2016年护理标准化沟通方式在临床应用

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CICARE—Introduce（介绍）
自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色
• 仪表：端庄、落落大方 • 表情：微笑、自信 • 眼神：平静、柔和
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CICARE—Communicate（沟通）
说明你要干什么
• 步骤（What
• 专业性
When
Why)
• 简明
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CICARE— ask（询问）
正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！”
这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人
都能接受……沟通很重要！
沟通的重要性
• • • • 生理需要 （弗雷德里克二世） 认同的需要 社交需要 实现目标
JCI认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发 生、增进团队合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交 流的有效性便大大提高。作为一个倾听者， 你知道期待对方告诉 你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方 期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。
—
—美国特鲁多医师的墓志铭
语言既是障碍又是桥梁
语言沟通三要点
• 让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
• 让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 (4)向对方表达不同意见时，要先认同再转折
• 让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
特点）的整合培训。
3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。
CICARE沟通方式培训中存在问题
• 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 • 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强 化
小 结
沟通
良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。
将沟通流程标准化是提高职业素质的一种途径
connect
CICARE——流程化沟通方式
connect：称呼对方喜欢的称谓
Introduce：告诉患者“我是谁”
Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么” Ask：询问患者需要什么，担心什么。
Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。
Exit：有礼貌地离开。
Assessment（评估）:包括患者的异常反应、异常报告值、患
Recommendation（建议）:包括已采取的护理措施、对问题处
理的建议 • 我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是 否可以给予解痉、止痛药物治疗？
个体化SBAR沟通模式汇报病情
• 国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的 补充细化，如： • 在神经外科ICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。 • 急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。 • PICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。
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患者疼痛护士汇报病情
常见的汇报方式:
• 护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看吧。
• 医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？”
• 护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？”
• 医生：“算了，我去看看吧。”
护士的角色
• 联络员、传话筒！！ 问题的发现源于患者主诉或家属告 知（病房），通知医生。 • 执行者! 等待医生回复——执行医嘱。
• 缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的 角色！缺少对患者整体情况的把握。 • 原因：工作量大，没时间…… • 深层原因：意识，能力……
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SBAR--医护沟通模式
是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国
海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。 也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。
临床护理标准化沟通模式
标准化沟通的重要性 SBAR标准化沟通模式 CICARE沟通模式
标准化沟通的重要性
• 沟通的定义及作用
• 沟通的重要性
《哥伦比亚百科全书》
1.沟通的定义 2.沟通的作用
沟通是“思想及信息的传递”
《大英百科全书》
沟通是“互相交换信息的行为”
美国学者布农
沟通
沟通是“将观念或思想由一个人传 递给另一个人的过程，或者是一个 人自身内的传递，其目的是使接受 沟通的人获得思想上的了解”
6/30/2016
声音
• 一个人说话的声音与语调，和他的面部表情一样重要（38%） • 研究表明，透过电话沟通，说话的声调、抑扬顿挫、共鸣感，决定了谈话内容 可信度的84%。
CICARE 应用
• 出入院介绍 • 护理操作时 • 床边交接班 • 转科时 • 转运时 • 健康教育
• 术前访视
• ……
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CICARE—connect（接触）
与患百度文库建立联系
• 不可随意用替代性称呼 • 对方喜欢的称谓 • 辅以手势和适当语气 • 常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。
• 学中做，做中学
• 以点带面
实 践
• 从一到多
• 从被动到主动 • 逐步内化成自主的沟通行为……
小 结
• SBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模 式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。 • 有效的沟通有利于提高工作效率。 • SBAR要求护士能够观察病情、分析病情、 做出决策，明显提升了护士的评判性思 沟 维能力及综合素质。
SBAR标准化沟通的益处
☆ 有助于减少不良的医护沟通，提高
SBAR可提供 充足、清晰、 准确的信息
医生对护士专业的认可度。
☆有助于提高护士专业素质及批判性思维
能力、为新护士提供了新的培养模式。
☆ 有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医
疗服务。
如何实施SBAR沟通模式
第一步 建立SBAR报告模型
英国学者丹尼斯.奎尔
沟通是“人或团体主要通过符号向 其它个人或团体传递信息、观念、
态度或情感的过程”
1.沟通的定义
2.沟通的作用
定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情
感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一
种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们
可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
CICARE 特点
内容有序性
操作规范性 双向交流性
CICARE使满意度上升
UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式
医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。 病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）。医院始终占据全美第一的 位置。
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培训方法
1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。 2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理
• 经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型， 即S、B、A、R。
第二步
培训SBAR沟通方式
• 培训内容包括：在医护沟通中使用SBAR工具的原因、 SBAR工具的优势、SBAR的含义、SBAR报告模型的内容和 意义等。 • 培训方式包括讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训 练等。
第三步
1
SBAR标准化沟通模式
• • • • 临床医护沟通现况 SBAR是什么 为什么要推广SBAR SBAR怎样落地
不良的医护沟通
• 孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快 等等 • 目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问 题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准 确地报告给医生。
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定义与内涵
现状（Situation）
（目前发生了什么）
评估（Assessment）
S
SBAR
A R
（我认为是什么问题）
背景（Background）
（什么情况导致的）
B
建议（Recommendation）
（我们应该如何去解决）
应用SBAR沟通模式汇报病情
Situaion（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题
医生，3床病人，***，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。
Background（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析
• 病人既往有冠心病、糖尿病史。
者的心理状态、对问题的评估、观察要点 • 现在神志清楚，T：37.8℃，P：100次/分，R：22次/分，血压 147/95mmHg，左侧腰部绞痛，疼痛评分8分。
通
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CICARE标准化沟通模式
• 什么是CICARE • 为什么要学习CICARE • 怎样建立CICARE沟通流程
CICARE 定义 CICARE
是一种流程化
护患沟通模式
CICARE
C
接触
I
介绍
Introduce
C
沟通 Communicate
A
询问 Ask
R
回答 Respond
E
离开 Exit
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
非语言沟通
非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方
式交流信息、进行沟通的过程
无意识性 情境性 可信性 个性化
美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。
文字语言传达信息 声音语言传达感觉 肢体语言传达态度
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表 情
• • 表情是人的无声语言。在人际交往中，表情能直观、 形象、真实的反映人们的思想和情感 。 法国生理学家科瑞尔说，“脸反映出了人们的心理状态”、“脸就像一台展示我们人的感情、欲望、希冀等 一切内心活动的显示器”。
护士的表情
真诚微笑可以缩短距离
与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，其总 的要求是：热情、友好、轻松、自然 。
1.沟通的定义
2.沟通的作用
从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
沟通的重要性
唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发
现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有 个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞
空乘
客服
沟通中一些技巧
• 语言沟通 • 非语言沟通 • 倾听 • 同理心
沟通的形态
语言沟通
希波克拉底： 医生三件法宝
第一是语言 第二是药物 第三是手术刀
“了解什么样的人得了病，
比了解一个人得了什么病更为重要。”
To Cure Sometimes 有时，去治愈 To Relieve Often 常常，去帮助 To Comfort Always 总是，去安慰
询问有无疑问
• 步骤（担心什么、需要什么） • 不要问隐私 评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情
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CICARE— respond （ 回答）
了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈
• 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题） • 实事求是 • 耐心 解决问题能力的考验：揣摩患者 心理，有的放矢的解答。
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CICARE— exit（ 离开）
向患者解释下一步安排，离开
• 得到病人允许
• 告知下一次接触的时间
• 有礼貌的离开
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案 例
• ICU一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。
（C) 护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！” （I）护士长：“我是这个科的护士长xx。” （C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟， 我听护士说您不想老人插尿管，想了解 一下情况。”。家属：“你们医生说要给我爸插根管子，哎，不要插的。。” （A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以 下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉 了，我还想我爸爸早点好起来的。” （R) 护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过 我们的预 防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地 小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好 意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。 “患者家属：“原来你说的是，那我问问老人的意见 ！” （E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”
SBAR沟通模式应用情况
• 美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会 要求下属100余家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方式，以 减少由于沟通不良而引起的不安全因素。 • SBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻 醉复苏室等。 • 我国近5年引进SBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班 、 ICU与病房之间患者转接及护理交接班。