物业管理师综合能力操作技测试考试试题附答案资料 ()

2016年04月

2016物业管理师综合能力操作技测试

一、情景题(1—5题，每题8分，共40分)

1.世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。

答：该公司可能的资金来源渠道有：

(1) 向银行借款

(2) 发行股票

(3) 发行债券

(4) 动用留存利润

(5) 横向联合筹资

(6) 收取物业服务费

(7) 利用外资

(8) 动用前期投入资金

2.丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作?

答：丰联物业管理公司应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作：

(1) 丰联物业管理公司在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。

(2) 特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。

(3) 工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。

(4) 凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。不合格的工程不予验收签证。

3.某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M,其它直接费为B，现场经费为C。请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、

税金和工程造价。说明：计算工程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。

答：该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价计算如下：

(1) 直接工程费：A+B+C。

(2) 间接费：M(定额工资)*P1(相应费率)

(3) 利润：M(定额工资)*P2(相应费率)

(4) 税金：[直接工程费+间接费+利润]*P3(税率)

(5) 工程造价：直接工程费+间接费+利润+税金

4.已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。假设你是该项目的物业管理经理，请针对上述情况，完成以下工作：(1)为该物业项目设计4种合适的综合经营服务项目。说明：只写出物业项目名称即可。(2)如果全部综合经营服务项目都不是物业管理公司自己经营，而是对外承包，那么物业管理公司应如何监控服务质量?

答：(1)适合该TOWNHOUSE项目的综合经营服务项目有：修车洗车服务、家政服务、送餐与餐饮服务、超市或便利店等。

(2)物业管理公司采取对外承包的方式进行经营，要注意采取以下措施加强对服务质量的监控：

①制定服务质量标准

为了保证服务的质量，应建立一套规范化的服务标准，对服务行为发生的整个过程实施全面质量管理。管理标准的制定要细化，具有可操作性。

②派出专门人员随时掌握综合经营服务项目开展、运行的情况。

及时收集业主对服务质量的反馈意见，对服务质量进行跟踪，按照约定的标准从严掌握，对经营者提出改进建议，保证服务水平的不断提高。

5.小周是某物业管理公司人力资源部的经理，该公司在6月份需要进行年中绩效考评工作。请问小周应按照怎样的工作流程实施员工绩效考评方案?

答：小周应按照以下的工作流程实施员工绩效考评方案：

(1)“吃透”考核方案

(2)与员工进行沟通

(3)收集相关信息

(4)全方位测评

(5)初步综合评定

(6)确定最终考核结果

(7)考核结果反馈

(8)制定绩效改进计划

二、案例分析题(6—7题，每题15分，共30分)

6、李经理是某物业管理公司财务部门的负责人，为了更好地控制公司的财务预算，他打算对公司的高层管理人员进行一次财务预算控制工作内容的培训。请帮他列出控制企业财务预算的具体工作内容清单和控制财务预算的步骤。

答：(1)控制企业财务预算的具体工作内容包括：

①把财务计划的各项预算指标分配落实到公司各部门;

②通过会计核算反映和监督公司各部门有关指标的实际完成情况;

③定期把实际完成情况同财务预算指标进行对比分析，找出存在的偏差，分析偏差产生的原因，制定纠偏的有效措施;

④对责任部门和责任人进行考评;

⑤根据考核结果和奖惩办法进行奖励和处罚;

⑥如果出现了不可预见的情况，造成预算执行的问题，应及时对预算进行必要的调整。

(2)控制财务预算的步骤有：

①建立财务预算控制系统。

②检查监督。

③分析原因。

④纠正偏差。

⑤奖惩兑现。

7、居住在青云小区1号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了金属护拦，原因是小区内一层住户窗户均装有护拦，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范措施。该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是青云小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，

居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。该5户居民承认安装护拦的事实，但是拒不拆护拦。请问，物业管理公司可以按照怎样的程序、采取哪些方法解决该问题?

答：物业管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解决该问题：

(1)向这5户居民说明情况，要求居民按照物业服务合同的条款做，说明违反合同应当承担的责任。通过耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。

(2)如果经过认真耐心的说服教育，5户居民仍不同意拆除护栏，可以请业主委员会出面协调，要求这5户居民拆除护栏。

(3)同时，物业管理公司应加强安全管理，根据物业管理区域的特点和业主、使用人的需求，选择闭路电视监控系统等现代化设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。

(4)如仍不奏效，还可向5户居民发出律师函，指出违反合同的后果，说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。

(5)在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以准备好充足的证据，包括物业服务合同、对方安装护栏的证明(照片等)，向被告所在地的基层法院起诉，起诉书中应写明起诉请求、事实和理由。

(6)在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩，争取法院的有利判决。

(7)如判决对物业管理公司不利，还可以考虑上诉。

三、方案策划题(8—9题，请从中选作一题，满分30分，如果8、9题均答，则只计算第8题的分值)

8.海成物业管理公司负责管理的物业项目主要是写字楼和高档住宅。该公司现有员工450名，其中管理干部75名，专业技术人员40名。公司今年准备从二级资质晋升到一级资质，正在筹备修改公司的内部管理制度。请根据该物业管理公司的特点，为其制定一套完善的公司内部管理制度。要求：详细列出该物业管理公司内部管理制度的框架体系，内容具体到每一项制度的名称，并写出财务部经理的岗位职责。

答：(1)该物业管理公司内部管理制度的框架体系如下：

①企业综合管理制度

如质量管理和质量保证体系制度、企业文化建设制度、企业财务管理制度、企业采购制度、仓库管理制度、经济核算制度等。

②员工管理制度

主要包括劳动用工制度、员工行为规范、员工福利制度、绩效考核制度、企业奖惩罚制度等。