餐饮部服务培训讲义

餐饮部服务培训讲义
F &B S e r v i c e T r a i n i n g H a n d o u t
1、 重申“仪容仪表标准”，包括以下内容，请注意自我检查。

头 发、卫 生、面 部、饰 品、手 部、工 服、鞋 袜、其 他
2、 重申“酒店电话接听标准”，例句如下：
“G o o d m o r n i n g , L o b b y L o u n g e , J o r d a n s p e a k i n g . H o w m a y I h e l p y o u ? 您好，大堂酒廊。

”
3、 重申“酒店员工仪容仪表和电话礼仪检查奖惩条例”。

1) 第一次违反酒店规定罚款30元。

2) 第二次违反酒店规定罚款70元。

3) 第三次违反酒店规定罚款100元。

4) 三次以上填报《过失单》。

4、 鼓励大家积极参加“微笑服务竞赛”。

5、 重申“五声服务”和“微笑三部曲”。

6、
酒店内称呼标准：
1) 助理总监（含）及以下，我们直接称呼其英文名字。

2) 中方总监（含）及以上，我们称呼“姓”加上“职位”。

3) 外方总监（含）及以上，我们称呼“姓”加上“先生”或“女士”。

7、宣传贯彻《对客服务礼仪要求》L S O P.。

1)在工作中，每名员工无论是面对外部客人还是内部客人（即：同事）
的时候，都不可以用否定的态度对待客人。

（酒店行业术语：从来不对客人说“不”。

）
2)服务中的禁忌语包括但不限于以下例句：
“我不知道”，“这不归我管”，“就是没有了”等。

3)当不能提供某种产品或服务时，需要给客人提供其他选择或解决方案，
力求满足甚至超越客人期望。

4)当某个问题不能回答客人的时候，推荐使用以下的应答语：
“对不起，我去帮您问一下。

”，“我请我同事来帮您。

”
或“我去和其他部门协调一下。

”
5)当出现客人不满意的情况时，应当及时采取服务补救措施，
力求满足甚至超越客人期望。

8、奥运知识：
1)奥林匹克的格言是更快、更高、更强。

2)2008年北京奥运会的主体育场是鸟巢。

3)“同一个世界，同一个梦想”的英文是：O n e W o r l d,O n e D r e a m.
4)北京奥运会的吉祥物是福娃:“贝贝”“晶晶”“欢欢”“迎迎”“妮妮”。

9、工作中推广普通话的要求：
1)讲普通话首先意味着讲中文。

除非没有合适的中文译法，否则不可以在话语中混杂英文词语。

2)普通话并不等于北京方言。

发音应当符合普通话的发音，不可以讲
北京方言发音。

例如：北京人常把“告诉”（gào s u）说成（gào s o n g）。

3)用词应当使用普通话的用词，不可以掺杂地方土语。

例如：北京人常把“傍晚”说成“晚半晌儿”，把“斥责”说成“呲儿”，
把“吝啬”说成“抠门儿”等。

有道是：
注意您的想法，他会成为您的语言；
注意您的语言，他会成为您的行为；
注意您的行为，他会成为您的习惯；
注意您的习惯，他会成为您的性格；
注意您的性格，他会成为您的命运。

我们相信你会做得更好！。