第二章旅游公共关系主体与客体

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公共关系的主体、客体与手段

社会组织的基本特征:
1.有明确的工作目标 2.成员之间有明确的分工和职责范围 3. 具备一定的物质和技术基础 4.具有严密的领导管理体系 5.社会组织是一个开放系统
二、社会组织的分类
政治组织:是指为某种政治目的而建立的社会组织。如政党、政府、人大、军队经济组织:是人们在经济关系基础上建立并以经济活动为内容的社会组织。如工商企业、银行、保险公司。
第二章公共关系的基本要素
本章内容
第一节第二节第三节
公共关系的主体---社会组织公共关系的客体---公众公共关系的手段---传播
第一节公共关系的主体----社会组织
一、社会组织及其特征社会组织是人们为实现共同目标,有计划、有组织地建立起来的一种社会机构。社会组织是社会分工的产物，社会分工越细，组织的类型越复杂。

第二节公共关系的客体-----公众
一、公众的涵义及特征
公众:是指与某一特定社会组织具有
某种直接或间接联系的个人、群体或组织。
1.关联性(相关性)
公众的特征:
2.层次性同一类型的公众来自不同的社会群体, 对组织的作用及要求是不同。不同类型的公众对组织的重要程度是有差异的。 3. 变动性公众会因组织的任务和目标的变化而变化。公众本身情况的变化也会导致公众具有变动性

文化组织:是指以满足人们的各种文化需要为目标,以文化活动为基本内容的社会机构. 如学校、科研机构、文艺团体、出版部门等。服务组织:是指以满足各类特定的服务对象的需要为目标而建立的社会机构。医院、社会福利机构. 宗教组织:是由具有共同宗教信仰的人组成的社会机构。天主教协会、道教协会等
次逆要意公公众众

旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素课件

速滑
天生桥
仙女山仙女山旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
漂流
看案例：武陵源列入世界自然遗产名录然后回答问题： 1、芙蓉洞开发的成功之处在哪里？
2、武陵源的开发与芙蓉洞的开发有哪些相似之处？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
第三节旅游公共关系基本原则12
在旅游公共关系工作中，除了遵守一般公共关系的基本原则外（即前面的服务、诚信、公开、着眼长远）。还必须遵守一些行业的基本原则，它们是：
问题：旅游公关活动的原则和方法是不是旅游公共关系学
研究的对象？为什么？（答案见P 17）
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
Байду номын сангаас
第二节旅游公共关系的一般特点 (P13)
• 概念：旅游公共关系的一般特点是指旅游公关活动中普遍
存在的特点。
• 特点（三大特点，即第一节中一般规律的第一内容）
极强的服务性
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
欧洲迪斯尼乐园的服务（P18 案
例 2-1）
• 看案例回答问题： 1、欧洲迪斯尼乐园所拥有的2大特色是什么？
神奇的表演内容；尽善尽美的服务。 2、“永远不对客人说不”体现了它的什么精神？
公共关系工作中极强的服务性。 3、迪斯尼乐园极强的服务性体现在哪些地方？
旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素
为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。
为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待游客30万人次左右。

旅游公共关系第2章2.2旅游客体-公众

旅游公众的态度、动机和行为受到个体和环境两方面因素的影响，所以，旅游公关主体可以借助于信息传播、广告新闻发布、新形象效应等旅游公关活动和策划对环境因素加以改变，从而达到逐渐影响旅游公众态度和行为的目的。
D.整体性
E.可变性
F.可导性
二、旅游公众的分类
概览 1、为什么要进行分类
2、分类的标准
A、根据公众与旅游组织的隶属关系划分
内部公众
员工公众
股东公众管理者公众
外部公众
公众与旅游组织的隶属关系
旅游者公众供应商、经销商社区、政府、媒介等
员工是旅游组织最重要、关系最密切的公众，处理好员工关系是旅游公共关系工作的起点。优良的股东关系，不仅关系到旅游业的财源稳定，而且可以利用他们广泛的社会关系，扩大旅游业的知名度与美誉度，开辟新的市场，获得难以估价的社会效益。旅游者公众是旅游公关活动最重要的外部公众，主要指购买并使用旅游产品的消费者。
首要公众
• 指关系到一个旅游组织生死存亡，决定旅游组织成败的那部分公众。 • 如旅游组织内部的员工、股东、旅游消费者等。
次要公众
• 指对旅游组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定性意义的公众。 • 如政府和社区百姓等。
D、根据公众对旅游组织的态度划分
公众态度
促进转化
顺意公众中立公众
1、对组织的政策和行为持赞同意和支持态度的公众。 2、要重视这一群体，防止其逆转。
受欢迎的公众不受欢迎的公众迎合旅游组织的需要并主动对旅游组织表示兴趣和交往意向的公众，即与旅游组织是两厢情愿的公众违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在或现实威胁的公众，即组织力图躲避的公众。
不受欢迎的客人

简述旅游法规关系的构成要素

简述旅游法规关系的构成要素
旅游法规关系的构成要素主要包括三个部分：主体、客体和内容。

1. 主体：指参与旅游法律关系、享有旅游权利和承担旅游义务的公民和法人。

在旅游活动中，主要包括旅游者、旅游企业、旅游组织和旅游行政管理部门。

2. 客体：指旅游法律关系主体间的权利和义务所指向的对象，具体分为物、行为和非物质财富三类。

例如，旅游资源、旅游商品、旅游娱乐设施等物；导游服务行为、翻译、旅游局管理行为等行为；以及创作活动的产品和其他与人身相联系的非财产性财富等非物质财富。

3. 内容：指旅游法律关系依法享有的权利和依法所承担的义务。

这是法律关系主体在旅游活动中所涉及到的权利和义务的具体表现。

这三个要素必须同时具备，缺一不可，共同构成了旅游法规关系的基本框架。

公共关系的主体和客体

T h a n k
y o u
弗兰克· 詹夫金斯的《实用公共关系学》共列举了26项公共关系机构的工作，“公共关系的从A到Z”。
公共关系人员的基本素质和职业道德
• 基本素质：学识、口才、文笔、善于分析、识
大局、紧跟时事等。 • 职业道德 1965 《雅典准则》之国际公关道德准则、《中国公共关系职业道德准则》 • 诚信守约、实事求是 • 平等公正、坚持原则
• 外在形象：产品的包装及质量、广告、商标等 • 内在形象：价值取向、CSR等
公关机构
公关机构
公关部
公关公司
公关社团
公共关系机构
•公共关系部的主要职能有：
• 信息收集和处理（公共关系调查）
• 新闻传播（公共关系新闻传播）
• 协调沟通（公共关系协调沟通）
• 处理突发事件（危机管理） • 举办公关活动
公共关系的主体和客体
Oct.8,2015
公共关系的主体和客体
主体：组织客体：公众
公共关系的主体和客体
组织
良好形象
传播与沟通
公众
赢得信任
双向沟通
公共关系的三大构成要素
公共关系的主体 —— 组织
“组织”一词，据《现代汉语词
典》的解释，它是按照一定的宗旨和系统建立起来的集体。
公共关系的主体 —— 组织
• 政治组织 • 经济组织 • 教科文组织 • 群众组织 • 军事组织 • 宗教组织
社会组织的工作特点
• 目的明确性 • 行为计划性 • 过程长期性 • 效果广泛性
社会组织形象的塑造
• 组织形象是指社会公众对一个组织机构的全部
看法和评价。
• 一个组织形象的好坏，取决于它所具有的知名

第二章旅游公共关系学概述总结

为了进一步扩大芙蓉洞的知名度，重庆旅游局向全国的摄影协会、著名旅游刊物发出邀请信，请他们到这里参观和宣传，帮助扩大影响。很快，芙蓉洞在全国出名了。为了扩大旅游范围，重庆市政府又在芙蓉洞周围开发了仙女山休闲游、天生三桥探奇、芙蓉江漂流等项目，使之成为一个较大的旅游区。每年接待游客30万人次左右。

据中国之声《央广新闻》报道近日，上海一旅行社首开“先旅游后付款”模式，两项以上承诺不达标可拒付款。但此举业内人士却不看好。

上海大通之旅16日（2013年3月）开班试点首条线路“无锡二日游”。旅行社在行程、车辆、用餐、服务方面做出了12项承诺，并在产品承诺书上写明，一旦有超过两项不达标，游客可拒绝付款。然而，不少市民对于这种新模式都表示怀疑，深怕这是一场“骗局”。同样，其他旅行社对于“先旅游后付款” 这种旅游产品的推行也并不十分看好。上海中旅国际旅行社市场部的黄经理告诉记者，消费者和旅行社方面相互不信任是这类产品推广过程中的一个重大阻碍。对于这一点，大通之旅负责人何一伟深表赞同，他认为“先旅游后付款”产品的推出，正是通过亲身体验者的口口相传来建立起旅行社与游客之间的相互信任感。当被问及万一碰到吹毛求疵的游客可能会进行恶意投诉、拒绝付款的问题时，何一伟坦言：“万一收不回费用，我们愿意来承担道德的风险，我们为旅游的诚信建设买单。”
（二）旅游公共关系的原则

1.珍视信誉，重视形象
市场经济是建立在信用道德和法律契约基础上的，重视信誉是市场经济的基本准则。失去信誉，市场经济秩序就会发生混乱。市场营销学家西奥多· 莱维特的实验

虚拟对比广告实验：同一个产品，做成三个广告：一个标注名牌企业的产品；一个标注比较知名企业的产品；一个标注无名企业的产品。

公共关系主体与客体

公共关系主体与客体公共关系，是指组织与其相关公众之间建立和维护良好关系的活动和过程。

主体和客体分别指的是公共关系活动的发起方和接收方。

在公共关系中，主体是指开展公共关系活动的组织、企业或机构。

主体的目标是通过公共关系活动，获得建立良好形象、维护信誉、提高知名度、促进发展等效果。

主体需要负责制定公共关系战略和策略，并组织实施相关的沟通和互动活动。

主体应该主动与不同的客体进行沟通和互动。

客体是指公共关系活动的接收方，包括各种不同的公众群体，如员工、客户、投资者、政府、媒体、社会组织等。

不同的客体有着不同的需求和利益，主体需要根据客体的特点和关切来制定相应的公共关系战略和策略。

公共关系主体与客体之间的互动是公共关系活动的核心内容。

主体需要通过各种渠道和方式与客体进行有效的沟通，包括传统媒体和新媒体的运用、组织内部的沟通和外部的互动等。

主体需要及时、准确地传递信息，回应客体的关切和问题，并积极参与社会公共事务。

通过与客体的互动，主体可以了解客体的需求和期望，建立良好的信任关系，增强彼此的互动和合作。

公共关系主体与客体之间的互动需要遵循一定的原则和规范。

首先，主体需要保持透明和真实。

在公共关系活动中，主体需要提供准确、完整和及时的信息，避免虚假和误导。

其次，主体需要尊重客体的权益和利益，听取客体的意见和建议。

公共关系活动应该是一种互利共赢的合作关系，而不是单方面的宣传和推销。

此外，主体还需要及时回应客体的关切和问题，解决各种可能出现的危机和风险。

公共关系主体与客体之间的互动不仅可以增进双方的互信和理解，还可以带来一系列的积极效果。

首先，通过公共关系活动，主体可以提高自己在公众心目中的形象和声誉，增加公众的好感和信任。

其次，主体可以通过与客体的互动，了解客体的需求和期望，从而更好地调整自身的发展战略和目标。

此外，公共关系活动还可以为主体带来各种资源，如人才、资金、市场机会等。

最重要的是，公共关系活动还能够为主体提供一种稳定和良好的发展环境，为未来的可持续发展打下基础。

2.3旅游公共关系主体分析

政府：
政府公众对象指政府各行政机构及其工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。
政府关系的处理：
严格遵守国家的各项方针政策和法令
服从政府部门的领导和管理加强与政府间的业务联系扩大旅游组织在政府部门中的信誉和影响
社区关系：
所谓社区关系，又称作区域关系、地方关系、睦邻关系。其对象指本组织所在地的区域关系对象，包括当地的权力管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓等等。
首要公众
次要公众
二、公众的分类
4．根据关系的稳定程度分类，可区分为临时公众、周期公众和稳定公众三类
临时公众某一临时因素、偶发事件或专题活动而形成。如：游行队伍。按一定的规律和周期出现的公众。如：招生接待日的家长
周期公众
稳定公众
具有稳定结构和关系的公众。如：忠实顾客、粉丝
二、公众的分类
新闻媒介
批发零售商合作协同者社区银行保险人原材料供应商
竞争对手能源供给商
课堂思考：
请列出学校的公众有哪些？
四、公共关系的工作程序
公关调查
形象分析
公关策划
形象设计
公关实施
形象ห้องสมุดไป่ตู้播形象检验
公关评估
公关四步法
五、旅游组织公关工作内容
旅游公关工作内容主要为日常工作与定期工作，其工作岗位主要有经理、主管、公关员和美工。酒店公关岗位
员工公众（二）影响员工关系的因素
物质利益（工资、奖金、福利）
精神要求
民主管理
员工公众
（三）员工关系的处理
促进旅游组织内部员工之间的相互信任与合作
加强旅游组织内部的信息沟通，吸收员工参与管理和监督

公共关系的主体和客体

危机应对
在面对突发事件或危机时，有效的公共关系能够帮助组织迅速应对，降低负面影响，化解危机。
公共关系的历史与发展
公共关系的起源
公共关系起源于19世纪末的美国，最初是为了应对媒体对组织的负面报道而产生的。
公共关系的发展
随着社会的发展和公众对组织的关注度不断提高，公共关系逐渐发展成为一门专业的学科，并在全球范围内得到广泛认可和应用。
非营利组织公共关系的目的是为了提高组织的知名度和美誉度，增强组织的社会影响力和资源动员能力。
非营利组织公共关系的对象包括捐赠者、志愿者、受益者、政府、媒体等利益相关者。
非营利组织公共关系的实践方法包括新闻发布、媒体关系管理、危机公关、社交媒体营销、政府事务等。
媒体公共关系
定义
媒体公共关系是指媒体机构为了维护自身形象、提高知名度和影响力，通过与公众之间的信息交流和沟通，实现相互理解和合作的一种管理活动。
公共关系的特点
公共关系具有系统性、互动性、实效性等特点，强调组织与公众之间的双向沟通与交流，以实现互利共赢的目标。
公共关系的重要性
提升组织形象
良好的公共关系有助于提升组织的社会形象和声誉，增强公众对组织的信任和认可。
促进组织内外部沟通
公共关系能够有效地促进组织内外部的沟通与交流，加强组织与公众之间的相互了解和合作。
• 非营利组织公共关系实践 • 筹款和资源开发 • 志愿者招募和管理 • 与政府、企业和公众的沟通协调 • 危机公关的应对 • 非营利组织公共关系挑战 • 资金来源不稳定，易受经济环境影响 • 志愿者参与度和忠诚度的问题 • 与政府、企业和公众的关系管理难度大 • 危机公关的经验和能力不足
媒体公共关系的实践与挑战

旅游公共关系主体

旅游公共关系主体旅游公共关系主体（旅游业组织）1.旅游业组织的分类按照旅游组织所承担的社会职能，工作内容和目标，可以把旅游组织分为旅游饭店企业、旅行社、旅游交通部门、旅游景区、旅游行政管理部门（国家地方旅游局，旅游事业发展委员会）、旅游社会团体（中国旅游饭店协会，中国旅游车船协会，旅行社行业协会，旅游学会，旅游管理教育研究会）。

2.旅游业组织的特征（1）整体性组织的整体性是指组织成员和部门都是组织的构成部分，都与组织具有密不可分的关系。

旅游业组织具有严密的组织结构和运行机制。

（2）目标性组织的目标性是组织存在的前提，旅游业组织是指按照一定的目标组织起来的。

组织的各个部门成员就是为了实现这个共同的目标而走到一起的。

（3）多样性旅游业组织的种类是多种多样的，按照不同的标准可以做不同的划分。

（4）竞争性旅游业属于第三产业，不仅种类多，其数量也十分庞大，整个行业竞争日趋激烈，特别是在中国入世以后。

3.旅游业组织形象第一、含义：从公共关系学角度出发，形象是公关主体和公众之间形成的一种心理关系。

所谓旅游组织形象，就是旅游组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现和特征在公众心目中反应。

第二、内容：（1）产品形象公众对旅游业组织的了解往往是从产品开始的。

旅游业作为服务性的行业，其产品具有无形性的特点，这给产品形象展示带来了难度。

（2）员工形象外部公众对旅游业组织的了解大多是通过员工进行的，具体来讲，员工形象主要通过服装服饰、仪容仪表、言谈举止、品德修养、服务态度等方面表现。

（3）环境形象环境形象是组织形象中最外在的、最直观的要素，主要通过建筑特征、装修布置、设施设备、绿化环保等方面体现出来。

（4）社会形象社会形象是组织社会责任感的重要体现，主要包括组织在公益活动、赞助活动、环境保护、员工保健、员工福利、劳动就业等方面的表现。

第三、评价指标：（1）知名度是组织被公众知晓、了解的程度，它是从量的方面评价组织名气大小的客观尺度。

旅游公共关系概述

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第一节旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪80年代初，公共关系作为一种管理方法和技术正式传入我国，并极大地发挥了其作用。公共关系最早被我国沿海地区的宾馆、饭店和旅游业接受。1979年，我国在深圳建立了经济特区，一批中外合资的宾馆饭店和工商企业率先引进了国外先进的管理技术，公共关系开始出现在中国特区，而且最早在酒店、宾馆等旅游行业登陆并逐渐向其他行业扩展。这些酒店宾馆参照海外公司的模式，纷纷设立了公共关系部，从中国香港、海外聘请公共关系专业人员担任公关部经理。 1981年，广州的五星级饭店白天鹅宾馆以及中国大酒家、花园宾馆等在全国率先设立了公共关系部，开展了卓有成效的公共关系工作，引起了世人的关注。
• 公共关系进入旅游业与旅游业的特殊性不无关系。而正是由于旅游业具有诸多特殊性，公共关系与旅游业结合最终形成了有特色的现代旅游公共关系。具体而言，公共关系进入旅游业有以下几个方面的原因。
• 1．由旅游业的目的要求决定 • 旅游业是为旅游者提供必要服务的行业，使旅游者满意是旅游业的目
的。旅游公众是旅游部门的服务对象，游客无疑是旅游部门的“上帝”，没有游客的光临，一切旅游都无从谈起。研究、分析、了解、协调目标公众，是搞好旅游服务的前提。
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第一节旅游公共关系的兴起和发展
• 20世纪初，上海有名的民族银行家陈光甫先生为了发展中国的旅游事务，于1923年8月在上海商业储蓄银行设立了“旅游部”。1924年， “旅游部”以广告为先导，同铁路局合作，组织了由上海至杭州的铁路游览专线团，这是中国历史上的第一次现代旅行；1925年，“旅游部”又组织了中国第一批出国旅行团 — 20余名中国人首次赴日本专项旅游的“观樱团”，经媒体报道，大大提高了“旅游部”的声誉； 1927年春天，他们创刊了中国第一本旅游杂志 — 《旅行杂志》，为 “旅游部”做了大量公共关系宣传；1927年6月，“旅游部”正式改组为“中国旅行社”，这是中国人自己建立最早的、规模最大的一家具有现代意义的旅行社。

第二章旅游公共关系主体与客体

IBM公司推行“开门制”，公司设立了一条非同寻常的开明规定：任何职工如果感到自己受到了不公平的待遇，可以向主管经理投诉；如果得不到满意的答复，还可以越级上诉，直到问题圆满解决为止。该公司允许任何一个员工直接向总经理面诉苦衷；同时还设立许多意见箱，鼓励员工大胆提出改革意见，给予重奖。据统计，该公司每年收到的意见卡有10万张之多。
决策公众
核心灵魂
第二章旅游公共关系主体与客体
案例：“IBM公司”的内部公共关系
“IBM”美国国际商业机器公司的缩写简称，该公司拥有25万名员工，其中，一半以上是大学毕业生。
IBM公司没有工会，但每个员工都能全心全意地为公司工作尽忠职守，从不懈怠，因为IBM公司制定了一套让员工充分施展才华、发挥作用的完整措施。
周期公众待日的家长
稳定公众具有稳定结构和关系的公众。如：忠实顾客、粉丝
第二章旅游公共关系主体与客体
二、公众的分类
❖ 5．根据公众对组织的态度分类，可以划分为顺意公众、逆意公众和边缘公众三类
顺意公众那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对
逆意公众态度的公众对象。
边缘公众指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。
第二章旅游公共关系主体与客体
二、公众的分类
❖ 6．根据公众发展过程的不同阶段，可以将公众划分为四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众
非公众潜在公众
在某组织的影响范围之中，但却与该组织无关
某一社会群体面临着组织行为或环境引起的某个潜在问题，由于这个潜在问题尚未充分显露，这些公众本身还未意识到问题的存在
知晓公众公众已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关

旅游业公共关系重点

●公共关系的构成要素：公共关系的主体（社会组织）公共关系的客体（社会公众）公共关系的媒介（传播与沟通）●公共关系的主要目标：是指社会组织通过一系列的工作，所欲达到的树立组织形象、与公众和谐发展的一种状态，具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。

认知度：一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。

美誉度：一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标，是对组织的一种道德价值评判。

和谐度：是一个组织在发展运行过程中，获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，也属于公众对组织道德价值评判的范畴。

●现代公共关系之父：艾维·李，是公共关系职业化的奠基人。

●公共关系成为一门学科：爱德华·伯纳斯，把公共关系引向了科学研究。

●现代公关意识的核心内容：信誉与形象意识、公众导向意识、传播沟通意识、全员公关意识、社会责任意识。

●旅游业公共关系的职能：搜集信息、检测环境的职能咨询建议、参与决策的职能协调关系、营造环境的职能传播信息、推广形象的职能塑造形象、赢得声誉的职能●公共关系部的作用：1.收集和传递信息2.检测环境，分析趋势3.提供决策咨询4.组织宣传沟通5.协调内外关系6.塑造和传播组织形象旅游业公众的分类●按公众与旅游组织的归属关系分类内部公众：是指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员，包括组织内员工、员工家属和股东。

外部公众：是指与组织不存在归属关系的公众，包括与组织存在利益上密切关系或面临共同的问题，而成为组织的公众。

●按公众对旅游组织的重要程度分类首要公众：是指在特定时期对组织的生产、发展和成败有着重大影响，起着决定性作用的公众。

次要公众：是指在特定时期对组织生存发展有影响，但是尚不起决定性作用的公众。

边缘公众：是指在一般情况下对组织的生存和发展没有直接影响，但是在特定的情况下可能会转为组织所要重点面对的公众。

●按一般发展过程分类非公众：是指从时间发展过程和空间发展范围来看，既不受旅游组织行为的影响，也不对旅游组织产生任何作用的公众。

公共关系的主体和客体

公共关系的主体和客体公共关系是指组织或个体与公众、利益相关者之间建立和维护良好关系的过程。

主体是指积极主动地与公众互动和沟通的组织或个体，客体是指受主体影响或关注的公众或利益相关者。

下面将从理论和实践两个方面进行论述，全面阐述公共关系的主体和客体。

公共关系的主体公共关系主体是指主动与公众互动和沟通的组织或个体，旨在保持良好的组织形象和获得公众的支持。

公共关系主体包括政府机构、企业、非营利组织、公共媒体等，它们通过各种方式与公众进行互动。

政府机构是公共关系的主体之一。

政府作为公共事务的管理者，需要通过公共关系来与公众建立信任并获得支持。

政府机构通过向公众提供信息和参与公共决策过程，让公众参与到政策的制定和执行中，以满足公众的需求和期望。

企业是另一个重要的公共关系主体。

企业通过公共关系来维护和增强企业形象，提高公众认可度，获得公众支持。

企业通过积极参与社会公益事业、推出社会责任项目、与公众进行沟通交流等方式来建立和维护公共关系。

非营利组织也是公共关系的主体之一。

非营利组织通常以追求公益为目标，需要通过公共关系来争取公众的理解和支持。

非营利组织通过向公众展示组织的使命和成就，提供公益服务，引起公众关注，建立起与公众之间的良好关系。

公共媒体也是公共关系的主体之一。

公共媒体通过报道事实、传播信息和引导舆论来对公众产生影响。

公共媒体通过提供公正、客观的信息，引导公众正确理解和判断事件，维护媒体形象和公信力，形成与公众之间的互动关系。

公共关系的客体公共关系的客体是指受主体关注和影响的公众或利益相关者。

公共关系的客体包括政府机构的公民、企业的消费者和投资者、非营利组织的受益人和支持者以及媒体的受众。

政府机构的公民是公共关系的重要客体。

政府的决策和行动直接影响着公民的利益和福祉。

公众对政府的政策和行为有着不同的期望和态度，政府需要通过公共关系来了解和回应公众的需求和意见，以实现公众满意度和支持度的提高。

企业的消费者和投资者也是公共关系的重要客体。

旅游公共关系概述

公众评价法
定量评估法
新闻报道分析法
• 信息报道量 • 信息报道质 • 信息报道时机
（二）旅游公共关系调研的内容
旅游组织自身情况
• 旅游组织的发展历史、现状
• 旅游组织的发展趋势和前景
• 旅游产品
• 员工队伍情况
• 旅游组织的文化内容
旅游组织面临公众情况
• 组织内外公众的类型、特点、性质
• 公众的分布范围和对本组织的重要程度
• 公众的态度、需求和行为
旅游组织所处社会环境 • 政治环境 • 经济环境 • 人文环境 • 自然环境
旅游公共关系由头
旅游公共关系由头：旅游公共关系活动得以开展的价值和依据
由头由三要素组成：一是符合公众利益二是符合旅游组织的总体目标和自身利益三是具有新闻价值
交汇点的选择和运用
运用各种固定的特殊机会，如节假日、纪念日等
运用现存的事件、设施、条件或形势开展专项旅游公关活动
运用各种信息传播的事件或活动开展专项旅游公关活动
北京长城饭店与里根总统访华
第一节旅游公共关系的概念与构成
一、旅游公共关系的概念
旅游公共关系是指旅游组织运用传播沟通手段，有目的地影响相关公众的心理和行为，形成有利于旅游组织生存发展的良好内外环境，为旅游组织树立良好的形象
二、旅游公共关系的构成
旅游公共关系
主体
客体
手段
旅游组织社会公众传播
第三节旅游公共关系的工作程序
案例：北京北旭野生动物园公关活动
公关活动的四步工作法
调研策划实施评估
一、旅游公共关系调研
旅游公共关系调研：就公众对旅游组织形象的评价进行统计分析用资料或文字的形式显示公众的意见、态度和反

公共关系的主体客体与媒介

1)根据公众与组织的内外关系分类：
a、内部公众，如本单位职工员工股东或投资者员工：是指一个组织内部成员。是对组织的生存发展产生直接影响的最重要的公众。股东公众：是指持有公司股权的投资者。
b、外部公众，如顾客、供应商、经销商、竞争者、金融、政府、非政府组织、媒介、社区。
顾客：是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。内容：1.建立良好的顾客关系基础
2.与顾客积极的互动关系 3.积极引导顾客 4.妥善处理顾客投诉
（一）顾客关系的重要性 1、良好的顾客关系能为组织带来直接的经济
利益。 2、良好的顾客关系塑造良好的组织形象，为
组织创造社会效益。
（二）处理顾客关系的对策 1、树立“顾客就是皇帝”的经营思想，即企业
的管理重点
经销商
经销商是指批发商、零售商、制造商代理人和经纪人等。内容：1.建立互惠互利的原则
2.打磨“双品牌”战略 3.厂商双方要以长期合同为基础，建立一个契约式的营销网络体系。
竞争者
竞争者是指与企业争夺原材料或者市场份额同行业竞争对手。内容：1.公平竞争
2.重视友谊 3.寻求差异 4.专一化战略 5.合作竞争
① 双向传播 ② 真实性 ③ 时效性
2.传播媒介的种类
根据传播的广度来划分： (1)个体自身传播
(2)人际传播交谈、演讲、说服、谈判、投诉 (3)组织传播 (4)大众传播公关新闻传播、广告、网络
(2)按公众对组织的重要性可以分首要公众:员工股东商店顾客次要公众:金融公众社区公众一般公众:距离组织工作比较远的.
(3)根据公众对组织的态度将公众分为：
①顺意公众，指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众。 ②逆意公众，指对组织的政策、行为或产品持否定态度的公众。 ③独立公众（中立公众），指对组织持中间态度，观点和意向不明确的公众。

旅游公共关系客体

旅游公共关系客体（公众）1. 旅游公众的基本含义从公共关系学的一般含义上说，公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。

旅游公众是与旅游业组织相互联系、相互作用的个人、群体和组织的总称。

2. 旅游公众的重要性（1）公众是旅游业生存与发展的基础。

（2）公众能为旅游业组织的发展建言献策，为组织的管理决策提供依据。

（3）公众是促使旅游业组织提高服务质量的力量源泉。

3. 旅游公众的特征（1）同质性是指公众成员遇到共同的社会事件或共同问题，而且该事件或问题同公众成员有着相同或相似的利害关系。

——旅游业组织在与公众打交道的过程中首先要找到公众的共同特征，他们有何种共同利益、问题，以便于理清思路，开展工作。

（2）群体性公众是一个利益群体，而不是一个孤立的对象，他们共同构成了一定的公众舆论环境。

——组织要把公众视作一个完整的环境，要用全面、系统的观点来分析自己面对的公众。

（3）相关性一群人之所以成为某个旅游业组织的公众，是因为他们面临的共同点与该组织具有一定的相关性、互动性。

这种相关性是组织与公众形成公众关系的关键。

——寻找和确定公众很重要的就是寻找这种相关性，并分析清楚，从而确定自己的目标，选择自己的对策和行动方案。

（4）可变性公众是在一定时空环境下由于某种问题、利益关系而与组织发生联系的，当问题得到解决时，公众也会相应的发生变化。

4. 旅游公众分类（1）按照公众与组织的归属关系，内部公众：是隶属于组织的那部分公众，即组织将其成员作为公众看待。

如旅游组织内部的员工、股东、顾问、董事会以及员工家属等。

外部公众：是指组织成员以外的公众，即组织外部环境中的各种公众对象。

包括旅游者、社区、政府、新闻媒体、竞争者和合作者等。

（2）按照公众对组织的重要程度首要公众：指对组织的生存、发展和事业成败有着决定性作用的公众，即决定组织命运的那部分公众。

如旅游组织内部的员工、股东、旅游消费者等。

次要公众：指对组织的生存、发展有一定影响，但没有决定性意义的公众。

第二章旅游公共关系概论《旅游公共关系学》PPT课件

旅游公共关系的整个工作都是为旅游主体塑造良好形象。
2.4 旅游公共关系的构成要素
旅游公共关系的构成要素也是由主体和客体两个层面构成的,旅游公关主体具体包括旅行社、旅游酒店、旅游行政管理部门和旅游行业协会;旅游公关客体具体包括旅游者、旅游服务群体、旅游管理群体和旅游干预群体。
2.4.1 主体
2)方法：旅游公共关系主要研究旅游活动中使用公共关系的一般方法,如在旅游者中进行传播的方法、协调旅游企业之间关系的方法等。
2.2 旅游公共关系的一般特点
旅游公共关系的一般特点包括极强的服务性、极大的变动性、极广的交际性。
2.2.1 极强的服务性
旅游公共关系既为旅游目的地服务,也为旅游客源地服务;既为各类旅游主体服务,也为各类旅游客体服务。没有这种服务,旅游公共关系就失去了其存在的价值,就无法展开具体工作。
2.3 旅游公共关系的基本原则
旅游公众的需要是准绳、服务是最基本的态度、形象是一切工作的核心。
2.3.1 旅游公众的需要是准绳
旅游公共关系要把旅游公众的需要作为最基本的依据来展开各方面活动。
2就是服务。在整个旅游活动中,旅游者购买的是服务,旅游企业生产的也是服务,服务是旅游活动的中心。 2.3.3 形象是一切工作的核心
2.2.2 极大的变动性
旅游公共关系在活动的途径、方式、方法等方面要适应实际情况的不同而不断进行调整和变化。
2.2.3 极广的交际性
旅游公共关系的主要工作渠道是人际交往。旅游产品具有不可试用性特点,即生产的过程同时就是消费过程,生产必须直接面对旅游者才能进行。旅游者的个人的评价对某个潜在公众群有重要影响。
(1)旅行社；(2) 旅游景区；(3) 旅游酒店；(4) 旅游行政管理部门；(5)旅游行业协会。

第二章旅游公共关系主体与客体

公共关系的主体、客体与手段

旅游公共关系概述第二章旅游公共关系的构成要素课件

旅游公共关系第2章2.2旅游客体-公众

简述旅游法规关系的构成要素

公共关系的主体和客体

第二章 旅游公共关系学概述总结

公共关系主体与客体

2.3旅游公共关系主体分析

公共关系的主体和客体

旅游公共关系主体

旅游公共关系概述

第二章旅游公共关系主体与客体

旅游业公共关系重点

公共关系的主体和客体

旅游公共关系概述

公共关系的主体客体与媒介

旅游公共关系客体

第二章 旅游公共关系概论 《旅游公共关系学》PPT课件

第二章旅游公共关系学概述总结

第二章旅游公共关系概论《旅游公共关系学》PPT课件