服务顾问接待流程

服务顾问接待流程：
A．
1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。

2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。

3.面带微笑迎接客户。

4.问候客户并自我介绍。

5.询问客户意见及确认问题。

6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。

B．
1.询问客户有无贵重物品。

2.用四件套将内部罩起。

3.进行环车检查。

4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。

5.看到的问题要向客户解释说明。

6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题
C．环车检查六步法：
1.迎接客户，准备好委托书及四件套。

2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。

3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。

4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。

5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征
询客户同意再开后备箱）。

6.检查左边和车顶，车门。

天线等。

D．预检查程序的步骤1：
1.查看客户维修记录。

2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车
单）。

3.准备好四件套。

4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。

5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。

6.提醒客户贵重物品及危险物品。

7.倾听客户要求。

8.为车辆铺上四件套。

预检查程序的步骤2：
1.请客户下车。

2.按喇叭接通清洗器和刮水器。

3.检查手刹、离合、档位。

4.检查内控装置。

如音响控制系统，空调控制系统，玻璃
升降控制系统，安全带，天窗。

5.向客户索取车辆手册。

6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。

7.下车关上车门。

预检查程序的步骤3：
1.打开引擎盖并检查发动机舱。

检查油、水液面，皮带
线束连接，油水管状况等。

2.合好发动机盖。

3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。

4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打
开后备箱前，先征询客户意见）。

5.完成车辆左侧的检查。

6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。

预检查程序的步骤4：
1.顺时针方向开始检车辆。

2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合
状况。

3.继续进行车辆后部的检查。

备注：
1.以上分为随客预检和离客预检（离客预检必须电话告知
客户车辆检查情况）。

2.建议将灯光、制动盘、底盘等相关部件的检查安排到车
间，由技师完成。

F．
完成工单，工单上的信息包括（项目工作内容，预计
时间、费用及效果描述）。

1.交车前服务顾问要同技师了解维修情况，
确认顾客的维修项目已经完成。

2. 认车辆内外清洗干净。

3.检查费用估计和结算单是否一致。

4.通知客户取车。

5.拆除内部四件套。

6.确认客户所维修项目已经解决。

7.复述客户的要求，解释说明进行的维修服务细节及好
处。

8.询问客户是否需要拿走换下的旧件。

9.再次确认客户有无其他问题。

10.将车门窗锁好
11. 引导顾客前往收银台。

12. 询问客户的付款方式。

13. 陪伴客户来到他的爱车旁。

14. 将车钥匙交给客户。

提醒客户：
a:下次维护保养的时间。

b:24小时服务热线的号码。

c:确认合适的回访时间和联系方式。

d:目送客户离店。

备注：在维修车辆时及时收集最新信息，并确定需要采取的措施。

A:解释变化，说明原因，维修中发现新问题需要修理额
外项目需要的配件暂时缺货，如果时间变化，确认客户同意，延长时间。

如果费用增加，请客户确认后再维修。

如果客户不同意维修，则在维修工单上注明，以免发生误会。

B：服务人员用专业的知识，对客户的需求进行解答。

C：额外工作和费用是否事先争得同意。