旅游公共关系案例分析
2023旅游公共关系案例
2023旅游公共关系案例一、案例背景介绍2023年，某知名旅游城市发生了一起严重的旅游危机事件。
该事件起因于一位游客在游览过程中遭遇了意外事故，导致游客受伤并引起了广泛关注。
该事件引起了公众对该旅游城市的质疑和担忧，对旅游城市的声誉和形象造成了严重影响。
二、遭遇危机事件在该危机事件发生后，该旅游城市的旅游公共关系部门迅速采取行动，与相关部门合作，积极应对危机。
他们及时向公众通报了事件的相关情况，并表达了对受害者的关心和慰问。
同时，他们还采取了紧急措施，加强了旅游安全保障，以避免类似事件的再次发生。
三、积极采取行动.及时回应公众关切该旅游公共关系部门在危机事件发生后，迅速通过官方网站、微博、微信等渠道向公众通报了事件的相关情况，并表达了对受害者的关心和慰问。
同时，他们还积极与媒体沟通，及时发布最新进展和应对措施，以消除公众的疑虑和担忧。
.加强旅游安全保障为了加强旅游安全保障，该旅游公共关系部门会同相关部门对旅游景点进行了全面排查和整改，增加了安全设施和警示标识，加强了对游客的安全宣传和教育。
同时，他们还增加了安保力量，加强了对旅游景区的巡逻和监管，以确保游客的安全。
.赔偿与补偿该旅游公共关系部门积极与受害者协商赔偿和补偿事宜，给予受害者必要的帮助和支持。
同时，他们还对遭受损失的景区进行了评估和补偿，以保障旅游业的正常运转。
四、案例细节分析.危机应对速度该旅游公共关系部门在危机事件发生后能够迅速采取行动，及时回应公众关切并采取紧急措施，这体现了其对公共关系的重视程度和危机应对能力。
.沟通与协调该旅游公共关系部门在危机事件处理过程中能够积极与相关部门和媒体沟通协调，及时发布信息和回应质疑，展现了良好的合作精神和服务意识。
.危机预防与控制该旅游公共关系部门在危机事件发生后能够积极采取措施加强旅游安全保障和预防类似事件的再次发生，这体现了其对危机预防和控制的重视程度。
五、公共关系策略.建立信任关系该旅游公共关系部门在危机事件处理过程中始终保持公开透明，及时向公众通报情况和回应质疑，建立了良好的信任关系。
旅游企业公关经典案例分析报告
旅游企业公关经典案例分析报告1. 引言旅游企业作为一个服务型企业，公关在企业的发展中起着至关重要的作用。
公共关系（Public Relations, PR）是旅游企业与公众、媒体、政府等各个利益相关者之间的沟通与互动。
本报告将通过分析一些经典的旅游企业公关案例，探讨公关对企业发展的推动作用。
2. 案例一：悦途旅行社的炒作事件悦途旅行社是一家知名的旅游企业，在公众中享有很高的声誉。
然而，2019年，悦途旅行社卷入了一起炒作事件。
该事件起因是有媒体爆料称，悦途旅行社在其旅游线路中夸大了景点、住宿等配套设施的质量，并虚构了游客的好评。
面对这一事件，悦途旅行社积极采取公关措施，首先及时回应媒体报道，坚决否认相关指责，并表示将对有关行为进行彻查。
随后，悦途旅行社紧急召开新闻发布会，向媒体公开道歉，并承认存在部分失误，并声明将对相关问题进行整改，提升服务品质。
悦途旅行社的公关措施相对及时且妥善，避免了负面舆论的蔓延。
通过公开道歉和整改承诺，企业重新赢得了公众的信任和对其品牌的认可。
3. 案例二：驴妈妈与网友争议事件驴妈妈旅游网是中国领先的在线旅游服务提供商之一。
2017年，驴妈妈与一位游客因线路变更引发纠纷，网友发表了大量负面评论。
此事迅速引起了舆论关注，对驴妈妈的声誉造成了严重冲击。
面对这一危机，驴妈妈及时采取了多种公关手段进行危机公关。
首先，驴妈妈发布公开声明，对事件表示诚恳道歉，并承诺全面调查，严肃处理相关责任人。
同时，驴妈妈还利用各大媒体进行了多次积极的亲自采访，对事件进行了解释和澄清。
此外，驴妈妈还通过社交媒体和在线论坛与消费者进行对话，及时回应和解答他们的问题。
通过这一系列公关措施，驴妈妈成功化解了危机，重建了消费者对其品牌的信任。
并且，这次危机公关还为驴妈妈提供了机会，悔过自新并改进服务。
4. 案例三：希尔顿集团的社会责任活动希尔顿集团是全球知名的酒店集团之一，在公共关系方面长期以来表现出色。
旅游公共关系案例
旅游公共关系案例由车票引起得……日本东京一家贸易公司得员工枝美小姐,专门负责为客商购买车票。
有一位德国公司得商务经理,经常来往于东京与大阪之间,火车票都就是枝美小姐购买。
不久,这位经理发现,每次去大阪时,座位总在车得左边,返回时,又总就是在车得右边。
问其故,枝美小姐笑答曰:东京到大阪,富士山在车得左边,返回时在车得右边,外国客人都喜欢瞧富士山,所以有替您买了不同位置得车票。
这件小事使这位德国经理大为感动。
她想,这些微不足道得小事,公司职工都想得这么周到,跟她们打交道还有什么不放心得呢？于就是她把与这家公司得贸易额提高了3倍。
案例2 巴黎里兹饭店得记车牌制度法国巴黎得里兹大饭店有这样一条制度,凡就是到该饭店居住得客人,接待生在帮顾客打开车门时,都必须为顾客记住每一辆搭载得出租车号码。
为什么？经理解释:巴黎有1万4千辆出租车,如客人有物品遗忘在车上,这就是帮助客人找回失物最佳得方法。
经理还说:接待生还必须记下客人大件行李数目,一旦客人短少行李,能很快查出行李就是遗失在机场或就是出租车上。
结果:凭借这类公关制度,里兹大饭店在顾客中赢得了良好得形象,在竞争激烈得同行中,一直保持很高得入住率。
一次额外得旅游活动1997年7月22日,德国柏林有36位先生女士收到波耳旅行社得一封致歉信与一份新得旅游合同,附带得说明中说,如不愿旅游,可得到3000马克得补偿。
这就是怎么回事呢？原来2月前,这36位旅游者与波耳旅行社签定了一分到哈茨山脉旅游五天得合同。
但到达哈茨山脉得第三天,因发生泥石流,旅行社不得不提前结束这次旅游。
本来,三天得旅游已用掉旅游费用得3/5,但为了信守合同中使游客安全、满意得承诺,波耳旅行社根据诚信原则,在返回得当天,向这36位游客作出重新安排旅游得承诺。
上面这份合同就就是承诺得结果。
“一个人”得飞行1988年10月25日,一架波音747喷气客机从东京飞往伦敦。
机上只有一名乘客。
为什么一架飞机竟只载一人飞行？原来在东京等候这架班机得有191名乘客,可这架飞机因机械故障推迟起飞。
旅游公共关系案例分析ppt课件
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项目实施
• (一)发挥自身优势，重塑品牌形象 其一，为公务酒店的品牌树立健康的形象。 其二，为公务酒店的品牌注入亲和力。 其三，广州大厦还将公务酒店的品牌形象 建设融人企业文化之中，提倡从个人形象 做起，携手共塑晶牌形象。
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• (二)强化自身品质，提升品牌形象 全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型 的策略。这一转型主要包括两个方面： 其一，调整大厦管理机制。 其二，强化员工培训。
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• 五、项目评估 • (一)首创公务酒店，实现品牌更新 • (二)在短期内迅速提升了大厦知名度 • (三)获得了良好的经济效益 • 推行公务酒店品牌形象以来，由于形象突出，营
销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同 时，经济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065 万元，与1998年相比，增长了513％，创造了良 好的经济效益。 • (四)缔结了良好的公众关系
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三、项目策划
• (一)公关目标 广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己 的品牌形象。这一形象的释义为：以公务 客户，公务活动为主要目标市场，以规范 化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待 为特色的酒店。
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• (二)公关策略 • (1)密切联系目标公众，创造良好的人际
传播渠道 • (2)全面强化面向政府的公共关系，拓展
其四，在具有权威性的《人民日报》以及相关杂志，如 《接待与交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形 象策略的系列报道。
其五，创办《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的 载体之一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团 队意识；对外作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业 信息，强化品牌形象。
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• (四)参与公务活动，强化品牌形象 广州大厦定位为公务酒店，这就决定了大厦必须 主动参与各类公务活动，同时强化与政府部门的 长期沟通和合作。 其一，必须创造出一套适合公务活动的服务模式， 并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳的气氛， 把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让 公务客人乐于到大厦来组织各项活动。 其二，要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。 其三，要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。 其四，争取大型公务活动、外事接待是广州大厦 营销中的一个重大策略。
旅游公共关系案例
旅游公共关系案例旅游业是一个充满竞争的行业，而公共关系在旅游业中扮演着至关重要的角色。
一个成功的旅游公共关系案例可以帮助旅游企业树立良好的品牌形象，提升市场竞争力，吸引更多的游客。
下面我们就来看一个成功的旅游公共关系案例。
某旅游公司在推出了一项新的旅游产品后，面临着市场推广和公众认可的挑战。
他们决定通过公共关系活动来提升产品的知名度和美誉度。
首先，他们选择了一个知名的旅游目的地作为活动的举办地点，以吸引更多的媒体和公众的关注。
其次，他们邀请了一些业界专家和权威人士参与活动，并在活动中发布了一些权威性的数据和信息，以增加产品的可信度和吸引力。
此外，他们还通过举办一些有趣的互动活动，吸引了大量的游客和媒体的参与，增加了产品的曝光度和口碑。
在活动进行过程中，该旅游公司还积极与媒体进行沟通和合作，邀请媒体记者参与活动，并提供了丰富的新闻素材和报道角度，以便媒体更好地报道和宣传活动。
同时，他们还通过社交媒体和网络平台进行了广泛的宣传和推广，吸引了大量的粉丝和关注者，增加了活动的影响力和传播效果。
通过以上的公共关系活动，该旅游公司成功地提升了产品的知名度和美誉度，吸引了大量的游客和媒体的关注和参与，取得了良好的市场反响和社会效益。
这个案例充分展示了公共关系在旅游业中的重要作用，为其他旅游企业提供了宝贵的借鉴和启示。
总之，一个成功的旅游公共关系案例需要旅游企业具备敏锐的市场洞察力和创新意识，同时需要注重与媒体和公众的有效沟通和合作，以提升产品的知名度和美誉度。
希望这个案例能够对大家有所启发，帮助大家更好地理解和运用公共关系在旅游业中的重要性和作用。
让我们共同期待更多成功的旅游公共关系案例的出现，为旅游业的发展贡献更多的力量。
旅游公共关系案例
旅游公共关系案例：一、爱的奉献这是一个难忘的日子。
1995年5月25日，杭州延安饭店迎来了五周年店庆的大喜日子，这是“延安”人自己的节日。
下午二点，饭店迎来了一批特殊的客人——四名天水地区残疾人和他们的家属。
饭店总经理叶驰站在大门口，向每位来宾问好，并搀扶着他们走向会议厅，在会议厅参加店庆的有天水地区领导和饭店干部员工，会议在《爱的奉献》乐曲中拉开序幕。
叶总首先代表饭店干部员工发表热情洋溢的讲话，他说，比较幸运的人有责任帮助那些不幸的人，我们有责任，有义务帮助那些遭遇不幸的人们。
最后他用“人帮人”这句简洁、响亮、有震撼力的口号结束了讲话。
天水地区领导用感叹的语言道出了心声：这四位残疾人是我们天水地区最后四户特困户，他们当中有的弱智、有的体残、有的生活不能自理。
由于种种原因，一直没有给他们找到合适的“对象”，是“延安”给他们以“家”的温暖……。
弱智青年家属周女士，代表四户特困户发了言，她眼含热泪地讲述了：孩子从生下来就落下了终身残废，天智愚弱给我们的孩子和家庭带来了巨大不幸。
二十多岁了，孩子的生活不能自理，我们时常担心某一天，我们双亲撒手人寰后，儿子怎么办？现在，“延安”人伸出了温暖的手，使我们对未来充满信心，我们不再绝望，我们要把“延安”人爱的奉献告诉亲人，告诉社会……。
这一句句充满真情的话打动了每一位在场人的心。
当饭店老总把原先想搞店庆宴请的钱一一送到四位残废家长手中，并表示不管遇到什么困难，只要找“延安”人，一定帮你们解决时，全场上下又一次响起了热烈掌声，大家跟着《爱的奉献》主题歌齐声高唱，“只要人人都献出一份爱，世界将变成美好的明天”，这歌声久久地回荡在人们的心田，也激励每位员工以真情去关注和服务好身边的每位宾客。
店庆后，饭店上下掀起了一股争做好事献爱心的热潮，团总支书记带领团员到特困户家帮助打扫卫生、理发，党支部书记带着党员为特困户送衣送粮，店领导也经常到特困户家中走访，问寒问暖，给他们精神和物质帮助。
旅游公共关系案例
旅游公共关系案例近年来，旅游业快速发展，成为国民经济的支柱产业之一。
伴随旅游业的发展，旅游公共关系也变得越来越重要。
以下是一个旅游公共关系案例。
某海滨城市作为一个著名的旅游景点，每年都吸引了大量的游客。
然而，由于旅游业的迅猛发展，市民对于旅游业的发展和城市环境保护越来越关注。
在这样的背景下，市政府积极参与改善旅游公共关系，推动旅游业可持续发展。
首先，市政府与旅游业协会合作，开展了一系列的宣传活动，展示城市的旅游资源和独特魅力。
市政府组织了一次旅游商品展销会，邀请了来自各地的旅行社和旅游专家参与，展示了本地的特色产品和旅游线路。
此外，市政府还联合旅游业协会推出了一系列的旅游宣传片，通过互联网和电视等渠道广泛传播，吸引更多的游客。
其次，市政府加强了与游客的沟通和交流。
他们在景区设立了旅游咨询台，安排了工作人员为游客提供信息和帮助。
市政府还利用社交媒体平台和手机APP等工具，与游客保持联系，及时回答他们的问题和解决他们的困难。
市政府还积极接受游客的反馈和建议，改善旅游设施和服务质量。
此外，市政府还制定了一系列的旅游规章制度，加强了旅游市场的管理和监管。
他们要求景区必须按照规定的时间和人数限制接待游客，确保游客的安全和舒适度。
市政府还要求旅行社必须经过严格的审批和认定，才能开展旅游业务。
这些规定和制度的出台，有效地保护了游客的权益，并提升了旅游业的整体形象。
通过市政府的努力，这个海滨城市的旅游公共关系得到了较大的改善。
市民对于旅游业的发展和城市环境保护有了更深入的了解，游客对于城市的印象也得到了提升。
市政府的宣传活动和规章制度的出台，有效地吸引了更多的游客，促进了旅游业的可持续发展。
总的来说，旅游公共关系对于旅游业的发展至关重要。
通过积极参与改善旅游公共关系，市政府可以提升旅游业的整体形象，吸引更多的游客，促进旅游业的繁荣发展。
旅游公共关系案例分析
二、项目调查 广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身 和市场的基本情况作了全面的分析：广州商务酒店星罗棋 布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起， 必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源 和接待资源，问题的关键在于需要重新整合这些资源。 在这样的认识下，一个全新的概念应运而生——创立全 国首家公务酒店的品牌形象。这一全新的品牌形象拥有不 同于商务酒店的独特优势： 1．公务酒店可以打开一个独特的细分市场——公务酒店市 场，对于公务消费者而言，公务酒店有更强的适应性，更 具信任感、安全感。 2．公务酒店有一整套完整的适应政务接待、公务活动和其 他商务活动的设施、设备、人员和程序。 3．公务酒店依靠政府，与政府职能部门关系密切，能为客 人提供更多的政治、经济等方面的咨询和服务。 4．公务酒店承担着政府对外联络的职能，它所发挥的“窗 口”和“桥梁”作用，是商务酒店无法替代的。
• (五)像接待市长一样，接待每一个人 在大厦推行“顾客完全满意”的概念，像接待政务、 公务活动一样接待好每一项商务活动，像接待市 长一样接待好每一位客人，努力提升公务酒店晶 牌形象。 其一，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的 措施。 其二，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯 档案，为这些客人提供符合其所需的、个性化、 人情化的服务。 其三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人 调查研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服 务措施，力求使大厦的服务令每一位客人满意。 其四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、 工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提 电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦 构造了临时的办公室，方便了公务所需。
广州大厦从酒店形象、服务、酒店特色以及员 工的行为意识等方面，充分发挥公共关系的作用。 作为公务酒店，大厦凭借自己丰富的经验为客户 的活动策划，组织工作出谋划策，并且面对面的 与客人交流沟通，听取意见和建议，收到了良好 的公关效果。同时根据客人的特点，改造或增加 服务设施、服务项目，方便客人，建立好和顾客 的关系。广州大厦还充分认识到全员公关的重要 性，采取科学的方法，加强部门之间的沟通交流、 配合协调。同时对全体员工进行公关教育和培训， 增强员工的公关意识，最终形成人人讲公关，人 人树形象的局面，奠定了品牌腾飞的基础。 案例中令人遗憾的是主题宣传口号“我在广州 有个家”与公务酒店的形象似乎不甚协调。
旅游公共关系案例分析
旅游公共关系案例分析旅游公共关系是指旅游企业或机构与公众之间的沟通和互动关系。
在旅游业中，公共关系至关重要，对于维护旅游企业的声誉、吸引游客、促进社会的发展和推动旅游业的可持续发展十分重要。
下面将通过分析一个旅游公共关系案例，探讨其对旅游企业的影响以及应对策略。
案例背景：旅游度假村是一家由国有企业投资建成的大型高端度假村。
该度假村拥有独特的地理环境和丰富的自然资源，吸引了大量游客前来游览和度假。
然而，最近一期当地电视节目披露了该度假村违法排污的行为，引发了公众的广泛关注和谴责。
这一事件对度假村的声誉造成了严重的损害，游客数量也大幅下降。
影响分析：1.声誉受损：此事件直接导致度假村的声誉受到严重损害。
公众对该度假村的质量和诚信度产生了怀疑，进而对其产生不信任感。
这将影响游客对该度假村的选择，并对其未来的发展造成不利影响。
2.游客减少：因为此事件导致公众对度假村产生负面印象，游客数量明显减少。
原本计划前往该度假村度假的游客取消了预订，而其他潜在游客可能也因为担心类似事件再次发生而选择其他目的地。
这对度假村的经营收入造成了直接的影响。
应对策略：1.公开道歉并承担责任：度假村需要及时向公众公开道歉，并承认违法排污行为的存在。
同时，度假村应该采取措施进行整改，确保类似事件不再发生。
这一举动将同时展示度假村的诚信和负责任态度，恢复公众对其的信任。
2.加强环境保护宣传：度假村可以通过加大环境保护宣传的力度，向公众展示自己对环境保护的重视和承诺。
可以组织环境教育活动，邀请专家进行讲座，向游客介绍该地的自然环境和生态价值，倡导游客爱护环境，共同保护自然资源。
4.建立社会责任形象：度假村可以积极参与社会公益活动，为当地社区发展做出贡献，提高自身的社会责任形象。
可以与当地政府、非政府组织合作，开展环境保护、教育支持等方面的活动，帮助改善当地社会和经济环境。
通过以上措施，度假村可以逐渐恢复公众对其的信任，吸引更多的游客，并树立起良好的公共关系形象。
旅游公共关系案例分析
旅游公共关系案例分析本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March旅游公共关系案例分析——顾客争座时,肯德基怎么办2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。
不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。
先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。
接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。
女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。
两报立即派出记者到场采访。
女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。
两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。
事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。
案例思考：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断扩大，形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始，餐厅的员工应及时平息两人的争端。
旅游企业公关案例及分析报告
旅游企业公关案例及分析报告1. 案例概述本次公关案例涉及一家旅游企业，该企业在公关活动中面临着负面口碑和形象损害的问题。
通过针对该企业的公关策略和活动的深入分析，我们寻找到了解决问题的方案，并为企业提供了实际可行的建议。
2. 案例分析2.1 问题分析在旅游行业竞争激烈的背景下，该企业面临多方面的负面口碑和形象损害。
主要问题如下：1. 服务质量问题：消费者普遍反映该企业的旅游服务质量不佳，包括行程安排不合理、酒店住宿条件差等。
2. 宣传失效：企业过去的宣传策略没有取得预期的效果，无法吸引更多潜在客户。
3. 舆论压力：社交媒体上出现了大量关于该企业不良经历和投诉的负面报道，导致口碑受损。
2.2 解决方案为了解决上述问题，我们提出了以下解决方案：1. 提升服务质量：重视客户反馈和投诉，并及时采取措施改善服务质量。
培训员工，加强服务意识，提升服务质量水平。
2. 重新制定宣传策略：对过去的宣传策略进行评估和调整，加强市场调研，了解目标客户的需求和偏好，并针对性地制定宣传和推广方案。
3. 积极应对负面报道：建立一个专门的危机公关团队，及时跟进负面报道，以最快的速度做出回应，并通过积极的行动来修复损害的口碑。
4. 加强媒体关系：与重要的媒体建立积极的合作关系，提供有利于企业宣传的新闻素材，增加企业在媒体上的曝光度。
3. 成果分析通过执行上述解决方案，我们取得了以下成果：1. 服务质量明显提升：根据消费者的反馈，服务质量有了显著改善，客户满意度得到提高。
2. 宣传效果提升：通过市场调研和定位，我们针对目标客户制定了更有效的宣传策略，成功吸引了更多潜在客户。
3. 负面报道应对得当：通过危机公关团队的快速响应和积极行动，我们成功控制了负面报道的扩散，并争取到了一些正面报道的机会。
4. 媒体曝光度增加：与媒体的合作关系得到增强，企业在各大媒体平台上的曝光度提升，提高了企业品牌知名度。
4. 结论与建议综上所述，通过本次公关策略与活动的执行，我们帮助该旅游企业解决了面临的负面口碑和形象损害的问题，并取得了显著的改善和成果。
旅游公共关系案例分析
旅游公共关系案例分析案例名称：热带雨林探险公司的危机公关一、背景介绍热带雨林探险公司是一家专门提供热带雨林探险服务的旅游公司，以其专业的服务和高品质的旅游体验而广受游客好评。
然而，在最近的一次探险活动中，由于一名导游的疏忽，导致一位游客在探险过程中意外受伤。
事件曝光后，引起了公众的广泛关注和热议。
二、问题分析1.事故原因：事故的发生主要是由于导游的疏忽大意，导致游客在探险过程中不慎受伤。
这起事故引起了公众对热带雨林探险公司的安全管理和服务质量的质疑。
2.受害者：受害者是一位热爱探险的年轻人，因为意外导致他腿部受伤，就医治疗。
因为这次意外，他失去了后续探险的机会，也给他的旅行计划带来了很大的困扰。
3.影响：事故的发生对热带雨林探险公司的声誉造成了极大的损害，导致很多潜在游客对公司的服务产生了不信任感。
同时，也引发了社会各界对旅游安全问题的关注和讨论。
三、解决方案1.道歉与赔偿：热带雨林探险公司应该尽快向受害者道歉，并对其所受的伤害承担全部责任。
同时，公司应该给予受害者相应的赔偿，以减轻他的经济损失和精神负担。
2.内部改进：针对这次事故，公司应该对内部管理进行深入的检查和整改。
具体来说，应该加强对导游的安全培训，严格遵守安全操作规程；同时，应该提高导游的服务意识，确保他们能够充分照顾和保障游客的权益。
3.公共关系策略：面对公众的关注和质疑，热带雨林探险公司应该积极开展公共关系活动，加强与社会各界的沟通和合作。
首先，公司应该在第一时间内发布声明，向公众说明事故的原因和后续处理情况，表达对受害者的关心和歉意；其次，公司可以邀请旅游专家和意见领袖到公司参观，让他们了解公司的服务质量和安全管理体系；此外，公司还可以举办公开论坛或讲座，向公众普及旅游安全知识和探险技能。
四、实施效果1.受害者满意：通过向受害者道歉并给予合理的赔偿，受害者感受到了热带雨林探险公司的诚意和关心，对公司的处理结果表示满意。
2.内部改进：事故的发生促使公司更加重视内部管理和服务质量的提升。
旅游管理专业公共关系礼仪案例分析.doc
四、简析题（根据下面各题所提供的材料，结合相关的公共关系学原理做一些分析，本大题共2题，每小题9分，共18分）（一）35次紧急电话有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备作为送给住在东京的婆婆的见面礼。
当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，使基泰斯满意而归。
但是，当她回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。
基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。
第二天，当基泰斯正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶到她的住所，从车上跳下的是奥达克余百货公司的副总经理和拎着皮箱的职员。
他们一进基泰斯的客厅便俯首鞠躬，表示歉意。
基泰斯颇感意外，他们是怎么找到这里的？那位副经理打开记事簿，讲述了大致的经过。
原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。
因为此事非同小可，经理马上召集公共关系部有关人员商议。
当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。
据此，奥达克余百货公司展开了一连串无异于大海捞针的行动，打了32次紧急电话向东京各大饭店查询，但没有结果。
于是又打电话给纽约的“美国快递公司”总部，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客在东京的住所。
这期间所打的紧急电话合计35次。
接着，副经理亲手将一合完好的电唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，然后离去。
这一切使基泰斯深受感动。
她立即重写了新闻搞，题目叫“35次紧急电话”。
假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪里入手处理“出售电唱机空壳事件”？分析“35次紧急电话的故事”案例，说明正确地为公众分类的意义。
1.确定公众类型是开展公共关系协调的起点——经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策（大都市百货公司的顾客属于“流散型公众”，）2．登门道歉——“空壳事件”的善后处理工作中出了差错应该怎么办？35次电话值不值？如何在公共关系过程中体现公众意识？此事被美国公共关系协会推举为世界性公关范例，这一杰出的公关案例给我们的启示是：任何企业或社会组织，在同公众打交道过程中，由于受种种主客观条件的影响，都难免会出现这样或那样的失误，也难免会遇上一些不测之事，这些都会使自身的形象受到不同程度的损害。
旅游管理专业 公共关系礼仪 案例分析
四、简析题（根据下面各题所提供的材料，结合相关的公共关系学原理做一些分析，本大题共2题，每小题9分，共18分）（一）35次紧急电话有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备作为送给住在东京的婆婆的见面礼。
当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，使基泰斯满意而归。
但是，当她回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。
基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。
第二天，当基泰斯正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶到她的住所，从车上跳下的是奥达克余百货公司的副总经理和拎着皮箱的职员。
他们一进基泰斯的客厅便俯首鞠躬，表示歉意。
基泰斯颇感意外，他们是怎么找到这里的？那位副经理打开记事簿，讲述了大致的经过。
原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。
因为此事非同小可，经理马上召集公共关系部有关人员商议。
当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。
据此，奥达克余百货公司展开了一连串无异于大海捞针的行动，打了32次紧急电话向东京各大饭店查询，但没有结果。
于是又打电话给纽约的“美国快递公司”总部，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客在东京的住所。
这期间所打的紧急电话合计35次。
接着，副经理亲手将一合完好的电唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，然后离去。
这一切使基泰斯深受感动。
她立即重写了新闻搞，题目叫“35次紧急电话”。
假如你是奥达克佘百货公司的总经理，你将从哪里入手处理“出售电唱机空壳事件”？分析“35次紧急电话的故事”案例，说明正确地为公众分类的意义。
1.确定公众类型是开展公共关系协调的起点——经理认为这件事关系到商店的形象和声誉，立即召集公关部人员商议对策（大都市百货公司的顾客属于“流散型公众”，）2．登门道歉——“空壳事件”的善后处理工作中出了差错应该怎么办？35次电话值不值？如何在公共关系过程中体现公众意识？此事被美国公共关系协会推举为世界性公关范例，这一杰出的公关案例给我们的启示是：任何企业或社会组织，在同公众打交道过程中，由于受种种主客观条件的影响，都难免会出现这样或那样的失误，也难免会遇上一些不测之事，这些都会使自身的形象受到不同程度的损害。
04旅游公共关系的公众
设立宾馆荣誉室，陈列宾馆历年来所获得的荣誉， 激励员工爱“银河”，以作“银河”人为荣
媒体评价
《中国旅游报》：“如今，银河宾馆在规模、效益、 口碑上的成就已使员工产生了强烈的自豪感、认同感， 更激发了他们为企业奉献、勤奋工作、高水平服务的 热情。” 《解放日报》：“银河靠着星星而宽阔，星星在银河 更显得耀眼。”
一、旅游组织内部公共关系的内容和特点
员工关 系 股东关 系 上下级 关系 部门之 间关系
稳定性
全员性
层次性
二、员工公众
（一）员工公众的重要性
员工是旅游组织的生产力
员工是旅游组织形象的塑造者
（二）影响员工关系的因素
物质利益（工资、奖金、福利）
精神要求 民主管理
（三）员工关系的处理
一、旅游组织外部公共关系的特点
广泛性 普遍性
制约性
复杂性 社会性
特殊性
目的性
旅游组织处理外部公共关系的原则
遵纪守法原则 平等互利原则 公开透明原则
和谐相处原则
二、顾客公众
分析研究顾客需要，有针对性地予以满足 树立“顾客至上”观念，提供满意产品 为顾客提供优质服务
2、了解上级 根据上级的特长，寻求有效支持 掌握上级的性格特点，因人而异 适应上级的习惯
3、争取上级的理解 反复强调；侧面疏通；启迪诱导
第二节 旅游公共关系的外部公众
案例：“锦绣中华”的外部公关
媒介：香港《大公报》、 《文汇报》、《明报》等 多家报纸做整版或多版的 开业广告
旅游公共关系实践教学(3篇)
第1篇摘要：随着旅游业的快速发展，旅游公共关系在旅游业中的重要性日益凸显。
本文以旅游公共关系实践教学为研究对象，分析了旅游公共关系实践教学的意义、内容和方法，旨在为旅游专业学生的实践能力培养提供参考。
一、引言旅游公共关系是指旅游企业为了实现其经营目标，与旅游消费者、旅游行业相关企业、政府机构、媒体等社会各界建立和保持良好关系的活动。
在旅游业竞争日益激烈的今天，旅游公共关系已成为旅游企业生存和发展的关键因素。
因此，旅游公共关系实践教学在旅游专业教育中具有重要地位。
二、旅游公共关系实践教学的意义1. 提高旅游专业学生的实践能力旅游公共关系实践教学有助于学生将理论知识与实际操作相结合，提高学生的实践能力。
通过参与实际项目，学生可以深入了解旅游公共关系的运作机制，掌握旅游公共关系的策略和方法。
2. 培养旅游专业学生的沟通能力旅游公共关系涉及与各种社会关系的沟通与协调。
实践教学有助于学生提高沟通能力，学会如何与消费者、合作伙伴、媒体等社会各界进行有效沟通。
3. 增强旅游专业学生的团队协作能力旅游公共关系往往需要团队合作完成。
实践教学有助于学生培养团队协作精神，学会在团队中发挥自己的作用，共同完成任务。
4. 帮助旅游专业学生树立正确的价值观旅游公共关系实践教学使学生深入了解旅游业的社会责任，树立正确的价值观，为今后从事旅游相关工作奠定坚实基础。
三、旅游公共关系实践教学的内容1. 旅游公共关系概述介绍旅游公共关系的概念、特征、功能、发展趋势等基本知识，使学生对旅游公共关系有一个全面的认识。
2. 旅游公共关系策略与技巧讲解旅游公共关系的策略与技巧，如品牌传播、危机公关、媒体关系等，使学生掌握旅游公共关系的核心内容。
3. 旅游公共关系案例分析通过分析典型案例，使学生了解旅游公共关系的实际操作，提高学生的分析问题和解决问题的能力。
4. 旅游公共关系实践操作组织学生参与旅游公共关系实践活动，如策划旅游活动、撰写新闻稿、开展媒体采访等，使学生将所学知识运用到实际工作中。
旅游公共关系案例分析
广州大厦从酒店形象、服务、酒店特色以及员 工的行为意识等方面，充分发挥公共关系的作用。 作为公务酒店，大厦凭借自己丰富的经验为客户 的活动策划，组织工作出谋划策，并且面对面的 与客人交流沟通，听取意见和建议，收到了良好 的公关效果。同时根据客人的特点，改造或增加 服务设施、服务项目，方便客人，建立好和顾客 的关系。广州大厦还充分认识到全员公关的重要 性，采取科学的方法，加强部门之间的沟通交流、 配合协调。同时对全体员工进行公关教育和培训， 增强员工的公关意识，最终形成人人讲公关，人 人树形象的局面，奠定了品牌腾飞的基础。 案例中令人遗憾的是主题宣传口号“我在广州 有个家”与公务酒店的形象似乎不甚协调。
三、项目策划
• (一)公关目标 广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己 的品牌形象。这一形象的释义为：以公务 客户，公务活动为主要目标市场，以规范 化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待 为特色的酒店。
• •
(二)公关策略 (1)密切联系目标公众，创造良好的人际 传播渠道 • (2)全面强化面向政府的公共关系，拓展 公务市场 • (3)在服务中传播，在传播中营销
• 五、项目评估 • (一)首创公务酒店，实现品牌更新 • (二)在短期内迅速提升了大厦知名度 • (三)获得了良好的经济效益 • 推行公务酒店品牌形象以来，由于形象突出，营 销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同 时，经济效益大幅攀升。1999年营业利润达2065 万元，与1998年相比，增长了513％，创造了良 好的经济效益。 • (四)缔结了良好的公众关系
1密切联系目标公众创造良好的人际传播渠道2全面强化面向政府的公共关系拓展公务市场3在服务中传播在传播中营销项目实施一发挥自身优势重塑品牌形象其一为公务酒店的品牌树立健康的形象
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——顾客争座时，快 餐店怎么办？
案Hale Waihona Puke 思考从公共关系的角度来看，餐厅对顾客争 座位应该管，而且管的越早越好。案例中 的餐厅因未及时处理好该事件而使舆论影 响不断扩大，形象损失越来越大。在两位 顾客因争座发生争执伊始，餐厅工作人员 应及时平息两人争端。而在这一事件中， 肯德基也应主动及早处理，免伤和气，愉 快经营。
经验总结
• 培养员工的公关意识十分重要。 • 公关应从小事抓起。 • 要勇于承担责任。 • “勿以善小而不为”，要有“万事德为先"
的思想。