工作手册酒店房务部前厅部资料
前厅部工作手册
前厅部工作手册前厅部是酒店经营中的一个重要部门，它负责接待酒店客人，提供高质量的服务和良好的客户体验。
为了确保前厅部的工作顺利进行和客户满意度的提升，我们编写了这份前厅部工作手册，旨在帮助前厅部员工更好地理解和履行工作职责。
一、前厅部岗位职责1. 接待客人接待客人是前厅部员工的首要职责。
员工应友好地迎接每一位客人，并及时提供所需的帮助和信息。
在客人抵达酒店时，员工要向客人提供准确的入住信息和房间分配，并协助客人办理入住手续。
在客人离店时，员工要为客人提供高效的结账服务，并确保客人的满意度。
2. 提供客房服务前厅部员工需要负责客房的登记、预订和分配工作。
员工要了解客房类型和价格，并根据客人的要求和预算为其分配合适的客房。
员工还需要负责客房的清洁和维护工作，确保客房的整洁和设施的正常运作。
3. 解答客人问题和需求前厅部员工要积极回答客人提出的问题，并努力满足客人的需求。
员工需要了解酒店的各项设施和服务，并向客人提供相关的信息和帮助。
在客人有投诉或意见时，员工要耐心倾听并尽力解决问题，确保客人的满意度。
4. 安全和保安工作前厅部员工需要对酒店的安全和保安负责。
员工要关注酒店的安全设施和运作，并及时报告任何异常情况。
员工要对入住客人进行身份验证和安全检查，确保酒店的安全和客人的安全。
5. 协助其他部门工作前厅部是酒店各部门之间的桥梁，员工需要与其他部门密切合作，协调和解决各种工作问题。
员工要及时向其他部门传达客人的要求和需求，并确保酒店各项服务的顺利进行。
二、前厅部员工的职业素养1. 专业知识前厅部员工需要掌握和了解酒店的各项服务和设施。
员工要了解酒店的房间类型和价格，并准确提供客房信息。
员工还需要熟悉酒店的预订系统和结账程序，以便为客人提供高效的服务。
2. 语言沟通能力前厅部员工需要具备良好的语言表达能力。
员工要流利地使用英语和其他外语与国际客人沟通，并能清晰地表达自己的意见和信息。
员工还需学会倾听并理解客人的需求和要求。
前厅部工作手册 -1资料
山西襄垣国际大酒店前厅部工作手册目录一、前厅部组织结构图--------------------------------2二、部门管理制度-----------------------------------3-5三、操作程序及标准----------------------------------6-782012.06襄垣国际大酒店前厅部组织结构图人员配置：总台：主管1人领班3人接待员7人（含行政楼层）共计11人（缺编1人）总台三班倒早班：7:00-15:30 晚班：15：00-22：30 夜班：22：00-7：30行政楼层两班倒早班：7：00-15：30 &15：00-23：00 总台早晚班各3人夜班1人行政楼层早晚班各1人礼宾部：主管1人领班3人礼宾员7人共计11人礼宾三班倒：早班7：00-15：30 中班15:00-23:30 夜班22：00-7：30 每班4人外岗1人门岗2人（1人机动岗）值台1人客户关系部：主管1人员工4人共计：5人（缺编1人）客户关系部三班倒：早班：7:00-15:30 中班：15：00-22：30 夜班：22：00-7：30 早中夜班各一人夜班兼夜班经理职责有问题向当日总值（MOD）汇报客房预订+商务中心：主管1人部门秘书1人预订员2人文员3人共计7人客房预订：早班7：00-15：00 中班：13：00-21：00 早晚班各1 人商务中心：早班7：00-15：00 中班：15：00-23：00 早晚班各1 人共计：34人前厅部管理制度一、前台接待服务十项规定1.上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩带胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩;2.在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗;3.礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等;4.热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务;5.态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快;6.服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟;7.准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错;8.大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观;9.管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录;10.做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
酒店前厅部运作手册
酒店前厅部运作手册1. 前厅部概述酒店前厅部是酒店的重要组成部分，是酒店与客人第一次接触的场所。
前厅部的运作直接影响着客人对酒店的第一印象，因此，一个高效运作的前厅部对酒店的声誉和客户满意度至关重要。
2. 前厅部职责•接待客人并提供优质的服务•安排客人的入住和离店手续•解答客人的问题和提供相关信息•协调客人与其他部门的沟通和协作3. 前厅部工作流程3.1 客人抵达•迎接客人，并热情地表示欢迎•帮助客人搬运行李，引导其至前台办理入住手续•为客人提供迅速而高效的办理入住手续的服务3.2 入住手续•参考客人预订信息，核对客人身份和预订信息•协助客人填写入住登记表•验证客人支付方式和信息，进行支付结算•分配客房并为客人提供相应的房卡和信息3.3 期间服务•提供客房打扫、补给、维护等服务•及时回应客人的需求和问题•协助客人预订酒店设施和服务•协调客人与其他部门的需求和要求，确保客人满意度3.4 离店手续•安排客人的退房时间，并提前与客人确认离店时间•核对客人消费账单，解答客人的问题•协助客人办理退房手续，并为客人提供发票和结算信息•帮助客人搬运行李，送客人至离店出口，并道别客人4. 前厅部员工素质要求•热情好客、愿意主动服务客人•良好的沟通和表达能力•具备耐心和细心的工作态度•熟悉酒店各项服务和设施，能够提供相关信息和解答客人问题•具有团队合作意识，能够与其他部门进行有效沟通和协作5. 客户满意度调查为提高客户满意度，前厅部可定期开展客户满意度调查，了解客人对酒店前厅部服务的评价和建议。
调查结果可用于改进服务和提升客户满意度。
6. 前厅部工作流程优化为提高前厅部工作的高效性和质量，可通过以下方式进行优化：•简化入住和离店手续，提高办理速度•提供培训和教育，提高员工的专业知识和技能•优化客房分配系统，确保客人的需求能够得到及时满足•加强团队合作和沟通，减少工作中的流程和信息不畅的问题7. 总结酒店前厅部是一个重要的运作部门，其工作直接影响着客人对酒店的印象和满意度。
宾馆前厅工作手册
宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。
本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。
2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。
•确认客人预订信息，办理入住手续。
•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。
2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。
•协调前厅员工的工作安排和任务分配。
•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。
2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。
•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。
2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。
•处理客人退房手续，确保账单准确无误。
3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。
•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。
3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。
•清晰地表达信息，避免产生误解。
3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。
•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。
4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。
然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。
如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。
Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。
如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。
5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。
作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。
通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。
房务部工作手册
房务部工作手册目录1.引言2.职责描述3.工作流程4.常见问题解答5.总结引言欢迎加入房务部！作为房务部的一员，你将负责维护酒店客房的清洁和维修工作，在保障客户满意度的同时，提供一个舒适和良好的环境。
本工作手册将为你提供有关房务部的职责描述、工作流程以及常见问题的解答。
职责描述房务部的职责涵盖了以下几个方面：•客房清洁：负责酒店客房的日常清洁工作，包括床上用品更换、清洁地板和家具、卫生间清洁等。
•客房维修：负责酒店客房设施的维修和保养工作，包括灯具更换、水龙头维修、空调维护等。
•库存管理：负责妥善管理和检查房间清洁用品和设备的库存，保证供应充足。
•协调与沟通：与其他部门保持良好的沟通和协调，及时处理客户的需求和投诉。
工作流程客房清洁流程1.收到客房清洁任务后，与前台确认客房状况及住客离开时间。
2.准备清洁工具和清洁用品，确保充足。
3.进入客房前，敲门并向住客询问是否需要清洁。
4.进入客房后，按照规定的流程进行清洁，包括床上用品更换、清洁地板和家具、卫生间清洁等。
5.完成清洁后，整理客房，确保客房整洁有序。
6.离开客房前，再次敲门并确认住客是否满意。
客房维修流程1.收到客房维修任务后，与前台确认客房问题的具体描述。
2.准备维修工具和材料，确保充足。
3.进入客房前，敲门并向住客说明维修情况，并请求住客的配合。
4.根据问题的具体描述进行维修，如灯具更换、水龙头维修、空调维护等。
5.离开客房前，再次敲门并向住客说明维修结果，确保住客满意。
常见问题解答Q1：如何有效管理清洁用品和设备的库存？A1：可以采取以下措施来管理清洁用品和设备的库存：•设立库存警戒线，保证库存量不低于一定的数量。
•定期盘点和检查库存，及时补充不足的清洁用品和设备。
•建立清洁用品和设备的借用制度，定期检查借用情况。
Q2：如何处理客户的投诉？A2：处理客户的投诉时，可以遵循以下步骤：1.认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意。
2.及时解决问题，尽力满足客户的需求。
前厅部服务手册
前厅部服务手册(总38页) -本页仅作为预览文档封面，使用时请删除本页-前厅部服务手册目录内容页数部门简介组织结构图规章制度岗位工作说明书 1前厅部主管前厅部领班接待员收银员服务项目、标准与程序 22未预定客人接待程序团队客人入住登记手续长住客人接待程序查询流程客用赔偿处理流程续住客人催费程序住店客人换房客人晚离店会议接待服务程序前台早班工作内容前台夜班工作内容已预订客人接待程序酒店保险箱的寄取程序客人历史档案的建立和查询客人投诉的处理复印传真接收传真发送处理客人拨打国内长途电话业务接听电话留言服务的工作程序叫醒服务表格 73会议室租用通知单贵重物品寄登记表前厅部销售报表商务中心报表押金单杂项单住宿登记表概述前厅部是酒店的一个重要部门，通常包括接待、问讯、行李、门迎、总机、商务中心等岗位，为客人提供订房、登记、分房、换房、问讯、电话转接、留言、行李等各项服务，前厅部服务质量的好坏对一家酒店经营的成败至关重要。
规章制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
4、前台现金、烟酒不得以任何形式外借。
5、在任何情况下不得与客人发生争执，如遇解决不了的事情，须及时通知部门主管及当班领班。
6、对上司的安排有不同意见但不能说服上司，应先服从执行。
对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。
7、不得以任何形式对外泄露酒店内部数据及文件8、、严禁携带私人物品到工作区域。
（例如：提包、外套）9、严禁携带酒店物品出店。
10、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
11、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作区域逗留。
12、上班时间严禁接打私人电话，干与工作无关的事情。
前厅工作手册内容
前厅工作手册内容前厅工作手册第一章：岗位职责1.1 接待客人：负责迎接客人的到来，并提供快捷、高效的服务。
热情友好地问候客人，引导客人入座，协助客人办理入住手续。
1.2 提供信息：向客人提供有关酒店设施、服务、房间类型、餐饮服务以及周边景点等方面的信息，并介绍客人办理离店手续的流程。
1.3 协助客人解决问题：听取客人的需求和投诉，并及时沟通相关部门，协助解决客人的问题。
对于客人反映的问题要及时跟进和回复。
1.4 执行领导安排的其他任务：根据酒店领导的安排，处理涉及前厅的其他工作。
第二章：服务标准2.1 礼貌友好：始终保持热情、友好的态度，尽力满足客人的需求。
用微笑和亲切的语言向客人提供服务。
2.2 快速响应：对于客人的需求和问题，要迅速响应，并以最快的速度解决问题。
避免让客人等待过长时间。
2.3 个性化服务：根据客人的需求和要求，提供个性化的服务。
对于重要客人或VIP客人，要给予特殊关注和照顾。
2.4 客房清洁与维护：帮助客人协调解决客房内的问题，并及时向相关部门汇报维修和清洁需求。
2.5 安全防范：注意酒店内外的安全状况，发现异常情况应及时报告。
熟悉酒店内消防设施和紧急逃生通道，并能及时引导客人有序撤离。
第三章：工作流程3.1 接待客人的流程：迎接客人，核对客人预订信息，引导客人入座，向客人提供服务信息，办理入住手续，送客人至房间。
3.2 解决客人问题的流程：认真听取客人的需求和投诉，记录客人反馈和问题，征求上级意见，沟通相关部门解决问题，并及时向客人反馈结果。
3.3 离店的流程：核对客人账单，提醒客人支付费用，办理离店手续，送客人出门。
第四章：沟通与协作4.1 内部沟通：与酒店内各部门保持及时沟通，包括前厅和客房部门、餐饮部门、保洁部门等，以确保客人需求得到满足。
4.2 外部沟通：与客人进行有效沟通，了解客人需求和问题，并达到客人满意的解决方案。
对于语言不通的客人，通过肢体语言和翻译工具进行沟通。
酒店前厅部作业指导书
酒店前厅部作业指导书1. 简介酒店前厅部是酒店的门面部门，负责迎接和接待客人，并提供各种服务。
良好的前厅工作是酒店成功运营的关键之一。
本指导书将介绍前厅部的工作职责，常见工作流程和操作要求，旨在指导前厅部员工提供优质的服务，满足客人的需求。
2. 前厅部工作职责•客户接待：热情地欢迎客人到达酒店，并提供帮助和指引。
•前台登记：准确地记录客人的个人信息和入住要求，并分配房间。
•服务礼仪：以礼貌和专业的态度提供各种服务，包括行李托运、信件和包裹传递、餐厅预订等。
•技术支持：处理客人的投诉和问题，确保解决方案的及时和有效。
•沟通协调：与其他部门和员工保持紧密的沟通，协调酒店各项服务。
•保密安全：确保客人的个人信息和财产安全，保护酒店的声誉。
3. 工作流程和操作要求3.1 客户接待•确保每位客人都受到友好和热情的接待，问候客人并主动提供帮助。
•至少要记住客人的姓名和房间号码，以提供个性化的服务。
•如果客人需要帮助，应立即提供指引并解答问题。
3.2 前台登记•在客人到达时，迅速且准确地填写入住登记表，并核实客人的身份和预订信息。
•检查客人的房间要求，并分配适当的房间。
•向客人说明酒店的服务和设施，并要求客人签署入住协议。
3.3 服务礼仪•始终保持礼貌和友好的态度，以满足客人的需求。
•协助客人托运行李，并提供行李存放服务。
•接听客人的电话，记录信息并转达给相关人员。
•帮助客人预订餐厅、交通工具等服务，确保客人的需求得到满足。
3.4 技术支持•当客人提出投诉或问题时，倾听并展示理解。
•快速解决问题，并确保客人满意。
•如果问题无法立即解决，应向上级报告并跟进解决进程。
3.5 沟通协调•与其他部门和员工保持及时的沟通，确保客人的需求得到妥善解决。
•向相关部门提供客人的特殊要求，并跟踪执行情况。
•定期与团队成员开会，交流工作进展和存在的问题，并寻找改进的方法。
3.6 保密安全•尊重客人的隐私权，保护客人的个人信息不被泄露。
前厅部标准手册 文档
一、前厅部八大服务流程:1、迎接顾客：门迎必须站立迎宾，微笑带客，客人进店后需统一行15度鞠躬礼，致迎宾语：“先生好或女士好，欢迎光临！或（时间段祝福语等）通知发牌员和鞋童，报出：“男宾几位、女宾几位。
”2、领客休息、换鞋：门迎或鞋童负责安排客人坐下，鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧，随即问道：“先生或女士请换鞋，您的鞋需要护理吗？”同时做好检查工作，如客人做鞋护理，看清手牌再开单据。
3、客鞋入房：客人换完鞋，鞋童双手递过毛巾手牌：“先生、女士这是您的手牌，毛巾请您带好。
”并按其号对应夹好鞋牌，这时鞋童及时将鞋收回鞋房。
4、送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾：“先生、女士您好，这边请，祝您洗浴愉快！”5、领客买单：当客人从男、女宾出来后，鞋童应当马上迎向前，微笑问候：“先生、女士您洗好了，客人现在结账，引领客人到收银台或告知：“收银台这边请”。
6、浴资清核：收银接过客人的手牌后，“请稍等”询问客人：请问您有优惠劵或打折卡吗？“您是现金结账还是刷卡？”拿到账单后，马上双手将账单送上，“先生、女士您的账单，请过目”，客人看过账单后，结账时现金当面点清验证，并说：“先生、女士谢谢您，收您现金╳╳元，您稍等给您找零。
”7、出鞋：待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童，鞋童为客人拿鞋，并询问客人是否满意，同时帮客人换鞋。
示意客人换取机打发票。
8、送客：当客人买完单后离开时，门前接待提醒客人带好随身物品，统一致送宾语：“先生、女士请走好，欢迎再次光临！”（如带行李的客人，接待帮客人把行李拿到车上）二、前厅部的各岗位职责:（1）门迎职责：门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询，第一时间的对客服务，以及与其他岗位员工紧密协作，热情、和谐、完美服务顾客。
1、门前接待服务，必须微笑待客，顾客进店后应统一鞠躬15度行礼，致迎宾语：“先生、女士好，欢迎光临或（时间段）祝福语等”请问先生、女士您几位？引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位（会员或贵客要及时准确的通知输单台）！2、门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
酒店工作手册前厅部工作手册new
酒店工作手册前厅部工作手册new第一节概述及组织机构一、前厅概述前厅部是酒店治理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。
同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。
前厅部在酒店治理中还负有相当的和谐作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和治理的作用。
前厅部由前台与商务两部分组成，要紧工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，和谐对客关系，建立客史档案等。
二、组织机构第二节前厅总各岗位人员岗位职责一、房务部经理岗位职责岗位名称：房务部经理直截了当上司：执行总经理治理对象：前厅主管、楼层主管具体职责：1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。
3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有关规章制度。
4.对客房的清洁卫生、修理保养、设备折旧、成本核算、成本操纵（预算）、安全等负治理之责，保持高水平服务。
5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租情形、预订情形、来宾投诉处理情形和其它一些由治理部门要求的统计情形。
6.负责培训本部的所有职员，保证执行酒店各项规章制度。
7.督促、检查管辖范畴内各岗位的工作情形，有效操纵对客服务质量。
8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的专门要求，要及时与有关部门领导做好和谐、沟通工作。
9.审查、操纵房务物品消耗，和谐客房范畴内的修理工作。
10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作工具、劳动用品等。
11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发觉问题，要不断完善各项操作规程。
12.了解所在部门职员思想动态，鼓舞职员民主参与治理，提高职员的士气和工作积极性，注意挖掘和擢升有潜质的职员。
13.监督报表的治理和档案资料的储存。
14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发觉的新问题。
工作手册-前厅部
房务部工作手册目录一概述 (7)二部门组织结构图 (8)三部门岗位职责 (10)1房务部总监岗位职责 (10)9 前厅部经理岗位职责 (18)10前厅部前台主管岗位职责 (19)11前厅部前台领班岗位职责 (20)12前厅部前台员工岗位职责 (21)13礼宾部主管岗位职责 (22)14礼宾员岗位职责 (23)15商务中心文员岗位职责 (24)1四部门工作程序及标准 (36)53处理客人有关客房投诉 (92)第一节前厅部（一）前台1主管、领班工作 (159)2早班、中班员工工作 (160)3夜班员工工作 (161)4如何办理散客入住手续 (162)5如何处理差异房 (163)6整理资料 (164)7加床服务 (165)8如何办理延迟续住 (166)9如何办理逾期未退房 (167)10如何办理换房 (168)11如何办理团队入住登记 (169)12如何办理留言服务 (170)13房号保密及请务打扰服务（DND） (171)14如何办理境外宾客登记入住 (172)15如何带领客人参观 (173)16如何办理客人预订车辆 (174)17 VIP客人接待准备工作 (175)18 VIP客人抵店、离店 (176)19宾客资料上传 (177)20客人结帐 (178)21会客登记 (179)22保险箱的开启与管理 (180)23备用金的清点 (181)（二）商务中心1如何办理接收传真、电子邮件 (182)2电脑设备故障应急处理措施 (183)3网络出现问题对客应急措施 (184)4如何办理复印服务 (185)5如何办理传真服务 (186)6设备出租 (187)（二）礼宾部1贵重物品、行李寄存 (189)2行李车的维护、保养 (190)五部门制度1客房、前厅安全管理制度 (191)2客房、前厅管理制度 (192)3行李房管理制度 (195)4商务中心安全管理制度 (200)5前台入住登记制度 (201)6前台客用保险箱管理制度 (202)7客房、前厅经理内部检查制度 (203)8客房、前厅经理负责内部设备保养制度 (205)9客房、前厅经理协调工作管理制度 (206)10洗衣房安全管理制度 (207)概述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。
前厅工作手册内容
前厅工作手册内容前厅工作手册第一章总则1.1 前厅简介1.1.1 简介农庄的前厅设于接待中心内，除了负责农庄内所有客房安排、超市治理、康乐服务外，也是整个农庄的信息交流中心，同时亦成为客人与农庄治理层联系的桥梁，因此前厅的服务台被安排在农庄最显眼及客人聚拢之焦点处，客人进出农庄及各类手续的办理都离不开前厅的服务台，因此客人往往往常厅之工作效率和服务水准，作为衡量农庄治理水平的重要标准。
1.1.2 前厅之功能☆客房推销前厅的任务之一是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之要紧收入之一，前厅作为房间推销单位便肩负重任。
部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。
☆客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅行及娱乐上的享受，能达到理想的要求。
☆消息传递客人之传真、电话等通过前厅接收及分发，因而成为消息之集中地。
☆保安措施良好的房间钥匙治理，可减少客人发生意外的可能性及增强农庄的安全感，使安全咨询题能够顺利进行妥善之处理，使客户可高枕无忧。
☆超市治理整理货架，突出形象，向客人介绍农庄土特产之特色，鼓舞客人主动购买。
☆农庄其他康乐设施服务：向客人介绍农庄之其他设备和服务，如卡拉OK、棋牌、台球、乒乓等，并做好这些客人的服务工作。
☆事件处理：前厅乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和推测、咨询询及存案之处，因而是资料的集中地。
1.2 与其他部门的关系☆客房——提供农庄的营业推测，便于人力合理之编排。
——了解客房情形，得以编排和租出房间。
——协助服务人员开门收取行李或存放包裹入房间内。
——互相联系、编排时刻、进行房间之修理、提升客房入住率。
——提供团体入住房号及到达时刻和迁出时刻与房号，可使客房服务员能有效地操纵清理房间的先后次序。
——提供客人之额外要求等。
——为客人提供询咨询有关遗失物品的资料。
☆餐饮——提供酒店的营业推测资料，便利人力合理之编排。
——提供团体之订餐资料，配合餐膳之时刻及地点安排。
东海锦绣国际前厅部工作手册
一、前厅部概述一、前厅部的地位、作用及主要任务1．前厅部的地位和作用前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（1）首先前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量。
（2）其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
（3）具有一定的经济作用。
（4）前厅部的协调作用。
（5）前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。
（6）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
2．前厅部的主要任务前厅部的主要任务有：（1）推销客房这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责，受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。
（2）为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。
（3）收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息（如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等）。
前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。
（4）接待客人前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。
（5）控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。
准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。
（6）负责客房帐务包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。
3．前厅部各班组的职能（1）预订部负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报表（包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报）；参与制定全年客房预订计划。
(工作规范)前厅部工作手册
（工作规范）前厅部工作手册部门概述前厅部是酒店销售客房、为宾客提供各种服务的综合性部门，是房务部的壹个关键分部门。
它的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂的特点，于房务部的运营管理中具有举足轻重的地位。
散客接待服务标准团体接待服务标准VIP客人接待服务标准电话预订客房程序1目的为了确保电话预订客房的规范化,特制定本操作程序。
2范围本操作程序适用于电话预订客房管理的控制。
3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。
5内容5.1接电话后，主动问候且自报部门（Rception您好总台！）5.2确认客人电话订房后，问清客人所需房类、抵店日期，做好房态控制。
5.3记下该客人（住店客人）的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣，如是，应告诉客人；如不是，及时和客人确认好房价。
5.4问清客人的付款方式（如为代订，请确认其客人是否能挂帐、开长途、VOD等）、是否有特殊要求或特别服务、保证订房等，如有应于订单中注明。
5.5向客人说明酒店保留客房期限的有关规定，询问客人到店时间，根据酒店住房情况确认保留期限，如已超过和订房者规定的时间，可视其自动取消。
5.6复述订房内容，保证订房的准确性（壹般预订不为客人提供房号）。
5.7记下对方（订房人）的姓名、单位名称和联系电话。
5.8预订事宜结束后，向客人道谢、道别。
5.9预订后，要于电脑中做预订处理。
酒店内部订房程序1目的为了确保酒店内部订房的规范化,特制定本操作程序。
2范围本操作程序适用于酒店内部订房管理的控制。
3编制人：前厅主管执行人：前台领班4职责前厅部负责本程序的实施。
5内容5.1接到订房单后，检查是否有足够的房间，如确认后，前台方可签收。
5.2接到订房单后，检查订房单内容是否完整、正确。
5.3审查订房单上是否有订房负责人的亲笔签名。
5.4所给予的优惠折扣是否于该负责人的权限范围内。
5.5接收后于电脑中做预订处理。
5.6如预订房价的优惠幅度超载权限或协议范围内或者订单填写的不完整，前台应婉转拒绝接受。
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房务部工作手册目录一概述 (7)二部门组织结构图 (8)三部门岗位职责 (10)1房务部总监岗位职责 (10)9 前厅部经理岗位职责 (18)10前厅部前台主管岗位职责 (19)11前厅部前台领班岗位职责 (20)12前厅部前台员工岗位职责 (21)13礼宾部主管岗位职责 (22)14礼宾员岗位职责 (23)15商务中心文员岗位职责 (24)1四部门工作程序及标准 (36)53处理客人有关客房投诉 (92)第一节前厅部（一）前台1主管、领班工作 (159)2早班、中班员工工作 (160)3夜班员工工作 (161)4如何办理散客入住手续 (162)5如何处理差异房 (163)6整理资料 (164)7加床服务 (165)8如何办理延迟续住 (166)9如何办理逾期未退房 (167)10如何办理换房 (168)11如何办理团队入住登记 (169)12如何办理留言服务 (170)13房号保密及请务打扰服务（DND） (171)14如何办理境外宾客登记入住 (172)15如何带领客人参观 (173)16如何办理客人预订车辆 (174)17 VIP客人接待准备工作 (175)18 VIP客人抵店、离店 (176)19宾客资料上传 (177)20客人结帐 (178)21会客登记 (179)22保险箱的开启与管理 (180)23备用金的清点 (181)（二）商务中心1如何办理接收传真、电子邮件 (182)2电脑设备故障应急处理措施 (183)3网络出现问题对客应急措施 (184)4如何办理复印服务 (185)5如何办理传真服务 (186)6设备出租 (187)（二）礼宾部1贵重物品、行李寄存 (189)2行李车的维护、保养 (190)五部门制度1客房、前厅安全管理制度 (191)2客房、前厅管理制度 (192)3行李房管理制度 (195)4商务中心安全管理制度 (200)5前台入住登记制度 (201)6前台客用保险箱管理制度 (202)7客房、前厅经理内部检查制度 (203)8客房、前厅经理负责内部设备保养制度 (205)9客房、前厅经理协调工作管理制度 (206)10洗衣房安全管理制度 (207)概述酒店房务部的主要任务是按照酒店下达的年度计划，组织实施接待服务，向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的服务，同时负责酒店内公共场所的清洁卫生。
房务部的工作直接影响到客人的第一印象，其服务水平成为客人评价酒店服务质量的主要依据之一，关系到酒店的整体声誉及服务形象，因此本部门要求每位员工要本着“宾客至上，服务第一”的宗旨，不断增强酒店意识，团结礼让，相互合作，以高标准严格要求自己，努力为宾客提供一流的服务，创造宾客良好的住宿环境。
房务部由前厅部及客房部两大一线服务部门共同组成：1、 前厅部是客人与酒店联系的纽带，它接触性广、政策性强、业务全面，影响全局。
日常工作主要负责电话的转接、客房、餐饮的预订、客人住宿登记、帐务的结算与审核工作，前厅部是酒店业务活动的中心。
2、 客房部是酒店的重要组成部分，是客人住宿的场所，是酒店经济收入的主要来源部门之一，其经营管理直接关系到酒店和员工的收益。
部门组织结构图 房务部：136人 前厅部：37人前厅部经理1前台主管 1礼宾部主管 2前台领班 3前台领班 3前台接待员 6 礼宾员11前台主管 1前台接待员 7商务中心 2岗位说明书岗位名称房务部总监岗位编号RDM所在部门房务部级别总监直接上级酒店总经理、副总经理直接下级各分部门经理职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标，对总经理、副总经理负责工作内容：1.负责本部门的经营管理，制定本部门年度、季度、月度经营计划，领导全体员工积极完成各项营业指标，对总经理负责。
2.负责本部门的行政事务管理，制订并不断完善本部门管理制度和操作规程，确保施行。
3.负责本部门的培训工作，制订并施行岗位技能培训和考核制度。
4.负责各分部门的业绩考核，并实施激励措施。
5.掌握房间预订情况、密切注意客情，控制超额预订。
6.加强物资管理，掌握物品使用情况，减少费用开支和物品损耗，检查设备设施情况，做好维护保养工作。
7.负责巡检工作，发现问题及时解决，不断完善，确保正常运转。
8.主持本部门经理级日常业务会议，参加总经理主持的例会，负责本部门经理日常工作的考核。
9.完成上级下达的其它工作。
任职资格：年龄及外貌30-40岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件其他能力具有良好的英语听、说、写能力，负责部门正常运转，直接向总经理、副总经理汇报工作性格及其他具有良好的沟通能力，逻辑清晰，思维敏捷岗位说明书岗位名称前厅部经理岗位编号FO-01 所在部门房务部级别经理直接上级房务总监直接下级前台主管职责范围：负责本部门的经营管理、经营计划、培训、考核，完成各项营业指标。
工作内容：1.配合房务总监落实经营目标及计划，协助开展各项经营管理工作。
2.协助管理本部门行政事务，负责分管业务的具体施行。
3.负责制定分管各组的培训计划，督导领班落实培训工作。
4.负责本部门财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。
5.主持部门会议，进行业务沟通。
6.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
7.负责迎送VIP客人的工作督导和指挥。
8.抓好本部门的安全、卫生管理。
9.参与质检工作，每个工作日至少巡视一次。
10.完成上级领导下达的其它工作。
任职资格：年龄及外貌28-35岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位5年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作办公电脑软件，有较高的英语水平其他能力负责部门的正常运转，善于沟通，有责任心，无条件完成上级下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗位说明书岗位名称前台主管岗位编号FO-02 所在部门前厅部级别主管直接上级前厅部经理直接下级前台领班职责范围：负责员工的培训、考核，全面负责本岗位的工作工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。
3.督导前台接待员、商务中心文员、的日常工作，确保接待及服务质量。
4.核对输入电脑的客人信息是否准确。
5.检查前台员工交接班情况。
6.负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。
7.制定并实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。
8.负责对员工的考核工作。
9.协调好各部门之间的关系，与大堂经理保持密切的联系。
10.完成上级领导下达的其它工作任务。
任职资格年龄及外貌25-30岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大专以上学历工作经验四星级酒店同岗位3年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务知识全面，有一定的英语基础其他能力有较强的组织能力，无条件完成下达的工作性格及其他开朗、有亲和力岗位说明书岗位名称前台领班岗位编号FO-03 所在部门前厅部级别领班直接上级前台主管直接下级前台员工职责范围：负责本岗位的全面业务工作工作内容：1.负责本区人事管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2.准确掌握客情房态，检查预订及团队房间分配情况，合理安排客房。
3. 负责为VIP客人预留或分配房间。
4.督导前台接待员、商务中心文员的日常工作，确保接待及质量。
5.负责定时核对客房显示状况的准确性。
6.核对输入电脑的客人信息是否准确。
7.检查前台员工交接班情况。
8.负责工作区域的卫生工作。
9.完成上级领导下达的其它工作任务。
任职资格年龄及外貌20-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。
工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，有一定的英语基础其他能力开朗、有亲和力，善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗位说明书岗位名称前台员工岗位编号FO-04所在部门前厅部级别员工直接上级前台领班直接下级无职责范围：负责每天每班次工作的正常运转工作内容：1.在领班安排下开展各项接待工作，合理安排客房。
2.负责客人入住登记手续的办理，详细记录宾客的叫醒、出行李、用餐要求和离店时间以及报账方式，将相关资料知会相关部门。
3.接待宾客要主动、礼貌、热情、迅速并做到微笑服务。
4.负责电脑录入已到达客人的相关资料，将客人信用卡资料、登记卡等转交前台收银。
5.负责为团队客人准备登记卡、钥匙、餐券等。
6.负责受理有关房价、服务设施等相关的咨询工作。
7.负责物资管理，及时补充登记卡和住房卡等必备物品。
8.认真落实交接班制度，遇重大问题及时向上级汇报。
9.随时掌握房间的房态。
10.完成上级下达的其它工作。
任职资格年龄及外貌18-25岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。
工作经验四星级酒店同岗位1年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，领悟事物能力强，有一定的英语基础其他能力开朗、善于与人相处性格及其他开朗、善于沟通岗位说明书岗位名称礼宾部主管岗位编号FO-05所在部门前厅部级别主管直接上级前厅部经理直接下级礼宾员职责范围：负责本岗位工作的正常运转以及安全工作工作内容：1.负责本岗位人员管理，检查员工仪容仪表、行为规范及出勤情况。
2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。
3.督导礼宾员的日常工作，确保接待及服务质量。
4.检查员工交接班情况，负责礼宾部日常的安全工作。
5.处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务表格。
6.制作各类有关统计报告和资料。
7.完成上级领导部署的其它工作任务。
任职资格年龄及外貌22-28岁，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中专以上学历。
工作经验四星级酒店同岗位2年以上工作经验专业知识\技能酒店行业知识，熟练操作电脑软件，业务技能强，有一定的英语基础其他能力善于沟通，有亲和力性格及其他开朗、善于沟通岗位说明书岗位名称礼宾员岗位编号FO-06 所在部门前厅部级别员工直接上级礼宾主管直接下级无职责范围：负责本岗位工作的正常运转，积极配合主管的工作工作内容：1.在主管的安排下开展各项日常工作。
2.负责散客、团队行李运送、寄存准确无误。
3.满足客人的需求，为客人提供优质、周到的服务。
4.负责将客人的物品、邮件、报纸、留言及前厅通知发送的文件分发到有关部门。
5.协助维持大堂秩序，控制大堂灯光。
6.认真落实交接班制度，确保礼宾部的日常安全工作，遇重大问题及时向上级汇报。