银行培训项目-七月 银行培训-155

银行培训计划

——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象【培训目标】

通过系统的礼仪培训，塑造银行柜员、大堂经理及所有银行工作人员的良好形象，规范银行员工的行为举止，同时，通过优质服务、客户沟通等方面的学习可以使银行的工作顺畅、简单，拥有默契的同事关系和愉快的客户关系。

使得员工能够有效提高服务意识，改善服务心态；规范员工职业行为，细化操作流程，统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力；使员工的精神面貌获得改善和提升，塑造银行专业的服务形象。

【培训思路】

思想上重新认识自我

专业行为符合服务工作标准

规范服务行为

提高服务技巧与客户沟通技巧

【课程设置】

仪态礼仪（15课时；1000元/小时）

优质服务（6课时；1200元/小时）

【培训安排】

第一部分：仪态礼仪（15课时）

主讲人：张丽娟、李艳娟

第二讲师：郗青

培训助理：呼和

培训目标：

塑造一个企业良好的形象，员工的行为举止和待人接物的礼貌规范无疑是最引人瞩目的，员工自身的形象以及素质一不仅仅关乎个人的漂亮与否，在很大程度上会体现出一个企业的规范性和专业性，因此本次培训从改变员工精神面貌与形象入手。服务型企业的员工与客户接触最密切、最频繁，也是客户要求最高的一个岗位。单纯的理论学习并不能够使员工掌握站、立、行走的规范动作，大量的训练时间才能够使礼仪知识和动作要领成为员工的行为习惯，使员工的整体面貌焕然一新。

培训内容：

第一模块：个人职场形象塑造

一、站姿

第一种：迎接客户的标准站姿

第二种：为客户服务的标准站姿

第三种：与客户交流的标准站姿

二、行礼与鞠躬

（１）迎宾礼-迎接客户的规范鞠躬礼节

（２）告别礼-与VIP客户的告别礼节

（３）答谢礼（致歉礼）-对客户的支持表达感谢及向客户致歉的礼节

三、坐姿

（1）服务时的坐姿-前伸后屈式（2）服务时的坐姿-双腿斜放式（3）服务等待时的坐姿-双腿交叉式（4）会议坐姿-正位坐姿

四、蹲姿

（1）职业蹲姿

（2）服务行进中的蹲姿

第二模块：规范的行为举止

五、走姿及行走的礼仪规则

六、手势

（1）手势的分类

（2）手势的基本要求

（3）手势的运用：

--请、让、送

--引领客人

--递物接物

--招手致意

--邀请和指引的手势

（4）引导

－-走廊的引导方法

－-在楼梯的引导方法

－-在电梯的引导方法

－-在大堂的引导方法

第三模块：人际交往行为

七、人际交往距离

八、介绍礼仪

（1）自我介绍

（2）为他人做介绍

九、握手礼仪

（1）握手的含义

（2）握手的原则

（3）握手的方式

第二部分：客户投诉管理（2课时）

主讲人：苏鹏飞

培训助理：呼和

课程目的：树立让客户满意的意识，了解有关客户满意的观念、理论。通过了解客户外在和内在的需求，学会从根本上满足客户。掌握处理冲突的方法，理性处理和客户的关系。

课程内容：

第一模块：客户服务重要性－正确的服务态度

一、客户服务的重要性和了解客户服务

１、了解客户的基本需求

２、了解客户服务的重要性

二、培养客户服务技巧

１、通过三种行为向客户表示特别关注２、态度决定一切

第二模块：客户为什么投诉

三、客户投诉的原因

１、投诉客户的类型

２、客户投诉心理分析

３、客户想要什么

第三模块：有效的解决

四、有效解决客户问题

１、使用具有客户亲和力的语言

２、遵循原则提供优质的客户服务

五、五个步骤有效解决客户问题

六、从顾客投诉中受益

第四模块：与客户共赢

七、如何避免引起客户投诉

１、每个人都会有失误

２、怎样化解不利局面

３、与客户共赢

第三部分：优质服务（4课时）

主讲人：苏鹏飞

培训助理：呼和

培训目标：

客户（customer）这个词来自于风俗习惯(custom)这个词，从这个语境出发，我们可以看到，如果你在对待每一位客户时都能够考虑到他们的习惯，你就是在对他们说：让我们来解决你的问题，如果企业能够充分考虑不同层面、不同地域、不同目的客户的不同想法，客人也就将享受到在他看来是唯一的、特别的、人性化的服务，他的内心也就会获得极大的满足。

而良好的服务一定是从意识的改变入手的，所以，培训通过案例、经典故事、适当的游戏及生动的讲解使大家树立客户至上的观念，同时进行爱岗敬业教育的渗透，使大家热爱这个工作、这个企业和所有的客户。有了这种积极主动的工作态度之后，进行顾客服务技巧的训练，包括服务要素、服务技巧及正确的服务理念等诸多内容。

课程内容：

第一模块：工作意识的培养

一、为什么要提倡和开展优质服务

二、心态决定命运（每个人都要有阳光心态）

三、工作态度（树立正确、积极的工作态度）

１、你的工作有多重要

２、你就是你的宣言

第二模块：了解客户

四、关于客户

１、客户为什么会选择我们

２、客户（customer）

五、客人的期望

第三模块：优质服务－顾客的选择依据

六、服务是什么

七、服务的六要素

八、什么才是良好的顾客服务

九、做一个优秀的服务员需要运用的技巧

第四模块：树立正确的服务理念

十、４S服务理念

Smile（微笑）

Sincerely（真诚）

Speed（及时）

Smart（聪慧）

十一、接受新思想--以顾客为中心

１、以良好的心态面对客户

２、正确的服务理念和态度

第五模块：优质服务的管理

十二、优质的服务三方受益

十三、员工发展所必备的条件

十四、容易在竞争中被淘汰的四种员工

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