餐饮部岗前培训资料

餐饮部产品的产销特点一、当代人对饮食的要求1、对食品质量要求越来越高2、对环境和气氛设计要求高3、对服务质量的要求越来越高二、餐饮生产的特点1、产品原料品种多易变质2、产品生产时间短，生产量难以预测3、产品品种规格多，批量小4、生产过程业务环节多，管理难度大5、产品质量好坏从适口者为准三、餐饮销售的特点1、销售量受活动场所的限制2、销售量受进餐时间的限制3、销售毛利率高，资金周转快4、固定成本高，开支比重较大四、餐饮服务的特点1、无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后，的优劣。

凭生理和心理满足程度来评估服务质量2、一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。

3、同步性是指多餐饮产品的生产销售，消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程，即现生产现销售服务。

4、差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。

仪容仪表1、员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。

2、员工不留怪异发型，不染异色。

男员工头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮整洁。

女员工发型整齐，长发必须扎在后面，并戴头花。

边缘部分修饰得当。

3、面部要求清洁干净，男员工不留胡须，女员工化淡妆。

4、员工上岗前应洗净双手，指甲不能超过一毫米，女员工不能涂指甲油。

允许佩带的饰物只有手表和结婚戒指。

5、男员工应着黑色鞋袜，女员工着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。

6、任何内衣不得外露在工服外面。

7、员工应勤洗澡，确保无体臭和异味。

上岗前不吃带异味的食品，确保口腔卫生。

8、工服应干净、烫平。

2体态与身姿一、站姿一）、规范的站姿 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。

两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。

挺胸、收腹、立腰、夹臀。

两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展 45°— 60°。

1、 2、 3、 4、（二）、常用站姿 女员工： 1、在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。

2、在标准站姿的基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。

男员工：在标准站姿的基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。

（三）、站姿注意事项 在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀 肌保持一定的肌紧张，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。

这三种肌肉力量相互制约，才 能保持标准的站姿。

二、走姿1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 4、 一、）规范的走姿 在保持标准站姿的基础上，重心略微前倾。

两臂自然前后摆动。

摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动， 摆幅以 30° ~35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。

两只脚的内侧落地时，正确的行走线迹是一条直线。

步频步幅要适中，一般来说男士的步频为每分钟 108~110 步，女士的步频为每分钟 118~120 步，男士步幅约 40 厘米左右，女士则为 30 厘米左右，不宜太大。

二、）行走时注意事项 走必须用双胯向上提的力量带动双腿，这样方显得轻快敏捷。

如果以腿部为主动，尤其 是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。

走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。

切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。

停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。

三、坐姿1、 2、 3、4、 、）规范的坐姿 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。

两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约 90°，两手放于大腿上。

坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。

起立时，右脚向后收半步，然后站起。

（二、）常用坐姿 女员工： 2 男员工：1、双脚斜放式 、脚踝盘住收起式 1、开膝式、交叉式（三、）坐姿的注意事项 1、 落坐时要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振的印象。

半躺半坐 跷二郎腿，给人以放肆、无修养的感觉。

2、 入座时，以坐满椅子的三分之一为宜，女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子下摆稍稍 收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。

四、表情严肃使人拘谨， 愤怒使人气恼， 佯笑给人虚伪印象，冷笑给人奸诈之疑，至于捧腹大笑又有 失身份，唯有微笑恰到好处。

礼仪礼节、称谓1、 2、 3、 4、 5、 6、 1、 2、 3、 4、 一、）称呼一般可分为以下六种 以职务相称的职务称。

如经理、厂长等。

以姓或姓名加“同志” 、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名称。

如李先生、 姐等。

当不知对方职务或姓名时可用一般称。

有小姐、夫人、同志等。

以职业为特点的职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。

代词称。

如您、你等。

对亲属之间的关系用亲属称。

如哥哥、叔叔等。

二、）其它 在国际交往中，一般对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。

婚姻状况的女子称小姐。

对地位高的官方的人士，如部长以上的高级官员，按国家情况称“阁下” 衔，以示尊重。

君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下” ，称王子、公主、亲王为“ 对军人一般称军衔加先生，知道姓名的可以冠以姓名，如“上校先生”王同志、张小 对不了解 、“先生”或职 殿下” 。

“莫利少校”等。

二、问候问候注意事项： 问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。

问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉的样 子。

通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，遇 到一群熟人或要与熟人结伴而行时应主动问候。

与同事、朋友等每天第一次见面时可以问候，再见面时就不必问候，微笑或点头示意即 可。

1、 2、 3、 4、 三、介绍介绍的 “五先五后”原则： 将男士介绍给女士 将年轻者介绍给年者 将地位低者介绍给地位高者 1、2、3、4、 将未婚的介绍给已婚的5、 将客人介绍给主人四、握手（一、）握手的四要素 1、 握手姿态 行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向 受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。

2、 握手顺序 （1） （2）（3） （4）上下级之间，上级先伸手，下级再伸手异辈之间， 宾主之间， 男女之间， 3、 握手的力度 握手的力度一定要适中， 信心。

男士与女士握手时， 4、 握手时间 行握手礼时要掌握好时间，（二、）握手时应注意的问题 握手时应用右手，不能用左手握手。

也不能戴手套握手。

当别人伸手与你握手时，都是友好问候的表示，不能拒绝或迫不得已地应付。

否则会挫 伤对方的自尊心。

握手时手要干净，不能伸出脏手，使对方难堪。

人多时，注意不要交叉握手，可待别人握完再握。

与上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采用双手捧握手姿态。

军人与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。

长辈先伸手，晚辈再伸手 主人先伸手，宾客再伸手 女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握得很重， 使人感到很粗鲁；握得太轻， 又使人感到你敷衍或缺乏 只能握女士手指部位而且要轻握。

长短适宜，一般为三五秒钟为好。

1、 2、 3、 4、 5、 6、 五、鞠躬礼1、鞠躬的深度视受礼对象和场合来定，一般问候、打招呼时施 15°左右的鞠躬礼，迎客与 送客分别行 30°与 45°的鞠躬礼。

90°的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。

2、行鞠躬礼必须脱帽。

用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿 势，注意头和颈部要梗住， 以腰为轴上体前倾， 视线落在对方鞋尖部位， 礼后起身迅速还原。

六、注目礼是一种很庄重、严肃的礼节。

行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，目光平直地注视前 方或受礼者。

行注目礼不可左顾右盼。

身体要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插进 口袋里。

餐饮服务基本技能一、托盘1、 托盘的种类及用途 种类 按规格分：大、中、小三种按形状分：圆托、长方形托盘 按材料分：金属、木头胶木 用途圆托运送饮料、小器皿 大长文形种、中长方形托盘运送菜点、酒水、盘蝶等较重物品2、 托盘操作方法 轻托和重托两种 轻托是指托送比较轻的物品或用于上来，斟酒操作，也称胸前托，一般重量 （ 1） 理盘根据所托物品选好托盘，洗净擦干（ 2） 装盘 一般重物，高物放里档； 轻物，低物放外档； 先上桌的在上，在前； 后上桌的在下，在右；（ 3） 托盘 轻托一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约 15 公分， 掌心向上， 五指分开， 以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底， 手掌自然形成凹形， 掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。

（ 4） 行走行走时要头正肩平， 上身挺直， 目视前方， 脚步轻快， 动作敏捷， 精力集中， 步伐稳健； 随着步伐，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水不外溢为限。

行走的步伐可纳为以下五种： 常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。

快步：急行步，步距加大，步速快，上身保持平稳。

碎步：即小快步，步距小，步速快，上身保持平稳。

跑楼梯步： 身体向前弯曲， 重心前倾， 用较大的步距， 一步跨两级台阶， 一步紧跟一步， 上升速度要快而均匀，巧妙利用身体和托盘运动惯性，既快又省力。

垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步。

（ 5） 卸盘 重托 要求：上身挺直，两肩平行，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物让而不 停。

起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳。

动作表情要显得轻松自然。

二、餐巾折花一、）餐巾的作用是一种卫生用品 能装饰美化席面3、 可以其无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情。

（二、）餐巾的种类规格餐巾按质地分：纯棉制和混纺制两种 餐巾的大小规格： 51 厘米、 61 厘米（三、）餐巾花的种类5 公斤左右。

1、2、如有你有帮助，请购买下载，谢谢！可分为：花草类、飞禽类、蔬菜类、走兽类、昆虫类、鱼虾类和实物造型类。

餐巾折花分：杯花和盘花两种。

(四、)餐巾折花的基本手法 折叠 推折 卷：直卷、螺旋卷两种 翻拉 捏 1、 2、 3、 4、 5、 三、摆台(一)正餐摆台 1、 合理布局 目的： 合理利用宴会厅的场地 表现出主办人的用意 体现宴会的规格标准 方便服务员宴会服务1) 2) 3) 4) 台形布局一般次序是：中心第一，先左后右，近高远低 1)中心第一是指布局要突出主桌 2)先左后右是按照国际惯例来说，主人的右席地位大于主人左席 3)近高远低是指被邀请客人的身份而言，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远 2、 席位安排 1)确定主人位置 两种方法：一是各桌主人位置相同，同朝一个方向 二是第一桌主人与其它桌主人位置相对 宾客的座次安排：大型宴会一般摆放席卡 桌面摆放 准备桌面所需餐具、用品 铺台布、放转盘、椅子定位 摆餐具：(a) 2) 3) a 、 b 、 c 、(b) (c) (d) (e) (f) 骨碟定位： 从主人位置开始按顺时针方向摆放， 碟边距离桌边 1.5—2 厘米 , 盘与盘之间距离相等摆茶碟茶杯：茶碟底线距离桌边 1.5—2 厘米，横向距离骨碟 4厘米。