第4章品牌沟通如

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市场调查与分析第四章二手资料调研法讲解

网站数据库---营销者的梦想
网络零售（Web Retailing ）网络广告（Web Advertising ）利用cookie
就好象你每次进入商店时，他们在你身上安装了一个跟踪装置，监视你到过什么地方，你在卖香水和夹克的地方逗留了多长时间
数据库挖掘 data mining
主持人的作用和技能特征传统在线基本费用参与者2000美元以上较昂贵2000美元不太昂地理因素限于当地拥有计算机即可投入时间35小时繁忙者较少参与1小时繁忙者更有可能参与受访者坦率程度可能会出现胆怯利于书面表达真实感受群体动力言行会引起他人的反应缺乏非言语交流能观察到肢体语无法但可以用情感图标加强交流记录文本费用高表达不完整逐字逐句记录受访者的征选某些征选困难较易征选委托商的差旅费同主持人的沟通便条私下沟通受访者安全性参与者身份明确身份确定困难对主题的注意力集中程度高同时可做它事委托商的参与度消费者之间的互动仅阅读记录文接触外部刺激物可展示演示展示能力有限信息是有用的例子
基于客户而不是营运单位的销售和费用数据并不是传统，但处于数据库营销的核心地位，并在营销中日趋普及：
可以分析顾客购买记录以估计顾客的购买周期——促销性刺激；
可以计算单个顾客或顾客群的盈利能力，以决定价格折让或营销费用是否适当；
可以比较重度购买者和轻度购买者，以描绘出关键客户群的特征
各公司拥有完备的关于客户的内部记录的可能性是不同的：
课后习题
1、二手资料与原始资料相比的优点是什么？ 2、使用二手资料的局限性有哪些？ 3、如何判定二手资料的准确性？ 4、如何有效地进行二手资料的收集？
第五章定性调研
Qualitative Research
本章学习内容
5.1 定性调研及其优缺点 5.2 定性调研方法 5.3 定性调研测试的基本原理 5.4 定性调研测试的局限课后习题

品牌管理—案例与应用第四章品牌识别

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二、维珍的延伸识别
维珍的识别还包括三项延伸内容：品牌个性、品牌符号和身处劣势的经营模式。
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1、维珍的个性维珍的个性强烈，甚至还有些另类，充分体现了它生机勃勃的创新意识，及其创始人布朗逊的价值观和行为作风。如果维珍是一个人，那么它是：游离于规则之外，富有幽默感，有时有些出格，敢于挑战权威，能力过人，自我要求很高，事情也办得很漂亮。维珍成功的关键在于布朗逊本人将自己的个性都变成了维珍的个性，而且在彰显无余。
核心识别： ★服务品质：由始至终在轻松幽默的气氛中提供一流服务 ★创新精神：最先提供充满创意的高附加值服务 ★富有情趣：一个富有情趣的公司 ★物超所值：所有的服务都有价值，不一定非要花高价才能享受
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维珍的品牌识别
延伸识别： ★挑战者：以富有创意的服务挑战腐朽的、官僚作风的老牌公司 ★个性：
不受拘束；幽默感，有时有些出格；挑战权威的斗士；有实力，做事漂亮、水准高 ★维珍的符号：
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可以说，维珍已经成为代表某些生活态度的生活方式型品牌，顾客与维珍的坚实关系不仅是建立在功能性利益的基础上。维珍的银色子弹是维珍大西洋航空和维珍零售店，它们获得了主要的资源和管理层的关注。
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善用公关的力量
塑造品牌要依靠传播的力量，布朗逊十分清楚无法在广告投放方面与英航相比，于是他采用一系列的宣传技巧来创造知名度和联想度。1984年维珍首航时，布朗逊和他的朋友、各界知名人士、记者是首批乘客。布朗逊当天在机舱里戴着一顶第一次世界大战时期的飞行帽，并且向乘客们问好。从事婚庆服务的“维珍新娘”开业时，布本人穿上了结婚礼服。1996年维珍有美国时代广场首家商场揭幕时，布朗逊驾驶热气球从商场上空100英尺徐徐降落。
9、个性（也就是 11、视觉影像

品牌管理考试复习资料

选择：1.1选择题品牌的起源与发展品牌的起源:英语中“brand”一词，最初来源于古挪威语的“brandr”，意思是“打上烙印”，原指中世纪人们烙在牛、羊身上的烙印，用以区分不同所有者品牌的雏形:随着私有制和社会专业化分工的发展——商品交换：生产者将特殊标记使用在产品上给产品起特殊的名称品牌的形成——品牌标志阶段产业革命时期，现代意义的品牌形成：借助品牌区分商品的做法普遍化，品牌策划与运用专业化（侧重于品牌标志的设计）品牌的发展期：进入20世纪，随着社会发展完善和人们生活水平的提高需求多元化——品牌被注入了新的内容和含义，典型代表——大卫.奥格威品牌的成熟期：20世纪80年代被称为品牌时代，品牌理论的丰富：品牌资产、品牌整合营销、品牌关系等理论。

品牌外延的拓展：品牌化的范围不断拓展1.2品牌的内涵20世纪50年代美国着名的广告大师大卫.奥格威第一次提出科学的品牌概念至今没有一个统一的含义。

1符号说美国市场营销协会（AMA ）将品牌定义为：用以识别一个或一群产品或劳务的名称、标记、符号或设计，或是它们的组合，以和其他竞争者的产品或劳务相区别。

美国营销学家菲利普.凯勒2综合说着名广告大师大卫.奥格威品牌是一种错综复杂的象征，它是品牌的属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告风格的无形组合。

从品牌的信息整合功能入手。

品牌是由诸多品牌信息综合而成3 关系说品牌与消费者沟通的角度。

品牌是由消费者决定的。

品牌是消费者经验的总和。

4 资源说品牌价值的角度。

品牌是一种资产n 品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，它的载体是用以和其他竞争者的产品或劳务相区分的名称、术语、象征、记号或者设计及其组合，增值的源泉来自于消费者心智中形成的关于其载体的印象。

DAVIDSON提出了“品牌的冰山”理论。

指出：标识、名称等仅仅是品牌的可见特征占15%，完整的品牌概念还包括价值观、智慧、文化等不可见部分占85%。

品牌的构成要素显性因素是指品牌外在的、具象的东西，可以直接给消费者感觉上的冲击的要素。

品牌管理第4章品牌符号

品牌管理第4章品牌符号一、品牌符号的重要性1、品牌符号的定义和作用1、品牌符号的定义和作用品牌符号是品牌形象的重要组成部分，它不仅承载了品牌的价值观和形象，也是品牌与消费者沟通的桥梁。

那么，什么是品牌符号？它的作用又是什么呢？品牌符号是一种具有象征意义的视觉、声音或味觉元素，它可以传达品牌的核心价值、个性和形象。

这些符号可以是品牌的标志、口号、广告曲调，也可以是产品的设计风格、包装样式或是店铺的装修特色等。

品牌符号不仅仅是简单的视觉标志，它还包含了更深层次的意义和内涵，能够激发消费者的联想和情感共鸣。

品牌符号的作用主要表现在以下几个方面：首先，品牌符号有助于塑造品牌形象。

一个独特而富有识别度的品牌符号能够迅速吸引消费者的注意，使品牌在竞争激烈的市场中脱颖而出。

例如，苹果公司的标志是一个咬过一口的苹果形状，这个符号不仅简洁明了，而且具有很强的辨识度，让人一看到就会想到苹果公司及其产品。

其次，品牌符号能够传递品牌价值。

品牌符号作为一种视觉或声音的元素，能够通过其设计巧妙地传达品牌的价值观和理念。

例如，可口可乐的红色标志和白色字样，以及其广告曲调中的“可口可乐，可口又可乐”，都传达了品牌的快乐、舒适和享受的价值观。

最后，品牌符号能够增强品牌认知度和记忆性。

一个优秀品牌符号能够让消费者在众多品牌中轻松识别出该品牌，并对其产生深刻的印象。

这种认知度和记忆性对于建立品牌忠诚度和推动品牌长期发展至关重要。

总之，品牌符号作为品牌形象的核心元素，对于品牌的成功与否具有至关重要的作用。

一个独特、富有识别度的品牌符号能够有力地塑造品牌形象，传递品牌价值，增强品牌认知度和记忆性，从而在激烈的市场竞争中赢得消费者的青睐。

2、品牌符号在品牌建设中的核心地位品牌管理是企业管理中的一个重要领域，而品牌符号则是品牌建设中的核心要素之一。

品牌符号是指包括品牌名称、标志、标语等在内的各种符号元素，它们在品牌建设中的作用不可忽视。

首先，品牌符号能够直接影响到消费者的认知和感受。

4教案公共关系基础第四章沟通协调

第四章沟通协调第一节组织内部的公共关系【教学内容分析】沟通协调是处理人际关系的一条重要途径，也是处理组织内外各种关系的重要途径。

本节内容就是要培养学生的沟通协调能力，通过自己与家人、老师和同学在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调。

【教学目标】知识和技能目标：让学生了解组织内部公共关系的含义，理解不同对象公共关系的特点和要求情感目标：学会运用公共关系对一般社会组织内部进行沟通协调。

【教学重点和难点】教学重点：员工关系教学难点：员工教育中的形象识别系统、员工的福利待遇和非正式团体中的“意见领袖”。

【课时安排】2课时【教学方法】案例法、讲述法、练习法教学环节教学内容表现手段教学用时组织课堂师生互致问候，准备上课新课导入案例导入，强调内部公众关系是公关工作的起点，内求团结，方能外求发展。

内求团结是企业内部公关的根本目的，而员工关系，又是极为重要的一种关系，以此导入新课用幻灯片例举实例建议用时5分钟讲授新课一、组织内部公关的定义及相关知识要点用幻灯片展示建议用时5分钟二、处理员工关系的基本要求1.举例说明员工关系的要求2.教师总结用幻灯片展示建议用时10分钟2第一课时【教学步骤】【课堂外延】1.关于形象识别系统:详见教参2.关于员工的福利待遇:详见教参3.拓展训练:设计情境：某厂长治厂很严，能干而又散漫的工人小任上班擅离职守，被厂长扣发了奖金。

小任不服气，怒气冲冲地来找厂长：“你们凭什么扣发我的奖金？为什么那些干活儿不如我的人不扣？你们这么做是不是鼓励我们上班消极怠工？” 问：如果你是这位厂长，如何来解决这个问题？【教学建议】1.本节课应多运用案例进行讲授，并让学生提出解决问题的办法，增强内部公关意识。

2.授课过程中教师可引用如下蒙牛集团针对员工关系总结的两句话：（1）蒙牛的成功在于善于“经营人心”：在企业内部，注重向下经营人心，以聚揽人才，激发其工作热情；在市场上，善于经营客户之心，消费者之心，善于抢占其心智资源，建立企业品牌的美誉度与忠诚度。

第四章 4P营销策略ppt课件

进货金额计算（5）各级奖励率：暂不公布。
.
奖励核算表
3、发放日期：X X年X月X日
.
第七条专售奖励 1.凡向本公司进货，且不经销其他厂品牌制品
者给予各商品批发价进货总金额1％的奖励，但公司无生产的制品不再此列。
2．非专售者，给予进货金额0.5％的奖励 3．发放日期：X X年X月X日。
.
第八条月份增长奖励：
（一）市场因素 • 目标市场大小 • 目标市场的集中度 • 消费者购买习惯 • 需求的季节性 • 市场竞争结构
.
（二）产品因素
• 产品的物理化学性质 • 产品的单价 • 产品的样式
• 产品技术复杂程度 • 产品新旧程度
.
（三）中间商特性
• 中间商对制造商的态度和要求 • 中间商提供服务的能力 • 中间商的经销费用 • 中间商的规模
农民
粮库
面粉厂
粮
面
店
包
厂
食品店
消费者
小麦的分销渠道面粉的分销渠. 道面包的分销渠道
二、分销渠道类型
消费品的分销渠道
制
零售商
消
造
批发商零售商
费
代理商
零售商
者
商
代理商批发商零售商
.
• 工业品的分销渠道
制
用
造
批发商
代理商
户
商
代理商批发商
.
二、分销渠道类型
密集分销（高宽度分销渠道）
思考与讨论
企业在产品投入期营销策略选择需考虑的决策因素有哪些？
.
第一节产品策略
3 ．成长期特点（1）销售额迅速上升（2）生产成本大幅度下降（3）利润迅速增长

公共关系-第四章公共关系的构成要素

2010
29
策略发展
品牌广告
传播和累积品牌的核心价值，建立品牌形象和品牌偏好传播和累积产品的品质形象传播和累积企业的理念和实力印象
产品广告
公关宣传
临门一脚，促成购买临门一脚，
直效行销
2010 30
奥美360度建立品牌流程度建立品牌流程奥美
奥美广告奥美视觉管理奥美直效行销
陈列室促销活动公共关系企业信誉消费者品味设计口碑社会态度包装直销函件品质情感回应电话推销内容
乐力(氨基酸整合钙) 美国矿维公司
三精葡萄糖酸钙凯思立 D3 盖中盖系列
哈药集团三精制药公司
上海奈科明制药有限公司
哈药集团制药六厂
迪巧
美国安士制药公司
盖天力
东盛科技江苏启东盖天力制药 3.57% 合计 83.28%
2009十佳补钙产品知名品牌排行榜 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
名过其实
名不副实
臭名远扬
名副其实
2010
12
组织形象管理的重要方法
Mind Identity Behavior Identity Visual Identity
CIS战略 CIS战略
Corporate Identity System
2010
13
Mind Identity
MI，即企业的文化理念和产品的精神价值，是CIS的灵魂，也是CIS设计的根本依据和核心举几个企业理念的例子
2010
5
In all
公关是“内求团结，公关是“内求团结，外求发展” 求发展”的艺术
2010
6
2
社会组织的形象

《公共关系基础》(第二版)最新教学课件

一、公共关系是一种公众关系
公共关系是社会组织与其内外公众的关系，它不是私人之间的交往，而是一种群体间的社会关系。公共关系人员在开展工作时，必须以组织和公众的共同利益为出发点，而不能用个人利益去干扰甚至损害公众利益。
公共关系人员要处理好个人感情与自己所从事的工作以及群体利益的关系。
二、公共关系是一种传播活动
传播活动又叫信息交流活动。公共关系的工作过程，就是通过信息交流，调节好主体与客体，亦即组织与公众的关系。传播是公共关系工作的主要方式和手段，也是公共关系工作的基本内容。
三、公共关系是一种管理职能
它有一套系统的工作程序，有周密的调查研究计划，有双向的信息沟通渠道，同各类公众保持密切联系和良好关系，因而公共关系人员常被吸收参与组织的决策活动，向决策者提供咨询服务、舆论分析报告和形势调研报告等。
• “协调观念”表现为善于调节、平衡和统一各种不同的关系、不同的利益、不同的要素，努力在矛盾中求和谐，在动态中求平衡。
• “互惠观念”表现为将平等互利、追求双赢作为处理各种关系的行为准则，将自身的发展与对方的发展联系起来，通过协助对方、满足对方来争取双方的共同利益。
• “服务观念”则表现为对他人、对社会的一种奉献精神，用服务去赢得好感和信誉。除此之外，公共关系观念还包括现代的信息意识、整体意识、社会意识、竞争意识、危机意识等等。
工作寻找依据。
在我国，一般是根据组织目标和组织活动内容，将其划分为四种类型。
图2-2 社会组织的类型
三、公众的含义
• 公共关系中的公众特指对组织有现实或潜在利益关系的个人、群体和社会团体。公众是公共关系对象的总称。
在组织内部和组织外部的职能（见图1-4）

《销售管理》第4章策划促销方案

第二节广告促销决策
七、广告制作管理
（1）广告作品的构成广告作品由视觉形象要素和听觉形象要素构成。视觉形象要素又可分为文字形象要素和图画形象要素两大类。（2）广告的制作过程在制作过程中，要尽可能地将某种广告媒介的优势发挥出来，取得理想的宣传效果。
第二节广告促销决策
八、广告时间决策
是指对广告发布的具体时间和频率作合理安排。包括： 1、广告时限策略广告时限策略，主要有集中时间策略、均衡时间策略、季节时间策略、节假日时间策略。 2、广告频率策略广告的频率，是指一定广告周期内广告发布的次数。根据需要，企业可以运用固定频率策略和变化频率策略。 (1)固定频率策略包括: 1)均匀序列型；2)延长序列型。 (2)变化频率策略包括: 1)波浪序列型；2)递升序列型；3)递降序列型。
第一节促销沟通理论
三、沟通过程决策
一个有效的市场营销沟通过程，包括如下决策： 1、确定沟通对象 2、决定传播目标 3、设计沟通信息 4、选择沟通渠道 5、建立反馈系统
第二节广告促销决策
广告促销决策涉及广告目标、广告预算、广告媒体、广告定位、广告主题、广告表达、广告制作、广告时间、广告效果测定等方面的内容。
第六节直复营销决策
三、直复营销决策的内容
1、确定直复营销的目标 2、瞄准目标客户 3、制定产品策略 4、测试直复营销的诸要素 5、衡量活动绩效
第七节新时代的促销——新技术的运用
随着大数据、云计算、移动互联媒体等技术的发展，这些新的技术也开始渗透到各行各业中，销售行业也不例外。新技术的运用使得营销和销售中出现了一些新兴的模式，诞生了新的领域，如大数据促销、场景化营销、用户生成内容营销等等。
第四节销售促进策略

《消费者行为学(第二版)》章后习题参考答案

5）三种类型的动机冲突：（1）趋避冲突（2）双趋冲突（3）双重趋避冲突 6）影响消费者购买动机的因素有：（1）商品本身的因素（2）影响消费者购买动机的社会因素：
（3）影响消费者购买动机的自然因素７）如何激发消费者的购买动机（1）努力开发有特色的商品（2）利用广告宣传，向消费者传递信息（3）购物环境和营业员的服务水平对消费者购买动机的诱导作用
5.2 知识应用
1）选择题（1）A B D （2）B （3）B C D 2）判断题（1）对（2）对（3）错（4）对（5）对
案例分析： 5.1 案例分析：
分析提示：上述案例告诉我们：商品交易，交易的不仅是商品，即不仅是经营者与消费者之间的钱货交换，而且也包含着经营者对消费者的情感的交流与投入。也就是说，经营者应在商品交易中善于以情感人、以情夺人，重视“情感价值”，充分发挥情感效应在商品促销中所产生的巨大“催化”作用。在进入感性营销的现代社会，深谙市场营销艺术的商品更不妨研究一下不同消费的不同心理，透过其业已满足的需求即“显在需求”洞察到其潜在需求，在推出适其所需的感性商品的同时，因人制宜地创出富有人情味的促销方式，以情促销，以情动人，以情取胜。
（3）基于以上两点分析，可见经典条件学习实际上是一种刺激代替的历程，即条件刺激代替了非条件刺激而引起非条件刺激原来所引起的反应。在操作条件学习中不存在刺激代替现象。（4）在经典条件学习中，反应是由刺激引发的，个体处于被动地位。在操作条件学习中，反应乃是自发的，不是由外界任何刺激所引起，所以个体处于主动的地位。
参考答案荣晓华
第1章章
1.1 阅读理解 1）研究消费者行为的意义主要包括: （1）研究消费者行为有利于企业赢得消费者（2）研究消费者行为可以帮助和引导消费者，保护消费者权益（3）研究消费者行为可以有效地帮助企业制定市场营销战略（4）研究消费者行为有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护。

人民大2024张蔚鴒品牌管理PPT第5章品牌传播

• 品牌传播与营销策略4P中的促销策略，也有着区别与联系： • 促销策略包括人员推广、广告、销售促进与公共关系等，促销推广的主要是企业的产品和服务；而品牌传播更多强调的是对品牌信息的传播，对品牌创造的产品和服务之外价值的塑造与宣传。品牌传播与促销策略的共同之处是，两者都是传播活动，都用到一些媒介，信息传播者都是企业或品牌方，信息传播方向较为单向不强调互动。
• 而由非品牌方发起的和品牌相关的传播活动，由于没有那么明显的功利性，以及第三方的独立地位，较易获得消费者的信任与偏爱。 • 例如在大众媒体上由记者或专家，发布的新闻报道与软文，隐含有利于品牌的信息；再例如赞助各种公益活动、体育赛事、娱乐节目，参加各种行业峰会、展会和其他活动等。诸如此类，可以归为公共关系与事件营销。
第五章
提示：本章介绍什么是品牌，品牌的分类和品牌资产。帮助总览全书，建立全局观。从品牌资产五星模型出发去提升品牌资产的策略方向，涵盖本书的后续各章节，建立整体有机联系。
品牌传播
【政策瞭望】
“支持企业实施品牌人才提升计划,完善品牌人才引进和培养培训机制,提高品牌创建、运营和管理能力。鼓励企业联合高等院校开设品牌理论和应用管理课程,培养一批具有国际视野和品牌管理专业素质的企业家、管理人才。支持企业加强品牌适用人才培训,鼓励企业和专业机构、职业学校开展品牌管理职业培训,培养品牌建设专业人才。弘扬工匠精神,培养造就一批高素质技术技能人才。”
• 采用多元的渠道发出品牌的声音，可以覆盖更广的受众群体，可以带给受众更丰富的信息和传播体验。不同渠道保持相对的独立性，面向的受众不同，场景不同，效果不同。
• 但面对同一受众时，受众从不同渠道获得的品牌信息可能不同，受众感知不同，为此不同信息源的信息感知可能相互矛盾。为了让不同渠道发出相同的声音，产生“1+1>2”的协同效应，不同渠道需要协调一致保持统一。

品牌策划书模板（四篇）

品牌策划书模板第一章：品牌背景1.1 公司背景1.2 市场背景1.3 目标受众1.4 品牌使命和愿景1.5 品牌目标第二章：品牌定位2.1 品牌特点2.2 品牌定位目标2.3 品牌属性2.4 品牌定位策略第三章：品牌传播策略3.1 品牌命名3.2 品牌标志和形象设计3.3 品牌口号3.4 品牌故事3.5 品牌声音和音乐3.6 品牌形象大使3.7 品牌传播渠道3.8 品牌活动策划第四章：品牌推广计划4.1 品牌推广目标4.2 品牌推广战略4.3 品牌推广活动4.4 品牌推广预算4.5 品牌推广执行计划第五章：品牌管理与评估5.1 品牌管理机构5.2 品牌管理流程5.3 品牌评估标准和指标5.4 品牌评估方法5.5 品牌评估结果分析5.6 品牌管理优化建议第六章：品牌危机管理6.1 品牌危机预警机制6.2 品牌危机管理团队6.3 品牌危机管理流程6.4 品牌危机管理案例6.5 品牌危机管理经验总结第七章：品牌扩展计划7.1 品牌扩展目标7.2 品牌扩展策略7.3 品牌扩展路径7.4 品牌扩展预算7.5 品牌扩展执行计划第八章：品牌创新与发展8.1 品牌创新目标8.2 品牌创新策略8.3 品牌创新流程8.4 品牌创新案例8.5 品牌发展规划第九章：品牌策划总结9.1 品牌策划成果9.2 品牌策划过程中的问题和挑战9.3 品牌策划经验总结9.4 品牌策划展望这是一个基本的品牌策划书模板，根据实际情况可以进行相应的修改和调整，包括添加具体的内容和细节。

在每个章节中都可以添加对应的数据和案例，以加强策划的可行性和说服力。

同时，注意书写规范和语言流畅性，确保整个品牌策划书的质量和效果。

品牌策划书模板（二）品牌策划书第一章：背景介绍（____字）1.1 公司概况本公司是一家专注于时尚潮流服饰的品牌公司，成立于2010年。

公司拥有一支充满活力和创造力的团队，致力于为消费者提供优质的时尚产品。

1.2 市场分析随着时尚潮流的不断变化和年轻消费者对个性化服饰的需求增加，时尚品牌在市场上具有巨大的发展潜力。

教育机构家长沟通与服务流程

教育机构家长沟通与服务流程第一章家长沟通与服务概述 (3)1.1 家长沟通与服务的重要性 (3)1.1.1 促进家校合作 (3)1.1.2 提高教育质量 (3)1.1.3 促进学生全面发展 (3)1.1.4 提升教育机构的品牌形象 (3)1.2 家长沟通与服务的基本原则 (3)1.2.1 尊重家长 (4)1.2.2 客观公正 (4)1.2.3 及时沟通 (4)1.2.4 个性化服务 (4)1.2.5 持续改进 (4)第二章家长信息收集与管理 (4)2.1 家长信息的收集方法 (4)2.2 家长信息的分类与存储 (4)2.3 家长信息的安全与保密 (5)第三章家长需求分析 (5)3.1 家长需求识别 (5)3.1.1 调查与访谈 (5)3.1.2 数据分析 (5)3.1.3 需求归类 (5)3.2 家长需求分类与排序 (5)3.2.1 需求分类 (6)3.2.2 需求排序 (6)3.3 家长需求满足策略 (6)3.3.1 教育需求满足策略 (6)3.3.2 服务需求满足策略 (6)3.3.3 环境需求满足策略 (6)3.3.4 情感需求满足策略 (6)第四章家长沟通技巧 (7)4.1 沟通的基本原则 (7)4.2 面对面沟通技巧 (7)4.3 电话与网络沟通技巧 (7)第五章家长服务流程设计 (8)5.1 服务流程概述 (8)5.2 服务流程优化 (8)5.2.1 家长咨询环节优化 (8)5.2.2 报名注册环节优化 (8)5.2.3 入学引导环节优化 (9)5.2.4 学习跟踪环节优化 (9)5.2.5 家长反馈及售后服务优化 (9)5.3.1 监控机制建立 (9)5.3.2 数据分析与应用 (9)5.3.3 持续改进 (9)第六章家长满意度调查与反馈 (9)6.1 家长满意度调查方法 (9)6.1.1 问卷调查法 (9)6.1.2 访谈法 (10)6.1.3 电话调查法 (10)6.1.4 网络调查法 (10)6.2 家长满意度调查实施 (10)6.2.1 调查准备 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据整理与分析 (10)6.3 家长满意度反馈与改进 (10)6.3.1 反馈结果 (10)6.3.2 改进措施 (10)第七章家长投诉处理 (11)7.1 家长投诉分类与原因分析 (11)7.1.1 家长投诉分类 (11)7.1.2 家长投诉原因分析 (11)7.2 家长投诉处理流程 (11)7.2.1 接收投诉 (11)7.2.2 分类处理 (11)7.2.3 调查核实 (11)7.2.4 解决问题 (12)7.2.5 反馈结果 (12)7.2.6 跟进与改进 (12)7.3 家长投诉处理技巧 (12)7.3.1 倾听与理解 (12)7.3.2 沟通与协调 (12)7.3.3 积极回应 (12)7.3.4 专业素养 (12)7.3.5 持续改进 (12)第八章家长关系维护 (12)8.1 家长关系维护策略 (12)8.2 家长活动组织与实施 (13)8.3 家长满意度提升措施 (13)第九章家长教育指导 (14)9.1 家长教育指导内容 (14)9.1.1 家庭教育理念普及 (14)9.1.2 家庭教育方法指导 (14)9.1.3 家庭教育问题解答 (14)9.2 家长教育指导方式 (14)9.2.2 线下家长讲座 (14)9.2.3 家长互助社群 (14)9.3 家长教育指导效果评估 (14)9.3.1 评估指标体系 (14)9.3.2 评估方法 (14)9.3.3 评估周期 (15)9.3.4 评估结果运用 (15)第十章家长沟通与服务团队建设 (15)10.1 团队角色与职责 (15)10.2 团队培训与激励 (15)10.3 团队绩效评估与改进 (15)第一章家长沟通与服务概述1.1 家长沟通与服务的重要性在教育机构中，家长沟通与服务是的环节。

客户服务管理师基础知识第三章第四章课件

当今时代，客户服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键。
2、客户服务管理师的服务意识
—2.2.优质服务意识对企业的价值
优质的客户服务意识是众多企业获得可持续性发展的重要战略之一。
1、企业品牌树立的需要
可以获得口碑效应品牌可以彰显力量
2、客户服务管理师的服务意识
—2.2.优质服务意识对企业的价值
1、客户服务基础知识
—1.1.认识客户
客我关系
服务工作开始于客户的要求，结束于客户的满足。在服务过程中，客户服务专员与客户之间形成了服务与被服务的关系，这是客户服务专员与客户之间建立起来的一种特定的人际关系，即“客我关系”。职业道德的要求起到调节企业及其客户服务专员与客户之间这种利益关系的作用，因此有必要正确认识客户，以便更好的处理“客我关系”。
1、客户服务基础知识
—1.1.认识客户
客户是企业经营利润的来源
企业的各种服务设备设施都是为了满足客户物质和精神的需求而开设的，客户支付的一切费用，是企业利润的来源。客户是一个群体，是由不同个体组成的一个群体，这就决定了每个个体的需求是有差异的。因此，在服务时要研究他需求的共性和个性，找出规律，在最大程度上适应和满足客户需要。在服务过程中， “客”与“我”是一对既对立又统一的矛盾，从企业经营管理的角度分析，服务人员是矛盾的主要方面。服务人员应不断地主动了解掌握客户的心理，运用职业道德调节相互之间的关系。
职业能力特征
具有较强的人际沟通能力和独立为客户服务的能力；具有口齿清晰的语言表达台皂力和文字表达能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力。
1、客户服务基础知识
—1.1.认识客户
关于GST标准服务程序

4.第4章跨境电子商务消费者行为-1.0

数字化消费者行为指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所在网络上采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
11.惠顾性购买动机
消费者动机
1.追求实用的动机
2.追求安全健康的动机
3.追求便利的动机
10.满足偏好的动机
9.好胜攀比的动机
8.自我表现的动机
7.追求名望的动机
6.70%
15.40%
2.10%
境内平台
原因
主要原因
34.60% 36.30%
15.30% 11.60%
31.30%
5.00%
29.40%
3.20%
31.50%
5.30%
30.20%
5.60%
40.00%
11.90%
35.40%
5.60%
境外-境内
原因
主要原因
16.70% 7.50%
23.00% 4.70%
退换货便捷
消费者对选择境外平台与境内平台的比较
境外平台
原因
15.00% 14.20% 13.30% 12.10% 11.70% 11.70% 11.30% 10.00% 9.20% 8.80% 8.30% 7.50% 7.50%
主要原因
1.70% 1.70% 1.70% 1.30% 0.80% 1.30% 1.30% 1.70% 0.40% 2.10% 0.80% 1.30% 1.70%
线上拉客，线下消费
把线上用户引导到实体店铺，通过在线支付，实体提供优质服务，实时统计消费数据并将其提供给商家，再把商家的商品信息准确推送给消费者
初级人才
P art 03 跨境电子商务消费者分析
中国跨境电子商务消费者画像

跨境电子商务第四章

单击相应的关键词还可以参看这个关键词所对应的主要竞争对手网站，例如，swimwear关键词所对应的网站列表如图所示。
第三节选品的技巧
四、谷歌趋势分析法
（一）外部数据分析
3、使用Alexa工具进行数据分析工具网址：。
登录Alexa工具网站，以图4-8中通过Keyword Spy发现的为例。在搜索框内输入该网址，在查询结果页面，重点关注此网站的日均IP流量和日均PV流量（代表网站的整体知名度），如图所示。
唯有双管齐下，才能够找出真正符合消费者需求的产品。
第三节选品的技巧
二、产品组合分析法
产品组合分析法就是指用组合产品的思维来选品，即在构建产品类结构时，规划20%的核心产品，用以获取高利润；10%的爆款产品，用以获取流量；70%的常态产品，用以互相配合。
选品应该兼顾到不同的目标客户，不能把所有的产品都置于同一个价格段或保持在同一品质等级，因为体现一定的价格和品质梯度才可能产生更多的订单。
专业——知识就是力量
坚持——努力永无止境
分析数据——巧用辅助工具
03 选品的技巧
第三节选品的技巧
一、评价数据分析法
差评数据分析
好评数据分析
01
02
差评数据分析就是通过收集跨境电商平台上热卖产品的差评数据，从中找出客户对产品普遍不满意的地方，从而开发出能够解决客户痛点的产品；同时，也要兼顾分析商品的好评数据，从中寻求客户对产品真正的需求点和期望值。
卖家需要对不同的跨境电商平台进行细致的了解，掌握不同平台的特点和商业理念，知道哪些品类在该平台上是热销品，哪些品类是该平台大力扶持的，哪些品类更容易获得该平台的推荐等，这样才能打造出店铺的竞争力。
第二节选品的原则与理念

《广告创意与表现》第4章广告创意的表达

（2）在人们的心理上不仅排斥与自己以前知识或经验不相符合的信息而且同时人们实际上也没有很多的知识或经验来应用。
（3）人们心理上存着等级和阶梯。
六、CI——企业整体识别
企业形象（Corporate Identify，CI）是指人们通过企业的各种标志（如产品特点、行销策略、人员风格等）而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，它是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。
这一理论主张包括4 个部分。
（1）为塑造品牌服务是广告最主要的目标，广告就是要力图使品牌具有并且维持一个高知名度的品牌形象。
（2）任何一个广告都是对品牌的长期投资，广告应该尽力去维护一个好的品牌形象，而不惜牺牲追求短期效益的诉求重点。
（3）随着同类产品的差异性减小，品牌之间的同质性增大，消费者选择品牌时所运用的理性就越少，因此描绘品牌的形象要比强调产品的具体功能特性重要的多。
一、广告创意构想（1）创意是广告策略的表达，其目的是创作出有效的广
告，促成购买；（2）广告创意是创造性的思维活动，这是创意的本质特
征；（3）创意必须以前期市场调研、分析及消费者心理为基
础。
1. 广告创意构想的原则创新思维也称创造性思维，是指人们在思维过程中能够不
断提出新问题和想出解决问题方式的独特思维。
头脑风暴法又可分为直接头脑风暴法（通常简称为头脑风暴法）和质疑头脑风暴法（也称反头脑风暴法）。
2. 要求（1）禁止批评和评论，也不要自谦。（2）目标集中，追求设想数量，越多越好。（3）鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。（4）与会人员一律平等，各种设想全部记录下来。（5）主张独立思考，不允许私下交谈，以免干扰别人思

商务谈判效益评价的标准

商务谈判效益评价的标准篇一：商务谈判期末复习内容4—商务谈判第一章商务沟通理论1、你是如何理解沟通与商务沟通？沟通：为达到一定的目的，将信息，思想和情感在个体或群体间进行传递，理解与交流的过程。

商务沟通：企业内部或企业之间，企业之间与顾客之间为在商务和管理活动中达到互相理解,协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流。

2、举例说明商务沟通的过程和基本要素。

一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。

要素：发信者接收者信息渠道反馈噪音环境3、有效沟通的六项原则①明确沟通目标（充分准备，调整心态）②思维清晰科学③信息真实适量④语言简练准确⑤了解沟通对象（调整心态，沟通要因人而异）⑥注重及时反馈第二章商务沟通综合技巧1、提高听的效果常用的技巧有哪些？①专心致志集中精力的倾听②通过记笔记来达到集中精力③有鉴别的听④克服先入为主的倾听做法⑤创造良好的谈判环境⑥不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听2、如何获得良好的提问效果？①应该预先准备好提问的问题②在对方发言时不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题③如果对方答案不够完整，要有耐心和毅力等待时机到来是再问④在适当的时候用已经知道的事实验证对方的诚实程度⑤提问后应闭口不言，等待对方做出回答⑥提出的问题句式应尽量简短.而由提问引出的回答信息越多越好3、提问时应注意哪些问题？①不要总是算计别人②不要用问题逼迫别人③应避免提问有敌意的问题④所提每个问题应有明确的目的⑤提问本身应言简意赅⑥提问时切不可自己问个不停⑦最好不提个人生活方面的问题⑧不要直接指责对方品质和信誉方面的问题4、商务谈判中回答问题的技巧总的来讲是基于谈判效果的需要，准确把握该说什么不该说什么，以及应该怎样说而不在于答复的对与错，正确的答复未必就是最好的答复。

除了掌握上述答的方法外，还要运用以下技巧：①回答问题之前，要给自己留有思考的时间.谈判中并非回答问题越快越好②把握对方提问的目的与动机，才能决定怎样回答③不一定非要彻底回答问题，因为有些问题不必回答.尤其是对本方形象不利的,可能泄密的或无聊的问题可不理睬④逃避问题可以采取避正答偏方法.当对方提到的问题,我们很难从正面去回答,但又不能拒绝回答时,可以采用故意避开问题的实质,而将话题引开⑤对于不知道的问题不要随便回答⑥以问代答又是一招第三章商务谈判导论1、商务谈判的含义与特点。

品牌形象导入与传播

4.1 品牌形象导入
• 负责制定品牌形象导入提案的成员，应包含公司内部负责人、公司高层和设计开发人员。三方应以共同目标为原则，确立导入方针和内容。无论是前期的策划调研、管理调查情况、与公司高层商议，还是后期的设计概念理念、制订计划和制作识别系统并加以贯彻和推广，计划团队内部都要有全程监管的责任成员。
• （4）导入实施的作业流程和计划图表。结合品牌形象的规律性运作程序，制定该企业的作业流程和计划图表，其内容要求与企业的实际情况相协调。
• （5）品牌策划、导入、实施的总投资预算。
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4.1 品牌形象导入
• 一般情况下，提案中的投资预算不包括管理的投资。其余部分应该详细列出分类的明细表，供企业参照。
• （2）原有品牌过于陈旧，需要向消费者展现品牌新活力时。企业如经营不善而导致业绩停滞或下滑，便需要从各个层面各个角度重新建立起新的管理体制和传达系统。此时导入品牌形象是必需的选择。另外，品牌形象并不是一劳永逸的，企业应顺应时代的发展潮流，及时调整品牌各个部分的运作活动，力争与时代同步。
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4.1 品牌形象导入
• 由于提案是与企业ຫໍສະໝຸດ 成共识的首要条件，因此，它还需要通过和企业决策层的讨论研究，进行更深入的修正与完善，完善后的提案便可以作为与企业签订基本合同的依据。
• 4.1.2 品牌形象导入流程
• 品牌形象导入的流程就是将设计提案推向顾客的战略过程，是一个从理念到行为的过程。品牌形象的导入流程大致可以概括为图4-1所示流程图。
• （2）提案的目的和企业导入品牌的原因与背景。
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4.1 品牌形象导入
• 根据事先概略性调查结果，阐述该品牌形象导入的必要性和预期目标，分析存在的问题及社会文化发展的大环境，提出导入品牌形象的原因。