用户投诉处理-经销商培训.ppt53页PPT
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客户投诉处理技巧培训ppt课件
需求可以通过多种方式满足
需求
需求=马斯洛需求+目的
我们分析后得出的才是需求
举例：一位VIP客户 来电投诉，称别人 有收到赠送800M的 流量，而自己确没
有收到 。
分析：需要？需求 ？
投诉预处理-预处理方法
投诉风险意识：每位用户都 可能产生投诉
态度积极：热情积极回应用 户
态
注意力：多思考用户投诉原
度
• 维权意识强 • 投诉渠道多 • 投诉方式更快捷
三、客户投诉处理原则
•先处理感觉（感情层）， 再处理业务
• 共情>共鸣>知己
通情 达理
•你的行为促成对方的行 为
•常恩已过，影响他人
自醒 自制
心甘 情愿
•从“薪”甘情愿到心甘 情愿
•悦已纳人 ，懂得宽恕， 如忍者到恕者
善解 人意
•保持同理心，理解用户投 诉的原因
因
拒绝贴标签：每位用户都是 个例
相信用户：喂养用户心中的 “天使”
收集信息：仔细倾听用户的 反馈
确认投诉点：复述用户的问 题
方
判断用户类型：查询用户的
法
基本信息/近期来电/工单情况
共情：表达出对用户的理解 ，感谢用户向我们反馈问题
解决问题：提出解决方案和 极倾听 了解客户意向 表现出同理心
例：用户坚持称不 配合换号。
原因：当初其爱人 因办理此号时，出 车祸去世。
1.设身处地 2.感同身受 3.五个合适（在合适 的时间/地点用合适 的方式对合适的人讲 合适的话）
理解
1.关注用户需求， 对症下药 2.提出解决方案/备 用解决方案
解决
服务态度投诉
一、态度恶劣 体现在：主动服务意识差，工作状态懒散 二、承诺未兑现 体现在：承诺的事项不执行或部分执行 三、无人接待 体现在：客户进站后长时间处于一人状态 四、拒绝处理用户问题 体现在：以各种不正当理由推诿拒绝处理问题
客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
THANKS
[ 感谢观看 ]
佳效果。
跟进并确保客户满意
定期跟进 定期与客户联系，了解解决方案的实施情况和效果，收集客户的 反馈意见。
解决问题
对于客户反映的问题或不满，及时采取措施进行解决或改进，确保 客户满意。
总结经验教训
对处理客户投诉的过程进行总结，分析成功和不足之处，总结经验 教训，不断提高处理客户投诉的能力和水平。
CHAPTER 04
CHAPTER 03
客户投诉处理流程
倾听并记录客户投诉
01
02
03
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和 关注，认真听取他们的投 诉和问题。
详细记录
将客户的投诉内容和要求 详细记录下来，避免遗漏 重要信息。
确认理解
在记录过程中，向客户确 认自己对问题的理解，确 保信息准确无误。
道歉并确认问题
表示歉意
向客户表示歉意，承认可 能存在的问题或失误。
他人。
高客户满意度有助于树立企业良 好的口碑，提高品牌形象和市场
地位。
客户满意度与企业的长期盈利能 力密切相关，因为忠诚的客户更 可能长期与企业保持合作关系。
投诉处理对客户忠诚度的影响
及时、专业地处理客户投诉有 助于恢复客户的信任和忠诚度 ，避免客户流失。
积极处理投诉可以展示企业的 诚信和专业素养，增强客户对 企业的信任感。
换位思考，理解客户需求
总结词
为了更好地解决客户的问题，员工需 要站在客户的角度思考，理解他们的 需求和期望。
详细描述
员工应尝试从客户的角度看待问题， 了解他们的感受和想法，以便更好地 满足他们的需求。这样做有助于建立 信任和良好的客户关系，同时也有助 于提高客户满意度。
客户投诉处理 PPT课件
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
如何高效处理客户投诉培训课件PPT(共 39张)
10
目录CONTENT
投诉心理
投诉产生的原因 投诉心理分析 投诉的影响 案例分享
11
顾客投诉产生的原因
请大家回想，当我们作为消者
顾客会投
的时候，什么时候有过不满情绪？
诉哪些方 面？
投诉原因
网络质量，SIM卡质量等
服务态度，服务质量，服务差错
商品质量问题 服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略，过高的期望值，衡 量尺度
顾客自身的性格
投诉心理分析
用户投诉的动机是什么？
投诉心理分析
尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 （21%）
投诉客户的四种类型
行动型 （28%）
抱怨型 （37%）
被动型 （14%）
16
投诉客户的四种类型分析
Step4: 提出方案
1. 有时解决方案的提供不宜太快 2. 结果和过程同样重要 3. 如要拒绝客户，预先找好客户台阶
Step4: 提出方案
快速准确地 将客户投诉 的问题进行 分类
马上可以解决的 短期才能解决的 现阶段无法解决的
Step5: 实施跟进
1. 当场迅速行动； 2. 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访
抱怨得到解决的:
54%(46%不会回来)
抱怨很快得到解决的:
82%(只有18%不会回来)
Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey
客户期望与服务感知
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
目录CONTENT
投诉心理
投诉产生的原因 投诉心理分析 投诉的影响 案例分享
11
顾客投诉产生的原因
请大家回想，当我们作为消者
顾客会投
的时候，什么时候有过不满情绪？
诉哪些方 面？
投诉原因
网络质量，SIM卡质量等
服务态度，服务质量，服务差错
商品质量问题 服务人员工作的失误
不认同企业经营方式 自身素质修养或个性
企业策略，过高的期望值，衡 量尺度
顾客自身的性格
投诉心理分析
用户投诉的动机是什么？
投诉心理分析
尽快解决 B
得到尊重 A
投诉心理
C 得到补偿
交流投诉 E
D 发泄不满
投诉客户的四种行为类型
按投诉行为分类
愤怒型 （21%）
投诉客户的四种类型
行动型 （28%）
抱怨型 （37%）
被动型 （14%）
16
投诉客户的四种类型分析
Step4: 提出方案
1. 有时解决方案的提供不宜太快 2. 结果和过程同样重要 3. 如要拒绝客户，预先找好客户台阶
Step4: 提出方案
快速准确地 将客户投诉 的问题进行 分类
马上可以解决的 短期才能解决的 现阶段无法解决的
Step5: 实施跟进
1. 当场迅速行动； 2. 在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访
抱怨得到解决的:
54%(46%不会回来)
抱怨很快得到解决的:
82%(只有18%不会回来)
Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey
客户期望与服务感知
感觉满意、持续往来 经验积累、口碑形成
客户投诉处理技巧培训PPT课件ppt
。
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结
预防投诉的策略与建议
提高产品质量和服务水平
从源头上减少投诉的发生，提高产品或服务的整体水平。
建立完善的客户服务体系
提供便捷、高效的客户服务渠道，确保客户能够快速反馈问题。
定期评估和改进
定期评估客户服务体系的有效性，针对问题进行改进和优化，以预 防类似投诉的再次发生。
CHAPTER
05
案例分析与实践演练
对于客户的困扰和不满，要真诚地道 歉并承认错误，表明解决问题的诚意 。
表达共情
站在客户的角度理解问题，用适当的 语言和肢体动作表达出对客户情绪的 理解和关心。
沟通技巧与语言艺术
清晰简洁
用简单明了的语言解释问题，避 免使用专业术语或模糊措辞，确
保客户能够理解。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展，让客户 了解投诉处理的进度和结果。
良好的投诉处理可以产生积极的口碑 效应，有助于吸引新客户并保持现有 客户的忠诚度。
客户反馈与产品/服务改进
客户反馈
投诉是客户对企业产品或服务的反馈，是企业改进产品或服务的重要依据。
产品/服务改进
通过分析投诉数据，企业可以发现产品或服务的不足之处，进而进行改进，提 高客户满意度。
CHAPTER
02
客户投诉处理技巧培训
汇报人：可编辑 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 有效处理客户投诉的步骤 • 处理客户投诉的技巧与策略 • 案例分析与实践演练 • 常见问题与解答环节
CHAPTER
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
分析问题并给出解决方案
总结
《投诉处理培训》PPT课件
查件
温馨提示：如果用户使用礼册兑换的，在提供的收货人 电话不对的情况下可以使用用户礼册编号在单证管理里 查询到兑换信息后再到递送查询里面进行查询
查件
用户不满意需要换货 1、实物与礼册介绍不符 如实物的尺寸与礼册的对不上，先给与客户安抚，不 能更换，如客户态度强烈创建工单转至客服室 2、客户主观问题 如颜色不喜欢、觉得质量不好等等，客户要求更换。 原则上没有质量不换，但客户坚持，态度强烈，记录 下客户信息，记录用户的详细情况提交投诉工单又客 服组进行处理
第三方物流公司原因 4、派件人员和客户发生冲突 通知快递公司退回产品，另外安排其他快递公司重新进 行派送 处理话术：先生/女士，您可以描述一下当时的情况 吗？……非常抱歉，先生/女士您所反应的情况，我们会 马上追查详细情况，及时改正我们在工作中的失误和不 足。同时感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会不 断改进，努力做得更好。
产品有质量问题 产品在收到的15天内： 我们公司产品在15天内有质量问题原则上都是可以免费换货 的。我们需要详细记录用户的信息（如果用户反映无法无法 使用在工单里面需要详细描述具体怎么无法使用），提投诉 工单由客服组进行处理，并告知用户我们会有专人处理这个 问题（如果用户反映的问题是可视的，建议用户拍照发公用 邮箱） 产品在收到的15天后： 我们公司的产品都是正规正规厂家进货的，产品在15天后出 现问题可以让用户通过说明书或者由我们查询告知用户厂家 售后联系电话，联系厂家进行维修。
网络兑换后无提示兑换成功 （1）查询未兑换成功 处理话术：先生（女士）很抱歉，查询您的礼册未兑换成 功，您可以再次操作兑换或者通过人工为您兑换 （2）查询已兑换成功 处理话术：先生（女士），请问您的收货人姓名是XX，收 货地址是XX，请问是否正确？您的礼品已经兑换成功，请您在35个工作日之内查收 处理流程：在系统内网络兑换数据查询，输入查询条件 （礼册编号、联系电话、收货人姓名）查询是否兑换成功
专题课件客户投诉处理技巧培训PPT模板
可以根 设置动
据需要 对不同 的内容 画效果F HX+LHJ。
设置动
画效果F
HX+L
HJ。
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在P“PT动的画内”容菜输单入栏完中成，之可后以，根在P据“PT需动的要画内对”容不菜输同单入的栏完内中成容，之设可后置以，动根在画据“效需动P果要画PTF对”的H不菜内X同单+容L的栏输HJ内中入。容，完设可成置以之动根后，画据在效需P“果要PT动PF对的PH画不T内X的”同+容L内菜的输H容单J内入。输栏容完入中设成完，置之成可动后之以，画后根在效，据“果在需动PF“PH要画T动X的对”+画L内不菜H”容同单J菜。输的栏单入内中栏完容，中成设可，之置以可后动根以，画据根在效需据“果要需动F对要画H不对X”同+不菜L的H同单J内的栏。容内中设容，置设可动置以画动根效画据果效需F果要HF对X+H不LXH同+JL的。HJ内。容 设置动 画效果F HX+LHJ。
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需P要PT对的不内同容的输内入容完设成置之动后，画在效“果动F H画X”+L菜H单J。栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。
主讲人：XXX 时间：20XX.XX
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
可以根 设置动
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 画效果F HX+LHJ。
汽车销售公司客户投诉处理方法指导PPT课件
谢谢！
提出进一步的问题 如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上 收集和记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含 客户的人际关系、社会地位等等资料）
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂 时的解决方案
行动步骤
面对面的抱怨 电话抱怨 书面抱怨
倾听顾客说明 目光注视顾客，表示尊重 了解事实 表达想解决问题的良好意愿 判断抱怨属于何种性质
表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答 是是是等等…… 如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报
案例一
➢机油消耗量过大
处理原则:倾听抱怨、同心原理
处理方案：证据、数据。
是否确实存在机油消耗量大（按流程测量）
数据是否是确实不符合厂家和设计标准
解释机油消耗的多种原因
➢多种常见原因
服务工作中投诉预防
服务工作中投诉预防 – 接待环节 – 维修作业中 – 交车环节 – 跟踪环节
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重 要位置上，直到该项投诉比例最终降低，提高客户满意 度,进而最大化的利用客户资源而获利
2.什么是顾客忠诚度？
顾客流失的原因
1% 自然死亡 3% 搬迁 4% 自然流失 5% 朋友的意见 9% 在其它地方找到更好的服务 10% 投诉长期得不到解决 68% 应对顾客的方法与他们的需求无关
不满的顾客
他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居， 传给你…. 请 乐 于 接 受 抱 怨！
客户投诉培训ppt正式完整版
➢ 了解事件发生始末 接客户 时，不注意听客户的问话，使客户感觉自己受到了冷落
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来； 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。
留意客人目前的情绪 ➢ 如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
提供解决方案与客人达成共识并执行 提供解决方案与客人达成共识并执行
➢ 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％， 而81％的客户不会再回来；
➢ 投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而 有46％的客户不会回来；
➢ 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
为
➢ 顾客本身
✓ 顾客自身疏忽
客户产生抱怨的原因
➢ 服务方式 ➢ 轻易承诺而不守信 ➢ 客户长时间在音乐中等待 ➢ 由于系统原因，客户 被转来转去 ➢ 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 ➢ 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题
客户产生抱怨的原因
➢ 服务态度 ➢ 接客户 时，不注意听客户的问话，使客户感
➢ 弄清客人言语背后真正的意图
➢ 确认问题，记录重点
➢ 避免质问
处理客诉的五大步骤
表达同理心
➢感同身受 ➢表示道歉和谢意
例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提 出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善
提供解决方案与客人达成共识并执行
➢注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感 到…”
客户投诉培训
课程内容
1. 客诉的定义 2.客诉投诉及抱怨的意义 3. 客户产生抱怨的原因 4. 客户投诉的心理 5. 客户的价值 6. 处理客诉的核心能力
客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来； 受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。
留意客人目前的情绪 ➢ 如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
提供解决方案与客人达成共识并执行 提供解决方案与客人达成共识并执行
➢ 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％， 而81％的客户不会再回来；
➢ 投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而 有46％的客户不会回来；
➢ 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品， 只有18％的客户不会回来。
95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不 会发脾气，企业也可以得到谅解。
为
➢ 顾客本身
✓ 顾客自身疏忽
客户产生抱怨的原因
➢ 服务方式 ➢ 轻易承诺而不守信 ➢ 客户长时间在音乐中等待 ➢ 由于系统原因，客户 被转来转去 ➢ 业务不熟练，无法回答客户提出的问题 ➢ 不愿意回答客户提出的复杂、繁琐的问题
客户产生抱怨的原因
➢ 服务态度 ➢ 接客户 时，不注意听客户的问话，使客户感
➢ 弄清客人言语背后真正的意图
➢ 确认问题，记录重点
➢ 避免质问
处理客诉的五大步骤
表达同理心
➢感同身受 ➢表示道歉和谢意
例：我们对这件事的发生感到非常抱歉，同时谢谢你提 出的宝贵意见，我们将会根据你的意见进行改善
提供解决方案与客人达成共识并执行
➢注意语言的表达： “不如我们这样处理吧…”，“如果这样处理,您感 到…”
客户投诉培训
课程内容
1. 客诉的定义 2.客诉投诉及抱怨的意义 3. 客户产生抱怨的原因 4. 客户投诉的心理 5. 客户的价值 6. 处理客诉的核心能力
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