注意售后服务礼仪
服务行为规范
![服务行为规范](https://img.taocdn.com/s3/m/cb56fcaa02020740bf1e9b25.png)
本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范,各部门应遵照执行。
一、人员形象规范1、仪容整洁:男性不留长发,不留胡须;女性不染发、烫发、不涂指甲。
2、着装整洁:上班时间着工作装,穿黑色皮鞋,佩工作卡,严禁穿托鞋。
3、工作状态:精神饱满,热情主动,不将负面情绪带到工作中。
二、人员行为规范1、时刻注意个人卫生,养成良好的卫生习惯;2、尽量不谈与工作无关的内容,不与顾客开不适宜的玩笑;3、售后服务车辆应控制速度,安全驾驶,不应以赶时间为由违反交通规则。
三、上门服务礼仪规范1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服,佩戴工作证。
2、随身必须五件宝(1)、上门服务工具箱;(2)、手巾;(3)、手套;(4)、橡胶垫;(用于将拆下的小零件放在上面)(5)、小礼品(过节时);3、见面要说两句话,保持微笑(1)、“您好”。
面对初次打交道的顾客应自报姓名,递上名片;(2)、“感谢您使用我公司的环卫设备,请详细介绍一下您的产品目前是什么状况?”4、四不准(1)、不准抽烟,不准接受用户的香烟;(2)、不准吃、喝用户的食品、饮品;(3)、不准接受用户的赠品;(4)、不准同用户争吵,有争议的问题应及时向客服部反馈;5、三必须(1)、修车前必须戴上手套;(2)、车修好后,自己试车完毕,再由用户试车;(3)、必须填写维修服务单,请用户签意见。
四、用户来访服务礼仪规范1、接待仪容要求(1)、服装整洁、精神饱满;(2)、面带微笑,仪态自然大方;(3)、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生;(4)、物品摆放整齐有序,宣传资料齐备;避免精神不振、没精打采;2、接待方式要求(1)、用户一进门或发现用户进来,热情地注视用户;(2)、主动有礼貌地打招呼:“您好!”(3)、请用户在用户接待休息处就座,并递上一杯水;(4)、有礼貌地查询用户来访目的:“请问您有什么需要帮助的?”(5)、提供专业服务,细心聆听,需当场迅速为用户解决问题;(6)、对于用户的咨询,应给用户一个满意准确的答复;(7)、有礼貌地与用户道别,欢送用户离开:“请慢走,再见”。
松堡王国售后服务人员行为礼仪标准
![松堡王国售后服务人员行为礼仪标准](https://img.taocdn.com/s3/m/0e3ef1ec81c758f5f61f67f7.png)
松堡王国安装服务人员行为礼仪标准一、适用范围:松堡王国所有安装服务人员二、形象准则:1、着装:要穿松堡王国安装工工服2、语言:普通话3、态度:微笑服务、不卑不亢、彬彬有礼、举止大方得体三、十要十不要准则:A 、十要1、要注意安全2、要按时上门服务3、要讲文明礼貌4、要衣着整洁5、要主动热情6、要讲究服务质量7、要穿安装工服、佩戴服务工号牌8、要戴手套、戴鞋套9、要耐心听取客户意见10、要安装完后及时清理垃圾B 、十不要1、不要损坏客户的墙壁、地板2、不要在客户家里高声喧哗3、不要乱翻客户家里的东西4、不要乱用客户的电话5、不要在客户家里抽烟、喝酒、吃饭6、不要受客户的一分钱7、不要随意饮用客户家里的茶水8、不要在客户家里随意吐痰、仍垃圾9、不要随意使用客户家里的卫生间10、不要在客户家里睡觉、休息四、行为准则1、敲门(门铃)1)敲门轻重有度,忌用拳头砸门2)按门铃每两次停顿一下,忌长按不放2、进门礼1)进门先向客户致礼,即15度点头礼3、安装过程1)在客户指定的区域安装,并铺好安装垫布2)保持整个安装过程中的仪容和卫生3)耐心回答顾客疑问,并适当宣传松堡王国的产品4)家具安装后要及时清理垃圾,纸箱等要按照客户的要求处理5)场地清理完毕后,请客户检查安装效果,并填写安装清单。
4、道别:1)道别礼:行30度鞠躬礼五、语言准则:1、上门安装前电话语言标准:XX 先生或太太:“您好!这里是青少年儿童松木家具第一品牌松堡王国的安装服务人员,我姓X ,工号是: XXXXX,您看您什么时间方便,我们好安排送货上门安装?!2、进门问候语标准:“先生(女士)您好!我是松堡王国售后服务安装人员,工号是XXXX,前来给您安装您购买的家具,希望我的服务您能满意”3、客户递烟、递茶时标准用语:“谢谢您,我们公司有规定,不允许我们在客户家抽烟、喝茶,再次感谢您对我们工作的支持!”4、遇到客户抱怨或对服务不满意时标准用语:“先生(或太太)您先别急,我理解您的心情,这样您有什么不满意的地方,可以先跟我说一下,我能做的一定按您的要求做到,行吗?”5、道别语标准:“感谢您使用松堡王国青少年儿童家具!如果您用的好,请介绍给您的亲朋好友,如有任何疑问,请拨打我们的免费服务热线:400--880—6558,并祝您和您的孩子健康快乐!”六、注意事项1、整个服务过程中始终保持亲切、随和、微笑的形象2、遇到质量问题,和各种意外,首先不要推诿,要善于勇于承担责任的方法,先了解清楚,在有把握后才能处理解决,如没把握,要跟客户说明原委,并承诺采取一切方法帮他解决。
关于4s店售后服务礼仪
![关于4s店售后服务礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/7d8ed991b04e852458fb770bf78a6529647d35f3.png)
关于4s店售后服务礼仪一、引言购买车辆后,售后服务对于顾客来说是非常重要的一环。
对于4S店而言,良好的售后服务礼仪不仅能够提升顾客满意度,还能够塑造企业形象,增加顾客忠诚度。
本文将围绕4S店售后服务礼仪展开探讨。
二、专业礼仪1. 沟通技巧与顾客进行交流沟通时,4S店员工需要以亲切友好的态度出现,倾听顾客的需求并给予积极回应。
善于倾听并且理解顾客的意见和反馈,有助于建立良好的沟通关系。
2. 专业知识4S店员工应熟悉各种车型的特点、配置和性能,并能够清晰地向顾客解释。
他们还应该了解常见的汽车故障和维修常识,以便能够有效地解答顾客的问题。
三、维修服务礼仪1. 接待礼仪接待顾客时,4S店员工应以微笑和友好的姿态迎接,主动称呼顾客的姓名,热情地向顾客表示欢迎并介绍维修流程和细节。
2. 座位安排为顾客提供一个舒适的等候区域,确保座位和桌面的清洁整齐。
如果需要较长等候时间,建议为顾客提供饮料或茶水等服务。
3. 维修状态通报在车辆维修过程中,4S店员工应主动与顾客保持沟通,及时通报维修进展的情况。
如果存在额外的费用或不良发现,应事先告知顾客,并征得顾客的同意。
4. 交车礼仪在车辆维修完成后,4S店员工应仔细检查车辆,确保质量符合顾客的要求。
交车时,应向顾客简要解释维修过程和后续保养建议,并为礼貌地为顾客开车门,并祝顾客驾驶愉快。
四、投诉处理礼仪1. 倾听与理解面对顾客的投诉,4S店员工需要耐心倾听顾客的意见和不满,并以积极的态度解决问题。
员工应该关注顾客的情绪,并主动向顾客道歉,以缓解紧张的气氛。
2. 解决问题在解决问题时,4S店员工应尽量提供具体的解决方案,并与顾客协商达成一致。
同时,员工要确保解决问题的措施符合法律法规,维护双方的利益。
3. 后续跟进解决问题后,4S店员工应及时跟进以确保问题得到妥善解决。
员工可以主动与顾客联系,了解问题是否得到满意的解决并采取进一步措施。
五、培训和评估1. 售后服务培训4S店应定期组织员工参加售后服务培训,提升员工的专业素养和服务意识。
客户服务售后服务规范
![客户服务售后服务规范](https://img.taocdn.com/s3/m/48d8904e02d8ce2f0066f5335a8102d276a261cf.png)
客户服务售后服务规范在现代商业社会中,客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度,增强客户黏性,还能树立企业形象,促进业务发展。
因此,建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述,以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先,规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准,包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时,建立完善的服务流程,确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节,每个环节都应该明确责任人和时间节点,确保问题能够及时得到妥善处理。
其次,规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此,企业应该建立客户反馈渠道,通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议,并进行及时回复和处理。
同时,对客户反馈的问题进行分类汇总,定期分析客户反馈情况,找出问题的共性和规律,并及时进行改进和优化,以持续提升售后服务水平。
再次,规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此,企业应该建立客户档案管理制度,包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理,企业可以更好地了解客户需求,提供更加个性化的服务,增强客户满意度和忠诚度。
最后,规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此,企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制,根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价,并根据考核结果进行奖惩激励,促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之,规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
售后工程师现场服务行为规范
![售后工程师现场服务行为规范](https://img.taocdn.com/s3/m/96c9cc60ae45b307e87101f69e3143323968f5b2.png)
售后工程师现场服务行为规范
一、工作礼仪
1、抵达现场时,应与客户礼节性问候,提出自己相关背景,简述自
己到现场的目的和客户事项概述,介绍公司情况;
2、遵守有关国家、地方的法律、条例和行业标准。
3、作好充分准备,要熟悉业务流程,掌握售后服务内容;
4、尽量使用专业术语,尊重客户的文化习惯,避免使用激烈的言辞;
5、要注意说话的语调,保持礼貌;
二、售后服务
1、现场维修工作时,要及时处理好客户提出的问题,在保证现场服
务质量的情况下,尽快完成服务;
2、遇到客户投诉时,要按照公司规定的程序进行处理,及时纠正和
改进服务程序,确保客户满意;
3、维修完成后,要向客户说明服务的细节,如故障原因、更换的备件、维修工作、预防措施等,使客户非常清楚;
4、客户更换备件时,要妥善处理客户事务,如及时记录库存数量、
更换部件的时间等;
5、从客户反馈中收集信息并记录,以便后续的服务质量评估;
三、安全管理
1、认真审查和按程序进行安全检查。
在客户处开展售后工作的时候,要根据厂家要求,检查无害化处理、电气安全等情况;
2、熟悉安全规则,认真执行。
售后服务人员行为规范
![售后服务人员行为规范](https://img.taocdn.com/s3/m/7af2cc5b876fb84ae45c3b3567ec102de2bddf82.png)
售后服务人员行为规范售后服务是指企业为消费者提供购买产品后的服务,包括产品维修、保修、退换货等。
售后服务人员作为企业的形象代表,其行为规范对于提高企业形象和顾客满意度具有重要意义。
下面我将介绍售后服务人员的行为规范。
1.专业素养售后服务人员应具备良好的专业素养,包括深入了解产品知识和技术,熟悉售后服务流程和相关政策法规,能够有效地解决消费者的问题。
他们应该不断学习和提高自己的专业能力,及时更新产品知识,以提供更准确、高效的服务。
2.客户至上作为售后服务人员,他们的目标是为消费者解决问题和提供满意的服务。
他们应该积极倾听、理解和尊重消费者的需求和意见,并及时回应和解决消费者的问题。
在处理投诉和纠纷时,他们应保持冷静、客观、公正的态度,以维护企业的声誉和消费者的利益。
3.责任心和及时性售后服务人员应具备高度的责任心和及时性。
他们应认真对待每个服务请求,及时回应和处理消费者的问题。
对于复杂的问题,他们应主动寻求解决方法,并及时跟踪和反馈进展情况,保持沟通畅通。
在履行保修和维修任务时,他们应保证按照约定时间和标准进行工作,以确保消费者的权益。
4.友善和尊重售后服务人员应友善和尊重地对待每一位消费者。
他们应始终保持礼貌、耐心地与消费者沟通,诚实地给予建议和展示专业水平。
在服务过程中,他们应注重细节,关心消费者的感受,并尽力超越消费者的期望,以树立良好的企业形象。
5.保密和诚信售后服务人员应守口如瓶,对消费者提供的个人信息进行保密,并严禁利用个人信息牟取私利。
他们应遵守企业的行为规范和职业道德,坚决抵制任何形式的贪污腐败和不正当竞争行为。
他们应秉持诚信原则,不断提升自身的职业道德和职业素养。
总之,售后服务人员是企业与消费者之间的桥梁和纽带,他们的行为规范直接关系到企业形象和顾客满意度。
专业素养、客户至上、责任心和及时性、友善和尊重以及保密和诚信是售后服务人员应遵循的行为准则。
只有遵守这些规范,才能提供优质的售后服务,确保消费者的权益和企业的长远发展。
售后人员的规章制度
![售后人员的规章制度](https://img.taocdn.com/s3/m/f998203430b765ce0508763231126edb6f1a7686.png)
售后人员的规章制度第一章总则第一条为规范售后服务工作,提高售后服务质量,制定本规章制度。
第二条售后人员是公司对外售后服务的重要组成部分,必须遵守本规章制度。
第三条售后人员应严格遵守公司相关规定,严禁违反规章制度。
第四条售后人员应遵循客户至上的原则,以客户满意为最高目标。
第五条售后人员应不断提升自身素质和技能,提高服务水平。
第六条公司将建立健全售后服务考核机制,对售后人员进行绩效评定。
第七条所有售后人员必须遵守公司的保密规定,严守商业秘密。
第二章售后服务流程第八条售后人员应根据客户需求,及时响应,以解决客户问题为首要任务。
第九条售后人员应按照公司规定的流程,完成售后服务工作。
第十条售后人员在客户服务过程中,要及时汇报工作进展,做好记录。
第十一条售后人员应保持良好的沟通技巧,与客户保持良好的沟通。
第十二条售后人员应及时反馈客户意见和建议,促进产品改进。
第三章售后服务守则第十三条售后人员应保持职业操守,严格遵守公司的规章制度。
第十四条售后人员应礼貌待客,积极解决客户问题,营造良好的服务氛围。
第十五条售后人员应尊重客户意见,接受客户的批评和建议,及时改进。
第十六条售后人员应保持良好的团队合作精神,互相支持,共同进步。
第十七条售后人员应遵守法律法规,做好售后服务记录和资料的归档。
第四章售后服务规范第十八条售后人员应在工作时间内尽快响应客户的服务需求。
第十九条售后人员应保持良好的工作状态,不得擅离职守。
第二十条售后人员应及时完成相关工作报告和反馈,办理相关手续。
第二十一条售后人员应保管好客户资料和公司资产,不得私自使用。
第二十二条售后人员应认真履行工作职责,保证服务质量和效率。
第五章售后服务奖惩第二十三条公司将根据售后服务情况和客户评价,对售后人员进行奖惩。
第二十四条优秀的售后人员将获得表彰和奖励,提升员工士气。
第二十五条对于不合格或违规的售后人员,公司将给予相应的处罚。
第六章附则第二十六条本规章制度自颁布之日起生效,如有变更,以公司通知为准。
关于4s店售后服务礼仪
![关于4s店售后服务礼仪](https://img.taocdn.com/s3/m/cd3494c8b84ae45c3b358ccf.png)
关于4s店售后服务礼仪s店做的别止是售前的服务态度还有售后的服务礼仪,本文是小编为大伙儿整理的对于4s店售后服务礼仪,仅供参考借鉴,希翼能够帮助到大伙儿。
4s店售后服务礼仪预约礼仪预约的重要性别言而喻。
经过预约服务,能够提高服务速度,同时因为提早合理安排能得到更为周到的服务,经销商的资源也得到有效利用。
在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。
比如经过电话预约,服务顾咨询主动电话预约,应先确认对方姓名,是否方便接听电话,然后自报家门,告知对方电话来意。
在那个沟经过程中措辞很关键,让对方感受到我们关怀他的爱车使用事情,而别是去打搅他。
被动预约时注意礼仪:听到电话铃响时,建议服务顾咨询在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称,如:您好!***有限公司,我是***,很高兴为您服务,请咨询如何称呼您?并且迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话,并发短信给客户确认预约成功。
接车与预检礼仪1、接车环节不少经销商售后服务顾咨询人员配置紧张,一到早上10点高峰时刻,很容易浮现客户扎堆现象,导致客户车到了却没有人接车。
合理的人员配置及预约分流是别错的举措。
最理想的是做法,提早把预约的名单给保安师傅,客户一来,门口的保安师傅差不多通知服务顾咨询,某某客户过来了,服务顾咨询能第一时刻出来接待,也有出色的做法是设置引导台,保证别空岗。
售后的客户第一时刻过来就受到关注和接待,提高了刚接触时的中意度。
2、环车检查标准着装的服务顾咨询见车辆进入接待工位时,应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。
主动为客户打开车门,自我介绍。
环车检查经常浮现的咨询题是,有些服务顾咨询自己一具人在检查,也别邀请客户一起参与,或者即使参与了,也是目无表情,假如沟经过程又缺乏眼神交流,自己自顾自的环车检查,就容易给客户留下冷漠、服务态度别佳的印象。
建议多一些微笑、多一些眼神的交流,在环车过程中注意手势的运用。
在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾咨询给我留下深刻印象,他着装得体,笑容亲切,环车检查后备箱时,他会提示我后退一步,因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时,他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座,他先挪出座椅请我先入座,等就坐后,他为我倒上一杯水后自己才入座。
售后服务部规章制度
![售后服务部规章制度](https://img.taocdn.com/s3/m/7b7c209e32d4b14e852458fb770bf78a64293a10.png)
售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序,提高服务质量,保障客户权益,特制定本规章制度。
第二条售后服务部的工作人员应遵守公司的相关规定和政策,服从领导安排,做到诚实守信,勤勉尽责,维护公司形象。
第三条售后服务部的工作人员应具备良好的职业道德和服务意识,对客户要热情、礼貌,及时、准确地解决客户问题。
第四条售后服务部的工作人员应严格遵守服务流程,按照规定的程序和标准操作,确保服务质量。
第五条售后服务部的工作人员应保护客户的隐私,不得泄露客户信息,不得私自利用客户信息谋取私利。
第六条售后服务部的工作人员应定期接受相关培训,不断提升服务技能和业务水平。
第七条售后服务部的工作人员应保持工作环境整洁,设备设施
运行良好,确保工作场所安全。
第八条售后服务部的工作人员应遵守公司的财务制度,不得挪用公款,不得接受客户的回扣和礼品。
第九条售后服务部的工作人员应及时向领导汇报工作进展和存在的问题,积极配合其他部门开展工作。
第十条售后服务部的工作人员应遵守本规章制度,对违反规定的行为,将依据公司相关规定进行处理。
以上规章制度自颁布之日起生效。
任何部门及个人不得违反本规章制度。
如有违反,将受到公司相应的纪律处分。
汽车售后服务规范
![汽车售后服务规范](https://img.taocdn.com/s3/m/f69ec2d818e8b8f67c1cfad6195f312b3169eb1d.png)
汽车售后服务规范整体要求1 清洁店内是否划分卫生责任区,是否落实到责任人。
责任人休息时是否由他人替补?接车区、接待区是否整洁、有序,且工作台上没有私人物品。
车间内是否干净整洁,没有堆放任何杂物,且各种设备设施摆放整齐有序。
店内所有绿植是否生长良好,没有枯枝烂叶,且叶面干净花盆内无杂物。
客户休息室内是否干净整洁,烟灰缸是否及时清理,物品是否及时归位。
所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫,且物品和资料是否摆放的整齐有序。
卫生间是否有人及时清理、换纸,地面无水迹,且无异味。
2规范是否所有员工着工装,且前台人员和服务人员之间,车间人员之间形象是否统一。
是否所有员工服装整洁,鞋面干净,佩戴胸卡。
所以员工面对客户时是否面带微笑,言行举止符合行业礼仪或厂家要求。
前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。
前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。
集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。
店内是否为客户建立了一车一档。
一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据(必须是客户签字确认的)或复印件,客户回访记录和评价等。
车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。
车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。
店内是否有完善的5S管理的相关规定。
是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。
店内的5S管理是否划分了区域,是否指定了责任人。
是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。
5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施,屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约是否有预约机制且流程完善,相关员工都清楚自己的分工。
是否公布预约电话,并用有效的方法向客户推广预约。
预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。
是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。
是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。
售后服务人员形象礼仪标准_个人礼仪_
![售后服务人员形象礼仪标准_个人礼仪_](https://img.taocdn.com/s3/m/6cb81b0fa4e9856a561252d380eb6294dd8822fe.png)
售后服务人员形象礼仪标准现在很多买家都比较注重售后服务,下面是小编为大家精心搜集的售后服务人员形象礼仪标准,欢迎大家参考借鉴,希望可以帮助到大家!售后服务人员形象礼仪1、外表的塑造保持良好的仪表,可以给客户留下良好的第一印象,也可以使一天的心情轻松、愉快,也可使人对自己充满信心。
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,既能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到舒畅。
2、动作语言售后服务人员的动作语言包括与客户接触中的微笑、站姿、坐姿、蹲姿等,我们在这里着重讲解一下微笑。
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
也是人与人之间最好的一种沟通方式。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
3、内在修炼服务礼仪的培养应该是内外兼修的,古语说得好:腹有诗书气自华。
内在修养的提炼是提高职业礼仪的最根本的源泉。
工作时注意自己的仪态,不仅是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出长城员工的工作态度和精神风貌。
售后服务人员沟通礼仪1、保持良好的风度售后服务人员在与客户沟通的时候要注意自己的风度,注意自己的言行举止、如果是站立与客户沟通就要保持良好的站姿、不弯腰驼背、手不要放到口袋内,也不要来回晃动等,让客户感觉你这个人很轻浮。
同时,在于客户沟通的时候要始终保持我们职业的微笑。
2、认真倾听别人的谈话一名优秀的客户服务人员,在善于倾听。
他要倾听客户的要求,需要、渴望和理想,还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。
但是客户服务人员在倾听的时候也要有相关的技巧:要站在客户的立场去理解、理解信息的内容、理解客户的感情成分、理解客户的隐含成分、反复思考听到的信息、勇于发问检查理解力、增强记忆,做笔记;3、要注意提问根据研究,别人在讲话的时候,如果你常常提问题,会让他认为你在注意听他讲话,觉得话题非常有兴趣。
售后服务中心客户接待礼仪标准
![售后服务中心客户接待礼仪标准](https://img.taocdn.com/s3/m/6f11c2651fd9ad51f01dc281e53a580216fc507b.png)
售后服务中心客户接待礼仪标准细则一、礼仪规范综合要求专业化形象:制服整洁,妆容得体大方。
服务表情:亲切、自然,面带微笑。
服务用语:尊称服务,使用敬语,用语得体、贴切、音量适中。
1、接待客户时一律使用礼貌用语,“请”字当先,“谢”字随后,“您好”不离口;做到“五声"服务,即来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声.2、称谓要得体,学会使用敬语、问候语。
对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。
工作中习惯使用“请"、“您”、“谢谢”等文明用语,杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语.任何时候不得讲“不知道”,应婉转回答“我先帮您咨询一下”。
3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
语气要和蔼可亲,轻柔和缓但不嗲声嗲气,面对客户的误解、辱骂,要耐心解释,不恶语伤人。
遇刁钻客户及其它特殊情况,尽量用“抱歉"、“遗憾"等词语,不轻易说“对不起,这是我们的错"。
4、语言要明确、简练、语速音量适中。
服务语言要考虑客户的接受能力,在解答客户疑难问题时,要用简单易懂的语言,视客户对公司业务的了解情况,适量使用专业术语.语速适中,每分钟应保持在120个字左右。
5、掌握处理应急事件的语言。
针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况,事先进行模拟训练,掌握常用处理语言和技巧.仪容仪表:(一)仪容1、男士头发梳理整齐,不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜;女士头发梳理整齐,不染发,长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。
2、男士忌留胡须,面部保持清洁;女士要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
(二)仪表(男士)1、西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
2、衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm 为宜;衬衫下摆须掖在裤内。
3、领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
售后服务流程及话术
![售后服务流程及话术](https://img.taocdn.com/s3/m/69c92bf04793daef5ef7ba0d4a7302768e996f36.png)
一、职责:☞及时接听☞职业的问候☞询问并记录顾客需求二、执行要素:1、在铃响三声内接听且热忱精神地说:“您好!****4S 店,我是***,很高兴为您服务!”2、在挂之前“请问还有什么要帮助的吗?”如果没有,则“感谢您的来电”,且在对方挂后再挂3、如打过来找人,则要遮住话筒,不能大声在展厅乱喊被寻访人一、职责:☞分流、指引二、执行要素1.穿规范制服,佩戴工牌,戴白手套,向客户敬礼2.向客户微笑致意,用礼仪话术,如:“您好,欢迎光临!”3.门卫是否确认客户来访的目的4.门卫是否能够根据车号识别客户,并尊称客户的姓名(有条件的情况下,对预约客户)5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的,以便销售顾问/服务顾问出迎6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道7.及时引导客户停车一、操作要点:动作:示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知二、话术:1、门卫示意停车2、门卫立正敬礼3、门卫问候:“您好,欢迎光临!请问您是来保养还是维修?”(如果是预约客户:“您好,欢迎光临!李先生,今天您是来做5000公里保养吗?”)4、门卫指引:“好的,请您直走,服务顾问就在接待区等您。
”(如果是预约客户:“好的,请您直行,服务顾问就在接待区等您。
”)5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。
一、职责:☞快速迎接☞接待客户二、接车要求:1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名3.主动询问顾客保养类型,请顾客出示修手册4.服务顾问迎接时候是否带上记录板5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障6.提醒客户带走贵重个人物品7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查一、职责:☞录入信息、打印工单☞解释维修项目及费用☞安排休息二、工作要求1.引导顾客进入接待台前就坐,核对最新联系方式2.向顾客出示问诊表及估计单3.询问换下来的旧件是否需要带走4.逐项说明维修项目5.向顾客说明预计交车时间6.逐项说明本次维修工时及费用,并让顾客签字确认7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开一、职责:☞安排顾客休息二、工作要求1.指引或陪同客户到休息区,并介绍休息区的设施2.在客户等候时,至少一次到休息区向客户通报维修进展一、操作要点:☞动作:引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息二、话术:1.引导员:看到门卫引导顾客到维修接待区,随手带上三件套及接车夹,引导顾客停车。
服务须知
![服务须知](https://img.taocdn.com/s3/m/f2f6dc06cc17552707220809.png)
《服务须知》一、树立售后服务观念1.售后服务是整个物品销售过程的重点之一。
好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户,以后经常购买你店铺内的物品。
2.做好售后服务,首先要树立正确的售后服务观念。
服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念。
3.服务有时很难做到让所有用户百分之百满意。
但只要你在“真诚为客户服务”的指导下,问心无愧地做好售后服务,相信一定会得到回报的。
4.卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。
因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任的机会。
买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友。
二、交易结束及时联系物品成交后卖家应主动和买家联系,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。
及时联系买家应该做到:1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息,可以包括:银行账号,应付金额,汇款方式等等。
为了怕收到很多相同金额的汇款,你可以加入编号一栏让买家汇款的时候注明,这样也方便你查寻。
2.为了避免冲动性购物的买家流失掉,趁热打铁至关重要!建议物品成交的当天就发出成交邮件!3.由于网络有时不稳定,有些买家的邮箱不一定能够收到你的邮件。
因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件,你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。
三、收货须知:1、客户在收货时无论外包装箱是否破损,都需开箱检查并根据随货批发清单核对货品总数,确认总数无误后进行逐一验收。
2、收货2天内(以运单签收日期为准),及时反馈产品信息和收货信息,逾期不予处理。
作假虚报的情况一经核实不予受理。
3、若有产品因运输问题产生破损等情况,请让相关运输公司出具盖章证明,并将此证明提供给我们,由我们来协助客户进行索赔。
4、破损商品的补损流程:收货2天内联系区域客服人员,提供破损商品照片(正面全图,破损配件特写),区域客服人员审核属实予以补发破损配件。
为了降低运输过程破损概率,原则上配件在下一次订单出货时一并发出。
婚庆礼仪公司的客户关怀与售后服务
![婚庆礼仪公司的客户关怀与售后服务](https://img.taocdn.com/s3/m/045fcf6a657d27284b73f242336c1eb91b373348.png)
婚庆礼仪公司的客户关怀与售后服务在婚礼策划与庆典行业中,客户关怀与售后服务是一家婚庆礼仪公司成功的关键因素之一。
一场完美的婚礼不仅仅依赖于专业的策划和执行,更需要对客户的关怀和细致入微的售后服务。
本文将探讨婚庆礼仪公司在客户关怀和售后服务方面的重要性,并提供一些可行的方法和策略。
一、客户关怀的重要性客户关怀是早期一个婚庆公司发展壮大的关键。
在竞争激烈的市场中,仅仅依靠口碑和业务转介可能远远不够。
通过积极的客户关怀,婚庆礼仪公司可以建立稳固的客户基础,提高客户的满意度和忠诚度。
这不仅有助于提高公司的知名度和声誉,还能带来更多的长期合作和业务机会。
在客户关怀方面,婚庆公司可以通过以下几种具体的行动来实现:1.定期沟通:婚庆公司可以定期与客户进行电话、邮件或面对面的沟通,了解他们的意见、需求和反馈。
这种双向的沟通可以让客户感受到被重视和关心,同时也有助于及时解决问题和改进服务。
2.个性化关怀:每个客户都是独特的,婚庆公司可以根据客户的喜好和需求,提供个性化的服务和关怀。
例如,发送生日祝福、节日礼物或定制化的服务方案等,都能让客户感到特别和被重视。
3.提供专业建议:作为专业的婚庆公司,员工可以通过自己的专业知识和经验,为客户提供婚礼策划和庆典方面的专业建议。
客户会因为公司对于细节的把握和独特的创意而对公司产生更多的信任和好评。
二、售后服务的重要性售后服务是婚庆礼仪公司与客户关系的延续,也是客户关怀的重要组成部分。
一个好的售后服务不仅可以解决客户使用中遇到的问题,还能提高客户的满意度,并树立公司的良好形象。
在服务结束后,婚庆公司应该积极关注客户的反馈和需求,并及时回应和处理。
以下是一些提升售后服务质量的建议:1.快速响应:婚庆公司应该设立专门的客服团队,及时回应客户的咨询和投诉。
通过快速响应,婚庆公司能够在第一时间解决客户遇到的问题,让客户感受到及时和有效的关怀。
2.客户培训:对于一些需要客户操作的产品或服务,婚庆公司可以提供相关的培训和指导,帮助客户更好地使用和维护。
做售后客服的技巧_商务礼仪_
![做售后客服的技巧_商务礼仪_](https://img.taocdn.com/s3/m/47f48d2adf80d4d8d15abe23482fb4daa58d1d9d.png)
做售后客服的技巧好的客服等于三个销售,尤其是售后服务做得好,回头客不会少,那怎么做好一个好的售后客服呢? 下面是小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
售后客服技巧:售后与买家及时沟通售后卖家可能对交易还存在诸多疑问,这时就需要掌握一些沟通技巧,做好售后服务,及时化解纠纷,让老买家成为您的交易“稳定器”。
售后的沟通需要注意以下几点:1、主动联系买家。
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。
卖家付款以后,还有发货、物流、收货和评价等诸多过程,卖家需要将发货及物流信息及时告知买家,提醒买家注意收货,这些沟通,既能让卖家即时掌握交易动向,也能够让买家感觉受到卖家的重视,促进双方的信任与合作,从而提高买家的购物满意度。
此外,出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。
2、注意沟通的方式。
一般情况下,卖家尽量以书面沟通的方式为主,应该避免与国外买家进行语音对话。
用书面的形式沟通,不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确,也能够留下交流的证据,利于后期可能有纠纷处理。
卖家要保持旺旺在线,经常关注即收件箱信息,对于买家的询盘要即时回复。
否则,买家很容易失去等待的耐心,卖家也很可能错失买家再次购买的机会。
3、注意沟通时间由于时差的缘故,在卖家日常工作(北京时间8点-17点)的时候,会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。
当然,即使国外买家不在线,卖家也可以通过留言联系买家。
不过,我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系,这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。
因为这个时候买家在线的可能最大,沟通效果更好。
4、学会分析买家首先要了解卖家所在地的风俗习惯,了解不同国家的语言文化习惯,以便沟通时拉近距离,并且有针对性地对买家进行回复。
其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。
如买家使用的语言文字简洁精炼,则可判断其办事可能是雷厉风行,不喜欢拖泥带水的。
卖家若根据买家的性格脾气,积极调整沟通方式,能促进双方沟通的顺利进行。
服务礼仪行动方案
![服务礼仪行动方案](https://img.taocdn.com/s3/m/9c931ad4dc88d0d233d4b14e852458fb770b38e9.png)
服务礼仪行动方案1. 前言服务礼仪是企业客户服务部门必须了解和掌握的一项技能。
良好的服务礼仪可以提高客户满意度和忠诚度,进而提升企业市场竞争力。
本方案主要介绍了服务礼仪的相关知识和行动方案。
通过本方案的实施,能够提高客户服务部门的服务水平和整体形象。
2. 服务礼仪的基本知识服务礼仪是一种尊重他人的行为方式,可体现在人的言谈举止、餐桌礼仪和服装形象等多个方面。
以下是一些基本的服务礼仪知识:2.1 言谈举止1.语言要清晰、流利,避免口齿不清、语速过快的情况出现。
2.在客户面前,避免使用粗口或者带有歧视性的用语。
3.应该对客户的问题给予认真的回应和答复,不应敷衍或者不耐烦。
4.文字表达应尽量简洁明了,避免使用太多的缩略词或者行业术语,以方便客户理解。
2.2 餐桌礼仪1.在进行商务餐或者客户招待时,应注意自己的餐桌礼仪,不要将食物左右乱搅或者大声嚼食。
2.饮食习惯应适应当地民俗,不要因为个人习惯而影响整体形象。
3.在进行商务餐时,应该注意话题的选择,避免谈及有争议的话题或者政治敏感话题。
2.3 服装形象1.服装应该干净整洁,符合当地的礼仪习惯。
2.在进行客户招待或者商务会议时,应该着装得比较正式,在进行现场服务时可以根据实际情况选择相关的工作服装。
3. 服务礼仪行动方案3.1 培训和学习为了提高服务人员的服务礼仪水平,公司应该加强对服务礼仪的培训和学习。
在员工招聘阶段,应该将服务礼仪知识列入相关的考核内容。
另外,公司应该安排定期的培训和学习时间,包括员工自我学习、线上学习、培训课程等。
3.2 规范操作流程公司应该规范服务操作流程,包括与客户接触阶段、服务响应及处理阶段、服务后续跟进阶段等。
在服务操作中,应该充分考虑客户需求和体验,遵循服务规范执行各项操作,并及时反馈客户的反馈意见。
3.3 质量保障质量保障是服务的根本保证,即使服务礼仪再好,如果服务质量不过关,客户也会大失所望。
因此,公司应该建立完善的服务质量保障体系,包括定期的客户满意度调查、售后问题追踪和解决等,确保服务质量的稳定和持续提升。
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注意售后服务礼仪
相对于售前服务而言,售后服务重在争取取消者的信任和安全感,它是指在商品进入消费领域即到达消费者手中之后,企业继续向顾客提供各项服务的做法.其内容主要有以下几
1.送货服务.
即商品以自有社陪为顾客送货上门.参
加这项服务的工作人员,一定要注意对顾客
的态度,不可因遇到困难(如商品过于沉重
或顾客房屋过于狭窄等)而向顾客发火,更
要注意对货物轻拿轻放,不能因它已售出而
不加爱惜.
2.安装服务.
即由商店或厂家派专人免费为顾客安装一些需要在使用之处安装的商品,如电视机,点冰箱,并且当场测试.
3."三包"服务
即商品售后在一定的期限内包修,包换,包退.售货员及有关服务人员应该以理解和同情的态度对待要求这种服务的顾客.耐心地帮助对方,共同查找售出商品的问题,并且帮助维修或者退换.决不能以"售出一个算一个"的侥幸心理,拒绝顾客的要求.有的企业对某些产品在维修期间免费借给顾客代用品,这可以解决顾客在其用品在维修期间不能使用的困难,为顾客造成一种方便.
4.根据顾客的要求,对商品进行包装,可以有单独商品包装,组合商品包装,散装商品小包装,礼品包装等多种方式.
5.与顾客保持经常性的联系.
注意收集顾客对商品,服务的意见及对发生古装的商品的意见和建议.维修服务点的负责人应经访问曾维修过商品的客户.倘遇到顾客因商品发生故障而遭受重大损失时,服务点的负责人或企业的高层管理人员应该亲自登门到权并且慰问.此外,还可以派出专人,经常
去调查克服对现有产品的不满意之处及其要求和希望,了解消费者的心态和市场需求的信息.
为了做好售后服务工作,最好能建立以下两类档案资料:一是客户资料.包括客户的姓名,地址,电话号码,拥有本产品的种类等.二是服务资料.包括发生故障的擦黑年品及其故障情况,接到客户通知的时间及派出维修人员的时间,完成工作的时间,需要维修和更换的零件种类,损坏情形及原因分析,客户对产品的及客户对服务的意见,等等.
售后服务也是一种手段,其目的是为了迅速将消费者的意见反馈给生产部门,作为改进产品的参考,从而最终进一步地促进销售.售后服务不一定要等售出商品出了问题,接到顾客通知之后才登门修理,而可以定期上门为客户检修,为之提供较强的使用安全感.。