世界上最远的距离是称什么？

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• 2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能 的基本途径。 – 领导与下属的沟通除了谈话以外，还有 很多的形式。比如，松下幸之助在晚年 的时候，身体行动已经很不方便了，坐 在轮椅上，让自己推着自己参加公司的 新年晚会，并与员工一一握手。这是对 员工一年来辛勤劳动的尊重，更是用这 种无声的语言与他们交流。
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按照中介或手段划分
• • • • • • 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 体态语言沟通 语调沟通 电子媒介沟通
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口头沟通
• 以口语形式传递信息。 • 主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正 式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。 • 优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、 有亲切感,便于双向沟通。 • 缺点：个人表的能力要求较高;口头沟通具有时效 性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口 头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等）， 许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到 一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导 致代价高昂的错误;有信息失真的可能性。
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本章主要内容
• • • • • • 沟通的概念 沟通的作用 沟通的过程 沟通的类别 组织沟通 沟通管理
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一、沟通的概念
• 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情 感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换 的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个 人或群体间的认知以及行为相互适应。 • 《辞海》：“《左传· 哀公九年》：‘秋，吴城邗， 沟通江淮。’原指开沟而使两水相通，后泛指使 彼此相通，如沟通东西文化。” • 用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一 个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、 电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方 法。——大英百科全书 • 沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之 交换。——韦氏大辞典 • 沟通是意义的传递和理解。——斯蒂芬· P· 罗宾斯
• 世界上最远的距离，是“咫尺 天涯”的感觉。 • 这种感觉，源于无法有效沟通。
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管理职能的转变
计划 注入活力 充分授权 给予支持 互相沟通
组织 领导 控制
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员工在工作中的成就取决于
– 知识（knowledge） – 技巧（skill） – 态度（attitude） • 一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠 天才和能力。 • 沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。 • 沟通成为管理的基石。
表现型
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工作方式...
• 果断, 独立, 有能力, 热情, 审 慎的, 有作为. • 有目光接触, 有目的, 说话快且 有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.
支配型
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工作方式 ...
和蔼 型 • 合作友好： –面部表情和蔼可亲 • 赞同： –频繁的目光接触使用鼓励性的语言 • 耐心： –说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫 • 轻松： –办公室里有家人照片
第八章
沟
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通
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[本章点睛]
• 未来竞争是管理的 竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织 内部成员之间及其 外部组织的有效沟 通上。 ——美国著名未 来学家奈斯比特
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问题：
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肢体真的在说话
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你能看出他们的立场吗？
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各类体态语言
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各类体态语言
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按照沟通方向划分
• 下行沟通： – 上级将信息传达给下级，是由上而下的 沟通。 • 上行沟通： – 下级将信息报告给上级，是由下而上的 沟通。 • 平行沟通： – 同级之间横向的信息传递，也称横向沟 通。
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按照是否进行反馈划分
• 单向沟通： – 没有反馈的信息传递。 • 双向沟通： – 有反馈的信息传递，是发送者和接受者 相互之间进行信息交流的沟通。
各类体态语言
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沟通的主要成份：
• 美国心理学家艾伯特.梅拉比安提出： 沟通的主要成份= 7% 语言文字 + 38% 声音 + 55% 表情和动作
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• 是的！音色也是一种重要的非语言文 字语言！ • 不同的音色比话语本身传递的信息更 多。 • 交谈中，语气和重音的不同会给对方 带来不同的印象和感受。 • 你一定要注意抑扬顿挫！
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Y式沟通
• 优点： –中心成员(C)具 有权威感和满足 感 • 缺点： –成员士气较低， 容易导致信息失 真，准确性受到 一定影响
A B
E
C
D
D
C
E
A
B
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沟通网络和评价标准
沟通网络 链式 Y式 轮式 标准 速度 准确性 领导者的涌现 士气 中 高 中 中 中 高 中 中 快 高 高 低 环式 慢 低 无 高 全通道式 快 中 无 高
速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈
单向沟通 快
双向沟通 慢
低
高
压力小
压力大
无信心 小
有信心 大
有条理
无条理
无
有
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按照沟通网络的基本形式划分
轮式沟通 环式 沟通 链式 沟通
Y式 沟通
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全通道 式沟通
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轮式沟通：
• 在轮式沟通网络中，信息流向或来自于组织的一 个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有 成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。 • 优点：信息传递速度快，准确性高，主管（ C）控 制力强，具有权威性、集中化程度高 • 缺点：成员满意度和士气低
图示：
2019/2式沟通网络中每个团队成员都可以与其余成员进 行交流。 • 高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全 通道型 • 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思 广益，提高沟通的准确性、集中化程度低。 • 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作 效率。 图示：
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书面沟通
• 用文字作为信息媒介来传递信息 。 • 形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司 手册、信函等。 • 优点：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提 高信息传播速度和范围;不易失真。 • 缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时 修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到 及时反馈；书面沟通文字比较规范，沟通效果也 会受到接收者文化水平的限制；书面沟通无法确 知信息是否送达；书面沟通费时较多。
图示：
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链式沟通:
• 在链式沟通网络中，成员们按照原先设定 的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线 群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群 体中。 • 优点：结构严谨、规范。 • 缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成 员平均满意度较低。
图示：
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环式沟通：
• 在环式沟通网络中，群体成员与他们具有同样经 历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚 会时坐在一起的人们进行沟通。 • 优点：成员满意度和士气高、集中化程度低。 • 缺点：信息传递速度较慢，准确性较低。
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• 3 ．沟通是企业与外部环境之间建立联系的 桥梁。 – 企业客观的存在于社会当中，离不开外 部环境的支持。通过沟通企业可以了解 到本企业生产产品的社会评价，还可以 及时地宣传自己的产品，也利于企业与 其他企事业单位建立战略合作关系。
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三、沟通的过程
• 管理沟通的过程可在一般沟通过程模 型的基础上，将其分解成为管理沟通 过程的八大要素。它们分别是： • 1.管理信息 • 2.管理信息编码 • 3.管理沟通通道 • 4.管理信息接收 • 5.管理信息译码 • 6.管理沟通噪音 • 7.管理信息反馈
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工作方式 ...
表现型
• 外向,直率 –友好快速的动作和手势 • 热情 –活泼的生动活泼的, 抑扬顿 挫的语调 • 令人信服的 –有说服力的语言陈列有说服 力的物品 • 幽默的 • 合群的
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工作方式 ...
• • • • •
分析型
严肃认真，面部表情少 有条不紊，动作慢 有计划有步骤，语言准确,注意细节 合乎逻辑，使用挂图 寡言的缄默的，语调单一
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沟通包含的几层意思：
• 沟通是信息的传递； • 沟通不仅要被传递，更要被充分理解； • 有效的沟通是准确地理解信息的含义，并 非沟通双方达成一致的意见； • 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。
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二、沟通的作用
• 1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成 为一个整体的凝聚力。 – 例如：深圳用友靠的是从用友软件以心 换心的团队沟通文化中培育出的团队凝 聚力。
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体态、声调、内容的影响
声 调 38 内 容 7