标准化沟通
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11
CICARE—Communicate（沟通）
说明你要干什么
• 步骤（What When Why) • 专业性 • 简明
12
CICARE— ask（询问）
询问有无疑问
• 步骤（担心什么、需要什么） • 不要问隐私
评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情
13
CICARE— respond （ 回答）
家属：好吧，我与老公再商量商量。
护士：好的，有什么不懂的可以问我。 离开（E）
家属：谢谢你了。
护士：不客气。 一个小时过后， 家属权衡利弊，同意了给患儿打留置针。同时对责任护士的耐心解答表现满意。
CICARE沟通方式培训中存在问题
• 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 • 第三至五步C、A、R最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化
CICARE—connect（接触）
与患者建立联系
• 不可随意用替代性称呼 • 对方喜欢的称谓 • 辅以手势和适当语气 • 常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。
10
CICARE—Introduce（介绍）
自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
• 仪表：端庄、落落大方 • 表情：微笑、自信 • 眼神：平静、柔和
CICARE 定义
CICARE是一种流程化护患沟通模式
传统的沟 通方式
CICARE 应用
• 出入院介绍 • 护理操作时 • 床边交接班 • 转科时 • 转运时 • 健康教育 • 术前访视 • ……
7
CICARE
C
I
C
A
R
E
接触
connect
介绍 Introduce
沟通 Communicate
询问 Ask
CICARE
相关概念
1 沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感
的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径， 是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此 的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 沟通的信息流表达：信息时间域流——记忆；信息空间域流——宿 原；信息时空域流——传播。
护士（C）：张姐，刚看您宝宝的手，没打留置针是吗？您知道什么是留置针吗？ 家属（A）：留置针就是那种留在手上的针吧？听说那种针很贵，一针要几十块是吗？ 护士（R）：是的，张姐！留置针是目前儿科常用的一种输液工具，又称为套管针，使用时将 导管和针芯一起穿刺入血管内，当导管全部进入血管后，会撤出针芯，仅将柔软的导管留置在 血管内从而进行输液治疗。而进入血管的导管是由聚氨酯材质组成，不仅表面光滑，不易形成 血栓，而且减少了细菌定植带来的感染风险。所以，对于留置针您是完全可以放心使用的。至 于价格，我们医院的BD留置针是18元一支，加上穿刺费用10元，打一个留置针也就只要28元， 虽然一开始你会觉得太贵了，但减少了患儿因外渗反复穿刺的痛苦，对血管的损伤也没有那么 大，综合算来，还是值得的。 家属（A）：这样啊，还是有点贵了，就打硬针不行吗？
护士（R）：当然可以，对于给宝宝打留置针，我们只是建议，如果您不想用留置针也是可以的。 根据您宝宝的病情和医嘱，最少要挂点滴5—7天，每天连续用药，对血管有一定的损伤，为了 减轻宝宝的痛苦，我建议您还是给宝宝打留置针，留置针一般可用72—96小时，也就是3—4 天，这样您宝宝在住院期间就不需要每天扎针，可以减轻多次穿刺的痛苦。
回答 Respond
离开 Exit
CICARE—流程化沟通方式
Connect(接触): 称呼对方喜欢的称谓 Introduce（介绍）：告诉患者”我是谁” Communicate（沟通）：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么” Ask（询问）：询问患者需要什么，担心什么? Respond（回答）：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 Exit（离开）：有礼貌地离开。
了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈
Fra Baidu bibliotek
• 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）
• 实事求是 • 耐心
解决问题能力的考验：揣摩患者 心理，有的放矢的解答。
14
CICARE— exit（ 离开）
向患者解释下一步安排，离开
• 得到病人允许 • 告知下一次接触的时间 • 有礼貌的离开
15
CICARE 特点
内容有序性 操作规范性 双向交流性
CICARE使满意度上升
UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式 医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。 病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终
占据全美第一的位置。
17
培训方法
相关概念
2 沟通的作用：
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感，改善关 系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
01 什么是CICARE？
目录
MULU
02 为什么要学习CICARE？
03 怎样建立CICARE沟通流程？
背景
01 什么是CICARE？
总结
沟通
良好的沟通可以有效缓解护患矛盾，减少护患纠纷。
谢 谢聆 听
1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。 2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点） 的整合培训。 3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。
情景模拟
儿科病房9月20日护士晨间查房交接班，责任护士运用Cicare沟通模式 对18床李亚进行留置针置管前 宣教。 ★ (C I)接触--介绍 护士：阿姨你好，我是李亚的责任护士王丽，现在进行晨间交班，请你配合一下好吗？ 家属：好的，不过，宝宝刚入睡，你们动作要轻点。 旁白：责任护士查看了患儿的脸色、全身皮肤、留置针情况，发现患儿昨天打的是一次性钢针，据夜 班护士介绍，家属认为留置针放进血管里不安全，不愿患儿打留置针。而这个患儿患支气管肺炎，住 院点滴最少也要七天。不打留置针，到后期必然没有血管可打，增加患儿的痛苦，于是便展开宣教。 沟通--询问--回答（C A R）
CICARE—Communicate（沟通）
说明你要干什么
• 步骤（What When Why) • 专业性 • 简明
12
CICARE— ask（询问）
询问有无疑问
• 步骤（担心什么、需要什么） • 不要问隐私
评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情
13
CICARE— respond （ 回答）
家属：好吧，我与老公再商量商量。
护士：好的，有什么不懂的可以问我。 离开（E）
家属：谢谢你了。
护士：不客气。 一个小时过后， 家属权衡利弊，同意了给患儿打留置针。同时对责任护士的耐心解答表现满意。
CICARE沟通方式培训中存在问题
• 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 • 第三至五步C、A、R最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化
CICARE—connect（接触）
与患者建立联系
• 不可随意用替代性称呼 • 对方喜欢的称谓 • 辅以手势和适当语气 • 常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。
10
CICARE—Introduce（介绍）
自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
• 仪表：端庄、落落大方 • 表情：微笑、自信 • 眼神：平静、柔和
CICARE 定义
CICARE是一种流程化护患沟通模式
传统的沟 通方式
CICARE 应用
• 出入院介绍 • 护理操作时 • 床边交接班 • 转科时 • 转运时 • 健康教育 • 术前访视 • ……
7
CICARE
C
I
C
A
R
E
接触
connect
介绍 Introduce
沟通 Communicate
询问 Ask
CICARE
相关概念
1 沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感
的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径， 是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此 的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 沟通的信息流表达：信息时间域流——记忆；信息空间域流——宿 原；信息时空域流——传播。
护士（C）：张姐，刚看您宝宝的手，没打留置针是吗？您知道什么是留置针吗？ 家属（A）：留置针就是那种留在手上的针吧？听说那种针很贵，一针要几十块是吗？ 护士（R）：是的，张姐！留置针是目前儿科常用的一种输液工具，又称为套管针，使用时将 导管和针芯一起穿刺入血管内，当导管全部进入血管后，会撤出针芯，仅将柔软的导管留置在 血管内从而进行输液治疗。而进入血管的导管是由聚氨酯材质组成，不仅表面光滑，不易形成 血栓，而且减少了细菌定植带来的感染风险。所以，对于留置针您是完全可以放心使用的。至 于价格，我们医院的BD留置针是18元一支，加上穿刺费用10元，打一个留置针也就只要28元， 虽然一开始你会觉得太贵了，但减少了患儿因外渗反复穿刺的痛苦，对血管的损伤也没有那么 大，综合算来，还是值得的。 家属（A）：这样啊，还是有点贵了，就打硬针不行吗？
护士（R）：当然可以，对于给宝宝打留置针，我们只是建议，如果您不想用留置针也是可以的。 根据您宝宝的病情和医嘱，最少要挂点滴5—7天，每天连续用药，对血管有一定的损伤，为了 减轻宝宝的痛苦，我建议您还是给宝宝打留置针，留置针一般可用72—96小时，也就是3—4 天，这样您宝宝在住院期间就不需要每天扎针，可以减轻多次穿刺的痛苦。
回答 Respond
离开 Exit
CICARE—流程化沟通方式
Connect(接触): 称呼对方喜欢的称谓 Introduce（介绍）：告诉患者”我是谁” Communicate（沟通）：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么” Ask（询问）：询问患者需要什么，担心什么? Respond（回答）：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 Exit（离开）：有礼貌地离开。
了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈
Fra Baidu bibliotek
• 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题）
• 实事求是 • 耐心
解决问题能力的考验：揣摩患者 心理，有的放矢的解答。
14
CICARE— exit（ 离开）
向患者解释下一步安排，离开
• 得到病人允许 • 告知下一次接触的时间 • 有礼貌的离开
15
CICARE 特点
内容有序性 操作规范性 双向交流性
CICARE使满意度上升
UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式 医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。 病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终
占据全美第一的位置。
17
培训方法
相关概念
2 沟通的作用：
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障；交流情感，改善关 系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
01 什么是CICARE？
目录
MULU
02 为什么要学习CICARE？
03 怎样建立CICARE沟通流程？
背景
01 什么是CICARE？
总结
沟通
良好的沟通可以有效缓解护患矛盾，减少护患纠纷。
谢 谢聆 听
1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。 2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点） 的整合培训。 3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。
情景模拟
儿科病房9月20日护士晨间查房交接班，责任护士运用Cicare沟通模式 对18床李亚进行留置针置管前 宣教。 ★ (C I)接触--介绍 护士：阿姨你好，我是李亚的责任护士王丽，现在进行晨间交班，请你配合一下好吗？ 家属：好的，不过，宝宝刚入睡，你们动作要轻点。 旁白：责任护士查看了患儿的脸色、全身皮肤、留置针情况，发现患儿昨天打的是一次性钢针，据夜 班护士介绍，家属认为留置针放进血管里不安全，不愿患儿打留置针。而这个患儿患支气管肺炎，住 院点滴最少也要七天。不打留置针，到后期必然没有血管可打，增加患儿的痛苦，于是便展开宣教。 沟通--询问--回答（C A R）