工作沟通及追踪反馈制度

工作沟通及追踪反馈制度

工作沟通及追踪反馈制度

一、目的：

为了加强各部门之间、品牌之间、公司与分公司之间的协作，提高工作效率，促使沟通更加规范、有效，问题有始有终，特制定此管理制度。

二、权利与职责：

1.事件发出者（部门/员工）：发起某项工作/发现某种问题的单位或个人

1）对事件准确描述：何时+何地+何人+何事+补充；

2）需要事件接收者（部门/员工）在什么时间做到怎样的协力或达成怎样的结果；

3）对事件进行及时的追踪与监督；

4）公司提倡伙伴们在工作中加强沟通，对于发现的问题及时反馈，积极解决，事件发出单位/伙伴应本着认真负责的态度进行沟通及反馈，不得无中生有、搬弄是非，否则一经发现，将按照《拾味馆员工行为奖惩条例》进行相应处理。

2.事件接收者（部门/员工）：对事件发出者所沟通的事项和反馈内容承担主要责任的单位或个人

1）积极处理；

2）及时反馈事情的进展情况及处理结果；

3）对单一部门/员工无法独立完成的工作，接收者应主动寻求支援，直到事件得到妥善解决；

3.人力行政中心：

1）设置公司沟通反馈意见箱（OA），并指定专人管理；

2）对反馈至公司层面的问题进行调节、追踪、监督处理；

3）对提案进行上传下达；

4）对不履行该制度的部门/员工进行督办、惩处。

4. 公司总经办、各品牌负责人、部门负责人、城市经理/区总可对事件进行督办。

三、沟通与反馈的形式

1.部门间工作沟通

1）正式渠道：OA、企业邮箱、会议报告等。

2）非正式渠道：QQ通讯、微信、电话等。

对于重要而不紧急的事项，应使用正式渠道沟通；对于需要紧急处理的事项，应用电话沟通，并于事后补发详细的书面说明；对于一般性的事件，可使用非正式渠道沟通。

2.问题检举、反馈或提案

公司设置专属OA意见箱（用户名：意见箱）

四、沟通与反馈的种类

1．会议决议

总经理会议、公司级的月例会、年中会议、年终会议形成的决议事项，由董办秘书负责追踪落实，涉及部门和相关负责人，须及时反事情进展情况；

其他部门召集的会议，由会议召集人指定人员负责会议决议事项的追踪落实。

2．命令下达

主要适用于机动、重要、紧急工作。公司管理层可以打破常规工作流程，以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位伙伴，执行者需在最短时间内做出反应，并将结果尽快反馈至命令下达人，同时抄送或转达具体部门负责人。

3. 日常工作中发现的问题

1）对职位、职级、薪酬福利等方面有异议的；

2）对绩效考评及奖惩有异议的；

3）对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的；

4）对工作内容分配、工作方式等方面有异议的；

5）认为受到上级或同事不公平对待的；

6）发现有违反《拾味馆员工行为奖惩条例》以及其他规章制度中提到的行为准则、职业道德的；

7）申诉人有证据证明自己或团队权益受到侵犯的其他事项。

4.重要问题追踪反馈

1、事件发出者准确、完整的填写《问题反馈跟踪单》提交给相关部门/员工，电子或纸质版皆可。电子版需通过OA发送，同时抄送行政中心。

2、事件接收者没有异议时签字接受工作任务，如有异议，由双方共同商讨确定事件处理方法和完成时间（如为电子版的追踪单，发出24小时内接收者无反馈，视为无异议）。若遇到接收者不配合的情况，发出者可直接报行政中心处理。

3、《问题反馈跟踪单》上的事件完成后，由发出者在《问题反馈跟踪单》上记录完成结果如何，以供今后工作参考或考核。

9、本《重要问题跟踪单》一式两份，由发文部门和受文单位各留存一份以便跟进工作进展，行政人事部留存一份，作为相关责任人绩效考核的依据。

10、从收到《重要问题跟踪单》到解决问题需要3个工作日，成为A级事件。3日后，本问题将会被转到本部门负责人邮箱，本部门负责人处理的时间也为3个工作日，成为B级事件，如未处理，将一直转到最高一级的管理者，每转一次升级一次事件等级。

11、根据拾味家族二十一条精神，凡在规定时间内未处理该联络单者，一次罚款100元，两次罚款500元，三次罚款1000元（现金支付）。

4.提案

公司倡导鼓励员工为公司发展积极提出建设性意见和建议。提案部门或提案人应按照《员工提案表》填写，发至公司领导并抄送公司专属OA意见箱中，人力行政中心应对提案意见进行追踪、反馈；若提案经公司评估确实合理、有效、可行并予以采纳，公司将按照《拾味馆员工行为奖惩条例》予以表彰。

五、沟通与反馈的基本原则

1.保密原则：公司人力行政中心、各级相关领导在接到员工反馈的问题时，未经本人许可，不得透漏反馈人、反馈内容等信息；需要核实、还原事实真相所做的沟通也应确保私密性；

2. 负责任：

时段沟通：公司要求员工在工作中及时做好事前沟通、事中沟通、事后沟通；

3. 量化沟通：公司各级别员工在工作中对某项具体事务产生不同意见、建议、理解、观点、认识等，如不能及时达成一致的，需要通过量化沟通与反馈进行解决，量化标准应不少于3次，通过3次相互耐心沟通后，应愉快的达成一致

意见。对经过3次沟通后仍不能达共识的，该事件从普通级别上升为A级，同时，事件移交至上一级别领导处理，在该级别经过3次沟通后仍然无法达成共识的，事件升级为B级，同时，再次移交更高级别领导处理，依次类推，每转一次升级一次事件等级。无特殊情况，在每一个级别停留的时间不得超过3个工作日。 4.限时反馈： 24小时内回复制

1）员工对于上级安排的工作任务、同事反应的部门工作机会点、各级部门/员工的需求等应随时作记录。接收信息后，以该员工为中心与本部门或其他部门联系、询问、协调、解决，形成信息的闭环管理。在此过程中涉及到的部门或个人应积极配合、迅速响应。结果由该员工在24小时内回复给信息源，决不允许中途推给其他人回复，杜绝问题石沉大海，有始无终。

2）涉及到紧急重要、对公司造成一定影响的事件应第一时间向分管领导报告，由公司高管层研讨后，做出官方的正面回复。

3）在执行任务时，若确实存在无法克服的困难，执行者无法按标准及时完成时，应及时（24小时以内）向分管领导反应并说明原因，请求上级支援，同时，回复给信息源事情的进展情况；

4）在执行任务时，如因不可抗拒的外在因素而不能按时完成的，应及时将事情的处理进度反馈给信息源，并做出相应说明；

5）对于工作职责内的事务，应日事日清；

6）对于没有明确完成时限的工作任务，无论当日是否完成都应对事情的处理进度做出回复；

7）对于有明确完成时限的工作任务，要依据工作重要度及实践顺序，在规定时效内完成并回复。

六、问责

1.凡无故对工作反馈不及时、不重视、不管不问或敷衍了事的，由事件发出单位提交“”至行政中心督办，若责任部门拒不改进，行政中心可根据事项的影响程度对其进行通报批评，并对该责任人处以————处罚。