服务用语规范
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）
“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语
１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”
２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”
３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”
４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”
５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”
６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”
７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”
８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”
９、在向客户付款时：“请您点清收好”
10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”
电话⽤语
１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”
２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”
３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”
４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”
５、在向外打电话时：“您好......”
６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺
我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨
真情的服务于××市的经济建设
我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则
真情的服务于每⼀个客户
服务规范用语
服务规范用语
作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。以下是几个常见的
服务规范用语。
1.问候语、称呼语
在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼
不当。例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户
的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语
在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供
妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍
等一下”、“非常感谢您的合作”等。这些用语可以让客户感到被尊
重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语
当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良
情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。
4.结束语
服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。结束语要
感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次
确认客户的需要已经得到满足。例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
一、行为规范
1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.
2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.
3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.
5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.
6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.
8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.
10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要
时提供引领服务.
11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.
12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.
简述服务人员礼貌用语的要求
简述服务人员礼貌用语的要求
在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。以下是服务人员礼貌用语的一些要求。
1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。
2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。
3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。
4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。
5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。
6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。
以上是服务人员礼貌用语的一些要求。通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范
一、医院服务用语规范
1.称呼规范：
(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、
“护士”等。
2.用语准确：
(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避
免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：
医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、
症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：
医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能
够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：
医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：
医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：
医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范
1.保护患者隐私：
医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：
医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：
医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:
医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
服务用语规范
服务用语规范一、基本礼貌用语规范
服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见.在为客户服务过程中,必须使用规范服务用语,同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切.
礼貌.服务用语要“请”字开头,“好”字结尾,称呼不忘加“先生”、“女士”,得人帮助应道谢.在任何情况下,特别是在客户发脾气、耍态度时,更要坚持做到耐心、周到、文明待人.
清晰.要口齿清楚,咬字准确,音量适中,使人一听就懂.
简练.用语简练,重点突出,字义恰当,简明扼要.
亲切.态度谦虚,话语亲切,且有耐心.
二、语音运用
1.声调：抑扬顿挫,有朝气,便于控制语气和音量.
2.音量：声音清晰,吐字清楚,不能大声.
3.语气：轻柔、和缓,不能嗲声嗲气.
4.语速：适中,每分钟应保持在120个字左右.
三、服务行为规范
1.服务过程中始终微笑服务,并保持良好的服务礼仪和服务态度.
2.主动向客户问候.
3.首先使用普通话,如客户特殊需要可使用方言.
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中.
5.耐心、细致和诚恳地对待客户.
6.不推诿客户.
7.禁讲服务忌语,不粗暴对待客户.
8.不泄露客户资料,不擅自修改客户数据.
9.服务结束后,若发现错误回答客户时,应及时主动回复纠错.
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务.
11.有较好的专业知识,全面耐心地回答客户问题.
12.清楚理解客户问题后再准确回答.
13.有较强的解决问题能力,能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉.
四、常用服务用语规范
1.主动问好：“您好很高兴为您服务”
2.结束语：“感谢您的接听/来电,再见”
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
客户服务规范用语
客户服务规范用语
随着商业市场的不断扩大和激烈竞争，客户服务已经成为企业成功的关键之一。无论是在线购物还是实体店铺，都需要拥有高质量的客户服务来维护客户关系并增加销售额。然而，客户服务不仅仅是专业的技能，也要掌握一些规范用语来和客户保持良好的联系。本文将介绍一些客户服务规范用语，帮助你更好地与客户沟通。
一、问候客户
无论是电话、邮件还是实体店面，问候客户都是非常重要的一步。不仅可以增加亲和力，还能缓解客户的紧张感。以下是一些常用的问候语：
1. 早上好/下午好/晚上好，我是……，很高兴为您服务。
2. 您好，这里是XXX店。请问您需要什么帮助？
3. 喂，您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么问题需要解决吗？
二、表达感谢
在客户咨询或服务结束后，表达感谢是非常必要的。以下是一些常用的感谢语：
1. 谢谢您的来电，我们非常感谢您对我们的支持。
2. 谢谢您的耐心等待，您的问题已解决。如还有其他问题，欢迎随时联系我们。
3. 非常感谢您对XXX公司的信任和支持，我们会一直努力提供更好的服务。
三、道歉
有时候，客户遇到问题或不满意的服务需要道歉。以下是一些常用的道歉语：
1. 我们非常抱歉给您带来不便，请原谅我们的失误。
2. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。我们会尽快解决问题，
确保您的满意度。
3. 我们十分抱歉未能提供您需要的服务。我们会及时反馈这个
问题，并进一步优化我们的服务。
四、询问客户
在解决客户问题的过程中，询问客户意见和帮助是非常重要的。以下是一些常用的询问语：
1. 请问您还有其他的问题需要我解决吗？
服务行业规范用语
服务行业规范用语
（经典版）
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序言
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服务行业常用礼貌用语
服务行业常用礼貌用语
在服务行业中最常用的礼貌用语有您好，谢谢，对不起，请稍等，请走好，欢迎您的再次光临，请带好随身物品，等等。
一笑，微笑服务
二不，不怠慢客人，在服务中不说不字
三轻，走路轻，操作轻，说话轻
五勤，心勤，手勤，脚勤，眼勤，嘴勤
五声，迎声，谢声，歉声，答声，送声
优质服务七要素
一，微笑, 指服务员在工作中始终以微笑面对宾客.
二, 精通, 指服务员要熟悉各项工作技能及场所内的各项费用。三，准备，指服务员提前做好各项工作准备。
四，重视，指服务员对领导分配任务无论大与小都十分重视，认真完成。
五，细腻，善于观察，洞查客人的需要，及时提供服务，有预见感觉，在客
人未提出要求前，我们就能做到使客人倍感亲切。
六，创造，为客人创造温馨的气氛，关键是服务方面。
七，真诚，热情好客，对客人说的每一句话，每位员工应发自内心并通过适当的语言邀请客人再次光临，给客人留下深刻的
印象。
进入包间服务流程，进门前敲门，谦声，问候声，半跪式上物品，介绍物品品名，价格等，请客人慢用，介绍自己是本包间服务员，祝愿语。
服务员具备素质（敬业，乐业，勤业），专业素质，一丝不苟，勤奋踏实团队精神
全体员工必须遵守
一，按照本场所操作规程，准确及时完成各项工作。
二，在班时员工对上级领导安排必须无条件服从，有不同意见下班后找领导反应意见，对领导安排不服从有意见时事后可以直接向老总反映。
三，工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重四，对顾客投诉和批评是应冷静倾听，任何情况下都不得与客人争论，解决不了时及时告知直属上司。
五，员工应遵守上班时间，提前做好工作准备，工作时间内不得擅离职守或早退，交接班时下一班员工没到不得离岗六，员工不得在上班时间内访友，未经同意上班时不得接听私人电话。
服务人员11种基本礼貌用语
服务人员11种基本礼貌用语
1）称呼语：太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2）欢迎语：欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。
5）告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6）歉意语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7）道谢语：谢谢、非常感谢等。
8）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9）征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？你喜欢（需要、能够?…）？请您?…好吗？
10）基本用语十字：您好、谢谢、请、对不起、再见。
11）常用礼貌用语十词：请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
迎宾礼仪规范服务用语
迎宾礼仪规范服务用语
迎宾礼仪是指主动为来宾提供周到热忱的服务，使来宾感受到宾至如归的待遇。在迎宾过程中，要注意自身形象、语言表达、礼貌待客等方面的规范，下面是一些常用的迎宾服务用语。
1.寒喧礼仪用语
-欢迎光临！
-您好！
-感谢您的光临！
-欢迎光临本店/酒店/机构！
-欢迎光临品牌！
-有幸为您服务！
-欢迎回来！
2.询问用语
-您需要什么帮助？
-请问您需要预订房间还是餐桌？
-请问您是预订了活动吗？
-需要为您推荐一下我们的特色商品吗？
-请问您想要了解关于产品的信息吗？
3.引导用语
-请跟我来，我为您安排好座位。
-请跟我来，请您稍等片刻。
-请您到这边稍等一下，我马上为您取包。
-请跟我来，给您做一个简单的导览。
-跟我来，请您进入车辆。
-这边请，请随我来。
4.称呼用语
-先生/女士，请问您的姓名是？
-尊敬的客人/来宾/朋友，非常感谢您的到来！-亲爱的顾客，欢迎您的光临！
-尊敬的美女/帅哥，请问您需要什么帮助？
-尊敬的先生/女士，欢迎您再次光临！
-老板，需要我为您做点什么吗？
5.感谢用语
-非常感谢您对我们的支持和信任！
-感谢您的耐心等待！
-特别感谢您对我们的选择！
-谢谢您对我们的赞赏和建议！
-再次感谢您的光临和合作！
-衷心感谢您对我们的信任和支持！
6.道别用语
-再见！祝您一路平安！
-祝您工作顺利/旅途愉快！
-谢谢您的合作，再见！
-感谢您的到来，再见！
-希望能再次为您服务，祝您生活愉快！
-欢迎您下次再来！再见！
这些是一些常见且常用的迎宾礼仪规范服务用语。在实际工作中，根据不同的场合和来宾需求，我们可以根据实际情况进行灵活运用。无论是在酒店、商场、机场、婚礼、会议等场合，迎宾礼仪用语的准确使用将有助于提升服务品质、展现专业素养，并让来宾感受到宾至如归的待遇。
服务礼貌用语标准
服务礼貌用语标准
服务礼貌用语标准
1.营业音乐响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿
势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
2.当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客
打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行瞩目礼。
3.适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，
不得使用服务忌语。
员工礼貌用语：
1)您好！
2)欢迎光临！
3)欢迎您再次光临
4)请问
5)您有什么需要帮助的吗？
6)谢谢
7)请稍等
8)不客气
9)再见
10)欢迎下次光临
11)您走好
12)谢谢惠顾
13)对不起
14)对不起,我们的发票用完了,请您拿着收据下次来取好么?
15)好的，马上就来
16)您还需要什么其他别的服务吗？
17)您的满意就是对我们最大的赞扬
18)费事您……
19)请……
20)您太客气了
21)您过奖
4．站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
5．未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。6．接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
7．拿递商品要轻盈，双手递送商档次置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
8．对儿童顾客要多吩咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品。
9．顾客对员工有失礼行为时，员工应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告值班处长。
10．当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置. 11.卖场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使
客服服务用语规范
客服服务用语规范
1.仪态和语气：
(1)衣着整洁，穿着工作服或符合公司形象的着装。
(2)笑容可掬，语速适中。
(3)用语要有礼貌并富有亲和力，以传递友好和专业的形象。
2.问候语：
(1)采用标准问候语，如“您好”、“你好”，并在称呼客户时使用
尊称，“先生”、“女士”等。
(2)根据客户需求和情境，可以适当使用个性化问候语，增加亲切感。
(2)快速识别并确认对方身份，及时记录重要信息。
4.问题解答：
(1)细心倾听客户问题，避免打断客户，确保明白客户诉求。
(2)当客户表达困惑时，使用清晰简洁的语言解释问题，避免使用专
业术语和复杂的解释。
(3)在解答问题时，应采用理性和客观的态度，避免情绪化的回应。5.处理投诉：
(1)面对客户的投诉，要保持冷静和耐心，聆听客户的不满和诉求。
(2)使用尊重和真诚的语气向客户道歉，表示对问题的重视并承诺尽
快解决。
(3)如果无法立即解决问题，应及时向客户反馈工作进展或解决方案。
6.结束语：
(1)结束对话时使用标准用语，如“谢谢您的来电，请问还有其他问
题需要解答吗？”。
(2)鼓励客户提供反馈，如“如果您对我们的服务有任何建议或意见，欢迎告诉我们”。
7.多语种服务：
8.智能语音助手：
服务文明用语
医院服务文明用语
一、基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
二、文明服务规范用语：
1、您好，请问你需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，您有零钱吗？
4、对不起，请您稍等。
5、请您把病历卡一起给我。
6、请问您需要查询什么？
7、请稍等，我马上给您看。
8、对不起，请让这位急诊病人先看。
9、请问您哪不舒服？
10、别着急，您慢慢说。
11、对不起，请排好队。
12、我再与您核对一遍。
13、请别忘了按时服药。
14、在病房请不要抽烟。
15、请您在病房不要私自用电器。
16、请您配合病房管理。
17、请放心，我们会尽力为您治疗的。
18、您今天感觉好些了吗？
19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
三、“八个不说”、“六个多”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，
傲慢的话不说，责难的话不说，
讽刺的话不说，刁难的话不说，
泄气的话不说，庸俗的话不说。
多一声问候，多一句解释；
多一点同情，多一份关爱；
多一些笑容，多一声祝福。
门诊护理服务用语
导医服务用语
1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
3、**科在*层，请走好。
4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
分诊服务用语
5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？
6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。
7、请您到挂号处挂号后再回来。
8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。
服务礼貌用语100句
服务礼貌用语100句
一、常用礼貌用语
1、您好
2、请
3、对不起
4、请原谅
5、谢谢
6、请慢用
7、没关系 8、别客气 9、欢迎光临 10、欢迎下次光临
二、环境礼貌用语
1、员工每次见面：（您好）
2、任何时候预见客人（您好！ 早上好！ 下午好！ 晚上好！）
3、客人喜欢听你称呼她的姓氏（x先生/小姐，你好 x总你好）
4、客人进入餐厅（您好，欢迎光临）
5、见到客人拿有行李或手袋（您好，我来帮您拿好吗？）
6、客人上下台阶（您好，请小心台阶！）
7、客人经过有横梁的地方（您好请小心碰头！）
8、客人经过有水迹的低方（您好，请小心地面很滑！）
9、给客人指引方向（先生/小姐，您这边请，[加手势]）
10、在通道上因急事要超越客人（对不起，请让一让，谢谢）
11、同时给你介绍客人（x先生/小姐你好!我叫xxx，很高兴为您服务）
12、应答客人的问候（很好，谢谢您！您还好吗？）
13、主动给客人拉门（您好，这边请）
14、征询客人用茶（请问您喜欢喝什么茶？我们餐厅有XXX茶）
15、应答客人要求（好的，我马上就来）
16、给客人斟茶（对不起，打扰一下，给您加点茶，请慢用[加手势]）
17、客人需要菊花茶，应递上糖盅（这是冰糖，你请用）
18、给客人拉椅子（您好！您请坐）
19、给客人加座（对不起，还差XX个位，您稍等，我马上给您加好！）
20、遇有带小孩的客人，主动征求意见（请问需要BB椅吗？ 我马上去拿BB椅，您稍等）
21、派发香巾（请用香巾 左香巾 、右茶）
22、收香巾，换香巾（请问这香巾可以收了吗？打扰一下，给您换香巾！）
23、征求客人意见开电视机（请问把电视机打开吗？请问您想要看
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一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。
礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。
清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。
二、语音运用
1.声
调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和
2.“曰.
音声音清晰，吐字清楚，不能大声。
3.语
气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。
4.语
速：适中，每分钟应保持在120 个字左右。
三、服务行为规范
1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。
2.主动向客户问候。
3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。
4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。
5.耐心、细致和诚恳地对待客户。
6.不推诿客户。
7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。
9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。
10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。
11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
12.清楚理解客户问题后再准确回答。
13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。
四、常用服务用语规范
1. 主动问好：“您好！****** 很高兴为您服务！”
2.结束语：“感谢您的接听/ 来电，再见！”
3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等待时间
不能超过20 秒）
4. 询问后
“感谢您的等待，是这样的••…” 或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。”
5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗”
6.倾听时给予客户的回应
“好的……”
“我理解……”
“我明白……”
7.听不清楚或没有明白客户要求时
“很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗”
8. 安抚客户时
“我能理解您的心情，我们都不希望发生这样的事••…”
“您的心情我理解，请您放心，我们会尽快为您查询••…” “非常感谢您向我们反映这样的情况，正
因为有您的支持，我们才能不断完善我们的服务。
9. 客户提出谢意或表扬时“感谢您对我们工作的认可，这是我们应该做的。”
10. 客户提出建议时“感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断的改善服务。”
11. 客户提出投诉后“感谢您及时向我们指出工作中的不足，对于您反映的问题我们会核实清楚，在
第一时间给您回复。”
“如果之前XXX合你带来不愉快，我代表XXX向您说声对不起！
12.客户需要找上级领导时
“先生/ 女士，您有什么事，能谈一谈吗也许我能帮到您” 若询问两遍后，客户仍执意找上级领导
“好的，请您告诉我发生的事情，我记录后，交由领导在48小时内与您联系。”
13.若遇到客户问题无法立即解决的过度用语
“您这个问题问的非常好，我需要向……确定后，给您回复。“您的建议非常好，我们会收集起来。
“我觉得您说的非常有道理，同时••…”
五、服务禁忌
1.在服务中要树立“以客户为中心”的服务意识；快速、有效、礼貌地解决客户问题；态度和蔼，
服务热情，话语诚恳，声音甜美，亲切自然；尊重客户意见，学会耐心倾听，不与客户争辩、顶
撞、抬杠；以友善的态度开始，自始至终保持积极的情绪。
2.服务中做到“五个不说”，即：不说有损客户自尊心和人格的言语；不说埋怨客户的言语；不说
顶撞、反驳、教训客户的言语；不说庸俗骂人的言语及口头禅；不说刺激客户、激化矛盾的言
语。
3.服务忌语客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题；解答过程中使用过多专用术语；精神萎
靡、态度懒散；与客户发生争执；责问、反问、训斥或谩骂客户，如：刚才我不是已经说过了吗你有没有搞错；与客户沟通时态度傲慢，如：嫌贵就别买；
与客户闲聊或开玩笑；不懂装懂，搪塞、推诿客户，如：我不清楚，问别人去！；频繁使用口头禅，如：……的话、这个、那、就是说；拖腔、语气生硬、顶撞客户不能，如：不能换，就这规矩；通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖；
直呼客户，如“喂”“嘿”等；