联合利华HPC重点客户相关流程分析
联合利华销售培训销售技巧
2021/6/27
联合利华销售培训销售技巧
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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发问技巧的应用：
• 见人说人话，见鬼说鬼话 • 三种发问的变化使用
– 我能不能请教您一个问题
• 对客户表示尊重 • 给自己思考的时间
– 对于我的提议，您有什幺看法？
• 探询对方的谈判思路/底限
– 您知道这是为什幺吗？
• 吸引对方的注意
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联合利华销售培训销售技巧
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探询
定义 探询涉及提问或鼓励开诚布公，以增进你对有关问题的理解。
用词、语调和动作
用词：“告诉我有关… 你如何…”，“然后怎么了？” “其中哪些对你最重要…”
语调： 鼓励、热情 动作： 保持目光接触，身体动作与谈话者一致
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陈述期望及运用激励或压力的手段
定义 阐述清楚你想/需要/期望他人怎么做，（在合适情况下）以及
达到或达不到你期望会产生何种后果。
用词、语调和动作
用词：“我需要…”，“我期望…”，“我要求”，“如果你… 我会…”
语调： 肯定、坚定、（必要时）带一定强制性 动作： 挺直腰杆、有力的眼神接触、手势强而有力
– 要不断的进行锻炼才能形成习惯 – 他是销售人员必须具备的基本素质
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联合利华销售培训销售技巧
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人类失去联想，世界将会怎样？
• 根据下面两组词语进行联想，联想的内 容必须用进去已有的词，并构成一个特 定的情境：
– 哈欠，广场，地震 – 龙卷风，荔枝丰收，火灾，香港游
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联合利华销售培训销售技巧
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抹布的功用
联合利华专业销售技巧
汇报人：日期:•联合利华销售理念•联合利华销售技巧•联合利华市场分析能力•联合利华营销策略目•联合利华团队建设与管理•联合利华客户关系管理录01联合利华销售理念通过深入了解客户的需求，可以为客户提供更贴心、更专业的解决方案，提升客户满意度。
了解客户需求提供个性化服务关注客户反馈根据不同客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，以满足客户的特殊需求。
时刻关注客户的反馈和意见，及时调整和优化销售策略和服务流程，提升客户满意度。
030201客户至上严格遵守国家和地区的法律法规，合法合规地进行经营活动。
遵守法律法规在宣传和推广产品时，真实、准确地描述产品特点、功能和优势，不夸大其词，不误导消费者。
诚信宣传不断提高产品质量和安全性，确保产品的品质和口碑，赢得客户的信任和支持。
产品质量保障诚信经营积极寻求与同行业、相关产业和合作伙伴的深度合作，共同开发市场、共享资源，实现合作共赢。
寻求合作伙伴在合作中注重双方的利益和需求，寻求互利共赢的合作模式，共同推动产业发展和市场繁荣。
互利共赢通过建立长期、稳定的合作关系，可以更好地服务客户、提高市场竞争力，实现可持续发展。
建立长期关系合作共赢02联合利华销售技巧表达清晰在与客户沟通时，销售员需要清晰明了地表达自己的观点，并注意自己的语调和措辞，以免引起客户的反感。
聆听客户销售员需要积极聆听客户的需求和意见，以了解客户的需求和期望，从而为客户提供更贴心的服务。
适应客户语言销售员需要尽量使用客户熟悉的语言进行沟通，以便更好地与客户建立联系。
沟通技巧准备充分在谈判前，销售员需要做好充分的准备，包括了解客户的背景和需求、制定谈判策略、准备多个备选方案等。
灵活应变在谈判中，销售员需要灵活应变，根据客户的反馈和需求及时调整自己的策略和方案。
了解产品销售员需要充分了解所销售的产品或服务的特点、优势和价值，以便在谈判中更好地说服客户。
谈判技巧1 2 3销售员需要与客户建立信任关系，通过提供优质的服务和产品来满足客户的需求，并保持与客户的联系和沟通。
联合利华的案例分析PPT课件
小结
联合利华由传统上的多国战略到20世纪90年代中 后期的全球战略，再到伴随竞争环境的变化不断 改进其组织结构，实行跨国战略，整合为“一个 联合利华”，这诸多的调整说明：跨国经营，势 在必得！
Thank You!
营销案例分析
❖ 多芬启示录 所谓的互动，网络营销专家刘东明提出包含两个层面，一是消费
者与品牌之间的互动，一是消费者与消费者之间的互动。消费者与品 牌之间的互动是指新一代的消费者不喜欢单向性、强制式的接受媒体 的信息传播，他们希望自己去在体验中主动感受。消费者与消费者之 间的互动，是指他们需要与别人分享、交换自己的体验。在消费者为 核心的时代，对互动的要求越来越强烈。
❖ 互动网站 多芬推出“真美运动”官方网站，通过网络和科技使
消费者的互动愿望实现。 1、 网站社区：多芬“真美运动”提出问题“什么是
真正的美丽？，讨论区域供消费者与消费者之间互动，访 问者可以交流关于”美丽“的理解，这个网站成为一个讨 论美丽、自尊等女性话题的全球性社区。
2、 专家专区：消费者可以同著名的“自尊”研究专 家进行实时网络对话机会。
多芬还同另一民间组织合作，邀请媒体和[url行业的 意见领袖，举办了一场大型研讨会，辩论美丽的真义。一 系列地方性研讨活动和照片影像巡展更是将这场辩论从精 英层推向民间社会。这个活动和网站的讨论社区作用相同 ，通过互动讨论，提供给消费者分享的机会。
营销案例分析
❖ 互动短片 多芬又大胆尝试互动式的网络短片，推出名为“演变
企业部门结构
人力资源部 Human Resources
通过引进、培养优秀人才，开发组织能力，为企业的发 展提供源源不断的动力。人力资源部致力于营造一个环 境，使员工可以充分发现和发挥自己的潜能
联合利华的供应链资料
联合利华的供应链资料1. 供应链的定义供应链是指一组经济单位之间通过物资、信息和资金的流动，以供应和转化产品及服务的过程。
在联合利华（Unilever）这样大型跨国公司中，供应链管理起着至关重要的作用，它涉及到从原材料采购到产品交付给消费者的整个过程。
2. 联合利华的供应链管理流程联合利华将供应链管理划分为以下几个步骤：2.1 采购原材料联合利华的供应链管理从采购原材料开始。
公司与全球各地的供应商建立合作关系，确保原材料的质量和供应的稳定性。
采购部门与供应商进行谈判，签订合同，并监控供应商的履约情况。
2.2 生产制造在原材料采购完成后，联合利华将原材料运送到生产工厂进行制造。
公司拥有全球范围内的多个生产工厂，确保产品生产的覆盖面和效率。
生产工厂按照规定的质量标准和生产流程进行生产，同时通过信息系统监控生产进度和品质。
2.3 物流管理在生产制造完成后，联合利华将产品进行包装，并进行物流管理。
物流管理包括产品运输、仓储和分销。
公司通过全球范围内的物流网络，将产品运送到各个销售渠道和最终消费者手中。
物流管理的目标是实现货物的准时交付和降低运输成本。
2.4 渠道管理联合利华通过多种渠道销售产品，包括超市、便利店、网络销售等。
渠道管理包括与各销售渠道的协商、合作和沟通，确保产品能够顺利进入市场并被消费者购买。
公司也通过市场调研和销售数据分析，不断优化销售渠道和促销策略。
2.5 售后服务联合利华注重售后服务，确保产品的质量和消费者的满意度。
公司设立了售后服务团队，及时处理消费者的投诉和问题，并进行产品质量改进。
售后服务的目标是建立良好的品牌形象和消费者忠诚度。
3. 联合利华的供应链管理的优势联合利华通过优化供应链管理，获得了以下几个优势：3.1 成本节约通过优化供应链管理流程和降低运输成本，联合利华能够实现成本的有效控制。
公司与供应商之间的合作也可以通过批量采购和供应链协同，降低原材料采购成本。
3.2 产品质量控制联合利华注重产品质量控制，通过供应链管理流程的监控和信息系统的支持，可以实时掌握生产环节和物流环节的质量情况。
联合利华重点客户管理
KCM 批准
(2个工作日)
KC 助理确认
(2个工作日)
销售商务部 开具PWP号
(2个工作日)
ASM从公共盘 上下载有关信息 (For their Info) 并通知相关 USS
KCM将有关信 息(产品/扣率/ 促销时段/价格 维护时段)存放 在公共盘上
(1个工作日)
Roles & Responsibilities 工作职责
• Shelf Space Merchandising Manager 空间陈列管理 - 经理
– Develop category and space management projects with the selected customers; and conduct scan data analysis study 与特定客户合作发展品类及空间管理项目，并提供扫描数据分析
• Key Customer Manager 重点客户经理
– Develop, coordinate and implement customer specific strategies and operational activities for responsible customers 发展、协调和执行客户销售策略以开拓所负责客户的业务
TM KCM TM KCM KCM KCM KCM ASM USS ASM USS KCM
填写客户最终确定的M3-M4月度促销计划 (折扣/促销期间/预计销量/TG&DM费用等)
6 将M3-M4促销计划告知相关RGM/ASM/TM/ASAM 7 申请M3-M4相关PWP号，及申请促销价格维护 8 M3促销计划执行 9 * 根据实际执行情况，填写M3的TG/GE/DM费用 付款凭证 10 完成M3促销计划的评估，提交 TM/RGM/ASM
HPC重点客户有关流程
•客户收到支票或汇 款后开具发票，由
USS到财务冲帐
•(2-7个工作日)
•KCM 批准并 寄给USS
•(1个工作日)
•在途 3日
•USS将经批准 的付款凭证给财 务开支票或汇款
•(2个工作日)
•注意：所有KC有关费用必须及时支付给客户
•
公开贸易条款费用----5周内
•
PPT文档演模板
订单处理
•订单日拿到客户订单
•是
•提醒客户没有收到订单
•否
•转换客户订单为公司标准订单并与客户 •订单一起交给CSA(当天2：00PM之前)
•需要预约 •送货的客 •户,销售人 •员与客户 •收货部门 •预约送货 •时间并通 • 知后勤部。
•CSA 输入订单到BPCS系统:检查库存是否足够? •价格是否正确?信用核查是否通过？
HPC重点客户有关流程
Unilever HPC重点客户有关流程
PWP-折价促销价格维护
•红框所述之事需要区域销售人员完成。
•KCM助理填 写折价促销价
格维护申请
•(活动前一个月)
•KCM 批准
•(2个工作日)
•KC 助理确 认
•(2个工作日)
•销售商务 部开具PWP
号
•(2个工作日)
•ASM从公共盘 上下载有关信息 (For their Info)
PPT文档演模板
HPC重点客户有关流程
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-4 (由USS填写)
PPT文档演模板
HPC重点客户有关流程
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-5 (由KCM填写)
联合利华-销售技巧
货品你不用补,我们店里有自 己的理货员跟进补货,一周 三次传真.
对于贵店我逢周二早上都会来拜访，通过一个月 的跟进，我对贵商场的运作有了一定的了解。知道你 们的理货员会跟进补货，但是你们的理货员要跟进整 个日化柜上千个品种的货，本身的工作量就很大，万 一理货员调场就无法更好的跟进，而且他不如我清楚 联合利华每个单品月销售状况、现在仓库里有无促销 装。理货员补货我又无法更好的跟进你们门店的销量， 帮助你们申请促销活动。所以以后还是由我来跟进门 店的补货。你放心我会跟据销售来补货的。
我们货架紧张，同一品种同一 规格只能出一个样面。
老板，因为各个消费者的需求不同而选购产 品的品种也不一样，但是，他们到贵店却看不到 他要买的东西，可能会离开贵店。就是您商店有 此类产品因为没出样，会导致单品库存过大，也 有可能单品脱销。
你们没有陈列费，其 它公司有陈列费。
老板，我们公司每年在广告和产品研发及包装上花了很 多钱，当然，在超市陈列费用上经费很少。但是，我们公司 的产品是知名品牌，。尽管没有陈列费，只要您在货架上把 我们公司的产品陈列到位，我相信，肯定会给您带来人气和 销量。再说，那些有陈列费的产品销量远远比不上我们公司 产品的销量，您给那么大的货架陈列此类产品，只会给您增 加库存积压和资金的周转。所以如果好卖的产品货架小的话， 会经常脱货或理货员不断上货而影响生意。
我们店里已经有夏士莲洗发水 卖了，LUX价格这么高就不卖了， 反正都是你们联合利华的产品。
老板我看见你们店里也有卖德芙巧克力，而且品种还很全， 销售一定也很好吧？……你也知道吃巧克力多数是女性，如 果你的德芙卖得这么好就说明来你店里的女性消费者她们的 品牌意识比较强，而且她们对生活用品的要求也更高。LUX 正是为迎合这种女性的品味而设计的。所以如果你的店里没 有LUX卖，就会损失这部分消费者。今天我介绍三款我们卖 的比较好的款式给你小批量的卖卖，下周我再来跟进销量。
联合利华重点客户部资料
客户发展部的管理团队
客户发展部 副总裁 黎戴滔
Updated by Martin Jaing Sales Training Manager, 2006.6
客户营销总监 Ignacio Segares
客户发展战略 及规划总监 空缺
资深计划与信息经理 林文威
重点客户总监 陈意星
东区客户 发展总监 家庭及个 人护理
白福利 东区客户 发展经理 食品 蔡怡
重点客户总监 王卓秋
北区客户 发展总监 刘淼 西区客户 发展总监 方炜 南区客户 发展总监 孙广军
1.客户营销部
National Customer Marketing
Updated by Martin Jaing Sales Training Manager, 2006.6
便利店渠道 杂货店渠道 批发渠道 特殊渠道等
便利店
折扣店 专业店 购物中心 产品分销管理：
不同的渠道，不同的门店，买入正确的产品组合。
目标3：在售点影响购买者
Updated by Martin Jaing Sales Training Manager, 2006.6
Tie 1 W/S
Updated by Martin Jaing Sales Training Manager, 2006.6
Dist
300+
Supercenter Supermarket Convenience Hypermarket & Depart Drug & Beaut
•Carrefour (KC) •Trustmart (KC) •Wal-Mart (KC) •Lotus(KC) •RTMart (KC) •E-Mart •NGS(KC) • All Day(KC) •SuGuo (KC) • Watson(KC) •Parkson (DTR) • Kedi (DTR)
联合利华销售运作手册
联合利华销售运作手册联合利华中国股份有限公司销售运作手册第1章: 公司与分销商业务关系阐述：公司：委托方分销商: 代理方分销商定义分销商是一家本地的商业机构(国有/私人合伙/私有)。
联合利华分销商应是全权负责联合利华产品销售，不销售任何竞争对手的产品。
分销商从公司购买产品；将产品储存其仓库中，并在公司指定的地区内销售。
分销商销售员须根据公司当地销售代表(USS)制定的计划来拜访商店。
分销商应雇佣充足的人员来开展上述工作，工作内容由联合利华公司具体规定。
资金：人力资源：基础设施：运输：价格：促销：拜访路线周期：定单：信息系统：分销：产品种类：独立的业务：信用额度：付款：专营销售：通过周报表的形式向联合利华汇报有关库存.信用及二级销售的信息。
清点送货及签收送货清单。
分销商应向所有联合利华有关人员提供有关报告和报表。
分销商必须周期性向公司申报相关支持费用，并随附有关支持的文件。
营运业务时应遵守当地法律法规。
未经公司允许，分销商不得将公司的司标和品牌标识用于广告及它用。
汇报任何侵犯联合利华知识产权行为。
第3章：联合利华的义务联合利华有义务在每时每刻满足任何地方消费者的需求。
为实现该目标，联合利华承诺通过与分销商合作伙伴关系的建立使联合利华产品随处可见随处有售并且：1.协助分销商获得具有竞争力的投资回报率。
2. 提供高质量的产品用于销售。
3. 公司以统一的价格及统一的分销折扣供货。
4. 提供直接或间接的支持，以帮助分销商实现共同的远景.目的和目标。
5. 提供广告和促销支持以增加销量和市场份额。
6. 提供分销商和分销商业务员所需的基础培训, 传递专业知识，提高其作业水平。
7. 配备销售主任(USS)以协助分销商改进销售及效率。
8. 提供专营区域供分销商开展联合利华业务。
9. 创新开发与消费者有关的产品。
10. 提供电子化或手工操作系统以协助分销商管理其有效的业务。
第4章：与分销商的交易条款：1.目的：维护全国范围内统一的批发和零售价格。
联合利华中国hpc销售培训部投资回报率讲义
Tax (25%) 税金
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Net Profit After Tax税后淨利
Investment 投资
Fixed Assets 固定资产
Working Capital 流动资金
Return On Investment (ROI)投资回报率
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( - ) Operatinllowances 人事费用
Salary 薪資費用 Incentive 奖金费用
Allowance 津贴费用
Insurence 保险费
Welfare 福利金 Van Operations货车费用
Fuel 油料费
Inserence 保险费 Tax 税金
Office Expense 营业场所费用
Rental 租金
Security Charge 保全费用
Tax 税金
Stationary & Supplies 文具设备
Utility 公用事业费用
Electicity 电费
Telecom 电话费
Water 水费
Financial Charges 财务开支
( - ) Ending Inventory 期末库存
Income from Secondary Sales 销售收入
Other Income 其它收入
EPD (1% )
TPR 促销费用
Other 其它
Gross Profit (Total Income) 总毛利(总收入)
( - ) Operating Expense 營運成本
联合利华中国的销售策略讲解分析
联合利华公司已有超过百年的 历史，其业务遍及全球190多个
国家和地区。
联合利华中国的历史可以追溯 到19世纪末，当时宝洁公司进 入中国市场并开始在中国销售
产品。
公司业务与产品
联合利华公司的业务涵盖食品、饮料、家居护理、个人护理等多个领域。
在中国市场，联合利华公司主要生产和销售家乐氏、立顿、好乐门、家丽安等品 牌的各类产品。
合作伙伴管理
联合利华中国与各大电商平台、超市、便利店等建立长期合作关系，扩大销售网络和市场份额。同时 ，对合作伙伴进行定期评估和筛选，确保合作顺利进行。
04
联合利华中国的销售策略 实施与效果
销售策略在中国的具体实施措施
建立多元化销售渠道
联合利华中国利用线上和线下多种渠道进行销售，包括传统超市 、电商平台、专卖店等，以满足不同消费者的购买需求。
销售策略的制定过程
产品定位
根据市场调研结果，明确产品 的特点、优势和市场定位。
渠道选择
选择适合产品的销售渠道，包 括线上和线下渠道。
市场调研
了解消费者需求、竞争对手情 况以及行业趋势，为制定销售 策略提供数据支持。
市场细分
将市场划分为不同的细分市场 ，针对每个细分市场制定相应 的销售策略。
促销活动
联合利华中国的销售策略讲 解分析
2023-11-04
目录
• 联合利华公司概述 • 销售策略概述 • 联合利华中国的销售策略内容 • 联合利华中国的销售策略实施与效果 • 联合利华中国的销售策略面临的挑战与对策 • 联合利华中国的未来销售策略展望
01
联合利华公司概述
公司背景与历史
联合利华公司成立于1930年， 总部位于英国伦敦，是全球最
联合利华营销运作手册
联合利华营销运作手册目录•引言•第一部分：市场分析– 1.1 定义目标市场– 1.2 竞争分析– 1.3 SWOT 分析•第二部分：市场定位与品牌策略– 2.1 市场定位– 2.2 品牌策略•第三部分：产品策略– 3.1 产品开发– 3.2 产品定价– 3.3 产品推广•第四部分：渠道和分销策略– 4.1 渠道选择– 4.2 分销策略•第五部分：促销策略– 5.1 销售促进– 5.2 广告和宣传•第六部分：销售计划– 6.1 客户关系管理– 6.2 销售预测和目标•结论•参考文献引言本文档是联合利华营销运作手册，旨在为联合利华公司的营销运作团队提供指导和参考。
本手册将涵盖市场分析、市场定位与品牌策略、产品策略、渠道和分销策略、促销策略以及销售计划等关键内容，旨在帮助团队制定可行的营销策略和执行计划。
第一部分：市场分析1.1 定义目标市场在开始制定营销策略之前，首先需要明确联合利华的目标市场。
要深入了解目标市场，可以考虑以下几个关键问题：•产品的受众是谁？•目标市场的规模和增长趋势是怎样的？•目标市场的消费者行为和偏好有哪些特点？•目标市场中的关键竞争对手是哪些？经过详细的分析和调研后，可以明确联合利华的目标市场，并制定相应的营销策略。
1.2 竞争分析竞争分析是营销策略制定的重要环节。
通过分析竞争对手的品牌、产品、定价、促销策略等方面，可以评估自身优势和劣势，从而制定有竞争力的营销策略。
竞争分析的关键步骤包括：1.确定竞争对手：识别与联合利华相竞争的企业和品牌；2.收集竞争信息：了解竞争对手的产品特点、定价策略、市场份额等；3.分析竞争对手：评估竞争对手的优势和劣势，分析其市场策略和运营模式。
通过竞争分析，联合利华可以更好地理解市场竞争环境，并制定针对性的营销策略。
1.3 SWOT 分析SWOT 分析是评估企业内外环境的重要工具。
SWOT 分析包括对企业的优势、劣势、机会和威胁进行评估，以帮助制定战略和决策。
联合利华公司销售拜访报告及流程
联合利华公司销售拜访报告及流程1.目的：销售拜访流程关系到每一个销售主任包括他们的主管(地区销售经理/副经理)，它的设立是为了管理区域销售执行绩效。
销售拜访流程就像是一个学习工具，运用拜访报告内的各个日常评估事项，来帮助销售员发展卓越的绩效。
这些评估事项标准的大成，将会帮助每位销售员达到更好的业绩、更出色的工作绩效以及对工作的满足感和成就感。
销售拜访流程将由地区销售经理/副经理为销售主任(USS)制定，它将包括USS 在市场、销售网点及分销商管理方面的工作。
销售拜访流程是一个帮助USS表现最佳实力的综合方法。
2.销售拜访流程的三个主要部分：1.1.协同拜访报告汇总表:评定销售员个人状况，公司对其长处及需进一步改进的方面给予整体评估的计分式评分总表。
1.2.协同拜访报告:地区销售经理或副经理对销售主任，以及销售主任对自己本身的考核评语。
以书面文字叙述的方式来支持销售拜访汇总表的得分结果。
1.3.协同拜访报告一改善重点:每次拜访客户时，针对店头执行结果所做出的主要行动计划记录表。
2.协同拜访报告汇总表指南要成为世界一流的销售员，联合利华的销售员应该首先做到“中国最佳”的水准。
因此，考核标准是以中国各行业大多数销售员的表现为我们的最低标准，即所谓平均水平.每位销售员的绩效考核应该以中国销售员的平均水平作为标准。
并且在每次的销售拜访中应竭尽所能地改进个人的工作绩效，力求做到最好。
每个评估事项都有其不同的评分比重，以该工作内容的重要性及其对业务的贡献程度作为标准。
例如，拜访前的计划占2 0%,业务能力占2 5%,店头/区域操作能力占3 3%o2.2.个人状况评估：2.2.1.外表及健康状况：USS的穿着应适合工作场合，并且代表公司树立一个专业的形象。
「血或汗衫及凉鞋应予以摒弃.2.2.2.表达能力：USS应该能够清楚并且很有自信地与顾客、同事以及DSR进行沟通。
必须能在一对一的交流以及会议中，让对方了解自己所要表达的事实真相。
UnileverHPC重点客户有关流程
KCM 核对之 前登记的内容
(2个工作日)
客户收到支票或汇
款后开具发票，由 USS到财务冲帐
(2-7个工作日)
KCM 批准并 寄给USS
(1个工作日)
在途 3日
USS将经批准的 付款凭证给财务 开支票或汇款
(2个工作日)
注意：所有KC有关费用必须及时支付给客户
公开贸易条款费用----5周内
活动费用----活动结束后3周内
• 要求
–把不同客户的订单高效，准确地转化成统一的公司 标准格式，以便输入BPCS系统。
–及时，准确地货物送达，送货时要有客户订单。
UnileverHPC重点客户有关流程
Unilever HPC重点客户有关流程
订单处理 -- 需要了解信息
• 了解客户订单时间：
– 客户按固定周期下订单，如星期一，三，五或星期二，四等
• 了解客户的订单传送方式
– 基本下订单方式为：传真，网上下载，直接到客户取等。
• 严格遵循送货时间
– 一般的送货时间要求为48小时之内。即当天的订单第二天送货。 – 超过送货时间的订单会造成货物拒收和订单取消，从而损失销量并造成发
票的更改。在预知货物不能按时送达的情况下，可与客户协商，看能否更 改送货时间。
否 库存足够
否
是
返回销售员更改
价格正确
否
是
销售人员向商务部申请释放订单
通过信用核查
是
第二天送货的订单,CSA必须把释放后的订单与客户订U单nile当ve天rHP4C：重点0客0P户M有之关流前程交给后勤
Unilever HPC重点客户有关流程
发票处理
公司打印发票(送货出仓的第2天或更改发票后)
联合利华客户管理制度
联合利华客户管理客户计划工作表姓名: _____________部门: _____________时间: _____________目录总表: 客户计划表附件:1.客户档案2.SWOT 分析3.确定长期目标/SMART目标4.里程碑目标/短期目标5.拜访记录6.POP策略7.关键业绩指标 (KPI)8.客户价值陈述9.客户联络计划/内部沟通计划10.需求分析11.支持数据12.执行计划客户计划表客户计划工作表2客户计划工作表3附件 1 - 客户档案附件 2 - SWOT分析附件 2 - SWOT分析 (续)附件 3 -长期目标/SMART目标将由SWOT分析找出的可能的策略综合萃取出以下策略:1.2.3.4.5.6.SWOT策略评估附件 3 - 长期目标/SMART目标 (续)根据对增长潜力和难易程度的评估，最终确定未来一年内适合该客户的最佳长期目标/SMART目标。
长期目标/SMART目标 1 具体的：可衡量的：雄心勃勃的：现实可行的：有时限的：长期目标/SMART目标 2 具体的：可衡量的：雄心勃勃的：现实可行的：有时限的：长期目标/SMART目标 3 具体的：可衡量的：雄心勃勃的：现实可行的：有时限的：附件 4 - 里程碑目标/短期目标长期目标/SMART目标1：长期目标/SMART目标2：附件 4 - 里程碑目标/短期目标 (续) 长期目标/SMART目标3：附件 5 –客户拜访记录表（回顾POP业绩）附件 6 - POP策略长期目标/SMART目标1：长期目标/SMART目标2：附件 6 - POP策略 (续) 长期目标/SMART目标3：长期目标/SMART目标 1：注：- 权重总和为 100%。
- 评分标准：1分为最差，5分为最优。
长期目标/SMART目标 2：注：- 权重总和为 100%。
- 评分标准：1分为最差，5分为最优。
长期目标/SMART目标 3：注：- 权重总和为 100%。
联合利华营销运作手册
联合利华中国股份销售运作手册二零零一年八月简介该手册为1999年12月的更新版。
此版更新的要紧内容在于区域治理结构的改变及地区销售队伍的重组，此外还有相关政策的更新，例如：信用条款，退货政策，破损处理等。
因此，该手册旨在覆盖最全面最新的销售运作策略，诸如将不同类型的分销系统合并为一个联合利华分销系统。
该手册适用于分销渠道，并与今年7月出版的区域运作构架内容相一致。
该手册分为中文版和英语版，并可通过以下网址查阅。
所有提及到的运作方法与最新的政策是相一致的,它包括:1.信用条款2.无退货政策3.现金处理政策4.收/送礼及交际政策5.财务授权表方案于2002年3月再次更新此销售运作手册。
正在进行的新的程序和运作步骤将以单独的文件形式与所有公司职员沟通。
送不提出任何有关于该手册的意见和要求。
请将您的意见与要求直截了当告知客户开展董事或撰写至。
主办人:胡辛顿撰写人:伍齐元译本:V200108内容第一局部：分销商合作伙伴关系第1章：分销商业务关系阐述5第2章：分销商的义务 6第3章：联合利华的义务9第4章：与分销商的交易条款10第5章：分销商价目表11第二局部：分销商的聘用和终止第6章：新分销商聘用程序和步骤12 第7章：保证金流程一八第8章：信用额度调整程序20第9章：建立新分销商22第10章：分销商协议终止25第三局部：销售人员的职能与职责第11章：HPC分销队伍28第12章：区域治理队伍29第一三章：地区销售经理的职责32 第14章：联合利华销售主任的职责34 第四局部：销售信息的维护第一五章：分销业务信息维护36第16章：周库存表39第17章：二级库存操纵表41第五局部：分销商和运作治理第一八章：订单44第19章：分销商业务员(DSR)日销售报表47第20章：固定访咨询方案和永久行程方案48第21章：联合利华销售主任(USS)永久行程方案52第22章：分销商利润治理54第23章：分销商仓储标准56第24章：分销商治理工程核查清单58 第25章：销售访咨询报告及流程60 第26章：不退货政策66第六局部：附录附录1、新分销商申请表-意向书2、新分销商申请表-业务详情3、新分销商聘用表-HPC中国4、增/减信用额度建议表5、HPC-中国分销商业务方案6、关于联合利华共同原那么的认知7、分销根底设施品质检验清单8、分销商辞职凼9、分销商协议终止确实认10、分销商协议终止函11、书面警告12、退货申请表一三、不可销售商品损失补偿金申报表14、逾期帐款分析/应收帐款清帐报告/破产报告一五、周库存操纵表16、周期库存操纵表17、客户订单一八、DSR日销售报表19、DSR固定访咨询方案20、USS永久行程方案21、分销覆盖报表22、市场价格监控表23、竞争对手活动报告24、分销商投资回报率分析表25、协同访咨询报告汇总表26、协同访咨询报告27、协同访咨询报告-改善重点28、合同AB店销售台帐29、合同AB店名单30、分销商合同AB店销售信息汇总31、AB店月销量表-USS填写32、AB店合同签署进程表-USS填写33、AB店月销量表-办公室汇总134、AB店月销量表-办公室汇总235、AB店合同签署进程表-办公室汇总第1章:公司与分销商业务关系阐述：公司：托付方分销商:代理方分销商定义-分销商是公司的代理。
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红框所述之事需要区域销售人员完成。
KCM助理填写 折价促销价格
维护申请
(活动前一个月)
KCM 批准
(2个工作日)
KC 助理确认
(2个工作日)
销售商务部
开具PWP号
(2个工作日)
ASM从公共盘 上下载有关信息
(For their Info)并通知相
关USS
KCM将有关信 息(产品/扣率/ 促销时段/价格 维护时段)存放
重点客户发票处理
发票更改原因
•1
•2 •3 •4 •
•5 •6
条形码错误 其中：仓库发错条形码 销售员未能及时通知更改 客户未能及时更改条形码
定单送货单填写错误
发货错误
价格错误
其中： 价格维护错误 定单挑选价格错误 销售员提供价格错误 BPCS系统价格错误
无理拒收
客户未及时提供主文件信息
•7 •8 •9 • 10 • 11 • 12 • 13
–及时，准确地货物送达，送货时要有客户订单。
Unilever HPC重点客户有关流程
订单处理 -- 需要了解信息
• 了解客户订单时间：
– 客户按固定周期下订单，如星期一，三，五或星期二，四等
• 了解客户的订单传送方式
– 基本下订单方式为：传真，网上下载，直接到客户取等。
• 严格遵循送货时间
– 一般的送货时间要求为48小时之内。即当天的订单第二天送货。 – 超过送货时间的订单会造成货物拒收和订单取消，从而损失销量并造成发
Sales Force Merging Status 销售队伍合并现状
• Sales Force + Merchandisers + Skin Promoters Merge 销售队伍 + 陈列理货员 + 护肤品小姐合并
– South & West : Effective from 1st Nov 2001 南区和西区：从2001年11月1日起合并
Sales Force Merging Status 销售队伍合并现状
• KA USS Traveling Expenses on KA budget till 31/12 2001 重点客户销售主任差旅费在2001年12月31日前仍属重点客户 费用预算
• KA USS Performance Appraisal for 2001 to be done and measured by RKAM 重点客户销售主任2001年个人绩效将仍由重点客户区域经理 进行评估
• New Customer Base Structure and Business Process - to be communicated on 16th Nov QSM. (hard copy available + separate
communication meeting can be arranged in the GT monthly regional meeting)
• Assistant Sales Admin Manager - Key Customer 销售行政副经理 - 重点客户
– KC business process management, and look after all the KC sales administration and commercial issue (include sales data management) 管理重点客户部门内部流程，并负责重点客户销售行政及商务事宜( 包括销售数据管理)
(1个工作日)
注意：所有KC活动费用申请必须事先申请。
Unilever HPC重点客户有关流程
活动费用(TG/DM)信息表 (由KCM填写)
Unilever HPC重点客户有关流程
PWP-公开贸易条款费用申请
红框所述之事需要区域销售人员完成。
USS根据客户执行情况填写 《公开贸易条款费用申请表
》，并经客户确认
以客户为基础的新结构及工作流程 - 于11月16日季度销售会 议公布 (资料复印件 + 区域沟通会议将会安排在区域销售月度会议中举行)
Unilever HPC重点客户有关流程
促销计划及执行---常规
Unilever HPC重点客户有关流程
促销计划及执行---过渡时期
Unilever HPC重点客户有关流程
(当月月底)
KCM 批准
KCM将《费用申请表》 及《执行状况汇总表》 交至KC销售行政部门
(2个工作日)
ASM从公共盘上 下载有关信息(For their Info)并通知
相关USS
KCM填写《执 行状况汇总表
》
(2个工作日)
KCM登记在册并将有关 信息(客户编号/合同条 款/月份/PWP号)存放在
公共盘上
(1个工作日)
KCM统一申请相 关PWP号
(2个工作日)
KCM发函《执行 问题之反馈》给
客户
(5个工作日)
销售商务部开 具PWP号并反
馈给KCM
(2个工作日)
Unilever HPC重点客户有关流程
公开贸易条款费用信息表 (由KCM填写)
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-1 (由USS填写)
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-6 (由KCM填写)
Unilever HPC重点客户有关流程
费用报销
红框所述之事需要区域销售人员完成。
USS填写付款凭证/PWP号
(每月月中--上月公开贸易条款费用) 或 (活动结束后一周内--活动费用)
KCM 核对之 前登记的内容
(2个工作日)
联合利华HPC重点客户相关 流程分析
Unilever HPC重点客户
组织架构
Unilever HPC重点客户
客户队伍表
Roles & Responsibilities 工作职责
• General Sales Manager - Key Customer 销售总经理 - 重点客户
– Develop, coordinate and implement channel specific strategies 发展、协调和执行通路销售策略
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-2 (由KCM填写)
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-3 (由USS填写)
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-4 (由USS填写)
Unilever HPC 重点客户
公开贸易条款费用申请表-5 (由KCM填写)
红框所述之事需要区域销售人员完成。
KCM助理申请 有关活动PWP号
(活动前1-2个月)
KCM 批准
(2个工作日)
销售商务部开
具PWP号并反 馈给KCM
(2个工作日)
ASM从公共盘上 下载有关信息(For their Info)并通知
相关USS
KCM登记在册并将有关信 息(产品/时间段/费用名 目/单店费用/门店编号 /PWP号)存放在公共盘上
Roles & Responsibilities 工作职责
• Shelf Space Merchandising Manager 空间陈列管理 - 经理
– Develop category and space management projects with the selected customers; and conduct scan data analysis study 与特定客户合作发展品类及空间管理项目，并提供扫描数据分析
订单日拿到客户订单
是
提醒客户没有收到订单
否
转换客户订单为公司标准订单并与客户
订单一起交给CSA(当天2：00PM之前)
需要预约 送货的客 户,销售人 员与客户 收货部门 预约送货 时间并通 知后勤部。
CSA 输入订单到BPCS系统:检查库存是否足够? 价格存足够
票的更改。在预知货物不能按时送达的情况下，可与客户协商，看能否更 改送货时间。
• 产品的再包装
– 了解客户是否需要产品再包装以及需要包装的规格、形式，考虑包装时间 对货物运输的影响。目前包装方式有客户包装、公司包装及第三方包装等 。
• 了解客户的产品代码
Unilever HPC重点客户有关流程
订单处理
• Key Customer Manager 重点客户经理
– Develop, coordinate and implement customer specific strategies and operational activities for responsible customers 发展、协调和执行客户销售策略以开拓所负责客户的业务
订单处理 -- 特点/要求
• 重点客户订单特点
– 不同客户有不同的订单格式 –几乎所有的客户都用自己的产品代码订货，订单上
代码的排列有一定的规律(如从小到大或按品类分 类等) –订单频繁且品种多，但每个单品的定量小，对于有 些客户(如家乐福)，不同的部门分开下订单。
• 要求
–把不同客户的订单高效，准确地转化成统一的公司 标准格式，以便输入BPCS系统。
– East & North : Effective from 1st Dec 2001 东区行北区：从2001年12月1日起合并
• Merchandisers + Skin Promoters Management 陈列理货员 + 护肤品小姐管理
– Communication to the GT regions, to be done by RKAM before Nov 2001 由重点客户区域经理负责在2001年11月前与原传统通路地区沟通移交 事宜