《服务心理学》实训指导书
服务心理学实训
服务心理学实训根据教材的特点，结合《旅游心理学》是一门专业课，又是一门心理课的特色，我认为教学该课程的关键是既要符合旅游专业的特点，又要遵循心理学的研究方法。
《旅游心理学》的课堂教学，是完成学业课程与教学任务的主渠道和中心环节，学生通过系统性的学习，掌握旅游心理服务技能，实现《旅游心理学》作为专业课的教学目标。
1、课前十分钟2、案例分析法（1）一家饭店给服务员制定了两条与客人打交道的法则，其内容是：“法则之一：客人总是对的；法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。
”饭店的许多服务员都认为这两条法则自相矛盾，无法理解。
现在假设你是这个饭店的培训部经理，你如何向员工解释这两条法则？（2）某饭店客房服务员小王，在接受旅游心理学培训时，记住了老师所讲“对不讲理的客人要分两步做出反应，就是要“先接受下来——再说”，第一步是“接受”，第二步是“再说”。
尽管客人不讲理，尽管客人说得不对，但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来，第一步，我们还是应该先表示接受。
只有表示接受，才能造成一种比较平和的气氛，为第二步的再说创造条件。
小王当时觉得老师讲得很对，可是后来她遇到一件事，使她对老师所讲的“先接受下来——再说”产生了怀疑。
事情是这样：一天，她刚给8024房的李太太送了瓶开水，不一会，李太太气势汹汹过来说：“快说实话，把我的钱包藏在那了？——刚没别人来过，只有你来过，不是你拿了是谁拿了？”小王心里想：遇到这种不讲理的客人，难道我也应该“先接受下来—再说”吗？不，在这种情况下，我决不能表示接受！现在假设你是服务员小王，请你分析一下：旅游心理学中所讲的“先接受下来—再说”是否适用于案例中的这种情况？为什么？面对那位冤枉好人，而又气势汹汹的李太太，你应怎样做？不应怎样做？3、心理辅导讲座——班内开展心理咨询活动实践《旅游心理学》教材蕴涵着许多心理保健方面的知识，如怎样控制情绪？怎样与人相处？怎样对待挫折等。
学生对开展心理咨询活动非常欢迎。
酒店服务心理学培训教材PPT
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
服务心理学-心理学常识培训
服务心理学-心理学常识培训服务心理学是指通过心理学的理论和方法，为服务行业的从业人员提供心理健康教育和心理调适的培训。
在现代社会中，服务行业的发展迅速，如酒店、餐饮、旅游、医疗、教育等领域，对从业人员的心理素质有很高的要求。
通过服务心理学的培训，可以提高从业人员的服务质量和客户满意度，增强他们的心理适应能力和应对压力的能力。
首先，服务心理学的培训可以帮助从业人员了解心理学的基本知识和原理，包括人的认知、情绪、个性、人际关系、压力等方面的理论。
了解这些知识可以让从业人员更好地理解客户的需求和心理状态，从而更好地与客户进行沟通和交流。
此外，通过了解心理学的原理，从业人员可以更好地调动自己的积极情绪和发挥自己的潜能，提高工作效率。
其次，服务心理学的培训还可以提供一些实用的技巧和方法，用于客户服务和问题解决。
例如，培训可以帮助从业人员学会有效地倾听、理解和回应客户的需求和抱怨。
通过培训，从业人员可以学会运用一些积极的沟通技巧，如积极倾听、提问、反馈等，从而更好地与客户建立良好的关系。
此外，培训还可以教授从业人员一些应对问题和压力的方法，如情绪管理、解决冲突、应对焦虑等。
这些技巧和方法可以帮助从业人员更好地处理工作和生活中的各种困难和挑战。
另外，服务心理学的培训还可以提供一些心理健康教育，帮助从业人员维护自己的心理健康。
服务行业的从业人员通常面临着高强度的工作压力和情绪要求，如果不能有效地管理自己的情绪和应对压力，可能会导致心理健康问题的发生。
通过心理健康教育的培训，从业人员可以学会如何认识自己的情绪和需求，如何有效地管理自己的压力和情绪，如何寻找支持和调节自己的心理状态。
这些知识和技能可以帮助从业人员提高自己的心理弹性和心理适应能力，更好地应对工作和生活中的各种挑战。
最后，服务心理学的培训还可以提供一些案例分析和实际操作的机会。
通过参与一些实际案例的分析和讨论，从业人员可以更好地理解服务行业中的心理问题和挑战，并学会运用培训所学的知识和技能来解决问题。
服务心理学教案02
第二节认识酒店服务心理学
一、服务心理学研究的对象
心理学在饭店服务中的具体应用，研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店
服务人员的心理活动及其发展规律的科学。
1、宾客在饭店消费的各种心理活动变化及规律
20分
5分
作业布置
课后小结
教学内容与过程
第一节什么是感知觉
首先讲解案例（感觉剥夺实验）来引入新课，然后再来了解什么是感觉，知觉？
一、什么是感觉
1、感觉：是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。例如一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性
2、感觉的分类：
掌握感觉和知觉的基本概述
教学难点
了解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中
教学方法
讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、什么是感觉
2、什么是知觉
三、小结、作业
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
60分
4、教学方式：理论+案例分析
三、什么是服务
1、定义：
在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
狭义的服务业仅指传统的生活服务业
广义的服务业指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。
2、服务的特征
（1）服务的无形性
（2）异质性
《服务心理学》实训指导书
上海工会管理职业学院《服务心理学》实训指导书专业______________班级______________学号______________姓名______________二0 年月日《服务心理学》实训指导书说明一、课程简介课程名称：服务心理学总学时：54学时，实训10学时/36学时，实训6学时开课班级：08 级旅游管理专业、酒店管理专业、电子商务专业考试性质：考查课（旅游、酒店专业）考试课（电子商务专业）二、实训目的本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。
通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。
本课程理论与实践的的比例为：54课时（44理论，10实践）36课时（30理论，6实践）, 学生通过本课程实训项目的训练，目标围绕下列项目主题：1 •提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；2•提升自己的综合心理素养和职业心理品质。
3.获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。
三、实训条件及器材实训地点：教室实训材料：自备四、实训考核本实训手册作为考查课的考核方案计入终结性考核部分：（占全部分数的50%）,内容包括各单元知识目标的综合考核及能力训练项目实务考核。
考试课可设置另外的考核方案。
（一）实训内容与权重五、实训考核原则与结果1、考核的原则：实训环节务必全体同学共同参与，并且学生在实训操作中必须严格遵守实训大纲的要求进行，听从教师的指导，按照实训进度计划完成实训任务，作好实训总结并上交书面报告。
2、考核的结果：学生必须完成实训的全部任务，按规定提交实训报告（或实训总结）后，方可参加考核。
实训考核成绩的评定结合实训期间工作态度，根据实操成绩和完成实训报告情况进行综合评定，按优秀、良好、及格、不及格四级分评定，评定成绩可参考下列标准：（1）优秀（86-100分）：完成实训指导书规定的全部要求，实训中能够坚持理论联系实际，科学灵活地运用游戏设计技巧，实训参与表现优秀，实训总结全面系统。
服务心理学
《服务心理学》教学大纲一、理论教学内容1.消费心理学概述2.消费者的心理活动过程3.消费者的个性心理特征4.影响消费者行为的心理因素5.消费者购买过程中的心理活动6.社会环境与消费心理7.消费者群体与消费心理8.消费态势与消费心理9.商品因素与消费心理10.商品价格与消费心理11.商品广告与消费心理12.购物环境与消费心理13.营销服务与消费心理二、实践教学内容案例讨论，通过案例分析研究增强学生对某一类消费行为问题运用心理学方法进行分析实际能力。
1．运用所学理论分析消费者的认识过程及其对购买的影响。
2．从商品命名的角度分析文中商品的成功。
3．联系生活中的广告谈谈成功的广告是如何吸引消费者注意并起到诱导作用的。
三、学时分配《服务心理学》教学大纲说明一、本课程性质、作用和任务服务心理学是系统地研究消费者行为的科学，是普通心理学在市场营销活动中的具体运用。
消费心理学的研究以普通心理学、社会学、文化人类学、经济学、市场营销学等不同领域的学说和概念为基础，其研究对象是消费者在购买、消费商品或服务过程中的心理现象及其发展变化规律，以及由此而产生的购买行为的特征。
随着人们生活水平的提高和社会的进步，消费心理学的研究对于经营者开展市场营销活动的意义会越来越凸现出来。
服务心理学是会展专业的选修课之一。
它是从消费者心理角度，来研究消费者的消费动机和行为，从而为企业制定营销策略提供依据。
通过本课程的学习，使学生能够掌握消费心理学的专业理论，掌握影响消费心理的外界与内部因素，能应用消费心理的理论和方法分析实际生活中消费心理和行为，找出其一般规律，从而提高分析问题和解决问题的能力。
二、本课程与其它有关课程的联系与分工本课程与市场营销学、广告学、营业推广、推销等课程有密切的关系。
作为营销系列中的重要组成部分，消费心理学与市场营销学的研究内容有相互交叉与互为依据的关系。
任何一种消费品市场都必须以一定的消费者群体为对象，不同的消费者群体对消费品市场也有不同的心理反应。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
售后服务服务心理学第一章第一节
1人的意识是人对外界的反映。只有人才有自我意识。动物没有意识，
只有简单的心理，只有本能。即使你见到有的动物聪明得不得了，什么均会，那也只是经过很多年的遗传而发展的很强的本能。
2人不同，人能够有意识的思维，有更加复杂的心理活动。意识有对也
自古以来，人类就希望知道心里是怎样产生的，由于人会做梦，能够梦到早已去世的亲人，因此有人认为，人的灵魂和肉体是相互分离的，人死以后，灵魂会跑到另壹个世界中去。
由于人的心脏和人的生命的存亡有直接关系，人于高兴或悲伤时，心脏均会有特殊的反应，因此有人认为，心脏是心理的器官。
也有壹些人由于见到脑的损伤，会引起某些认知功能的丧失，因而认为脑室心理的器官。
（售后服务）服务心理学第一章第一节
第一章服务心理学
第一节心理学基础知识
第二周星期四第1-2节
2课时
教学目的及要求：
让学生了解心理学、心理学的基本知识。掌握心理的实质，理解心理学研究的内容，且让学生走出大众对心理学的误解，树立正确的心理学观。
教学手段和方法：
讲解法、启发法、课堂讨论法
教学难点、重点：
家，也是教育学家，实用主义的倡导者，美国机能主义心理学派创始人之壹，也是美国最早的实验心理学家之壹。1875年，建立美国第壹个心理学实验室。
Freud,1856---1936弗洛伊德。精神分析学派的创始人。他认为被压抑
的欲望绝大部分是属于性的，性的扰乱是精神病的根本原因。他强调人的行为中的无意识思维过程极为重要。他证明了这样的过程如何影响梦的内容，如何造成常见的不幸，如口误，忘记人名，致伤的事故，甚至疾病。
卡特尔（JamesMcKeenCattell）：美国第壹位心理学教授
服务心理学实训
服务心理学实训根据教材的特点，结合《旅游心理学》是一门专业课，又是一门心理课的特色，我认为教学该课程的关键是既要符合旅游专业的特点，又要遵循心理学的研究方法。
《旅游心理学》的课堂教学，是完成学业课程与教学任务的主渠道和中心环节，学生通过系统性的学习，掌握旅游心理服务技能，实现《旅游心理学》作为专业课的教学目标。
1、课前十分钟2、案例分析法（1）一家饭店给服务员制定了两条与客人打交道的法则，其内容是：“法则之一：客人总是对的；法则之二：如果客人不对，请重读法则之一。
”饭店的许多服务员都认为这两条法则自相矛盾，无法理解。
现在假设你是这个饭店的培训部经理，你如何向员工解释这两条法则？（2）某饭店客房服务员小王，在接受旅游心理学培训时，记住了老师所讲“对不讲理的客人要分两步做出反应，就是要“先接受下来——再说”，第一步是“接受”，第二步是“再说”。
尽管客人不讲理，尽管客人说得不对，但为了使双方的关系不至于一下子就紧张起来，第一步，我们还是应该先表示接受。
只有表示接受，才能造成一种比较平和的气氛，为第二步的再说创造条件。
小王当时觉得老师讲得很对，可是后来她遇到一件事，使她对老师所讲的“先接受下来——再说”产生了怀疑。
事情是这样：一天，她刚给8024房的李太太送了瓶开水，不一会，李太太气势汹汹过来说：“快说实话，把我的钱包藏在那了？——刚没别人来过，只有你来过，不是你拿了是谁拿了？”小王心里想：遇到这种不讲理的客人，难道我也应该“先接受下来—再说”吗？不，在这种情况下，我决不能表示接受！现在假设你是服务员小王，请你分析一下：旅游心理学中所讲的“先接受下来—再说”是否适用于案例中的这种情况？为什么？面对那位冤枉好人，而又气势汹汹的李太太，你应怎样做？不应怎样做？3、心理辅导讲座——班内开展心理咨询活动实践《旅游心理学》教材蕴涵着许多心理保健方面的知识，如怎样控制情绪？怎样与人相处？怎样对待挫折等。
学生对开展心理咨询活动非常欢迎。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 掌握酒店服务中与顾客沟通、处理顾客投诉、提供优质服务等方面的技巧。
3. 培养学生的服务意识、团队合作能力和解决问题的能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业概述：酒店业的发展概况、酒店服务的特点和意义。
2. 服务心理学基本原理：顾客心理需求、顾客满意度、服务态度与顾客感受。
3. 酒店服务沟通技巧：有效沟通的要素、倾听与表达、非语言沟通技巧。
4. 处理顾客投诉：投诉处理原则、应对投诉的技巧、投诉案例分析。
5. 提供优质服务：服务意识的培养、服务流程优化、服务创新与改进。
三、教学方法1. 讲授：讲解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 案例分析：分析实际案例，引导学生思考和讨论酒店服务中的问题。
3. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，锻炼学生的服务技巧。
4. 小组讨论：分组讨论服务心理学相关话题，促进学生之间的交流与合作。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，了解学生的学习积极性。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现，检验学生对服务技巧的掌握程度。
3. 小组讨论报告：评估学生分组讨论的报告质量，考察学生的团队合作和研究能力。
4. 课后作业：评估学生完成课后作业的情况，巩固学生对教学内容的理解和记忆。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学教材或相关书籍。
2. 案例资料：收集酒店服务中的实际案例，用于分析和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于角色扮演。
4. 多媒体设备：投影仪、电脑等，用于展示教学内容和案例分析。
六、教学进程1. 第一周：介绍酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 第二周：学习酒店服务沟通技巧，包括倾听与表达、非语言沟通技巧等。
3. 第三周：学习处理顾客投诉的技巧，分析实际案例，讨论应对策略。
4. 第四周：学习提供优质服务的相关内容，包括服务意识的培养、服务流程优化等。
服务心理学教案
《服务心理学》参考教案（12课时）讲课提纲第一篇章绪论第一节服务心理学的产生和发展第二节服务心理学的研究对象和内容第三节研究服务心理学的意义和方法第二篇章顾客消费心理第一节顾客消费动因分析第二节顾客消费一般心理过程第三节顾客消费个性心理第三篇章消费服务心理第一节服务中的客我交往第二节优质服务与服务心理第三节服务人员心理素质第四篇章服务企业管理心理第一节员工个性差异与管理第二节企业群体心理第三节企业领导心理素质修炼第一篇章绪论[本章导读]服务心理学是心理学的一门应用性学科。
本章通过研究服务心理学与心理学的关系，从心理学的概念入手，简述了心理学的过去、现在与未来，从而引出服务心理学的形成和发展。
从心理学的研究对象入手，阐述了服务心理学的研究对象和内容。
明确研究服务心理学的意义，并根据服务心理学的特点，提出了研究方法。
竖立科学的心理观，掌握好心理学的基础知识，是研究服务心理学的重要前提。
通过本章学习要了解服务心理学的学科性质、理论基础，理解学科的研究对象和方法，明确学习本学科的意义和基本内容，使以后的学习有目标。
第一节服务心理学的产生和发展一、服务心理学是心理学的一门应用性学科服务心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象而产生的。
在此，我们有必要先来了解一下其母科学——心理学。
（一）心理学的概念心理学中的“心”，习惯上指思想器官和思想情感等，是人的灵魂。
人所特有的“心”究竞在何处？这是一个自古以来就众说纷纭、莫衷一是，但又充满兴趣的问题。
心理，是指人的头脑反映客观现实的过程，泛指人的思想、感情等内心活动，即关于人的思想、情感活动的规律。
心理学，是研究人的心理现象的发生、发展及其规律的科学。
（二）心理学的过去、现在与未来心理学是一门既古老又年轻的科学。
说它古老，是因为它大约有二千四百年的历史。
说它年轻，是因为心理学真正成为一门独立的科学，却只有120多年的时间。
服务心理学实训报告
服务心理学实训报告学号：009071102 姓名：杨海锋成绩：本人目前于深圳市德仕堡国际会所中的餐饮部门进行实习工作，通过近期在工作上的了解，对服务心理方面做以下报告。
从公司方面来看：德仕堡餐饮部，志在打造深圳最高档的餐饮环境。
就餐厅布置而言，每个房间与卡座位置均以地毯为主，让客人在踏入餐厅时能有一个高贵、舒适的感觉；过道地板则以大理石为主，即整洁，同时也显得大气；室内布置优雅高尚，让客人置身于高贵的品质当中；其良好的隔音效果，给客人带来了舒适、宁静的环境。
德仕堡餐饮部是以潮州菜为主要菜式，为客人送上一道道具有特色的潮州菜式。
其菜式则以贵价菜为主，例如鲍参翅，普通菜式为辅，从菜式上给人一种品位高的感觉。
菜碟则用了较大的尺寸，让人有种量少质高之感。
加上优秀的服务之道，为客人打造一个高档、优质的餐饮环境。
从顾客方面来看：我以其中一位顾客张小姐为例。
张小姐是会所中的会员，也是餐饮部的常客，更可以说是最具特色的一位顾客。
她虽然经常来这里消费，但却总是抱怨这里的服务质量差。
目前就我看来，这里的服务质量确实存在着问题。
许多新来的员工仅仅接受了公司的简介培训之后就开始到各部门上岗了，对于一些曾经做过餐饮行业的人而言，或许能够很快就融入工作当中，但对于一些从未接触过餐饮行业的新员工而言，这却无法让他们在上岗之后很快的为客人提供优质的服务。
同时，在上岗之后，部门内部培训质量也并不十分的到位，导致了许多员工都并没有掌握良好的专业知识，这就大大降低了这里的服务质量。
依我看来，张小姐之所以在常投诉这里的服务后还能经常来，归结于这里的其他因素。
首先，这里是一间会所中心，其中不仅仅只有餐饮部门，同时还有其他的服务项目，例如水疗、按摩、健身、高尔夫等等，这就让顾客有多种的选择余地。
其次，就环境而言，这里以打造高级会所为目的，同时其建筑是以欧洲城堡型建筑类型，其设施设备也均十分高档，能让顾客感受到非一般的感受，在整体美感上让顾客有一个强烈的接触。
《服务心理学》教学大纲(平台版)
《服务心理学》课程教学大纲一．课程的性质和任务本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。
通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。
二．课程的基本要求学生通过本课程的学习，应达到：1．熟练掌握心理学的基本原理；2．透视服务行业领域内的人类心理学现象；3．提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；提升自己的综合心理素养和职业心理品质。
4．获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。
三．课程内容（一）课程主要内容一．心理学概览心理学的本质特征、心理学关于服务领域的主要实用方法及核心观念、讨论和校正学生对心理科学的认知角度等。
二．服务领域人类心理的真相人格形成和发展的人生关键期，依恋类型与成人的人际关系模式，人类的需求层次分析，包括马斯洛的需要层次理论和亨利莫雷的心因性需要，社会阶层轮廓及不同社会环境下的社会阶层心理分析等内容。
三、服务行业从业人员职业生涯发展与管理包括气质类型的测试及特点分析，气质类型的优势劣势及适应的工作类型分析，职业性格测试，职业性格类型的自我分析，职业性格中自己有可能擅长的岗位类型，职业锚的类型和特点，xy理论等内容。
四、服务行业从业人员的心理调适技巧内容包括期望、挫折与归因技巧，压力管理、时间管理技术，疲劳管理与放松技术，情绪管理策略等内容。
五、客户服务技巧包括语言、非语言技术、聆听、沟通、应对冲突等技术。
（二）实验、实训、实习内容（三）教学建议1．本课程的重点是：了解心理学的重要原理，掌握心理技术在本服务行业中自我发展和服务客户的应用。
2．本课程的难点是：各种来自与自我成长和客户需求分析中的策略设计3．教学方法或手段。
引入个性化的任务导向模式，以来源于学生实际的个案分析为主，加强小组作业与互动，团队游戏，以解决学生实际和未来预期问题为主要目标，强化课程的实用性。
服务心理学的实训报告
一、前言随着社会的发展，人们对于心理健康的需求日益增长。
服务心理学作为一门研究人类行为和心理的学科，旨在帮助人们解决心理问题，提高生活质量。
为了更好地了解和掌握服务心理学的基本理论、方法和技巧，我参加了为期一个月的服务心理学实训课程。
以下是我在实训过程中的心得体会和总结。
二、实训目的1. 学习服务心理学的基本理论，掌握心理辅导的基本方法。
2. 培养良好的沟通能力，提高心理咨询技巧。
3. 增强心理保健意识，提高自我调节能力。
4. 为今后从事心理健康服务打下坚实基础。
三、实训内容1. 心理学基础知识实训课程首先介绍了心理学的基本概念、发展历程和分支学科。
通过学习，我对心理学有了更深入的了解，认识到心理学在生活中的广泛应用。
2. 心理评估与测量在实训过程中，我们学习了心理评估与测量的基本方法，包括心理测验、问卷调查、访谈等。
通过实际操作，我掌握了心理评估的技巧，提高了评估的准确性。
3. 心理咨询与治疗实训课程重点讲解了心理咨询与治疗的理论基础、操作流程和技巧。
我们学习了认知行为疗法、人本主义疗法、心理动力学疗法等多种治疗方法，并通过模拟咨询提高了实际操作能力。
4. 心理危机干预针对心理危机干预，我们学习了危机识别、评估、干预和预防等技巧。
通过案例分析，我们了解了如何应对各种心理危机事件。
5. 团体心理咨询实训课程还介绍了团体心理咨询的理论和方法。
我们通过参与团体活动，学会了如何引导团体成员共同成长，提高团队凝聚力。
四、实训心得1. 培养了良好的沟通能力在实训过程中，我深刻认识到沟通在心理咨询中的重要性。
通过与他人的交流，我学会了倾听、表达、反馈等技巧，提高了沟通效果。
2. 提高了心理咨询技巧通过学习各种心理咨询方法，我掌握了心理辅导的基本技巧，如倾听、共情、引导等。
在模拟咨询中，我运用所学知识，提高了咨询效果。
3. 增强了心理保健意识实训课程让我认识到心理保健的重要性，学会了如何调整自己的心态，应对生活中的压力。
《服务心理学》课程标准
金山职业技术学院《服务心理学》课程标准课程代码030410课程性质必修课课程类型理论实践型理论学时30课程学分2总学时48实践学时18前导课程《心理健康教育》后续课程《顶岗实习》适用专业涉外旅游专业制定人制定日期审核人修订人修订日期审核人签发人签发日期一、课程定位《服务心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
二、课程目标（一）素质目标培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
（二）能力目标使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
（三）知识目标使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
三、教学内容和要求序建议学时单元内容能力目标知识要求号理论学时实践学时1.掌握旅客的1. 直觉基本原理、影个性概述、性格响旅客直觉的影响差异、气质差异心理学基础知因素、轨道交通服务与能力差异，以1 识直觉的内容与偏差、63及应如何针对2. 旅客的个性概述、其个性做好轨性格差异、气质差异道交通服务与能力差异1.掌握需要概述、马斯洛的需需要概述、马斯洛的旅客的服务需要层次理论与需要层次理论与客263求客户的实际服户的实际服务需求务需求1.分析轨道交通服务的特点、类型、影响因 1. 轨道交通服务的素、服务动机的特点、类型、影响因城激发与培养；素、服务动机的激发服务动机与态3 2.分析影响旅与培养；63度客态度变化的 2. 影响态度变化的因素，培养良好因素的服务态度职业意识4 1.了解轨道交64服务态度与良通服务中经常 好的沟通出现的沟通障 碍与沟通技巧， 减少沟通挫折 的技巧，轨道交 通服务人员语 言表达的主要 内容与技巧，能 够有效地处理 突发事件和抱怨事件1.能分析高铁 服务各环节中 乘客与客户的心理特点与心 1. 高铁服务各 环节理需求；2. 能了 中乘客与客户 的心 解高铁服务接理特点与心理需求； 待中不同类型2. 高铁服务接 待中5各类型乘客的 5的乘客和客户6沟通方式不同类型的乘 客和 的心理特点与 客户的心理特 点与 心理需求； 心理需求3.依据不同心 理特点，学习有 针对性的接待 服务方法以及 沟通技巧机动合计30 18四、实施建议（一）教学方法该课程的教学以帮助学生对旅客心理学的基础知识有一个系统的了解，并通过实地模拟和案例分析、小组讨论的教学方法，理论与实际相结合的教学手段，加强实践环节的教学过程，使学生能够真正的把所学知识应用到实际生活中，培养学生的职业能力，为以后的工作打下坚实的基础。
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上海工会管理职业学院《服务心理学》实训指导书专业班级学号姓名二〇年月日《服务心理学》实训指导书说明一、课程简介课程名称：服务心理学总学时：54学时，实训10学时/36学时，实训6学时开课班级： 08级旅游管理专业、酒店管理专业、电子商务专业考试性质：考查课（旅游、酒店专业）考试课（电子商务专业）二、实训目的本课程是商贸类、休闲健康类所有专业的专业基础课，课程性质为必修课。
通过本课程的学习，使学生获得有关心理学的知识，训练提高本专业学生的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力，同时提高学生职业心理素质，运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析，从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。
本课程理论与实践的的比例为：54课时（44理论，10实践）36课时（30理论，6实践），学生通过本课程实训项目的训练，目标围绕下列项目主题：1．提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质；2．提升自己的综合心理素养和职业心理品质。
3．获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。
三、实训条件及器材实训地点：教室实训材料：自备四、实训考核本实训手册作为考查课的考核方案计入终结性考核部分:(占全部分数的50%)，内容包括各单元知识目标的综合考核及能力训练项目实务考核。
考试课可设置另外的考核方案。
（一）实训内容与权重序号实践项目名称36课时54课时能力项目要求训练形式权重占比1 体验心理认知碰撞分组游戏1体验能力、头脑风暴，表达能力。
对于初始阶段学生心理状态的体验性刺激10%2 个人心理现象自我分析与定位2掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，发展自我未来。
心理测验，情境再现，心理分析，课后可采用自由联想等技术，完成测验及实训报告20%3 个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策2 2掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型；优劣势分析及对策情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告30%4 心理调适技巧训练4 4压力类型及管理对策情绪管理应对措施疲劳心理调适挫折心理调适心理测验、自我分析、情景模拟，完成实训报告30%5 行业客户行为风格分析及服务策略设计1针对客户的各种行为状况进行分析和对策设计任务驱动，完成设计10% 合计 6 10 100%五、实训考核原则与结果1、考核的原则：实训环节务必全体同学共同参与，并且学生在实训操作中必须严格遵守实训大纲的要求进行，听从教师的指导，按照实训进度计划完成实训任务，作好实训总结并上交书面报告。
2、考核的结果：学生必须完成实训的全部任务，按规定提交实训报告（或实训总结）后，方可参加考核。
实训考核成绩的评定结合实训期间工作态度，根据实操成绩和完成实训报告情况进行综合评定，按优秀、良好、及格、不及格四级分评定，评定成绩可参考下列标准：（1）优秀（86－100分）：完成实训指导书规定的全部要求，实训中能够坚持理论联系实际，科学灵活地运用游戏设计技巧，实训参与表现优秀，实训总结全面系统。
（2）良好（75－85分）：完成实训指导书规定的全部要求，能较好地运用游戏设计技巧，积极认真参与每一个实训环节，实训中表现良好，实训总结比较全面系统。
（3）及格（60－74分）：完成实训指导书规定的基本要求，有实训总结，但不够完整，实训中虽有不合规定现象，经指导后能够修改。
（4）不及格（0－59分）：未完成实训指导书规定的基本要求，实训环节参与出现缺席与缺勤，并且事后没有及时上交报告与作业，实训总结与实训过程和内容不相符合，实训中有严重违反实训要求且教育不改者。
实训一：体验心理认知碰撞分组游戏专业：班级：小组：课时分配：1课时实训时间：实训场地：日期:一、能力项目要求通过趣味游戏的方式，体验团体角色能力不同、训练头脑风暴和个体在团队中表达能力。
二、实训项目基本信息对于初始阶段学生心理状态的体验式训练三、实训操作步骤1、分组游戏（拼图分组法）2、组队●选出小队的leader，并命名一个称谓●为自己的小组其一个个性化的名字●组织职能的设置秘书、代言人、选出小队的leader，并命名一个称谓●为自己的小组其一个个性化的名字●其他。
依据需要●team的宗旨和宣言3、提交小队成员一览表至课代表处：包括姓名、学号、职位课代表汇总整理后，下次课提交给教师四、实训总结：1、在你拿到一张拼图后，为了寻找其他的成员，你第一反应是要做什么？实际上你做了哪些举动真正帮你找到了其他成员？2、在这个活动中，其他的成员是通过什么方式找到同伴的？哪些行为是发起行为？哪些是跟从行为？你是哪一类？3、思考并总结小组LEADER产生的过程，并回忆他在整个组队过程中的行为特点，联系平时他一贯的风格，你的出的结论是什么？五、实训项目个人体会1、个人在小组具体分工和角色：2、个人创意和贡献：3、关于自己体会和总结：年月日第节实训二：个人心理现象自我分析与定位专业：班级：小组：课时分配：2课时实训时间：实训场地：日期:一、能力项目要求掌握个人人生关键期、依恋类型与成人的人际关系模式、社会阶层轮廓的自我定位，接纳自我现实，发展自我未来。
二、实训项目基本信息心理测验，情境再现，心理分析，课后可采用自由联想等技术，完成测验及实训报告三、实训操作步骤1、埃里克森的人格发展阶段理论对人生关键期的自我测评。
2、依恋类型与成人的人际关系模式的自我测评。
3、社会阶层轮廓的自我定位的自我测评。
上述测评要求：针对客商提供的信息资料对自我状态进行模糊分级打分，并进行分级模式处理。
四、实训总结与设计：1、在你的各个人生关键期，根据自我测评的结果，对已度过的部分进行人格品质评估，包括优势和劣势；设计自我调试方案；未来部分进行预测和规划。
2、根据埃里克森人格发展阶段理论，设计面对不同年龄阶段客户的个性化服务方向性原则，并进行情境模拟。
3、根据你的依恋类型与成人的人际关系模式的自我测评结果，对自己的人际关系模式进行分析和总结，预测自己在客户服务和职场生涯中有可能出现的自我误区，并提出调整方案。
4、根据你的社会阶层轮廓的自我定位的自我测评结果，总结自己在社会阶层轮廓中的位置，并提出使自己能够提升的具体方案。
5、针对不同社会阶层轮廓的客户，设计个性化服务方案，并进行情景模拟。
年月日第节实训三：个人气质类型及职业性格心理测验及优势劣势对策专业：班级：小组：课时分配：2课时实训时间：实训场地：日期:一、能力项目要求掌握个人气质类型、职业锚方向、职业性格类型；优劣势分析及对策二、实训项目基本信息情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告三、实训操作步骤1、个体气质类型心理测验2、职业锚类型自我评估3、职业性格的类型心理测验4、XY理论下员工类型的自我评估四、实训总结与设计：1、根据个体气质类型的测验结果，总结自己的气质类型特点，优势和劣势以及如何扬长避短？2、根据课上有关职业锚和职业性格的类型，设计你在未来求职时有可能适合的职业和岗位，尽可能相近具体，与所学专业相关。
3、根据“XY理论下员工类型的自我评估”的结果，分析现阶段的员工类型，并预测管理层可能对你实施的管理风格，是否满意，并提出针对自己的改进方案。
年月日第节实训四：心理调适技巧训练专业：班级：小组：课时分配：4课时实训时间：实训场地：日期:一、能力项目要求训练压力类型及管理对策、情绪管理应对技巧、疲劳心理调适、挫折心理调适二、实训项目基本信息情境模拟、心理测验、互动分析，完成测验及实训报告三、实训操作步骤1、性格与压力调试能力测试2、个体情绪评估3、挫折与归因训练四、实训总结与设计：1、根据个体性格与压力调试能力测试的测验结果，总结自己的压力性格类型特点，评估自己的压力调试能力，并针对自己的性格特点预测自己有可能会出现哪些身体方面的疾病？如何预防？2、根据课上有关个体情绪评估结果，总结你有可能会经常受到的情绪困扰有哪些？设计你在应对情绪困扰时对自己有效的调试方案。
3、设计一套让自己在任何挫折下都能保持良好心态的归因方法，并简单说明理由。
年月日第节实训五：行业客户行为风格分析及服务策略设计专业：班级：小组：课时分配：1课时实训时间：实训场地：日期:一、能力项目要求针对客户的各种行为状况进行分析和对策设计二、实训项目基本信息任务驱动，完成设计三、实训操作步骤1、个体行为风格测试评估2、坐标站位四、实训总结与设计：1、根据个体行为风格测试评估结果，总结自己的行为风格特点，体会坐标站位不同点上的人的相处感觉，并对各坐标系群体设计出对应的交流、服务策略。
年月日第节。