支局长工作手册范本

中国电信广西公司
支局长工作手册
中国电信广西公司销售及渠道拓展部
二零一五年一月
目录
第一章总则. (4)
一、编制目的. (4)
二、适用围. (4)
三、编制依据. (4)
四、版本说明. (4)
五、支局的类型、定义及隶属关系. (5)
第二章岗位职责. (5)
一、支局长的角色定位. (5)
二、支局长的工作职责. (6)
三、支局长的权利义务. (7)
四、支局长的能力要求. (8)
五、支局长承接的考核指标. (9)
第三章基础管理. (9)
一、支局的财务管理. (9)
1.1为什么要实施支局财务控管理 (9)
1.2支局财务预算的管理原则 (10)
1.3支局财务管理的组织及分工 (10)
1.4支局的预算开支项目 (10)
1.5支局的预算使用原则 (11)
1.6红线考核规则的设定 (11)
二、支局的例会管理. (11)
2.1什么是支局团队例会 (11)
2.2为什么要实施支局例会管理 (11)
2.3支局例会的几种方式 (12)
2.4如何组织支局例会 (13)
2.5支局例会的工具/ 模板 (15)
三、支局的现场管理. (17)
3.1什么是现场管理 (17)
3.2为什么要实施支局现场管理 (17)
3.3支局现场管理的主要容和方法 (17)
3.4支局现场管理的工具/ 模板 (18)
四、支局的计划管理. (22)
4.1什么是计划管理 (22)
4.2为什么要实施支局计划管理 (22)
4.3支局计划管理的主要容和方法 (22)
4.4支局计划管理的工具/ 模板 (23)
第四章营销组织. (26)
一、支局的渠道拓展及支撑. (26)
二、支局的现场营销活动. (26)
2.1现场营销闭环流程 (26)
2.2前期准备工作 (27)
2.2.1活动时机的选择 (27)
2.2.2活动地点的选择 (28)
2.2.3营销活动策划方案制定 (29)
2.2.4活动准备 (30)
2.3营销现场执行. (31)
2.3.1现场布局 (31)
2.3.2人员分工. (32)
2.3.3应急事件处理 (32)
2.4营销活动总结 (33)
2.4.1资料整理 (33)
2.4.2效果分析 (34)
2.5营销活动的工具/ 模板 (34)
三、关键人物公关及维系. (36)
3.1关键人物主要对象 (36)
3.2关键人物公关与维系的目的 (36)
3.3如何进行关键人物公关 (36)
3.4关键人物的日常关系维系 (37)
四、业务培训、支撑和指导. (38)
第五章支局的团队管理. (39)
一、组织管理. (39)
1.1什么是支局组织管理 (39)
1.2为什么要实施支局组织管理 (39)
1.3支局组织管理的主要容和方法 (40)
1.4支局组织管理的工具/ 模板 (41)
二、激励管理. (42)
2.1什么是支局激励管理 (42)
2.2为什么要实施支局激励管理 (43)
2.3支局团队激励的主要容和方法 (43)
2.4支局团队的激励方式 (44)
2.5支局激励管理的工具/ 模板 (46)
三、知识管理. (49)
3.1什么是知识管理 (49)
3.2为什么要实施知识管理 (49)
3.3知识管理的主要容和方法 (50)
3.4知识管理的工具/ 模板 (51)
3.5知识的评价. (52)
3.6知识的共享与使用 (53)
3.7知识贡献的奖惩. (53)
第六章FTTH 网络基础知识 (54)
一、................................................................... ODN网络结构54
二、........................................................... 家庭部网络连接技术. 54
三、............................................................. 网络连接技术对比. 56
第一章总则
一、编制目的
在公司创新市场化机制，全面推进划小承包经营改革新形势下，支局运营模式已由负责制向承包制发生深刻变化，支局长作为支局承包经营的
主体，其角色定位也发生了根本性转变。

本手册通过梳理支局长的岗位职责及工作容，指导支局长更有效地开展支局承包经营工作，提升工作能力。

二、适用围
本手册适用于城市和农村支局的支局长。

三、编制依据
1.《关于印发全面推进市场前端承包经营工作实施方案的通知》（中国电信〔2014〕197 号）
2.《关于调整优化公司前端组织体系的通知》（中电信桂〔2013〕368 号）
四、版本说明
本手册根据支局承包经营工作新要求，对《关于印发< 中国电信广西公司城市社区及乡镇支局网格化运营管理规（试行）>的通知》（公众〔2011〕4 号）中的附件《片区经理（支局长）工作手册》予以更新。

区公司销售及渠道拓展部保留本手册作修订完善的权利。

五、支局的类型、定义及隶属关系
1. 支局类型
支局分为城市支局和农村支局。

2. 支局定义
（1）城市支局：将市县城市市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个城市支局，每个城市支局可进一步细化分若
干个社区网格，覆盖一个或多个社区（小区）。

（2）农村支局：将市县农村市场区域，无缝划分为若干个基础营销单元，每个营销单元即为一个农村支局，一个农村支局可由若干个乡镇网格组成。

3. 隶属关系城市和农村支局隶属于区域（县）分公司管理。

第二章岗位职责
一、支局长的角色定位
支局承包经营情况下，支局长的角色定位已由原先的销售能手转变为具备营销组织、资源统筹、渠道拓展和团队管理综合能力的区域经营管理者。

1.支局长是支局划小承包的经营者，是支局经营业绩和运营成败的关键。

2.支局长是支局生产经营的组织者，对公司城市农村市场拓展起着举足轻重的作用。

3.支局长是支局经营团队的领导者，是直接影响公司经营决策的“兵头将尾”。

二、支局长的工作职责
支局长的主要工作职责包括：
1.完成承包区域的收入认购目标，对管辖区域的收入、利润、用户发展，份额提升负责；
2.承接所辖区域的渠道建设、拓展及合作，对管辖区域渠道发展负
责；
3.跟踪指导渠道店面布置、品牌及宣传露出，组织配合炒店促销，监督协调终端上柜及售后服务，做好渠道业务技能培训和服务支撑，对管辖区域渠道能力提升负责；
4.向所辖区域的渠道传达公司政策，协调解决渠道经营相关问题，做好渠道客户走访和维系，提升合作伙伴信心。

5.组织开展所辖区域的营销工作，落地执行公司统一组织的节假日营销活动安排，结合管辖区域实际，自主开展多种形式的促销活动，组织开展客户维系工作。

6.掌握所辖区域网络资源状况，做好市场需求调查和评
估，向上级部门提出网络建设需求，对网络资源投入产出负
7.做好所辖区域的市场调查和竞争信息收集。

8.所辖区域的团队建设、管理、激励和考核。

三、支局长的权利义务
支局长的权利义务包括：
1.作为支局承包经营的主体，根据承包协议约定，接受承包任务考核，享有承包经营带来的利益，包括承包费用、收入提成分成、用户发展佣金、公司评先评优奖励等，获得个人职业发展。

2.根据支局生产经营需要，按照公司相关管理制度和规，赋予支局长一定的承包自主经营权。

(1)用人权
在确保支局队伍最低配置要求的基础上，支局长有权根据实际经营需要，自行雇佣和使用临促人员，针对团队成员技能和综合素质，自行调配
人员岗位，将考核不合格的自有员工退回公司。

(2)考核权
支局长有权制定承包团队部考核办法，报备并实施考核。

(3)分配权
支局长有权制定承包团队人员的薪酬分配办法，报备并实施。

(4) 资源支配权支局长拥有公司配置的各项资源支配和调度权。

四、支局长的能力要求支局长应具备的能力包括：
1. 领导能力
能带领支局团队，充分调动合作伙伴队伍销售积极性，促进支局承包收入及各项任务指标的完成。

2. 沟通能力
能够与客户、合作伙伴、公司进行有效沟通，存在困难及时解决，做到上情下达、下情上传。

3. 组织能力
具有良好的组织和实施能力，能够独立策划和组织开展营销销活动。

4.资源整合能力
能够有效调用、整合一切可用资源，支撑支局全业务发展。

5.经营分析能力
能够根据系统提供数据，以及市场竞争收集数据，分析支局经营状况，及时发现问题，敏锐把握市场商机，提升支局全业务运营能力。

6. 计划能力
具备制定工作目标和工作计划能力，对工作推进情况进行判断，及时做出调整。

7. 培训能力
具备能力培训能力，不断提升支局团队及合作伙伴队伍销售能力。

8. 学习能力具备自我学习能力，及时补充新知识新技能，不断提升自己，适应市场变化需要。

五、支局长承接的考核指标
除支局承包收入及利润认购目标外，支局长还需承担的考核指标包括：
1. 业务发展所辖区域的业务发展及阶段性促销任务目标完成进度。

2. 渠道拓展所辖区域的渠道建设和拓展任务目标完成进度。

3. 存量保有所辖区域的中高端客户流失率等存量维系指标。

4. 服务指标所辖区域的用户服务质量及投诉等服务指标。

5. 基础管理支局基础管理及重点工作落地情况等。

第三章基础管理
一、支局的财务管理
1.1为什么要实施支局财务控管理
支局长作为支局承包经营者，应确保支局经营工作中，各项预算合理合规支出和均衡使用，有效提高资源利用率，使资源的投入产出比效益最大化。

1.2支局财务预算的管理原则
1.根据支局区域情况和历史发展，合理设定支局收入认购标的，以及用户发展目标。

2.根据支局收入规模、认购标的及政企战略客户数，匹配相应的营销
费用。

3.对支局成本类预算的使用，应实行进度管控原则，摒弃“一单一审”，更有效支撑支局承包经营的自主性和主动性。

1.3支局财务管理的组织及分工
支局部的财务管理由支局长牵头，并指定专人负责经营预算开支记账工作，指定专人负责日常现金保管和费用报销工作。

1.支局长：对公司下达到支局的全年经营预算和使用进行管控。

2.预算开支记账人员：对支局经营预算的日常开支进行记账和核算。

3.现金管理人员：负责支局日常开支的费用报销和小额现金保管工作。

1.4支局的预算开支项目
1. 付现成本：包括招待费、会议费、物业管理费、广告宣传费、员工交通费以及客户维系费等。

2. 资本性支出：根据支局业务发展和战略客户实际需要分解下达至支
局。

1.5支局的预算使用原则
1. 各类预算应严格按照预算指标和计划进度要求进行。

2. 涉及成本类预算，支局不得以任何理由超管控额度。

3.因特殊原因，需要提前或延缓预算使用进度的支局，应提前报经预算管理相关部门审批后方可实施。

1.6红线考核规则的设定
1. 各分公司应制定相应的支局经营预算管理办法，明确支局预算使用要求，并设定红线考核。

2. 对于触碰红线的支局，预算管理相关部门应予以警示通报，支局
预算红线考核应纳入对支局长的考核指标。

二、支局的例会管理
2.1什么是支局团队例会
团队例会是指由支局长或支局长指定人员主持的定期会议，与会者包括所有支局成员，会议主题一般是支局的业务运作、部管理等事宜。

2.2为什么要实施支局例会管理
1. 有利于支局经营工作顺利开展。

召开例会，一方面起到沟通的作用，可以有效地进行工作部署和指令传达，集思广益；另一方面起到决策的作用，集中所有支局成员的智慧解决工作中的问题；同时还起到监督、检查员工对工作执行情况的作用，有利于支局工作的高效开展。

2. 有利于激发支局成员的工作热情通过例会，让每个支局成员都能畅所欲言，发表个人观点，一方面可以化解工作中的矛盾，增强支局的凝聚力；另一方面可以充分发挥支局成员的主人翁精神，激发工作热情；同时还能利用例会对优秀员工或员工的先进行为进行表扬。

2.3支局例会的几种方式
1. 支局晨会
(1)容：新业务知识培训和公文转达，前一天工作注意事项、个别案例的交代和沟通，对员工进行业务测试。

(2)注意事项：一天之计在于晨，晨会的气氛应轻松活泼，起到调节员工情绪，振奋士气的作用，建议支局长不要在晨会上批评员工。

(3)形式：由支局长主持，由专门的人员进行会议记录，可采用支局成员轮流主持晨会的形式，既让每个支局成员的能力得到了锻炼，同时
这种角色转换的方式，能够让他们进行换位思考，从而增进他们对支局事
务的参与感。

2. 支局周例会
(1)容：进行本周工作总结和代表性案例分析，共同协商支局部活动和相关事务的解决方法，提示员工各类业务考核量完成情况，督导完成进度，本周工作总结和下周工作计划。

(2)形式：可利用每周的固定时间(如每周一晚上或每周五晚上) ，召集所有的支局成员参加。

有专门的人员进行会议记录。

2.支局月例会(参考周例会)
2.4如何组织支局例会
1. 参会人员
团队例会的参加人员为支局全体成员，支局长(或支局长指定的成员或轮流)主持会议，会议主持人应指定一名与会成员担任会议记录员。

2. 频次和时间
(1)例会频次
例会可以分为晨会、周例会、月例会。

支局可根据业务特点选择例会形式，但原则上不少于一周一次。

(2)例会时间
晨会在工作日上班之后立刻进行，时间一般应控制在20 分钟左右。

周例会一般应在周一上午举行，时间一般应控制在1 个半小时以。

月例会一般应在每个月的上旬召开，时间可以在2 个小时左右。

支局可根据自己业务特点调整具体例会时间。

3.例会容
(1) 总结工作、下达任务
支局成员向支局长总结前一阶段的工作情况，支局长下达任务和指出一些注意事项。

(2) 经验交流支局成员在例会上对各自的感受、经验和心得进行沟通交流，以达到共同提高的目的。

(3)问题研讨支局成员在例会上对工作中遇到的问题和困难进行讨论，共同分析研究解决方案和应对办法。

对于超出自身能力的问题，支局需要进行归纳整理，及时向上级反映和汇报，寻求资源支持和解决方案。

(4) 新业务/ 新政策宣贯支局长利用例会，对公司的新业务、新政策进行宣贯，使支局成员迅速了解和掌握相关知识、政策，并应用到实际工作中。

4.团队例会的流程
(1)例会开始相关设备准备完毕，成员全部到场，主持人指定会议记录人员(周例会和月例会)并宣布例会开始。

(2)工作回顾与会的每一位成员汇报上一阶段的工作，以及工作完成情况。

(3)工作总结支局长对前一阶段的工作进行总结，各与会成员可分享一些成功的经验，提出上阶段工作中存在的问题，并共同讨论改进办法。

(4)工作布置支局长安排下一阶段工作。

与会成员根据各自的工作容和特点，提出工作计划。

同时，若有新业务或新政策发布，
应及时宣贯和培训。

(5)例会结束
主持人宣布例会结束，周例会和月例会应整理会议记录并备案。

2.5支局例会的工具/模板
1.晨会会议记录模板
备注
2.周/月例会会议记录模板
三、支局的现场管理
3.1 什么是现场管理现场管理是对生产场所的各要素，包括人员、设备、材料、作业方法、环境、信息等进行合理有效的计划、组织、协调、
控制和检测，使其处于良好的状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全生产的目的。

3.2 为什么要实施支局现场管理
1.保持工作场所干净整洁干净的工作场所可以激发支局成员的工作热情，改善客户感知。

2.有利于提高支局成员的品质意识按标准服务，按规定使用，有利于尽早发现服务隐患，改进服务质量。

3、有利于支局成员正确执行标准化的现场管理制度、方法等有利于成员正确执行相关规定。

3.3 支局现场管理的主要容和方法
1.整理整理就是将必需品与非必需品区分开。

必需品摆在指定位置挂牌明示，非必需品可适当处理，在岗位上一般不应放置必需品以外的物品。

2.整顿整顿现场次序、状态。

在整理基础上，合理规划现场的空间和场所；按照规划安顿现场的每一样物品，令其各得其所；做好必要的标识，做到清楚明白。

3.清扫
鼓励所有成员一起将工作场所、环境、设备、材料、工具等上的灰尘、污垢、碎屑等清扫擦拭干净，创造一个一尘不染的环境。

4.清洁
清洁就是在“整理”、“整顿”、“清扫”之后的日常维持活动，即形成制度和习惯。

每位支局成员应随时检讨和确认自己的工作区有无不良现象，如有，贝U立即改正。

鼓励成员在每天下班前几分钟进行全员参与的清洁作业，使整个环境随时维持良好状态。

5.素养
通过整理、整顿、清扫、清洁等合理化的改善活动，培养上下一体的共同语言，使全体成员养成守标准、守规定的良好习惯。

3.4支局现场管理的工具/模板
1 .营业厅巡检表
2.支局办公区域卫生值日表
值日同事的职责及值日围如下：
(1)及时清理垃圾，保持地面清洁，桌面整洁
(2)室茶具、桌上文件资料放置整齐。

(3)重要文件要妥善保管，谨防丢失。

(4)不认真打扫卫生者，每次处以加罚打扫一天的措施。

注意事项：
(1)办公场所是员工工作的重要场所，为创造良好的工作环境，维护正常工作秩序，特制订本公约：
(2)保持办公环境整洁卫生，个人办公桌的资料、报表、书刊报纸等要堆放整齐，做到日清日洁。

(3)每位同事应讲卫生，养成良好的卫生习惯，不乱扔纸屑、烟头，不随地吐痰等，保持办公室外清洁美观，创造良好的工作环境。

(4)各位同事轮流值日，固化卫生值日制度。

(5)值日同事负责本办公室当天的保洁工作，认真履行公共卫生值日，做到当天一打扫，一拖地。

3.支局办公物品使用频度检查表
检查办公物品的使用频度，并决定物品的放置地点和处
置方式。

四、支局的计划管理
4.1什么是计划管理
支局计划管理，就是围绕年度发展目标以及上级部门下达的工作任务
制订具体实施计划，并进行阶段性总结，以便及时发现问题、调整计划，提高工作效能。

4.2为什么要实施支局计划管理
计划管理，就是根据工作目标预先拟定的具体工作容和工作步骤，是有目标、有策略、有步骤的完成任务指标、达到预期目的的重要方法之一。

通过计划的制订、执行、检查、调整，能够使支局以及个人的工作起到有力的推动作用，能够合理地利用人力、物力和财力等资源，有效协调生产经营活动，提高支局工作效率与效益，确保工作目标的实现和完成。

4.3支局计划管理的主要容和方法
支局计划应采用制定、实施、检查、评估、改进的闭环管理。

1、计划制定
(1)年度计划
支局长根据支局工作目标和考核指标，拟定年度工作计划，包括关键目标、策略、指标、负责人、时间计划，具体
项目负责人根据分工容编制进度计划。

(2)月度计划、周计划
月度计划、周计划是支局为达成年度工作目标及生产经
营活动的有序进行而制订的具体实施计划，采取逐层分解、项目式运作的
方式来制定。

2.计划实施
支局长应定期对支局计划进行检查和监督，保证按计划
实施。

计划在组织实施过程中出现的问题应及时处理，发现计划出现缺陷及时与支局成员进行沟通。

3.计划调整
为维护计划的严肃性，计划一经确认下达后，应严格执行，不能随意修改。

如确因客观原因影响，经主观努力仍不能完成计划时，可调整计划指标，但必须经支局长重新审核确认。

4.计划的评估与考核
(1)支局长应对上月计划实施情况进行评估，合理调整分工，科学制订下月计划；
(2)支局长对支局成员上月计划完成情况进行考核。

4.4支局计划管理的工具/模板
1.周计划模板
2.月计划模板
第四章营销组织一、支局的渠道拓展及支撑
渠道拓展及支撑工作主要包括：
1.安排渠道经理收集竞争网点信息，对本网异网网点进行地图定位。

2.分析支局网点数竞争差距，做好支局网点布局规划，向上级部门提交网点建设需求和建议。

3.做好新建网点选址工作，实时跟踪铺面招租转让信息
4.安排渠道经理追踪网点建设进度，从洽谈—签约—装修—建档—开业进行全流程进度管控。

5.按“栽得起、养得活、长得大”的原则，对“现场布置、号卡终端支撑、宣传支撑、销售技巧支撑、营业受理支撑、激励兑现、总结提升”全过程，制定合作伙伴支撑计划并组织实施。

6.对须承接工作安排的厅店，按店进行周小结和激励兑现，并通报给合作伙伴。

二、支局的现场营销活动
2.1 现场营销闭环流程
现场营销活动的开展不是孤立的、片面的活动执行，而是集合前期准备、活动执行和活动总结于一体的闭环流程，通过现场营销活动的闭环管理，有效确保活动的顺利开展、调优和提升。

支局
话动闭坏管
图1:现场营销活动闭环管理
1.前期准备。

包括活动地点选择、营销策划方案、活动准备（宣传、资源以及话术的统一与演练）等。

2.营销执行。

包括现场布置、人员分工和活动意外处理
3.营销总结。

包括资料整理、效果分析和提出改进方案等。

2.2前期准备工作
营销活动的前期主要是为营销活动的执行做好各方面的准备，是营销活动中的前提和重要环节，决定着活动的整体走向和效果。

活动前期涉及从营销契机的选取，活动执行方案策划，以及资源物料准备和统一销售话术等其他前期准备动作。

2.2.1活动时机的选择
“借机营销”是网格化营销活动开展的核心和关键，支局营销活动开展选择的时机大致会有几种。

1.常规营销的时机如圩日、村委换届、农忙、返乡、校园开学等。

2.联合营销的时机借助政府和企业开展联合营销，与政府惠农工作和
地方群众性文化活动紧密结合，“借船出海”共同开展宣传或促销活动；与支局辖区厂矿企业紧密结合，借助每年招工旺季、发放工资时间、新厂开业，开展“驻厂营销” 。

3.借势营销的时机
一是借竞争对手开展大型活动之际，开展支局营销活动，不仅可以借力竞争对手在活动前期的造势工作所带来的人气，还可通过双方活动的同时开展形成对比，在压制竞争对手活动效果的同时，有效提升电信区域化掌控力与影响力。

二是借卖场营销之势，卖场的让利促销活动在短期所积攒的人气量对于营销活动的开展有着良好的支撑作用，可以依托卖场活动进行联合促销，开展末端营销活动。

2.2.2 活动地点的选择人流量是活动地点选择的参考依据
1. 人流密集的关口，包括广场、集市、村口、超市的出入口等。

2. 厅店、代办点协同，借用厅店和代办点的宣传和人气开展营销活动。

3.协同到位,人员安排、协同分工、人员支撑是否到位；
与城管、村干入场的地点和时间是否协调到位
2.2.3 营销活动策划方案制定营销活动策划方案主要是针对客户设定
营销主题，结合
人流量和客户类型进行目标设定，明确活动执行的各项基本信息，从而能有效的指导和规营销活动的执行，是确保营销活动顺利开展的有效保障。

营销活动策划方案主要容包括：
1. 活动主题
根据试点的选取、节日情况、目标客户等设定营销主题。

2. 活动目标。