《旅游公共关系》教学课件(PPT) 第一章 旅游公共关系概述
公共关系概述 ppt课件
案例思考：
1、结合本案例，谈一谈你对“公共关系”定 义的理解。
2、这次活动是一次自然的公共关系活动，还 是一次自觉的公共关系活动。为什么？
自然的PR活动：不自觉的PR活动及无意 识中形成的PR状态。
自觉的PR活动：一个社会组织，为创造良 好的PR状态而进行的有意识、有目的、有计 划的PR活动。 4）PR的科学界定 ⑴PR与人际关系
于是，便出现本文前述的万人空巷的盛况。 当这两桶仪态不凡的美酒登场亮相时，群情沸腾，欢声 四起，有些人甚至大声唱起了法国国歌《马赛曲》。 此刻，美国公众似乎已经闻到清醇芬芳的酒香，更由此 而品尝到了友谊佳酿的美味。 从此，法国白兰地就昂首阔步地迈进了美国市场，国家
宴会和家庭餐桌上几乎少不了它的“倩影”了！
着这两桶白兰地正步前行，进入白宫。 这项耗资可观的公关规划立即得到公司最高决策者的批
准，并且获得法国政府的赞赏和支持，外交渠道的绿灯也亮 了。 于是，美国公众在总统寿辰一个月之前就分别从不同 的传播媒介获得了上述信息，一时间，法国白兰地即刻成了 新闻报道，街谈巷议的热门话题。千百万人都翘盼着这两桶 名贵白兰地的光临，以一睹其丰采为快。
思考：
请以一个商店为例，分析其组织的构成。
⑶分类
①按照社会职能可以分为：
经济组织：从事物质资料的生产、分配、 交换和消费的组织。
政治组织：社会中从事政治活动的组织。
文化组织：社会中从事文化活动、文化事 业的组织。
群众组织：非国家政权性质的、民间的群 体团体。
②按照目标与受益者的关系分为： 营利性组织：以追求利润为目标的组织。 服务性组织：以为它的服务对象谋求利益 为目标的非营利性组织。 互益性组织：追求组织内部各成员的共同 利益和共同目标的组织。 公益性组织：为整个社会的公益谋利益， 为全社会服务的机构。
旅游公共关系
名词解释1．旅游企业公共关系定义：它是通过为饭店和旅行社塑造形象．．．．、宣传招徕、开．．．．、改善关系拓市场等一系列公共关系活动，来塑造饭店、旅行社的良好社会形象并赢得公众的信任．．．．．．．，最终凭借良好的社会效益来获取良好的经济效益．．．．．．．．．的。
2．悖公关：违背公共关系原则，与公关思想和方法背道而驰的行为称为悖公关。
3．饭店企业的公共关系目标：作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关工作来协调内外部关系．．．．．，．．．．．，提高竞争力．．．．．．．，在公众中树立企业良好社会形象．．．．．．．．．．，增加知名度以求得企业生存和发展的。
4．旅行社企业的公关目标：是对内沟通上下左右之间的关系，调动职工的积极性，培养职工的向心力和归属感；对外广结善缘，创立良好的企业形象和社会声誉，以赢得充足的客源。
5．公众：是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。
这里所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。
广义上说，凡是旅游企业组织信息传播、沟通的对象都称之为公众。
6．人际传播：是指个体与个体之间的沟通交流．．．．．．．．．．．．，包括个人与个人之间、个人与群体之间的交往、沟通、交流、联络等，是最常见、最普遍、渗透到人类生活一切方面的一种最基本的传播方式。
7．大众传播：是职业传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传递给分散的公众的一种传播活动。
8．公关广告：是指旅游企业通过各种大众传媒向目标公众传递有关旅游企业和旅游产品信息、展示服务功能的广告。
9．CIS：直译为“企业识别系统”，有三个主要的子系统，即MI理念识别、BI行为识别和VI视觉识别。
10．全员PR：是指旅游企业通过对全体员工进行公关教育与培训，增强全员公关意识，使全体员工自觉实施公关行为，形成企业公关文化氛围。
11．谈判：是指企业为了沟通协调与公众之间的关系，满足各自的需要，通过协商而达成共识的过程。
选择1．公共关系的起源与发展。
旅游公共关系概述
第三节 旅游公共关系的工作程序
案例：北京北旭野生动物园公关活动
公关活动的四步工作法
调研 策划 实施 评估
一、旅游公共关系调研
旅游公共关系调研： 就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析 用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反
映 或就某一具体公关活动条件进行实际考察
（一）调研的意义： 为旅游组织提供决策依据 为旅游公共关系的目标计划奠定基础 使旅游组织及时把握公众舆论
组织的公众是由与组织有某种利害关系的各方面 公众组成的
公众的范围、态度随时间和问题的解决不断变化
根据旅游组织与公众发展的不同阶段分类
潜在 公众 非公 众
知晓 公众
行动 公众
根据组织与公众之间的利益划分
内部公众 员工关系 股东关系 部门之间关系
外部公众
顾客关系 媒介关系 竞争者关系 社区关系 政府关系
《人民中国》杂志、 《人民日报》相继作 了有关报道
一、收集信息
公众对旅游组
“硬件”
织领导机构的
旅游组织
形象
评价
信 息
形象信息 旅游组织
“软件” 形象
公众对旅游组 织管理水平的
评价
内
产品信息
公众对旅游组
容
旅游组织运行状态
及发展趋势信息
织内容一般工 作人员的评价
（二）信息来源
内部来源
员工
外部来源
公众的反映 新闻媒体的宣传报道 政府主管部门 旅游同行 互联网
二、咨询参谋
公共关系咨询参谋：公共关系专业人员向旅游组 织管理决策层提供与旅游组织、公众相关信息的 过程，进而确保旅游组织决策的准确性和科学性
从本质上说，咨询参谋是信息传播活动，是公共 关系专业人员与管理决策人员之间的信息沟通
第1章绪论旅游公共关系ppt课件
现象论
• 现象描述论和表征综合论 • 侧重公共关系实务 • 很难揭示公共关系实质
公关就是促进善意 公关就是信与爱的朋友 广告就是要大家买我，公关
就是要大家爱我
案例（一）
日本东京一家贸易公司有一位秘书小姐专门负责 为客商购买车票。客商中有一位德国人，是一家 大公司的商务经理，经常请她购买来往于东京和 大阪之间的火车票。不久，这位经理发现：每次 去大阪时，座位总在右窗口，返回东京时又总在 左窗边。这位经理问小姐什么缘故，秘书小姐笑 着回答：“车去大阪时，富士山也在您的右边； 返回东京时，山又到了您的左边。
第一章
绪论
精品课件
目录
1 1.1公共关系概述 2 1.2 旅游公共关系概述 3 1.3 公共关系与旅游业
精品课件
Part One
1.1 公共关系概述
精品课件
国际公共关系协会：公共关 系是一种管理功能，具有连 续性和计划性。通过公共关 系，组织、机构试图赢得同 他们有关的人们的理解、同
情和支持
若干定义
• 市场营销是为企业组织服务的，作为 供给方来研究如何适应市场需求（适 当产品）、使产品具有吸引力、定价 合理、购买方便（分销渠道）、提高 市场占有率和经济效益（促销）。
• 区别：范围、目的、手段。
• 联系：产生基础、对象、指导思想、 沟通手段。
公共关系与促销
• 促销是营销活动的一个环节。 • 区别
——在企业经营管理的全过程来进行， 一种管理职能VS一种工作的手段，一 种有意识控制社会心理的活动，用于 销售过程；
——“双向”传播VS单向。 • 联系：二者性质上精都品是课一件种传播过程。
公共关系与广告
• 广告是企业促销活动的一种方式。 • 区别 ——经营管理全过程VS产品销售 ——“双向”VS单向 • 联系：广告可作为公共关系媒介的一
《旅游公共关系》课件
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
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一公共关系概述课件(1)
➢ 最早提出：
（1）《有效的公共关系》一书提出的“四步工作法”，成为公共关系 工作中最重要的工作流程。
（2）四步工作法是指公共关系活动的一般程序过程。其内容是公共关 系调查、公共关系策划、公共关系实施和公共关系评估。
（3）《有效的公共关系》被誉为“公共关系的圣经”
➢ 现代运用双向对称模式重塑政府公关形象
国际公共协会：公共关系是一种管理职能，它具有连续性和计划性。
➢ (2)传播沟通论
英国学者弗兰克·杰夫金斯：“公共关系就是一个组织为了达到与它 的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向
外的传播沟通方式的总和。”
➢ （3）社会关系论
普林斯顿大学蔡尔兹：“公共关系是我们所从事的各种活 动、所发生的各种关系的通称，这些活动与关系都是公 众性的，并且都有其社会意义。”
（4）“小泉参拜靖国神社影响了日本的公共关系”
（5）“李老师是教公关的”
➢ 从静态角度看：公共关系是一种状态 ➢ 从动态角度看：公共关系是一种活动 ➢ 从观念角度看：公共关系是一种意识（思想） ➢ 从理论建设角度看：公共关系是一种科学 ➢ 从社会化角度看：公共关系是一种职业、艺术
现代企业的经营管理方法：
伯内斯时期
爱德华·伯内 斯
他的公关理论的核 心是：提出 “投公众所 好” 的公关原则，即强 调在公关活动中首先应 了解公众的要求，在确 定公众价值观念和态度 的基础上，再进行有计 划、有组织的宣传。
卡特利普和森特
1952年，美国公共关系专家卡特利普和森特出版了《有效的公共 关系》 一书，这本书被称为公共关系的“圣经”他们正式提出了“双向对称”的 公共关系模式，目的是使组织与公众形成一种和谐关系，这就比较典型地 概括了现代公关的实质——组织和公众之间的双向传播。“双向对称”模 式的确立，成为现代公共关系学成熟的重要标志。
旅游公共关系
旅游业公共关系旅游业公共关系是旅游业组织为了塑造良好的组织形象，增强组织实力，占领旅游市场，获得良好的社会效益和经济效益，而利用各种传播沟通手段来影响公众的心理与行为的一种科学与艺术。
旅游业公共关系的基本思想，是旅游业公共关系工作人员的最基本的工作指南和行为准绳。
概况起来，这些基本思想主要是珍视信誉、重视形象，双向沟通、互惠互利，实事求是、一视同仁，创新审美、立足长远，全员公关、服务公众五个方面。
一：珍视信誉、重视形象组织的信誉是组织形象的基础，而组织形象刚是组织信誉的表现，组织形象是刻在公众头脑中的商标，是组织的无价之宝。
二．双向沟通、互惠互利双向沟通是公共关系思想中的一个重要内容，它真正体现了公共关系的本质。
（公共关系的本质是双向沟通）例如：肯得鸡麦当劳蒙牛伊利到内部参观介绍生产过程。
三：实事求是、一视同仁实事求是是旅游业公共关系活动的绝对前提，也是旅游业公共公关人员工作的基本信条。
（哈药六厂）四:创新审美、立足长远组织形象应具有个性，有个性的组织才能超越其他组织它所追求的是长远的目标（农夫山泉做公益活动购一瓶就给希望小学1分钱购买体育器材）休现实事求是。
五：全员公关、服务公众第一个层次是组织内容的公共关系，第二个层次是组织的外部公共关系，公众是旅游业组织赖以生存的基础，服务公众是旅游业公共关系工作的最基本思想。
旅游业公共关系的基本职能：第一、监测环境，收集信息。
旅游业公共关系的环境情况可分为内部环境情况和外部环境情况两个方面，A．内部环境情况包括：决策层、管理层的指导思想、管理水平，员工的工作精神、行为风格、价值观念、工作态度、兴趣、爱好和需要，组织的资金实力、技术水平、人才实力和办事效率，股东的投资倾向，资源状况，产品，服务品位等等。
B．外部环境情况包括：政府的方针、政策、法令的变化，新闻媒介的反应，竞争对手的历史和现状，游客的人数变化、比例、市场占有率和市场的分布，旅游地的建设，游客的需求，游客对旅游产品和服务及组织形象的评介，金融财政市场信息情况，交通状况，通讯设施情况，气象信息及国际政治、经济、军事形势变化等等。
论旅游公共关系
论旅游公共关系旅游公共关系是一种与旅游相关的公共关系活动，旨在提高旅游业的知名度、美誉度和影响力，推动旅游业的发展和增长。
旅游公共关系需要涉及多方面的活动，并采取多种策略和手段，以达到目标。
一、旅游公共关系的特点1. 面向公众：旅游公共关系涉及的对象是公众，包括游客、旅游从业人员、媒体、政府等等，需要通过多种渠道传播信息，形成广泛而稳定的影响力。
2. 富有情感色彩：旅游是一种感性的、情感化的活动，旅游公共关系也需要注重情感元素的处理，以引起公众的共鸣和兴趣。
3. 多元化：旅游公共关系需要针对不同的旅游产品和目标群体，采用多种策略和手段，包括媒体宣传、活动策划、公众互动、社交媒体营销等等，以满足不同需求和目的。
4. 长期性：旅游公共关系是一种长期性的工作，需要持续、持久的推进，以形成稳定的品牌形象和美誉度，促进旅游业的可持续发展。
二、旅游公共关系的实践1. 媒体宣传：媒体是旅游公共关系的重要渠道之一，可以通过报纸、杂志、电视、网络等多种媒介传播旅游信息和品牌形象，扩大知名度和影响力。
2. 活动策划：活动是旅游公共关系的重要手段之一，可以通过拟定相应的方案和活动内容，吸引公众、媒体等参与和报道，推动旅游品牌形象的形成和提升。
3. 公众互动：公众是旅游公共关系的重要对象之一，需要通过各种途径与公众进行互动、沟通、反馈，加强品牌形象的维护和提升。
4. 社交媒体营销：社交媒体是旅游公共关系的新兴渠道之一，可以通过微博、微信、贴吧等社交媒体平台，与公众进行互动和宣传，开展线上活动和营销，形成强大的品牌影响力。
5. 政府合作：政府是旅游公共关系的重要合作伙伴之一，需要与政府进行广泛而深入的合作，谋求政策支持、资源共享、市场拓展等方面的支持。
三、旅游公共关系的展望未来，随着旅游市场的不断扩大和消费者需求的不断提高，旅游公共关系将呈现以下趋势：1. 多元化的旅游产品将呈现出更加多样化、个性化的特点，旅游公共关系在策划和推广方面需要更加注重差异化和个性化的处理，以满足不同旅游需求的增长。
《旅游公共关系》教学课件(PPT) 第四章旅游公关关系传播
四、公共关系传播的功能 1.向公众提供组织的有关信息 2.影响和改变公众对组织的态度 3.引起社会组织所期待的公众行为
第二节 旅游公共关系传播媒介
公共关系传播媒介的种类繁多，从其物质形式的角度，大致 可以分成五大类。现分述如下： －、语言媒介 二、印刷媒介 三、电子媒介 四、图像标识媒介 五、非语言传播媒介
二、公共关系传播的模式 1.公共关系传播的过程
传播的过程就是信息的传送、交流或取得共识的过程。美国传播学家H.拉斯韦尔把 这个过程概括为“五w说”。即：谁（who）；说了什么（what）；通过什么通道 （which channel）；对谁说（whom）；产生了什么效果（with what effects）。
专家点评： 截至目前，通过张贴一些搞笑的，毫无诚意的广告标语突出 了酒店没品的特点：“不求最坏，只求更坏”——这极大程 度上起了推动作用。不知道出于哪些心理，入住者们蜂拥而 至监狱号子一般的房间——也许这就是飞蛾扑火效应。酒店 老板还出书介绍酒店的脏乱差，书名就叫《世界最差旅馆》。 或许正是酒店这种带有自嘲的幽默，吸引了世界各地的好奇 之士前去一探究竟。 事实上，由于酒店“有言在先”，客人们对酒店的诚实感到 满意。酒店经理泰曼·勒瑟弗尔说：“客人们喜欢我们的幽 默和嘲讽，然后他们把期望值降到最低。”
案例 以“世界最差”为卖点的旅馆 在荷兰阿姆斯特朗，有一家名为Hans Brinker 的经济型酒店，它号称自 己为世界上最烂的酒店，广告词是：“四十年来从未让顾客满意”。酒 店宣传中对提供的服务和便利设施极尽自嘲：一间光线昏暗且没有新鲜 空气的地下室酒吧；一个凉爽的混凝土庭院；一部电梯，几乎从不在楼 层之间发生故障；墙面潦草涂鸦；可以锁住房间的门，等等。酒店还有 一条免责声明：入住期间，如不幸发生食物中毒、精神崩溃、罹患绝症、 肢体残缺、辐射中毒、感染与18世纪瘟疫相关的某种疾病，本酒店概不 负责。为此酒店的管理人员还专门下了功夫——比如：时不时来一盘柿 子炒螃蟹，香蕉拌土豆什么的，反正吃了能食物中毒就是了。还有偶尔 房间外走廊上劲爆的叫声，装修装潢的噪音，让你离精神崩溃不远。并 且住店期间，酒店不会有任何的保安保卫队，甚至是全开放式的。
旅游公共关系的客体培训PPT课件
第一节 旅游公众概述
多样性 旅游公众的多样性体现在旅游公众的存在形式以及与旅游组织之 间的关系上。 首先，不同的旅游公众，其存在形式也不同，可以以个人、社会 群体或社会组织的形式存在。 其次，不同旅游公众在性质、数量、构成、范围以及发展阶段等 方面都不尽相同。 再次，不同的旅游公众对旅游组织的态度也有所区别，有支持、 有反对也有中立的。
2．根据公众对旅游组织的重要程度分类
（1）首要公众：与旅游组织关系密切，对其生存发展具有重要影响 力和决定性作用的公众。如酒店中的VIP客人等。 （2）次要公众：对一个旅游组织的生存发展有一定影响，但影响程 度尚不具有决定作用的公众。
第一节 旅游公众概述
3．根据公众与旅游组织的稳定程度分类
（1）临时公众：因旅游组织某一临时因素、偶发事件或特别活动而形 成的公众。如因旅游中转的原因暂住某地一酒店的顾客等。 （2）周期公众：周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。 如逢节假日出行的旅客等。 （3）稳定公众：稳定公众是指与旅游组织有稳定结长期合作单位等。
5．根据旅游组织的价值取向分类
（1）受欢迎公众:完全迎合旅游组织的需要，主动对组织表示兴趣和沟 通意向并能给组织带来利益或存在共同利益的公众。如自愿投资的股东、 慕名前来的顾客，为旅游组织作正面宣传的新闻媒体等。 （2）不受欢迎公众：违背组织的意愿和利益，对旅游组织造成潜在或 现实威胁的公众。如专门揭露组织阴暗面的记者、蓄意与本组织恶意竞 争的竞争者等。 （3）被追求公众：符合旅游组织的利益和需要，但却对组织不感兴趣， 缺乏交往意愿的公众。如著名记者、社会名流等。
第一节 旅游公众概述
案例：公众的演变过程
一天，有43位游客与某旅行社签订了一份旅游合同。按合 同规定：旅游目的地是山东济南市南部，其景点有千佛山、兴 国寺等，但因旅行社接待人员疏忽大意，将其中一个千佛崖景 点错写成千佛洞。在行程之中，接待人员发现了其中的错误， 但还是心存侥幸，以为游客对此都不熟悉，未能及时上报，也 没有积极采取补救措施，反而将错就错。游程结束以后，游客 翻阅旅游合同仔细核对，这才发觉自己“上当受骗”，因而引 起投诉。后旅行社再三向游客赔礼道歉，解释千佛崖与千佛洞 的区别，但就是得不到他们的谅解。游客（抓住旅行社的过失） 要求旅行社承担违约责任，并赔偿其经济损失达1075元人民币。
旅游公共关系课件
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
旅游公共关系
导论1 公共关系的构成要素：公关关系的主体、客体、媒介。
主体是社会组织，客体是社会公众，媒介是传播与沟通。
2 公共关系的主要目标：是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与共总和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。
认知度：一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。
美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标，是对组织的一种道德价值评判。
和谐度：是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，也属于公众对组织道德价值评判的范畴。
3 公共关系之父：艾维李4 爱德华伯纳斯使公共关系成为一门学科，将公共关系引向科学研究。
5 现代公共关系意识：是指经过公关知识和实践的积累，对公关工作和活动的概括和升华，是公共关系行为的指导思想，同时也是现代企业必备的一种经营管理与生存发展的基本意识。
包括：信誉和形象意识，公众导向意识，传播沟通意识，全员公关意识，社会责任意识。
第一章1 旅游公关的职能：搜集信息、监测环境的职能，咨询建议、参与决策的职能，协调关系、营造环境的职能，传播信息、推广形象的职能，塑造形象、赢得声誉的职能。
第二章1 公共关系部门的作用：搜集和传递信息；监测环境，分析趋势；提供决策咨询；组织宣传沟通；协调内外关系；塑造和传播组织形象。
第三章旅游业公众与公众策略1.旅游业公众的分类p61按公众与旅游组织的归属关系：内部公众外部公众内部公众：指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员，包括组织内员工、员工家属和股东外部公众：指与组织不存在归属关系的公众，但由于与组织存在利益上的密切关系或面临共同的问题，而成为组织的公众。
包括各类旅游者、各级政府、新闻媒介、社区及同行业合作者和竞争者。
按公众对旅游组织的重要程度：首要公众次要公众边缘公众首要公众：指在特定的时期对组织的生存、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。
旅游公共关系学
双向对称模型在旅游公共关系中的重要性
03
CHAPTER
旅游公共关系学的实践应用
1
2
3
明确旅游公共关系的目标，包括提升旅游品牌形象、增强游客忠诚度和促进旅游业务发展等。
目标定位
识别和分析旅游公共关系的利益相关者，包括游客、员工、政府、媒体等，了解他们的需求和期望。
利益相关者分析
根据目标定位和利益相关者分析，制定有针对性的旅游公共关系策略，包括媒体关系管理、危机应对预案、活动策划等。
旅游公共关系学
目录
旅游公共关系学概述 旅游公共关系学的基本理论 旅游公共关系学的实践应用 旅游公共关系学与其他学科的关系 旅游公共关系学的未来发展
01
CHAPTER
旅游公共关系学概述
Байду номын сангаас
定义与特点
定义
旅游公共关系学是一门研究旅游组织与公众之间相互关系的学科，旨在建立和维护良好的公共关系，促进旅游组织的形象和声誉。
05
CHAPTER
旅游公共关系学的未来发展
随着互联网和社交媒体的普及，旅游公共关系学将更加注重数字化营销和社交媒体公关，以适应消费者行为的变化。
数字化转型
面对环境和社会责任问题，旅游公共关系学将更加关注可持续性发展，推动旅游业与环境保护、社区发展和文化传承的融合。
可持续性发展
随着全球化的加速，旅游公共关系学将更加注重国际市场的开拓和跨文化沟通，以提升旅游目的地的国际形象和竞争力。
竞争与合作
旅游公共关系学面临的挑战
创新发展
跨界融合
专业人才培养
旅游公共关系学的未来展望
旅游公共关系学将不断创新和发展，探索新的公关策略和工具，以满足旅游业日益多样化的需求。
旅游公共关系职能-PPT文档资料
业的认同呢？
此时，恰逢美国劳教委员会在密尔沃基市召开会议。于是，该公
司公共关系部抓住时机举办了新产品展览。公司把这种新产品玻璃
镶在框架中，右上角贴上“安全、轻便4x”标签，玻璃背面贴上一
张1000美元的支票，旁边放着的几根球棒，告示牌写着：“击破者
有奖”。参观的人都可以拿起球棒朝玻璃猛击三棒，谁能击破玻璃
协调沟通
一、组织内部的协调沟通
1、有助于增强员工的主人翁 意识，培养员工的归属感。
案列：IBM公司“金环庆典”活动
3、掌握用人之道，加强企业 的向心力。
2、有助于沟通信息，推进民 主管理。
二、组织与外部的协调沟通1ຫໍສະໝຸດ 当组织发展顺利时（案列：反脏运动）
2、当组织发展遭遇危机时
（降低知名度，控制影响面，提出整改措施， 协助有关部门解决实际问题。）
“反脏乱”运动
美国的柯尔斯公司发起了一场轰轰烈烈的“反脏乱” 运动。它前后共作了四件事情：
1、以现金收购本企业以及其他企业的废旧铝罐
2、将该活动制作成13分钟的电影宣传片，向社会 宣传“反脏乱”活动的重要意义
3、就计划的有关社会意义致信国会议员和有关专 家，一时间，回收废旧铝罐竞成为国会的议题
4、拨出1800万美元专款鼓励参与这项活动的个人 和团体
案列：培训的重要性
1975年春天，美国亚默尔肉食品加工公司老板菲利浦·亚 默尔被一则几十个字的短讯所吸引：“墨西哥发现了疑 似瘟疫的病例。”
他马上进行了认真分析：墨西哥发现了瘟疫，一定会
从加里福利亚州或者德克萨斯州边境传到美国来。而这 两个州是美国的肉食品供应的主要基地，瘟疫地区的肉 食品不能供应市场的，这样一来，美国肉食品供应肯定 会紧张，肉价一定会猛涨。他立即做出决定，当天，就 派家庭医生亨利赶往墨西哥，几天后，很立发回电报， 证实了那里确实发生瘟疫。于是，他立即集中全部资金 购买还未被传染瘟疫的加里福利亚州的牛肉和猪肉，并 及时运抵美国东部。果然，瘟疫很快蔓延到美国西部的 几个州，美国政府果然下令：严禁一切食品从这几个州 外运，亚默尔在短短的几个月内，便赚了900万美元。
旅游公共关系概论
数字化
互联网和社交媒体的普及使得旅游公共关系更加数 字化，旅游目的地的形象和声誉变得更加重要。
多元化
随着旅游市场的多元化，旅游公共关系也变 得越来越多元化，需要应对不同类型的需求 和挑战。
03
旅游公共关系的职能与作 用
旅游公共关系的职能
宣传职能
旅游公共关系通过各种媒体 和渠道，向公众传递旅游目 的地的形象、特色和优势， 吸引更多的游客前来旅游。
自然灾害
如地震、洪水、火灾等不可预测的自然事件。
公共卫生事件
如疫情、食品安全问题等。
旅游安全事件
如旅游者被绑架、失踪、死亡等。
政治与经济因素
如战争、政治动荡、经济危机等。
旅游公共关系危机的处理原则
01
快速反应
及时掌握危机情况，迅速制定应 对方案。
情感关怀
关注受影响人群的情绪和需求， 提供必要的帮助和安抚。
旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性
在社交媒体平台上，旅游公共关系将更加注重内容营销和互动性。通过发布有趣、有价值的内容，与 游客进行互动和交流，可以增强游客的参与感和忠诚度。
旅游公共关系将更加注重品牌建设和声誉管理
要点一
品牌建设和声誉管理将成为旅游 公共关系的重要目标
随着旅游业的发展和竞争的加剧，旅游公共关系将更加 注重品牌建设和声誉管理。通过建立良好的品牌形象和 声誉，旅游企业可以提升游客的信任度和忠诚度，增加 市场份额。
在20世纪初，一些旅游目的地开始意识到公共关系的重要性，并 开始采取措施来改善形象和吸引游客。
快速发展
在二战后，旅游业迅速发展，公共关系成为旅游业不可或缺的一 部分。
专业化
随着旅游业的发展，公共关系逐渐成为一门专业学科，具有自己 的理论和方法。
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• 专家点评—— • 海口福安泰隆酒店管理层深知公共关系在酒店经
营和管理中的作用，尤其重视对组织内部关系的 协调。“平安是福，安居是乐”这一企业文化， 用通俗易懂且共情的表述方式，很好的凝聚了全 体员工，为组织做好“内求团结”发挥了重要作 用。
• 二、旅游公共关系的原则 • 1.珍视信誉、重视形象 • 2.双向沟通、互惠互利 • 3.实事求是、一视同仁 • 4.创新审美、立足长远 • 5.全员公关、服务公众
• 案例——海口福安泰隆酒店开业盛典隆重举行
• 2014年11月15日海口福安泰隆酒店开业盛典暨2014年福安 集团年度员工总结报告会在海口福安泰隆酒店盛大举行， 伴随着礼炮响起，海口福安泰隆酒店正式开业。福安集团 董事长连式林出席了本次开业庆典，福建省泉州市相关领 导、全国各地的连氏宗亲、海南省创业家协会以及来自全 国各地的客户参与了本次开业庆典，到访嘉宾200余人， 开业庆典现场人头攒动，热闹非凡！
• 三、旅游公共关系的特点
• 1.极强的服务性 • （1）以服务为出发点 • （2）以服务为落脚点 • 2.极大的变动性 • （1）公共关系规划要有更大的弹性 • （2）公共关系工作要有更大的灵活性和适应性 • 3.极广的交际性 • （1）把人际传播当作更为重要的传播渠道 • （2）注意通过广泛的人际交往开展公共关系活动
• （2）综合的功能性定义
•
从公共关系价值功能的角度出发，公共关系是社会组
织为了生存发展，通过传播沟通，塑造形象，平衡利益，
协调关系，优化社会心理环境，影响公众的科学与艺术。
• 二、公共关系与旅游业 • 1、旅游活动与旅游业 • 2、公共关系在旅游业中发挥的作用
• 1、旅游活动与旅游业
• （1）旅游
• 1.旅游公共关系的概念
• 旅游公共关系主要研究旅游经济活动中的公共关 系，简称旅游公共关系。
• 2.旅游公共关系的内涵
• 包含了几层含义： • 它是旅游组织客观“公共关系状态”； • 它是旅游组织从事的一种具有管理职能性质的“
公共关系活动”；
• 它是一种构成旅游组织经营管理中的价值观念、 行为准则和道德规范，即“公共关系观念”。
• ，仍须提供剃须刀、牙刷、牙膏、隐形眼镜、药水等卫生 用具；对客人提出的任何特殊要求，应毫不犹豫地给予通 融，提供方便，如果不可能办到，提出合适的变通办法。
• 东京大仓酒店在电脑里记录每位客人的特殊爱好和生活习 惯；饭店提供夜间熨衣服务；设有为客人提供打印、翻译 等服务的服务大厅；饭店的图书馆备有商业出版物和录像 带；免费提供多功能会议厅的使用。
• 一、旅游公共关系的研究对象 • 二、旅游公共关系的概念 • 三、旅游公共关系的特点
• 一、旅游公共关系的研究对象
• 旅游组织、社会公众和传播是旅游公共关系的三 个基本要素，旅游公共关系就是围绕着这三个要 素展开研究的学科。
• 二、旅游公共关系的概念 • 1.旅游公共关系的概念 • 2、旅游公共关系的内涵
• 你可以自己随心所欲，安排理想的英国探寻之旅，游历英 伦2500多个风景胜地。请注意，在许多受欢迎的线路上， 火车每15分钟就出发一班;因此适合灵活安排日程，可在 途中从容不迫地上下列车。因此，无论你想乘坐火车穿越 郁郁葱葱的苏格兰高地，还是体验伦敦、爱丁堡、曼彻斯 特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的浓郁文化气息， 抑或游览具有历史意义的古老城堡，英国铁路通票均可以 带你到达梦想之地。
复习思考题
1．什么是公共关系？有哪些基本要素构成？ 2．旅游公共关系有哪些特点？ 3．公共关系在旅游业中发挥了哪些作用？ 4．旅游公共关系的职能有哪些？ 5．案例分析题
第三节 旅游公共关系的基本职能和原则
• 一、旅游公共关系的基本职能 • 二、旅游公共关系的原则
• 一、旅游公共关系的基本职能
• 1.监测环境，搜集信息 • （1）内部环境 • （2）外部环境
• 2.沟通协调，参与决策
• （1）协调内部关系
• 旅游组织的内部公关活动，主要目标就是要在组 织内部营造团结合作的模式和宽松舒适的工作环 境，以增强组织的凝聚力。
• （3）旅游业
• ① 旅游业的定义 • 旅游业是以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并
提供其所需要的商品和服务的综合性产业。
• ② 旅游业的构成 • “三大部门说”和“五大支柱说” • ③ 旅游业的基本特点 • 综合性产业 • 劳动密集型的服务性产业 • 涉外政策较强的产业 • 脆弱性产业
• 2、公共关系在旅游业中发挥的作用
• 英国铁路最受欢迎的通票，包括英国铁路套票、英国铁路 连日通票、英国铁路英格兰套票和英国铁路英格兰连日通 票，无论头等车厢或标准车厢，都额外提供免费一
• 日游。2012年3月15日至4月15日购买，便可享受此次促销 优惠。通票的有效期是自购买日起6个月，因此，旅行日 可以安排在从现在直至夏季高峰月后。为了使优惠更有吸 引力，此次促销活动还可以与英国铁路的一些通票打折结 合在一起，包括英国铁路团体通票(第三至第九位乘客票 价打折50%)、英国铁路家庭通票(每个成人可免费携带一 名儿童)、英国铁路老年通票(头等车厢最多打折15%)、英 国铁路青年通票(头等车厢或者标准车厢最多打折20%)、 欧洲铁路通票持有者价格(持有有效的欧洲铁路通票的年 轻人最多打折50%)以及英国铁路宾客通票(为你和一名英 国居民最多打折25%)。
• 案例——塑造组织的良好形象依靠全员公关
• 希尔顿酒店在其优质服务指南中提出了详细的服务要求，比 如与客人交流时的语言、表情、态度要求；客人等候服务的 时间或等候员工向其解释的时间不超过三分钟；若客人的要 求你无法完成，须立即联系其他员工并告知客人将由谁为他 服务及估计完成服务的时间；客人的留言、传真或包裹应于 10分钟内送至房间或与客人取得联系；对曾下榻过希尔顿酒 店的客户，酒店根据客人习惯提供服务；在酒店商场关门后
• 专家点评： • 组织良好形象的塑造有赖于组织内部每个部门、每位
员工的公关意识和协调合作。客人是酒店产品和形象 的最直接评价者，酒店产品和形象的好坏则直接受制 于对客服务的每一位员工。酒店重视客人需要从重视 员工的对客服务做起，希尔顿酒店优质服务指南中的 详细服务要求和东京大仓酒店的个性化客情记录，都 为员工提供周到细致的对客服务提供了保证。
和相关公众认识双方利益的密切联系，促使双方都 能够换位思考，遇到问题时互相适应、互相支持。
• （1）员工的公关意识培训 • （2）员工的公关业务培训
• 5.危机处理 • 危机处理是旅游公共关系中一项重要的职能。在
日常公关生活中，事故每日每时都在发生。隐患 随时存在，危机经常可以发生，为此要对危机做 好准备，这就是旅游公共关系的危机处理职能， 我们一般称作危机公关。
• (1)旅游业的特点要求旅游企业重视公共关系 • ① 树立旅游品牌良好形象 • ② 提升品牌美誉度 • ③ 具体传播沟通 • (2)旅游组织员工的双重性要求旅游组织重视公共关系 • (3)旅游者的复杂性要求旅游组织重视公共关系 • (4)信息沟通的重要性要求旅游组织重视公共关系
第二节 旅游公共关系的概念
• 在本次海口福安泰隆酒店开业盛典上，福安集团董事长连 式林先生现场致辞，表示非常感谢社会各界的帮助，海口 泰隆酒店在经过紧张的筹备和部署，终于迎来了开业，海 口泰隆酒店是福安泰隆基团战略部署的重要据点，位于海 口美兰区文明东路与滨江路交汇处，酒店内尊享一线
• 江景资源，海口福安泰隆酒店交通十分便捷，为国际旅游 岛的建设增添一笔风采！“平安是福，安居是乐。福安的 企业文化透过集团的宗旨，很好的服务了集团公司的发展 ，是凝聚全体员工的中坚力量，是福安发展的灵魂。”福 安集团董事长连式林在2014年福安集团年度员工总结报告 会上如是说，他表示，今天福安集团能有此辉煌，全靠全 体员工的辛勤付出。在2014年福安集团年度员工总结报告 会上，福安集团董事长连式林及集团各领导为2014年福安 集团优秀员工颁发证书以及现金奖励。“集团待我们很好 ，福利方面更是不用说，我们每个人都希望集团能越来越 好。”获得年度优秀员工王先生说。
• 1、公共关系概念的引出
• “公共关系”简称“公关”，这一词语最早出现于1807年 美国《韦氏新九版大学辞典》中，英文是public relations，缩写为PR。
• 公共关系是一种状态 • 公共关系是一种活动 • 公共关系是一种职业 • 公共关系是一门学科
• 公共关系是一种意识、观念与思想。
• 2、公共关系的内涵
• 公共关系的内涵可概括为： • 塑造组织形象的艺术，讲究创新，构思精巧，效果感人。 • 内求团结、外求发展的管理哲学。 • 无形的资产，“软竞争”的手段。
• 3、公共关系的定义
• （1）本原属性定义
•
公共关系就是社会组织同构成其生存环境、影响其生
存与发展的那部分公众的一种社会关系。
• 点评——
• 旅游是一个“众口难调”的工作，旅游者的需求多样且多 变，旅游活动本身也经常受到很多外部因素的影响。如果 旅游公共关系活动不能灵活机动，就不能适应这种复杂的 现实。
• 在英国即将举行一系列盛大活动时，借助全英发达便利的 国家铁路网，针对铁路通票持有人适时推出多赠一日游的 活动。在这个活动中，依托全英铁路网，旅游者可以实现 在旅游时间、线路、行程上的高度灵活组合安排。加上多 赠的一日游，保障了游客的游览需求。这样的旅游活动得 以成功，有赖于主办方对旅游公共关系极强服务性和极大 变动性的深入理解。
• （2）协调外部关系
• 协调组织与外部公众之间的关系，消除误会、化 解矛盾、巩固已有的合作关系、创造和谐的外部 环境，能够为旅游组织获得更好生存发展空间。
• 3.咨询建议，参与决策
• （1）组织政策方面 • （2）组织形象方面 • （3）公众方面
• 4.教育引导，加强联系 • 旅游公关人员通过耐心的交流沟通，引导组织成员
• 案例—— • 英国铁路公司推出激动人心的多赠一日游活动