商务礼仪培训-1[1]

商务礼仪
人人都是公司的脸
2009年3月
思考题 • 男士着装三个原则是什么？三个禁忌是什么？ • 戒指的戴法----你知道吗？ • 名片放在哪里？递名片的顺序？ • 如何介绍他人、顺序？ • 你的站姿、蹲姿、坐姿正确吗？ • 电话礼仪中5W1H是什么？ • 中餐中使用筷子有哪些禁忌？ • 西餐中红酒是搭配雪碧还是七喜还是什么呢？
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 自我介绍
• 自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行 • 自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信 • 自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务
递送名片 商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
►名片放在什么地方？
• 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 • 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 • 不要将名片放在裤袋里。
养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 介绍他人
位低者 年 轻 同 事 职位低 尊 者 年 长 客 人 职位高
男性
女性
非官方人士
官方人士
本国同事
外籍同事
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪 介绍他人
2、相互介绍。尊者居后原则

先将年轻者介绍给年长者； 将地位低者介绍给地位高者； 将客人介绍给主人； 将公司同事介绍给客户，将自己公司的同事介绍给别家公司同行； 将非官方人事介绍给官方人士； 将本国同事介绍给外籍同事； 将资历浅的介绍给资历深的； 将男士介绍给女士。 把迟到者介绍给早到者
女性 个人形象篇 之 女士着装
女士着装要求： 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 袜子长度，避免出现三节腿 鞋子要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 佩戴饰品－ 原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求： 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。
前言
• 礼仪是一种交往的艺术、是一种非常重要的沟通技巧，
同时也是一种规范。对于我们营销人员来说，礼仪可以 塑造专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，使 营销人员在开始之前就赢得客户好感。
• 同时，礼仪也贯穿于营销的每个程序，能帮助营销人员
区分不同客户的需求，在与客户沟通时更加得心应手。 强化营销人员的礼仪训练不仅可以提升个人素质，也能 有效塑造良好的个人形象。
个人形象篇 之 重要意义
在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑
造上起着相当重要的作用，而个人形象与 企业形象又是不可分割的，所以绝对不要 忽视商业场合对于着装的要求。
个人形象篇 之 仪容仪表（男士 头发？ 篇）
领子？ 脸？ 口气？ 领带？ 扣子？ 口袋？
裤边？
皮鞋？
个人形象篇 之 仪容仪表（男士 男性 篇）
商务礼仪篇 之 交谈技巧 交谈
交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停－－意味着没有想好不要开口； 看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听－－意味着认真倾听对方的谈话。尤其“倾听”最重要，因为人首 先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最 受欢迎。
• 要主动寒暄，面带微笑 • 音量适中，语调平和。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再 见”等 • 为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、
一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。
个人形象篇 之 男士着装
个人形象篇 之 女士着装
耳环？ 发型？ 上衣？ 裙子？ 口袋？ 丝袜？ 鞋子？
妆容？
指甲？
个人形象篇 之 仪容仪表（女士 女性 篇） 1、发型发式“女人看头”
时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞 树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰
美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。
• 商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在
商务活动中，为了塑造个人或者企业的良 好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬 与友好的规范或程序，也可以说是在商务 交往中应遵守的交往艺术。
商务礼仪基本理念篇 之 重要意 义 • 重要意义：商务礼仪能够展示企业的文明程度、
管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企 业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产 品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形 象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方的信 任和支持。
商务礼仪篇 之 会客礼仪 眼神
• 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% • 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线
微笑
• 与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离 • 微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善 • 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方
时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题
• 根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 • 在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法 • 注意倾听，不要抢话
商务礼仪篇 之 会客礼仪
座位安排 ——主人坐在左边，主宾坐在右边，
宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一 侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在 正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼 门 宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。
姿
蹲姿
下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免
滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头， 目视前方 下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳
良好的蹲姿
女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆
商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 坐姿
• 入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如
个人形象篇 之 女士着装
个人形象篇 之 职业场合着装
职业场合着装的 “六不准 ” ：
不能过分杂乱；
不能不按照常规着装；
不可过分鲜艳，不能过分暴露；
不能穿透视装；
不能穿过分紧身的服装。
商务礼仪篇 之 日常交往礼仪
见面礼仪 之 致意 致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱 帽等动作问候朋友；
►外形表现- 忌
• • • • • • 不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋，这是非常不礼貌的； 不要无意识的玩弄对方的名片； 绝不要当场在对方的名片上写备忘事情； 切记不要先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。
1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。
每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位， 以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。
坐在深而软的沙发上，则坐在前端
• 坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑 • 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 • 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下
良好的坐姿 不好的坐姿
商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪 上车和下车礼仪 拾东西时的姿态
女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一个标志。
要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人
职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到 办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉
►递名片顺序？
• 须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片齐胸递出，将名片的方向调整到最适合对
方观看的位置－即自己的姓名朝向客户，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆 桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等
►接名片
• 双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其 他不易折的地方
穿西装/打领带 个人形象篇 之 男士着装
男士的着装原则－－ “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；
男士的着装原则－－ “三大禁忌 ” 穿西装时，左边袖子上的商标没有拆； 在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。 有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年 长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点 头示意即可。
商务礼仪篇 之 仪态行为礼仪
仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势
是指身体所呈现的样子，风度是属于内在 气质的外化。
一个人的一举一动、站立的姿势、走路的
步态、说话的声音、对人的态度、面部表 情等都能够反映出一个人仪态美不美。而 这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识 能力、修养等方面的真实外露。
• 从个人能力方面来说，当前商务人员的工作能力
至少要包括以下两方面：一是业务能力，它是商 务人员的基本能力，二是交际能力，它是可持续 发展的能力。