执行售后战略提升品牌服务访宝马中国汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生
BMW售后英才教育项目2014年BEST-1认证指南
BMW售后英才教育项目机电BEST-1认证指南宝马中国培训学院2014目录1概览 (2)2 目的 (2)3 能力要求 (2)4 认证流程 (3)5 如何认证 (4)6认证模块概览 (6)6.1 理论知识考核 (6)6.2实操知识考核 (6)6.3信息查询考核 (7)6.4实操考核 (7)6.4.1 保养与检查 (7)6.4.2基本维修技能 (8)6.4.3 BMW标准诊断流程 (8)7成功通过认证的建议 (9)附录I 考试大纲 (11)理论考试大纲 (11)信息查询 (11)实操项目标准步骤 (20)附录II 认证反馈报告模板 (32)1. 概览宝马售后英才教育项目是宝马中国培训学院为经销商培养合格后备售后人才的重要长期战略。
借助宝马售后英才教育项目，为宝马经销商提供高素质高技能水平的员工，以应对高速扩张的经销商人力资源需求和不断发展的BMW车辆科技带来的新的挑战。
宝马售后英才教育项目的认证是宝马中国培训学员认证体系的一部分，旨在不断提升BMW服务人员的能力，不断提高BMW售后服务质量。
2. 目的BMW售后英才教育项目-机电类BEST-1学生认证目标：• 确保机电类BEST-1学生技能水平达到宝马初级机电工要求；• 提供BEST-1学生技能评估报告，为经销商招聘学生提供参考；• 提高BEST-1学生的培训质量，提升BEST-1学生的技能水平。
3. 能力要求通过宝马 BEST-1认证的学员应具有如下能力：•熟悉BMW品牌价值，车型，规范、工作流程、相关文化等；•比较全面地掌握BMW汽车专业的基本维修理论知识和维修车间安全规范；•正确查找BMW信息系统（ISTA）信息，正确理解ISTA内的重要信息，如维修步骤，电路图等；•能够按照BMW标准诊断流程进行故障诊断，能够独立完成车辆快速测试，执行检测计划，并能够独立排除简单的电气故障；•能够正确使用各种常用维修设备和工具，快速、独立、规范完成车辆的常规保养维护和基本维修；•在维修技师的指导下，完成车辆常规机械、电气系统的维修。
最新宝马汽车客户投诉处理培训PPT课件PPT课件
❖客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋 友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相 同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开…
您认为此事又出现了什么样的变化？
第五章客户投诉实例应对
❖ 实例情景演练、分析
案例研讨：
❖3天后此事上了电视台的生活类栏目…
基本原则
❖不回避，第一时间处理 ❖了解客户背景 ❖找出问题原因，界定可控范围 ❖取得授权 ❖有必要时让上级领导参与 ❖第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
顺序原则
❖先处理感情，再处理事情 ❖寻求双方认可的服务范围 ❖不做过度承诺 ❖交换条件，力争双赢
感性阶段
理性阶段 中性阶段
第五章客户投诉实例应对
❖ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了， 你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
❖ 车辆无法使用赔偿误工费
我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事 你们得陪我误工费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉处理的目标通过妥善地处理投诉，客户
投诉处理的期望
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满 意 度
购买时
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
❖ 挑战客户的心态分析
自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯
宝马售后培训计划方案
宝马售后培训计划方案一、培训目标本次宝马售后培训计划旨在提升售后服务人员的技能和专业知识，使他们能够更好地满足消费者的需求，提升品牌形象，提高客户满意度，提升销售业绩。
二、培训内容1. 产品知识培训宝马售后服务人员需要深入了解公司的产品线，掌握每款车型的特点、配置、技术参数等，以便更好地向顾客提供专业的咨询和服务。
2. 维修技术培训宝马售后服务人员需要具备汽车维修技术，包括诊断、维修、更换零部件等方面的技能，以保证汽车在售后维修过程中保持高品质的服务。
3. 客户服务培训宝马售后服务人员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客建立良好的互动关系，提供周到的高效服务，解决顾客的问题，提升顾客满意度。
4. 售后管理培训宝马售后服务人员需要具备一定的管理能力，能够协调服务团队，合理分派工作任务，确保服务流程的顺畅进行。
5. 品牌文化培训宝马售后服务人员需要了解公司的品牌文化和核心价值观，使他们能够更好地代表公司，传递品牌形象，提升品牌价值。
三、培训方式1. 线上培训通过宝马公司内部的学习平台，提供产品知识、技术知识、客户服务、售后管理等方面的培训课程，让服务人员可以随时随地进行学习。
2. 线下实操培训在宝马售后服务中心设置专门的培训区域，由专业的培训讲师进行技术和操作培训，让服务人员可以进行实际操作，加强技能的培训。
3. 定期集中培训每年定期进行集中培训，邀请专业的培训讲师进行系统的培训，包括产品知识、技术操作、客户服务等方面的深度培训。
四、培训计划1. 产品知识培训对宝马不同车型的特点、配置、技术参数等方面进行系统的培训，包括线上课程学习、线下实操培训以及定期集中培训等多种形式。
2. 维修技术培训对汽车维修技术进行系统的培训，包括故障诊断、维修保养、更换零部件等方面的操作技能培训。
3. 客户服务培训对客户服务技能进行系统培训，包括沟通技巧、问题解决能力、服务意识培养等方面的培训。
4. 售后管理培训对售后管理能力进行系统培训，包括团队协作能力、工作任务分配、服务流程优化等方面的培训。
BMW客户关怀培训PPT
培训员工如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、理解客户需求 、提供专业建议等，以建立互信关系。
客户关怀文化
倡导以客户为中心的企业文化，让员工充分认识到客户满意度对 企业的重要性。
提供优质的售后服务
专业维修团队
提供技术精湛、经验丰富的维修团队，确保车辆维修保养的质量 和效率。
原厂配件保障
保证使用原厂配件进行维修，确保车辆性能和安全性。
服务质量提升
为了保持市场领先地位， BMW意识到必须不断提 升服务质量，以满足客户 的需求和期望。
员工能力培养
为了确保服务质量的持续 提升，BMW认为员工的 能力培养是关键，特别是 客户关怀方面的培训。
培训目标
提高员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高 主动服务意识。
培养员工解决问题的能力
针对性改进
根据评估结果和反馈意 见，针对不足之处进行 针对性改进，提高培训 质量。
持续优化
不断优化培训计划和内 容，确保培训与时俱进 ，满足公司发展和员工 成长的需求。
持续优化培训计划
01
定期更新
定期更新培训计划，以适应市场变化和客户需求的变化。
02
引入新技术
引入新的培训技术和方法，提高培训效果和员工学习兴趣。
03
跨部门合作
加强与其他部门的合作，共同制定培训计划，确保培训内容更加全面和
实用。
THANKS
感谢观看
话术规范
使用标准、专业、礼貌的语言 ，避免使用过于个人化或过于
技术性的语言。
非语言沟通
注意面部表情、肢体动作和语 气语调，增强沟通效果。
客户投诉处理流程与技巧
投诉处理流程
及时响应、记录、调查、解决 和反馈客户投诉。
汽车市场营销策略分析毕业论文
汽车市场营销策略分析毕业论文学校代码： 10128学号： 200721501031题目:学生姓名：学院:系别：专业:班级：指导教师：指导教师:白宝光教授指导教师：××× 教授二〇一年六月内蒙古工业大学本科毕业论文摘要随着中国加入WTO，中国的汽车市场迎来了一个新的时代。
这个新时代充满挑战与机遇，而世界各大汽车企业纷纷进驻中国汽车市场，使中国的汽车市场更加风起云涌。
在各大世界汽车企业进驻中国市场的同时,国内的一些自主品牌也悄然而起，发展我国的自主汽车品牌。
在加入WTO的近十年中,先后涌现出奇瑞、吉利、华晨、比亚迪、长城、福田等多家自主汽车品牌企业.中国已经成为全球第一大汽车市场,在这个背景下自主品牌将遭遇更大的围堵和打压。
市场竞争愈加激烈、残酷，这对国内的自主品牌企业是一个巨大的考验。
因此，正确的经营管理理念和方法，合适的市场营销策略将成为能否在竞争中取胜的关键.作为中国汽车自主品牌领域的主力军，华晨汽车集团开创了“汽车产业与资本运作相互结合"的独特体制发展模式，始终坚定的走“高起点打造中国自主品牌”的发展道路，在时下竞争激烈的汽车市场占据了一席之地。
因此，通过分析和总结华晨汽车的营销经验对其他自主品牌汽车有重要的借鉴意义。
本文通过对华晨汽车的“营销环境”和“现有营销策略”进行研究分析，发现华晨汽车市场营销策略的不足之处，并提出具体的改进建议。
关键词:华晨汽车;自主品牌;市场营销策略内蒙古工业大学本科毕业论文AbstractWith China's accession to the WTO, China's car market enters into a new era。
This new era is full of challenges and opportunities， and the world—class automobile enterprises have been stationed in China's automobile market, China’s automobile market is blustery。
宝马夏季售后服务活动方案
宝马夏季售后服务活动方案宝马夏季售后服务活动方案一、活动目标：1. 提升宝马汽车售后服务品牌形象；2. 吸引更多的车主参加夏季售后服务活动；3. 提供高品质的售后服务体验，增加车主的满意度。
二、活动内容：1. 宝马夏季健康体检活动：为车主提供免费的汽车健康检查，包括车身、发动机、底盘等多个方面的检测，为车主提供详细的健康报告，并根据检测结果提供相应的维修建议。
2. 宝马夏季保养优惠活动：提供夏季保养套餐服务，包括更换机油、更换空调滤芯、检查制动系统等项目，为车主提供专业的保养服务，并享受优惠价格。
3. 宝马夏季购车优惠活动：为计划夏季购车的潜在车主提供购车优惠政策，包括现金优惠、贷款利率减免、赠送精美礼品等方式，吸引更多潜在车主选择购买宝马汽车。
4. 宝马夏季养车讲座活动：邀请宝马汽车维修专家为车主分享汽车保养的知识和技巧，解答车主在日常车辆使用过程中的疑问，并提供实用的养车技巧和建议。
5. 宝马夏季换季服务：为车主提供专业的夏季到秋季的换季服务，包括更换轮胎、检查制动系统、更换刹车片等项目，确保车辆在季节转换过程中的安全和稳定。
三、活动推广：1. 宣传海报：在宝马4S店内外张贴夏季售后服务活动海报，突出活动的主题和内容，吸引车主的注意。
2. 微信推广：通过宝马官方微信公众号、宝马4S店微信公众号等渠道，推送夏季售后服务活动的信息，包括活动内容、时间、地点等，并配合精美图片和文字介绍，增加活动的吸引力。
3. 短信推送：向已注册的宝马车主发送短信推送，通知他们夏季售后服务活动的相关信息，并鼓励他们参加活动。
4. 售后维修服务人员口碑传播：培训售后维修服务人员，提高他们的专业技能和服务态度，让车主参加活动后能够有一个良好的服务体验，并通过他们的口碑传播，吸引更多的车主参加活动。
5. 宝马车主社区：在宝马车主社区内开设夏季售后服务活动专区，提供详细的活动信息和报名方式，让车主能够方便地了解和参加活动。
走向国际化,我们在路上
走向国际化，我们在路上作者：曹晓昂来源：《汽车纵横》2013年第01期漫长艰巨意义深远曾有过多次海外调研经验的北京汽车集团有限公司品牌与公关部副部长赵焱告诉记者，北汽自主品牌乘用车在9大平台上将陆续推出20余款新车，全面覆盖从A0级到C级轿车、轻重型越野车和交叉型车系列产品线。
到2015年，北汽年力争实现70万辆产能，将成为国内一流、国际有影响力的大型汽车公司。
赵焱部长表示，中国汽车海外之路漫长艰巨但意义深远，澳洲巡展是非常有特色的一次。
从当地政策及政府沟通到市场了解与推广，都是难得的机遇。
巡展对于中国自主品牌汽车行业的发展，对于北汽集团都大有裨益。
北汽福田汽车股份公司品牌副总监营销公司副总经理霍焱表示，在拓展国内市场业务的同时，福田积极开发海外市场，目前拥有长期合作经销商130余家，产品远销110多个国家和地区，已在印尼、智利、阿尔及利亚、南非、迪拜等十多个海外市场建立终端4S店。
下一步将通过统一化、规范化、标准化的EI形象物品的推广，来实现海外销售网络终端EI形象店的切换及建设，从而进一步加快福田标准化进程。
坚定决心珍惜机会北京汽车销售有限公司针对北汽自主品牌，掌管着销售、网络发展、市场及售后服务等所有职能。
北京汽车销售有限公司销售部部长樊京涛告诉记者，虽然销售公司成立的时间还不长，但董海洋总经理一直强调自主品牌的建设，强调要把中国制造的汽车卖到海外。
从企业发展战略来说，北京汽车集团制定的是“高端化”发展思路，高举高打，建立“国际化自主品牌”，北汽E系列汽车在产品在开发初期，在配置上就要求具有“前瞻性”。
“通过澳洲8日的巡展，不但结识了朋友，了解了市场，也体味了风光，丰富了见闻，坚定了把北汽自主品牌汽车推向海外的决心，非常珍惜这样的机会。
”樊京涛表示。
而自主品牌汽车企业“走出去”，同样也离不开完善的售后服务体系建设。
事实上，这是目前中国汽车企业海外发展的必须要做的工作，同时也是弥补品牌力“短板”的一个突破点。
宝马4系售后承诺书
宝马4系售后承诺书背景简介宝马4系是德国宝马公司推出的一款豪华轿车，以其运动、时尚的造型和卓越的驾驶性能而备受消费者青睐。
作为一款高端轿车，其售后服务也将直接影响着消费者的满意度和忠诚度。
因此，宝马公司制定了针对宝马4系的售后承诺书，力求为消费者提供更加全面、高效、贴心的售后服务。
宝马4系售后承诺内容1. 保修政策我们承诺为您提供符合国家标准的3年或10万公里的整车质保服务，其中发动机和变速箱均享受5年或10万公里的质保服务。
在质保期内，如果您的车出现非人为因素所导致的故障或者质量问题，我们将为您提供免费维修、更换零部件或者整车更换的服务。
如果质保期间出现质量问题，我们还将提供免费拖车服务，让您无后顾之忧。
2. 宝马道路救援服务我们的宝马4系车主在全国范围内都可以享受到24小时免费道路救援服务。
如果您的车无法启动或因其他原因导致行驶困难，我们将为您提供免费拖车、电话协助等服务。
这项服务为宝马4系车主在行驶中遇到困难提供了方便、快捷的解决方案。
3. 高质量的维修服务我们的宝马4系车主可以在宝马4S店享受到高质量的维修服务。
我们的维修团队由高水平、专业的技师组成，他们都接受过由宝马公司专门培训的认证，并且都配备了先进的维修设备和工具。
在维修过程中，我们将严格遵循宝马公司的技术规范和质量标准，为您的车提供最完美的维修服务。
4. 预约保养服务我们的宝马4系车主可以通过宝马4S店、官方网站或者客户服务中心预约保养服务。
在预约保养之前，我们将为您的车进行全面的检测和评估，然后给出相应的保养建议。
在保养过程中，我们将会严格按照厂商规定进行保养，为您的车提供精细的维护和保养服务。
结语我们的宝马4系售后承诺书，是我们为顾客提供更好服务的保证。
我们将始终秉承“顾客至上、质量第一、服务完美”的宝马服务理念，为您的车提供最优秀的售后服务。
在我们的承诺中，您将感受到宝马公司对自己产品的细心呵护和一份真挚的诚意。
汽车4S店内部标检优秀案例
汽车4S店内部标检优秀案例全国十佳4S店优秀案例解析CADA售后服务质量工作委员会11月1-3日,由中国汽车流通协会主办的2018中国汽车流通行业年会暨博览会在海口举办。
在2018中国汽车售后服务创新论坛暨汽配供应链对接峰会上,演讲嘉宾售后服务质量大赛专家评委、汽车行业专家、屈阁华刚(北京)企业管理咨询有限公司的王凤刚先生,对2018年中国汽车流通行业售后服务质量大赛——全国十佳4S店优秀案例进行了深度解析,助力经销商集团提升售后服务质量和盈利能力。
首先,非常高兴在中国汽车流通行业年会上和大家一起分享汽车售后服务优秀服务案例。
谈到“服务质量”一词,就是以客户为第一,现今谈到的最多的就是消费升级,那到底升级的是什么,消费升级带来的结果是什么?面临整体行业的转型,转型重点就是整个产业的效率改善。
在服务当中是以客户为第一的,主要是二类人群,第一类是消费者,就是所谓广大的车主,第二类就是经销商集团或者是后厂的各个门店,以及提供用品,提供各个零部件的厂商等等,这些是商家层面的内容。
▲演讲人:售后服务质量大赛专家评委汽车行业专家屈阁华刚(北京)企业管理咨询有限公司王凤刚先生现如今中国汽车行业后市场,为什么大家频繁的提消费升级,因为从大的规模来说,汽车销售一年又40000亿的交易,汽车后市场有13000亿的交易。
本次演讲为什么谈这个话题呢,这个行业虽然说很庞大,这个产业虽然有巨大的商业机会,但是这个产业也存在着巨大的痛点,这就是改革新征程,流通新时代,重要和重点的内容。
当谈到的消费升级,其实整体市场都面临着一个非常重要的问题,就是整个企业盈利能力的下降,经销商集团新车销售的盈利的能力,已经下滑到了谷底,全国超过了40%的4S店都处在亏损的状态,包括了售后服务的领域中也是一样的。
在汽车经销商整体销量下滑的大背景下,消费者在门店接受服务的过程中,大家会发现他们不愿意花钱,真的是消费者对于经销商4S 店的服务满意吗?我们看到过很多的服务案例,不是他们不舍得花钱,而是在店内做的事不能解决客户的痛点,不能让客户在消费中可以安心、放心,无忧无虑的消费,还造成了他们的困扰,所以不愿意消费。
Perkins推出“维护宝”App中文版
第九届中国国际工程机械、建材机械、矿山机械、工程车辆及设备博览会（上海宝马展）于11月27—30日举行。
这个亚洲大型和引人瞩目的建筑工程机械行业盛会吸引了3350家厂商参展和超过21万名观众。
Perkins借此盛会隆重推出了Perkins维护宝App（Perkins My Engine App）中文版。
Perkins维护宝App是可供Perkins发动机终端用户免费下载的智能手机软件。
用户可通过此App取得他们所拥有发动机的许多重要信息，包括发动机规格、维护和保养、零部件及代理商支持服务。
这个App现可在中国国内的手机应用商店免费下载，而在全球范围内，迄今已获用户下载10万多次。
这个App可让终端用户在手机上登记注册他们的发动机，成功登记后即可查阅发动机的操作和维护保养手册（OMM）及零件手册，更可保存维修保养记录，并方便地与Perkins代理商联系。
这个App为配套Perkins 发动机的设备业主方和操作员提供一个统一的解决方案，让他们可便捷地取得已登记发动机的具体信息，如维护及维修时所需要的零部件编号、即将到来的例行维护提示，以及建议应执行的维护保养项目和已完成项目的记录。
App还可提供发动机的产品号、系列、类别、型号，及Perkins白金保修计划说明。
“Perkins维护宝App中文版是目前提供给用户的最新版本，”Perkins商务经理邢萍（Sophia Xing）说。
“它包含了适用于中国市场的最新内容和用户界面，我们的中国客户会体验到它的价值和使用方便性。
”维护宝App中文版的功能包括：倒数计时器，显示距离下次保养的剩余小时数；维护日志，即电子式记录本；专为中国客户提供服务的两家Perkins代理商（利星行机械有限公司和佛山森达美维佳动力设备有限公司）的详细联系信息；预定下次保养，通过直接链接客户选定Perkins代理商；耗品清单，详列常用的零部件，如滤清器和皮带；完整版零件手册，内有展开式发动机装配图和零部件清单，列示维修、保养或检修发动机时需要的所有零部件的详细信息；用户所拥有的发动机的指定操作和维护保养手册（完整版），查看发动机规格，建议维护间隔等信息；发动机数据共享功能，于发动机业主方批准下，可与维护宝App的其他用户共享发动机的数据，对拥有许多员工的企业，这是一个非常有用的新功能；用户可为不同的设备设定分组命名，方便在App中识别它们，这个新功能对大型机群用户特别适用；可记录两次定期保养之间进行的突发维护和维修项目；Perkins白金级保修计划说明。
BMW售后服务新标准
实际上，宝马是业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，2011年年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了“悦常在驾无忧”的售后服务中国战略及“高效、透明、关爱”的品牌承诺。
一直以来，宝马致力于把优秀的售后服务打造成稳定的业务支柱和竞争优势。
一方面，通过快速发展售后服务体系，建立强大的服务网络，满足了市场发展需要。
另一方面，为经销商人员提供更多的培训，提升经销商服务团队的整体水平，以顺应快速扩张的经销网络需求。
2013年，宝马集团明确提出打造全业务链品质的公司策略，售后服务满意度成为重要工作领域。
■高效、透明、关爱三大客户价值提升服务满意度“对于质量的追求是所有业务的根本”，是宝马公司一直以来所强调的，这不仅体现在产品质量、网络质量、人才培养，更体现在售后服务的质量，而这一切的核心就是对每一个客户的关注。
围绕“高效、透明和关爱”三大客户价值，宝马推出了一系列服务：针对客户需求最广泛的两项服务，推出预约快修通道“1小时机油机滤保养”和“24小时小钣喷预约快修服务”，努力兑现“高效”的承诺；已经成功实施4年的“悦享保养套餐”（即过去的“BMW 保养套餐”）服务在全国执行统一和透明的建议零售价格，体现“透明”的承诺；以客户关怀为主题，每季为客户提供免费检测、保养套餐优惠活动等，在客户中树立了口碑与忠诚度，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了360度全面感受，实现了“关爱”的承诺。
不仅如此，宝马售后服务还为宝马近来主推的BMW互联驾驶实现的一些主要功能和服务提供了核心支持，其中包括基于远程呼叫中心的旅程咨询服务、保养自动提醒、道路救援服务等，为客户提供便利的同时，更带来高效互联商务生活的新体验。
今年，宝马陆续推出了包括季节关怀、二手车“同悦”计划、“长悦”专属服务计划、“悦享”保养套餐及续保服务、售后服务体验之旅和售后服务进社区等一系列旨在提升客户满意度的高品质服务举措。
■顺应经销网络快速扩张升级BMW培训助力售后服务水平提升伴随中国车市在全球地位日益提升，快速扩张的经销商网络成为豪华车品牌争夺中国市场的重要支撑点。
秋天汽车售后活动方案策划
秋天汽车售后活动方案策划一、活动目标分析1.提高品牌知名度：通过秋季促销活动，让更多的顾客了解并认可我们的品牌，并加强与顾客之间的互动。
2.增加消费者活跃度：通过一系列的优惠活动，从而增加消费者对汽车售后服务的需求，提高消费者的忠诚度。
3.提升销售额：通过售后服务，提供优质的产品和服务，提高销售额，达到销售目标。
二、活动策划1.主题策划：以“秋天，让你的爱车更美丽”为主题，突出汽车美容、保养和维修服务，吸引顾客参与。
2.时间策划：活动时间从九月开始，持续两个月，时机取决于当地气候和消费者购车季节。
3.场地策划：将活动场地选择在汽车售后中心或者车展中心，提供丰富的空间和设施供活动使用。
4.参与策划：根据活动主题，邀请合作伙伴、汽车爱好者、车主及潜在顾客参与活动，扩大活动影响力。
5.活动内容策划：主要包括五个方面：美容服务、保养服务、维修服务、讲座培训和奖品抽奖。
美容服务：- 提供汽车美容、清洗和抛光等高端服务，吸引车主。
- 推出优惠套餐，如洗车十次送一次免费美容服务，或者会员制优惠。
- 邀请专业美容师进行现场示范，向顾客介绍汽车美容的重要性和方法。
- 设立免费试用区，让顾客亲自体验美容产品。
保养服务：- 提供免费的汽车检测和诊断服务，让顾客了解车辆的状况，并提供专业的保养建议。
- 推出保养服务套餐，例如四次保养送一次免费保养，或者会员制优惠。
- 邀请汽车保养专家进行讲座，向顾客介绍车辆保养的重要性和方法。
- 设立互动区，让顾客亲自参与保养相关活动，如更换机油、清洗空调等。
维修服务：- 提供免费的汽车故障检测和诊断服务，让顾客了解车辆故障的原因，并提供专业的维修建议。
- 推出维修优惠套餐，例如维修满500元减100元，或者会员制优惠。
- 邀请汽车维修专家进行讲座，向顾客介绍车辆维修的重要性和方法。
- 设立维修互动区，让顾客亲自参与维修相关活动，如更换刹车片、检查电路等。
讲座培训：- 邀请汽车专家、行业领导人进行讲座，向顾客介绍汽车文化、行业新动态以及汽车保养和维修的知识。
宝马售后:将客户体验做到极致访宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞
宝马售后：将客户体验做到极致访宝马(中国)汽车贸易有限公
司售后服务副总裁展飞
赵玮;陈琦
【期刊名称】《汽车与配件》
【年(卷),期】2016(000)038
【总页数】4页(P26-29)
【作者】赵玮;陈琦
【作者单位】
【正文语种】中文
【相关文献】
1.新常态下的“为悦常伴”之道-专访宝马（中国）汽车贸易有限公司售后副总裁展飞 [J], 胡波
2.执行售后战略提升品牌服务访宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生 [J], 赵玮;陈琦
3.豪华品牌的豪华服务——专访宝马(中国)汽车有限公司售后服务副总裁 Juan Pablo Madrigal [J],
4.豪华品牌的豪华服务——专访宝马（中国）汽车有限公司售后服务副总裁Juan Pablo Madrigal [J], 无
5.华晨宝马汽车有限公司及宝马（中国）汽车贸易有限公司召回部分国产及进口宝马汽车 [J],
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为汽车后市场赋能，展现采埃孚独特价值——访采埃孚集团售后业务高管
并且有很强的技术。
在乘用车部分，我们有很好的物流配送模式。
通过结合这两方面，我们可以互相融合不同板块的强项，以此提升我们的实力。
关于小程序，目前在中国是首次推出，也是我们一个大胆的尝试。
为什么做这个东西？因为我们发现在中国的商用车领域很多信息是不透明的，用户、车主以及车队都希望用到好的产品，但是他们不知道好的产品在哪儿找、怎么找。
在过去，我们都是通过渠道经销商将好的产品信息传递到车队及修理厂。
现在，我们希望通过小程序给用户一目了然的信息，这个小程序就是一个采埃孚集团执行副总裁、售后事业部负责人菲利普·科尔普龙（Philippe Colpron）采埃孚集团售后事业部副总裁、亚太区负责人张志豪本刊专稿FEATURES信息提供的渠道，把我们能够提供的服务告知广大用户。
问：从2022年开始，采埃孚开启了采埃孚培训学院项目，涉及到乘用车和商用车，请介绍一下该项目的运营情况。
过去的几年里，采埃孚一直在投资本地化，您对未来的中国市场和采埃孚售后中国团队有什么期望？菲利普·科尔普龙：采埃孚致力于实现“零排放、零事故、零停机”，那么如何依靠维修技师帮助我们实现这个目标呢，这就涉及到了技师的知识储备和赋能。
如果没有相应的培训，没有相应的专业知识赋能，我们是无法做到这一点的。
比如，电动车维修过程中，双手不能直接触摸零部件，这非常危险，针对这种场景，我们就有高电压课程，这是需要认证的课程。
通过这个课程认证后，维修技师就可以检修电动车，例如进行电驱动系统的维修，这才是真正帮他们变得更专业。
在采埃孚的系统中，我们在全球有超过100万的注册技师，他们每天接受着从传统配件培训课程到新能源的高阶课程的培训，而这种培训一直在持续进行。
张志豪：实际上，我们也秉承“立足中国，为中国市场服务”的理念。
因此，很多采埃孚的本土人员，从管理层到各职责部门，包括销售、产品、开发、甚至工厂一线员工，都一直秉承着提升专业技能的理念，并通过本土化团队更好地服务我们的客户。
宝马售后活动方案
宝马售后活动方案引言宝马，作为全球著名的豪华汽车品牌，一直以来都以卓越的品质和过硬的售后服务而著称。
为了进一步提升客户满意度，并促使顾客保持长期忠诚度，我们计划推出一系列宝马售后活动方案。
本文档将详细介绍我们的方案内容和实施计划。
1. 方案概述本次宝马售后活动方案旨在通过提供优质的售后服务，增强客户对宝马品牌的认知和好感，以及提高客户对我们品牌整体体验的满意度。
方案的主要目标包括：•提升客户对宝马售后服务的满意度；•促进客户保持忠诚度，并增加回头客的比例；•扩大品牌知名度，吸引新客户。
2. 方案内容我们的宝马售后活动方案将包括以下几个方面的内容：2.1 服务质量提升我们将加大人力、物力和财力的投入，提升售后服务的质量。
具体措施包括：•增加技术工人数量并提高培训水平，以确保每位技工都具备高水平的技术能力，能够为客户提供专业、准确的售后服务；•更新维修设备和工具，以提高维修效率和修复质量；•优化服务流程，确保客户在办理售后业务时的等待时间最短，提高客户的满意度。
2.2 售后服务创新在传统的售后服务基础上，我们将引入一些创新的服务项目，以提高客户的体验感。
具体项目包括：•提供免费的上门取送车服务，方便客户的日常生活；•推出VIP会员制度，会员可享受更多的优惠和专属服务；•设置专属服务专员，为客户提供个性化、全程跟踪的服务。
2.3 客户关怀活动我们将定期举办一系列的客户关怀活动，以增强客户对宝马品牌的好感和忠诚度。
具体活动包括：•宝马车主聚会：定期举办车主聚会，提供交流、分享和互动的平台；•车辆养护工作坊：邀请专业技术人员，为车主提供养护和维护的培训课程；•定期发送贴心关怀短信或电子邮件，提醒客户维护保养时间、推出最新优惠活动等。
3. 实施计划3.1 阶段一：准备阶段（一个月）•确定售后活动方案的具体内容和目标；•确定活动执行团队，分工合作，确保各项任务的顺利进行；•筹备活动所需的物资和经费。
3.2 阶段二：宣传策划阶段（两个月）•设计并发布售后活动方案的宣传材料，包括宣传海报、官方网站页面、社交媒体推广等；•制定针对不同目标群体的宣传策略，如车主群体、潜在客户群体等；•进行线上线下宣传，扩大活动的影响力和知名度。
汽车slogan文案全集
目录汽车品牌口号收集 (2)1．千里马 (3)2．别克 (4)3．东南菱帅 (5)4．上海大众 (5)5．奥迪AUDI (7)6．新甲壳虫New Beatle (8)7．高尔夫GOLF (8)8．夏朗SHARAN (9)9．捷达JETTA (9)10．宝莱BORA (9)11．高尔GOL (10)12。
马自达福美来323 (10)13．马自达6 Mazda6 (10)14．福美来 (10)15．宝马BMW (11)16。
梅塞德斯——奔驰Mercedes-Benz (12)17。
沃尔沃VOLVO (13)18．日产汽车NISSAN (13)19．丰田汽车TOYOTA (14)20。
吉普anywhere i can reach__jeep (15)21．绅宝SAAB (15)22．福特 (15)23．雪佛兰CHEVROLET (16)24。
现代汽车HYUNDAI (16)25．威乐VELA (17)26．本田 (18)27。
东风雪铁龙 (19)28．中华轿车Brilliance Auto (20)29。
奇瑞 (20)30。
菲亚特 (21)31．三菱欧蓝德OUTLANDER (21)32。
红旗 (22)33．吉利 (22)34．华普汽车MAPLE AUTOMOBILE (22)35．江淮瑞风REFINE (22)36．Sovereign (23)37。
凯迪拉克 (23)38.荣威 (27)39.MG (28)40.奔腾 (29)41.长安汽车： (29)42.比亚迪 (30)43.东风风神 (30)44.长城汽车 (31)汽车品牌口号收集日系丰田——车到山前必有路，有路就有丰田车丰田新口号——更远、更新。
--TOYOTO以先进技术挑战汽车梦想本田——The Power of Dreams-梦想的力量三菱——Drive@earth:“驰骋地球，关爱地球”日产-shift the future超越未来。
德系梅赛德斯-奔驰——领导时代，驾驭未来宝马——驾乘乐趣，创新极限奥迪——突破科技、启迪未来大众——汽车价值典范大众新口号——处于对企业的爱奔驰戴姆勒——“精益求精，永远领先”和“追求卓越”斯柯达——简单、聪明其他福特——你的世界，从此无界雪铁龙——想在你之前起亚——用心全为你雷诺——让汽车称为一个小家迷你（mini）--她可爱吗？（ISITLOVE?）沃尔沃——For Life 关爱生命，享受生活现代——Drive your way 驾驭你的路标致——Engine to be enjoyed 享受引擎的力量具体车型口号上海别克——当代精神，当代车东风——买我东风车，还你一条龙大众甲壳虫——想想还是小的好桑塔纳——拥有桑塔纳，走遍天下都不怕双龙汽车——世上无难路，只要有双龙南京菲亚特—世界家轿王五十铃汽车—让我们充分掌握能多快好省的运输货物的拖车头吧。
康波
龙源期刊网
康波
作者：
来源：《汽车生活》2013年第06期
宝马（中国）
汽车贸易有限公司
售后服务副总裁
随着汽车市场的不断成熟，新车销售利润在整车营业额中的利润占比会越来越小，而售后的利润比重会越来越大。
截止到去年11月份宝马在中国的汽车保有量已经达到了100万辆。
售后反映的是汽车存量数值的大小，而就是在新车销量不增长的情况下，如果老车型淘汰比较少或者是淘汰速度很慢，汽车保有量数值都将处于不断增长中。
我们相信在接下来的几年中，宝马在售后销售上的利润会一直保持稳步的增长趋势。
此外，除了汽车维修保养以外，二手车、金融业务、保险业务同样也是呈现快速发展，并正在成为新的增长点。
宝马：新三包对企业提出了更高的要求
深度2013年，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”）发布实施，宝马是较早加入履行规定的品牌。
一直以来，宝马积极严格落实三包的各项规定，也积极督促经销商实施。
近期，新三包出台，本刊邀请宝马中国售后服务副总裁、华晨宝马客户服务与支持副总裁康波博士来谈谈汽车三包政策对企业带来的变化、新三包的重点关注内容以及其准备情况。
问：汽车三包规定实施以来，贵司在售后服务质量上有无显著变化？具体表现在哪些方面？康波：2013年《汽车三包规定》的正式实施，是我国汽车工业发展的一件大事，对于拉动内需、促进消费、助力汽车产业整体的质量提升、保护消费者合法权益、营造良好营商环境起到了重要作用，同时对我们宝马售后服务质量、主体责任意识也有提升的作用。
例如，我们对内外部的售后质量相关信息持续收集和定期梳理，发现问题并对批量零部件问题进行分析和改进，同时，我们也形成了自己的“研发-制造-维修-改进设计”闭环反馈机制，有力地促进了产品和售后服务质量的提升。
宝马作为负责任的厂商宝马：新三包对企业提出了更高的要求36 August 2021Copyright©博看网. All Rights Reserved.宝马：新三包对企业提出了更高的要求一直以来都以高标准严格要求自己，客户满意度始终是我们追求的目标。
问：从企业角度看，应重点关注新三包的哪些内容？对企业提出了哪些要求？康波：新三包增加了家用汽车自交付之日起7日内，因质量问题需要更换发动机、变速器等或者其主要零部件的，消费者可以凭免费退换车。
这一变化增强了对消费者的保护，消除了对0公里新车的质量争议。
这一变化不仅对新车交付提出了更高的要求，需要经销商对新车PDI检查严谨落实，而且对产品质量安全保证提出更高标准。
同时，新三包针对车辆售前售后、使用、退换等关乎消费者合法利益的相关规定也更加细化了。
比如，将三包有效期内同一质量问题累计修理超过5次或者整车累计修理时间超过35日予以换车的限定条件，缩减为4次与30日，降低退换车条件；并且规定退换车的使用补偿系数不高于0.5%，进一步减少了消费者退换车时向销售者支付的使用补偿费。
宝马知行合一，精益求精
专题
Feature
知行合一，精益求精
—2014 BMW 中国售后服务技能大赛完美落幕
9 月 24 日，两年一度、代表宝马在中国售后服务领域最高水平的重大 赛事—2014 BMW 中国售后服务技能大赛全国总决赛在北京圆满收官， 来自全国 5 大区域的 90 家经销商、245 名宝马售后服务精英展开了激烈 角逐。
自2006年宝马成功举办第一届 BMW中国售的积极参与，充分起到了以赛代练的作 用。进入中国市场20年来，宝马始终以 客户为导向，在服务网络建设及服务内 容方面不断创新，以满足客户对于售后 服务便捷性的需求，更加贴近消费者。 今年以来，宝马大力推广保修到期前免 费检测活动、投入运营BMW便捷接车点 等服务举措，在为客户提供更高品质服 务的同时，也为行业树立了新的标杆。
■文：马红微
以“知悦深，行越远”为主题，2014 BMW中国售后服务技能大赛兼顾更多实用性和 知识性，同时注重个人能力与团队协作能力，将日常工作中面对的技术核心、业务重点、疑 难案例以及客户的真实需求列为比赛科目，同时也将服务人员对BMW售后服务“透明，高 效，关爱”品牌承诺的理解和践行贯穿在各个考核环节之中。
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万方数据
马培训学院为经销商员工提供培训达２５万人天，刷新 ２０１３年２３万人天的纪录，是全球豪华车历史上所进行 的规模最浩大的培训工程。 创新精神
宝马着眼于客户需求的变化和提升，始终以前
赢得市场竞争的关键。
记者：自从您加入宝马中国后，ＢＭＷ原装附件 这些年有了非常快速的增长，远远领先于其它豪华品 牌，这是否是您的ＢＭＷ售后业务战略之一？ 康波：宝马是业界第一家将售后服务进行品牌化 管理的车企，致力于为客户提供顶级的品牌体验。 以宝马中国售后战略为基石，中国市场在全球率 先制定了ＢＭＷ原厂附件发展战略，包括每个主力产品 线的战略并配备相应资源。２０１ ｌ～２０１４年，宝马附件
划新产品。
离经销商网络，相反依托于授权经销商网络的优势， 其服务内容与形式会根据客户的需求变化而及时改 变，更加符合客户日常网络使用习惯，更加贴近客户 的感受，为客户创造更高品质的服务体验。 ＢＭＷ是豪华汽车品牌中第一个向车主提供基于电 子商务平台网络预约服务的品牌。宝马天猫官方旗舰
记者：ＢＭＷ售后有一个改装品牌，叫做Ｍ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ高性能附件，可否向我们介绍一下？在 中国市场，ＢＭＷ是如何树立打造Ｍ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ这个 品牌附件的？ 康波：ＢＭＷ
与新车同—，１，
宝马对这种电商 发展的趋势非常 格标准，选用最优的材料，采用精密的开发和制造流 重视，在汽车售 程，从而确保达到最佳效果。享有与其它配件同样的 后市场更注重于 质量标准和售后保障。自２０１０年起，ＢＭｗ为全新一代０２０模式。
态驾驶Ｉ生能。高性能改装配件满足ＢＭｗ公司设定的严
产品推出升级套件和方案（除７系外）。
活性。
产品），内饰（电子产品，ＢＭＷ原装隔热膜，汽车儿 童座椅），化学品（车内芳香剂、汽车消毒剂、燃油 添加剂等）。 ＢＭｗ原装附件并非简单地印上商标，其理念在于 在产品设计之初从多角度满足客户多样化需求，并提 供原厂高品质的保障。 我们从２０１５年１月１日开始专为售后市场提供全新 的ＢＭＷ原厂发动机机油。ＢＭＷ原厂机油是根据ＢＭＷ 发动机技术特点量身设计的更高品质的发动机机油， 能更好地满足ＢＭＷ发动机工况要求，更加符合ＢＭＷ 发动机未来技术的特点，带来更好的发动机保护，让
产品。
记者：大数据、电商的迅速发展对中国汽车产业 的影响巨大，电商发展是否也对宝马售后附件和精品 业务带来新的业务进会？ 康波：随着互联网的飞速发展，商业形态也随之 发生变化。宝马一直关注大数据的应用，这对汽车厂 商来说，可以准确分析判断消费者的行为习惯，有助 于根据需求对产品、服务做出改进。 电子商务正迅猛发展。２０１３年中国电商交易总 额达到１．５７万亿，２０１４年超过２万亿。宝马对这种电 商发展的趋势非常重视，除了传统的Ｂ２Ｃ（Ｂｕｓｉｎｅｓｓ
“悦常在驾无ｃｌ亡”的售后服务中国战略及“高效、透
明、关爱”三大客户核心价值诉求的品牌承诺，致力 于为客户提供顶级的品牌体验。 一直以来，宝马致力于把优异的售后服务打造成 稳定的业务支柱和竞争优势。一方面，通过快速发展 售后服务体系，建立强大的服务网络，满足市场发展 需要。另一方面，为经销商人员提供更多的培训，提 升经销商服务团队的整体水平，以顺应快速扩张的经 销网络需求。日前，本刊记者采访了宝马（中国）汽 车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生，与我们分 享了宝马在中国汽车售后领域的战略及规划。 记者：请您分享一下，您在ＢＭｗ售后服务方面
Ｍ
店正处于试运营阶段，包括生活精品、汽车养护、新 车预售以及ＢＭＷ精英驾驶培训课程等。 ２０１４年１２月１５日起，ＢＭＷ天猫官方旗舰店启动 ＢＭＷ网络预约服务，准时到店即享高效服务，试点阶
Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ高性能系列附件是宝马
段仅限北京地区，很快将会覆盖全国范围。口
万方数据
工作多年的经验之谈？ＢＭＷ售后业务这几年取得了 巨大的增长，成功的经验是什么，其中成功的关键因 素是什么？ 康波：我在汽车售后领域工作的１８年里，中国的 汽车市场日趋成熟，消费者对产品、服务的选择也趋 于理性，豪华车市场的竞争已经增强对售后服务的考 量。 宝马追求可持续发展，明确提出“高效、透明、 关爱”三大客户核心价值诉求，并将提高客户满意度 作为另一项长期发展战略。 相比其它竞争对手而言，我们的核心竞争力在三 个方面：第一，系统化的售后服务体系；第二，坚实 的售后人才培养培训体系；第三，售后团队的创新精 神。 系统化售后服务体系 宝马致力于服务网络的有序发展，建立严谨的 管理体系，即经销商甄选及运营流程、经销商奖惩制 度、ＤＭＳ管理系统、区域对经销商的支持和管理，以
Hale Waihona Puke 瞻的眼光、创新的服务内容不断提升客户满意度，领 跑豪华汽车市场。如：便捷接车点、保修到期免费检 测、ＨＶＣＨ艮务、夜间快修服务等。 对ＢＭＷ而言，宝马所提供差异化的售后服务将成 为制胜市场的核心竞争力。创造不可复制的竞争力是
万方数据
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的产值增长了５倍。 每一件ＢＭＷ原装附件都传承了ＢＭＷ经典价值， 帮助客户提升驾驶品质。原装ＢＭＷ附件具有独具创意 的设计、顶级美学品位以及绝对的实用性，激发客户 强调自己爱车独特的运动性、优雅气质和全方位的灵
记者：ＢＭＷ原厂附件包含哪些主力产品线，未 来有什么新品上市计划？ 康波：目前ＢＭＷ原厂附件涵盖了与消费者息息相 关的产品，包括外饰（车轮组及轮胎，Ｍ—ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ
万方数据
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体验移植到公路驾驶中。 步研发，与新车完美匹配的同时赋予车辆更强劲的动
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ＢＭｗ品牌具有最纯粹的ＢＭＷ赛道运动基因。选 择ＢＭＷ，就意味着选择了杰出的运动驾驶性能、出色 的动态驾驶以及无尽创新的技术，这一理念在ＢＭＷ Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｄｐ更能充分体现。 我们希望通过客户能全方位地了解到ＢＭＷ
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Ｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ高性能系列附件，互动体验“源自Ｍ”的
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Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）模式之外，在汽车售后市场更注重于０２０ 模式。宝马售后服务电商０２０（Ｏｎｌｉｎｅ
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Ｏｉｌｌｉｎｅ）模式
的关键在于如何将线上和线下、产品和服务有效地统 一整合，目的在于更接近客户。ＢＭＷ电商服务不会脱 发动机更高效。 使用ＢＭＷ原厂附件并搭配ＢＭＷ专业服务，有助 于车辆保值，确保车主享受可持续的驾驶乐趣。ＢＭＷ 原厂附件的发展始终以客户需求为中心，根据需求规
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访宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生
文／赵玮陈琦
随着豪华车市场的竞争加剧，售后服务已经成为各豪华车品牌竟胜 市场的焦点。宝马作为业内第一家将售后服务进行品牌化管理的车 企，力争成为豪华车领域的最佳服务提供者。
伴随近年来宏观经济的持续向好和消费者消费水 平的不断提高，豪华车市场以两位数的增幅领涨各大 细分车市，中国豪华车市场更是呈现出巨大的增长潜 力。与此同时，消费者对售后服务的需求和期望越来 越多也越来越高，驱动了豪华车品牌不断提升售后服 务品质。为了有效提升客户满意度，一场围绕售后服 务实力和品牌力的争夺，正在豪华车品牌之间全面展 开。售后服务，成为豪华车品牌竞胜市场的焦点。 根据第三方客户满意度调查结果显示，尽管汽车 行业客户满意度整体在不断下滑，而ＢＭＷ在高档汽 车品牌级别中却保持着不断增长的势头。 实际上，宝马很早就已意识到售后服务的重要 性，是业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车 企，２０１ １年年初即发布并在全国经销商体系中贯彻了
专业专注的团队执行明确的售后服务战略一“悦常
在，驾无忧”，并围绕这一战略开发了一系列的产品
服务。
系统的培养培训 宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、 留”的完整流程，塑造合格人才。目前，宝马在全国 范围内拥有３个培训中心、１５个ＢＥＳＴ（宝马售后英才 教育项目）培训基地以及１０个钣喷培训点。２０１４年宝