终端销售七步曲

2012-10-21
终端销售七步曲-介绍产品
待机
迎客 步骤 介绍产品
异议处理:处理顾客在介 绍产品中提出的不赞同、 质疑或拒绝
1.顾客异议的类型
对产品或价格的否定 对产品或价格的怀疑 对产品或价格的观望
2012-10-21
Whealthfields Lohmann （Guangzhou） Company Ltd.
终端销售七步曲
目
送客
录
待机
迎客
连带销售
步骤
介绍产品
达成销售
异议处理
终端销售七步曲-待机
待机：待机指暂时没有 顾客光临到自己的站位 区域时，促销员等待接 触顾客的机会
步骤
1.什么叫待机
待机指暂时没有顾客光临到自己 的站位区域时，促销员等待接触 顾客的机会
2.正确的待机行为
最重要：观察有无顾客靠近，伺机销售； 其次是：整理、清洁排面、补货，保证货架饱 满； 您还可以这样利用时间：在干活时还要寻找待 机行为，不能一门心思干活
转折法（认可补偿法）：先同意顾客的观点，然后再给顾客认为的 “不足之处”提供“补偿”
例如： 利用“是，但是”的语句 顾客：“你们的牙膏太贵了” 促销员：“看起来是比较贵，但是它是超浓缩的，而 且还具有。。。。。等功效”
追根问底法：当顾客提出问题，询问清楚问题的根源，找到对应 的办法
例如：
顾客：“你们的白牙素不好用，刷不白”
终端销售七步曲-介绍产品
待机
迎客 步骤 介绍产品 :通过与顾客的互 动，介绍产品和 品牌的优势
1.介绍的步骤
•通过与顾客的互动，介绍产品和品牌优势，我们牢记“一递二看三闻四共鸣” 一递二看三闻四共鸣
递上产品
看前后标 看内容物
闻味道
共鸣
步骤 1 2
动作 递产品 看前标
介绍内容 品牌、品质、标准 前标内容阐述（功效前三项）
例子二 场景：消费者后面跟着小朋友，而且眼睛似乎在寻找什么
促销员介绍：顾客您好，想选点什么啊？我们的儿童早晚牙膏正在做特价，一支 早上用，一支晚上用，轻松解决小朋友的口腔问题。 ，而且还是食品级的，有两 种香型哦，您看您是要香橙的还是草莓味的？
2012-10-21
人多时
推销法：直接介绍产品的方法，讲究抢客的速度效率，
主要采用价格差异最大产品率先吸引顾客继续交流下 去的方法； 比如：舒客早晚牙膏，最好的牙膏。原价28.9，现半 价18，机不可失，失不再来啊！
3.注意事项
与顾客接触时耗时的要求 • 人多时：2分钟无法说服就接待下一位 • 人少时：不放过每一个路过的顾客
注意顾客的感受 • 受人尊重 • 舒服 • 有安全感
达成销售 连带销售 送客
如何通过顾客行为 观察其购买意向 促成成交的方法 达成技巧 连带销售的方法
送客的目的 送客的要求
2012-10-21
END
行为上： 面露兴奋神情 不再发问，若有所思 同时拿取其他同类产品进 行价格、功能比较 耐心听取促销员的讲解 不断点头，表示认可 认真阅读背标说明 离开后又回来
2.促成成交的方法
直接成交法 选择成交法 假设成交法 最后机会成交法
2012-10-21
• 假设成交法：促销员假 定顾客会购买，采取快 速成交的行动（拿推车 或带去收银台）促使其 作出购买决定 • 例如： 顾客拿着洗衣液在犹豫 时，促销员对顾客说： “我带你去收银台”
3.达成技巧
观察顾客是否需要推车等；
直接将产品放进推车；
直接带领顾客去收银台；
另一个促销员再次进行推荐（团队协作）；
终端销售七步曲-连带销售
待机
迎客 连带销售：成交 一单商品后介绍 与之相关联的其 他我司产品 步骤 介绍产品
达成销售
异议处理
连带销售的方法
询问顾客是否还需要其他产品，如果需要，继续推荐
A（advantage）作用：是指因为有了某项功能，产品才能发挥出 来的一些作用和效果； B（benefit）好处：产品给消费者带来的利益；
如省钱、牙齿闪亮等等
FABE举例：舒克白牙素牙膏功效介绍：
F功能：采用了珍珠粉洁白因子配方 A作用：珍珠粉洁白因子的问题
B好处：牙齿光彩亮白
FAB法解析
2.处理异议的方法
心理预热法 转折法（认可补偿法） 利用处理法 追根问底法
2012-10-21
心理预热法：对于顾客可能存在的顾虑，提前在介绍时就进行说 明，以打消顾客的疑虑
例如： 顾客可能会担心早晚牙膏的价格比较贵，促销员主动根
据其超浓缩的特点，解释用量、使用次数、使用时间等，
说明用着比较便宜；
1.接触顾客的时机
眼快（比竞品先看到）
人多时：
手快（比竞品先递上产品） 脚快（比竞品先接到） 嘴快（比竞品先搭话）
当顾客朝货架看时 当顾客四处张望像是在寻找什么时 无竞品促销时 当顾客脚步突然放慢或停下脚步时
人少时：
有竞品促销时
当顾客凝视我们的商品时
顾客流向竞品陈列时，主动叫卖吸引 顾客
到通道很远的地方进行迎客 主动创造顾客，到其他通道寻找顾客
3
4 5 6
看后标
看内容物 闻 针对性强调与顾 客产生共鸣
看后标内容阐述（用量）
颜色、瓶装特点 味道
备注：在与顾客的四个 互动中，调动顾客的参 与。可看可闻摸得着有 共鸣，这样就解决了顾 客毫无反应的促销现象
YL
2.产品介绍的方法
FAB法
消去法
FAB法
F（feature）功能：指产品的性能
如有什么配方，添加了什么成分，有什么材料构成等等
引导顾客产生联想 1.不及时改善将会产生的严重后果（引发危机）
2.使用产品将带来的好处和变化
推荐产品的功效和好处 1.用顾客最易懂的语言
2.对比式价值促销（品牌，特点，品质，功效，安全，包装，价格）
示范和试用产品
指导顾客应该如何正确使用产品及注意事项
重点 强化价值促销，淡化价格促销
顾客需求在哪里就说哪里
2012-10-21
消去法
利用语言技巧，化解消费者疑虑 利用“数量选择式”问题进行劝导，促成消费者选购决定 避免“是否式”问题造成消费者放弃
2012-10-21
3.产品介绍的技巧
利用类比，阐述产品：阐述产品特点，突出区别与以前产品或同类产 品的优点，切记不可诫诋毁同类产品； 生动展示，量出砝码：将产品最为生动的一面展示给消费者，如中华 预防医学会推荐 阶段询问，诱到互动：避免王婆卖瓜式的滔滔不绝讲述，适时3-5句 话与消费者产生问答互动，关键信息给予是否式回答，由消费者说出 给予肯定回答； 引导消费者关注问题由消费者自己解答：同上，对于消费者关注的问 题，以问答式或“是否”式问题，由消费者自己得出结论；
终端销售七步曲ຫໍສະໝຸດ Baidu送客
送客：达成销售 的最后一个环节， 同时为下次销售 创造机会 连带销售 步骤 介绍产品
待机
迎客
达成销售
异议处理
1.送客的目的
订单确保：送客是最后的服务机会，可以预防 “假成功” 提高客户满意度：陪同消费者一段距离，并表 示感谢选购产品，希望使用后多提供使用意见 和建议 为下次销售创造机会：制造下次购买机会，感 谢后提出如果使用感觉不错，欢迎下次再选购 本产品； 制造扩展购买机会：希望使用后感觉不错提为 宣传一下，推荐给亲朋好友；
促销员：“不会啊，其他顾客都说很好，你是怎么用的呢？” 根据顾客回答的用法，为其讲解正确的使用方法
终端销售七步曲-介绍产品
待机
迎客 步骤 介绍产品
达成销售： 与顾客互 动，成单
异议处理
1.如何通过顾客行为观察其购买意向
语言上： 反复关心某一优点或缺 点； 询问有无赠品；
征求同伴的意见；
2.迎客的方法：
人少时： 需求询问法：向顾客直接询问其需求，讲究服务意识；
根据顾客特点找到话题；如：携带小孩、衣服特征；
观察眼神在关注什么，找到切入点；
• 需求询问法的一般方法是选择询问法，即封闭式提问
例子一 场景：消费者正在注视牙膏排面，促销员可直接把我司的早晚牙膏介绍给 顾客 促销员介绍：这位先生/小姐，“欢迎了解一下采用国际标准生产的舒客早晚牙膏， 一支早上用，一支晚上用，轻松解决口腔问题。而且现在做活动，原价28.9元的 现在只要18元，效果不错，您可以试一试。”我们的活动做到今晚就结束了，明 天就恢复原价，还有最后1个小时，抓紧购买哦，错过了就买不到实惠。”
3.正确的待机位置
人流量少时： 站立在产品陈列区的通道
两端（视野最大处）
人流量多时： 站立在产品陈列的排面前
4.不正确的待机行为
玩手机、剪指甲、化妆、吃零食等
聚众聊天
胳膊搭在商品、货架上，或是手插在口袋里、
背靠着墙、依靠着货架；
远离工作岗位到别处闲逛
终端销售七步曲-迎客
待机
步骤
迎客：第一时间 迎接路过的每一 位顾客
• 最后机会成交法：向顾客提
示最后成交机会，促使顾客 立即购买 • 例如： 向顾客指着货架上的产品说：
这是最后几支了，不买就没
有了
• 直接成交法：直接主 动提出成交要求，要 求顾客购买
• 选择成交法：向顾客提 出两种或两种以上的选
择，促使其购买
• 例如： • 例如： 拿一瓶吧，很好用的！ 您是要倍柔的洗衣液还 试试吧，好的话再来 是护色的？
例如：顾客已购买了我司的牙膏，促销员继续询问：“您还需要
些什么？需要牙刷、牙线棒……吗？”
向顾客介绍与已购买产品相关联的产品
例如：（顾客已购买牙膏）“我们还有舌苔刮，清除舌苔口气清新”
向顾客介绍我司的主推产品
例如：“我们的早晚牙膏，最好的牙膏”；
向顾客介绍我司活动产品
例如：“我们的红花清火现在搞活动，很优惠”；
2.送客的要求
顾客离开时（无论是否已购买我司产品），我 们都要面对顾客，点头微笑，表示感谢 当与竞品竞争激烈时需要将顾客送出日化区域 若遇竞品在收银台前有堆头的必须将顾客送过 其堆头 遇大宗购物时必须将顾客至收银台，完成买单
总结回顾
待机 迎客 介绍产品 异议处理
正确的待机行为 正确的待机位置 不正确的待机行为 接触顾客的时机 迎客的方法 注意事项 产品介绍的步骤 产品介绍的方法 产品介绍的技巧 顾客异议的类型 处理异议方法