电信业务员中级第一部分 理论篇
电信业务管理及员工管理中级培训
2021/2/10
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第一节 市场营销计划的定义和作用
一、市场营销计划的定义（了解） 市场营销计划就是市场营销活动方案的具 体描述，它规定了企业各种经营活动的任 务、策略、政策、目标及具体指标及措施 。
三、会计等式
（一）静态等式 资产=负债+所有者权益
（二）动态等式 收入-费用=利润
（三）表明财务状况与经营成果之间的关系 资产=负债+所有者权益+（收入-费用）
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四、会计法规（了解）
1、《会计法》 2、会计准则 3、会计制度 五、支付结算（掌握）
（一）支付结算的基本原则
1、恪守信用，履约付款 2、谁的钱进谁的账，由谁知配 3、银行不垫款
1、密集型增长 2、一体化增长 3、多元化增长
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三、企业战略计划（熟悉） （一）业务使命
我们要做什么，为什么这样做？例如：中国移动 的企业使命是：“创造无限通信世界，做信息社会 栋梁。” （二）分析 （三）目标制定 （四）战略制定：成本领先、差异化、集中化 （五）计划制定和执行 （六）反馈和控制
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案例：美国壳牌石油公司的市场营销战略目标
公司使命: 满足人类对能源的要求 公司目标: 1.增加新能源
2.增加新产品的研究和发展 3.发展新的和可普及的节约能源的方法 市场营销战略目标:1.在明年使产品销售量增加10%
2.提高消费者保护主要能源的意识 市场策略:1.明年在国内市场推出三种产品；
电信业务员中级培训2
2020/11/27
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三、会计等式
（一）静态等式 资产=负债+所有者权益
（二）动态等式 收入-费用=利润
（三）表明财务状况与经营成果之间的关系 资产=负债+所有者权益+（收入-费用）
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四、会计法规（了解）
1、《会计法》 2、会计准则 3、会计制度 五、支付结算（掌握）
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（三）市场追随者战略（熟悉）
1、紧紧追随 2、距离追随 3、选择追随
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（四）市场补缺者战略（熟悉）
三项基本任务： 1、创造补缺 2、扩展补缺 3、保卫补缺
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第三节 顾客行为分析
一、消费者市场行为分析 （一）消费者与消费者市场 （二）消费行为模式（熟悉） 1、消费者行为的简单模式 2、“购买者黑箱”与消费行为模式
2020/解）P103-104
销售反应函数是指在特定时期内，其他市场营销 组合因素不变，只有一个因素在各种可能的水平
下变化时所导致的销售数量。
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三、利润最大化（了解）
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第五节 市场营销战略规划
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第一节 市场营销计划的定义和作用
一、市场营销计划的定义（了解） 市场营销计划就是市场营销活动方案的具 体描述，它规定了企业各种经营活动的任 务、策略、政策、目标及具体指标及措施。
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电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)
电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）初级理论第一章电信职业道德1、了解电信职业道德的概念。
2、了解电信职业道德的特点3、熟悉电信业务营业员职业守则。
4、掌握职业守则内涵并会解读。
第二章法律法规1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信业行业的八项制度。
4、掌握电信条例的其他七项规定。
5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。
6、了解反不正当竞争法的概念。
7、了解反不正当竞争的11项条款。
8、了解消费者的权利保护法的基本概念。
9、熟悉消费者的权利和经营者的义务10、掌握消费争议解决的途径。
第三章计算机基础知识1、了解计算机系统组成和操作系统。
2、了解计算机网络基本知识。
3、了解计算机病毒特征和危害。
4．掌握计算机操作知识。
5、了解计算机的病毒预防与清除知识第四章电信营业英语知识1、了解英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
第五章应用文写作知识1、了解应用文的特点。
2、了解应用文的事物语体分类。
3、了解应用文的写作要求。
4、掌握写调查报告的格式。
5、掌握写总结的格式会写个人小结。
第六章电信营业服务规范1、熟悉营业员言谈举止规范。
2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。
3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。
4、掌握和正确应用规范服务用语。
5、了解禁语的暗示作用。
6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。
7、熟悉投诉内容8、掌握投诉原则的内涵9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。
10、了解服务环境和设施的规范。
11、了解营业工作设施管理。
12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督第七章电信服务标准1、熟悉通用服务规则。
2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。
3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。
4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。
第八章通信电信技术知识1、了解通信网的概念。
2、了解固定电话网的组成。
3、了解移动通信基本概念。
4、了解GSM系统与CDMA系统5、了解3G通信系统6、了解因特网知识7、了解通信网络的发展趋势。
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2020/11/27
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第一章 职业道德
本章包括： 第一节 电信职业道德的特点 第二节 加强电信职业道德教育的作用 第三节 通信行业职业守则
2020/11/27
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第一节 电信职业道德的特点
1、电信职业道德体现了“人民邮电为人民”的根本宗旨 2、电信职业道德体现了电信通信的集中统一性 3、电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、
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七、合同的担保（熟悉）
（一）合同担保的概念
合同担保是指合同的双方当事人为了保证 合同的履行，当事人一方为了表明信守合 同，按期履行合同的决心和诚意，向对方 提供的一种保证。
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（二）合同担保的形式
1、定金
指当事人一方为了表明恪守合同，按期履行合同 义务的决心和诚意，按照合同约定的价款或酬金 的20%以下，先行支付给对方一定数额的货币， 这一定数额的货币就叫定金。
电子邮件、传真和移动电话等在带给人们方便的 同时，也带来了礼仪方面的新问题，虽然你有找 到别人的能力，但并不意味着你就应当这样做。 注意： 1、电子邮件是一种职业信，内容要严肃。 2、电子邮件尽量与工作的内容相关。 3、传真应当包括你的联系信息、日期、页数。
未经对方允许不要发传真。 4、手机可能会充当许多人的救生员，使用手机
11、再次解除客户要能记住客户姓名和职务，业务 往来时应以职务称呼。
2020/11/27
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第六节 拜访客户礼仪（熟悉）
一、拜访准备
1、确定拜访目的，提前准备拜访预案，明确拜访重 点。
2、一般拜访客户可以分为一般性接触、建立关系、 了解实质性内容、建立长期合作关系等四个方面。
通信专业综合能力(中级)复习大纲
通信专业综合能力（中级）科目考试时间为2小时，满分为100分考试目的通过本科目的考试，检验通信专业中级人员掌握通信专业法规、现代通信技术、业务的程度以及计算机和外语的应用能力，考察其承担中级专业技术岗位工作的综合能力。
重点内容第1章电信职业道德了解：什么是通信科技劳动，通信科学技术的地位，通信科学技术工作的职业特点，科技人员的职业道德，科技职业道德的基本原则，通信科技人员的行业道德，电信职业道德的特点，通信行业职业守则。
第2章法律法规了解：起草电信条例的必要性和指导原则，反不正当竞争法概述，消费者权益保护法，合同和合同法的基本概念，保证合同，合同的担保。
熟悉：互联互通的产生，公用电信网互联管理规定，互联的原则、办法及网间结算等。
掌握：经营基础电信业务须具备的条件，中华人民共和国电信条例的相关规定。
第3章现代通信网了解：电信网的基本概念，电信网的构成和分类，电信网的硬件和软件，电话网的特点，固定电话网的结构与编号方案；ISDN的概念和信道类型，移动通信网的结构，GSM系统、CDMA系统和第三代移动通信系统的概念，智能网的概念和特点，信令的概念和分类，NO.7信令系统结构，NO.7信令网的概念及与电话网的关系，同步网的基本概念，网同步技术；网管的概念和基本功能，电信管理网。
熟悉：数据通信网的结构和组成。
分组交换网，TCP/IP分层模型，帧中继技术的特点，Internet的地址和域名。
数据通信网的结构和组成。
掌握：通信网的通信质量要求及组网方案。
第4章现代通信技术了解：开放系统互连参考模型、传输层、数据链路层，卫星通信系统，通信卫星的组成，铱星、全球星系统，多媒体通信的概念、技术、体系结构和多媒体通信的特征，多媒体通信的关键技术，图像通信技术（图像信号的概念、分类，数字图像处理和图像质量标准，图像通信系统构成和图像传输技术，会议电视系统和可视电话系统）；个人通信技术（概念、相关标准、关键技术）熟悉：智能网（见第三、五章）、电子商务（概念、分类、特性，系统功能、组成要素和系统结构）和通信供电技术（通信电源分类、通信电源系统组成、不间断电源、通信电源的集中监控）。
电信考试知识点整理-中级
文档说明：本文档根据《附件3：中国电信CDMA网优服务人员认证考试大纲(2010年版).pdf》中定义的初级考试知识点整理。
其中大部分内容可参见《CDMA无线网络优化技能考评教材》第一、二、三部分以及《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》描述，文档中已做红色链接和标注；部分知识点整理的内容可能与要求不尽吻合，仅供参考（文中蓝色“参考”字样）。
目前还未描述的知识点请补充。
对于本文档的描述欢迎补充和修正！并联系：lulei@中级网优工程师考试难度中级网优工程师考试难度偏难，知识点范围广。
原理部分要求掌握空中接口流程及DO数据业务流程的详细过程；掌握接入、切换、功控的深入原理。
同时要求至少掌握一种厂家BSS设备的操作维护。
在网络优化技术方面，要求具备日常优化的基础，掌握日常优化的方法、同时对专题优化有初步了解。
电信考试知识点整理——中级中级网优工程师（日常优化工程师）除应具备初级网优工程师具备的知识点之外还应具备：第一部分：CDMA技术原理一、CDMA空中接口原理1、CDMA空中接口协议架构及层次结构（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第4章 4.1、4.2）2、CDMA信道类型（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第2章）3、CDMA流程✧起呼（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第3章3.3.1）✧被呼（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第3章3.3.2）✧位置登记（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第3章3.3.3）✧切换（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第3章3.3.5）✧语音业务释放（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第3章3.3.6）✧1X数据业务（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第3章3.3.7）4、深入了解切换、功控、接入过程及原理✧切换（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第1章1.5.2、《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第1章）✧功控（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第1章1.5.1、《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第5章）✧接入过程（参见《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第2章）二、CDMA EV-DO RelA技术原理1、1XEV-DO RelA前、反向信道✧1XEV-DO RelA前向信道（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第5章5.2.3）✧1XEV-DO RelA反向信道（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第5章5.2.4）2、1XEV-DO RelA空中接口关键技术✧前向时分复用（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第5章5.3.1）✧前向自适应调制和编码技术（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第5章 5.3.2）✧前向HARQ（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第5章5.3.3）✧前向快速扇区选择和虚拟切换（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第5章 5.3.5）✧前向链路调度算法（参见《CDMA优化技能考评培训教材第一部分》第5章5.3.4）3、CDMA2000 1XEV-DO RelA各类数据业务流程✧呼叫整体流程（参见《C-EVDO Rev.A信令流程和系统消息介绍-20080522-A-1.0.ppt》第2章2.1）✧会话建立（参见《C-EVDO Rev.A信令流程和系统消息介绍-20080522-A-1.0.ppt》第2章 2.2）✧连接建立（参见《C-EVDO Rev.A信令流程和系统消息介绍-20080522-A-1.0.ppt》第2章 2.4）✧连接释放（参见《C-EVDO Rev.A信令流程和系统消息介绍-20080522-A-1.0.ppt》第2章 2.5）✧会话释放（参见《C-EVDO Rev.A信令流程和系统消息介绍-20080522-A-1.0.ppt》第2章 2.6）✧配置协商（参见《C-EVDO Rev.A信令流程和系统消息介绍-20080522-A-1.0.ppt》第2章 2.3）✧虚拟软切换等流程（参见《C-EVDO Rev.A信令流程和系统消息介绍-20080522-A-1.0.ppt》第2章2.8）第二部分：CDMA无线设备(要求至少掌握一种厂家设备)1、CDMA BSS 设备硬件结构（参考以下文档）CDMA 1XBSS系统介绍.pdf2、CDMA BSS设备网优参数配置及优化（参考《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第2章）3、CDMA BSS网管性能统计数据分析（参见《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第1章、《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第4章）第三部分：无线网络优化技术一、无线网络优化流程（参见《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第2章）二、CDMA各类无线参数的含义、配置（参见《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第2章）三、CDMA无线网络性能评估及分析1、无线网络KPI指标含义及要求（参见《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第1章、《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第4章）2、无线网络性能分析的方法及思路✧KPI指标：（参见《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第4章4.3）✧话统数据✧路测数据（参考《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第8章8.2）四、CDMA日常优化方法及思路1、KPI指标分析及优化方法（参考《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第4章）2、覆盖优化的方法及思路（参考《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第5章 5.4）3、容量优化的方法及思路（以下附件，仅供参考）CDMA网络的容量优化.doc4、干扰优化的方法及思路（参考《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第5章 5.3.3）5、天馈系统优化调整（参考《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第5章5.3.2、《电信考试知识点整理-初级.doc》天馈线常见的故障处理）6、坏小区分析与处理（含TOPN小区）（参考《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第4章 4.3.4）7、邻区优化（参考《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第2章2.2.3）8、参数优化（参考《CDMA无线网络优化技能考评教材第三部分.doc》第1章1.8.1）9、投诉分析及处理五、CDMA专题优化方法及思路1、接入专题优化（参见《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第2章）2、切换专题优化（参见《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第1章）3、功控专题优化（参见《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第5章）4、掉话专题优化（参见《中国电信集团公司C网网络优化培训材料（网络优化部分）.pdf》第6章）5、数据业务专题优化（参考以下附件）CDMA1X网络优化-数据业务优化.pdf六、直放站、室内分布系统的优化1、直放站、室内分布系统的原理（参见《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第1章 1.4）✧直放站工作原理：（参见《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第1章1.4.1）✧室内分布系统工作原理：（参见《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第1章1.4.5）2、直放站、室内分布系统的优化方法（参见《CDMA优化技能考评培训教材第二部分》第5章 5.4.4）。
电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案
电信业务技能考试：中级电信业务员试题及答案1、多选电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。
A.市场准入B.互联互通C.价格控制D.普遍服务E.资源管理F.服务质量正确答案：A, B,（江南博哥） C, D2、问答题简述营销渠道宽度。
正确答案：指企业在某一市场上并列使用中间商的多少。
3、多选安全生产是对（）的保护。
A.生产B.财务C.劳动者D.环境正确答案：A, B, C, D4、问答题演示按规模分类有什么？正确答案：个人演讲、团队演示、组织演示。
5、问答题排除客户异议，电信业务员需要做好哪些工作？正确答案：1）当客户提出反对时要耐心地倾听；2）在客户提出反对时，一定要对客户表示同意或赞同；3）了解客户产生反对的真正原因；4）确认客户的反对点，以问题代替回答。
6、单选客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从（）中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。
A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案：B7、多选以下（）属于自主管理的员工责任。
A.正确佩戴和使用劳动防护用品B.发现事故隐患应立即向上级报告C.接受安全生产教育和培训D.对部门和个人的安全检查要给予合作正确答案：A, B, C, D8、填空题听过了客户的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了客户一个（），真正的问题还没有得到解决。
这时，就需要通过提问进一步（），（）客户的问题。
正确答案：空的礼品盒；搜集信息；解决9、单选（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。
A.关系营销B.体验营销C.整合营销D.价格营销正确答案：B10、问答题简述建立忠诚客户群的7个步骤。
正确答案：1.将可能购买者转换为有效的潜在购买者。
2.将有效的潜在购买者转换为初次购买者。
3.将初次购买者转换为重复购买者。
4.诱导重复购买者成为忠诚的主顾。
5.转换忠诚客户成为品牌提倡者。
营业员中级职业资格培训理论部分
2. 食品的色、香、味、形 （1）反映食品的新鲜度、成熟度、加工精度、 品种风味及变质状况 （2）可直接影响人们对食品营养成分的消化 和吸收 （3）刺激人产生旺盛的食欲 （4）不同的色、香、味、形，决定它本身的 档次和等级
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六、商品质量
（二）食品质量的基本要求
3. 食品的卫生性(无毒害性) 指食品中不应含有或超过允许限量的有害的
十一、接待礼仪
一、营业员的仪容仪表 1、仪容规范
（1）注意个人卫生。头发要勤洗、勤梳理。男员工不留长发和怪 发型，不留胡须。女员工不留披肩发和怪发型，长发应盘起。
（2）女员工上班应化淡妆，以自然适度为原则，切忌过艳。 （3）手部要保持干净。指甲应经常修剪，一般不宜涂指甲油。 （4）上班时间，不可佩戴手镯和带坠子的耳饰，也不宜戴惹眼的
物质和微生物。
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六、商品质量
（三）纺织品质量的基本要求
1.材料选择适宜性 纺织品的基本性能及外观特征，主要由其所用
的纤维材料决定。纺织品用途不同，所选择的纤 维的种类和品质也各不相同。
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六、商品质量
（三）纺织品质量的基本要求
2.组织结构合理性 纺织品组织结构主要包括织物组织、重量和厚
度、紧度和密度、幅宽和匹长等。纺织品的组织 结构影响着织物的外观和机械性能。如纺织品的 厚度、紧度等可影响其透气性、保暖性、柔软性 等。
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十、售货基本知识
（二）具体实施
7、送别顾客 要点：礼貌、真诚
一般告别语：“再见，欢迎您再来！” 温馨告别语：
• 以关切的提醒告别——如对老人，“您拿好东西，慢点走。” • 以真诚的祝福告别——“祝您节日快乐！” • 以热情的指点告别——“请您向右走，往前10米有电梯。”
电信业务员中级培训
熟练掌握电信业务基本概念和相关技术
了解电信业务的基本特点、分类、应用场景等，掌握电信业务的基本技术原理和实现方式 ，能够根据客户需求进行业务设计和推广。
掌握电信业务营销技巧和方法
学习如何了解客户需求、沟通技巧、商务谈判、客户关系维护等方面的营销方法，提高业 务推广和销售能力。
探索新的商业模式
积极探索新的商业模式，以便在未来能够更好地开展业务工作 并为公司创造更多价值。
感谢您的观看
THANKS
对学员的模拟演练进行评估，指出优点和不足 ，提供改进建议，帮助学员提高业务水平。
常见问题与解决方案
问题一
客户对业务不熟悉，无法做出合适的选择。
解决方案一
提供详细的业务介绍和资费说明，帮助客户充分了解不同业务的特点和优势。
问题二
客户对服务不满意，产生投诉。
解决方案二
积极倾听客户意见，及时处理问题，确保客户满意度。
04
客户服务与营销技巧
客户服务理念
客户至上
树立以客户为中心的服务 理念，关注客户需求，积 极为客户提供优质服务。
诚信服务
秉持诚实、守信、公正的 原则，对客户负责，确保 客户满意度。
持续改进
不断优化服务流程，提升 服务质量，以满足客户不 断变化的需求。
客户沟通技巧
有效倾听
耐心、准确地听取客户诉求，避免打断客户或提 前做出结论。
熟悉电信行业法规和标准 培养创新思维和解决问题的能力
课程大纲
电信业务基础知识复习 电信业务进阶知识讲解
电信业务案例分析
课程大纲
创新思维与解决问题能力训练 业务实操与模拟演练
团队协作与沟通训练 行业法规与标准介绍
2023年电信业务员职业鉴定理论题库
1.《电信服务规范》旨在提高我国电信行业的服务质量，维谭电信用户的合法权益，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化.（√） .2.《中华人民共和国消费者权益保护法》具体阐述了损害消费者权益的经营者应负的法律责任.（√） .3.3F法规定受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表达歉意，安抚其情绪，尽量用客户可以接受的方式取得客户的谅解.（×） .4.拜访客户前的精神上的准备简朴地说就是保持热忱.（√） .5.不受价格影响而购买公司的产品是忠诚客户的表现.（√） .6.从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向高危状态客户倾斜.（√） .7.道德与法律都是一种特殊的社会意识形式，但道德属于上层建筑的范畴而法律不是.（×） .8.道德与法律是调节社会关系和人们行为，建立社会正常秩序的两种重要规范或方式.（√） .9.电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务.（√） .10.电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门. （×） .11.电信监管对电信公司和电信产业产生了重要影响.（√） .12.电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理.（√） .13.电信竞争逐步由网络资源竞争转移到差异化的服务竞争上来.（√） .14.电信公司不仅有生产的职能，并且有服务的职能.（√） .15.电信公司没有制造产品的材料库和半成品库等仓储设施，仅有辅助材料库.（√） .16.电信公司要提高劳动生产率，加快传递速度，必须保证准确、安全.（√） .17.电信设备是指连接在公用电信网的末端、为用户提供发送和接受信息功能的电信设备.（×） .18.反不合法竞争法的概念有广义与狭义之分.（√） .19.非标准化服务客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是非标准的服务，客户满意限度越高.（√） .20.服务的不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的.（√） .21.服务是看不见摸不着的，因此很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示.（√） .22.建立忠诚的客户群有两个关键的地方：第一，要进行客户档案资料的管理；第二，要进行客户服务品质的管理.（√）.23.客户维系和挽留工作在客户入网后公司必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息.（×） .24.客户忠诚于公司的意愿和客户忠诚于公司的行为是等价的.（×） .25.假如客户的规定超过公司规定的范围也要想尽办法帮他.（×） .26.商业贿赂行为属于《中华人民共和国反不合法竞争法》中的一种行为. （√） .27.手势需要超过腰际部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低别人之嫌.（√） .28.所有的客户投诉的解决，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表达道歉，这才是最重要的.（√） .29.通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程.（√） .30.我国现行广义上的电信法由一系列有关电信的规范性文献构成，其中涉及了《刑法》.（×） .31.向客户道歉并不是认错，是让客户知道公司对他的遭遇表达遗憾.（√） .32.消费者权益保护法有广义和狭义之分.（√） .33.信令网是指电信管理网，也可称为网管和集中监控系统.（×） .34.职业道德是各种基本要素的有机结合.（√） .35.职业是人们参与社会劳动的某种特定模式.（√） .36.综合反映电信公司用户的满意限度有3种指标：客户满意率、客户满意度、客户满意度指数.（√） .37.在解决客户投诉的过程中，电信业务员一方面要具有两种关键的心理，为解决好投诉奠定基础：自信心和克制.（×） .38.电信的生产过程也是消费过程.（√）39.电信运营公司提供应消费者的不仅是一般的有形产品，并且是一种无形的服务。
电信业务员考试资料
第一章职业道德1、了解电信职业道德具有的4个特点。
1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨2）电子职业道德体现了电信通信的集中统一性3）电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有关系，又有区别2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。
“迅速、准确、安全、方便”3、了解电信职业道德的作用。
1）有利于社会精神文明的建设2）有利于加强队伍建设3）有利于维护电信信誉4）有利于提高经济效益4、熟悉通信行业职业守则。
1）职业态度守则：爱岗敬业，恪尽职守，团结协作、顾全大局2）通信记录守则：遵纪守法、严守秘密3）通信服务守则：诚实守信、礼貌待人、尊重客户、热情周到、精通业务、保证质量4）安全生产原则：安全第一、预防为主5、了解服务礼仪的作用。
1)服务礼仪是自身修养的体现2)服务礼仪可传达感情3)礼仪可提高服务水平6、掌握礼仪的原则。
1）遵守的原则2）自律的原则3）敬人的原则4）宽容的原则5）平等的原则6）从俗的原则7）真诚的原则8）适度的原则7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。
男职员：1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色，头发盖住眼睛或超过衣领2）要精神饱满，面带微笑3）应保持面部、颈部干净4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁、领口、袖口无污迹6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短的搭配7）西装应平整、清洁8)西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方9）西裤要平整、有裤线10）指甲不宜过长，穿深色袜子；12）不宜穿太花哨的衣服，原则上全省所穿衣服颜色不超过3种女职员：1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好2）应化淡妆，面带微笑；不要再公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人3）不得佩戴夸张饰物，双手戴一枚戒指4）应着正规服装，大方得体，不宜穿着太休闲的服饰5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色6)裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜7）鞋子光亮、清洁。
电信营销员业务手册1(1)
电信营销员业务手册1(1)电信营销员业务手册(1)第一章电信营销员职业道德学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：1. 电信职业道德的特点2. 加强电信职业道德教育的意义3. 通信行业职业守则第一节电信职业道德的特点电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用，它是电信职工在职业活动申为贯彻社会主义道德原则而规定的具体行为准则，因此，电信职业道德是电信职工在职业活动中所应遵循的行为规范，也是社会评价电信职工功过、是非、荣辱、善恶的标准。
电信职业道德具有以下四个特点：1．电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨“人民电信为人民”的根本宗旨是我们电信一切工作的出发点和落脚点，是检验电信一切工作的标准，电信职业道德是从“道德立法”上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范。
2．电信职业道德体现了电信通信的集中统一性所谓集中统一，一方面，要求在通信生产中，必须树立全程全网的整体观念，服从统一指挥调度，反对各自为政，保证通信畅通；另方面，反映了电信职工加强团结协作和组织纪律的必要性。
电信职业道德规范的许多方面正是根据集中统一性的要求来规定的，也就是说它体现了电信通信集中统一性的要求。
3．电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针电信的“八字”服务方针，反映了电信通信的基本特点和工作标准，也反映了社会和人民群众对电信通信的基本要求。
电信通信生产的效用，在于缩短时间和空间距离。
时间要求迅速，效用要求准确，传递要求安全，服务要求便利，所以，时限观念、准确观念、安全观念、方便观念，既是电信通信的服务方针，又是电信职业道德的基本要求。
4．电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。
虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。
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二、电信市场调研的流程
流程有10个步骤： （1）确定调研要解决的问题 (2)确立调研目标 （3）确定调研设计方案（探测性调研、描述性调研、因果 性调研） （4）确定信息的类型和来源 （5）确定收集资料的方法 （6）问卷设计 （7）确定抽样方案及样本容量 （8）收集资料 （9）分析资料 （10）撰写最终调研报告并演示
中国电信的业务——增值业务
短信业务 彩信业务 彩铃业务 互联星空业务 全球眼业务（数字视频远程监控业务） 绿色上网业务 号码百事通（118114）
中国电信的业务——品牌业务
天翼 我的e家 商务领航
天翼
v “天翼”，英文名称“e surfing”，是中国电信为 满足广大客户的融合信息服务需求而推出的 移动业务品牌。“天翼”的推出，有效填充了中 国电信全业务运营的内涵，进一步深化“综合 信息服务提供商”的企业品牌定位，充分发挥 中国电信的融合业务优势，更好满足广大客 户特别是中高端企业、家庭及个人客户的综 合信息服务需求。
调查问卷的格式
一、标题（关于× × × 的调查问卷 ） 二、称呼（注意礼貌） 三、调查目的或意义(简短精炼) 四、感谢语（诚恳） 五、正文（设计问题：开放性的、封闭性的） 六、结尾（问卷编号、时间、调查地点、调 查人等等）
市场调研方案（计划书）的格式
一、概述
营销组合策略包括四个部分，分别是 产品策略、促销策略、渠道策略、价格策 略，即4Ps组合。
市场营销组合
产品（product） 价格（price）
（1）4P组合
分销渠道（place） 促销（promotion）
一、产品策略
1. 产品的层次 （1）核心利益（最基本的层次） （2）基础产品（第二层） （3）期望产品（第三层） （4）附加产品（第四层） （5） 潜在产品（第五层）
促销方式
1. 广告 2.人员推销 3.销售促进 4.公共关系 5.直接营销 （即直销非传销，如安利）
四、渠道策略
1.渠道的功能 ： 2.类型 3.长度与宽度 4.设计营销渠道 5.营销渠道的管理
消费者市场营销渠道
零级渠道 (M-C)
一级渠道
(M-R-C)
分销者
二级渠道
(M-W-R-C)
制造商
批发商
天翼
“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位， 面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、 家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应 用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势 会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势， 并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等 互联网应用，让客户体验“科技创新、自信、时尚 活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来” 的信息时代先锋。 “天翼”，为您开启移动信息时代！选择“天翼”， 让您畅享移动信息新生活！
二、工作要求
（2）职业守则
（1）爱岗敬业，恪尽职守； （2）真诚老实，公道正派； （3）尊重用户，热情服务； （4）遵纪守法，严守秘密； （5）廉洁奉公，不谋私利。
3.市场的特征
（1）市场必须有主体和客体 （2）市场活动的中心内容是商品的买卖 一般特征 （3）市场容量的大小取决于市场上的人口的多少，
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第五节：电信营销组合策略
3. 原则：可衡量性、足量性、可接近性、差异性和行动可能 性的特征
三、选择目标市场
企业的资源是有限的，选择目标市场就是 要确定企业如何将有限的资源发挥最大的作用。 原则：集中性原则、选择性原则 方法：最常用的方法是矩阵法 策略：无差异性市场策略、差异性市场策 略、密集性市场策略
四、市场定位
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购买力高低和购买动机的强烈程度
（4）市场是商品竞争的场所
特征
（1）完全竞争市场
不同竞争模式的市场竞争 （2）垄断性竞争市场 （3）寡头垄断市场 （4）完全垄断市场
第二章：电信市场营销基本知识 第一节：概述
一、市场概述 1.市场的概念
市场从狭义上讲是商品交换的场所，从广义上讲是各种商品交换 中非常复杂的经济活动和经济关系。
2. 产品组合 概念：是一个特定销售者与购买者的 一组产品，它包括所有产品线和产品项 目。 4要素是：宽度、长度、深度和黏度
3. 产品组合的基本策略 增加新产品线以扩大产品组合的宽度； 延长现有的产品线，以增加长度； 增加每一种产品的品种，以增加产品组合的 深度； 推出具有较强黏度的产品线
中国电信的业务
1、固定电话业务：固定电话、集团电话、公用电话、虚拟 网、程控业务等 2、移动电话业务：基本业务、第三代移动通信业务、移动 电话新业务等 3、长途电话业务：国内国际长途、IP长途等 4、电话卡业务：IC卡、中国电信充值付费卡等 5、接入业务：ADSL业务、LAN业务、无限宽带业务、手机 上网业务、EPON业务等 6、图像通信业务：传真通信业务、可视图文业务、图文电 视业务、可视电话业务、会议电视业务等
商务领航
v 商务领航是中国电信面向企业客户推出的客 户品牌，针对不同类型企业客户的综合通信 和信息需求，提供通信应用、信息应用、行 业应用，满足客户提升企业形象、降低运营 成本、增加商业机会、促进业务增长、提高 工作效率及一站式服务等等方面的需求。
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3.我国的电信资费管制政策
第三章：市场营销的新发展
第一节：关系营销 第二节：体验营销 第三节：整合营销
第一节 关系营销
1、概念：关系营销是确认、建立、维护和巩固客户、合作 者的关系，以便实现各方的经济目标和其他目标。 2、关系营销的三要素 1. 换位思考 2. 客户参与 3. 建立信任 3、关系营销的主要途径 1. 向客户提供附加的经济利益（财务性的关系） 2. 向客户提供附加的社会利益（社交性的关系） 3. 建立企业与客户之间的结构性纽带（结构性的关系） 4. 强化品质、服务与价格策略
第四节：电信营销战略(STP战略)
一、营销战略概念
概念：企业管理者在现代营销观念的 指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时 期内的营销拓展的总体设想和规划，即向什么市 场提供什么产品，将这一工作细化为三个步骤就 是市场细分、选择目标市场、市场定位。
STP营销战略
市场细分 segmentation
2.市场的要素(相互制约、缺一不可)
消费主体 购买力 购买欲望
要素
二、市场营销概述
1.市场营销的概念
市场营销是个人和集体通过创造，提供出售，并同别人自由交换产品和 价值，以获得所需欲之物的一种社会过程。 （1）需要、欲望和需求 （2）商品
2.市场营销中的核心概念
（3）交换和交易 （4）效用、费用和满意 （5）价值
顾 客 需 要
整 合 营 销
盈 利 能 力
第二节：电信营销环境分析
一、营销环境分析的目的和内容 目的：是对电信营销面临的环境、机会、 问题进行分析，以便于电信业务员及时采取有 针对性的措施。 二、营销环境包括宏观环境（间接环境） 微观环境（直接环境）
市场营销环境
供应商-企业-营销中介-客户 竞争者 公众
分销者
三层渠道
(M-W-J-R-C)
批发商
中转商
分销者
顾客
五、价格策略与电信资费管制
1.影响定价的因素 （1）成本因素 （2）需求因素 （3）竞争因素 （4）环境因素
2.定价的步骤
（1）选择定价目标 （2）确定需求 （3）估计成本 （4）分析竞争对手的成本、价格和提供物 （5）选择定价方法 （6）选择最终定价
二、职业等级（四个）
中级（国家职业资格四级） 高级（国家职业资格三级） 业务师（国家职业资格二级） 高级业务师（国家职业资格一级）
第二节：职业要求
一、基本要求
1.职业道德 （1）职业道德基本知识 （2）职业守则 2.基础知识 （1）日常工作基础知识 （2）职业规范知识 （3）营销专业知识 （4）企业经营管理知识 （5）电信技术业务知识 （6）法规知识
1.依据（方法）（1）产品特色定位 （2）客户利益定位 （3）使用者定位 （4）使用场合定位 （5）竞争定位
2. 差异化： 六大原则 （1）重要性 （2）独特性 （3）优越性 （4）专利性 （5）可承受性 （6）营利性 差异化营销 （1） 产品差异化 （3）人员差异化 （5）形象差异化 （2）服务差异化 （4）渠道差异化
第一部分 理论篇
第一章： 第二章： 第三章： 第四章： 第五章：