售后服务对汽车品牌发展的推动分析

广东技术师范学院毕业实习报告

实习内容服务与营销在4S店的作用浅析学生姓名吴佳

实习单位广东有道汽车有限公司

专业班级2009级市场营销专业

完成时间2011-05-26

指导老师黄汉龙

售后服务对汽车品牌发展的推动分析

摘要

“第一辆汽车始于销售，第二辆车始于服务”。生产商除了要有优质的产品，还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。售后服务是整个商品交易过程的一个重要组成部分，它是顾客“购买的利益”的一部分。如何做好售后服务既是保障顾客全部购买权益的基础，同时也是企业建立良好形象、塑造企业品牌的要素之一。中国作为世界第二大汽车消费市场，其售后服务市场存在着巨大的潜力。本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的发展的推动力，以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。

关键词：售后服务；汽车企业；品牌；重要性

Our country auto part sells the market the present situation analysis and the countermeasure

Abstract

Along with the world automobile complete bikes industry's development, the auto part industry also follows, however our country auto part sales status is actually unoptimistic. In order to change this condition, promotes our country auto part to sell the market the healthy order development, and causes our country auto part to sell the market and the international trail connection, must understand fully our country auto part sells the market the present situation. Therefore this article sold the market on our country auto part the present situation to carry on the diagnosis, and proposed the corresponding measure.

Key words: Auto part; Sells the market; Analysis;Countermeasure

目录

1 前言 (5)

2 汽车售后服务的发展 (6)

3售后服务对汽车品牌发展的重要作用 (7)

3.1 重视售后等于重视顾客 (7)

3.2 良好的售后服务将带来顾客更大的品牌忠诚度 (7)

3.3 良好的售后服务有利于传播良好的口碑，树立品牌的良好形象 (7)

3.4 良好的售后服务意识将形成优秀的企业的文化.............................错误!未定义书签。4如何加强售后服务对汽车品牌发展的推动力. (8)

5我国汽车售后服务的现状及分析.................................................................错误!未定义书签。

5.1 售后服务理念淡薄.............................................................................错误!未定义书签。

5.2 不重视信息反馈.................................................................................错误!未定义书签。

5.3 汽车零配件价格高，质量不稳定.....................................................错误!未定义书签。6售后服务出现以上现象的成因分析.............................................................错误!未定义书签。7打造优良售后，提高汽车品牌的影响力. (10)

7.1汽车售后服务是汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 (10)

7.2汽车售后服务是保持汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 (10)

7.3汽车售后服务是汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 (11)

7.4汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求 ..................错误!未定义书签。结论. (11)

致谢....................................................................................................................错误!未定义书签。参考文献.. (12)

1 前言

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代英美等国。随着汽车工业飞速发展，售后服务市场也随之日益壮大并逐渐走向成熟。如今，它已不只是简单的维修、保养，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。