督导的作用以及职责

SERVICE LEADERSHIP

ROGRAMME

课程七

Module 7

督导阶层管理

THE SUPREVISORS MANAGEMENT

1、公司的文化

2、督导员的责任

3、督导员的日常工作

学习目标

LEARNNING OBJECTIVES

课程完毕后，学员应能够掌握：

1、文化的意义及重要性

2、了解CY服装有限公司的背景

3、知晓CY企业文化的范畴

4、知晓督导员应有的形象，所扮演之角色

5、了解督导员的日常工作

督导员的日常工作：

1、维护公司政策

2、迟到

3、事假/ 病假

4、安全

5、如何防止员工盗窃

6、处理下属投诉

7、籍口

8、谣言

9、解决下属之间纠纷

维护公司政策：

1、保持正面态度。

—不随意附和，在弄清楚公司该项政策的情况下更须发表维护公司原则之意见，以表明管理者与公司立场的一致。

2、勿支持员工反对公司政策。

—绝对要避免在下属面前表现出对公司的不满，否则将是搬砖头砸自己的脚。

3、从适当途径弄清楚要执行政策的确实内容。

—因管理者的一言一行时刻代表公司的政策意向，稍有不慎将误导下属，令其误解上司与公司对立而感到无所适从。

4、研究政策正反两面，多向属下申引正面意义。—凡具正面意义之政策均有必要多加宣传推介，令下属明白公司政策的正确性及执行的真正意义。

5、执行政策前多作准备

—必须明确政策的含义与条款，避免执行中出现错误。

6、员工全面支持？？？

—在充分解释政策后应允许下属持有不同意见，但前提是必须无条件接受及执行政策（要求），然后在提出个人有建设性的见解。

7、执行政策若有持久性问题，请告知上司

—在政策行使中遇到确实难以解决的问题，（在一定时期内要切实执行存在一定困难，有待公司决策部门修改有关政策条例），此时需及时告知上级管理者及决策部门，共同商议解决办法。

迟到：

1、直接面对不守时员工。

2、找出不守时原因，但尽可能避免用负面办法。

3、如对迟到处理有例外做法，告知属下。

4、你可能工作时间比你属下长，但应树立榜样，依

时上班。

5、应付迟到问题，采取实际办法。

—员工的不守时表现，除了个别存心与公司政策相抵外，大部分均有其过失因素，面对此

形势，上司首先应公私分明，按章办事，直接告知其过失及由此所营造成的后果，令其

清楚不守时的弊端，站在其立场帮员工分析不守时原因，但避免方式过于软弱或强硬，

尽量要其接受处理时感到心服口服。

—通常违反制度只有一种处理做法，但若有特殊情况处理之例外，应有必要让下属知道。

—以身作则是管理者要求属下遵守、执行公司制度的最有力手段。

—迟到，当确有其实际原因时，（不可抗力因素），应考虑相应可行的办法。事假？病假？

1、熟知公司对事假、病假政策，并解释清楚给属下

知道。

2、强调如下属要请假必须直接通知你本人。

3、鼓励员工上班并让他们知道整件工作必须要他们

参加。

—请事假、病假是人之常情？站在公司及工作立场，当然希望此类情况尽可能少发生，但当真的发生后，熟练运用公司政策处理及让属下清楚了解是管理的当然责任。下属请假第一时间直接让其上司知道是最基本的要求及手续。

—让员工知道每个人在工作上皆有其不可代替的位置及职责，令其感到自己的重要性及责任感，鼓励员工非万不得已时不要请假。当属下觉得按时、积极上班是一

种乐趣（起码感到轻松）而非痛苦时，管理已是得到升华。

安全：

1、所有安全条款要权利执行，不时提醒属下。

2、强调安全的工作习惯。

3、鼓励下属提供改善工作安全建议。

4、确保员工使用所有工作安全所需工具，衣服。

5、注意员工疲惫情况有否影响工作安全。

6、工作环境保持清洁，清楚障碍物。

7、如员工工作中受伤应表示关怀。

8、如有员工工作中受伤事件，应加注意找出原因，

以免重蹈覆辙。

9、若某员工经常发生意外，可以将他调到较安全的

工作岗位。

如何防止员工盗窃：

1、明白员工盗窃的危害性，它不但是财产的损失，

还是管理上的失误。

2、预防胜于治疗。

3、让下属知道你绝对不能允许盗窃发生。

—员工清楚你的立场，绝对不可以有员工盗窃的事件发生，

否则一定从严处理。

4、杜绝从小变大。

—防止任何有机会的空隙。

5、留意存货不正常的问题。

6、了解你的下属，了解从面试开始

7、留意及加强收银员的职业操守。

处理下属投诉：

1、小心倾听投诉，所投诉的事项可能并非问题所在。

2、下属投诉应尽量让他们表达。

3、假如下属表现激动，应首先让他们平静下来，控

制自己。

—如深呼吸十下；

4、假如下属觉得跟你讨论有问题，你可以让他们跟

人事部或你的上司谈。

5、处理下属的投诉不能草率。

6、在某些情况下让下述提出解决方法然后考虑。

7、常常考虑投诉的人是不是问题的一部分，假如投

诉是关于另外一个员工的，这方面的考虑应更加小心。

8、将投诉跟个人工作表现尽量分开。

9、注意投诉是否跟管理员工方面有关。

- 引导员工站在对方的立场想想，互相体谅的精神及宽容的处世态度，从根本上

化解员工之间的矛盾

籍口：

1、将讨论重点放在所谓籍口所产生的问题上。