房务中心文员工作流程
房务中心文员工作内容
房务中心文员工作内容房务中心文员是一个非常重要的职位，他们的工作内容涉及到房屋租赁、物业管理、维修保养等方面。
在这篇文章中，我们将详细介绍房务中心文员的工作内容。
一、房屋租赁房务中心文员的主要工作之一是处理房屋租赁相关的事务。
他们需要与房东和租户进行沟通，了解租赁需求和条件，协调双方的利益，达成租赁协议。
在此过程中，房务中心文员需要了解相关法律法规，确保租赁合同的合法性和有效性。
房务中心文员还需要负责租赁合同的起草和签订，确保合同条款的准确性和完整性。
在租赁期间，他们需要及时处理租户的投诉和维修请求，确保租户的居住环境安全和舒适。
二、物业管理房务中心文员还需要负责物业管理相关的工作。
他们需要与物业公司进行沟通，了解物业管理的情况和要求，协调物业公司和业主的利益，确保物业管理的顺利进行。
在物业管理方面，房务中心文员需要负责维护物业设施的正常运行，及时处理业主的投诉和维修请求，确保物业设施的安全和舒适。
他们还需要负责物业费用的收取和管理，确保物业费用的合理性和透明度。
三、维修保养房务中心文员还需要负责房屋的维修保养工作。
他们需要及时处理租户和业主的维修请求，协调维修人员和业主的利益，确保维修工作的顺利进行。
在维修保养方面，房务中心文员需要了解相关的维修知识和技能，能够对房屋设施进行简单的维修和保养。
他们还需要负责维修费用的收取和管理，确保维修费用的合理性和透明度。
四、其他工作除了以上三个方面的工作，房务中心文员还需要处理其他相关的工作。
例如，他们需要负责房屋的清洁和卫生工作，确保房屋的环境整洁和卫生。
他们还需要负责房屋的安全管理工作，确保房屋的安全和防盗。
房务中心文员还需要处理一些日常的文书工作，例如，起草各种文件和报告，处理各种表格和文件，确保工作的顺利进行。
房务中心文员的工作内容非常丰富和复杂，需要具备一定的综合素质和专业知识。
他们需要具备良好的沟通能力和协调能力，能够处理各种复杂的情况和问题。
房务中文员工作描述及岗位职责
1、房务中心文员的职务描述及岗位职责1、1职务描述房务中心文员负责接听电话，输入并核对各种帐单、修改房态、领取酒水、填写及送报修单、钥匙管理、员工考勤、订鲜花、送表单等1、2岗位职责接听电话并对电话内容进行复述、记录,及时将电话内容准确输入并核对各种单据,及时通知电话、电脑等将信息转递给相关部门及人员,确保各种信息转达的准确，协助相关人员快速、准确地完成对客服务。
2、管家部各项规章制度（一）日常工作程序及要求1、房务中心文员早、中、夜班工作流程1、房务中心文员早班工作流程岗位名称:房务中心文员(早班）工作时间:7:３0—１５：3０工作流程:（1）提前10分钟到房务中心签到,与夜班文员进行交接,详阅交接事项，清点钥匙,按程序进行钥匙交接。
（2）了解当日住客情况，查看电脑房态表,按规定填写预定情况表并及时通知楼层领班。
（3）对早班员工进行考勤,准确填写考勤表。
（4）按规定发放楼层钥匙,并在钥匙领取表上进行记录。
（5）按程序接听电话，对每个电话进行复述、登记，并及时通知相关人员,保证对客服务的快捷、准确。
（6）及时根据通知修改房态，如需要还应及时通知相关部门。
（7）根据总台订单需要订鲜花并填写花单。
（8）通过电脑准确输入各种帐单、并进行核对，按程序领取酒水。
（9）接到报修通知,填写报修单,并将报修单送到工程部,报修单一式二联，一联交工程部，另一联存档。
（10）及时跟办上一班次交接的事情，并将须交接给下一班次的事情填写于交接班本，以防漏交接。
（11）9：０0-14：00填写房态表根据领班查房表,并交到前台。
（12）1５:00填写楼层住客非常住客情况表报大堂副理。
（13）查看交接本，发现遗漏及时补上。
（14）与中班文员进行交接。
2、房务中心文员中班工作流程岗位流程:房务中心文员（中班）工作时间：15:30—23：３0工作流程：（1）提前10分钟到房务中心签到，与早班文员进行交接，详阅交接事项,清点钥匙,按程序进行钥匙交接。
房务中心文员工作标准
房务中心文员工作标准工种名称：房务中心文员工种定义：负责房务中心电话接听、报维修、报表统计及其它日常工作适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼等等级线：本工种分初级、中级、高级初级房务中心文员知识要求：1、了解接听电话的标准（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,两个电话不能全都占线。
（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。
超出权限范围的事情要及时报告，给客人满意的答复。
（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。
（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。
（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。
写清时间、地点、事项，客人的要求及房号，登记者的姓名。
（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。
2、了解与楼层核对房态的标准（1）早班文员每一小时核对一次房态。
下班之前再做一张新房态给领班。
中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。
其它时间房态有变化随时都要核对。
（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做好客房清洁、小整理和客房服务等工作。
（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。
14：00以后对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。
3、了解维修房的上报与跟踪情况（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。
写清地点、维修项目、部门、报修人姓名。
（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里输入维修项目。
（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。
4、了解对遗留物品的登记、保管及上缴标准（1）人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。
（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为1—2年，一般物品3—6个月，食品3天—一个月。
05-房务文员岗位职责
1、目的：
为了明确房务部文员工作职责、规范操作，特制订此制度。
2、适用范围：
恒大酒店
3、定义：
在职位内按规定应履行的责任和权限。
4、工作简述：
房务部文员是房务部办公室处理往来文件、建立资料档案、传递部门工作作息、向总监提供在管理过程中所需的各项工作协助的密切助手。
5、岗位职责：
5.1负责房务部所有报告、通知、信函、备忘录及其他文件的草拟、打印、翻译、复印、收发和存档工作。
5.2负责部门业务资料档案的建立和维护，保证部门文档管理工作准确无误。
5.3协助部门总监处理每天来往文件信息，将总监签批后的指示立即传达到各分部予以执行。
5.4组织部门例行工作会议，并作会议纪要，以及整理打印备总监签发。
5.5提示总监工作时间表的安排，跟催各分部被要求定时反馈的工作汇报。
5.6接听和接驳部门业务电话，传达部门总监的即时指令，保证管理人员间的沟通渠道顺畅。
5.7负责部门财产管理，包括跟进购置程序、财产编号、登记借出借入和办理报废手续等。
5.8定期对部门业务和管理工作进行文字总结，同时提交相关的统计数据和素材。
5.9协助总监编制各分部主要管理人员的值班表。
5.10财产（系统）的维修保养合同管理，定期跟催相关的评估工作和续约申请项目。
5.11检查落实客史档案资料库的健全。
5.12检查落实各分部月度培训工作的执行情况。
5.13协助部门消防责任人，跟催定期员工教育和例行检查报告。
5.14完成房务总监分配的其他工作。
6、本制度解释权属房务部。
房务中心文员工作流程
房务中心文员工作流程
1、早班：
（1）、负责监督客房人员签到、签退、代签或做假及未签，需如实记录并于当天交主管备录。
（2）、经理或主管交待的文件打印，应当天完成及时准确，并打完后及时与原稿核对，如有疑问处及时反馈，如特殊情况未完成也就与下一班做好交接，以便提高工作效率。
（3）、房务中心寄存、保管物品及应制定保管卡、品名、数量进出时间，当班人应清楚准确做到心中有数。
（4）、办公室卫生做到每天一清洁。
（5）、房务中心文员对部门工作及文件保密。
（6）、文员以上条例：违反一次给予口头警告，一日之内违反可。
房务中心文员岗位职责
房务中心文员岗位职责
岗位名称：房务中心文员
直接上司：楼层领班
具体职责：
1.接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关
方面发出信息知会并做好记录。
2.与其它部门沟通及传达信息给有关部门及部门内
之相应工作人员，并接受部门之信息向有关人员
及部门之间的信息传递。
3.对外线打入的私人电话只作记录，不能转接。
4.负责客人遗留物品的登记、保管。
5.负责楼层钥匙，万能钥匙的点收，控制保管，严
格借出和归还制度，对因工作过失造成锁匙的遗
失负完全责任（要亲自发放和收点）。
6.负责对讲机的派发、登记、保管工作，对因工作
的疏忽造成的遗失或损坏负责。
7.协助部门对员工的上、下班和考勤情况的监督，
禁止视而不见，姑息将就，有关制度问题要及时
向部门反映。
8.负责有关向客人提供的服务物件的保管、回收及
保养。
借入借出必须要有完整记录（熨斗、烫衣
板、吹风机、接线板、变压器、充电器等）。
9.负责报纸的派发，控制，做好领发记录。
10.协助财管班对楼层酒水耗用的统计及每日楼层酒
水的销售.
11.负责对电脑设备的保护、保养及工作环境之卫生
清洁。
12.与前台接待处保持联系，及时通报客房状况，并
核对房态。
13.接听客人投诉，通知上司及时进行处理。
14.负责向工程部申报及下达工程维修单。
15.负责客衣送洗收发工作。
16.完成部门经理的临时性工作安排。
房务中心每日工作流程与标准
5.做好各种捡拾物品和客人遗留物品的登记、存放和处理工作
6.做好中班房卡，工单的回收整理工作。
7.做出员工及主管每日工单
3.电话礼仪是否做到位？
4.各项工作是否记录清晰详细？
3.
7:30-8:00
工作总结
4.做好需要交接事情的汇总纪录。
5.做房务中心的日常清洁工作。
1.电话礼仪是否做到位？
2.各项工作是否记录清晰详细？
3.
19:30-20:00
工作总结
1.做好需要交接事情的汇总纪录。
2.做房务中心的日常清洁工作。
3.与夜班交接当日工作
房务中心每日工作流程与标准（夜班）
序号
时间
工作内容
工作标准
注意事项
备注
1.
20:00-20:15
工作准备
1.提前10分钟到岗，检查仪容仪表、姓名牌
房ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中心每日工作流程与标准（白班）
序号
时间
工作内容
工作标准
注意事项
备注
1.
8:00-8:15
工作准备
1.提前10分钟到岗，检查仪容仪表、姓名牌
2.查看交接班记录，清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）。
3.分发个楼层工作间钥匙和房卡。
1.交接内容有无遗漏？
2.
8:15-19:30
电话接听
1.做好电话接听工作，并及时准确传达客人、各部门的所需要传达信息。
2.查看交接班记录，清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品）。
1.交接内容有无遗漏？
2.
20:15-7:30
电话接听
1.做好电话接听工作，并及时准确传达客人、各部门的所需要传达信息。
房务中心文员岗位职责
房务中心文员岗位职责文员也就是文职人员，即主管经理之助理之类的。
但是在不同的公司，文员一职所做的工作都有所不同。
那么，房务中心文员的岗位职责有哪些呢?下面jy135我为大家整理了房务中心的岗位职责，希望能为大家提供帮助!房务中心文员岗位职责早班：工作时间：8：00——16：00工作内容：1、7：45分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到;2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问;3、清点物品(钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼)及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找;4、检查夜班的卫生情况、白板上相关信息是否及时更新、文档归档情况、投诉汇总情况;5、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传办公室经理处;6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作;7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因;8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回;9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐;10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档;11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录;12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部;13、完成上级交待的其它事项;14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。
日常必做工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等;2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。
房务中心文员-岗位职责
房务中心文员-岗位职责(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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房务中心文员工作流程
房务中心文员工作流程房务中心文员工作流程房务中心文员是酒店管理团队的一员，负责管理酒店的房间预订、客房清洁和维护等工作。
他们的工作流程通常由以下几个步骤组成：1. 接受客户预订：当顾客打电话或者通过网站预订酒店房间时，房务中心文员将接听电话或查看网站上的预订信息。
他们需要与顾客确认入住和离店日期、房间类型和数量等细节，并为顾客预留房间。
2. 确认预订：房务中心文员在确认预订后，会向顾客发送预订确认邮件或短信，确保预订信息的准确性。
同时他们还会与其他部门如前台、清洁部门等进行沟通，以确保一切准备工作就绪。
3. 房间分配：在客人入住前，房务中心文员需要将分配客人房间的工作告知给清洁部门。
他们根据客人的要求、房间的可用性和酒店的房间分配政策等因素，为客人分配合适的房间。
4. 入住登记：客人到达酒店后，他们需要前往前台办理入住手续。
前台人员向客人索取身份证明文件，并确认客人的预订信息。
房务中心文员根据前台提供的信息，将客人的入住记录更新到酒店的房务系统中。
5. 房间清洁和维护：一旦客人入住，房务中心文员需要密切与清洁部门进行协调。
他们负责跟进客房的清洁和维护情况，确保客人在入住期间的舒适体验。
如果客人有特殊需求，如额外的洗漱用品、床上用品更换等，房务中心文员也会及时安排。
6. 检查客房状态：房务中心文员需要定期检查客房的状态，确保房间设施的正常运作、卫生情况的良好和房间的整洁。
对于有异常情况的房间，如破损的家具、洗手间设备故障等，房务中心文员需要及时通知维修部门进行维修。
7. 处理客户投诉：如果客人对房间、服务或其他方面出现不满意，他们会通过前台向房务中心文员提出投诉。
房务中心文员需要耐心倾听客人的问题，并协助解决问题。
他们可能需要与其他部门进行沟通，比如前台、维修部门等，以确保客人的问题能够得到妥善解决。
8. 结账和离店：当客人准备离开酒店时，他们需要前往前台结账并办理离店手续。
房务中心文员会将客人的离店信息记录下来，并提供帐单和发票。
客房服务中心文员工作流程
客房服务中心文员工作流程
客房服务中心文员
1．管理层级关系
直接上级：客服中心领班
2．职务简述：
执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND 等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。
3.岗位职责：
1) 负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。
2) 熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯。
3) 负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。
4) 负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。
5) 保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。
6) 熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。
7) 提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。
8) 妥善保管和使用客房中心办公用品。
9) 负责对所有员工的考勤记录。
10) 保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。
11) 准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。
12) 关注客人的意见和建议，与GRO 加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。
房务中心文员工作流程
房务中心文员工作流程早班房务中心文员工作流程：07：20-07：30 换好工作服，戴好名牌，到布草房签到。
07：30-08：00 看交接班本，与夜班交接，核对房态，分报纸。
08：00-08：30 配水果08：30-11：00 接听电话，做好信息的传递，报客衣至布草房，并做好记录。
11：00-11：30 午餐11：30-12：00 核对房态，并查看是否有特殊客人入住或预定。
12：00-15：00 接听电话，做好信息的传递，并记录，遇有特殊事件及时汇报。
15：00-15：30 核对房态，查看有无特殊客人入住或预定，与总台核对当天的退房，督促服务员领取水果。
15：30-16：00 与中班交接，到布草房签退。
中班房务中心文员工作流程：15：20-15：30 换好工作服，戴好名牌，到布草房签到。
15：30-16：00 抄房态，与早班交接工作。
16：00-17：00 配水果，打印在店客人名表并备注好VIP房号，派好英文报17：00-17：30 晚餐17：30-19：00 接听电话并记录，入洗衣单的账，检查早班的钥匙是否都已归还。
19：00-20：00 擦洗水果，并申购第二天的水果量。
20：00-20：15 核对房态，查看是否有携程网或特殊客人入住或预定。
20：15-23：00 接听电话，做好记录，遇有特殊事件及时汇报。
23：00-23：15 核对房态，看携程网客人的水果是否都已送入。
23：15-23：30 与夜班交接，签退。
夜班房务中心文员工作流程:23：20-23：30 换好工作服，戴好名牌，到房务中心签到。
23：30-24：00 与夜班交接，看交接班本，核对房态。
24：00-02：00 核对早班房务中心的酒水账、洗衣单账，并分类存放。
02：00-02：30 清点当天的水果量并报至总台。
02：30-03：00 清点并整理房务中心物品。
03：00-03：30 清洁房务中心卫生。
03：30-04：00 核算当天入住的情况，并询问前台当天的客房预定情况。
房务中心文员岗位工作说明书
房务中心文员岗位工作说明书房务中心文员岗位工作说明书一、岗位概述房务中心文员是指负责房务中心的日常事务管理工作，包括接待客户、协助安排房间、处理客户的需求和投诉、管理房务中心的文件和数据等工作。
二、岗位职责1.接待客户：负责房务中心的前台接待工作，如礼貌地问候客户、提供相关咨询、处理来访及来电等。
2.协助安排房间：根据客户的需求和要求，协助安排房间预订，处理房间维护和清洁安排等。
3.处理客户的需求和投诉：负责客户的需求提供及投诉处理工作，如确认房间预订、提供额外服务、解决客户不满意等。
4.管理文件和数据：维护和管理房务中心的文件和数据，如房间预订记录、客户信息、投诉记录等。
5.协助房务中心管理员：配合房务中心管理员完成其他相关工作，如提供协助、协调房间服务、协助安排会议等。
三、任职要求1.学历要求：大专及以上学历，旅游酒店管理、行政管理、酒店服务等相关专业优先。
2.工作经验：一年以上相关工作经验，有客户服务经验者优先考虑。
3.语言能力：良好的中文书写和口语表达能力，具备一定的英文基础，能够与外国客户交流。
4.计算机技能：熟练使用办公软件，如Word、Excel等。
5.综合素质：具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，能承受一定的工作压力。
四、工作细节1.工作时间：正常工作时间为每天8小时，每周工作5天。
2.工作地点：房务中心文员需要在房务中心办公，配备必要的办公设备。
3.工作流程：- 接待客户：每天工作开始前，整理前台工作区域，准备接待所需的物资和文件，保持前台整洁有序。
在工作时间内，耐心、礼貌地接待客户，提供所需的咨询和帮助。
- 房间安排：根据客户的需求和要求，查看房间预订情况，协助安排房间，并及时更新记录。
在客户退房后，及时安排房间的维护和清洁工作。
- 处理需求和投诉：及时回应客户的需求，并做好记录。
对于投诉及不满意的客户，主动寻求解决方案，及时反馈到房务中心管理员。
- 管理文件和数据：保持房间预订记录和客户信息的完整和准确性，及时备份相关文件和数据。
房务中心文员工作流程
楼层服务员1．管理层级关系直接上级：服务中心领班2．职务简述：负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。
3. 岗位职责：1) 直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。
2) 负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。
3) 负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。
4) 负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。
5) 负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。
6) 负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，确保房间及房内物品安全。
7) 负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。
8) 确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告(一个小时巡楼一次)9) 及时、如实地上交客人遗留物品。
10) 负责维护和保持楼层公共区域卫生。
11) 按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。
12) 负责VIP 客人的迎送和日常服务工作。
13) 负责完成上级交给的其他工作任务。
客房服务中心文员1．管理层级关系直接上级：客服中心领班2．职务简述：执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。
3. 岗位职责：1) 负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。
2) 熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯。
3) 负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。
4) 负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。
5) 保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。
6) 熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。
7) 提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。
8) 妥善保管和使用客房中心办公用品。
9) 负责对所有员工的考勤记录。
10) 保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。
房务中心文员岗位职责
10做好维修统计工作，及时报工程部进行维修，统计维修完成情况，保证客房出租率。
11负责遗留物品的清点和保管工作，并妥善保管。
12及时将客人投诉报告领班，并做好案例分析记录。
13负责房务中心卫生工作，以及电脑的维护保养工作。
14按照上级领导的指示，起草打印有关文件。
15保持与其他部门联系，传递有关报表和表格。
16完成上级领导临时交办的其他工作。
任职要求：
基本素质：热爱客房部工作，工作细心负责，能熟练的掌握本岗位的业务技能。
自然条件：最佳年龄岁；五官端正。
文化程度：中专以上文化毕业。
语言能力：普通话流利；会话流畅。
工作经验：从事客房部房务中心工作一年以上。
特殊要求：能熟练操作电脑。
房务中心文员岗位职责
档号：HSKP/XXX
部门：客房部
分部门：办公室
职位名称:房务中心文员
直属上级：楼层领班
工作关系：
对上报告：楼层领班
管理对象：无
合作者：酒店内其他各部门经理、总监
外部关系：相关行业主管部门
岗位职责：
1负责客房全体员工上下班签到、签退及员工每日出勤情况的统计工作。
2负责楼层工作用钥匙和手机的收发保管工作。
3负责房务中心电话接听并做好记录。
4保证语言清晰，语音柔和，并养成左手接电话右手记录习惯。
5 如客人有服务要求或总台有工作信息时，第一时间反馈给相应楼层，并保证传递的准确性及时性。
6负责客房部物品借出、收还以及保管工作。
7负责客房房态，查询当天的客情预订情况，并根据区域及时通知相关人员。
8接VIP通知单，及时通知楼层领班、小管家并做好水果鲜花的摆放工作。
早、中、夜文员的工作程序【精选】
1、按时上下班，必须穿着整齐制服到客房中心签到、签退。
2、做好早班员工签到的监督工作，向各分部主管通报人员到达情况，并登记及时向经理汇报员工违纪违规情况。
3、了解上一班的工作情况及遗留事项，便于及时掌握处理，并在晨会上通报工作情况及特殊事项。
4、每天早上收集各部交班本放于经理办公桌上及特殊单据，如：会所、各种票据等，交经理审阅。
5、部门申购的物资未到货情况必须在每周日进行核对统计，于次日早上交经理审阅。
6、严格监督控制当班期间员工领取的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、网卡、路油器、一次性用品等等。
7、做好来访人员的接待工作。
8、按时完成上级交代的各项工作。
9、当班的失物招领认真清点并做好记录、归类写交班。
10、每周五收集各分部申请的领用物品清单，并交由夜班核算开启领料单，便于周六早班领取分发。
11、每日报纸整理一份交经理看阅，月底收存于小库。
12、每周一早上收集洗衣登记本、各领班、主管班前会记录本交经理审阅。
13、接班时与上一班共同清点客房中心备用物资（包括酒水、层卡、钥匙）是否齐全及完好并双方签字，若有异议及时提出。
14、认真书写交班本，若有未完成事项交代下一班完成，特殊事项要写交班及口头交代。
15、当班期间的迷你吧营业日报表及小吧单及时制作，并按时交收银处。
16、客房使用的物品必须在当日下班前补充齐，以备领用。
1、准时上下班，必须穿着整齐制服到客房中心签到、签退。
2、做好中班员工签到的监督工作，向各分部主管通报人员到达情况，并登记及时向经理汇报员工违纪违规情况。
3、了解上一班的工作情况及遗留事项便于及时掌握处理。
4、根据住房情况预定晚上提供客人的水果，并验收不合格的返回，按时分发各楼层并登记签字。
5、严格监督控制当班期间员工领取的各项物品及物料并登记，如：咖啡、沐浴液、指甲刀、网卡、路油器、一次性用品等等。
6、特殊单据交经理审阅。
7、对前厅部所送的餐券进行清点检查登记，并分发各楼登记签字。
房务工作程序
文件编号：COP-KF-08 修改号：01页数：第1 页共2页1．0目的明确房务各班员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行2．0适用范围房务服务员、卫生员日常工作3．0职责3．1卫生员：负责客房卫生清洁工作3．2早台班：负责楼层对客服务及房间日常服务3．3夜台班：负责楼层对房间小整理和日常服务3．4楼层领班：负责班组内人员的管理、对客服务、卫生质量检查等3．5主管：负责房务所有楼层的工作、人员调动、日常服务、沟通协调等3．6文员：负责房务文员工作，检查楼层上交的各种钥匙是否齐全，收集于小箱内，下班后交保安部保管。
4．0程序：见WI-KF-08-01至WI-KF-08-045．0长住客接待程序5．1先了解客情：5.1.1包括客人到达时间、姓名、职务、国籍、禁忌、生活习惯、接待单位、客人的特殊要求等，以便做好迎接工作及客人到达时服务员可称呼姓氏。
5.1.2与总台确定房号后，应对房间天花、地毯、墙纸、设施设备认真检查，及时报修、清洗。
5.1.3按接待通知单为客人准备好所需物品，并提前放长住客专用物品，提前准备迎宾水果和鲜花。
5.1.4入住时，做好迎候工作。
5．2长住期间服务：5.2.1及时了解住客生活习惯、爱好、工作规律，存入记录档案，征询住客对各方面要求，为住客提供专用被套，组织一次探访工作，介绍服务员给客人认识，以便更好沟通。
5.2.2组织楼层服务员及前台人员与客人认识，沟通感情。
5.2.3常留意客人动态，设施设备的正常运作，卫生质量要求等发现问题即文件编号：COP-KF-08 修改号：01页数：第2 页共2页上报，及时为客人解决问题和提供帮助。
主管每天抽查长住房的各方面情况。
多与客人沟通。
5.2.4客人离店外出，注意通知总台，做好交班，做好期间的房间维护。
客人返回即送鲜花水果问候。
5．3离店送行：当预先收到住客退房通知时，应提前向上汇报，检查房间有否损耗，应主动进房间征询有否需要帮助等事宜，并做好送行工作。
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楼层服务员1．管理层级关系直接上级：服务中心领班2．职务简述：负责为客人提供合符标准的、及时周到的客房及楼层服务。
3.岗位职责：1)直接由服务中心领班管辖，所做工作向服务中心领班负责。
2)负责管理当班期间所辖楼层的工作钥匙卡，确保钥匙卡的安全使用和交接。
3)负责客人进房的迎接、引领和房间介绍。
4)负责检查退房，并及时向总台和客房中心反馈有关信息。
5)负责作好当班记录，及时、准确地填报当班日志。
6)负责为因工作需要的相关工作人员打开客房，并监督其在房内的工作过程，确保房间及房内物品安全。
7)负责检查、验收工程维修结果，并协助作好房间的恢复、清扫。
8)确保楼层的安全、安静；发现情况及时向上级报告（一个小时巡楼一次）。
9)及时、如实地上交客人遗留物品。
10)负责维护和保持楼层公共区域卫生。
11)按照酒店规定为每一位住客提供夜床服务。
12)负责VIP客人的迎送和日常服务工作。
13)负责完成上级交给的其他工作任务。
客房服务中心文员1．管理层级关系直接上级：客服中心领班2．职务简述：执行客房服务中心日常工作，负责酒店内外的电话联络、信息咨询与过滤，为顾客提供电话叫醒、DND等服务，管理通话记录；接受和执行服务指令，及时准确为客人提供咨询和服务。
3.岗位职责：1)负责接听、记录、传达和反馈客房中心的各类电话、文字资料信息。
2)熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯。
3)负责客房中心各类资料、表格、单据的收集、整理、存档工作。
4)负责客房中心与相关各部门各方面的信息交流和沟通。
5)保证有关数据、信息及资料的准时、准确和完整。
6)熟练掌握电脑及相关设备的操作技能。
7)提供叫醒服务，关注摘机反馈，及时弥补，不耽误顾客的日程安排。
8)妥善保管和使用客房中心办公用品。
9)负责对所有员工的考勤记录。
10)保持客房中心内的清洁、整洁，保持安静的通话环境。
11)准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品。
12)关注客人的意见和建议，与GRO加强沟通，及时反馈经理，为客人排解疑难。
13）关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作。
1、工作时间：8：00——16：00一、房务中心文员早班工作内容：1、7：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到；2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问；3、检查工作：检查话务台运转情况；查看当日住房情况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；检查电脑运行情况；清点各类钥匙及物品是否与账目相符；催促服务员归还楼层借用物品；打扫服务中心卫生，整理表格。
4、跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相关报表传达至相关部门；5、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作；6、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因；8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回；9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐（换班就餐）；10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录；12、保证每天11：00和15：00及时将工程维修单传递至工程部；13、完成上级交待的其它事项；14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班。
日常必做工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；2、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；3、准确处理各种来电，并作好相应的记录。
保证记录的准确、完整和及时传递、返馈；4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，有新员工入职在本班次将内容输入电脑（员工个人档案、通讯录），并及时将个人资料存档，不允许交下班次完成；5、随时关注并维护房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作；6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）；7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档8、如有遗留的工程问题，向楼层早班领班进行查实后马上更进。
工作内容：房务中心中班工作流程工作时间：15：00——23：001、14：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到；2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）；3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项；4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因；5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录；6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记；7、17：30和18：00分两批进餐；8、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档；9、完成上级交待的其它事项；10、做好交接班，由下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；2、准确处理各种来电，并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，并保证信息及时传递出去；3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理上级办公室的各个发文或文档的整理与存档；4、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并及时做好关于本部门信息和文件的接收、传送及存档工作，不允许交下班次完成；5、随时关注并维护房务中心清洁情况，按标准完成办公室访客的接待工作；6、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档；7、做好中班迷你酒水小吧的发放并做好记录；8、提醒楼层中班领班对当日工程维修的查实，若有未维修项目晚班中心跟报；9、电话问讯客人意见和建议。
房务中心文员夜班工作流程工作时间：23：00——08：30工作内容：1、22：45分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心办公室签到；2、23：00与中班文员做好交接，看交班记录及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）；3、检查文档归档、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况；4、24：00做当天的杂项收费报表、和酒水耗用统计表及房间低耗品消耗表并录入电脑，月底进行累计及做其它相关统计；5、配合夜审工作并将当日所有表格、报表、文档归档备查；6、02：30开始做服务中心清洁维护及整理工作并按计划清洁表做好办公室的计划卫生；7、通知夜班服务员查退房，检查白板内容，并及时增减和更换；8、07：30准备好早班服务员及楼层领班的工作报表及钥匙、传呼；9、检查有无未跟进的事宜；10、整理好办公桌，做好交接班，由领班和下一个班次的文员签字后方可下班；日常必做工作：1、了解酒店VIP宾客特殊要求，注意白板上的宾客信息及MOD等；2、准确处理各种来电，督促楼层夜班服务员完成查退房和对客服务工作并作好相应的记录，保证记录的准确和完整，尤其注意骚扰电话，不得与客人打电话聊天；3、按规范和标准制作部门的所有发文和表格，并做好相应的存档工作，不允许交下班次完成；4、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印件存档；5、做好借物登记，还回时检查物品的完好和核对数量，如有差异落实到人并做好登记；6、做好夜班消耗小吧的发放并做好记录；房务中心服务班工作流程一、房务中心中班服务班工作流程工作时间：2:30----10:302:20----2:301、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机；接受领班的信息及当日任务，并从领班处领取工作单和房态表;2：30—5:001、巡视楼层各区域, 更换垃圾袋，发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;2、完成当日中班公区卫生。
（清洁电梯间门口卫生；植物抹尘；窗轨清洁；楼层地毯吸尘；地脚线抹尘；）17:10---18:001、按要求开启楼层各区域灯控关好窗户拉好纱帘;2、送返客衣到房间,并在工作单上做好记录;3、查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;18:00---21:001、按夜床服务标准为每一间住店客人提供夜床服务,并在工作单上填写好进出时间，客人要求不开夜床的例外,但要在工作单上做好记录;2、在开夜床期间如通知对客服务应暂缓开夜床进行对客服务;21:00---10:00 1、巡楼,查看是否存在安全隐患;2、接到通知进行对客服务;3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;10:00---- 10:30 1、巡楼,查看楼层情况;2、写交班本,①客人特殊要求②特殊事情③借物情况④未进店房号⑤凌晨进店房号⑥未修好的工程问题⑦查过的退房,并注名有无损坏物品,遗留物,酒水消耗等;3、与夜班服务员做好交接,退还钥匙、对讲机,并将工作单交与晚班签字;4、签退;二、房务中心夜班服务办工作流程工作时间：10:30——次8:0010:20----10:301、提前到岗签到，领取钥匙、对讲机、工作单和房态表，查看早班交班本,将特殊事项记录在工作单上;10：30—12:001、巡视楼层各区域,发现过道垃圾及时处理,确保每一间客房房门处于关闭状态;2、完成当日夜班计划卫生。
（过道挂画、消防栓、灭火器箱、安全通道门里外抹尘）3、在完成计划卫生期间如通知对客服务应暂缓计划卫生进行对客服务;4、按要求关闭楼层各区域灯控。
12:00---01:001、巡楼,查看是否存在安全隐患;2、接到通知进行对客服务;3、整理工作车、工作间，清理使用过的工具;01:00---06:301、这段期间如无特殊事情服务员可到工作间休息,如接到中心的通知应立即回复提供服务及反馈信息06:30---- 8:00 1、巡楼,查看楼层情况，按要求关闭楼层各区域灯控，拉开纱帘。