客户关系管理2

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖 双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净， 这一额外的服务深受顾客欢迎。
当时还没有送货上门一说，王永庆却增加了送米上门这一服务项目。无论天晴下 雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，他立马送到，而且免收服务费（顾客满 意）。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有 米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。 这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动， 铁了心专买他的米（客户忠诚）。

相关知识




一个企业竞争力有多强，不仅看技术、看管理、看市场占 有率，更为关键的是要看企业到底拥有了多少忠诚的客户， 尤其是拥有多少忠诚的高价值客户。 1、认识客户价值 客户价值的内涵： 客户价值的动态性：随着时间变化，客户价值的演变情况 2、客户细分 高效的客户管理将以扎实的客户细分为基础，客户细分的 目的就是通过更好地了解客户并满足客户需求来提高企业 的盈利能力，推动收入的增长。 客户细分：客户需求的异质性和企业资源有限 客户细分就是指企业在明确的战略、业务模式和特定的市 场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好及价值等因素 对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和模式。 客户细分的必要性
实现步骤
第一步：认识客户价值 竞争利器 市场价值：利润来源、新产品首推对象、老客户扩 大需求 规模优势 口碑价值 信息价值

第二步：掌握客户细分的依据 外在属性：客户的地域分布、客户的组织归属 内在属性：年龄、性别、爱好、信仰、收入、家庭 成员数、信用度、性格、价值取向 消费行为：最近购买情况、购买频率和购买金额

第三步：熟悉客户细分的方法 1、根据客户与企业的关系进行分类 一般客户：零售消费者，一般是个人或家庭，购买 企业的最终产品或服务，数量众多，但是消费额一 般不高 企业客户：购买产品附加到自己的产品上，再销售 给其他的客户 渠道分销商或者代销商：购买产品的目的是销售 内部客户：

案例分析



北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店）， 创建于1864年，以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前门店进入股份公司， 当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年营 业收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬件没有什么大的改 变的条件下，营业收入翻了一番。对于一些新兴产业来说，这个进 步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体制餐饮企业来 说，却是一个很大的飞跃。前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动 密集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀切出来、服务员一 句句话讲出来的，非常不容易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、 科学管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的餐厅内创造了接 近顶峰的辉煌： 全店900个餐位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全店 400名员工，平均每个员工实现年销售收入22．5万元在整个餐 饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最 高纪录。其经营策略是——攻击型服务。 所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同类型的就餐顾 客，提供不同的服务对策。北京前门全聚德烤鸭店按照人的四种不 同气质类型，总结了以下具体服务对策：

2、根据客户价值分类 VIP客户 ：A级客户1% 主要客户：B级客户4% 普通客户：C级客户15% 小客户：D级客户80%

3.根据客户与企业之间的距离远近进行分类 非客户 潜在客户 目标客户 现实客户：初次购买者、重复购买者、忠诚客户 流失客户：

4、根据相关因素的组合结果对客户进行分类 按照客户忠诚度与信用等级相结合进行分类 按照客户忠诚度与客户规模相结合进行分类 将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结 合进行分类。
如何建立客户关系
知识目标：掌握客户细分和客户价值 掌握对客户的管理 熟知客户选择的意义及方法 掌握客户开发的策略 技能目标：学会运用客户开发策略 主要任务：认识客户 客户的选择和管理 客户开发

任务1：认识客户
任务目的和要求：通过对客户价值的认识，理解客 户细分的必要性并了解客户细分的具体方法。 要求：正确认识客户




ห้องสมุดไป่ตู้



1．多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应迅速， 善于交际但兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈， 并很快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜 时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又 很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就 餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈， 但不应有过多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要 让他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要求。 2．粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制 力强、很少发脾气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢 清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢 细心比较，缓慢决定。 服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜 服务时，尽量向他们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述 服务员自己的建议，给他们足够时间进行选择，不要过多催促，不要同他 们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的“度”。 3．胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、 精力旺盛、容易冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很 少过多考虑，容易接受服务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心，容易遗 失所带物品。 服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不 要与他们争执，万一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就 餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 4．抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对 新环境、新事物难于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言 行谨小慎微，内心复杂，较少外露。
客户关系管理

王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第 二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家 小米店。当时小小的嘉义共有米店26家，竞争非常 激烈。他只有父亲为他东挪西借来的200元钱，因此 只能在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由 于米店规模小，地处偏僻，又缺乏知名度，在新开 张的日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。为了能和 这些对手竞争，王永庆颇费了一番心思。
每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭、每人饭量如何、一个月 吃多少米、何时发薪等，记在本子上。据此估计这家下次买米的大概时间，到时 候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。等到顾客发薪的日子，再上门收取米 款。
由于王永庆卓越的“客户关系管理”，大家一传十，十传百，他的名气越传越大 （口碑营销），生意也越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾 工业界的“龙头老大”。