模块二旅游服务人员的心理素质(电子教案)

模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质

（蔡正敏乐清市雁荡山旅游学校副校长）

【学时】11课时（每课时45分钟），安排1课时进行模块一、模块二复习与测验【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社

【教学目标】

一、知识目标：

1.掌握注意、感觉、知觉、观察、记忆和思维的概念，掌握培养良好注意力、观察力、记忆力、思维能力的方法

2.理解感觉与知觉的变化规律、良好观察的条件、记忆的过程、解决问题的一般思维过程

3.了解注意的特点、外部表现、种类、影响因素，了解感觉和知觉的种类以及两者联系，了解记忆的种类，了解思维的特点

二、能力目标：

1.学生通过分析生活中的现象了解和认识心理学知识

2.按照旅游服务从业人员的标准，发展提高自我的心理素质

3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力

三、情感目标：

1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣

2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感

3.培养学生积极向上、健康乐观的人生价值观

【教学重点、难点分析】

1.良好注意力的培养

2.感觉与知觉的变化规律

3.良好观察的条件

4.良好记忆力的培养

5.解决问题的一般思维过程

【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等

【教学过程】

<课前准备>

1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。

2.布置前置作业：

（1）旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？

（2）为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？（3）为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很多年却仍能“记

忆犹新”？

3.各小组在组长的组织下，分组讨论并记录有关的讨论内容，准备在课堂上发言。

<第一课时>

<新课引入>

前置作业（1）：作为旅游服务的从业人员，要掌握过硬的服务操作技能，但如何运用所掌握的服务技能，就要求具备良好的心理素质，能了解客人的真正需求，为他们提供个性化的优质服务。

那么，旅游从业人员需要具备哪些心理素质？这些素质你是否已经具备？

学生讨论、回答问题。

教师点评并归纳：根据旅游服务工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。

如何培养这些心理素质，是本模块学习的主要内容。

<讲授新课>

模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质

项目一良好注意力的培养

前置作业

请以“旅游从业人员应该具备哪些心理素质？”为题目进行一次调研，以小组为单位整理调研的资料，以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在5分钟以内。

任务一什么是注意

任务设置

本任务要求了解注意概念以及注意的特点、种类等。

任务驱动

我们可能曾经碰到过这样的情况：略（见教材第12页）。这两种情形表现出来的心理现象都与注意有关。

板书（PPT课件）：

一、注意的概念

注意是心理活动对一定对象的指向和集中。

二、注意的特点

1.指向性

通过注意的指向性，心理活动就能移动到特定的事物上，使这些事物从环境中凸显出来，成为注意的对象。

你知道吗？

人在清醒状态时的每一瞬间总是在注意着一定的事物。

2.集中性

注意的集中性是指在注意时心理活动不仅指向于一定的对象，还会不断聚集深入，使其在大脑中产生清晰的反映。

提问：人在集中注意时会有什么样的表现？

学生回答问题。

三、注意的外部表现

人在集中注意于某个对象时，常常伴随有特定的生理变化和表情动作。

1.适应性运动

2.无关运动的停止

3.呼吸运动的变化

你知道吗？

在紧张注意时，还会出现心脏跳动加速、牙关紧闭、握紧拳头等现象。

四、注意的种类

1.无意注意

无意注意是没有预定目的，不需要作意志努力的注意。

2.有意注意

有意注意是一种自觉的、有预定目的，需要一定意志努力的注意。

拓展知识

有意注意的抗干扰能力

心理学家何威（H .B. Hovey）曾做过一个实验。他首先通过智力测验把一个班的大学生分成智力水平相等的两组。在过了一段时间后，在不同的环境下再分别对两组学生进行测试。结果发现，在嘈杂环境中进行智力测试的一组学生的平均成绩，与在安静环境下测试的另一组学生的平均成绩并没有明显的差别。这个实验表明有意注意有很强的抗干扰能力。

有意注意常常服从于活动的任务，任务决定了在进行活动的时候要注意些什么。因此，为了完成一项劳动任务，必须善于把自己的注意有意地集中和保持在这些活动上面。为了稳定地保持有意注意，就要对任务有深刻的理解，还要对完成任务有较强的愿望。研讨问题

有意注意和无意注意对旅游服务工作有什么样的影响？请举例说明。

<第一课时结束>

<第二课时>

任务二影响注意的因素

任务设置

本任务要求了解影响注意的各种因素。

任务驱动

板书（PPT课件）：

一、影响注意的客观因素

1.刺激物的强度

2.刺激物的新异程度

3.刺激物的对比程度

4.刺激物的活动变化状态

二、影响注意的主观因素

1.人们的需要、兴趣和态度

2.人的心境和情绪状态

3.人的身体和精神状态

研讨问题

请用上面学习到有关注意的知识，谈谈在宴会设计中如何突出主桌和主位。

<第二课时结束>

<第三课时>

任务三良好注意力的培养

任务设置

本任务要求掌握培养注意力的方法。

任务驱动

旅游服务人员要具备良好的注意力，及时发现客人的需要，为他们提供优质的服务。要提高注意力就要培养良好的注意品质。

注意品质包括注意的稳定性、注意的范围和注意的分配三个方面。

<新课引入>

前置作业（2）：为什么在课堂上有的同学总能“聚精会神”，有的同学却难以集中注意力呢？

学生讨论、回答问题。教师点评。

设计三个分别测试注意稳定性、范围和分配的小实验，在课堂对学生进行测试。

分组讨论，通过刚才的测试，请说说注意受什么因素影响？如何提高注意力？

学生回答问题，教师归纳。

板书（PPT课件）：

任务三良好注意力的培养

一、努力提高注意的稳定性

注意的稳定性是指注意长时间地保持在某一事物或某种活动上。

1.要明确活动的目的和任务

2.要培养对活动的兴趣

二、努力扩大注意的范围

注意的范围是指在一定时间内能注意到对象的数量。

1.注意范围的大小和个人的知识经验有很密切的联系

2.注意范围的大小也受任务要求的影响

拓展知识

注意范围

1871年，耶文斯（W.S.Jevons）做了一个有关注意范围的实验：他在一个黑色的背景中水平放一个白色的盘子，然后在一定的距离外向盘子撒一些黑豆，这样一部分黑豆会落在盘子上。耶文斯要求实验者在白盘上的黑豆刚一稳定下来时，马上报告所看到盘子中黑豆的数目。经过一千多次对不同人的重复实验后，耶文斯发现当落在盘子上的黑豆数目小于9个时，实验者估计的正确率在50％以上。但当黑豆数目超过9个时，正确率不足50％，数目越多，正确率就越低。这个实验说明，人的注意范围是很有限的。

三、学会合理的注意分配

注意的分配是指在同一时间内，把注意指向两种或两种以上的对象或活动上。

1.同时进行的活动中至少有一种已经达到相当的熟练程度

2.这些活动不能相互排斥

研讨问题

根据上面的学习，归纳出几点培养注意力的方法。

<第三课时结束>

<第四、五课时>

项目二培养良好的观察力

前置作业

请先自习感觉与知觉变化规律的内容，举出一些你的日常生活中的实例分别来说明这些规律。

任务一什么是感知觉

任务设置

本任务要求了解感觉和知觉的定义、种类以及变化规律。

观察客人要通过感觉和知觉。心理是客观现实的反映，人心理活动的形式是从认识事物开始的，我们认识事物最基本的形式是感知觉。

<讲授新课>

板书（PPT 课件）：

任务一 什么是感知觉

一、感觉与知觉的概述

以苹果为例：

看——颜色——视觉

摸——表面——肤觉

闻——气味——嗅觉

尝——味道——味觉

（一）感觉

1.感觉的定义

感觉是大脑对客观事物个别属性的直接反映。

2.感觉的种类：外部感觉、内部感觉、本体感觉

拓展知识

感觉的种类：略（见教材第20页内容）

（二）知觉

1.知觉的定义

知觉是大脑对客观事物整体的直接反映。

2.知觉的分类：空间知觉、时间知觉、运动知觉

拓展知识

知觉的种类：略（见教材第21-22页内容）

（三）感觉与知觉的联系

感觉的发生先于知觉，知觉的形成需要感觉提供有关材料。

1.感觉是知觉的基础

2.知觉是各种感觉的有机组合

拓展知识

感觉与知觉密不可分：略（见教材第22-23页内容）

二、感觉与知觉的变化规律

（一）感觉变化的规律

1．感觉的适应作用

（1）概念

当某一事物以固定的强度持续地刺激感受器官时，

人对这一事物的感觉能力会发生一定苹果（整体）——知觉

（2）感觉适应作用的规律

（3）视觉、嗅觉、味觉的适应比较明显

2.感觉的相互作用

（1）概念

一种感觉的强度会受到其他感觉的影响而发生变化。

（2）作用

①同一感觉通道的各种感觉之间有对比作用

a.同时对比

b.先后对比

②不同感觉通道之间的感觉也能相互影响

3.感觉的生活实践作用

（1）生活条件和工作实践的要求而出现不均衡的发展

（2）没有相应的条件就很难将感觉能力发展到较高的水平

拓展知识

法国闻香师：略（见教材第24-25页内容）

（二）知觉变化的规律

1.知觉的选择性

2.知觉的整体性

拓展知识

知觉的整体性的意义：略（见教材第26页内容）

3.知觉的理解性

案例分析

水果为什么是酸的（见教材第28页内容）

研讨问题

你知道水果变酸的原因是什么吗？为什么喝了茶后再吃水果就不酸了呢？

<第四、五课时结束>

<第六课时>

任务二良好观察力的培养

任务设置

本任务要求掌握培养观察力的方法。

任务驱动

在旅游服务中，我们怎样才能准确地把握旅游者的心理特点，使我们的各种服务工作都能够做到客人开口之前呢？

要了解旅游者的心理活动，首先要对他们的各种外部特征和表现进行观察，就需要具备良好的观察力。

提问：感觉和知觉变化的规律分别是什么？

板书（PPT课件）：

任务二良好观察力的培养

一、观察的概念

观察是一种有目的、有计划的知觉。

二、良好观察的条件

分组讨论：观察不是简单地看或听，而是需要做一定的准备，才能观察得更多有用的东西，那么良好的观察需要具备什么条件呢？

学生归纳回答问题。

1.要有明确的观察目的

2.要熟悉和积累有关的知识

3.要细心体察

4.要整理和总结观察的结果

游戏：观察力游戏，如找两幅图中的不同之处、在图中找出指定物品等。

教师归纳小结。

三、观察力的训练方法

1.比较异同

2.全面了解

3.观察入微

4.学习经验

研讨问题

观察力训练一：

在图2-11中隐藏了一些“人脸”，请你仔细观察，看看能找到多少张“脸”？

观察力训练二：

图2-12中的老人正在喂一只乌鸦，请你用敏锐的观察力帮他把这只乌鸦找出来，你能做到吗？

在实际生活中，你还有什么方法提高观察力呢？

<第六课时结束>

<第七、八课时>

项目三培养良好的记忆力

前置作业

以小组为单位，搜集一些记忆力训练的方法，选择三种较好的方法，以电子幻灯片（PPT）的形式在课堂上进行演示，时间控制在10分钟以内。

任务一什么是记忆

任务设置

本任务要求了解记忆的定义、种类以及记忆的过程。

任务驱动

即使一些过去经历过的事物不直接作用于感觉器官，大脑仍可以出现他们的映像，这种现象就是记忆。

研讨问题

为什么对于已经发生的事情，人们还能够想起来，甚至好像重临其境一样呢？

<新课引入>

前置作业（3）：为什么有的事情刚刚发生我们就记不住了，而有的事情过去了很多年却仍能“记忆犹新”？

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

任务一什么是记忆

一、记忆的概述

（一）记忆的定义

记忆是人脑对过去经验的反映。

（二）记忆的种类

问题：请你搜索一下你的大脑，看看里面装着什么样的记忆？

学生回答问题。教师归纳。

1.按照记忆的内容分类

（1）形象记忆

（2）逻辑记忆

（3）情感记忆

（4）运动记忆

问题：我们都喜欢看动画片，其实动画片是由很多幅图片组成的，那么你知道为什么我们能看到活动的画面呢？

学生回答问题。教师归纳。

2.按照记忆保持的时间分类

（1）瞬时记忆

（2）短时记忆

（3）长时记忆

二、记忆的过程

研讨问题

根据计算机工作的原理，你认为人的记忆过程是怎样的？

记忆的基本过程包括：识记、保持、再认和回忆。

（一）识记

1.概念：通过感知活动将信息输入大脑的过程。

2.分类

（1）无意识记（含义）

（2）有意识记（含义）

①机械识记（基本条件：重复）

②意义识记（基本条件：理解）

（二）保持

1.保持的概念：把识记到的信息在大脑中进行贮存的过程。

2.遗忘

（1）概念：保持在大脑中信息的质和量的变化。

（2）规律：先快后慢、先多后少。

拓展知识

艾宾浩斯的遗忘曲线：略（见教材第34-35页内容）

（三）再认和回忆

1.再认的概念：对过去识记过的事物再次感知时感到熟悉，可以识别和确认。

2.回忆

（1）概念：过去识记过的事物不出现，而能够在大脑中重现出这些事物的形象或有关信息。

（2）分类

①无意回忆（含义）

②有意回忆（含义）

研讨问题

艾宾浩斯的遗忘曲线对你的学习有什么启示？

<第七、八课时结束>

<第九课时>

任务二良好记忆力的培养

任务设置

本任务要求了解培养良好记忆力的方法。

任务驱动

旅游服务工作对从业人员的记忆力提出了很高的要求。

良好的记忆力是一名优秀旅游从业人员应具备的基本素质。

<复习引入>

提问：根据记忆过程各环节的特点，如何提高记忆的效果从而提高记忆力呢？

学生回答，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务二良好记忆力的培养

1.明确识记的目的、任务和树立识记的信心

研讨问题

为什么“疯狂英语”能提高人们对英语的记忆呢，你能分析一下原因吗？

2.掌握正确的识记方法

拓展知识

十种助记法：略（见教材第37-38页内容）

3.合理地进行复习

（1）及时进行复习

（2）复习安排应先紧后松

（3）利用记忆的黄金时间复习

4.利用联想

当我们回忆起某人或某件事时，往往也能将与其相关的一些人和事回忆出来，这就是联想。

良好的联想力可以提高记忆的敏捷性和备用性。

案例分析

记住客人的名字（见教材第39-40页内容）

研讨问题

在日常的学习生活中，你有哪些有效的方法帮助自己提高记忆力？

<第九课时结束>

<第十课时>

项目四培养良好的思维能力

前置作业

以小组为单位一起完成本项目后的两道思维训练题，然后讨论一下解决这两道题对自己的思维有什么启发。

任务一什么是思维

任务设置

本任务要求了解思维的定义、特点，掌握解决问题的一般思维过程。

任务驱动

我们平时说一个人很聪明，其实就是指他具有良好的思维能力。

思维是人类特有的高级的心理活动，是从社会实践中产生的。

<讲授新课>

板书（PPT课件）：

任务一什么是思维

一、思维的概述

1.思维的定义

思维是人脑以已有的知识为中介，对客观事物的间接和概括反映。

研讨问题

为什么服务员不用走出室外就能知道外面的天气呢？

2.思维的特点

（1）思维的间接性

（2）思维的概括性

二、解决问题的一般思维过程

一般来说，解决问题的思维过程可以划分为发现问题、分析问题、提出假设和检验假设四个阶段。

案例分析

英国人为什么不喜欢到美国旅游（见教材第41-42页内容）

以二战后美国旅游业出现的问题为例，分析解决问题的一般思维过程。

1.发现问题

（1）要求旅游从业人员对旅游服务工作有积极的态度

（2）要求从业人员努力学习和积累旅游服务和接待的有关知识和经验

2.分析问题

（1）要求具有丰富的专业知识经验

（2）在分析问题时还应该认真地进行思考和调查，这样才容易在复杂的材料中找出问题的核心

3.提出假设

提出假设就是根据当前问题的特点，在已有的知识、经验中找出一定的解决方案。

4.检验假设

检验假设的形式（1）实践形式（通过实际的活动来验证假设）

（2）思维活动形式（通过头脑中的思维活动来进行检验）

研讨问题

“英国人为什么不喜欢到美国旅游”这个案列对你有什么其实？

<第十课时结束>

<第十一课时>

任务二良好思维能力的培养

任务设置

本任务要求了解培养良好思维能力的方法。

任务驱动

设计若干个智力问题，在课堂中让学生解决。

问题：通过以上的问题，对你的思维有何启发？

学生讨论回答问题，教师点评。

板书（PPT课件）：

任务二良好思维能力的培养

一、思维的品质

思维能力的水平是由思维方式和习惯即思维的品质决定的。

1.思维的广度和深度

2.思维的独立性和批判性

3.思维的灵活性和敏捷性

二、良好的思维能力的条件

1.树立辩证唯物主义的世界观

2.学习和积累有关的知识

3.提高语言文字能力

拓展知识

语言与思维（见教材第44页内容）

研讨问题

思维训练一：

找六根长度相同的小木棒（可用笔代替），以每根木棒为边拼出四个相同大小的等边三角形。

思维训练二：

图2-17是一道著名的题目，要求一笔连续不断地画出四条直线（不能重叠），将图中的九个黑点连接起来。你能做到吗？

<总结评价>

教师归纳本模块主要内容。

学生进行自我评价，填写评价表。

<作业>

教材第45页课后习题。

<第十一课时结束>

<第十二课时>

模块一、模块二复习与测验 1课时

复习内容

模块一走进“心”的世界——认识旅游心理

项目一心理学的概述

项目二为什么要学习旅游心理

模块二你是合格的旅游服务人员吗——旅游服务人员的心理素质项目一培养良好的注意力

项目二培养良好的观察力

项目三培养良好的记忆力

项目四培养良好的思维能力