旅游公共关系1-2
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第二章 旅游公共关系概论
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案 例
故宫的新颖服务—录音导游
故宫是我国最著名的古代皇家宫殿群，凡到北京游 客，必游其地。因游者众，来源广，需求多，故宫导游 配备十分齐全，不单分1、2、3级，还分英语、法语、 俄语、日本语……，但是即使做了这样的顶级配置，因 游客的需要不同，例如，某几个旅游团同时要求某著名 导游服务，故宫博物院仍然难以满足游客要求。怎样才 能满足游客的需要呢？
第二章 旅游公共关系概论
学习目标：
1、了解旅游公共关系活动的研究对象、 特点和构成要素。
2、掌握旅游公共关系的基本原则。
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第一节 旅游公共关系研究对象
• 旅游公共关系学概念（P17）
研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活 动原则和方法的应用型理论体系。
公开原则、着眼长远原则。
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第二、具体原则
所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础 上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。 这些原则，将在后面提到。
问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动； 后者只适用于旅游公关活动。 2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公 关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具 中华管理学习网 体的指导。
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欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案例 2-1）
• 看案例回答问题：
1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？ 神奇的表演内容；尽善尽美的服务。
2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？ 以服务为出发点，规划公关工作；以服务 为落脚点 ，将具体的公关工作落实到实处。
案 例
故宫的新颖服务—录音导游
故宫是我国最著名的古代皇家宫殿群，凡到北京游 客，必游其地。因游者众，来源广，需求多，故宫导游 配备十分齐全，不单分1、2、3级，还分英语、法语、 俄语、日本语……，但是即使做了这样的顶级配置，因 游客的需要不同，例如，某几个旅游团同时要求某著名 导游服务，故宫博物院仍然难以满足游客要求。怎样才 能满足游客的需要呢？
第二章 旅游公共关系概论
学习目标：
1、了解旅游公共关系活动的研究对象、 特点和构成要素。
2、掌握旅游公共关系的基本原则。
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第一节 旅游公共关系研究对象
• 旅游公共关系学概念（P17）
研究旅游活动中，公共关系活动的一般规律、活 动原则和方法的应用型理论体系。
公开原则、着眼长远原则。
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第二、具体原则
所谓“具体原则”，指的是在一般原则基础 上，结合某一方面的旅游工作而提出来的原则。 这些原则，将在后面提到。
问题： 一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动； 后者只适用于旅游公关活动。 2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公 关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具 中华管理学习网 体的指导。
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欧洲迪斯尼乐圆的服务（P18 案例 2-1）
• 看案例回答问题：
1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？ 神奇的表演内容；尽善尽美的服务。
2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？ 以服务为出发点，规划公关工作；以服务 为落脚点 ，将具体的公关工作落实到实处。
旅游公共关系课件
员工、股东、家属等，一方面是组织PR的对象，如， 需要调动其积极性、主动性；另一方面，在外面组织 看来又是一体的，也是一家人；其利益与荣辱息息相 关。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
《旅游公共关系》课件
旅游公共关系实务流程
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
第二章旅游公共关系概论
怎样塑造形象？
围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都 成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。
例：为体现“八百里美丽三峡，三千年魅力重庆”规划：
公共教学部
三、以客观事实为依据
为什么？
旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和 相互信任，而这种了解和信任只能建立在尊重客观事 实的基础上。
公共教学部
具体方法：
▪ 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 ▪ 2、在资金投入时，要多留点备用金。 ▪ 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 ▪ 4、在工作策略上，要多几手准备。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休 闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游 区。每年接待游客30万人次左右。
速滑
天生桥
仙女山
公共教学部 仙女山
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活
动相关的产业。
公共教学部
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭 店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你 进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受 到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
旅游公共关系学
评估与反馈
对公共关系活动的效果进行 评估，及时发现问题并调整 策略，确保公共关系目标的 实现。
旅游公共关系的媒体运用
1 2 3
媒体关系管理
与各类媒体建立良好的合作关系，确保旅游目的 地在媒体上得到公正、客观的报道。
新闻发布与传播
通过新闻稿件、专题报道等形式，向媒体发布有 关旅游目的地的最新消息和动态，提高目的地在 公众中的关注度。
案例二
巴黎旅游局“Paris Je T’aime”爱情主题推广 活动
案例三
巴厘岛旅游局“Endless Summer”环保公益活动
旅游企业公关案例
案例一
万豪酒店集团“We Care”社会责任项目
案例二
迪士尼乐园“Magical Moments”客户关 系管理项目
案例三
南航“心心相印”会员忠诚度计划
协调关系
旅游公共关系在遇到突发事件或危机时， 迅速做出反应，与媒体、利益相关者和游 客进行沟通，减轻负面影响。
提供信息
旅游公共关系通过与各利益相关者建立良 好的关系，确保旅游业的稳定和可持续发 展。
旅游公共关系为游客、旅游企业、政府和 媒体提供有关旅游目的地和旅游活动的信 息，帮助各方做出明智的决策。
以目标为导向，结合实际情况， 制定具体、可行、有效的旅游公 共关系策略。
旅游公共关系活动策划与实施
活动类型
包括新闻发布会、媒体见面会、论坛、讲座、社区活 动等。
策划要点
确定目标、设计内容、选择渠道、制定预算、组建团 队、评估效果等。
实施步骤
筹备、策划、宣传、执行、评估等环节，确保活动顺 利进行并达到预期效果。
社交媒体的崛起
社交媒体的普及使得公众的声音越来越重要，旅游公共关系需要应 对由此带来的危机公关和声誉管理问题。
2章 旅游公共关系概论1
• 概念：
旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍 存在的特点。 • 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
极大的变动性
极广的交际性
1、极强的服务性
• 基本含义（为什么会有极强的服务性）
第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服 务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。
案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织 的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中 即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客 源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即 包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活 动相关的产业。
2、极大的变动性（机动性）
• 基本含义
旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅 客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要 求旅游公关工作适应这种变动性。
• 旅游公关工作应怎样适应这种变动性？
1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？
2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？
具体方法：
▪ 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 ▪ 2、在资金投入时，要多留点备用金。 ▪ 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 ▪ 4、在工作策略上，要多几手准备。
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法）
指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
第二节 旅游公共关系的一般特点
在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与 其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。
旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍 存在的特点。 • 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
极大的变动性
极广的交际性
1、极强的服务性
• 基本含义（为什么会有极强的服务性）
第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服 务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。
案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织 的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中 即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客 源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即 包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景点和与旅游活 动相关的产业。
2、极大的变动性（机动性）
• 基本含义
旅游是一种变数很大的活动。外部环境的变化、旅 客情绪、心理的变化，都会产生各种新的情况，这就要 求旅游公关工作适应这种变动性。
• 旅游公关工作应怎样适应这种变动性？
1、规划工作时要有更大的弹性。怎样做？
2、工作方式上要有更大的灵活性。怎样做？
具体方法：
▪ 1、在做规划时，要多做几套备用方案。 ▪ 2、在资金投入时，要多留点备用金。 ▪ 3、在时间安排上，要留有较大的回旋余地。 ▪ 4、在工作策略上，要多几手准备。
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法）
指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
第二节 旅游公共关系的一般特点
在旅游公关传播中，人与人之间的交流和传播，与 其它公关传播相比，占有更大的比例和更重要的地位。
旅游公共关系课件
主义、原则等不同造成的。非原则性矛盾是由误解、成见等造成的。 4．取得共识 • 所谓“取得共识”，就是使公关主体与公众在根本问题上取得一致的认识。这是公关协调要达到的最终目的
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
2章_旅游公共关系概论1
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月被当地一个村民无意中发现的， 该洞广阔的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅 游局的高度重视，他们组织我国与澳大利亚有关溶洞专家和科研 机构，两次实地勘测，发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家 评价为世界一级洞穴景点、地下艺术宫殿和洞穴博物馆。
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协 会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大 影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场 ；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
故宫博物院为 什么要推出这
种服务？
它体现了故宫 博物院的一种
什么精神？
以满足旅游者的需要作为自己努力的方 向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。
以公众需要为准绳的服务精神。
二、以主体形象为核心
为什么？三点：
1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生 产精神产品（塑造形象）的机构。 2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭 店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你 进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受 到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协 会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大 影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
案例： 1992年，北京国旅准备在法国举办一场中国旅
游巡回展。公关部在做规划时，充分体现了变动性 特点：在场地选择上，安排了主展会场和备用会场 ；在文字工作上，选择了法语和英语；在开幕时间 上，定在周五，以利于政治要员的出席，但也做了 特殊情况延后到周一的准备；在资料准备上，决定 采用少量多批次的印制方法。
故宫博物院为 什么要推出这
种服务？
它体现了故宫 博物院的一种
什么精神？
以满足旅游者的需要作为自己努力的方 向，即主体围绕“游客需要”这根指挥棒转。
以公众需要为准绳的服务精神。
二、以主体形象为核心
为什么？三点：
1、就职能性质而言，旅游组织的公关部是为旅游主体生 产精神产品（塑造形象）的机构。 2、就工作内容而言，其工作的核心是提高主体的美誉度。
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭 店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。
圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你 进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受 到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
旅游公共关系概论
数字化
互联网和社交媒体的普及使得旅游公共关系更加数 字化，旅游目的地的形象和声誉变得更加重要。
多元化
随着旅游市场的多元化，旅游公共关系也变 得越来越多元化，需要应对不同类型的需求 和挑战。
03
旅游公共关系的职能与作 用
旅游公共关系的职能
宣传职能
旅游公共关系通过各种媒体 和渠道，向公众传递旅游目 的地的形象、特色和优势， 吸引更多的游客前来旅游。
自然灾害
如地震、洪水、火灾等不可预测的自然事件。
公共卫生事件
如疫情、食品安全问题等。
旅游安全事件
如旅游者被绑架、失踪、死亡等。
政治与经济因素
如战争、政治动荡、经济危机等。
旅游公共关系危机的处理原则
01
快速反应
及时掌握危机情况，迅速制定应 对方案。
情感关怀
关注受影响人群的情绪和需求， 提供必要的帮助和安抚。
旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性
在社交媒体平台上，旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性。通过发布有趣、有价值的内容，与 游客进行互动和交流，可以增强游客的参与感和忠诚度。
旅游公共关系将更加注重品牌建设和声誉管理
要点一
品牌建设和声誉管理将成为旅游 公共关系的重要目标
随着旅游业的发展和竞争的加剧，旅游公共关系将更加 注重品牌建设和声誉管理。通过建立良好的品牌形象和 声誉，旅游企业可以提升游客的信任度和忠诚度，增加 市场份额。
在20世纪初，一些旅游目的地开始意识到公共关系的重要性，并 开始采取措施来改善形象和吸引游客。
快速发展
在二战后，旅游业迅速发展，公共关系成为旅游业不可或缺的一 部分。
专业化
随着旅游业的发展，公共关系逐渐成为一门专业学科，具有自己 的理论和方法。
旅游公共关系概论
怎样塑造形象？
围绕规划的形象展开工作，使每一个具体的工作都 成为整体形象的一部分，最终完成规划中的整体形象。
例：为体现“八百里美丽三峡，三千年魅力重庆”规划：
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三、以客观事实为依据
为什么？
旅游公关的目的是增强主体与公众的相互了解和 相互信任，而这种了解和信任只能建立在尊重客观事 实的基础上。
原则是行为的规范，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
第二节 旅游公共关系的一般特点
• 概念：
旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍 存在的特点。 • 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
极大的变动性
极广的交际性
1、极强的服务性
• 基本含义（为什么会有极强的服务性）
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一次，一游客无意中提到国外某旅游区实行的录音导 游，引起博物院公关人员的高度重视，经仔细研究和策划 ，故宫也推出了新的服务——录音导游。 录音导游采用了多种语言，并全部采用了名人录音。 游客只出钱租用录音设备，带上耳机，再配上一幅专门的 导游图，随着你手指的按动，就可得到录音导游称心如意 的服务，如果累了，还可听听优美的音乐呢。
结论：广泛的交际性是旅游公关工作的突出特点。
• 在旅游公关中怎样做好人际交往工作？（两点）
1、在公关传播中，把人际传播放在比其它传 播更重要的位置上，予以特别的关注。
2、注意把人际传播落实到组织每个员工的一
案 例
言一行中，并持之以恒。强调全员公关在旅
游部门中的重要性。
读案例，找比较——芙蓉洞诞生记
怎么做？
1、旅游组织发布的信息要实事求是。 2、公关人员反馈的公众信息要客观、公正。
第1章：旅游公共关系介绍
此解释马上引起了游客代表的强烈不满，他们说，30日当夜只告 诉大家说“世界第一电梯”坏了，没有说不能到“袁家界”。
该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可 是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。 此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电， 所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。
播 关键性作用。
大 性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。
途 径
众 传
地位和作用：在旅游传播中占重要地位，起
播 不可忽视的作用。
组 性质：通过行政或其他组织而进行的传播
织 传
地位和作用：在旅游传播中对组织和个体有
播 重要影响力。起不可缺少的作用。
协 概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众 调 的关系。
协
概念：即扩大主体的知名度，以占领更大的
调
市场份额，取得更大的发展空间。
关 地位 ：第二层次，介于“协调关系”和“优
系 化形象”之间。
目 的
扩 大 影
怎样做：从 以下2方面入手。 扩大主体名声，使主体在
响 广泛化
更广的范围被公众知晓。从而
占领更大的市场份额。
优 化 深入化 形 象
提高自己的工作质量，使 公众对组织内涵认识更深，使 自己的名声深入公众心中
协 调 关 系
目 的
扩 大 影
响
优 化 形 象
使公众 尊敬
使公众 喜欢
通过展示主体的内在美，使公 众对主体的理念、风尚、风格等产 生认同，从而在思想上产生尊敬。 例如：海尔的服务、重百的信誉。
制造公众喜欢的某些特性，迎合 公众，打动他们的情感，使公众在直 观上对组织产生偏爱。例：
该负责人接着解释说，在当地给大家安排的虽是二星级酒店，可 是却是按照三星级酒店装修的，对此，旅行社可以将差价退给游客。 此外，旅行社的全陪导游也解释说，因为她的手机在当地无法充电， 所以给游客造成了一些不便，她希望大家能谅解她。
播 关键性作用。
大 性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。
途 径
众 传
地位和作用：在旅游传播中占重要地位，起
播 不可忽视的作用。
组 性质：通过行政或其他组织而进行的传播
织 传
地位和作用：在旅游传播中对组织和个体有
播 重要影响力。起不可缺少的作用。
协 概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众 调 的关系。
协
概念：即扩大主体的知名度，以占领更大的
调
市场份额，取得更大的发展空间。
关 地位 ：第二层次，介于“协调关系”和“优
系 化形象”之间。
目 的
扩 大 影
怎样做：从 以下2方面入手。 扩大主体名声，使主体在
响 广泛化
更广的范围被公众知晓。从而
占领更大的市场份额。
优 化 深入化 形 象
提高自己的工作质量，使 公众对组织内涵认识更深，使 自己的名声深入公众心中
协 调 关 系
目 的
扩 大 影
响
优 化 形 象
使公众 尊敬
使公众 喜欢
通过展示主体的内在美，使公 众对主体的理念、风尚、风格等产 生认同，从而在思想上产生尊敬。 例如：海尔的服务、重百的信誉。
制造公众喜欢的某些特性，迎合 公众，打动他们的情感，使公众在直 观上对组织产生偏爱。例：
2章 旅游公共关系概论1
一、旅游公共关系活动的一般规律
• 在旅游行业，公共关系的一般规律主要表 现在以下三个方面：
1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、 变动性和交际性。 2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。 3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。
二、旅游公共关系活动的原则和方法
• 1、旅游公共关系活动原则： 旅游公关活动的原则包含2个方面： 第一、一般原则
极强的服务性
极大的变动性
极广的交际性
1、极强的服务性
• 基本含义（为什么会有极强的服务性）
第一，从旅游业本身看，它属于服务性行业，服 务意识对经营活动的好坏有着根本性的影响。 案例：北京圆山饭店的微笑服务。 第二，从旅游公关服务的对象看，任何一个组织 的一项公关活动，都是在为整个旅游行业服务，其中 即包括了旅游主体和客体，也包括了旅游目的地和客 源地， 例：某旅行社推出的一条新旅游线路，受惠者即 包含了旅行社和旅客，也包含了旅游景之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
第三节 旅游公共关系基本原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公 共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、 公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基 本原则，它们是： 以公众需要为准绳 以主体形象为核心 以客观事实为依据
圆山大酒店的微笑服务
圆山大酒店是北京市旅游局所属涉外三星级饭
店，但它在高手如林的北京高星级饭店中，却以 微笑服务树立起自己的品牌。 圆山大酒店的300名员工都经过严格的训练， 友善亲切的微笑是该酒店最突出的特点，只要你
进入酒店，你就会从每个员工亲切的微笑中感受
到一种家的温暖。正是因为该酒店的这个特点， 它多次被北京市政府指定为国际重要会议的定点 餐饮住宿点，并获得入住者的好评。
第二章 旅游公共关系学概述总结
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著 名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快， 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、 天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待 游客30万人次左右。
据中国之声《央广新闻》报道 近日，上海一旅行社首开“先旅游后付 款”模式，两项以上承诺不达标可拒付款。但此举业内人士却不看好。
上海大通之旅16日（2013年3月）开班试点首条线路“无锡 二日游”。旅行社在行程、车辆、用餐、服务方面做出了12项 承诺，并在产品承诺书上写明，一旦有超过两项不达标，游客 可拒绝付款。然而，不少市民对于这种新模式都表示怀疑，深 怕这是一场“骗局”。同样，其他旅行社对于“先旅游后付款” 这种旅游产品的推行也并不十分看好。上海中旅国际旅行社市 场部的黄经理告诉记者，消费者和旅行社方面相互不信任是这 类产品推广过程中的一个重大阻碍。对于这一点，大通之旅负 责人何一伟深表赞同，他认为“先旅游后付款”产品的推出， 正是通过亲身体验者的口口相传来建立起旅行社与游客之间的 相互信任感。 当被问及万一碰到吹毛求疵的游客可能会进行恶意投诉、 拒绝付款的问题时，何一伟坦言：“万一收不回费用，我们愿 意来承担道德的风险，我们为旅游的诚信建设买单。”
（二）旅游公共关系的原则
1.珍视信誉，重视形象
市场经济是建立在信用道德和法律契约基础上的， 重视信誉是市场经济的基本准则。失去信誉，市场 经济秩序就会发生混乱。 市场营销学家西奥多· 莱维特的实验
虚拟对比广告实验：同一个产品，做成三个广告：一个标注名 牌企业的产品；一个标注比较知名企业的产品；一个标注无名 企业的产品。
旅游公共关系的基本原则
1、在旅游活动中，公共关系具有更强烈的服务性、
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变动性和交际性。
2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。
3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。
二、旅游公共关系活动的原则和方法
• 1、旅游公共关系活动原则： • 旅游公关活动的原则包含2个方面： 第一、一般原则 来自 中国最大的资料库下载
以公众需要为准绳
以主体形公众需要为准绳
为什么
首先，旅游组织依赖公众的旅游需要而存在。
其次，旅游组织依靠客源的扩大而发展。
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怎么做
第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益 与公众利益发生冲突时，公众利益在前。
第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即 案
来自 中国最大的资料库下载
一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动； 后者只适用于旅游公关活动。
2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公 关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具 体的指导。
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法）
指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
来自 原hsu则.cn是中国行最大为的资的料规库下范载 ，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
第二章 旅游公共关系概论
学习目标： 1、了解旅游公共关系活动的研究 对象、特点和构成要素。 2、掌握旅游公共关系的基本原则。 来自 w中w国w最.cn大h的su资.c料n 中库国下最载大的资料库下载
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变动性和交际性。
2、在塑造主体形象时，更强调生动性和灵活性。
3、在传播方法和渠道上，更重视人际传播。
二、旅游公共关系活动的原则和方法
• 1、旅游公共关系活动原则： • 旅游公关活动的原则包含2个方面： 第一、一般原则 来自 中国最大的资料库下载
以公众需要为准绳
以主体形公众需要为准绳
为什么
首先，旅游组织依赖公众的旅游需要而存在。
其次，旅游组织依靠客源的扩大而发展。
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怎么做
第一，把旅游公众的利益放在第一位，在主体利益 与公众利益发生冲突时，公众利益在前。
第二，以满足旅游者的需要为自己努力的方向，即 案
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一般原则与具体原则之间有何区别和联系？
1、在区别方面，两者应用的范围不同。前者适用于一切公关活动； 后者只适用于旅游公关活动。
2、在联系方面，两者相辅相成，缺一不可。缺乏一般原则，旅游公 关活动就失去了总的方向；缺乏具体原则，旅游公关活动就失去了具 体的指导。
2、旅游公共关系活动方法
概念（何谓旅游公关方法）
指旅游活动中为实现目标而使用的各种公关手段。
原则与方法的关系：
来自 原hsu则.cn是中国行最大为的资的料规库下范载 ，方法是实现目标的手段，两者 相辅相成，缺一不可。
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
第二章 旅游公共关系概论
学习目标： 1、了解旅游公共关系活动的研究 对象、特点和构成要素。 2、掌握旅游公共关系的基本原则。 来自 w中w国w最.cn大h的su资.c料n 中库国下最载大的资料库下载
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素课件
速滑
天生桥
仙女山 仙女山 旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第三节 旅游公共关系基本 原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系 的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长 远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
Байду номын сангаас
第二节 旅游公共关系的一般特点 (P13)
• 概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍
存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
欧洲迪斯尼乐园的服务（P18 案
例 2-1）
• 看案例回答问题： 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
神奇的表演内容；尽善尽美的服务。 2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会 、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影 响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休 闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游 区。每年接待游客30万人次左右。
旅游公共关系教学大纲
《旅游公共关系》课程教学大纲课程名称：旅游公共关系编制人：学院审核：教务处审核：编制日期：《旅游公共关系》课程教学大纲课程类别：□□□□□□课程编号：□□□□□□适用专业：开课学期：总学时：讲授学时编写单位：编写日期：2007年5一、课程的性质和目的中国旅游业方兴未艾，面临前所未有的发展机遇。
公共关系活动在旅游企业的经营和运作中发挥着越来越重要的作用。
因此系统地学习旅游企业公共关系的理论篇、实务篇、技能篇对于旅游专业的学生来说是当务之急，《旅游企业公共关系》是作为旅游专业学生的基础课来设置的。
本课程的目的是：通过本课程的学习，使学生掌握公共关系的基本概念与基本原理，掌握公共关系应用的原则和方法；了解公共关系实务的一般操作形式和组织方法；训练他们具备公共关系基本工作技能，为他们毕业后能在旅游企业内顺利地适应工作打下坚实的基础。
二、课程教学内容纲要旅游企业公共关系第一章公共关系概述（一）主要内容第一节公共关系的概念与特征第二节公共关系的起源与发展第三节逐步形成特色的旅游企业公共关系（二）教学要求认识公共关系的本质特征、了解公共关系发展的四个阶段、明确旅游企业公共关系的定义和内涵、掌握旅游企业公共关系的核心概念、把握旅游企业公共关系特色的形成。
第二章旅游企业公共关系主体（一）主要内容第一节旅游企业组织第二节旅游企业公共关系机构第三节旅游企业公共关系人员（二）教学要求把握旅游企业的特征、了解旅游企业公关机构设置的模式、掌握旅游企业公关工作的主要内容、明确旅游企业公关人员的素质要求、熟悉旅游企业公关人员应具备的知识和能力结构。
第三章旅游企业的目标公众（一）主要内容第一节公众与公众分类第二节饭店企业目标公众举要第三节旅行社企业目标公众举要（二）教学要求掌握公众的基本概念、了解公众的一般心理和行为、认识确定目标公众的重要作用、熟悉饭店、旅行社企业目标公众的类别和特点。
第四章旅游企业公共关系职能（一）主要内容第一节饭店企业公共关系职能第二节旅行社企业公共关系职能（二）教学要求掌握饭店企业咨询决策功能的实现途径、认识饭店企业对外交往的重要性、了解旅行社企业的公关职能、掌握公关工作在旅行社企业产品形象设计中的作用、熟悉旅行社企业策划产品促销的方法。
旅游公共关系 第4章 旅游公共关系组织与人员
公共关系部
公众接待组
专题活动组
宣传报道组
信息资料组
四、公共关系公司
（一）公共关系公司的工作内容
1 提供委托服务
受客户委托，由公司充当旅游组织对外关系的 联系人和对内关系的协调人，为客户全面规划和实 施公共关系工作。 2 提供咨询服务 为客户提供各种信息，并提供有关的建议与方案， 包括特定的公共关系工作的程序、疑难问题等，帮 助客户做出科学决策。
2
旅游饭店
• 旅游饭店是旅游业发展的物质基础。旅游者到异 地游览、观光，首先必须要有食宿之地，然后才 能开展旅游活动。所以，旅游者有很大一部分时 间需要与饭店打交道，从而决定了饭店是旅游公 共关系的主体之一。 • 旅游饭店在制定公共关系目标的时候，要把公 关目标纳入到饭店总体发展目标中来，通过积极、 主动的公共关系工作来协调内外部的关系，加强 横向联系，在旅游公众中树立良好的社会形象， 增加知名度，提高竞争力。
3 提供技术支持 凭借专业知识为客户提供文字写作、新闻发布、 编辑印刷与接待联络等技术指导。
4 进行危机处理
以第三者身份代表组织与旅游公众进行接触与沟 通，从中调解，化解矛盾。
5 提供职业培训 为委托客户培训公共关系人员，如举办短期公关 人员培训；派专家到旅游组织内部指导或开展公关 活动等。
（二）公共关系公司的工作原则
第四章 旅游公共关系组织与人员
第一节 旅游公共关系的组织机构
学习目的
通过教学使学生了解旅游公共关系组织机构的类 型及其作用；熟悉公共关系部门的职责、特点、设置 原则及组织类型；掌握公共关系公司的工作内容和工 作原则。
教学重点 1、公共关系组织机构的类型及其作用
2、公共关系部门的职能、设置原则和组 织机构模式
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沟通手段，有目的的影响相关公众的心
理和行为，形成有利于组织生存发展的 良好内、外部环境，为旅游组织树立良 好的形象的过程。
（二）全面理解旅游公共关系的含义
1、旅游公共关系状态——公关活动的起点和终点 （1）社会关系状态：旅游组织与公众的亲疏、融合、紧张、友 好、敌对、合作等 （2）公众舆论状态：公众对旅游组织的反映和评价状态。
以上案例体现了公共关系的哪些特征？
THANK YOU .
二、旅游公共关系的特征
（一）以塑造形象为宗旨 硬件、软件 （二）以改善环境为目的 建立“天时、地利、人和”的的生存环境，对外、对内 （三）以促进销售为功能——典型特征 立足优质产品、塑造品牌文化、美化企业声誉、开展传播造势、 进行全员销售。 （四）以建立关系为基础 编制关系网络，在政界、传播界、教育界、商界广交朋友，使 企业左右逢源、畅通无阻。 （五）以重视传播为特色——重要特征 不仅重视与大众传播媒介的合作，为传播企业形象造舆论，而且 还要重视企业内部自控媒体的传播。（宣传手册、画报、服务指南、 标志、徽章……） （六）强化全员公关意识与全员公关意识（案例：圆山大酒店的微笑服务） 每一位员工在本职岗位上维护企业形象、宣传企业的形象。
案例分析：
芙蓉洞诞生记
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月当地农民在无意间发现的。该洞广阔 的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视 。他们组织了国内和国际有关溶洞的专家和科研机构，两次实地勘察， 发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地 下艺术宫殿和洞穴博物馆。 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、 著名旅游刊物邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游 、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区，每 年游客接待量30万人以上。
2、旅游公共关系活动——宣传的旅游组织的产品、企业形象 3、树立旅游关系意识（案例：故宫的新颖服务——录音导游） （1）形象意识——最核心，是无形的财富 （2）公众意识——对公众利益的关注和满足 （3）传播意识——信息的双向沟通，为组织发展创造良好的 “人和”气氛 （4）互惠意识——处理双方利益时，要有“共赢”的意识 4、公共关系学科——公共关系学=管理学+市场营销学+传播学
《旅游公共关系学》 第一章 旅游公共关系概述
第三节 旅游公共关系的含义和特征
旧知复习
1、什么是公共关系？它有哪几大要素？ 2、公共关系教会了我们什么？
视频欣赏：“宝洁”公司公关部业务介绍目录 Nhomakorabea1
1、旅游公共关系的含义
2
2、旅游公共关系的特征
一、 旅游公共关系的含义
（一）旅游公共关系的定义
旅游公共关系是旅游组织运用传播
理和行为，形成有利于组织生存发展的 良好内、外部环境，为旅游组织树立良 好的形象的过程。
（二）全面理解旅游公共关系的含义
1、旅游公共关系状态——公关活动的起点和终点 （1）社会关系状态：旅游组织与公众的亲疏、融合、紧张、友 好、敌对、合作等 （2）公众舆论状态：公众对旅游组织的反映和评价状态。
以上案例体现了公共关系的哪些特征？
THANK YOU .
二、旅游公共关系的特征
（一）以塑造形象为宗旨 硬件、软件 （二）以改善环境为目的 建立“天时、地利、人和”的的生存环境，对外、对内 （三）以促进销售为功能——典型特征 立足优质产品、塑造品牌文化、美化企业声誉、开展传播造势、 进行全员销售。 （四）以建立关系为基础 编制关系网络，在政界、传播界、教育界、商界广交朋友，使 企业左右逢源、畅通无阻。 （五）以重视传播为特色——重要特征 不仅重视与大众传播媒介的合作，为传播企业形象造舆论，而且 还要重视企业内部自控媒体的传播。（宣传手册、画报、服务指南、 标志、徽章……） （六）强化全员公关意识与全员公关意识（案例：圆山大酒店的微笑服务） 每一位员工在本职岗位上维护企业形象、宣传企业的形象。
案例分析：
芙蓉洞诞生记
重庆武隆芙蓉洞是1993年5月当地农民在无意间发现的。该洞广阔 的空间，千奇百怪的钟乳石，引起了武隆县和重庆市旅游局的高度重视 。他们组织了国内和国际有关溶洞的专家和科研机构，两次实地勘察， 发现了许多与众不同的溶洞景观，被专家评价为世界一级洞穴景点、地 下艺术宫殿和洞穴博物馆。 为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、 著名旅游刊物邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快 芙蓉洞在全国出名了。 为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游 、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区，每 年游客接待量30万人以上。
2、旅游公共关系活动——宣传的旅游组织的产品、企业形象 3、树立旅游关系意识（案例：故宫的新颖服务——录音导游） （1）形象意识——最核心，是无形的财富 （2）公众意识——对公众利益的关注和满足 （3）传播意识——信息的双向沟通，为组织发展创造良好的 “人和”气氛 （4）互惠意识——处理双方利益时，要有“共赢”的意识 4、公共关系学科——公共关系学=管理学+市场营销学+传播学
《旅游公共关系学》 第一章 旅游公共关系概述
第三节 旅游公共关系的含义和特征
旧知复习
1、什么是公共关系？它有哪几大要素？ 2、公共关系教会了我们什么？
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1、旅游公共关系的含义
2
2、旅游公共关系的特征
一、 旅游公共关系的含义
（一）旅游公共关系的定义
旅游公共关系是旅游组织运用传播