《旅游公共关系》教学课件(PPT) 第一章 旅游公共关系概述

• 在本次海口福安泰隆酒店开业盛典上，福安集团董事长连 式林先生现场致辞，表示非常感谢社会各界的帮助，海口 泰隆酒店在经过紧张的筹备和部署，终于迎来了开业，海 口泰隆酒店是福安泰隆基团战略部署的重要据点，位于海 口美兰区文明东路与滨江路交汇处，酒店内尊享一线
• 江景资源，海口福安泰隆酒店交通十分便捷，为国际旅游 岛的建设增添一笔风采！“平安是福，安居是乐。福安的 企业文化透过集团的宗旨，很好的服务了集团公司的发展 ，是凝聚全体员工的中坚力量，是福安发展的灵魂。”福 安集团董事长连式林在2014年福安集团年度员工总结报告 会上如是说，他表示，今天福安集团能有此辉煌，全靠全 体员工的辛勤付出。在2014年福安集团年度员工总结报告 会上，福安集团董事长连式林及集团各领导为2014年福安 集团优秀员工颁发证书以及现金奖励。“集团待我们很好 ，福利方面更是不用说，我们每个人都希望集团能越来越 好。”获得年度优秀员工王先生说。
• 一、旅游公共关系的研究对象 • 二、旅游公共关系的概念 • 三、旅游公共关系的特点
• 一、旅游公共关系的研究对象
• 旅游组织、社会公众和传播是旅游公共关系的三 个基本要素，旅游公共关系就是围绕着这三个要 素展开研究的学科。
• 二、旅游公共关系的概念 • 1.旅游公共关系的概念 • 2、旅游公共关系的内涵
和相关公众认识双方利益的密切联系，促使双方都 能够换位思考，遇到问题时互相适应、互相支持。
• （1）员工的公关意识培训 • （2）员工的公关业务培训
• 5.危机处理 • 危机处理是旅游公共关系中一项重要的职能。在
日常公关生活中，事故每日每时都在发生。隐患 随时存在，危机经常可以发生，为此要对危机做 好准备，这就是旅游公共关系的危机处理职能， 我们一般称作危机公关。
• 英国铁路最受欢迎的通票，包括英国铁路套票、英国铁路 连日通票、英国铁路英格兰套票和英国铁路英格兰连日通 票，无论头等车厢或标准车厢，都额外提供免费一
• 日游。2012年3月15日至4月15日购买，便可享受此次促销 优惠。通票的有效期是自购买日起6个月，因此，旅行日 可以安排在从现在直至夏季高峰月后。为了使优惠更有吸 引力，此次促销活动还可以与英国铁路的一些通票打折结 合在一起，包括英国铁路团体通票(第三至第九位乘客票 价打折50%)、英国铁路家庭通票(每个成人可免费携带一 名儿童)、英国铁路老年通票(头等车厢最多打折15%)、英 国铁路青年通票(头等车厢或者标准车厢最多打折20%)、 欧洲铁路通票持有者价格(持有有效的欧洲铁路通票的年 轻人最多打折50%)以及英国铁路宾客通票(为你和一名英 国居民最多打折25%)。
• 点评——
• 旅游是一个“众口难调”的工作，旅游者的需求多样且多 变，旅游活动本身也经常受到很多外部因素的影响。如果 旅游公共关系活动不能灵活机动，就不能适应这种复杂的 现实。
• 在英国即将举行一系列盛大活动时，借助全英发达便利的 国家铁路网，针对铁路通票持有人适时推出多赠一日游的 活动。在这个活动中，依托全英铁路网，旅游者可以实现 在旅游时间、线路、行程上的高度灵活组合安排。加上多 赠的一日游，保障了游客的游览需求。这样的旅游活动得 以成功，有赖于主办方对旅游公共关系极强服务性和极大 变动性的深入理解。
• 1、公共关系概念的引出
• “公共关系”简称“公关”，这一词语最早出现于1807年 美国《韦氏新九版大学辞典》中，英文是public relations，缩写为PR。
• 公共关系是一种状态 • 公共关系是一种活动 • 公共关系是一种职业 • 公共关系是一门学科
• 公共关系是一种意识、观念与思想。
•
人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住
地前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此引起的现象和关
系的总和。
• （2）旅游活动的性质
• ① 旅游活动是一种涉及经济和政治等方面的社会文化活动。
• ② 旅游活动属于闲暇活动，属于一种短期性的特殊生活方式。
• ③ 旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程 和自娱过程。
• 三、旅游公共关系的特点
• 1.极强的服务性 • （1）以服务为出发点 • （2）以服务为落脚点 • 2.极大的变动性 • （1）公共关系规划要有更大的弹性 • （2）公共关系工作要有更大的灵活性和适应性 • 3.极广的交际性 • （1）把人际传播当作更为重要的传播渠道 • （2）注意通过广泛的人际交往开展公共关系活动
• 2、公共关系的内涵
• 公共关系的内涵可概括为： • 塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧，效果感人。 • 内求团结、外求发展的管理哲学。 • 无形的资产，“软竞争”的手段。
• 3、公共关系的定义
• （1）本原属性定义
•
公共关系就是社会组织同构成其生存环境、影响其生
存与发展的那部分公众的一种社会关系。
• 案例——海口福安泰隆酒店开业盛典隆重举行
• 2014年11月15日海口福安泰隆酒店开业盛典暨2014年福安 集团年度员工总结报告会在海口福安泰隆酒店盛大举行， 伴随着礼炮响起，海口福安泰隆酒店正式开业。福安集团 董事长连式林出席了本次开业庆典，福建省泉州市相关领 导、全国各地的连氏宗亲、海南省创业家协会以及来自全 国各地的客户参与了本次开业庆典，到访嘉宾200余人， 开业庆典现场人头攒动，热闹非凡！
复习思考题
1．什么是公共关系？有哪些基本要素构成？ 2．旅游公共关系有哪些特点？ 3．公共关系在旅游业中发挥了哪些作用？ 4．旅游公共关系的职能有哪些？ 5．案例分析题
旅游公共关系
第一章 旅游公共关系概述
中国劳动社会保障出版社
学习目标
学习目标
了解公共关系和旅游的关系 理解旅游公共关系的概念 了解旅游公共关系的构成要素 掌握旅游公共关系的基本职能和原则
第一节 公共关系与旅游
• 一、公共关系概述 • 二、公共关系与旅游业
第一节 公共关系与旅游
一、公共关系的概念 1、公共关系概念的引出 2、公共关系的内涵 3、公共关系的定义
第三节 旅游公共关系的基本职能和原则
• 一、旅游公共关系的基本职能 • 二、旅游公共关系的原则
• 一、旅游公共关系的基本职能
• 1.监测环境，搜集信息 • （1）内部环境 • （2）外部环境
• 2.沟通协调，参与决策
• （1）协调内部关系
• 旅游组织的内部公关活动，主要目标就是要在组 织内部营造团结合作的模式和宽松舒适的工作环 境，以增强组织的凝聚力。
• 专家点评： • 组织良好形象的塑造有赖于组织内部每个部门、每位
员工的公关意识和协调合作。客人是酒店产品和形象 的最直接评价者，酒店产品和形象的好坏则直接受制 于对客服务的每一位员工。酒店重视客人需要从重视 员工的对客服务做起，希尔顿酒店优质服务指南中的 详细服务要求和东京大仓酒店的个性化客情记录，都 为员工提供周到细致的对客服务提供了保证。
• 1.旅游公共关系的概念
• 旅游公共关系主要研究旅游经济活动中的公共关 系，简称旅游公共关系。
• 2.旅游公共关系的内涵
• 包含了几层含义： • 它是旅游组织客观“公共关系状态”； • 它是旅游组织从事的一种具有管理职能性质的“
公共关系活动”；
• 它是一种构成旅游组织经营管理中的价值观念、 行为准则和道德规范，即“公共关系观念”。
• （3）旅游业
• ① 旅游业的定义 • 旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并
提供其所需要的商品和服务的综合性产业。
• ② 旅游业的构成 • “三大部门说”和“五大支柱说” • ③ 旅游业的基本特点 • 综合性产业 • 劳动密集型的服务性产业 • 涉外政策较强的产业 • 脆弱性产业
• 2、公共关系在旅游业中发挥的作用
• 专家点评—— • 海口福安泰隆酒店管理层深知公共关系在酒店经
营和管理中的作用，尤其重视对组织内部关系的 协调。“平安是福，安居是乐”这一企业文化， 用通俗易懂且共情的表述方式，很好的凝聚了全 体员工，为组织做好“内求团结”发挥了重要作 用。
• 二、旅游公共关系的原则 • 1.珍视信誉、重视形象 • 2.双向沟通、互惠互利 • 3.实事求是、一视同仁 • 4.创新审美、立足长远 • 5.全员公关、服务公众
• ，仍须提供剃须刀、牙刷、牙膏、隐形眼镜、药水等卫生 用具；对客人提出的任何特殊要求，应毫不犹豫地给予通 融，提供方便，如果不可能办到，提出合适的变通办法。
• 东京大仓酒店在电脑里记录每位客人的特殊爱好和生活习 惯；饭店提供夜间熨衣服务；设有为客人提供打印、翻译 等服务的服务大厅；饭店的图书馆备有商业出版物和录像 带；免费提供多功能会议厅的使用。
• （2）协调外部关系
• 协调组织与外部公众之间的关系，消除误会、化 解矛盾、巩固已有的合作关系、创造和谐的外部 环境，能够为旅游组织获得更好生存发展空间。
• 3.咨询建议，参与决策
• （1）组织政策方面 • （2）组织形象方面 • （3）公众方面
• 4.教育引导，加强联系 • 旅游公关人员通过耐心的交流沟通，引导组织成员
• (1)旅游业的特点要求旅游企业重视公共关系 • ① 树立旅游品牌良好形象 • ② 提升品牌美誉度 • ③ 具体传播沟通 • (2)旅游组织员工的双重性要求旅游组织重视公共关系 • (3)旅游者的复杂性要求旅游组织重视公共关系 • (4)信息沟通的重要性要求旅游组织重视公共关系
第二节 旅游公共关系的概念
• 案例——塑造组织的良好形象依靠全员公关
• 希尔顿酒店在其优质服务指南中提出了详细的服务要求，比 如与客人交流时的语言、表情、态度要求；客人等候服务的 时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟；若客人的要 求你无法完成，须立即联系其他员工并告知客人将由谁为他 服务及估计完成服务的时间；客人的留言、传真或包裹应于 10分钟内送至房间或与客人取得联系；对曾下榻过希尔顿酒 店的客户，酒店根据客人习惯提供服务；在酒店商场关门后
• （2）综合的功能性定义
•
从公共关系价值功能的角度出发，公共关系是社会组
织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，
协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。
源自文库
• 二、公共关系与旅游业 • 1、旅游活动与旅游业 • 2、公共关系在旅游业中发挥的作用
• 1、旅游活动与旅游业
• （1）旅游
• 你可以自己随心所欲，安排理想的英国探寻之旅，游历英 伦2500多个风景胜地。请注意，在许多受欢迎的线路上， 火车每15分钟就出发一班;因此适合灵活安排日程，可在 途中从容不迫地上下列车。因此，无论你想乘坐火车穿越 郁郁葱葱的苏格兰高地，还是体验伦敦、爱丁堡、曼彻斯 特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的浓郁文化气息， 抑或游览具有历史意义的古老城堡，英国铁路通票均可以 带你到达梦想之地。
• 案例—— • 英国铁路公司推出激动人心的多赠一日游活动
• 2012年3月15日至4月15日期间购买铁路通票，便可获得更 超值的享受。英国将举行一些盛大活动，包括女王登基60 周年大庆和伦敦奥运会，因此英国成为今年首选的旅游目 的地。使用英国铁路通票，探寻这一神秘国度，饱览英伦 迷人风韵。英国铁路通票包括在全英发达便利的国家铁路 网乘坐任意火车通行，特别是持票人可在每个旅行日不限 次地乘坐火车在英格兰、苏格兰和威尔士穿行——饱览其 美丽风景与浓郁风情。现在英国铁路在活动期限内对精选 的英国铁路通票免费赠送一日游。