质量管理假期复习资料

第一篇质量与质量管理第一章质量的概念1．产品：2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。

包括硬件、软件、服务和流程性材料。

”2．质量：ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。

所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。

要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。

3．“Juran质量螺旋曲线”阐述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。

4．顾客：2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念的定义：接受产品的组织或个人。

标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。

企业的顾客包括其生产经营活动的一切受益（害）者。

5．顾客的代价：狭义：顾客购买商品的直接代价；广义：顾客为消耗资源和污染环境而付出的间接代价。

第二章质量管理理论与实践的发展回顾1．质量管理的三个发展阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段。

2．质量检验阶段的三个过程：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理。

3．质量检验阶段的优缺点：优点：质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，对提高产品质量有很大的促进作用。

缺点：①事后检验；②全数检验；③破坏性检验。

4．统计质量控制阶段主要贡献：Shewhart（休哈特）首创控制图，用于解决事后把关不足的问题。

Dodge（道奇）的抽样的概念和抽样方法，并设计“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。

5．统计质量控制阶段的优缺点：优点：从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。

缺点：，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。

6．Feigenbaum提出全面质量管理，其强调：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

7．全面质量管理的优点：从TQC发展为TQM（management）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。

极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高做出巨大贡献。

8．ISO9000定义：ISO 9000族标准是指“由国际标准化组织（International Organization for Standardization, 简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC 176）制定的所有国际标准。

”9．ISO9000族标准产生的社会背景和基础：（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。

（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，这是产生ISO 9000族标准的直接原因。

（3）高科技产品的需求，是ISO9000族标准产生的技术基础。

（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求。

这是ISO 9000族标准产生的法律基础。

（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，成为ISO9000族标准产生和发展的群众基础。

（6）ISO9000族标准来源于 40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。

10．ISO9000族的核心标准：ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO1901111．八项质量管理原则：①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方互利的关系。

12．2000版ISO9000族标准的优点：(1)标准通用性加强；(2)标准结构简化，原则性与指导性强；(3)语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；(4)考虑了所有相关方的利益需求；(5)弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；(6)将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；(7)强调对质量业绩的持续改进；(8)强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；(9)ISO 9001与ISO 9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；(10)与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。

第三章质量管理的基本概念1．质量管理：2000版ISO9000族标准将质量管理（quality management）定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进2．质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

企业的质量管理是通过制定质量方针和目标，建立、健全质量管理体系并使之有效运行来付诸实施的。

因此，质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。

3．管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。

4．体系：相互关联或相互作用的一组要素。

5．质量策划：质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。

包括：产品策划、管理和作业策划、编制质量计划。

6．质量控制：是指质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。

质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。

通过一系列作业技术和活动对全过程影响质量的人、机、料、法、环（Man、Machine、Material、Method、Environment,简称4M1E）诸因素来进行控制。

7．质量保证：是质量管理的一部分，是指致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。

企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。

8．质量保证与质量控制的关系：质量保证与质量控制是相互关联的。

质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。

9．质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

10．质量改进的要求是多方面的：有效性（effectiveness）、效率（efficiency）、可追溯性（traceability）。

11．企业开展质量改进关注的几点：（1）质量改进通过改进过程来实现。

（2）质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕捉机会。

（3）对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。

12．Deming14条质量管理要点：（1）要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标；（2）提倡新的质量观念；（3）消除依赖大量检查来保证质量；（4）采购、交易不应只注重价格；（5）持续不断地改善生产和服务系统；（6）实行更全面、更好的在职教育和培训；（7）建立现代的督导方法；（8）排除恐惧，让每个人都能有效工作；（9）拆除部门壁垒；（10）不搞流于形式的质量运动；（11）取消工作标准和数量化的定额；（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍；（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划；（14）采取积极的行动推动组织的变革。

13．Harrington博士的全面改进管理（Totol Improvement Management）五个层面：（1）第一层——方向。

由五块基石组成：高层管理者的领导；经营计划；组织内环境的改进计划；关注外部顾客；质量管理体系。

（2）第二层——基本概念。

由四块基石组成：管理层参与；团队建设；个人的卓越表现；供方关系。

（3）第三层——实现过程。

由三块基石组成：过程突破；产品过程卓越；服务过程卓越。

（4）第四层——组织影响。

由两块基石组成：测量过程；组织结构。

（5）第五层——奖励和认可。

只有一块基石：奖励和认可。

第四章顾客满意管理1．顾客满意（Customer Satisfaction，以下简称CS）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

2．顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）是对顾客要求已被满足的程度的一种量值表示。

3．顾客满意管理指导思想：将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。

4．顾客满意管理的目的：提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。

5．实施顾客满意管理必须坚持的原则：（1）全程性原则。

（2）面向顾客原则。

（3）持续改进原则。

6．实施顾客满意管理的基础性工作：（1）围绕CS建设企业文化（2）建立以CS为导向的企业组织结构（3）培养员工优良的综合素质7．预期理论：认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关，并且，顾客的满意程度将会导致三个基本结果：顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。

CS =f（售前预期，售后表现）顾客忠诚 =f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）该理论在概念上比较容易理解，但未考虑到愿望对CS所起的作用。

8．预期愿望理论：该理论首先由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。

它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关。

9．期望（Expectations）与愿望（Desires）的区别：期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出（Outcome）所持信念的一种可能性（Likelihood），而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。

期望是未来导向性的，相对易变；而愿望是现在导向性的，比较稳定。

10．不和谐原理：是一种研究人们在购买消费品后的感觉对再次购买的影响的理论。

该理论认为：人们的购买力是有限的，因此消费者在选择购买某些商品或服务的同时，必须放弃另外一些选择。

11．学习理论：强调经验对消费品购买的重要性，所谓学习，即有目的地接受信息，将其保留在记忆中。

消费者在购买某物品后，获得的如果是正面的经验，则在类似条件下其对购买该商品的忠诚度提高，反之，则大幅下降。

12．CSI的原因变量：预期质量、感知质量（可观测的质量）和感知价值（可观测的价值）。