第二章 旅游公共关系主体 旅游公共关系 教学课件
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旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素课件
速滑
天生桥
仙女山 仙女山 旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录 然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些 相似之处？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第三节 旅游公共关系基本 原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系 的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长 远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：
问题： 旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
Байду номын сангаас
第二节 旅游公共关系的一般特点 (P13)
• 概念： 旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍
存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
欧洲迪斯尼乐园的服务（P18 案
例 2-1）
• 看案例回答问题： 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
神奇的表演内容；尽善尽美的服务。 2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会 、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影 响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休 闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游 区。每年接待游客30万人次左右。
旅游公共关系培训PPT课件
•
人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开自己的常住
地前往异国他乡的旅行和逗留活动，以及由此引起的现象和关
系的总和。
• （2）旅游活动的性质
• ① 旅游活动是一种涉及经济和政治等方面的社会文化活动。
• ② 旅游活动属于闲暇活动，属于一种短期性的特殊生活方式。
• ③ 旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程 和自娱过程。
• 案例—— • 英国铁路公司推出激动人心的多赠一日游活动
• 2012年3月15日至4月15日期间购买铁路通票，便可获得更 超值的享受。英国将举行一些盛大活动，包括女王登基60 周年大庆和伦敦奥运会，因此英国成为今年首选的旅游目 的地。使用英国铁路通票，探寻这一神秘国度，饱览英伦 迷人风韵。英国铁路通票包括在全英发达便利的国家铁路 网乘坐任意火车通行，特别是持票人可在每个旅行日不限 次地乘坐火车在英格兰、苏格兰和威尔士穿行——饱览其 美丽风景与浓郁风情。现在英国铁路在活动期限内对精选 的英国铁路通票免费赠送一日游。
• 你可以自己随心所欲，安排理想的英国探寻之旅，游历英 伦2500多个风景胜地。请注意，在许多受欢迎的线路上， 火车每15分钟就出发一班;因此适合灵活安排日程，可在 途中从容不迫地上下列车。因此，无论你想乘坐火车穿越 郁郁葱葱的苏格兰高地，还是体验伦敦、爱丁堡、曼彻斯 特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的浓郁文化气息， 抑或游览具有历史意义的古老城堡，英国铁路通票均可以 带你到达梦想之地。
• 1.旅游公共关系的概念简称旅游公共关系。
• 2.旅游公共关系的内涵
• 包含了几层含义： • 它是旅游组织客观“公共关系状态”； • 它是旅游组织从事的一种具有管理职能性质的“
公共关系活动”；
• 它是一种构成旅游组织经营管理中的价值观念、 行为准则和道德规范，即“公共关系观念”。
旅游公共关系第2章2.2旅游客体-公众
旅游公众的态度、动机 和行为受到个体和环境 两方面因素的影响，所 以，旅游公关主体可以 借助于信息传播、广告 新闻发布、新形象效应 等旅游公关活动和策划 对环境因素加以改变， 从而达到逐渐影响旅游 公众态度和行为的目的。
D.整体性
E.可变性
F.可导性
二、旅游公众的分类
概览 1、为什么要进行分类
2、分类的标准
A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分
内部公众
员工公众
股东公众 管理者公众
外部公众
公众与旅 游组织的 隶属关系
旅游者公众 供应商、经销商 社区、政府、媒介等
员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅 游公共关系工作的起点。 优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他 们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场， 获得难以估价的社会效益。 旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用 旅游产品的消费者。
首要公众
• 指关系到一个旅游组织 生死存亡，决定旅游组织 成败的那部分公众。 • 如旅游组织内部的员工 、股东、旅游消费者等。
次要公众
• 指对旅游组织的生存和发 展有一定的影响，但没有 决定性意义的公众。 • 如政府和社区百姓等。
D、根据公众对旅游组织的态度划分
公众态度
促进转化
顺意公众 中立公众
1、对组织的政策和行为持赞 同意和支持态度的公众。 2、 要重视这一群体，防止其 逆转。
受欢迎 的公众 不受欢迎的公众 迎合旅游组织的需要并主 动对旅游组织表示兴趣和交 往意向的公众，即与旅游组 织是两厢情愿的公众 违背组织的利益和意愿，对 组织构成潜在或现实威胁的 公众，即组织力图躲避的公 众。
不受欢迎的客人
D.整体性
E.可变性
F.可导性
二、旅游公众的分类
概览 1、为什么要进行分类
2、分类的标准
A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分
内部公众
员工公众
股东公众 管理者公众
外部公众
公众与旅 游组织的 隶属关系
旅游者公众 供应商、经销商 社区、政府、媒介等
员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅 游公共关系工作的起点。 优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他 们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场， 获得难以估价的社会效益。 旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用 旅游产品的消费者。
首要公众
• 指关系到一个旅游组织 生死存亡，决定旅游组织 成败的那部分公众。 • 如旅游组织内部的员工 、股东、旅游消费者等。
次要公众
• 指对旅游组织的生存和发 展有一定的影响，但没有 决定性意义的公众。 • 如政府和社区百姓等。
D、根据公众对旅游组织的态度划分
公众态度
促进转化
顺意公众 中立公众
1、对组织的政策和行为持赞 同意和支持态度的公众。 2、 要重视这一群体，防止其 逆转。
受欢迎 的公众 不受欢迎的公众 迎合旅游组织的需要并主 动对旅游组织表示兴趣和交 往意向的公众，即与旅游组 织是两厢情愿的公众 违背组织的利益和意愿，对 组织构成潜在或现实威胁的 公众，即组织力图躲避的公 众。
不受欢迎的客人
旅游公共关系PPT课件
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3
课程介绍
Course Introduction
二、培养目标
旅游公共关系课程总体上立足旅游市场，着眼于学生就业竞争 力的培养。因此课程建设一开始就确定了加强教学内容和教学方式实践 性创新的课程目标。
通过本课程的学习，能使学生系统地掌握旅游公共关系的基本 理论和基本知识，培养分析问题、解决问题的能力并能够完成最基本的 旅游组织公关策划。本教材以应用为目的，结合大量的公关案例和社会 实际问题来分析讲解，可激发学生的学习兴趣，培养学生发现问题、分 析问题和解决问题的能力。
.
10）公共关系是通过媒介将公共关系主体和公共关系客体 结合形成统一体的联系。
（2）公共关系是组织与公众之间信息交流的双向传播沟通 关系。
（3）公共关系存在于各类组织的各种社会活动中，是一种
客观存在。
.
11
第一章 公共关系概述
第二节 公共关系的产生与发展
.
8
第一章 公共关系概述
其中有相当强的代表性和影响力的定义可概括为如下几类。
1．管理功能论 2．传播沟通论 3．社会关系论 4．现象描述论
.
9
第一章 公共关系概述
二、 公共关系的构成要素
公共关系的构成要素也是构成公共关系的必要成 分。从相关定义可知，公共关系主要包括三个方面：社会组 织、公众和媒介。
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20
第一章 公共关系概述
课堂 讨论
“水能载舟，亦能覆舟。”在公共关系的处理中，轻视公众则必然 受到公众的惩罚。对此你有什么看法？
技能 操作
到一家设有公共关系部的旅游饭店进行公共关系方面的考察，分析 其公共关系的构成要素的情况。
.
21
第一章 公共关系概述
第二章旅游公共关系主体与客体PPT课件
公关部设置模式：
总经理
营销副总 生产副总 人事副总 财务副总
公关经理
高层领导直接负责制
员工公众
（一）员工公众的重要性
❖ 员工是旅游组织的生产力 ❖ 员工是旅游组织形象的塑造者
员工公众 （二）影响员工关系的因素
❖ 物质利益（工资、奖金、福利） ❖ 精神要求 ❖ 民主管理
员工公众 （三）员工关系的处理
❖ 促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作 ❖ 加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监
督 ❖ 提高员工的忠诚度，培养员工的归属感，增强旅游组织
的凝聚力 ❖ 注重激励，鼓励员工参与竞争 ❖ 重视感情投资，主动解决员工生活困难
股东:
所谓股东关系就是组织与投资者的关系。
在股东关系上，要做到： ❖ 1．尊重股东的主人翁意识 ❖ 2．吸引和激励股东参与组织经营活动 ❖ 3．保证股东应有的经济权益 ❖ 4．经常走访股东并重视董事在股东关系中的作用
内部公众 组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、 销售人员、辅助人员以及股东公众等。
外部公众 组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、 竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等 等。
二、公众的分类
二、公众的分类
2．按公众的组织结构，公众可以区分为个体公众 和组织公众两类
形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的 个体公众 表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公
地位
日常 工作
设置 模式
人员 配置
重要/边缘
四类日常工作
部门隶属 部门兼职 部门并列 领导直属
内部分工 人员配备
三、公共关系公司
公共关系专业公司也称为公共关系咨询公司、顾问公司， 简称公关公司，也被誉为雇主的“院外公关部”。
旅游公共关系课件
员工、股东、家属等，一方面是组织PR的对象，如， 需要调动其积极性、主动性；另一方面，在外面组织 看来又是一体的，也是一家人；其利益与荣辱息息相 关。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
第一章
公共关系概述
公共关系的含义
公共关系——Public Relations的中文译称
公共关系是一种社会关系，在社会交际中, 国家 、社会、组织、个人之间的联系.
一
现社传管 、
象会播理 描关沟职
公
述系通能 共
说说说说 关
系
的
定易公司有一位秘书小姐专门 负责为客商购买车票。客商中有一位德国人， 是一家大公司的商务经理，经常请她购买来 往于东京和大阪之间的火车票。不久，这位 经理发现：每次去大阪时，座位总在右窗口， 返回东京时又总在左窗边。这位经理问小姐 什么缘故，秘书小姐笑着回答：“车去大阪 时，富士山也在您的右边；返回东京时，山 又到了您的左边。
思考题：
请就本案例谈谈你自己的看法，你觉得微软 的正确做法应该是什么？
二、 公共关系的构成要素
社会组织（公关主体） 传播沟通（公关手段） 公众（公关客体）
（一）社会组织（公关主体） ——是公共关系的主体，是人们基于一定的 社会需要和利益要求，为实现共同目标而有 计划、有系统地建立起来并从事一定活动的 社会机构。
例如：学校、企业、医院、政党、政府部门、 社会团体等。 社会组织在公共关系中处于主动地位，决定 着公共关系的状态，并主宰着公共关系活动。
（二）传播沟通（公关手段） ——是公共关系活动的手段，也是公共关系形成
的过程。 例如：语言文字、新闻媒体以及其他各种载体。 社会组织与公众之间的互动，一般都要通过媒
我想外国人都是喜欢日本富士山的壮丽景色， 所以我替你买了不同位置的车票。
《旅游公共关系》课件
旅游公共关系实务流程
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
包括调研、策划、实施、评估等环节，以及 各环节的具体操作方法和注意事项。
旅游公共关系技巧
01
02
03
媒体公关技巧
如何与媒体建立良好关系 ，提高媒体曝光率，有效 传递旅游信息。
危机公关技巧
如何应对和处理旅游危机 事件，降低危机对旅游形 象的影响。
社交媒体营销技巧
如何利用社交媒体平台进 行旅游营销，提高旅游品 牌知名度和美誉度。
旅游公共关系案例分析
成功案例分析
选取几个成功的旅游公共关系案例， 分析其成功的原因和方法，总结经验 教训。
失败案例分析
选取几个失败的旅游公共关系案例， 分析其失败的原因，提出改进建议。
05
旅游公共关系的挑战与未来发 展
旅游公共关系面临的挑战
市场竞争激烈
01
随着旅游业的发展，竞争日趋激烈，旅游企业需要面对国内外
同行的竞争压力。
信息传播迅速
02
在信息时代，旅游信息的传播速度极快，旅游企业需要迅速应
对各种公关危机。
消费者需求多样化
03
消费者对旅游的需求越来越多样化，要求旅游企业提供个性化
的服务和体验。
旅游公共关系的发展趋势
数字化公关
利用数字媒体进行公关活动，提高公关效率和影响力 。
社区公关
与旅游目的地的社区合作，增强游客的体验和参与感 。
危机管理与应对
在遇到危机事件时，迅速、透明地进行沟通，减轻负面影响，维护组 织声誉。
合作与பைடு நூலகம்伴关系建立
与其他组织、政府机构和媒体建立良好关系，共同推动旅游业的发展 。
旅游公共关系的原则
01
02
03
04
《旅游公共关系实务》课件
定义
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系的主体是指负责管理和维护旅游公共关系的组织或个人，通常是旅游企业 或旅游机构。
作用
主体在旅游公共关系中起着主导作用，负责制定和实施公共关系策略，与客体和媒介进 行沟通和协调，以实现公共关系的目标。
案例
某旅游景区管理处作为主体，负责维护与游客、社区和媒体的公共关系，通过良好的公 共关系实践提升景区的形象和声誉。
合作与通
与相关利益方进行合作和沟通，确保实施过 程中的合作顺畅。
旅游公共关系评估
效果监测
通过各种方式监测公关活动的效果，如媒体报道 量、社交媒体互动数据、游客反馈等。
反馈与改进
根据评估结果，对策划和实施过程进行反馈和改 进，提高公关效果。
ABCD
数据分析
对收集的数据进行分析，了解公关活动对目标受 众的影响，评估活动效果。
总结与报告
撰写总结报告，对整个公关活动进行总结和反思 ，为今后的工作提供经验和教训。
PART 04
旅游公共关系案例分析
REPORTING
成功案例一：某著名景区的危机公关
总结词
快速响应、透明沟通、积极解决
详细描述
某著名景区在面临突发危机时，迅速启动应急预案，及时向公众通报情况，采取有效措施解决问题，成功化解危 机，维护了景区形象和声誉。
特点
双向对称、双向对称模型、双向沟通 、互惠互利、全员公关。
旅游公共关系的重要性
塑造良好形象
协调关系
通过有效的公共关系活动，提升旅游组织 的形象和声誉，增强公众对旅游组织的信 任和好感。
旅游组织在运营过程中需要与众多利益相 关者打交道，良好的公共关系有助于协调 各方关系，减少矛盾和冲突。
危机应对
促进营销
旅游公共关系的主体参考幻灯片
营销副总经 公关副总经 财务副总经 人事副总经
理
理
理
理
7
总经理 生产部门 技术部门 财务部门 人事部门
公共关系部
8
按旅游组织的规模分类： 大型旅游组织公共关系机构的一般模式 中型旅游组织公共关系机构的一般模式 小型旅游组织公共关系机构的一般模式
按公共关系机构的工作方法分类： 对象型公共关系机构 手段型公共关系机构 复合型公共关系机构
20
17
公共关系的基本理论和实务知识 与公共关系密切相关的学科知识 有关组织的知识和开展特定公共关 系工作所需要的专业知识
18
较强的文字和口头表达能力 良好的组织能力 健全的思维和谋划能力 敏锐的观察能力 很好的自制自控和灵活应变的能力 善于与他人交往的能力 掌握政策、理论的能力
19
恪尽职守，真诚老实 努力学习，有效工作 廉洁奉公，不谋私利 公道正派，谦虚团结
员新 刊 工闻 物 关媒 出 系介 版 组组 组
专 项 活 动 组
股 东 关 系 组
行 业 关 系 组
社 区 关 系 组
15
16
公关意识
• 塑造形象的意识 • 服务公众的意识 • 真诚互惠的意识 • 沟通交流的意识 • 创新审美的意识 • 立足长远的意识
心理素质
• 自信的心理 • 热情的心理 • 开放的心理
9
公共关系经理
顾问
秘书
公共关系副经理
新闻宣传
公共事务 内部公众沟通 外部公众沟通
图片、音像 接待
员工关系
政府关系
文字内部刊 美工
部门关系
社区关系
调研
股东关系
同行业关系
上下级关系
10
旅游公共关系的主体培训PPT课件
• 1、盈利性 • 2、产品提供的综合性 • 3、劳动密集型的服务性产业 • 4、脆弱性 • 5、协调性
• 案例——从几个旅游活动看旅游公共关系的主体 • 1．江西省组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动 • 江西林业厅组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动，主
题为“走进森林公园、回归自然”。 • 2．国家旅游局组织开展厕所革命万里行主题采访活动 • 为大力推进全国旅游厕所建设管理行动，充分发挥舆论宣传、
• （2）无形形象 • 无形形象包括：组织的信誉、组织成员的精神面貌、组织
文化和经验风格等。
• 案例——驴妈妈推出“开心驴行”品质游线路
• 一直以来，国内旅游市场存在许多挂着“低价游”、甚至“零 负团费游”招牌，却强迫游客购物或参加自费项目的旅行团， 由此引发大量投诉。为了改善这一局面，国内领先的旅游电子 商务网站——驴妈妈旅游网18日宣布推出“开心驴行”首发团 ，十余条品质线路同时发团。
动的基本要素之一。
• 2、分类
• 根据旅游组织所承担的社会职能、工作内容和目标，可以分 为旅游业组织、旅游行政组织和旅游社会团体三大类。
• （1）旅游业组织 • 定义：以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供
其所需要商品和服务的综合性产业。 • 构成：旅行社、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门 • 性质：经济性是旅游业组织的基本性质。
• 二、旅游公关组织形象的评价指标 • 公关形象评估是指公共关系人员把公关工作的结果与预定
的目标进行比较、分析和总结，以确定组织形象是否得以 改善的活动。
• 1、目的 • 2、方法 • 3、评价指标 • 4、树立旅游产品形象的途径
• 1、目的
• （1）帮助组织审时度势 • （2）检验组织目标的实现程度 • （3）促使组织领导重视公关工作 • （4）进一步改进公共关系工作
• 案例——从几个旅游活动看旅游公共关系的主体 • 1．江西省组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动 • 江西林业厅组织开展“2015年全省森林旅游宣传年”活动，主
题为“走进森林公园、回归自然”。 • 2．国家旅游局组织开展厕所革命万里行主题采访活动 • 为大力推进全国旅游厕所建设管理行动，充分发挥舆论宣传、
• （2）无形形象 • 无形形象包括：组织的信誉、组织成员的精神面貌、组织
文化和经验风格等。
• 案例——驴妈妈推出“开心驴行”品质游线路
• 一直以来，国内旅游市场存在许多挂着“低价游”、甚至“零 负团费游”招牌，却强迫游客购物或参加自费项目的旅行团， 由此引发大量投诉。为了改善这一局面，国内领先的旅游电子 商务网站——驴妈妈旅游网18日宣布推出“开心驴行”首发团 ，十余条品质线路同时发团。
动的基本要素之一。
• 2、分类
• 根据旅游组织所承担的社会职能、工作内容和目标，可以分 为旅游业组织、旅游行政组织和旅游社会团体三大类。
• （1）旅游业组织 • 定义：以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条件并提供
其所需要商品和服务的综合性产业。 • 构成：旅行社、交通客运部门和以旅馆为代表的住宿业部门 • 性质：经济性是旅游业组织的基本性质。
• 二、旅游公关组织形象的评价指标 • 公关形象评估是指公共关系人员把公关工作的结果与预定
的目标进行比较、分析和总结，以确定组织形象是否得以 改善的活动。
• 1、目的 • 2、方法 • 3、评价指标 • 4、树立旅游产品形象的途径
• 1、目的
• （1）帮助组织审时度势 • （2）检验组织目标的实现程度 • （3）促使组织领导重视公关工作 • （4）进一步改进公共关系工作
旅游公共关系课件
主义、原则等不同造成的。非原则性矛盾是由误解、成见等造成的。 4．取得共识 • 所谓“取得共识”，就是使公关主体与公众在根本问题上取得一致的认识。这是公关协调要达到的最终目的
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
概念：指正在本地区从事旅游活动的旅游团体或个人。 特点：对旅游主体的评价尚未形成或正在形成中 属性：是旅游公共关系工作的关键对象。例
潜在 型
概念：指尚未到本地区从事过旅游活动的旅游者 特点：对旅游主体没有直接印象。 属性：是旅游公共关系工作的主要对象。
人际传播
性质：通过新闻媒体而发生的传播活动。 地位和作用：在旅游传播中占重要地位 ，起不可忽视的作用。
一、公共关系传播的策略
（一）初级公关传播：王婆卖瓜，自卖自夸 策略思想：自我宣讲 表现方式：自己组织公关活动，自己说自己好
（二）起步级公关传播：不管好坏，只要曝光 策略思想：全面曝光 表现方式：正面新闻负面新闻统统包收
（三）发展级公关传播：让别人说自己好 策略思想：证言策略 表现方式：寻找形象代言人、找重要人物夸自己、找“托”；
途径
大众传播
性质：旅游主体与公众直接接触的传播 活动
地位和作用：在旅游传播中占主导地位 ，起关键性作用。
组织传播
性质：通过行政或其他组织而进行的传 播
地位和作用：在旅游传播中对组织和个 体有重要影响力。起不可缺少的作用。
Hale Waihona Puke 协调 关系概念：理顺主体自身内部的关系和主体与外部公众的关系。
地位：公共关系最基本的目标，其它目标都是在它的基础上产 生的。 怎样做：从以下三个方面做手：
2．共识区域故障。指沟通双方在知识、语言、观念、文化、习俗等方面的共识区域不重合，或重合区域太小。导致双方沟通发 生障碍。
（二）真实性原则 真实性原则是公关传播的生命线。 公共关系的最核心任务是塑造主体形象，而不真实的传播则会毁坏主体的形象。 （三）系统性原则 以组织目标为出发点，使公关传播的各个环节相互衔接，密切配合，形成一个有机的整体。 系统性原则实施中应注意的三个方面： 1．传播工作的连续性。 2．传播目标的统一性。 3．传播方法的协调性(即整体配合，协调进行)。
旅游公共关系主体
旅游公共关系主体旅游公共关系主体（旅游业组织）1.旅游业组织的分类按照旅游组织所承担的社会职能，工作内容和目标，可以把旅游组织分为旅游饭店企业、旅行社、旅游交通部门、旅游景区、旅游行政管理部门（国家地方旅游局，旅游事业发展委员会）、旅游社会团体（中国旅游饭店协会，中国旅游车船协会，旅行社行业协会，旅游学会，旅游管理教育研究会）。
2.旅游业组织的特征（1）整体性组织的整体性是指组织成员和部门都是组织的构成部分，都与组织具有密不可分的关系。
旅游业组织具有严密的组织结构和运行机制。
（2）目标性组织的目标性是组织存在的前提，旅游业组织是指按照一定的目标组织起来的。
组织的各个部门成员就是为了实现这个共同的目标而走到一起的。
（3）多样性旅游业组织的种类是多种多样的，按照不同的标准可以做不同的划分。
（4）竞争性旅游业属于第三产业，不仅种类多，其数量也十分庞大，整个行业竞争日趋激烈，特别是在中国入世以后。
3.旅游业组织形象第一、含义：从公共关系学角度出发，形象是公关主体和公众之间形成的一种心理关系。
所谓旅游组织形象，就是旅游组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中反应。
第二、内容：（1）产品形象公众对旅游业组织的了解往往是从产品开始的。
旅游业作为服务性的行业，其产品具有无形性的特点，这给产品形象展示带来了难度。
（2）员工形象外部公众对旅游业组织的了解大多是通过员工进行的，具体来讲，员工形象主要通过服装服饰、仪容仪表、言谈举止、品德修养、服务态度等方面表现。
（3）环境形象环境形象是组织形象中最外在的、最直观的要素，主要通过建筑特征、装修布置、设施设备、绿化环保等方面体现出来。
（4）社会形象社会形象是组织社会责任感的重要体现，主要包括组织在公益活动、赞助活动、环境保护、员工保健、员工福利、劳动就业等方面的表现。
第三、评价指标：（1）知名度是组织被公众知晓、了解的程度，它是从量的方面评价组织名气大小的客观尺度。
旅游公共关系课件PPT共155页
旅游公共关系课件
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
Thank you
1
0
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倚
南
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
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7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
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若
浮
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9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
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安心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
第二章旅游企业公关关系主体
第二章 旅游企业公关关系主体
Lorem ipsum dolor
第一节 现代旅游企业组织 旅游业的构成：
从旅游企业构成来看，有几点不同于其他行业：
(1)旅游业是一个系统，由旅游企业及相关部门综合组成。任何一个旅游企业或旅
游部门只能提供行、游、住、食、购、娱等旅游服务中的一部分，而不可能单独包 办对旅游者的全部服务。
五、旅游商品
1、旅游商品的概念： 对于旅游商品概念及内涵的界定现今仍然没有统一，提法最多的有“旅游 商品”和“旅游产品”。根据世界旅游组织关于旅游购物支出的定义来理解， 旅游购物支出是指为旅游做准备或者在旅途中购买商品（不包括服务和餐饮） 的花费。那么旅游商品应该是指为旅游做准备或者在旅途中购买的商品，包 括购买的衣服、工具、纪念品、珠宝、报刊书籍、音像资料、美容及个人物 品、药品等，不包括任何一类游客出于商业目的的购买，即为了转卖而进行 的购买。
2、旅游业的服务功能在于为旅游者旅游提供便利和组织安排。
饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用 1、饭店是发展旅游的基础设施 2、饭店是旅游业创汇的重要基础 3、饭店的状况显示一个国家或地区旅游业的发展水平 （二）饭店企业的基本特征 1、经济性 2、自主性 3、服务性
（三）饭店企业的公共关系目标
饭店的业务活动不是盲目的，而是有计划、有组织开展的，没有计划目标就谈不上饭 店的管 理和发展。在饭店的计划目标中，一类是由客房出租率、营业收入、人均消费额等组成 的量化指 标体系；另一类是由服务质量、管理水平及饭店的社会知名度等组成的定性指标体系。 饭店公共关系目标作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关 工作来 协调内外部关系，在公众中树立企业的良好社会形象，增加知名度，提高竞争力，以求 得企业生 存和发展。在确定饭店公关目标时，应处理好与饭店总体目标之间的关系，明确以下基 本原则： (1)饭店组织的总体目标决定着饭店组织的公关目标。 (2)饭店公关目标从属于饭店总体目标，是为饭店组织总体目标服务的。 (3)饭店公关目标的制定应有自己的特点，要强调实现公关目标的可操作性，注重公关 活动 的连续性和科学性
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第一节 现代旅游企业组织 旅游业的构成：
从旅游企业构成来看，有几点不同于其他行业：
(1)旅游业是一个系统，由旅游企业及相关部门综合组成。任何一个旅游企业或旅
游部门只能提供行、游、住、食、购、娱等旅游服务中的一部分，而不可能单独包 办对旅游者的全部服务。
五、旅游商品
1、旅游商品的概念： 对于旅游商品概念及内涵的界定现今仍然没有统一，提法最多的有“旅游 商品”和“旅游产品”。根据世界旅游组织关于旅游购物支出的定义来理解， 旅游购物支出是指为旅游做准备或者在旅途中购买商品（不包括服务和餐饮） 的花费。那么旅游商品应该是指为旅游做准备或者在旅途中购买的商品，包 括购买的衣服、工具、纪念品、珠宝、报刊书籍、音像资料、美容及个人物 品、药品等，不包括任何一类游客出于商业目的的购买，即为了转卖而进行 的购买。
2、旅游业的服务功能在于为旅游者旅游提供便利和组织安排。
饭店企业
（一）饭店企业的地位和作用 1、饭店是发展旅游的基础设施 2、饭店是旅游业创汇的重要基础 3、饭店的状况显示一个国家或地区旅游业的发展水平 （二）饭店企业的基本特征 1、经济性 2、自主性 3、服务性
（三）饭店企业的公共关系目标
饭店的业务活动不是盲目的，而是有计划、有组织开展的，没有计划目标就谈不上饭 店的管 理和发展。在饭店的计划目标中，一类是由客房出租率、营业收入、人均消费额等组成 的量化指 标体系；另一类是由服务质量、管理水平及饭店的社会知名度等组成的定性指标体系。 饭店公共关系目标作为饭店发展总体目标的组成部分，主要是通过积极、主动的公关 工作来 协调内外部关系，在公众中树立企业的良好社会形象，增加知名度，提高竞争力，以求 得企业生 存和发展。在确定饭店公关目标时，应处理好与饭店总体目标之间的关系，明确以下基 本原则： (1)饭店组织的总体目标决定着饭店组织的公关目标。 (2)饭店公关目标从属于饭店总体目标，是为饭店组织总体目标服务的。 (3)饭店公关目标的制定应有自己的特点，要强调实现公关目标的可操作性，注重公关 活动 的连续性和科学性
旅游公共关系的主体(PPT 98页)_725
“高校自强之星”评选活动
“保护长江、拯救白鳍豚”绿色行动
2005年3月12日，由欧莱雅中国发起的“保护长江，拯 救白鳍豚”绿色行动正式启动，上海、苏州、宜昌等地 近60万少先队员参加了此次活动。精彩的活动一环扣一 环，有科普讲座、“欧莱雅”水之旅——参观自来水厂 和污水处理厂，也有让孩子们亲身体验的团队游戏和夏 令营活动。以保护长江及其周边水环境、珍稀水生生物 为重点，向青少年普及相关保护知识，唤起他们对水环 境保护和白鳍豚生存环境保护的重视，力争将“环保” 贯穿到每天的生活当中。
风尚公益报道奖：
杂志类——嘉人：《一次机会改变5000个女孩的命运》
报纸类——都市快报：《反哺母亲河，帮助一个欠发达县》
风尚评论奖 ：环球时报：《奥运中国，真实胜于完美》
风尚摄影奖： 北京青年报：《刘翔跨出“三冠王位中国时尚人的光荣与梦想》
报纸类——潇湘晨报：《水伤》
欧莱雅风尚媒体大奖
2008“欧莱雅风尚媒体大奖”获奖名单
风尚潮流奖： 美容类——精品购物指南：《年末 在睫毛上扮俏》
时装类——申江服务导报：《2007秋冬新季LOOK 可以复制的大牌之美》
风尚美术设计奖：
安：《出家三日 打通生活禅》
风尚专栏奖 ：
第一财经日报：《第六栏》
风尚奥运预热报道奖：
年度风尚新锐奖： VOGUE服饰与美容
设百万巨资助学金，圆贫困学生大学梦
自2003年起，欧莱雅中国有限公司与中国青少年发展基金会合作， 启动三年义卖助学计划，欧莱雅将旗下的优质产品以优惠的价格 带到校园进行义卖，并用义卖所得款项设立“欧莱雅西部助学 金”。
与其他助学形式不同，欧莱雅“真情互动”义卖助学除了给予贫 困大学生经济上的资助以外，还招募在校学生作为义卖员工，与 公司职员一起组织运作义卖的具体事项。经过激烈的竞争和严格 的面试，学生得到了成为临时“欧莱雅人”的机会，欧莱雅也为 此提供了丰富的职业培训，覆盖产品知识、护肤美容技巧、销售 技能、财务管理、物流配送和团队合作等多方面的内容，使学生 得到了一次非常宝贵的社会实践和勤工助学的机会。
“保护长江、拯救白鳍豚”绿色行动
2005年3月12日，由欧莱雅中国发起的“保护长江，拯 救白鳍豚”绿色行动正式启动，上海、苏州、宜昌等地 近60万少先队员参加了此次活动。精彩的活动一环扣一 环，有科普讲座、“欧莱雅”水之旅——参观自来水厂 和污水处理厂，也有让孩子们亲身体验的团队游戏和夏 令营活动。以保护长江及其周边水环境、珍稀水生生物 为重点，向青少年普及相关保护知识，唤起他们对水环 境保护和白鳍豚生存环境保护的重视，力争将“环保” 贯穿到每天的生活当中。
风尚公益报道奖：
杂志类——嘉人：《一次机会改变5000个女孩的命运》
报纸类——都市快报：《反哺母亲河，帮助一个欠发达县》
风尚评论奖 ：环球时报：《奥运中国，真实胜于完美》
风尚摄影奖： 北京青年报：《刘翔跨出“三冠王位中国时尚人的光荣与梦想》
报纸类——潇湘晨报：《水伤》
欧莱雅风尚媒体大奖
2008“欧莱雅风尚媒体大奖”获奖名单
风尚潮流奖： 美容类——精品购物指南：《年末 在睫毛上扮俏》
时装类——申江服务导报：《2007秋冬新季LOOK 可以复制的大牌之美》
风尚美术设计奖：
安：《出家三日 打通生活禅》
风尚专栏奖 ：
第一财经日报：《第六栏》
风尚奥运预热报道奖：
年度风尚新锐奖： VOGUE服饰与美容
设百万巨资助学金，圆贫困学生大学梦
自2003年起，欧莱雅中国有限公司与中国青少年发展基金会合作， 启动三年义卖助学计划，欧莱雅将旗下的优质产品以优惠的价格 带到校园进行义卖，并用义卖所得款项设立“欧莱雅西部助学 金”。
与其他助学形式不同，欧莱雅“真情互动”义卖助学除了给予贫 困大学生经济上的资助以外，还招募在校学生作为义卖员工，与 公司职员一起组织运作义卖的具体事项。经过激烈的竞争和严格 的面试，学生得到了成为临时“欧莱雅人”的机会，欧莱雅也为 此提供了丰富的职业培训，覆盖产品知识、护肤美容技巧、销售 技能、财务管理、物流配送和团队合作等多方面的内容，使学生 得到了一次非常宝贵的社会实践和勤工助学的机会。
第二章 旅游公共关系概论 《旅游公共关系学》PPT课件
旅游公共关系的整个工作都是为旅游主体塑造 良好形象。
2.4 旅游公共关系的构成要素
旅游公共关系的构成要素也是由主体 和客体两个层面构成的,旅游公关主体具体 包括旅行社、旅游酒店、旅游行政管理部 门和旅游行业协会;旅游公关客体具体包括 旅游者、旅游服务群体、旅游管理群体和 旅游干预群体。
2.4.1 主体
2)方法：旅游公共关系主要研究旅游活动中使用公共 关系的一般方法,如在旅游者中进行传播的方法、协调旅游 企业之间关系的方法等。
2.2 旅游公共关系的一般特点
旅游公共关系的一般特点包括极强的 服务性、极大的变动性、极广的交际性。
2.2.1 极强的服务性
旅游公共关系既为旅游目的地服务,也为旅游客源地服 务;既为各类旅游主体服务,也为各类旅游客体服务。没有 这种服务,旅游公共关系就失去了其存在的价值,就无法展 开具体工作。
2.3 旅游公共关系的基本原则
旅游公众的需要是准绳、服务是最基本 的态度、形象是一切工作的核心。
2.3.1 旅游公众的需要是准绳
旅游公共关系要把旅游公众的需要作为最基本 的依据来展开各方面活动。
2就是服务。在整个 旅游活动中,旅游者购买的是服务,旅游企业生产的 也是服务,服务是旅游活动的中心。 2.3.3 形象是一切工作的核心
2.2.2 极大的变动性
旅游公共关系在活动的途径、方式、方法等方面要适 应实际情况的不同而不断进行调整和变化。
2.2.3 极广的交际性
旅游公共关系的主要工作渠道是人际交往。旅游产品 具有不可试用性特点,即生产的过程同时就是消费过程,生 产必须直接面对旅游者才能进行。旅游者的个人的评价对 某个潜在公众群有重要影响。
(1)旅行社；(2) 旅游景区；(3) 旅游酒店；(4) 旅游行政管理部门；(5)旅游行业协会。
2.4 旅游公共关系的构成要素
旅游公共关系的构成要素也是由主体 和客体两个层面构成的,旅游公关主体具体 包括旅行社、旅游酒店、旅游行政管理部 门和旅游行业协会;旅游公关客体具体包括 旅游者、旅游服务群体、旅游管理群体和 旅游干预群体。
2.4.1 主体
2)方法：旅游公共关系主要研究旅游活动中使用公共 关系的一般方法,如在旅游者中进行传播的方法、协调旅游 企业之间关系的方法等。
2.2 旅游公共关系的一般特点
旅游公共关系的一般特点包括极强的 服务性、极大的变动性、极广的交际性。
2.2.1 极强的服务性
旅游公共关系既为旅游目的地服务,也为旅游客源地服 务;既为各类旅游主体服务,也为各类旅游客体服务。没有 这种服务,旅游公共关系就失去了其存在的价值,就无法展 开具体工作。
2.3 旅游公共关系的基本原则
旅游公众的需要是准绳、服务是最基本 的态度、形象是一切工作的核心。
2.3.1 旅游公众的需要是准绳
旅游公共关系要把旅游公众的需要作为最基本 的依据来展开各方面活动。
2就是服务。在整个 旅游活动中,旅游者购买的是服务,旅游企业生产的 也是服务,服务是旅游活动的中心。 2.3.3 形象是一切工作的核心
2.2.2 极大的变动性
旅游公共关系在活动的途径、方式、方法等方面要适 应实际情况的不同而不断进行调整和变化。
2.2.3 极广的交际性
旅游公共关系的主要工作渠道是人际交往。旅游产品 具有不可试用性特点,即生产的过程同时就是消费过程,生 产必须直接面对旅游者才能进行。旅游者的个人的评价对 某个潜在公众群有重要影响。
(1)旅行社；(2) 旅游景区；(3) 旅游酒店；(4) 旅游行政管理部门；(5)旅游行业协会。
旅游公共关系的主体(PPT 98张)
案例：中国国际旅行 2000年底，中东、非洲旅游线路非常火爆，我国许多旅行社纷 社公关部的成功预测
纷增加投资，扩大旅游规模。 发生重大政治危机，于是向国旅领导层提出建议： 1、向中东派驻观察员，增加情报收集。
中国国际旅行社总社的公关部通过信息分析，预测该地区可能
2、适当调整中东旅游线路，不增加资金投入。
“三大赛”带来的公关效应
欧莱雅校园企划大赛
欧莱雅工业设计大赛
全球在线策略竞赛
欧莱雅风尚媒体大奖
2008“欧莱雅风尚媒体大奖”获奖名单
风尚潮流奖： 美容类——精品购物指南：《年末 在睫毛上扮俏》 时装类——申江服务导报：《2007秋冬新季LOOK 可以复制的大牌之美》 风尚美术设计奖： 安：《出家三日 打通生活禅》 风尚专栏奖 ： 第一财经日报：《第六栏》 风尚奥运预热报道奖： 中国经营报：：奥运倒计时一周年专刊《假如明天奥运来临》 风尚封面奖 ： 杂志类——城市画报：2007年情人节合刊特大号封面《万物都有另一半》 VOGUE服饰与美容：：2007年9月刊封面《国际天桥上的中国女孩》 报纸类——新民晚报：2007年11月26日封面《你看你看 月亮的脸》 风尚人物访谈奖： 财富（中文版）：《控制力 影响力 带动力——访国资委主任李荣融》 风尚公益报道奖： 杂志类——嘉人：《一次机会改变5000个女孩的命运》 报纸类——都市快报：《反哺母亲河，帮助一个欠发达县》 风尚评论奖 ：环球时报：《奥运中国，真实胜于完美》 风尚摄影奖： 北京青年报：《刘翔跨出“三冠王”》 风尚专题报道奖： 杂志类——时尚芭莎：《100位中国时尚人的光荣与梦想》 报纸类——潇湘晨报：《水伤》 年度风尚新锐奖： VOGUE服饰与美容
3、加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发。
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•自信 ·热情 ·开放 端庄的仪表和高雅的风度
不亦亦 亦乐说 君乎乎子 子？？曰 乎人有『 ？不朋学 』知自而
，远时 而方习 不来之 愠，， ，不不
•容貌端庄、风度高雅、服饰整洁、大方得体、精神饱满、情绪稳定、热情 随和、不卑不亢、文明礼貌
第二章
旅游公共关系学
26
（三）旅游组织公共关系人员的招聘和培养
第二章
旅游公共关系学
12
问卷与访谈
问卷设计
问卷的内容有三部分：
对调查的简要说明、对如何回答问题进行指导。 这两部分一起出现在问卷卷首
问题的陈述与排列次序
•容易回答的问题置于最前面
•前面的问题要为后面的问题提供必要的信息，而不能影 响对后面问题的准确回答
•敏感性、开放性的问题放在问卷后面
便饭 □D. 快餐、简易点心 □E. 自带食品 □F. 亲友家 □G. 其他________________
第二章
旅游公共关系学
16
第三节
旅游组织公共关系机构 和人员
第二章
旅游公共关系学
17
一、旅游组织公共关系机构
（一）旅游组织设置公共关系机构的必要性
公共关系机构的活动，具有旅游组织其他部门所 不能替代的重要作用 适应旅游组织外部环境
27
公共关系人员的招聘
根据旅游组织实际需要分档次招聘 考试要分笔试和面试进行 录用公关人员要经过试用期
公共关系人员的培养
三个培育途径：
•学校培养 ·短期培训 ·业余学习
培养的方法
•通才式公关人员培养和专才式公关人员培养相结合 •系统教育和单科培训相结合 •学校培训、旅游组织培训和联合培训相结合
第二章
旅游公共关系学
第二章
旅游公共关系学
23
公共关系定期工作
制订、检查和调整公关调查计划，对日常性和专题性公共关 系活动开展调查 设计、修改消费者评论组织服务的调查表（即意见卡） 参加市场营销调查、了解市场营销和市场竞争状况 旅游旺季协助进行促销宣传活动，协助制订促销计划 研究制订阶段性宣传计划，物色题材，向新闻媒介推荐，安 排记者采访 保存和更新组织高层管理人员的新闻基本资料 编辑、出版自控出版物 牵头撰写、编制股东年会用组织年度报告 组织安排内部员工的公关活动 同组织所在的社区公众代表保持定期联络 中外合资旅游组织，要保持与外方人员及家属的沟通 参加有关旅游组织协会活动 对为实现公关目标所作的努力，作出 阶段性的分析评估
第二章
旅游公共关系学
11
（二）旅游组织形象塑造的起点 ──公共关系调查
1．旅游组织公共关系调查的内容
内部公共关系状态调查：整体形象调查、成员形象调查
外部公共关系状态调查：知名度、美誉度、公众支持情况 同行同类产品或可替代产品竞争情况
社会环境
调查方案的制定
•公关调查可运用问卷法、访谈法和引证分析法 •确定调查对象 •选择调查范围：随机抽样 、系统抽样 、分层抽样 、聚类抽样 •明确测量方式：定性测量、定量测量（定序法 、定距法 、定比率法 ） •设计问卷
并列式公关机构设置
这种模式充分显示 了公共关系机构在
总经理
组织中的非同小可 副总经理
副总经理
的地位。但是，非
十分必要，旅游组
织一般不采用这种 ××部 ××部 ××部 ××部 ××部 公共关系部
模式
第二章
旅游公共关系学
20
公共关系机构组织地位的确定要素
公共关系机构必须拥有一定的职权
•不是靠人为就可以确立的，它还要靠公共关系机构在工 作中的绩效来实现
•问题不能带诱导性
•问题要尽量简化
•问卷全卷应设计为一般人半小时内可完成
第二章
旅游公共关系学
14
问卷资料的发送回收和整理分析
发送问卷有两种形式：寄发和分发
为提高回收率，要有一定的措施
问卷的整理分析
剔除不合标准问卷
数据整理分析
•最实用的是百分比分析手段，反映出样本中被试对某一 问题反映的集中趋势
通过对问卷的整理分析，发现被调查的公众态度 的规律性东西，在此基础上撰写调查报告
（六）协调性
要使旅游者在住、食、购、乐、游、公务、休闲 、社交等方面的需求都能得到满足
如酒店的前后台需要密切的广泛的联系，前后台 之间、各部门之间也要经常协调双方的业务
第二章
旅游公共关系学
6
三、旅游组织与社会环境
（一）社会环境
国际环境：国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、 国际市场变化、国际关系等 科学文化环境 国内政治法律环境 国内经济环境：国家生产力发展水平、宏观经济管理体制 、经济发展趋势、思想观念、消费方式
第二章
旅游公共关系学
25
二、公共关系人员
（一）旅游组织公共关系人员职责 （二）旅游组织公共关系人员的条件
高尚的品德
•诚实 ·公正 ·平等 ·信用 ·尽责 优良的作风
•实干 ·好学 ·敬业 丰富的知识
•基础知识 ·专业知识 ·相关知识 ·技能知识 胜任工作的能力
•调查研究能力 ·策划能力 ·组织能力 ·社会交际能力 •表达和传播能力 ·创新能力 良好的心理素质
旅游公共关系学
第二章 旅游公共关系主体
第一节
旅游公共关系主体概述
第二章
旅游公共关系学
2
一、旅游组织的构成
（一）旅游组织的类型 1．旅游组织的行业类型构成
旅行社、饭店、旅游交通是旅游业的三大支柱 还有游览风景点（区） 及旅游业相关行业组织
2．现阶段我国旅游组织行业结构特点
各行业的旅游组织缺乏有机的内在联系 旅游资源投入和产出比率低
工作总目标包含社会、组织及其成员三者的利益 旅游组织工作总目标的构成：市场目标 、发展目 标 、利益目标 旅游公共关系是从属目标
（二）旅游公共关系目标体系
按目标的性质，划分为战略目标和战术目标
按目标的时限划分为长远目标、中程目标、短期 目标和具体工作目标
第二章
旅游公共关系学
9
二、旅游组织形象塑造
（一）旅游组织形象的分类 按组织形象的内容，划分为总体形象和要 素形象
公共关系机构与组织决策层要有通畅的沟通渠道
确保在组织中的地位，公关机构应具备的条件
•常设性 ·专业性 ·适应性 ·整体性
确保公关机构的组织地位，决策层应提供的条件
•明确公关机构的重要组织地位 •配齐公关机构人员 •尊重和支持公关机构经理，赋予一定的责权 •制订一套合适的责任公关机构各人员岗位责任制 •保持沟通渠道畅通 •场地和设备，给足经费预算
第二章
旅游公共关系学
24
公共关系专门活动
组织、布置和指挥旅游组织的开业仪式和周年庆典 策划、组织和委托公共关系展览 委托制作有关组织的音像宣传品，负责编目和播放 设计、委托制作旅游组织的标志、吉祥物等视觉形象物 筹划和监制公共关系广告 举办纪念性专门活动，协助社会在组织内场所（如饭店 ）举办的社会性活动 代表旅游组织参加社会赞助活动 策划和安排“制造新闻”活动，开好记者招待会 处理突发事件和危机事件 对专门性公关活动的效果进行评估
（二）社会环境与旅游组织的关系
旅游组织必须依赖社会环境 旅游组织必须适应社会环境的变化 旅游组织可在一定条件下，影响社会环境、改变社会环境
第二章
旅游公共关系学
7
第二节
旅游组织的工作目标
第二章
旅游公共关系学
8
一、旅游组织的工作总目标 和公共关系目标
（一）旅游组织的工作总目标必须满足社会 环境需要和要求
复式公共机构设置
在一般情况下，公共关系机构负责人向主管副总经理汇报 ，接受副总经理指示；在特殊情况下，总经理与公关机构 可以直接沟通
总经理
第二章
副总经理
副总经理
××部 ××部 ××部 公共关系机构 ××部 ××部
旅游公共关系学
19
直线式公关机构设置
公共关系机构负责人直接参与了旅游组织的决策
总经理
营销副总经理 公关副总经理 人事副总经理 财务副总经理
调查报告既可为公共关系的工作目标指出方向、 途径，也可为旅游组织的总目标的调整、修正提 供新的思路
第二章
旅游公共关系学
15
数据分析和处理
SPSS(Statistical Product and Sevice Solutions)
EXCEL 例
2.12您选择的就餐方式主要为 □A. 酒店餐厅 □B. 街
按组织形象的现实性，划分为实际形象和 期望形象
按组织形象的映象和现实是否吻合，划分 为一致性形象和不一致形象
按组织形象的可见性，划分为有形形象和 无形形象
第二章
旅游公共关系学
10
商家匾额诗
国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，
协益长裕金美瑞，合和元亨全顺良。
惠丰成聚润发久，谦德达生洪源强，
恒义万宝复大通，新春茂盛庆安康。
3．旅游组织的其他类型
各级政府中的旅游局 旅游行业协会
第二章
旅游公共关系学
3
（五）文化性
文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类 知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、 信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技 术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分
对异地文化的需求有两个方面：一是探求与自己 永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求 有适合自己习惯的文化
•要处理好与现代社会大系统中的其他社会组织的关系
适应旅游组织内部环境
•旅游组织的系统最优化需要公共关系机构在系统内部改 善各子系统的联系方式
旅游组织公共关系机构设置的原则
•有利于组织的公关职能的发挥 •有利于组织公关目标的实现 •有利于组织总目标的实现
第二章
旅游公共关系学
18
不亦亦 亦乐说 君乎乎子 子？？曰 乎人有『 ？不朋学 』知自而
，远时 而方习 不来之 愠，， ，不不
•容貌端庄、风度高雅、服饰整洁、大方得体、精神饱满、情绪稳定、热情 随和、不卑不亢、文明礼貌
第二章
旅游公共关系学
26
（三）旅游组织公共关系人员的招聘和培养
第二章
旅游公共关系学
12
问卷与访谈
问卷设计
问卷的内容有三部分：
对调查的简要说明、对如何回答问题进行指导。 这两部分一起出现在问卷卷首
问题的陈述与排列次序
•容易回答的问题置于最前面
•前面的问题要为后面的问题提供必要的信息，而不能影 响对后面问题的准确回答
•敏感性、开放性的问题放在问卷后面
便饭 □D. 快餐、简易点心 □E. 自带食品 □F. 亲友家 □G. 其他________________
第二章
旅游公共关系学
16
第三节
旅游组织公共关系机构 和人员
第二章
旅游公共关系学
17
一、旅游组织公共关系机构
（一）旅游组织设置公共关系机构的必要性
公共关系机构的活动，具有旅游组织其他部门所 不能替代的重要作用 适应旅游组织外部环境
27
公共关系人员的招聘
根据旅游组织实际需要分档次招聘 考试要分笔试和面试进行 录用公关人员要经过试用期
公共关系人员的培养
三个培育途径：
•学校培养 ·短期培训 ·业余学习
培养的方法
•通才式公关人员培养和专才式公关人员培养相结合 •系统教育和单科培训相结合 •学校培训、旅游组织培训和联合培训相结合
第二章
旅游公共关系学
第二章
旅游公共关系学
23
公共关系定期工作
制订、检查和调整公关调查计划，对日常性和专题性公共关 系活动开展调查 设计、修改消费者评论组织服务的调查表（即意见卡） 参加市场营销调查、了解市场营销和市场竞争状况 旅游旺季协助进行促销宣传活动，协助制订促销计划 研究制订阶段性宣传计划，物色题材，向新闻媒介推荐，安 排记者采访 保存和更新组织高层管理人员的新闻基本资料 编辑、出版自控出版物 牵头撰写、编制股东年会用组织年度报告 组织安排内部员工的公关活动 同组织所在的社区公众代表保持定期联络 中外合资旅游组织，要保持与外方人员及家属的沟通 参加有关旅游组织协会活动 对为实现公关目标所作的努力，作出 阶段性的分析评估
第二章
旅游公共关系学
11
（二）旅游组织形象塑造的起点 ──公共关系调查
1．旅游组织公共关系调查的内容
内部公共关系状态调查：整体形象调查、成员形象调查
外部公共关系状态调查：知名度、美誉度、公众支持情况 同行同类产品或可替代产品竞争情况
社会环境
调查方案的制定
•公关调查可运用问卷法、访谈法和引证分析法 •确定调查对象 •选择调查范围：随机抽样 、系统抽样 、分层抽样 、聚类抽样 •明确测量方式：定性测量、定量测量（定序法 、定距法 、定比率法 ） •设计问卷
并列式公关机构设置
这种模式充分显示 了公共关系机构在
总经理
组织中的非同小可 副总经理
副总经理
的地位。但是，非
十分必要，旅游组
织一般不采用这种 ××部 ××部 ××部 ××部 ××部 公共关系部
模式
第二章
旅游公共关系学
20
公共关系机构组织地位的确定要素
公共关系机构必须拥有一定的职权
•不是靠人为就可以确立的，它还要靠公共关系机构在工 作中的绩效来实现
•问题不能带诱导性
•问题要尽量简化
•问卷全卷应设计为一般人半小时内可完成
第二章
旅游公共关系学
14
问卷资料的发送回收和整理分析
发送问卷有两种形式：寄发和分发
为提高回收率，要有一定的措施
问卷的整理分析
剔除不合标准问卷
数据整理分析
•最实用的是百分比分析手段，反映出样本中被试对某一 问题反映的集中趋势
通过对问卷的整理分析，发现被调查的公众态度 的规律性东西，在此基础上撰写调查报告
（六）协调性
要使旅游者在住、食、购、乐、游、公务、休闲 、社交等方面的需求都能得到满足
如酒店的前后台需要密切的广泛的联系，前后台 之间、各部门之间也要经常协调双方的业务
第二章
旅游公共关系学
6
三、旅游组织与社会环境
（一）社会环境
国际环境：国际政治经济形势、区域性战争、国际格局、 国际市场变化、国际关系等 科学文化环境 国内政治法律环境 国内经济环境：国家生产力发展水平、宏观经济管理体制 、经济发展趋势、思想观念、消费方式
第二章
旅游公共关系学
25
二、公共关系人员
（一）旅游组织公共关系人员职责 （二）旅游组织公共关系人员的条件
高尚的品德
•诚实 ·公正 ·平等 ·信用 ·尽责 优良的作风
•实干 ·好学 ·敬业 丰富的知识
•基础知识 ·专业知识 ·相关知识 ·技能知识 胜任工作的能力
•调查研究能力 ·策划能力 ·组织能力 ·社会交际能力 •表达和传播能力 ·创新能力 良好的心理素质
旅游公共关系学
第二章 旅游公共关系主体
第一节
旅游公共关系主体概述
第二章
旅游公共关系学
2
一、旅游组织的构成
（一）旅游组织的类型 1．旅游组织的行业类型构成
旅行社、饭店、旅游交通是旅游业的三大支柱 还有游览风景点（区） 及旅游业相关行业组织
2．现阶段我国旅游组织行业结构特点
各行业的旅游组织缺乏有机的内在联系 旅游资源投入和产出比率低
工作总目标包含社会、组织及其成员三者的利益 旅游组织工作总目标的构成：市场目标 、发展目 标 、利益目标 旅游公共关系是从属目标
（二）旅游公共关系目标体系
按目标的性质，划分为战略目标和战术目标
按目标的时限划分为长远目标、中程目标、短期 目标和具体工作目标
第二章
旅游公共关系学
9
二、旅游组织形象塑造
（一）旅游组织形象的分类 按组织形象的内容，划分为总体形象和要 素形象
公共关系机构与组织决策层要有通畅的沟通渠道
确保在组织中的地位，公关机构应具备的条件
•常设性 ·专业性 ·适应性 ·整体性
确保公关机构的组织地位，决策层应提供的条件
•明确公关机构的重要组织地位 •配齐公关机构人员 •尊重和支持公关机构经理，赋予一定的责权 •制订一套合适的责任公关机构各人员岗位责任制 •保持沟通渠道畅通 •场地和设备，给足经费预算
第二章
旅游公共关系学
24
公共关系专门活动
组织、布置和指挥旅游组织的开业仪式和周年庆典 策划、组织和委托公共关系展览 委托制作有关组织的音像宣传品，负责编目和播放 设计、委托制作旅游组织的标志、吉祥物等视觉形象物 筹划和监制公共关系广告 举办纪念性专门活动，协助社会在组织内场所（如饭店 ）举办的社会性活动 代表旅游组织参加社会赞助活动 策划和安排“制造新闻”活动，开好记者招待会 处理突发事件和危机事件 对专门性公关活动的效果进行评估
（二）社会环境与旅游组织的关系
旅游组织必须依赖社会环境 旅游组织必须适应社会环境的变化 旅游组织可在一定条件下，影响社会环境、改变社会环境
第二章
旅游公共关系学
7
第二节
旅游组织的工作目标
第二章
旅游公共关系学
8
一、旅游组织的工作总目标 和公共关系目标
（一）旅游组织的工作总目标必须满足社会 环境需要和要求
复式公共机构设置
在一般情况下，公共关系机构负责人向主管副总经理汇报 ，接受副总经理指示；在特殊情况下，总经理与公关机构 可以直接沟通
总经理
第二章
副总经理
副总经理
××部 ××部 ××部 公共关系机构 ××部 ××部
旅游公共关系学
19
直线式公关机构设置
公共关系机构负责人直接参与了旅游组织的决策
总经理
营销副总经理 公关副总经理 人事副总经理 财务副总经理
调查报告既可为公共关系的工作目标指出方向、 途径，也可为旅游组织的总目标的调整、修正提 供新的思路
第二章
旅游公共关系学
15
数据分析和处理
SPSS(Statistical Product and Sevice Solutions)
EXCEL 例
2.12您选择的就餐方式主要为 □A. 酒店餐厅 □B. 街
按组织形象的现实性，划分为实际形象和 期望形象
按组织形象的映象和现实是否吻合，划分 为一致性形象和不一致形象
按组织形象的可见性，划分为有形形象和 无形形象
第二章
旅游公共关系学
10
商家匾额诗
国泰民富福永昌，兴隆正利同齐祥，
协益长裕金美瑞，合和元亨全顺良。
惠丰成聚润发久，谦德达生洪源强，
恒义万宝复大通，新春茂盛庆安康。
3．旅游组织的其他类型
各级政府中的旅游局 旅游行业协会
第二章
旅游公共关系学
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（五）文化性
文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类 知识、信仰和行为的整体，它包括语言、思想、 信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技 术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成分
对异地文化的需求有两个方面：一是探求与自己 永久居留地不同的文化；二是在某些方面又要求 有适合自己习惯的文化
•要处理好与现代社会大系统中的其他社会组织的关系
适应旅游组织内部环境
•旅游组织的系统最优化需要公共关系机构在系统内部改 善各子系统的联系方式
旅游组织公共关系机构设置的原则
•有利于组织的公关职能的发挥 •有利于组织公关目标的实现 •有利于组织总目标的实现
第二章
旅游公共关系学
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