18春东财《服务管理》在线作业一
东财17春秋学期《服务管理》在线作业一
一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。
） V 1. 有关服务授权说法正确的是____A. 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境B. 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C. 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D. 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动BCD2. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性BCDE3. 有关服务管理的说法正确的是()A. 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B. 有多学科、多角度、多层次性C. 跨学科性质D. 与服务营销和服务运作相区别BCD4. 服务创新战略有____种实施方式A. 发展和提供新服务B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验BC5. 服务能力同）三方面的内容有关A. 顾客的数量B. 容纳人或事物的实体设施C. 形式与设备D. 劳动力的限制CD6. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）BCD7. 波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A. 新竞争者的闯入B. 替代品的威胁C. 卖方的讨价还价D. 供应商的讨价还价E. 现有竞争环境的激烈程度BCDE8. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A. 服务工厂B. 服务作坊C. 大众化服务D. 专业服务BCD9. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____A. 价格结构B. 价格束C. 俘获定价D. 双部定价E. 结果导向定价BCDE10. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求BC11. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
18春东财《客户关系管理》在线作业一-2
18春东财《客户关系治理》在线作业一-218春东财《客户关系治理》在线作业一1、B2、C3、A4、A5、C一、单项选择题共13题，52分1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：A重点改良区域B重点保持区域C时机区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期A开展期B萌芽期C构成期D初始期正确答案是：C3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。
A购置硬件B购置软件C协助企业整合流程和制定策略的花费D工程施行的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_____。
A客户为中心B效劳为中心C产品为中心D治理为中心正确答案是：A5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低平安性B低功能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。
A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。
这种说法____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。
这种说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目的是_____A客户满意B客户忠诚C客户保存D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点。
东财《服务管理X》综合作业 参考资料
东财《服务管理X》综合作业1 单选题1 顾客对关键时刻最低限度期待值是（）。
A 健康发展因素B 体验促进因素C 经验破坏因素D 标准期待值2 服务交互的终极目标是（）。
A 顾客满意B 员工满意C 供应商满意D 企业满意3 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。
他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（）。
A 价格竞争阶段B 成本竞争阶段C 技术竞争阶段D 服务竞争阶段4 旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（）。
A 显性服务B 辅助物品C 隐性服务D 支持性设备5 味道、耐用性、愉悦性是（）属性。
A 品牌特性B 搜寻特性C 信任特性D 体验特性6 服务管理系统组成部分中（）思想为系统的核心。
A 文化和主导思想B 服务提供系统C 组织形象D 服务概念7 下列说法错误的是（）。
A 服务补救具有实时性特点B 服务补救具有被动性特点C 服务补救能保证服务的可靠性D 服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作8 服务组织与顾客间关系是（）。
A 感知与控制B 效率与感知C 效率与自主权D 效率与满意度9 （）是服务交互中最主要的要素。
A 企业B 设施C 顾客D 员工10 解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（）。
A 在需求强劲时不使生产能力过多而浪费B 在需求疲软时不使生产能力过多而浪费C 寻求供给能力与市场需求之间的平衡D 在需求强劲时有足够的能力来满足顾客11 下列不属于突发性瓶颈的是（）。
A 机器故障B 劳动力短缺C 能力不足D 物料短缺12 电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（）。
A 专业人员B 自动化设备C 半熟练员工操作D 熟练员工操作13 宾馆服务其益处只延续到结帐属于（）。
A 现在和长期的价值B 未来的短期价值C 现在和短期的价值D 未来的长期价值。
东北财经大学《财务管理》在线作业一答卷
B.计时工资
C.折旧费
D.租赁费
答案:ABCD
19.对目标企业进行财务状况分析应关注的问题有____。
A.偿债能力
B.获利能力
C.现金流动状况
D.营运能力
E.资产质量
答案:ABCDE
20.经济订货批量____。
A.与存货的年度总需求量成正比
B.与每次订货的变动成本成反比
A.说明普通股每股收益的变动幅度
B.预测普通股每股收益
C.衡量企业的总体风险
D.说明企业财务状况
E.反映企业的获利能力
答案:ABC
17.应收账款余额与____呈正比例关系。
A.每日赊销额
B.折扣期限
C.信用期限
D.现金折扣率
E.坏账损失率
答案:AC
18.下列各项属于年金的有____。
答案:BC
22.财务管理是基于企业生产经营过程中客观存在的（）。
A.财务活动而产生
B.财务预算而产生
C.财务关系而产生
D.经济关系而产生
E.收支活动而产生
答案:AC
23.评价债券收益水平的指标是债券的()。
A.票面利率
B.票面价格
C.到期日
D.内在价值
E.到期收益率
答案:DE
A.3年
B.5年
C.4年
D.6年
答案:B
10.不对称信息理论认为更了解企业内部经营情况的人是____。
A.股东
B.经营者
C.债权人
D.债务人
答案:B
11.权益资本收益率最大化观点即____。
东财《服务管理》在线作业一-0017
东财《服务管理》在线作业一-0017有关服务蓝图的说法正确的是____A:服务蓝图又称服务流程图B:它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法C:蓝图设计原本是建筑设计的基本方法D:服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图答案：A,B,C,D无条件的服务保证具有____A:无条件B:容易理解和沟C:有意义D:容易实行E:容易调用答案：A,B,C,D,E服务组织文化具有____A:创新性和经营性B:协调性和情感性C:效益性D:特色性和社会性答案：A,B,C,D服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A:提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B:与顾客建立长期的良好关系C:满足顾客不可预知的、特殊的需求D:鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E:寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工答案：A,B,C,D,E服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A:加强运行部门与营销部门的协调B:加强后台人员的配合C:加强顾客的配合D:加强横向沟通答案：A,B,C有关服务组织文化的说法正确的是____A:是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B:它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C:它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D:这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神答案：A,B,C,D波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____A:新竞争者的闯入。
18春东财《绩效管理B》在线作业一
(单选题) 1: 下列对于员工行为的描述，准确的是（）。
A: 该工程师能够处理任何突发事件B: 她在公共场合看起来很邋遢C: 他穿着油渍的裤子D: 他是一个诚实的人正确答案:(单选题) 2: 根据对不同组织文化的适应性，团队可以分为工作团队、项目团队以及（）。
A: 多功能性团队B: 互动性团队C: 并行团队和伙伴团队D: 虚拟团队和伙伴团队正确答案:(单选题) 3: 评价结果相对缺乏客观性，不适合与薪酬等结果应用方式相结合的绩效观点为（）。
A: 全面观B: 素质观C: 行为观D: 结果观正确答案:(单选题) 4: 使用行为法进行个体绩效评价时，考核者要评价的是员工行为的（）。
A: 内容B: 时间C: 频率D: 结果正确答案:(单选题) 5: “面向行为的考核指标”指的是（）。
A: 着眼于员工“做什么”B: 注重考核员工的任职资格和胜任能力C: 侧重点在于员工“做了什么”D: 主要评价员工的个性、特征、能力、性格、态度、创造性等正确答案:(单选题) 6: 内部流程指标不包括（）。
A: 评价企业生产经营绩效的指标B: 评价客户服务满意的成本指标C: 评价企业创新能力的指标D: 评价企业售后服务绩效的指标正确答案:(单选题) 7: 将图尺度法与关键事件法相结合，关注员工行为特征的评价方法为（）。
A: 关键事件法B: 图尺度法C: 行为锚定等级量表法D: 行为观察量表法正确答案:(单选题) 8: 所谓“一白遮百丑”，体现了考核者误差中的（）。
A: 对比效应B: 居中效应C: 近因效应D: 晕轮效应正确答案:(单选题) 9: 确定团队成员个人绩效考核维度的方法是（）。
A: 团队绩效目标B: 业绩金字塔C: 角色-业绩矩阵正确答案:(单选题) 10: 标杆管理的不足之处在于（）。
A: 标杆管理的推行过程时间比较长B: 引起与目标企业全面趋同，失去本企业的特色C: 标杆管理中目标标准不容易确定D: 在某些方面标杆管理的实施受到限制正确答案:(多选题) 1: 绩效管理的组织基础不包括（）。
东财《服务管理》在线作业一-0005.63F2BBF5-BF8C-4
东财《服务管理》在线作业一-0005服务战略的互动及整合体系主要包括____环节
A:服务战略形成
B:服务战略实施
C:服务战略控制
D:服务战略分析
答案：A,B,C
提高生产率的重要意义有____
A:提高综合国力
B:增多闲暇时间
C:增加企业利润
D:提高形象
答案：A,B,C
集成设计方法的主要内容有____
A:完整服务产品和服务提供系统的统一
B:前台运营和后台运营的划分
C:倡导内部顾客服务思想
D:员工授权管理
E:后台设计中信息技术的运用
答案：A,B,C,D,E
服务补救有____基本的方法
A:逐件处理法
B:系统响应法
C:早期干预法
D:替代品服务补救法
答案：A,B,C,D
服务定价的特点有____
A:服务定价复杂化和价格标签的多样化
B:定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格C:顾客需求的差异性
D:价格信息难以寻求
E:价格是不可见的
答案：A,B,C,D,E。
19秋东财《服务管理》在线作业一答案40824
东财《服务管理》在线作业一多选题1.有关服务瓶颈的说法正确的是____A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务答案：ABCD2.服务的无形性使管理者面临的挑战有()A.服务创新没有专利B.服务企业声誉非常重要C.无形性的有形展示D.个性化服务与标准化服务答案：ABC3.排队系统的基本构成，它们是____A.需求群体B.到达过程C.排队过程D.排队规则E.服务过程答案：ABCDE4.有关期望的服务(ES)和感知的服务 (PS)说法正确的是____A.ES＜PS（质量惊喜）B.ES=PS（满意质量）C.ES＞PS（不可接受质量）D.ES＜PS（不可接受质量）答案：ABC5.能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于____A.服务消费需求在变化B.服务生产与服务消费同时进行C.多数服务产品无法库存D.服务员工数量有限答案：ABC6.有关服务组织文化的说法正确的是____A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神答案：ABCD。
东财《服务管理》在线作业一-0020
东财《服务管理》在线作业一-0020
绘制服务蓝图的基本步骤
A:识别需要制定蓝图的服务过程
B:识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C:从顾客角度描绘服务过程
D:描绘前台与后台服务雇员的行为
E:把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
答案：A,B,C,D,E
服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A:顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B:只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C:只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D:满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
答案：A,B,C,D
面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____
A:发言者
B:消极者
C:发怒者
D:积极者
答案：A,B,C,D
顾客有____基本的信息来源A:记忆渠道
B:人员渠道
C:独立渠道
D:营销渠道
E:大众媒介
F:实验渠道
答案：A,B,C,D,E,F
ACSI的变量有____
A:顾客期望
B:感知质量
C:感知价值
D:总体满意度
E:顾客忠诚
F:顾客抱怨
答案：A,B,C,D,E,F
服务管理研究方法主要有____ A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
答案：A,B,C,D,E。
南开18春学期《服务管理》在线作业
(单选题) 1: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题) 2: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题) 3: 服务承诺又叫()A: 服务标准B: 安全保护C: 服务保证D: 服务合同正确答案:(单选题) 4: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题) 5: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题) 6: 服务质量差距模型的核心差距是()A: 沟通差距B: 营销差距C: 顾客差距D: 标准差距正确答案:(单选题) 7: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A: 关键时刻B: 广告C: 促销D: 现场演示正确答案:(单选题) 8: 服务业主要对应的产业是()A: 第一产业B: 第二产业C: 第三产业D: 商务服务业正确答案:(单选题) 9: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A: 无形性正确答案:(单选题) 10: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A: 30%B: 40%C: 50%D: 60%正确答案:(多选题) 1: 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A: 前工业社会B: 工业社会C: 信息社会D: 后工业社会正确答案:(多选题) 2: 服务营销新增加的3个P是指()A: 有形展示B: 人员C: 计划D: 过程正确答案:(多选题) 3: 服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A: 技术培训B: 交际能力培训C: 了解顾客需求D: 形体动作正确答案:(多选题) 4: 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()A: 结果公平B: 信息公平C: 过程公平D: 相互对待公平正确答案:(多选题) 5: 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A: 服务企业的员工B: 服务企业的管理者C: 政府监管人员D: 顾客正确答案:(多选题) 6: 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A: 物质环境B: 企业形象C: 价格D: 信息沟通正确答案:(多选题) 7: 服务蓝图中出现的三条界限是()A: 外部互动线B: 可视线C: 内部互动线D: 警戒线正确答案:(多选题) 8: 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()D: 涉及到的产品质量正确答案:(多选题) 9: 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A: 成本领先战略B: 差异化战略C: 集中化战略D: 高质量战略正确答案:(多选题) 10: 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() A: 生产线方法B: 顾客参与方法C: 信息授权方法D: 技术导向方法正确答案:(多选题) 11: 服务补救可能产生的四种结果包括()A: 顾客满意B: 重购意图C: 顾客感知质量D: 失误补偿正确答案:(多选题) 12: 快速撇脂战略一般采用()和()手段A: 高价格B: 高促销C: 多市场D: 多产品正确答案:(多选题) 13: 服务包的主要内容包括()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 核心服务正确答案:(多选题) 14: 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A: 价格B: 付出的总成本C: 形象地位D: 得到的总收益正确答案:(多选题) 15: 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A: 生产率B: 顾客满意度C: 培训D: 出勤正确答案:(多选题) 16: 以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A: 正确的招聘B: 人员培训C: 提供所需的支持系统D: 授权正确答案:C: 灵活性D: 艺术性正确答案:(多选题) 18: 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A: 顾客行为B: 前台员工行为C: 后台员工行为D: 管理人员行为正确答案:(多选题) 19: 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A: 内部顾客B: 外部顾客C: 服务供应者D: 兼职员工正确答案:(多选题) 20: 内部营销包括了两种类型的管理过程()A: 态度管理B: 技能管理C: 沟通管理D: 信息管理正确答案:(判断题) 1: 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 2: 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 3: 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 4: 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 5: 一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 6: 在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 7: 企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 8: 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现(判断题) 9: 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 10: 服务产业化的实质是将服务生产制造化A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 11: 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 12: 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 13: 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 14: 服务产品与实物产品可以存在替代效应A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 15: SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 16: 满意的员工一定会产生满意的顾客A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 17: 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 18: 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 19: 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 20: 内部质量主要描述了员工的工作环境A: 错误B: 正确正确答案:(单选题) 1: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施正确答案:(单选题) 2: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题) 3: 服务承诺又叫()A: 服务标准B: 安全保护C: 服务保证D: 服务合同正确答案:(单选题) 4: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题) 5: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A: 支持性设施B: 辅助物品C: 显性服务D: 隐性服务正确答案:(单选题) 6: 服务质量差距模型的核心差距是()A: 沟通差距B: 营销差距C: 顾客差距D: 标准差距正确答案:(单选题) 7: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的A: 关键时刻B: 广告C: 促销D: 现场演示正确答案:(单选题) 8: 服务业主要对应的产业是()A: 第一产业B: 第二产业C: 第三产业D: 商务服务业正确答案:(单选题) 9: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A: 无形性B: 波动性C: 互动性D: 差异性正确答案:(单选题) 10: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()D: 60%正确答案:(多选题) 1: 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()。
春东财生产运作管理在线作业一随机
东财《生产运作管理》在线作业一（随机）一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。
）1. 企业在报告期内规定生产产品的名称、型号、规格和种类是指（）。
. 产品质量指标. 产品产量指标. 产品品种指标. 产品产值指标正确答案：2. 哪种加工类型更适合多品种生产？（）. 连续生产. 装配线. 单件小批生产. 批量生产正确答案：3. 生产调度工作的主要依据是（）。
. 生产计划. 主生产计划. 生产作业计划. 生产能力正确答案：4. 设备磨损的第一阶段，磨损的特征是（）。
. 先快后慢. 先慢后快. 均匀磨损. 持续性磨损正确答案：5. 清扫过程是一个（）的过程。
. 清点. 分清责任. 发现问题. 划分辖区正确答案：6. 哪项费用不属于维持库存费？（）. 仓库照明. 保险. 利息. 缺货损失费正确答案：7. 下列哪一项不是管理的基本职能？（）. 计划. 控制. 领导. 组织正确答案：8. 利用过去生产过的同类型产品或类似产品工序的实际工时消耗的资料，在分析比较的基础上制定定额的方法称（）。
. 统计分析法. 技术测定法. 经验估计法. 类推比较法正确答案：9. 反映企业对社会需求的满足能力，还反映企业的专业化水平、企业管理水平的指标是（）。
. 产值指标. 产品品种指标. 产品产量指标. 产品质量指标正确答案：10. 5S活动的核心是提高（）。
. 素养. 思想境界. 精神面貌. 自觉性正确答案：东财《生产运作管理》在线作业一（随机）二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 企业生产能力中管理能力主要包括（）。
. 应用管理理论的水平. 应用管理方法的水平. 生产设备完好率. 人员数量E. 管理人员的管理经验正确答案：E2. 质量管理的发展经历的几个阶段是（）。
. 质量分析阶段. 质量改进阶段. 质量检验阶段. 统计质量控制阶段E. 全面质量管理阶段正确答案：E3. 大批大量生产类型的突出特点有（）。
. 设备按工艺专业化布置. 产品品种单一. 生产设备广泛采用专用设备. 劳动定额制定详细E. 设备利用率高正确答案：E4. 属于企业职能战略的有（）。
东财《服务管理》在线作业一答案
东财《服务管理》在线作业一多选题一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）1. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____A. 职务轮换和跨部门培训B. 任务小组C. 新任务新员工D. 在工作现场层次培养营销导向-----------------选择：ABCD2. 服务流程设计的一般过程包括____A. 确定提供服务产品的服务流程的类型B. 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C. 解决服务流程中的瓶颈问题D. 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计E. 选择基本的流程技术-----------------选择：ABCDE3. 服务质量与服务满意区别表现在____A. 顾客对二者的判断不同B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同-----------------选择：ABC4. 影响顾客的外在因素包括()A. 文化B. 价值观C. 人口统计学特征D. 社会地位E. 顾客相关群体-----------------选择：ABCDE5. 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A. 普通需求B. 特殊需求C. 隐含需求D. 个性需求-----------------选择：ABC6. 服务价值链理论的内在逻辑包括____A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的。
东财《服务管理》在线作业一
奥鹏17春16秋东财《服务管理》在线作业一一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）1. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在____A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产B. 忠诚的顾客受价格影响较小C. 忠诚顾客保持对组织的感情D. 忠诚顾客是组织竞争的核心正确答案：D2. 服务购买特征A. 选择服务标准的复杂性B. 评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C. 信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D. 创新过程复杂且购买风险大E. 品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化正确答案：DE3. 服务交互产出模型中，可见要素包括____A. 无生命环境B. 接触员工C. 接受服务的顾客D. 在场的其他顾客正确答案：D4. 顾客满意度的调查步骤包括____A. 确立调查目标B. 选定调查对象C. 制定满意指标D. 实际问卷设计E. 确定调查方式F. 分析调查报告正确答案：DEF5. 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务B. 与顾客建立长期的良好关系C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工正确答案：DE6. 影响服务关键时刻的因素有____A. 服务背景B. 环境设施C. 行为模式D. 和谐正确答案：D7. 有关服务组织文化的说法正确的是____A. 是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B. 它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范C. 它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化D. 这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神正确答案：D8. 有关服务的内涵说法正确的是()A. 顾客作为共同生产者B. 创造顾客感知价值C. 随时间消逝D. 无形经历正确答案：D9. 管理层认识差距的产生原因可能是____A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递正确答案：DE10. 服务补救的方式包括____A. 被动的服务补救B. 防御性服务补救C. 进攻性服务补救正确答案：11. 沿着对角线向上移动的企业有____A. 专业服务性企业B. 服务工厂C. 大众服务性企业D. 服务作坊正确答案：12. 影响顾客的内在因素包括()A. 情绪B. 个性C. 动机D. 学习E. 感知正确答案：DE13. 使生产经理人增强其营销意识，可以____A. 分散营业收入责任B. 对内营销C. 以程序手册来控制正确答案：14. 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A. 需要顾客到单一场所购买的服务B. 顾客可以到多个场所购买的服务C. 由服务提供者到指定场所的服务D. 由服务提供者到多个场所进行的服务E. 由单一场所向顾客提供的远程服务F. 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案：DEF15. 有关顾客满意说法正确的是____A. 建立在实际需要的基础上B. 更全面的判断C. 情绪化判断D. 建立在对“优秀”的感知的基础上E. 认知性判断正确答案：16. 顾客等待的心理有____A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长正确答案：D17. 服务质量评价因素有____A. 可靠性B. 敏感性C. 保证性D. 移情性E. 有形性正确答案：DE18. 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A. 寻求低成本意识的顾客B. 顾客服务的标准化C. 减少服务传递中人的因素D. 降低网络费用E. 非现场服务作业的剥离正确答案：DE19. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A. 技术质量B. 职能质量C. 形象质量D. 真实瞬间正确答案：D20. 有关服务产出说法正确的是()A. 显著的特点在于它主要是一种活动B. 具有无形性C. 指能够让顾客感觉到的价值正确答案：21. 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A. 规模B. 专有技术C. 多样化产品D. 价格正确答案：22. 服务剧场理论包含的组成要素有____A. 演员（actors）B. 观众（audience）C. 场景（setting）D. 与表演（performance）正确答案：D23. 不适合承诺的情况有____A. 组织的现有服务质量低劣B. 承诺与组织形象不符C. 服务质量确实无法控制D. 承诺成本超过利润E. 顾客无感知风险F. 服务差异性小正确答案：DEF24. 有关服务接触的含义说法正确的是____A. 顾客与服务提供商之间的双向交流B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战正确答案：D25. 根据服务接触的程度分类，顾客与服务传递系统参与方式有____A. 服务过程中顾客直接参与B. 顾客通过电子媒介间接参与或没有参与C. 高参与方式D. 低参与方式正确答案：。
18春东财《服务管理》在线作业二
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 1: 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行A: 设计有效的培训系统，提高员工素质B: 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C: 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新正确答案:(多选题) 2: 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A: 需要顾客到单一场所购买的服务B: 顾客可以到多个场所购买的服务C: 由服务提供者到指定场所的服务D: 由服务提供者到多个场所进行的服务E: 由单一场所向顾客提供的远程服务F: 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案:(多选题) 3: 可以____从不同角度理解服务交互A: 社会交往过程B: 经济交往过程C: 资源转化过程D: 契约关系E: 雇佣现象正确答案:(多选题) 4: 服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面A: 顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系B: 实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径C: 提出了“内部服务质量”的概念D: 顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益正确答案:(多选题) 5: 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。
这种战略在____条件下非常有效A: 市场寻求弹性较大B: 产品或服务的标准化程度较高C: 顾客需求比较一致D: 顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择正确答案:(多选题) 6: 服务套餐，主要内容包括()A: 实物产品B: 服务C: 企业形象D: 消费体验正确答案:(多选题) 7: 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有____A: 职务轮换和跨部门培训------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ B: 任务小组C: 新任务新员工D: 在工作现场层次培养营销导向正确答案:(多选题) 8: 形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____A: 成员问题B: 社会化问题C: 身份问题D: 结构问题E: 人际关系问题正确答案:(多选题) 9: 下列选项不属于有形展示的部分有____A: 停车场B: 后台设施C: 顾客不可视部分的设施D: 建筑物的外形设计正确答案:(多选题) 10: 服务补救有____基本的方法A: 逐件处理法B: 系统响应法C: 早期干预法D: 替代品服务补救法正确答案:(多选题) 11: 服务剧场理论包含的组成要素有____A: 演员（actors）B: 观众（audience）C: 场景（setting）D: 与表演（performance）正确答案:(多选题) 12: 对服务内涵的理解正确的是()A: “作为共同生产者”是指服务生产的各项投入中，顾客是最重要的投入B: “创造顾客感知价值”是强调服务过程和表现的目的和核心C: “随时间消逝的”是强调在创造服务价值时，时间起到非常大的作用D: “无形经历”是指服务结果是顾客的主观判断和感觉正确答案:(多选题) 13: 对关键时刻进行评估时，其组成部分可以分为____A: 标准期待值B: 体验不变因素C: 体验破坏因素D: 体验促进因素正确答案:(多选题) 14: 战略性管理要素包括以下____方面A: 服务接触------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ B: 服务质量C: 顾客能力和需求管理D: 信息管理正确答案:(多选题) 15: 排队系统的基本构成，它们是____A: 需求群体B: 到达过程C: 排队过程D: 排队规则E: 服务过程正确答案:(多选题) 16: 服务创新战略有____种实施方式A: 发展和提供新服务B: 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C: 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验正确答案:(多选题) 17: 服务对顾客满意度的影响包括____A: 服务设计B: 信息沟通C: 服务过程D: 信息沟通正确答案:(多选题) 18: ACSI的变量有____A: 顾客期望B: 感知质量C: 感知价值D: 总体满意度E: 顾客忠诚F: 顾客抱怨正确答案:(多选题) 19: 下列属于纯服务体系的是____A: 保健中心B: 旅馆C: 邮政所D: 银行总行正确答案:(多选题) 20: 影响期望的服务的因素有____A: 他人评价B: 个人需求C: 以往经历D: 个人爱好正确答案:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 21: 服务表演的戏剧化要素包括____A: 印象管理B: 环境C: 个人外观D: 表演正确答案:(多选题) 22: 顾客有____基本的信息来源A: 记忆渠道B: 人员渠道C: 独立渠道D: 营销渠道E: 大众媒介F: 实验渠道正确答案:(多选题) 23: 向对角线方向移动的企业有____A: 大众服务性企业B: 服务作坊C: 服务工厂D: 专业服务性企业正确答案:(多选题) 24: 需求管理策略包括____A: 划分需求B: 提供价格诱因C: 开发互补性服务D: 使用预定系统及处理超额预订问题等正确答案:(多选题) 25: 服务交互结果的评价主要来自于____三方面A: 环境评估B: 企业评估C: 顾客评估D: 服务者评估正确答案:(多选题) 1: 根据服务技术、服务组织和文化的特征，服务文化的建设应当主要沿着____路径进行A: 设计有效的培训系统，提高员工素质B: 创建合理的授权机制，使员工决策自由，尽可能地使顾客满意C: 实行团队激励体系，鼓励团队协作和创新正确答案:(多选题) 2: 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A: 需要顾客到单一场所购买的服务B: 顾客可以到多个场所购买的服务C: 由服务提供者到指定场所的服务D: 由服务提供者到多个场所进行的服务------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ E: 由单一场所向顾客提供的远程服务F: 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案:(多选题) 3: 可以____从不同角度理解服务交互A: 社会交往过程B: 经济交往过程C: 资源转化过程D: 契约关系E: 雇佣现象正确答案:(多选题) 4: 服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面A: 顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系B: 实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径C: 提出了“内部服务质量”的概念D: 顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益正确答案:(多选题) 5: 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。
东财《服务管理》在线作业一15秋100分答案
东财《服务管理》在线作业一
一、多选题（共25 道试题，共100 分。
）
1. 提高服务生产率的基本途径____
A. 替代
B. 排除浪费
C. 减少不确定性
D. 管理需求
正确答案：ABCD
2. 服务管理的内涵理解的说法正确的是____
A. 要了解顾客及其需要
B. 要了解组织创造价值的能力
C. 要了解组织如何创造价值
D. 要了解组织如何实现目标
正确答案：ABCD
3. 人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
正确答案：ABCD
4. 服务价值链理论的内在逻辑包括____
A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
正确答案：ABCDEF
5. 服务质量的特点包括____。
东财《服务管理》在线作业一-0011
东财《服务管理》在线作业一-0011影响服务过程的因素有____A:服务时间的分布B:服务台的设置C:管理政策D:提供服务者的行为答案：A,B,C,D有关服务接触的含义说法正确的是____A:顾客与服务提供商之间的双向交流B:顾客与服务企业直接互动的一段时间C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战答案：A,B,C,D服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A:技术质量B:职能质量C:形象质量D:真实瞬间答案：A,B,C,D在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____A:企业高层管理人员不重视服务质量B:把服务质量作为专业人士的问题C:角色模糊D:难以保持长期的努力E:没有重视服务质量与社会进步的关系答案：A,B,C,D,E服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。
员工培训的主要任务在于____A:为员工提供事务性技能培训B:对员工提供沟通技巧培训C:向员工灌输企业的价值观D:为员工提供个性化技能培训答案：A,B,C有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____A:ES＜PS（质量惊喜）B:ES=PS（满意质量）C:ES＞PS（不可接受质量）D:ES＜PS（不可接受质量）答案：A,B,C下列选项不属于有形展示的部分有____A:停车场B:后台设施C:顾客不可视部分的设施D:建筑物的外形设计答案：B,C服务创新战略有____种实施方式A:发展和提供新服务。
东财《服务管理》在线作业一-0011.27950BDC-8E9D-4
东财《服务管理》在线作业一-0011
影响服务过程的因素有____
A:服务时间的分布
B:服务台的设置
C:管理政策
D:提供服务者的行为
答案：A,B,C,D
有关服务接触的含义说法正确的是____
A:顾客与服务提供商之间的双向交流
B:顾客与服务企业直接互动的一段时间
C:管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D:对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
答案：A,B,C,D
服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____
A:技术质量
B:职能质量
C:形象质量
D:真实瞬间
答案：A,B,C,D
在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A:企业高层管理人员不重视服务质量
B:把服务质量作为专业人士的问题
C:角色模糊
D:难以保持长期的努力
E:没有重视服务质量与社会进步的关系
答案：A,B,C,D,E
服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。
员工培训的主要任务在于____ A:为员工提供事务性技能培训
B:对员工提供沟通技巧培训
C:向员工灌输企业的价值观
D:为员工提供个性化技能培训
答案：A,B,C
有关期望的服务（ES）和感知的服务（PS）说法正确的是____。
东财《服务管理》在线作业一-0015
东财《服务管理》在线作业一-0015
服务交互管理的主要对象包括的要素有( )
A:顾客
B:服务员工
C:服务提供系统
D:有形展示
答案：A,B,C,D
在纵向层次上，顾客满意战略包括____逐次递进的满意层次A:效用满意层次
B:感受满意层次
C:社会满意层次
D:期望满意层次
答案：A,B,C
能力管理策略包括____
A:调整能力以适应需求
B:自助服务
C:调整服务时间
D:调整劳动力
答案：A,B,C
服务管理研究方法主要有____
A:跨学科的研究方法
B:理论联系实践的方法
C:系统分析的方法
D:数量分析法
E:管理学研究的方法
答案：A,B,C,D,E
采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。
这种战略在____条件下非常有效
A:市场寻求弹性较大
B:产品或服务的标准化程度较高
C:顾客需求比较一致
D:顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择
答案：A,B,C,D
波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A:新竞争者的闯入
B:替代品的威胁
C:卖方的讨价还价
D:供应商的讨价还价
E:现有竞争环境的激烈程度
答案：A,B,C,D,E
有关服务过程控制说法正确的是____
A:服务过程控制可视为一种反馈控制系统
B:在一个反馈系统中，将输出结果与标准相比
C:与标准的偏差被反馈给输入
D:随后进行调整，使输出保持在一个可接受的范围内
答案：A,B,C,D
沿着对角线向上移动的企业有____。
东北财经大学《服务管理X》综合作业-001
《服务管理X》综合作业提高服务生产率的基本途径中，采用计算机化的设备是一种典型的（）。
A:资本替代劳动B:人员替代资本C:资本替代资本D:劳动替代劳动答案：C芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。
他在1990年出版的《服务管理与营销》一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于（）。
A:价格竞争阶段B:成本竞争阶段C:技术竞争阶段D:服务竞争阶段答案：D餐馆属于（）。
A:纯服务体系B:准制造体系C:混合服务体系D:制造业答案：A旅游时的愉悦、娱乐项目的惊险刺激属于（）。
A:显性服务B:辅助物品C:隐性服务D:支持性设备答案：C味道、耐用性、愉悦性是（）属性。
A:品牌特性B:搜寻特性C:信任特性D:体验特性答案：D旅游目的地是否有网站、游览过程中是否能学到的知识、导游人员是否有导游资格证属于（）。
A:辅助物品B:支持性设备C:隐性服务D:显性服务答案：D下列说法错误的是（）。
A:服务补救具有实时性特点B:服务补救具有被动性特点C:服务补救能保证服务的可靠性D:服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作答案：B服务组织与顾客间关系是（）。
A:感知与控制B:效率与感知C:效率与自主权D:效率与满意度答案：D解决能力刚性与需求弹性矛盾的关键是（）。
A:在需求强劲时不使生产能力过多而浪费B:在需求疲软时不使生产能力过多而浪费C:寻求供给能力与市场需求之间的平衡D:在需求强劲时有足够的能力来满足顾客答案：C电影院、干洗店、出租汽车的服务属于（）。
A:专业人员B:自动化设备C:半熟练员工操作D:熟练员工操作答案：C宾馆服务其益处只延续到结帐属于（）。
A:现在和长期的价值B:未来的短期价值C:现在和短期的价值D:未来的长期价值答案：C劳动密集型服务组织不应采取（）策略。
A:差异化B:低成本C:规模化。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 1: 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A: 规模B: 专有技术C: 多样化产品D: 价格正确答案:(多选题) 2: 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A: 服务工厂B: 服务作坊C: 大众化服务D: 专业服务正确答案:(多选题) 3: 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()A: 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B: 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C: 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作正确答案:(多选题) 4: 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____A: 发言者B: 消极者C: 发怒者D: 积极者正确答案:(多选题) 5: 服务管理的内涵理解的说法正确的是____A: 要了解顾客及其需要B: 要了解组织创造价值的能力C: 要了解组织如何创造价值D: 要了解组织如何实现目标正确答案:(多选题) 6: 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____A: 企业高层管理人员不重视服务质量B: 把服务质量作为专业人士的问题C: 角色模糊D: 难以保持长期的努力E: 没有重视服务质量与社会进步的关系正确答案:(多选题) 7: 顾客与服务系统的互动包括____A: 顾客与服务人员友好互动B: 顾客与服务人员过于友好的互动C: 顾客与服务人员不友好互动------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 正确答案:(多选题) 8: 提高顾客满意的意义有____A: 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B: 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C: 忠诚的顾客给予组织的利益D: 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度正确答案:(多选题) 9: 服务系统设计的生产线方式有____方面的特征A: 低“自由度”的服务行为B: 严格细致的劳动分工C: 用技术（设备）代替人力D: 服务标准化正确答案:(多选题) 10: 下列属于纯服务体系的是____A: 保健中心B: 旅馆C: 邮政所D: 银行总行正确答案:(多选题) 11: 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A: 寻求低成本意识的顾客B: 顾客服务的标准化C: 减少服务传递中人的因素D: 降低网络费用E: 非现场服务作业的剥离正确答案:(多选题) 12: 因果图有下列优点有____A: PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上B: 使复杂情况能被表述，且容易被理解C: 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神D: 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维正确答案:(多选题) 13: 美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____A: 纯服务体系B: 混合服务体系C: 准制造体系D: 制造业正确答案:(多选题) 14: 顾客满意度的调查步骤包括____A: 确立调查目标B: 选定调查对象C: 制定满意指标D: 实际问卷设计------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ E: 确定调查方式F: 分析调查报告正确答案:(多选题) 15: 服务质量与服务满意区别表现在____A: 顾客对二者的判断不同B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同正确答案:(多选题) 16: 授权策略给管理人员带来____好处A: 与员工和顾客建立良好的关系B: 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率C: 提高生产力D: 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率正确答案:(多选题) 17: 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A: 普通需求B: 特殊需求C: 隐含需求D: 个性需求正确答案:(多选题) 18: 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A: 技术质量B: 职能质量C: 形象质量D: 真实瞬间正确答案:(多选题) 19: 在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____A: 理解所从事的特定服务B: 形成竞争对手的进入障碍C: 实现低成本运营D: 制定价格策略E: 进行新服务的开发和测试F: 采取兼并策略正确答案:(多选题) 20: 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A: 加强运行部门与营销部门的协调B: 加强后台人员的配合C: 加强顾客的配合D: 加强横向沟通正确答案:(多选题) 21: 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A: 需要顾客到单一场所购买的服务B: 顾客可以到多个场所购买的服务------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ C: 由服务提供者到指定场所的服务D: 由服务提供者到多个场所进行的服务E: 由单一场所向顾客提供的远程服务F: 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案:(多选题) 22: 影响顾客的内在因素包括()A: 情绪B: 个性C: 动机D: 学习E: 感知正确答案:(多选题) 23: 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____A: 过程B: 人员C: 有形展示D: 产品正确答案:(多选题) 24: 有关员工技能管理说法正确的是____A: 服务企业主要以技能包管理为基础B: 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工C: 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作D: 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性正确答案:(多选题) 25: 服务产品具有()四个方面特征A: 无形性B: 同步性C: 差异性D: 易逝性正确答案:(多选题) 1: 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器A: 规模B: 专有技术C: 多样化产品D: 价格正确答案:(多选题) 2: 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____A: 服务工厂B: 服务作坊C: 大众化服务D: 专业服务正确答案:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 3: 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为()A: 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B: 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C: 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作正确答案:(多选题) 4: 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为____A: 发言者B: 消极者C: 发怒者D: 积极者正确答案:(多选题) 5: 服务管理的内涵理解的说法正确的是____A: 要了解顾客及其需要B: 要了解组织创造价值的能力C: 要了解组织如何创造价值D: 要了解组织如何实现目标正确答案:(多选题) 6: 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____A: 企业高层管理人员不重视服务质量B: 把服务质量作为专业人士的问题C: 角色模糊D: 难以保持长期的努力E: 没有重视服务质量与社会进步的关系正确答案:(多选题) 7: 顾客与服务系统的互动包括____A: 顾客与服务人员友好互动B: 顾客与服务人员过于友好的互动C: 顾客与服务人员不友好互动正确答案:(多选题) 8: 提高顾客满意的意义有____A: 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B: 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C: 忠诚的顾客给予组织的利益D: 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度正确答案:(多选题) 9: 服务系统设计的生产线方式有____方面的特征A: 低“自由度”的服务行为B: 严格细致的劳动分工C: 用技术（设备）代替人力D: 服务标准化正确答案:------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (多选题) 10: 下列属于纯服务体系的是____A: 保健中心B: 旅馆C: 邮政所D: 银行总行正确答案:(多选题) 11: 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位A: 寻求低成本意识的顾客B: 顾客服务的标准化C: 减少服务传递中人的因素D: 降低网络费用E: 非现场服务作业的剥离正确答案:(多选题) 12: 因果图有下列优点有____A: PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上B: 使复杂情况能被表述，且容易被理解C: 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神D: 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维正确答案:(多选题) 13: 美国蔡斯教授根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系为____A: 纯服务体系B: 混合服务体系C: 准制造体系D: 制造业正确答案:(多选题) 14: 顾客满意度的调查步骤包括____A: 确立调查目标B: 选定调查对象C: 制定满意指标D: 实际问卷设计E: 确定调查方式F: 分析调查报告正确答案:(多选题) 15: 服务质量与服务满意区别表现在____A: 顾客对二者的判断不同B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同正确答案:(多选题) 16: 授权策略给管理人员带来____好处A: 与员工和顾客建立良好的关系B: 增加了忠诚顾客的数量,降低成本、减少员工流失率C: 提高生产力D: 扩大市场占有率，增加销售额与盈利率------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 正确答案:(多选题) 17: 服务中要明确顾客希望得到什么样的服务，常常把顾客的需求分为____层次A: 普通需求B: 特殊需求C: 隐含需求D: 个性需求正确答案:(多选题) 18: 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括____A: 技术质量B: 职能质量C: 形象质量D: 真实瞬间正确答案:(多选题) 19: 在制定服务竞争战略时，应考虑的问题有____A: 理解所从事的特定服务B: 形成竞争对手的进入障碍C: 实现低成本运营D: 制定价格策略E: 进行新服务的开发和测试F: 采取兼并策略正确答案:(多选题) 20: 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略A: 加强运行部门与营销部门的协调B: 加强后台人员的配合C: 加强顾客的配合D: 加强横向沟通正确答案:(多选题) 21: 从服务的可获性和服务交互性质可以将服务分为()A: 需要顾客到单一场所购买的服务B: 顾客可以到多个场所购买的服务C: 由服务提供者到指定场所的服务D: 由服务提供者到多个场所进行的服务E: 由单一场所向顾客提供的远程服务F: 由多个场所向顾客提供的远程服务正确答案:(多选题) 22: 影响顾客的内在因素包括()A: 情绪B: 个性C: 动机D: 学习E: 感知正确答案:(多选题) 23: 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ A: 过程B: 人员C: 有形展示D: 产品正确答案:(多选题) 24: 有关员工技能管理说法正确的是____A: 服务企业主要以技能包管理为基础B: 广泛采用详细的技能描述来要求和管理员工C: 围绕能够满足顾客需求的技能包来组织和实现良好的服务运作D: 服务企业的员工需要具备较强的适应性和灵活性正确答案:(多选题) 25: 服务产品具有()四个方面特征A: 无形性B: 同步性C: 差异性D: 易逝性正确答案:。