第八章 导游员的组织技能
《导游业务》第八章 导游讲解技能
二、导游讲解的基本要求
（一）准确性 （二）鲜明性 （三）生动性 （四）多样性
（一）准确性
1.事实要准确 2.道理要讲透 3.条例要清楚，层次要分明，前后呼应，合乎逻辑
（二）鲜明性
• 鲜明性是指导游人员在讲解中对人、对事、对物的态度要 分明，观点要明确，毫不含糊。
• 首先，导游人员的讲解在涉及人、物、事时要有明确的是 非观念和爱憎分明的情感。
• 概述法——最常用的方法之一 • 概述法是对景点的景物布局、特色等基本情况进行轮廓性
介绍的方法。 • 它通常适用于城市的概况或较大的景点游览之前在入口处
示意图前进行的讲解。 • 通常与前面所讲的分段讲解法合用。
第二节 导游讲解的方式和方法
突出重ห้องสมุดไป่ตู้法
思考：介绍北京故宫如 何用突出重点法？
导游讲解中避免事无巨细，面面俱到，而是有主有次，有 轻有重，以重点为主的讲解方法。
• 第二，要结合景观和讲述的问题善于利用中外名言名句、 成语典故、名人逸事、民间传说等。
• 第三，要勇于探索，敢于创新。
（四）多样性
• 多样性是指导游讲解在方式上、结构上和技巧上采用多种 形式。它要求导游人员在讲解时不能千人一面、千篇一律 ，死板、老套，而要根据游客、景物、时空条件富于变化 。
第二节 导游讲解的方式和方法
第八章
导游讲解技能
主要内容
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 第二节 导游讲解的方式和方法
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求
一、导游讲解应遵循的原则
（一）以客观实际为依据的原则 （二）针对性原则 （三）灵活性原则
（一）以客观实际为依据的原则
立足于客观实际 • 一是在导游讲解的内容上无论采取何种艺术形式，都
导游的组织技能团队教案
【教学课题】导游的组织技能【目的要求】了解导游组织技能的相关内容；理解导游组织技能的相关要求掌握日程安排、活动组织、团队组织等技能。
【教学重难点】导游带团的特点，原则【教学方法】讲授法【教学课时】2课时【教学过程】导入导游工作具有一定的挑战性，它相对来说也是一个很锻炼人的行业，在工作中我们如何做的更出色，它需要我们像一个班的班主任一样，有一定的管理能力，组织能力，那在我们的带团过程中如何组织好我们的团队，有什么样的技巧呢？本节课我们一起来谈谈。
新授一、导游员的吸引力（一）旅游者心目中的导游1、游客之师2、游人之师3、国家（地区）形象的代表（二）导游员的个人魅力1、博古通今的万事通2、风趣诙谐的幽默大师3、真诚友善的微笑大使4、果断干练的指挥员二、导游员良好形象的塑造（一）导游员的形象定位1、重视第一印象（1）仪容是指导游的容貌、着装、服饰及表现出的神态。
（2）仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。
（3）语言即导游员讲话时的声调和音色。
2、保持良好形象导游员应从始至终保持第一印象的良好形象。
（二）导游员的风格定位1、保持理智2、保持轻松工作风格3、提供超常服务4、行使领导权（三）导游员的角色定位导游角色是多变的统一体，面对不同的场合、不同的游客则需要扮演不同的角色。
学生思考：团队有什么样的特点？需要说明的是，导游服务技能主要不是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断摸索、不断总结而逐步形成和丰富起来的。
因此，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高自己的导游服务技能。
导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。
它贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。
一、导游带团特点（一）接触的短暂性导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才相互有了接触。
旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。
3.2导游的组织技能
导游员的角色定位
要扮演各种不同的角色 知道在什么环境扮演什么角色 主要角色有：
老师、母亲、商务经理 社交指导者、心理学家 国际主义者、护士
安排日程与组织活动的方法
一、旅游活动日程表 二、日程安排应遵循的原则 三、旅游途中活动的组织
途中导游 调剂丰富活跃生活 导游要有的表演才能
讲故事、说笑话、猜谜语 演小品、唱歌、教语言
导游员的吸引力和形象塑造
一、导游员的吸引力 二、导游员良好形象的塑造
一、导游员的吸引力
旅游者心目中的导游员
1、游客之友 2、游人之师 3、国家地区形象的代表（2）
导游员的个人魅力
1、博古通今的万事通 2、风趣诙谐的幽默大师 (案例) 3、真诚友善的形象大使 4、果断干练的指挥员（2）
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅 行社组织的一次香港观光活动。观光结束后，蒋作家感慨极 多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一 部分：
5、旅游者所付费用较高
二、散客服务注意事项
• （一）尽快了解客人的具体情况 • （二）留心散客的行李 • （三）认真落实散客交代的事情 • （四）导游标志鲜明
姓名 国籍 职业 性格 习惯
三、散客组织方法
以客为主：提供个性化服务，注意满足
客人个别需求
因人而异：根据客人的不同情况提供服务
景点游览组织技巧
pleasant stage gradually)
散客的组织技巧
一、散客的概念与特点 二、散客服务注意事项 三、散客组织方法
一、散客的概念与特点
旅游管理之导游人员的带团技能
[导入案例]
• 首先是北京客人抱怨不停，因为上车晚，他
们的座位被安排在车厢后部，一路颠簸难忍， 而他们的接待标准却是团队中最高的：豪华 等； • 途中用餐时，北京客人餐标高，导游安排他 们单独用餐，上海和安徽客人都是标准等， 18人安排了2桌。但上海客人纷纷挤在一桌， 留下安徽5人享用一桌，结果出现了上海人不 够吃，安徽人吃不了的怪现象；
四、处理好一些关系
（一）强与弱的关系 若一个旅游团由体质差异大、年龄悬殊的人 组成，要游览长城，你如何处理“强弱”矛 盾？ （二）多数与少数的关系 若因兴趣爱好不同、健康状况不同或内部矛 盾，对活动日程有时会出现两种甚至多种意 见，你如何处理？
（三）劳和逸的关系 1、合理安排活动日程（参观、游览、娱乐、 购物、休息） 2、掌握好导游节奏（游览活动的张驰关系、 行进速度的缓急关系、导游讲解的快慢关 系） 导游讲解的节奏体现在讲解的音量、速度、 声调、停顿等方面
一、根据旅游者的审美需 求与动机选择观赏重点
一般来讲，选择旅游观赏重点是导 游工作成败的关键。选择观赏重点 是适合一般旅游者的审美活动规律 的。因为，旅游者对外部事物形象 的关照，并非尽收眼底、全盘接收， 而是有所倚重、有所选择。
二、尊重旅游者的审美习惯
在判 文 习 其 地断 化 惯 二 的和 意 于 ， 人审 识 从 旅 文视 出 本 游 景旅 发 民 者 观游 ， 族 往 。所 来 的 往 定会 及 年 情 活 其 的使 社 龄 态 阅 一 审旅 会 、 意 历 ， 美游 环 宗 趣 、 旅 习者 境 教 、 文 游 惯形 的 信 职 化 者 。成 不 仰 业 修 的 一同以、养生 ， 、
局 大 多 呈 几 何 图 形 。
方 有 突 出 的 轴 线 ， 整 体 布
全国导游基础知识教案
全国导游基础知识教案第一章：导游概述一、教学目标1. 了解导游的定义、职责和分类。
2. 掌握导游工作的基本原则和服务规范。
3. 了解导游人员在旅游活动中的角色和重要性。
二、教学内容1. 导游的定义和职责2. 导游的分类和角色3. 导游工作的基本原则和服务规范4. 导游人员在旅游活动中的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解导游的定义、职责和分类。
2. 案例分析法：分析导游人员在旅游活动中的实际案例，引导学生理解导游工作的原则和服务规范。
四、教学评估1. 课堂讨论：学生参与讨论导游工作的原则和服务规范。
第二章：旅游景点知识一、教学目标1. 掌握我国的主要旅游景点和特色。
2. 了解旅游景观的分类和特点。
3. 掌握旅游景观的保护和旅游资源的开发利用。
二、教学内容1. 我国的主要旅游景点和特色2. 旅游景观的分类和特点3. 旅游景观的保护和旅游资源的开发利用三、教学方法1. 讲授法：讲解我国的主要旅游景点和特色。
2. 现场教学法：组织学生参观旅游景点，了解旅游景观的分类和特点。
四、教学评估1. 课堂测试：学生回答有关旅游景点和特色的问题。
第三章：导游业务知识一、教学目标1. 掌握导游业务的范围和内容。
2. 了解导游服务的程序和技巧。
3. 掌握旅游事故的处理和应急预案。
二、教学内容1. 导游业务的范围和内容2. 导游服务的程序和技巧3. 旅游事故的处理和应急预案三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的范围和内容。
2. 角色扮演法：学生模拟导游服务程序和技巧。
四、教学评估1. 课堂讨论：学生参与讨论旅游事故的处理和应急预案。
第四章：导游素质与技能一、教学目标1. 了解导游人员的素质要求。
2. 掌握导游人员的沟通技巧和应变能力。
3. 培养学生的导游素质和技能。
二、教学内容1. 导游人员的素质要求2. 导游人员的沟通技巧和应变能力3. 学生的导游素质和技能培养三、教学方法1. 讲授法：讲解导游人员的素质要求和沟通技巧。
导游人员的带团技能
导游人员的带团技能1. 引言导游作为旅游服务的重要一环，承担着向游客提供旅游目的地相关信息、领导和组织旅行团等职责。
优秀的导游人员不仅需要具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，还需要掌握一系列的带团技能。
本文将从多个方面介绍导游人员的带团技能，希望能为广大导游人员提供参考和指导。
2. 业务知识与专业素养导游人员首先要具备扎实的旅游业务知识和专业素养。
他们需要了解目的地的地理、历史、文化、风俗习惯等方面的知识，并能够将这些知识灵活运用在工作中。
导游人员还应该具备良好的学习能力，及时了解最新的旅游动态和相关政策，以便为游客提供准确的信息和建议。
3. 沟通与语言表达能力导游人员需要与游客进行频繁的沟通和交流，因此良好的沟通能力是必不可少的。
他们应该能够清晰、准确地表达自己的意思，并善于倾听和理解游客的需求和意见。
另外，多国语言的掌握也是导游人员的一项重要技能，能够流利地用多种语言与游客交流将为工作增添色彩。
4. 组织与协调能力导游人员需要组织和协调游览活动，确保游客的行程顺利进行。
他们应该具备良好的组织能力，能够合理安排行程、协调各类资源和服务，并能够妥善处理突发事件和游客的各种需求。
导游人员还应该具备团队合作精神，与司机、酒店、餐馆等各类旅游服务商保持良好的沟通和合作关系。
5. 安全与应急处理能力导游人员应具备一定的安全意识和应急处理能力。
在带团过程中，他们应该确保游客的人身安全，引导游客遵守相关规定和禁令，有效应对突发情况和紧急情况。
此外，导游人员还应熟悉相关的急救知识和应急预案，为游客提供及时有效的帮助和指导。
6. 谈判与矛盾处理能力在与各类旅游服务商和游客的交流中，导游人员经常需要进行谈判并处理各种矛盾。
他们应该善于掌握谈判技巧，能够妥善解决价格争议、服务质量问题等。
此外，导游人员还应具备较强的应对压力和处理纠纷的能力，保持冷静并妥善处理各类问题，确保游客的权益得到保障。
7. 文化修养与形象展示导游人员代表着目的地的形象，因此他们应该注重自身的文化修养和形象展示。
第八导游服务技能
正确
A.四原则
清楚 生动
B.八要素 《》
灵活
言之有物，言之有据 言之有理，言之有情 言之有礼，言之有神 言之有趣，言之有喻
（二）导游语言的音、调和节奏
EXIT
导游方法和技巧
一、导游方法运用的原则
1.以客观现实为依托的原则 2.针对性原则 3.灵活性原则
二、常用的导游方法和技巧
EXIT
常用的导游方法和技巧
2.保持、提高游客的兴趣 A.直接兴趣 B.间接兴趣
EXIT
如何观景赏美？？
1.动态观赏和静态观赏 2.观赏距离和位置（角度） 3.观赏时机 4观赏节奏
EXIT
图片
关系？？ 怎么处理 好呢？？
1.强与弱的关系 2.多数和少数的关系 3.劳与逸的关系
EXIT
二、导游的语言技能
（一）导游语言的运用原则
（一）分段讲解法
（二）突出重点法
1.突出大景点中具有代表性的 3.突出游客感兴趣的内容
2.突出景点的特征及与众不同 4.突出“……之最”
（三）触景生情法
（四）虚实结合法
（五）问答法
1.自问自答法 2.我问客答法 3.客问我答法
（六）制造悬念法
（七）类比法
1.同类相似类比 2.同类相异类比 3.时代之比
EXIT （八）画龙点睛法来自前变化了解游客
提
4.通过言行举止了解游客
EXIT
提
供 心
1.尊重游客
理 服
2.保持微笑服务、
务
3.学会使用柔性语言
的
主
4.与游客建立“伙伴关系”
要
方
5.多提供个性化服务
面
EXIT
怎样帮助游客 保持最佳审美 状态？？？
导游业务第8章 导游的组织技能
• 一位导游员在初次与游客见面时，自我介绍时 说：“初次为大家服务，我感到十分荣幸。小 生姓马，老马识途的马。各位到我们这儿旅游， 请放心好了，有我一马当先、马不停蹄地服务， 什么事情都会马到成功的”。几句风趣的话把 主客关系变得融洽起来。 • 另一位导游，当旅游车行驶在坑坑洼洼的道路 上时，说：“请大家稍微放松一下，我们的汽 车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约 10分钟，注意不另外收费了”。他的话引得游 客哄然大笑，抱怨的情绪随之化解。 • 幽默风趣会使导游工作更顺利地进行。
2019/2/24
7
1997年4月，联合国导游员在联合国花园留影。 1997年雇用第一个男导游员，目前导游员总数之 注意看她们的微笑 中，男性约占四分之一。
2019/2/24 联合国导游员穿着的制服大多数由国际著名设计家提供，从统一的空中
8
服务员制服，到迷你裙和古典套装，到现在可以穿着本国服装的导游员。
2019/2/24 11
高考前孔庙 的拜祭场面
考生信任“现代迷信”
紧张的高考即将进行，众多望子成龙的家长和高考学子纷 纷挤入雍和宫参拜文殊菩萨，在佛教中文殊菩萨是智慧的 这些人在忙什么呢？ 象征，所以很多人在考试前都去选择拜，孔庙也异常红火； 数字0在考生们眼里成了“鸭蛋”，4便是“死”的意思，6 则意味着“名落孙山”，于是，不少考生不坐带有这些数 字的车牌号的汽车，预订房间也会尽量避开这些 .在文殊 菩萨的佛像前，几个学生模样的游客在虔诚地拜着。 据了 解，在雍和宫外卖香火的店主告诉记者，求功名的“事业 香”尤其好卖，一上午卖出了上百束。
2019/2/24 3
一、导游员的形象塑造
导游的形象装束
2019/2/24
4
第8章 导游的组织技能
第五节 景点游览组织技巧
“良好的开端是成功的一半”。人际交往的开 端——第一印象，同样会决定一个人的交往“命 运”。第一印象是在人际交往中得到的关于对方 的最初印象，第一印象的好坏往往决定交往的成 败。成语“先入为主”就是对第一印象所起作用 的最好概括。
2、保持良好形象
真诚、热情 树立威信、工作有序 （二）导游员的风格定位（略）
第8章 导游的组织技能
第一节 导游员的吸引力和形象塑造
一、导游员的吸引力 （一）旅游者心目中的导游员
1、游客力（略）
二、导游员良好形象的塑造
（一）导游的形象定位
1、重视第一印象
“好的导游能让你有一次愉快的旅程，反之， 是一次糟糕的旅行。”
第二节安排日程与组织活动的方法 （略）
第三节 团队组织技巧
问题：
1.当你作为游客在旅途过程中，导游在车 中讲解，而你和朋友一直在聊天,甚至有点影 响导游讲解，你想导游会有什么样的感受？ 假如你是导游你还会这样做吗？
2.当在旅游过程中遇到因饭店方问题而造 成的住宿方面问题，你火气很旺指责导游， 如果你是导游身处这样的情景你会怎样想呢？
散客导游服务程序：
（一）准备工作中应注意的问题
分析比较
散客导游服务的准备工作与团队导游服务工作的异
同，由于散客旅游（旅游者）中既没有
全陪也没有领队，所以接站时容易出现漏接这是接 站服务中应注意的问题。
1、认真阅读接待计划，弄清具体服务项目 2、亲自落实相关事宜
（二）接站服务中应注意的问题： 1、提前到达机场（车站）等候 2、迎接旅游者
入住饭店应注意的问题：
1、帮助办理住店手续 散客旅游团中没有全陪和领 队，入住饭店时，导游的工作头绪较多，可通过与 团队导游工作内容的比较，明确散客团导游的工作 内容。
2017年导游资格考试：导游的组织技能
2017年导游资格考试：导游的组织技能导语：在资格中，导游的组织技能有哪些内容大家都知道吗??导游员的形象定位是非常重要的，下面我们一起来看看具体的考试内容吧。
一.导游员的吸引力游客心目中的导游员：游客之友、游人之师、国家(地区)形象的代表二.导游员良好形象的塑造1. 导游员的形象定位(1)重视第一印象仪容 (衣着、化妆);仪态 (动作、姿态、风度);语言 (谈吐)(2)保持良好形象2. 导游员的风格定位(1)保持理智(2)保持轻松工作风格(3)提供超常服务(4)行使领导权3. 导游员的角色定位教师、社交指导者、心理学家、商务经理、国际主义者、护士、母亲三、旅游团队组织技巧1. 导游员带团的特点接触的短暂性;工作的流动性;服务的主动性2. 导游员带团的原则游客至上原则;履行合同原则;公平对待原则3. 团队组织技巧导游员与游客的交往ARC理论：由国际领队协会(Association of International Leaders)提出A : Affinity, 对游客友好感R : Reality, 寻找共同之处C : Communication 交流自信谦恭;热情诚恳;于细微之处见真情四、散客组织技巧1.散客旅游的概念：又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
2.散客旅游的特点：旅游行程由游客自行计划和安排;游客自由度大;游客要求的服务项目比较单一;游客对接待人员的要求高;游客所付费用较高3.散客服务注意事项：尽快记住游客的姓名和体貌特征;要特别留心散客的行李;认真落实散客托付的事情;导游标识要鲜明4. 散客组织方法：以客为主，因人而异。
导游的组织技能课件
02
导游的组织能力
计划与安排
制定行程计划
根据游客需求和时间安排，制定合理 的行程计划，确保游览活动的顺利进 行。
安排交通工具
根据行程需要，合理安排交通工具， 确保游客安全准时到达目的地。
安排住宿
与酒店进行沟通协调，为游客安排舒 适、安全的住宿环境。
安排餐饮
根据游客的饮食习惯和口味，为游客 安排合适的餐饮场所和菜品。
团队建设有助于提高团队成员之间的 沟通能力，促进信息的有效传递。
团队建设有助于增强团队成员之间的 凝聚力，形成共同的目标和价值观。
导游与旅行社的协作
明确工作任务
导游与旅行社之间应明确 各自的工作任务和职责， 确保工作顺利进行。
及时沟通
导游与旅行社之间应保持 及时、有效的沟通，以便 及时解决问题和调整工作 计划。
导游应主动收集游客的反馈意见，了解服务中存 在的问题和不足之处。
分析问题并改进
根据反馈意见，导游应分析问题产生的原因，并 采取有效措施进行改进。
提升自身能力
导游应不断学习和提升自身能力，以适应旅游业 的发展和游客的需求变化。
05
导游的职业发展
职业规划与目标设定
明确职业定位
01
了解导游职业的特点和发展趋势，确定自己的职业定位和长期
认真听取游客的投诉意见 ，了解投诉的具体内容。
分析原因
分析投诉产生的原因，明 确责任归属。
采取有效措施
根据实际情况，采取有效 措施解决问题，确保游客 的满意度。
03
导游的团队协作
团队建设的重要性
提高工作效率
一个团结、协作的团队能够更高效地 完成任务，减少工作中的摩擦和延误 。
增强凝聚力
导游业务 第八章 导游服务的其他技能
• • 欢迎到呼伦贝尔观光游览！首先，我给大家介绍一下我们这个美丽的草原 为什么叫呼伦贝尔草原。这里（呼伦贝尔）有一个美丽的传说。在很久的 时候，草原上有一对情侣，姑娘叫呼伦，小伙叫贝尔，一天妖魔莽古斯抢 走了呼伦姑娘，吸干了草原上的水，使牧草枯黄，牲畜倒毙。为了救草原， 救呼伦，贝尔日以继夜，长途跋涉寻找妖魔。由于劳累，使他昏倒在地。 幻觉中，他看到了呼伦被妖术变成了一朵阿日楞花在风沙中受煎熬。贝尔 醒后，用水浇灌，呼伦恢复了人身，妖魔不罢休，重新抢回了呼伦。为了 救草原，呼伦设计智取了妖魔头上的神珠吞下，变成了湖水，同时，贝尔 也杀死了众小妖。贝尔在湖边找不到呼伦，悲痛欲绝，纵身跃入湖中。顿 时，山崩地裂，草原上形成了两个湖泊，呼伦湖和贝尔湖，乌尔逊河把两 湖紧紧地联在一起。草原上的人们为了永远怀念他（她）们，就把这版草 原取名为呼伦贝尔。 • 呼伦贝尔面积为250.557平方公里，现有266万人口，是以蒙古族为主体 的民族，其中有达斡尔、鄂温克、鄂伦春、汉满、俄罗斯等36个民族组成。 呼伦贝尔草原由于未受到污染，被人称之为“绿色净土”。 • •
第一节 导游词的写作与运用
二、导游词的基本架构 1、总说 2、分述 3、前言、后语
第一节 导游词的写作与运用
三、导游词的基本类别 1、车上沿途导游词 2、景点的实地导游词
第一节导游词的写作与运用
四、写作导游词的必要性和灵活运用导游词 （一）写作导游词的必要性 1、训练思维的必要 2、提升旅游文化品味的需要 3、归纳总结的需要 （二）灵活运用导游词
第八章 导游服务的其他技能
第一节 第二节 第三节 第四节
导游词的写作与运用 旅游保健、救护技能 娱乐表演的技能 野外生存、自救的技能
第一节导游词的写作与运用
一、导游词的概念和运用 （一）导游词的概念
《导游的组织技能》课件
建立有效的沟通渠道，确保导游 与游客、游客与游客之间的信息
传递顺畅。
维护团队秩序
制定并执行团队纪律，确保游客行 为规范，维护团队形象和安全。
调动团队氛围
通过组织互动活动、分享故事等方 式，调动团队氛围，增强团队凝聚 力。
应对突发事件的策略
01
02
03
制定应急预案
针对可能出现的突发事件 ，制定相应的应对措施和 预案。
善于运用修辞手法
运用比喻、拟人等修辞手 法，使讲解更加生动有趣 。
03 导游的服务技能
服务态度与服务意识
总结词
良好的服务态度和强烈的服务意识是导游必备的品质，能够提升游客的满意度 和忠诚度。
详细描述
导游应保持热情、耐心、友善的服务态度，主动关心游客的需求和感受，积极 提供帮助。同时，导游应具备强烈的服务意识，时刻关注游客的需求，及时调 整服务策略，确保游客的满意度。
建立良好的客户关系
01
通过提供优质的服务和关注游客的需求，建立长期稳定的客户
关系。
客户信息管理
02
建立客户信息管理系统，记录客户的基本信息和需求，以便更
好地满足他们的需求。
客户满意度调查
03
定期进行客户满意度调查，了解游客对旅游产品和服务的评价
，以便改进和优化。
提升游客满意度的方法
提供优质的服务
导游应具备良好的服务态度和专业的服务技能， 确保游客在旅游过程中得到良好的服务和照顾。
提供个性化服务是导游提升服务品质的重要手段，能够满足游客的个性化需求。
详细描述
导游应关注游客的个性化需求，根据游客的兴趣、需求和特点，提供定制化的服务。例如，根据游客的口味和饮 食要求安排餐饮，根据游客的偏好和兴趣调整行程安排等。通过提供个性化的服务，导游能够提升游客的满意度 和忠诚度。
《导游的组织技能》课件
导游的团队协作技能
领导和协调
作为团队领导者，您将鼓励和协 调团队成员的工作，以确保旅行 团的顺利进行。
有效沟通
与司机、酒店和其他服务提供商 保持良好的沟通和合作。
问题解决
处理团队内部和外部的问题，并 提供解决方案。
导游的应急处理能力
1 应急准备
在旅行前做好应急准备工作，如了解当地的紧急联系方式。
问题解决者
您将负责解答旅客的问题和疑虑， 并提供帮助和支持。
导游的专业素养
1
目的地知识
了解目的地的历史、文化和风土人情。
2
语言能力
精通多种语言，为不同国家的旅客提供全面的导游服务。
3
领导能力
带领旅行团，管理时间和行程，确保旅程的顺利进行。
导游的交流技巧
积极倾听
倾听旅客的需求和兴趣，根据情况做出相应的回应。
《导游的组织技能》PPT 课件
本课程将深入探讨导游的组织技能，以提高导游的角色和职责的专业素养。 还将介绍导游的交流技巧、时间管理、团队协作和应急处理能力。
导游的角色和职责
文化传播者
作为导游，您将成为旅客了解目 的地文化的窗口。
行程规划者
在行程中，您将设计安排旅游景 点和活动，确保旅客享受到最佳 的旅行体验。
2 冷静应对
面对突发情况时保持冷静，并迅速采取适当的行动。
3 团队安抚
安抚旅客的情绪，提供支持和帮助。
结论和总结
通过本课程，您将了解导游的组织技能对于旅行团的重要性。掌握这些技能，将使您成为一名出色的导游。
清晰表达
用简单而明确的语Βιβλιοθήκη 向旅客传达信息，确保他们理解。文化敏感
尊重不同文化的差异，避免引起误解或冲突。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1．保持理智
2．保持轻松工作风格 3．提供超常服务 4．行使领导权
（三）导游员的角色定位
在导游服务中，导游员是多种角色的统 一体，应分清不同角色的作用并适时完成角 色的转换，承担起母亲、商务经理、教师、 社交指导者、心理学家、国际主义者、护士 等多种角色。
第二节
安排日程与组织活动的方 法
• 一、旅游活动日程表
第八章
• 教学内容
导游员的组织技能
• 第一节 导游员的吸引力和形象塑造
• 第二节 安排日程与组织活动的方法
• 第三节 团队组织技巧
• 第四节 散客组织技巧
• 第五节 景点游览组织技巧
• 教学要点
• 导游员的形象塑造 • · 安排日程与组织活动的方法 • · 团队、散客和景点游览组织技巧 • 思考与模拟操作
仪态表现在导游员的姿态、动作等方面。在姿 态方面，导游员要做到：与人相处直率而不鲁莽，活 泼而不轻佻，自尊而不狂傲；工作紧张而不失措，服 务热情而不巴结讨好，重点关照而非溜须谄媚，礼让 三分但不低三下四；友善而非亲密，礼貌而非卑躬， 助人不为索取。在动作方面，导游员要站、坐、行有 度。
语言即导游员讲话时的声调和音色。初次 见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、优美 动听、风趣幽默、快慢相宜、亲切自然。 （二）导游员的风格定位
二、行进速度要有急有缓 导游员带团游览参观过程中，既不能匆匆 忙忙，急于赶路，也不能慢慢吞吞，使人感到 无聊，应缓、急有度，行速游缓。
三、游览顺序要先高后低 导游员在安排一天的游览项目时，应把耗费 体力大的登高项目安排为当天的第一个活动内容。 四、讲解内容要有取有舍 导游员在讲解任何一处景观时，不可能面面 俱到，应依据团队的性质、特点等情况进行取舍。 五、把握好讲解时机与地点 导游员讲解游览点的历史、地理、传说等要 选择合适的时机和地点，而且要根据季节、气候 的变化灵活掌握。
（一）导游员与散客相识后，应尽快记住客 人的姓名和体貌特征，并设法尽快了解客人的 国籍、职业、性格和习惯等。 （二）导游员要特别留心散客的行李。 （三）导游员对散客托付的事情要铭记在心， 认真落实。 （四）导游标识应鲜明。
三、散客组织方法
• 散客导游与团队导游最大的区别是沿途 的导游方式有很大不同。为团队导游，导游 员只需按照事先安排好的日程，按部就班地 为旅游者提供导游讲解服务；而为散客导游， 导客双方都是主角，彼此之间更多的是对话 式的交流。导游员在组织散客的过程中，要 把握好下面两点：
第四节
散客组织技巧
• 一、散客旅游的概念与特点 • 二、散客服务注意事项 • 三、散客组织方法
一、散客旅游的概念与特点
（一）散客旅游的概念
•
散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国 外称为自主旅游（Independent tour)，它是由 旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游 费用的旅游形式。
三、散客组织方法
(一)以客为主
散客的文化层次一般都比较高，他们对 旅游产品的文化内涵甚为重视，并追求个性 化、多样化的消费，导游员必须尊重旅游者 的意见。
（二）因人而异
在带散客旅游时，除了遵循客人的意见、 以客为主外，导游员还必须考虑客人的个体 情况，据此向客人提出合理建议，并根据客 人的不同情况提供相应的服务。
一、导游员带团的特点和原则
特点
原则
（一）客人至上原则
（一）接触的短暂性
（二）工作的流动性
（二）履行合同原则
（三）公平对待原则
（三）服务的主动性
二、导游员团队组织技巧
（一）导游员与旅游者的交往
（二）导游员与领ห้องสมุดไป่ตู้的合作
（三）导游员与司机的合作 （四）与其他旅游接待单位的合作 （五）协调好旅游者间的不同意见
方面。在坐火车或汽车进行长途旅行时，导
游员要有调剂、丰富和活跃旅途生活的知识
和技能，一方面，导游员自己应尽可能当个 多面手，充当演员；另一方面，导游员要善 于调动旅游者的积极性，充当导演，把旅游 者组织起来，共同参与旅途中的活动。
第三节 团队组织技巧
• 一、导游员带团的特点和原则 • 二、导游员团队组织技巧
第五节
景点游览组织技巧
• 一、参观游览活动要有张有弛 • 二、行进速度要有急有缓
• 三、游览顺序要先高后低
• 四、讲解内容要有取有舍
• 五、把握好讲解时机与地点
在带团游览景点时，导游员要注意以下几点:
一、参观游览活动要有张有弛 在景点游览，旅游者经常需要上下坡。虽 然劳累，但可以使人获得冒险的享受，导游员 一定要注意使活动节奏与旅游者的生理与心理 活动节奏合拍。
第一节 导游员的吸引力和形象塑造
• 一、导游员的吸引力 • 二、导游员良好形象的塑造
一、导游员的吸引力
游客之友 游人之师 形象代表
万事通 幽默大师 微笑大使 指挥员
二、导游员良好形象的塑造
（一）导游员的形象定位
导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适 合个人的身体特征和职业特点，衣着打扮不能太光艳， 要给初次见面的旅游者留下精神饱满、乐观自信、端 庄诚恳、风度潇洒的印象。
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
主要活动的安排必须适合旅游团的特点 从旅游者的要求、需要出发安排活动 要兼顾参观、游览和购物等各项活动 体现本地特色并且点面结合 要劳逸结合，留有余地 活动内容多姿多彩，不要雷同 游览活动要做到“渐入佳境”
三、旅途中活动的组织
• 组织好旅途中的活动是导游服务的重要
• 二、日程安排应遵循的原则
• 三、旅途中活动的组织
一、旅游活动日程表
• 团队旅游通常都要按照商定的日程表进行各项活 动。 旅游活动日程表的内容一般包括：
接待社名称、旅游团名称或代号； 日期、出发时间及参观游览项目； 就餐时间和地点； 风味品尝、购物； 晚间活动、自由活动时间及会见等 特殊项目。
二、日程安排应遵循的原则
散客旅游服务就是旅行社按照散客的要求 提供各项旅游服务，主要有旅游咨询服务、单 项委托服务和选择性导游服务。
•
（二）散客旅游的特点
• 1．旅游行程由旅游者自行计划和安排
• 2．旅游者自由度大
• 3．旅游者要求的服务项目比较单一
• 4．旅游者对接待人员的要求较高
• 5．旅游者所付费用较高
二、散客服务注意事项