第三章接打电话
商务礼仪3-4现代通讯礼仪 中职高职《商务礼仪》教学教案
电子邮件的标题是收件人了解邮件的第一信息，因此，要使用有意义的标题来突出主题，让收件人迅速了解邮件的内容并以此判断邮件的重要性。
3.完善正文
完善并丰富电子邮件的正文时，主要从称呼与问候、主要内容和附件三个方面入手。
（1）称呼与问候
（2）主要内容
（3）附件要求
4.结尾签名
5.回复电子邮件的技巧
（1）及时回复
（2）针对性回复
（3）回复不得过于简单
（4）不要就同一问题多次回复讨论
（5）区分单独回复和回复全体
（6）主动控制邮件的来往
6.电子邮件的注意事项
（1）用一封电子邮件将事情叙述清楚
（2）杜绝错别字与病句
（3）对重要信息进行提示
（4）生活与工作要分开
（5）定期整理邮件
礼仪练习
一、知识巩固
1.在商务交往中，怎样称呼交往对象才是合理恰当的？
[情景再现]
思考：小钱的行为正确吗？如何正确接听电话？
[懂礼学礼]
一、电话礼仪
1. 电话的基本礼仪
2. 接打电话的流程
3. 打电话的礼仪
（1）时间选择
（2）注意通话的长度
（3）通话准备
（4）通话过程
① 拨通电话，听到电话铃响7 ～ 8 声仍无人接听，方可挂断。
②接通电话后，应主动问好，自报一下家门和证实一下对方的身份。商务交往中，要求礼貌用语并说明单位、职务和姓名，如：“您好！我是上海国际贸易公司行政部的××，
请帮忙找西华进出口分公司经理××先生……”
③通话时，要认真倾听并作出相应回答。
④得知要找的人不在，可请他人代接电话者帮助叫一下；如果对方说人不在，应致谢，并附带一句“我改日再打”之类的话；如果想留话，可以说：“能不能请您转告他一声……”
打电话要小心幼儿园大班安全教案
打电话要小心幼儿园大班安全教案第一章：导入教学目标：1. 让幼儿了解打电话的基本知识。
2. 培养幼儿在打电话时的安全意识。
教学内容：1. 讲解打电话的基本步骤。
2. 强调在打电话时要小心谨慎。
教学活动：1. 教师通过讲解和示范，向幼儿介绍打电话的基本步骤，如拨号、等待接听、自我介绍等。
2. 教师引导幼儿思考在打电话时可能会遇到的问题，如打错号码、接到陌生人电话等，并教给幼儿相应的解决方法。
教学评价：1. 观察幼儿在模拟打电话活动中的表现，了解他们是否掌握了打电话的基本步骤和安全意识。
第二章：打电话时的基本礼仪教学目标：1. 让幼儿了解打电话时的基本礼仪。
2. 培养幼儿在打电话时的礼貌态度。
教学内容：1. 讲解打电话时的基本礼仪，如问候、自我介绍、结束通话等。
2. 强调在打电话时要尊重对方。
教学活动：1. 教师通过讲解和示范，向幼儿介绍打电话时的基本礼仪，如问候对方、自我介绍、感谢对方等。
2. 教师组织幼儿进行模拟打电话活动，让幼儿实践所学的礼仪知识。
教学评价：1. 观察幼儿在模拟打电话活动中的表现，了解他们是否掌握了打电话时的基本礼仪和尊重对方的态度。
第三章：打电话时的安全注意事项教学目标：1. 让幼儿了解在打电话时可能存在的安全隐患。
2. 培养幼儿在打电话时的安全意识。
教学内容：1. 讲解在打电话时可能存在的安全隐患，如泄露个人信息、接到诈骗电话等。
2. 强调在打电话时要小心谨慎，保护自己的安全。
教学活动：1. 教师通过讲解和示范，向幼儿介绍在打电话时可能存在的安全隐患，如泄露个人信息、接到诈骗电话等。
2. 教师组织幼儿进行模拟打电话活动，让幼儿实践所学的安全知识。
教学评价：1. 观察幼儿在模拟打电话活动中的表现，了解他们是否掌握了在打电话时的安全注意事项。
第四章：打电话求助教学目标：1. 让幼儿了解在紧急情况下如何打电话求助。
2. 培养幼儿在紧急情况下的自我保护能力。
教学内容：1. 讲解在紧急情况下如何打电话求助，如拨打110、120、119等紧急电话。
公司前台接待电话礼仪规范
公司前台接待电话礼仪规范第一章总则第一条本规范制定的目的是为了进一步规范前台接待的工作标准，从而树立企业良好的形象。
第二条前台接待人员在接打电话时，应严格遵照本规范执行。
第二章工作要求第三条接听电话管理规范（1）事先做好接听电话准备，准备好纸笔。
接听时左手持话筒，右手执笔，以便随时记录电话内容。
（2）接听电话时，应坐姿端正，面带微笑，音量适中，语调热情、自然，吐字清晰。
（3）前台接待不得使用免提功能。
（4）接听电话须及时，电话铃响三声内，必须接听电话。
首先问候对方，然后自报家门。
对外线电话应说“您好，这里是××公司……”，对内线电话应说“您好，前台……”。
因故未能立即接听电话，应首先说“对不起，让您久等了”（5）电话铃响时，如果正在与其他人交谈，应向其打招呼后再去接听电话。
（6）通话过程中，如果对方的声音太小听不清楚，应委婉告知对方：“对不起，您的电话声音有点小。
”（7）通话过程中，若必须与其他人讲话，应说“对不起，请您稍等”，然后手捂话筒，小声与其他人交谈。
（8）通话过程中，如有其他客人到访，应对其点头致意，并尽快结束通话。
（9）通话过程中，如发生掉线等现象，应及时回拨。
（10）通话过程中，如因查找资料等原因需要对方等待时，应说“对不起，请您稍等”；使对方等待时间较长时，中途应补充说“很抱歉，麻烦您再等一会儿”，以免对方感觉受到冷落而挂机；再次通话时，应首先向对方表示歉意：“对不起，让您久等了。
”（11）前台接待人员应了解公司内部的业务分工情况，以便接到咨询或投诉时，能够准确迅速地转接给有关部门。
（12）接到需要转接的电话时，应先问清对方身份，然后迅速将电话转接给被找人；被找人不在时，应告诉对方说“对不起，××先生（小姐）暂时不在”，并询问对方是否稍后再拨或需要代为转告；如对方有信息需要转达时，应认真做好记录，必要时应复诵一遍，得到对方认可后及时转达。
（13）告知对方被找人员临时不在的原因时，应注意讲话的技巧和分寸,不可过于直白地告诉对方“在厕所”或“不愿意接”，避免失礼。
企业客服中心人员培训资料
第二章 客服中心电话技巧 客服电话沟通时的注意事项： 客服电话沟通时的注意事项：
1、语气亲切热情，随时保持微笑； 、语气亲切热情，随时保持微笑； 2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高； 、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高； 3、态度正确，不得辱骂用户； 、态度正确，不得辱骂用户； 4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答； 、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答； 5、与用户约定时间要准时； 、与用户约定时间要准时； 6、不要答非所问，并仔细确认电话号码； 、不要答非所问，并仔细确认电话号码； 7、认真聆听，手持电话时不要和同事说话； 、认真聆听，手持电话时不要和同事说话； 8、打电话时应在铃声响10声后方可挂机； 、打电话时应在铃声响 声后方可挂机 声后方可挂机； 9、必要时请对方重复，对方无法了解时，换一种说法； 、必要时请对方重复，对方无法了解时， 说法； 说法
第二章 客服中心电话技巧
态度准备
* 打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子; 打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子; * 你的自我形象越好，你就越有可能显示出销售所需要的信心 ； 你的自我形象越好， * 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。
第二章 客服中心电话技巧
第三章 客服中心处理投诉问题
客户投诉的原因
客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情 获得优质服务， 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决
第三章 客服中心处理投诉问题
如何看待客户的投诉和投诉的客户
客户投诉是
客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最 忠实顾客的机会
客服中心
培训资料
中班智力游戏教案：《打电话》
中班智力游戏教案：《打电话》第一章：教学目标1.1 知识目标：让学生了解电话的基本用法，学会拨打电话和接听电话。
培养学生与人沟通的能力，学会礼貌用语。
1.2 技能目标：培养学生动手操作电话的能力，提高学生的动手能力。
培养学生运用语言进行沟通的能力，提高学生的语言表达能力。
1.3 情感目标：培养学生热爱生活，关注身边事物的情感。
培养学生与人友好相处，乐于助人的情感。
第二章：教学内容2.1 教材内容：学习电话的基本用法，包括拨打电话和接听电话。
2.2 教学资源：准备一些玩具电话，供学生操作使用。
准备一些电话号码卡片，供学生学习和记忆。
第三章：教学过程3.1 导入：利用图片或实物引入电话的话题，引起学生的兴趣。
引导学生思考电话的用途和重要性。
3.2 讲解与示范：讲解电话的基本用法，包括拨打电话和接听电话。
示范如何拨打电话和接听电话，让学生跟随示范进行操作。
3.3 学生实践：让学生分组进行实践，互相拨打电话和接听电话。
引导学生运用礼貌用语进行沟通，纠正不正确的表达方式。
第四章：教学评价4.1 学生自评：让学生自我评价自己在游戏中的表现，如是否能够熟练操作电话，是否能够使用礼貌用语等。
鼓励学生相互之间进行评价，互相学习和进步。
4.2 教师评价：教师根据学生在游戏中的表现进行评价，关注学生的掌握程度和进步情况。
对表现优秀的学生给予表扬和鼓励，对需要改进的学生给予指导和帮助。
第五章：教学延伸5.1 课后作业：让学生回家后，与家人或朋友进行一次模拟电话通话，运用所学知识。
让学生记录下自己的通话内容，并在下次课前进行分享。
5.2 教学拓展：引导学生关注身边的其他通讯工具，如手机、网络等，了解它们的用途和特点。
组织学生进行小组讨论，分享自己对不同通讯工具的看法和经验。
第六章：教学步骤6.1 准备阶段：让学生分组坐好，每组准备一个玩具电话。
教师准备电话号码卡片，并将其背面朝上洗乱。
6.2 游戏阶段：教师出示电话号码卡片，让学生轮流抽取一张卡片。
幼儿园大班礼仪教案《打电话》教案
幼儿园大班礼仪教案《打电话》教案一、教学内容本节课选自幼儿园大班礼仪教育教材第三章《日常生活礼仪》，详细内容为“打电话”的相关礼仪。
包括打电话的礼貌用语、打电话的注意事项以及电话交流的基本技巧。
二、教学目标1. 让幼儿了解打电话的基本礼仪，学会使用礼貌用语。
2. 培养幼儿在打电话时的倾听和表达能力，提高沟通技巧。
3. 培养幼儿尊重他人、关心他人的良好品质。
三、教学难点与重点教学难点：让幼儿学会在打电话时使用礼貌用语，注意语气和态度。
教学重点：培养幼儿在打电话时的倾听、表达和沟通能力。
四、教具与学具准备1. 教具：手机模型、电话场景卡片、礼貌用语卡片。
2. 学具：画纸、彩笔、剪刀、胶水。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）教师通过展示电话场景卡片，引导幼儿观察并讨论在不同场景下打电话的注意事项。
2. 示范讲解（5分钟）教师利用手机模型，模拟打电话的情境，演示如何使用礼貌用语，并讲解打电话的注意事项。
3. 例题讲解（10分钟）教师给出几个打电话的场景，让幼儿判断哪些做法是正确的，哪些是错误的，并说明原因。
4. 随堂练习（10分钟）教师分发礼貌用语卡片，让幼儿两人一组，互相练习打电话，教师巡回指导。
5. 创作环节（10分钟）让幼儿用画纸、彩笔等材料，创作一幅关于打电话的场景画，巩固所学内容。
六、板书设计1. 打电话的礼貌用语：您好！请问……对不起，打扰一下。
谢谢！再见！2. 打电话的注意事项：保持微笑，态度友好。
声音适中，吐字清晰。
注意倾听对方讲话，不要随意打断。
七、作业设计1. 作业题目：请小朋友回家后，与家人一起模拟打电话的情境，练习使用礼貌用语。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 课后反思：教师应关注幼儿在课堂上的表现，了解他们在打电话礼仪方面的掌握程度，及时调整教学方法。
2. 拓展延伸：家园共育：教师与家长沟通，让家长了解本节课的内容，共同培养幼儿的礼仪素养。
主题活动：组织幼儿参观电信局或拨打公共服务电话，体验真实打电话场景，提高幼儿的实践能力。
企业公司客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。
”5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
第3章秘书的日常事务工作(第3版)资料
第三章 秘书的日常事务工作
第一节 办公环境的管理
一、办公室概述
1. 办公室的种类 （1）小办公室。传统的办公楼多为中间一条走廊，两边是多间
15—20平方米的小办公室，其优点是彼此独立；缺点是沟 通不便且及资源浪费较大。 （2）大办公室。新式办公室多为100至200平方米的大厅，留 出过道，用高约1.2米的隔板，隔成3—4平方米的个人工作 区。优点是节省空间，空气流通，共同采光好，人员之间 联系方便。但缺点是工作可能会相互干扰。 (3)公寓式办公室。规模小的单位如三五人的办事处，联络处等 往往租用公寓式办公室。
上海宏达公司 2014 年度重要活动时间安排表
月份
日期
日期及活动内容
备注
1月
2月 3月 4月 …… 10 月 ……
6日 16—17 日
24 日 8日 26—27 日 13—15 日 20—22 日 7—13 日 26—27 日 …… 10 日 15 日
……
表彰庆功大会 慰问退休职工 科技人员座谈会 厦门分公司开业典礼 产品订货会 董事会 第三次职代会 总经理赴日本考察访问 职工运动会
（四）每天的工作日程表 每天的工作日程是领导一天工作的计划，其时间安排一 般要精确到时、分。这种日程表应尽可能详细具体
某县长3月份工作日程安排
日期
1 2 3 4 5 6 7 …… 31
星期
三 四 五 六 日 一 二
五
工作内容 去某区调查乡镇企业情况
同上六下午返回 会见台胞某先生，晚上宴请
听取农业局长汇报春耕工作 去某乡参加义务植树活动 ……
1．领导办公室和接待室的整理
办公室整理的最基本的原则是整洁。应主要注意以下几个方面： 桌子和办公器械是否摆放平衡妥当，有没有歪斜和灰尘； 时钟是否拔准，并保持走动； 日历上的日子是否准确； 办公室内温度与湿度是否调到适意的程度； 盆景、挂画的挂置是否得体，并整理好了； 花卉是否定期浇水并保持新鲜； 报纸、杂志是否最新的一期； 书架是否归置妥当； 摆放在领导办公桌上的用品是否整理好了。
上班禁止玩手机的规章制度
上班禁止玩手机的规章制度第一章总则第一条为规范员工的工作行为、提高工作效率，根据公司情况制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全公司员工，所有员工在公司上班期间必须遵守本规定。
第三条禁止在上班时间和工作岗位上使用手机，包括接打电话、发短信、浏览社交媒体、玩游戏等。
第四条员工在紧急情况下需要接听电话或者处理事务的，应事先向所在部门主管请示，并在获得批准后进行操作。
第五条违反上述规定的员工将受到相应的处罚，包括口头警告、书面警告、扣发绩效奖金等。
第六条公司将定期对员工的手机使用情况进行抽查，发现违规者将依据相应程序处理。
第七条本规定如有其他补充和修改，将由公司人力资源部门进行公告通知。
第八条本规定自发布之日起正式执行。
第二章禁止手机使用的理由第一条手机的使用会分散员工的注意力，影响工作效率。
第二条手机的使用可能导致信息泄露，危害公司的安全和业务机密。
第三条手机的使用会给公司的形象造成负面影响，影响公司的正常运营。
第四条手机的使用会影响员工之间的沟通和合作，阻碍工作的顺利进行。
第五条手机的使用可能导致员工缺乏责任心和工作积极性，影响整个团队的工作氛围。
第三章禁止手机使用的具体规定第一条上班期间禁止随身携带手机，并需将手机置于指定的地方，以免分散注意力。
第二条严禁在工作时间接打电话、处理个人事务，应专心完成手头工作。
第三条禁止在会议、培训等工作场合使用手机，以示尊重和集中注意力。
第四条禁止在工作中使用手机上网浏览非工作相关的信息，包括但不限于社交媒体、网购等。
第五条禁止在工作中使用手机玩游戏，聊天等影响工作效率的行为。
第六条凡违反以上规定的员工将受到相应的处罚，包括口头警告、书面警告、扣发绩效奖金等。
第七条流程人力资源部门有权对员工的手机使用情况进行抽查，发现违规者将依据相应程序处理。
第八条公司有义务对以上规定进行宣传和培训，并加强对员工的监督和管理。
第九条本规章制度如有其他补充和修改，以公司的最新规定为准。
电话沟通技巧与礼仪
——摘自《微笑服务的魅力》
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电话沟通仪态 二、声音
声音反映出你的个性和态度，克制的声调但又不能过分夸张 中低声有滋性、有品味 声音要慢、清晰、干脆利落令人愉悦而带着笑意 尽量使用“魔术语” 比如请稍等、谢谢、不客气
避免使用俚语、非正式的语言
要使用标准的国语或对方的语言 尽量避免口头谗
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第三章
接电话
11
接电话 接电话的流程
1
2
3
4
铃声响起
拿起听筒
问候及报出 公司及部门
确认对方身份
5
6
7
8
询问来电事宜
再汇总确认 来电事宜
礼貌地结 束电话
挂断电话
12
接电话 第一阶段：打招呼（语言握手）
一、电话铃声响几声拿起电话？为什么？
最好是铃响两次时接电话，一般不超过3次，5次以上要致歉， 如：对不起！让你久等了
二、接听电话时不做其他事 比如打字、阅读资料等 三、如电话要找的人不在或正忙不能抽身，告诉对方不在或正忙 的同时，告诉对方您想怎样帮助对方，不可简单挂断了事。 如：我能帮上您的什么忙吗？如果方便的话，能否告诉我有 什么事找他，让我代为转告
四、不要以要求的方式让对方提供信息，应以请求或委婉的语气
比如：请问贵姓？不要说：“你叫什么名字？”或“你的电 话号码是什么？”
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接电话 第二阶段：专心聆听并提供帮助
五、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声 音 六、如果需要转接电话，应说“请稍等，我帮你把电话转过去”
七、在电话沟通过程中要克制和有耐心，不要受到别人的情绪的
影响 别人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方 对你个人有成见，你要显示你的成熟性和职业素养
客户服务标准制度客户服务标准
企业公司客户服务标准制度客户服务标准试行------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准1、电话铃声响两声后,必须接听电话；铃响五声后,应向来电人道歉;2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司”3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言;4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容;5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录；6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询;7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等;8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话;9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题;10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理;11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访;12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项;13、下班时,将传真设置为自动接收状态;第二章：厅前接待服务标准1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好;2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,新客户应先做客户信息登记;3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理;4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙;”5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货;第三章：跟单服务标准1．接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户;2．客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去;3．客户所到区域,跟单人员必须打开电灯;4．跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求;5．在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户;6．跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长;7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨; 8．对客户需求,跟单人应立即记录下来,及时告知销售组长登记,并在该产品到货后,及时通知客户;9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉,并及时告知销售组长;10．对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位;11．与客户点货时,跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额,边点边包并在各执销售单上作记;12．点货完毕后,跟单人员应提醒客户及时付清货款;第四章：结算服务标准1．结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息;2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出;3．在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等;4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货;对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题,做到准确无误的给客户装箱;5．所有商品在点货同时进行分类装袋,不提散放;6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的现场退货应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐;7．收款时要唱收唱付：收您××元,找您××元第五章：点货、包装服务标准分客户在时和不在的情况;1.客户在的情况：A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错;B.然后点货,每点一样商品必须确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题;点货时必须是点一样,装一样,钩一样;如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需要有经手人,客户和部门经理的签字;尽量避免商品在运输过程中被损坏;C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认;D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人;E.最后封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避免在运输途中有人拆箱;F.注意客户是否买单;G.送客户;2.客户不在的情况下：A．点货人必须两个人经手;B．点完后两个人都必须签字确认;D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧,封箱;E．再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清楚了;第六章：货运服务标准1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式;中铁、顺丰、申通等;2、按照客户的要求方式发送客户的货物;3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户咨询;中铁、顺丰、申通、公路运输;4、货物发出后,应主动打电话联系客户,告诉他货物已发,大概几天到,还有货物的货单号,方便客户查收;5、货物发出后,应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息;第七章：送客服务标准客户到公司展厅来选货,我们要热情接待,积极推荐商品,这是肯定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议：1．当客户点完货准备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,不管客户愿意不愿意,我们要先采取主动2．送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动帮助客户提货;3．在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务;4．在送客户出发前,要主动提醒客户,带走他们的所有物品,以免造成补寄的麻烦; 5．送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴旺之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我相信他们听了后在回去的路上,都会一直保持愉快的心情,心里想这个公司态度很好,下次不来进货都找不到理由,一定得来;第八章：视频服务标准1、接到客户的视频要求,记录他所需要的产品,客户名字和视频时间;2、根据客户的要求,准备好商品,并放到视频的地点;3、在客户视频前十分钟登陆,并检查视频设备能否正常使用;如果工作不能正常进行,应及时通知客户,并约定下次视频时间,并道歉;4、在视频的过程中,应把商品的详细信息,比如：产地、材质、保养、洗涤方法,文化背景告诉客户,并检查商品的质量;5、在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感激并记录;6、询问发货的方式;7、视频完或,马上给他结算;并检查商品质量,确定好商品金额;8、告知客户应该汇多少款应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额,且确定客户所汇款的银行;9、收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,仔细包装,确保运输过程中商品不被损坏,通知货运公司上门取货,将货发出;10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间;第九章：网上订货服务标准1．首先确认对方是批发商还是加盟尚;2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份;3．再留一份,拿一份去对照着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天必须配好;4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等;5．当客户要求视频时,我们先问清楚他需要看些什么货,价位在多少的,再约定一个确切的时间;6．预约好后马上去把货配好,并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来;7．视频期间,耐心详细地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单;再向客户报价,问他在哪天,今天还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货、包装、发货;并将货号告诉客户,期间要特别仔细;8．网站后台的信息必须每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单;第十章：产品维修服务标准客户送来需要维修的饰品,要注意以下几点：1．宝石脱落的,能自己维修的尽量维修;2．如果修不好的比如严重损坏的,宝石破碎,银器断裂等要告知客户维修时间为1—6个月,因为老总要拿到印度去,但是不一定能维修到和原来的一样;3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围;4．收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期、商品编码、需维修部位然后再写到和胡总的交接单上,最后注上客户姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三联和饰品一起交给胡总;5．胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货;第十一章：退换货服务标准1、批发客户：1自己提货的不能退换;2视频客户与外地客户在收到货物后,发现产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货;3当收到货之后,发现产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清情况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货;2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作;第十二章：代卖服务标准：1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后,打印一份“委托代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号如pf×××李,jm××薛2．若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可; 3．定期与客户汇报销售情况;第十三章：客情关系建立标准1．跟单人员在跟单过程中,了解客户的情况和性格特点,并用客户档案来管理;完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感兴趣的产品,对公司的评价以及建议、投诉等;联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等;跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理;2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡;3．新年春节赠送一份纪念品;4．客户生日发函,发电祝贺;5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动;6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通,交流产品销售情况,以及近期对公司的建议并做记录;7．得知客户生病,主动慰问;8．及时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,及时通知;达成客户的满意度;9．对咨询的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访;第十四章：投诉服务标准全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不可以职权范围为借口推诿顾客,当住户顾客来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则：一．听清楚在接待住户顾客投诉时,应耐心听住户顾客讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态;二．问清楚待住户顾客讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与住户顾客正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况;三．跟清楚受理住户顾客投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复为止;对不能解决的投诉,应婉转地向其讲清楚,并确定下次回复的时间;四．复清楚对住户顾客的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户顾客,以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决;五．记清楚处理住户顾客投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录;六、报告重大投诉,必须马上报告部门负责人或分管经理;第十五章：客户服务用语：文明用语：1因人称呼如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友 2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望,请告诉我 16对不起,请注意保持环境室内卫生请您不要吸烟 17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉,让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的 31您的需求就是我的职责 32对待业主业主使用人语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然;服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓,如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦,快点讲 5你管不着你少管闲事 6喂,叫你呢 7不关我的事 8急什么,还没上班呢 9找别人去,我管不着 10墙上贴着,自己看 11就你急,怎么不早来 12给你讲过几遍了,怎么还拎不清 13急什么,没看我正忙着吗 14你能怎么样你看着办 15没看快下班了吗,早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来18你问我,我问谁 19这事我管不了,你去找我们领导; 20你这人是不是有毛病 21你这人真啰嗦;22你找谁,他不在,跟你说过了,他不在,你耳聋啦 23有意见,找领导; 24我就这态度;有本事你告去 25叫什么,等一下; 26我就这种态度,怎么啦 27不是我管,我不晓得; 28不知道,你问我,我问谁;29对待业主业主使用人不应用任何使其不知所措的语言;。
办公室沟通礼仪
第三章 拨打重点
要考虑打电话的时间。
注意确认对方的电话号 码、单位、姓名。 准备好所需要用到的资 料、文件等。 讲话的内容要有次序， 简洁、明了。
注意通话时间，不宜过 长。
要使用礼貌语言。
外界的杂音或私语不能 传入电话内。
避免私人电话。
第四章 交谈礼仪
第四章 交谈的三A规则
接受别人 Accept 赞同别人 Agree 重视别人 Attention
………
第五章 餐会座次
男主人
1
2
5
6
8
7
4
3
女主人
门
座位图一
男主人
1
3
5
7
8
6
4
2
女主人
门
座位图二
谢谢观看
假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着
03
来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜
好。
04
如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请 的是外地客户，完全可以点本地特色菜。
05
不要非议别人点的菜。
第五章 如何敬酒
n 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位 高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不 用斟满。
不要抬杠 在一般性的交谈中，应允 许各抒己见。有不同意见，可以委婉 提出，切不可与人争得面红耳赤。
第四章 谈话交际中的“七不问”
不问年龄
不问婚姻
不问收入
不问住址
不问经历
不问信仰
不问身体
第四章 避免谈及的话题
VI
陈腐和夸张 的话题
I
与钱有关的事
幼儿园小班游戏教案《打电话》含反思(通用
幼儿园小班游戏教案《打电话》含反思(通用一、教学内容本节课选自幼儿园小班教材《快乐成长》第三章第二节，内容为《打电话》。
详细内容包括电话的基本结构、打电话的礼貌用语以及模拟打电话游戏。
二、教学目标1. 让幼儿了解电话的基本结构，知道电话的用途。
2. 培养幼儿在打电话时的礼貌用语，提高幼儿的社交能力。
3. 通过模拟打电话游戏，锻炼幼儿的语言表达能力和团队合作能力。
三、教学难点与重点难点：电话的基本结构及其用途的认识。
重点：打电话的礼貌用语，以及模拟打电话游戏。
四、教具与学具准备教具：电话模型、图片、挂图、卡片等。
学具：模拟电话（玩具）、画纸、画笔等。
五、教学过程1. 导入（5分钟）通过展示电话模型，引导幼儿观察并说出电话的基本结构。
同时，让幼儿分享一下自己家里电话的样子和用途。
2. 教学内容讲解（10分钟）（1）介绍电话的基本结构，如话筒、听筒、拨号键等。
（3）通过图片、挂图等形式，展示打电话的场景，让幼儿模仿和学习。
3. 实践情景引入（10分钟）组织幼儿进行模拟打电话游戏，两人一组，互相打电话，注意使用礼貌用语。
4. 例题讲解（10分钟）针对幼儿在模拟打电话游戏中出现的问题，进行讲解和指导。
5. 随堂练习（5分钟）让幼儿再次进行模拟打电话游戏，巩固所学内容。
六、板书设计1. 电话的基本结构：话筒、听筒、拨号键2. 打电话的礼貌用语：七、作业设计1. 作业题目：画一画家里的电话，并用文字描述其用途。
2. 答案示例：我画的电话是座机，它有话筒、听筒和拨号键。
我可以用它给妈妈打电话，问她什么时候回家。
八、课后反思及拓展延伸本次教学活动中，幼儿对电话的基本结构和打电话的礼貌用语有了更深入的了解。
在模拟打电话游戏中，幼儿表现出较强的语言表达能力和团队合作精神。
但在活动中，部分幼儿对电话的结构和用途认识不够清楚，需要在今后的教学中加强引导。
拓展延伸：1. 家园共育：让家长协助幼儿完成作业，了解幼儿在课堂上的学习情况。
第三章 第八节通信礼仪
实训情境
❖ 情境一
方正公司钱经理正在召开工作例会;公司的合 作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理 请演示秘书初萌接电话的情境
❖ 情境二
方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电 话;说航班延误;下午才能到机场;到时想直接 去展销会现场;但不知道怎么坐车;请张秘书告 诉他
选择恰当的时间打电话
❖ 工作日早上7点以前 ❖ 节假日9点以前; ❖ 三餐时间; ❖ 晚上10点以后 ❖ 办上公班电时话间宜10在分上钟班以时前间和1离0分下钟班以时后间和10下分
班钟时以间前10分钟以前拨打
电话礼仪
➢接听电话流程 ➢转接电话流程 ➢电话留言流程 ➢接听电话礼仪 ➢接听电话技巧 ➢拨打电话礼仪
3 准备好所需要用到的资料 文件等 4 讲话的内容要有次序;简洁 明了 5 注意通话时间;不宜过长 6 要使用礼貌语言 7 外界的杂音或私语不能传入电话内 8 避免私人电话
注：讲电话时;如果发生掉线 中断等情况;应由打电话方重新拨打
重点：
1 认真做好记录 2 使用礼貌语言 3 讲电话时要简洁 明了 4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语 5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简 略语 6 注意讲话语速不宜过快 7 打错电话要有礼貌地回答;让对方重新确认电话号 码
实训情境
❖ 情境三
下午;你接到一位客户的投诉电话;抱怨他买的 联想手机品质不好;给他增加了很多麻烦 他非 常恼火;情绪激动;言语有些过激;如何处理 情境四 一位客户打电话来;抱怨你的一位同事;说他 态度不好;答应提供服务却未能兑现 你既要保 护同事和公司的信誉;又要使客户得到安慰和 帮助
去电单位 电话号码 去电时间 内容
电话客服培训教材
第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。
引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。
对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。
新乡出租车从业资格证考试题目
1、出租汽车驾驶员驾驶车辆时不能吸烟，但是可以接打电话。
A、正确
B、错误
Байду номын сангаас答案：B
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第三节：服务流程可知，驾驶员驾车时，不得吸烟、接打手机、用车载电台聊天、向车外吐痰、乱扔废弃物。同时，要劝阻乘客车内吸烟、将头手伸出窗外、乱扔废弃物等不安全或不文明行为。
6、汽车挂挡困难，有撞击声；挂挡后不抬离合器踏板，汽车即行走或使发动机熄火，此故障是离合器____。
A、分离不彻底
B、打滑
C、异响
D、发抖
答案：A
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第六章第三节：出租汽车常见故障处理可知，离合器分离不彻底的故障现象：当汽车起步时，将离合器踏板踏到底仍感挂档困难，虽强行挂入，但不放松离合器踏板汽车就会向前移动或造成发动机熄火。变速时挂档困难或挂不进挡，并从变速器端发出齿轮撞击声。
24、车辆行驶中，发现轮胎漏气时，驾驶员应握稳转向盘，缓慢制动减速，停靠在路边安全地点。
A、正确
B、错误
答案：A
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第四章第四节：安全行车特别要求与紧急情况处理可知，在发现轮胎漏气时，应紧握转向盘，慢慢制动减速，将车辆尽快驶离行车道时，不要采用紧急制动，以免造成翻车或使后车因制动不及时而发生追尾事故。
25、搭载乘客在单行道行驶时，乘客要求掉头改变行车路线，出租汽车驾驶员应当____。
A、满足乘客需求
B、不予理睬乘客需求
C、让乘客下车换乘其他车辆
D、向乘客解释清楚后改行合理路线
答案：D
分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第四节：服务技巧和服务禁忌可知，有的乘客对出租车汽车收费，行车方向、目的地及行车中出现的问题不太清楚，心存疑虑，希望驾驶员耐心作出解答。要实事求是，以免误导。要简单明了，切忌与乘客发生争执。
电销公司电话使用规章制度
电销公司电话使用规章制度第一章总则一、为规范电销公司的电话使用行为，提高电话销售效率，保障公司利益，制定本规章制度。
二、本规章制度适用于电销公司全体员工，凡涉及电话使用的行为均应遵守本规章制度。
第二章电话使用规定一、员工在使用电话时，应保持语言文明，礼貌待人，不能滋扰他人，不得使用辱骂、威胁、恐吓等不文明言语。
二、员工应做到主动接听电话，积极为客户提供服务，避免出现无人接听或不耐烦态度。
三、员工应根据公司要求，使用指定的电话号码拨打电话，不得私自使用个人电话拨打公司电话。
四、员工在拨打电话时，应核实对方身份，确保通话对象是正确的客户或合作单位。
五、在电话销售过程中，员工应遵循公司制定的销售流程和话术，不得擅自修改或更改电话销售内容。
六、员工接听电话时，应认真记录客户信息和对话内容，确保信息准确无误。
七、员工不得在工作时间私自接打电话，影响工作效率，确需接打电话时，应事先请假或告知上级领导。
第三章通讯设备使用规定一、公司提供的电话设备、通讯设备仅限工作使用，不得私自带离公司，更不得私自变卖或转借他人。
二、员工应妥善保管公司提供的电话设备、通讯设备，确保通讯设备的正常运作和安全性。
三、员工在使用电话设备时，应遵守公司的使用规定，不得擅自更改设置或下载非法软件。
四、员工不得私自使用公司通讯设备进行非法活动，如发送不当信息、传播虚假信息等，一经发现，将严肃处理。
第四章管理与监督一、公司将建立相应的电话使用监督机制，定期对员工电话使用情况进行检查，发现问题及时整改。
二、公司将建立电话使用档案，并进行全面记录，对电话使用情况进行评估，为员工提供改进措施。
三、公司将定期举办电话使用规范培训，提高员工电话销售技能，提升服务质量。
四、公司将设立专门的电话使用监督岗位，对电话使用情况进行实时监控，及时发现和处理问题。
第五章处罚与奖励一、对违反电话使用规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括警告、记过、记大过等处分。
秘书日常工作实训
二、实训背景
海潮公司秘书张洁每周都对办公室及其所 有设备进行一次安全检查，把事故苗头遏 制住，对发现的隐患立即采取补救措施或 报告上司，并做好记录工作。这天又到了 张洁进行安全检查的时间了，她应该怎么 做呢？
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五、实训提示
工作环境是由许多方面的因素和条件构成 的，诸如工作区的空间、采光、温度、通 风、噪音、装修、装饰；工作区的办公桌 椅、柜架、各种办公设备、饮水设备、办 公用品和耗材等。秘书应先能识别自己工 作环境中有碍健康和安全的隐患，然后正 确处理安全问题。
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五、实训提示
秘书为上司整理办公室时要做好以下工作：
1.每天早晨要定时开窗通风，保持空气的自然清新， 并定时测温、测湿，保持适合上司习惯的温度和湿度。
2.整理上司办公室和办公桌，将文件和物品摆放整齐， 文件柜、书架、博古架和各种陈设要保持清洁。
3.经上司授权后，定期对上司的文件柜进行清理，将 文件资料归类保管存放，将一些无用的文件及时清退 或销毁。
4.对上司办公室的花卉、盆景，要及时浇水、施肥、 剪枝，保持其美观和生机；对办公室内的金鱼，要及 时喂食，清排鱼缸内的浊物，保持水质的清洁。
5.给上司削好铅笔，准备好办公用品，如别针、夹子等。如果铅 笔、钢笔等在笔筒里摆放不规整，应该把它们码放好，并排在朝 手这边，以提高工作效率。
6.上司进办公室后，应根据上司的习惯或爱好，给上司沏茶或泡 咖啡。
2.个人办公需求。
主管：多项（个人任务，给秘书安排任务，接待访客）。 秘书：两项（个人任务，接受主管安排的任务）。 下属：单项（个人任务）。
3.个人空间需求。
主管：办公桌应该与秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不 会给下属造成干扰。
幼儿园小班音乐打电话教案5篇
幼儿园小班音乐打电话教案5篇一、教学内容本教案依据幼儿园小班音乐教学要求，选取了“打电话”这一主题，详细内容涉及教材《幼儿音乐启蒙》第三章第三节《声音的传递》。
二、教学目标1. 让幼儿了解电话的基本结构，学会用简单的语言进行电话交流。
2. 培养幼儿的音乐节奏感，提高幼儿的音乐表现力。
3. 培养幼儿与人交往的能力，增进彼此间的友谊。
三、教学难点与重点难点：理解电话交流的基本礼仪，掌握音乐节奏。
重点：学会用简单的语言进行电话交流，感受音乐带来的快乐。
四、教具与学具准备1. 教具：电话模型、音乐播放设备、图片等。
2. 学具：小电话（玩具）、画纸、画笔等。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）通过展示电话模型，让幼儿观察并讲述电话的组成部分，引导幼儿思考电话是如何传递声音的。
2. 例题讲解（10分钟）3. 音乐教学（10分钟）教唱歌曲《打电话》，引导幼儿跟随音乐节奏模仿打电话的动作，培养幼儿的音乐节奏感。
4. 随堂练习（10分钟）将幼儿分成小组，每组发放一个玩具电话，让幼儿互相打电话，练习电话交流。
教师邀请幼儿分享自己的练习成果，给予表扬和鼓励。
六、板书设计1. 画出电话模型，标出各部分名称。
2. 写出电话交流的基本礼仪。
3. 列出歌曲《打电话》的歌词。
七、作业设计1. 作业题目：和爸爸妈妈一起玩打电话的游戏。
答案：略。
2. 作业题目：用画笔描绘出自己心中的电话。
答案：略。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：观察幼儿在课堂上的表现，了解他们对电话知识的掌握程度，为下一步教学提供依据。
2. 拓展延伸：（1）组织幼儿参观通信博物馆，了解电话的发展历程。
（2）开展家庭活动，让幼儿和家长一起体验电话交流的乐趣。
重点和难点解析1. 实践情景引入中电话模型的展示与观察。
2. 例题讲解中电话交流基本礼仪的传授。
3. 音乐教学中歌曲《打电话》的节奏感培养。
4. 随堂练习中幼儿互相打电话的实践操作。
5. 作业设计中亲子互动游戏的安排。
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5、不要使用鼻音说话 使用鼻音说话，声音让听者十分难受， ● 使用鼻音说话，声音让听者十分难受，让 人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极； 人听起来像在抱怨、毫无生气、十分消极； 不要在每一句开头用一个拖长的“ ● 不要在每一句开头用一个拖长的“唉”声； 不要每说完一句话总加一个“ ● 不要每说完一句话总加一个“嗯”字。
三、接打电话的礼节
1、避免最常见的电话失礼行为 2、接打电话的技巧 3、拨打电话的程序 4、接听电话的程序
1、避免最常见的电话失礼行为
（1）迟迟不接电话 正确的做法： 正确的做法： 电话铃响完第二下，就要立即拿起话筒； ●电话铃响完第二下，就要立即拿起话筒； 若因故离开座位，应向邻座说明， ●若因故离开座位，应向邻座说明，请他代 为接听； 为接听； 若铃声响多次后才去接电话， ●若铃声响多次后才去接电话，首先就应该 对不起，让您久等了。 说：“对不起，让您久等了。”
（三）电话交谈的技巧
1、称呼对方，不忘加头衔 称呼对方， ● 李四 李经理 ● 张三 张先生 ● 周文丽 周小姐 ×亲爱的 ×宝贝
2、熟练掌握温和用语 对不起 十分抱歉 给你添麻烦了 失礼了 打搅了 不敢当 3、用肯定的语气表示否定的意思 ●办不到 难以做到 ●不懂 难以弄懂 ●没有 暂时脱销了 ●不在 外出了
3、控制说话的音量 在电话中， ● 在电话中，适当的高音要比低沉的声音更 容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。 容易让对方接受，也容易留下清晰的好印象。 接听电话时，将口对着话筒， ● 接听电话时，将口对着话筒，嘴离话筒大 1.2厘米 厘米， 约1.2厘米，用比平常聊天稍高的声音谈话即 可。
（一）接打电话中的声音调配
5、说“你”字开头的话要慎重 在说“ 字开头的话时， 在说“你”字开头的话时，你不妨借助发 问的形式或者用“ 字开头代替“ 问的形式或者用“我”字开头代替“你”字 开头。 开头。 您方便今天下午到公司来一趟吗？ ● 您方便今天下午到公司来一趟吗？ 你介意等一会儿再打电话给我吗？ ● 你介意等一会儿再打电话给我吗？ 我需要那份资料，麻烦您了。 ● 我需要那份资料，麻烦您了。
（2）不分时间打电话 打电话之前， ●打电话之前，先要考虑什么时间去电话对 方更方便 ●对方一天中最忙的时间不要去电话 ●刚出差回来的头一天不要去电话 万不得已，应当表示歉意， ●万不得已，应当表示歉意，说明原因
1、避免最常见的电话失礼行为
（2）不分时间打电话 若你并不确定对方是否具有合适的通话时间， 若你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为 了向对方表明尊重他们的时间，你应该在开始讲话 了向对方表明尊重他们的时间， 时向对方问一下： 时向对方问一下： 您现在接听电话方便吗？ “您现在接听电话方便吗？” 您现在忙吗？ “您现在忙吗？” 您现在有时间与我谈话吗？ “您现在有时间与我谈话吗？” 这个时候给您打电话合适吗？ “这个时候给您打电话合适吗？” 您能抽出点时间听听我的话吗？ “您能抽出点时间听听我的话吗？”
（三）接打电话的姿势
正确的姿势，也即普遍的规则： 正确的姿势，也即普遍的规则： 挺胸、 ●挺胸、收腹 双脚平房地面、 ●双脚平房地面、双腿不可交叠 保持双L字形（从侧面看): ):脚和小腿形成 ●保持双L字形（从侧面看):脚和小腿形成 一个，大腿及躯干形成另一个， 一个，大腿及躯干形成另一个，可使你 的声音响亮集中 脊椎骨用力抵靠椅背， ●脊椎骨用力抵靠椅背，以帮助你的腹部
（二）微笑的声音
● 紧锁眉头，板着脸，一幅心不甘、情不 紧锁眉头，板着脸，一幅心不甘、 愿的样子接打电话时，声音会沉闷凝重， 愿的样子接打电话时，声音会沉闷凝重，对 方可从你的电话语言中读出你的心情、态度。 方可从你的电话语言中读出你的心情、态度。 当你面带笑容， ● 当你面带笑容，你的声音自然会轻快悦 对方会感受到的欢乐与喜悦。 耳，对方会感受到的欢乐与喜悦。 由于脸部表情会影响声音的变化， ● 由于脸部表情会影响声音的变化，所以 即使在电话中，也要常抱着“对方看到我” 即使在电话中，也要常抱着“对方看到我” 的心态去应付。 的心态去应付。
★适当的： —您好，我是欣欣公司李文 —您好，我是欣欣公司李文，请问周先生在吗？ ×错误的：
喂，你好.(最常见的错误，因为“喂”和“你好”表示问候了，最好直接 喂，你好.(最常见的错误，因为“喂”和“你好”表示问候了，最好直接 说：“你好”）
—喂，喂，有人在吗？ —喂，你是谁？ —喂，周彤在吗？
（一）电话中的第一声印象
1、避免最常见的电话失礼行为
（8）未经同意使用“免提”键 未经同意使用“免提” 正确做法： 正确做法： 若想使用免提键，应先拿起话筒， 若想使用免提键，应先拿起话筒，与对方打过 招呼，征得对方同意之后使用， 招呼，征得对方同意之后使用，必要时还应向对方 解释使用的原因。 解释使用的原因。 （9）“嘭”的一声挂上电话 正确做法： 正确做法： 结束通话后， ● 结束通话后，应等对方挂电话之后再挂电话或者 慢慢的、轻轻的挂电话； 慢慢的、轻轻的挂电话； 此外，话筒美访问之前，不要达发牢骚、说怪话， ● 此外，话筒美访问之前，不要达发牢骚、说怪话， 对刚才的交谈大肆批评，以免让对方听到 对刚才的交谈大肆批评，
×错误的： 错误的： ——喂 你找谁？ ——喂，你找谁？ ——喂 你是谁？ ——喂，你是谁？ ——喂 你有什么事？ ——喂，你有什么事？
（二）电话中的礼貌用语
根据不同的对象，使用不同的语言 根据不同的对象， 当对方的地位高于自己时， 1、当对方的地位高于自己时，要使用敬语 （对于对方的 行为或状态直接表示敬意） 行为或状态直接表示敬意） 对行为动作者表示尊敬， A型：对行为动作者表示尊敬，但有时表示的 却是被动之意。 光临” 却是被动之意。如“光临”。 型的敬意更强烈。 B型：比A型的敬意更强烈。当与对方地位相 当悬殊时使用
第三章 接打电话
一、塑造良好的电话形象 二、接打电话的声音与姿势 三、接打电话的礼节 四、如何处理接打电话过程 中出现的意外问题 五、如何面对留言电话
一、塑造良好的电话形象
（一）电话中的第一声印象 （二）电话中的礼貌用语 （三）电话交谈的技巧 （四）日常必备的电话用语
（一）电话中的第一声印象
拨打电话者： 头一句话 ＝ 问候语 ＋ 自我介绍
二、接打电话的声音与姿势
（一）接打电话中的声音调配 （二）微笑的声音 （三）接打电话的姿势
（一）接打电话中的声音调配
1、注意发音 正确而恰当的发音， 正确而恰当的发音，能帮助自己准确清晰的表达 自己的思想；发音错误或含混不清， 自己的思想；发音错误或含混不清，则表明思路紊 观点不清，或对某一话题态度冷淡。 乱、观点不清，或对某一话题态度冷淡。 2、注重说话的语调 生硬的语调、冷淡的语调会唤起听者的不快； ● 生硬的语调、冷淡的语调会唤起听者的不快； 明快、热情的语调则具有使听者心情舒畅的力量； ● 明快、热情的语调则具有使听者心情舒畅的力量； ● 应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合
（三）接打电话的姿势
为了传递你的真诚，在言语中掩饰并非上策， 为了传递你的真诚，在言语中掩饰并非上策， 重要的是姿势的自然表露。 重要的是姿势的自然表露。 错误的姿势：（不正确的姿势， ：（不正确的姿势 错误的姿势：（不正确的姿势，会影响我们打电话时 的音量和语调） 的音量和语调） 边打电话边嚼口香糖； 边打电话边嚼口香糖； 边打电话边吃东西或喝饮料 边打电话边吸烟 边打电话边用手或笔敲击桌面 蜷曲着身子躺靠在椅子上谈电话 趴在桌面上谈电话 交叠双腿（妨碍了身体的重心，减弱音量） 交叠双腿（妨碍了身体的重心，减弱音量） 其他无礼姿势
接听电话者： 接听电话者： 头一句话
+
问候语
=
自我介绍
适当的： ★适当的： ——您好 这里是欣欣公司， ——您好，这里是欣欣公司，我是秘书李文 您好， ——您好 销售部，我是秘书李文（ ——您好，销售部，我是秘书李文（经过总机转的 您好， 部门之间的电话） 部门之间的电话） ——您好 欣欣公司销售部，我是秘书李文（ ——您好，欣欣公司销售部，我是秘书李文（未经 您好， 过总机直接打进来的） 过总机直接打进来的） ——您好 欣欣公司（接听公司总机电话） ——您好，欣欣公司（接听公司总机电话） 您好，
1、避免最常见的电话失礼行为
（5）占用过多的时间 若考虑到对方可能过一段时间才 能答复，可以先挂电话， 能答复，可以先挂电话，要求对方等会 电话告知；或与对方约定时间， 电话告知；或与对方约定时间，由你主 动致电问讯。 动致电问讯。
（6）与旁人交谈 万不得已需要暂时中断电话， ● 万不得已需要暂时中断电话，应该先向对 方道歉： 对不起，请您稍等下！ 方道歉：“对不起，请您稍等下！”然后以 最短的时间处理完这些事情，不要让他等； 最短的时间处理完这些事情，不要让他等； ● 若对方等待可能会很长，可向对方道歉说 若对方等待可能会很长， 明，过一会再打过去 （7）只说不听 后果：产生矛盾； 后果：产生矛盾；导致疏忽或漏掉某些重要 信息； 信息；影响与他人关系
1、避免最常见的电话失礼行为
（3）边打电话边做准备 正确做法： 正确做法： 通话之前应先准备好所有的资料， ● 通话之前应先准备好所有的资料，最 好把有关资料寄给对方， 好把有关资料寄给对方，让双方均有准 备； 通话之前要整理好电话内容， ● 通话之前要整理好电话内容，写出发 言要点。 言要点。
（4）通话时没话找话 正确做法： 正确做法： 接通电话后， ● 接通电话后，应立即向对方讲明自己打电 话的目的； 话的目的； 然后迅速转入所谈事情的正题， ● 然后迅速转入所谈事情的正题，提出存在 的问题以及可供选择的方案； 的问题以及可供选择的方案； 最后稍加归纳，解决问题。 ● 最后稍加归纳，解决问题。
（四）日常必备的电话用语
●对不起，我能耽误一下您的时间吗？ 对不起，我能耽误一下您的时间吗？ 不知您现在是否方便？ ●不知您现在是否方便？ 您能给我一分钟时间， ●您能给我一分钟时间，让我简单的给您说 一下吗？ 一下吗？ 请您收到传真后斟酌下，再给我回个电话， ●请您收到传真后斟酌下，再给我回个电话， 好吗？ 好吗？ 如果您有什么问题请随时给我来电! ●如果您有什么问题请随时给我来电! 我能为您做点什么？ ●我能为您做点什么？