咨询师工作流程PPT课件
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咨询师工作流程标准化培训1222
如何成为一名优秀的咨询师
• 优秀咨询师要求
1. 灵活运用岗位规范咨询 • 细分咨询者，针对性组合咨询程序
2. 熟练掌握咨询技巧 • 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧
3. 具有更丰富的知识储备 • 职业生涯规划知识 • 相关行业背景知识 • 一定的心理咨询知识
优秀咨询师的标准
规范的咨询过程 良好的工作指标 满意的工作结果
优秀咨询师成功的因素
认同公司文化和产品 正确定位咨询师角色 掌握标准化岗位规范 积极的工作态度 良好的合作习惯 得体的仪态仪表 娴熟的销售技巧
正确定位咨询师角色
自己理解的定位? 老师 引导型的倾听者 职业规划顾问 顾问式销售专家
咨询工作流程标准化
➢ 当面咨询工作流程 ➢ 电话咨询工作流程 ➢ 咨询回访关键技巧
• 不带有明显个人倾向，目的是了解产品， 问题的答案不容易引起误会
2.敏感性问题
• 关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目 的区别、竞争对手的信息
一般性问题的回答
引导提问
开放性问题 • 引申、发挥余地大，获得更多信息 • 适合较内向咨询者
限定性问题 • 一般以“是”或“否”来简短回答 • 使内向咨询者适应，控制外向型咨询者的谈话方向
引导性问题 适合思维发散咨询者
引导型的倾听者
什么是倾听 倾听: 是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做 出反应的过程。
倾听问题
1.仔细倾听，适当重复
2.随时记录咨询者问题
3.同时考虑回答的思路
让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用 善用“唔、嗯”
• 用“唔、嗯”回应咨询者 • 用复述回应咨询者 去伪存真 • 听清楚咨询者问题 • 记录咨询者问题 • 结合咨询者信息分析提问的根本原因
(企业管理咨询)学大咨询师标准工作流程培训操作说明.ppt
诚意大小）。
c) 如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，
不要轻易放弃。
d) 放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录 入 PPTS 系统，不管是否预约成功，都要录入 PPTS。
e) 说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若
提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解
“李军”
咨询
流接
话咨 24. 电话时间：17 分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感 老 师 的
9. 流 程
电
询
觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来 咨 询 例
环节 12. 电 17. 的 可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户 子。
话 咨 目的 的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易 31. （控
议条 拟 现 感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人说些什么，又反悔 66. 强调
件
场 咨 了。有些客户连几千元定金都不要了，也不再上门，原因大抵 67. 咨询
询
是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；
师的回
b) 第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能 款能力
抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有据，这种
g) 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性 别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长 的姓名、联系方式及突出的需求点等。
h) 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊断， 塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的 对应措施。
i) 至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生
训 提 a) 咨询师轮流接听热线。
教育咨询师面咨流程PPT课件
教育咨询师面咨流程
2019/12/31
回顾
• 教育咨询师业务流程回顾？
2019/12/31
搜集客 户资源
开发客 户介绍 持续服 务提供
电话跟 进转化
面咨之 前准备
见面基 本沟通
测评挖 掘需求
电咨
备单
面咨
深挖
移交
首次课 程跟进
移交教 管教学
辅导方 案制定
签订协 议收钱
测评分 析挖痛
课时规 划设计
试探性 关下单
• 寒暄 • 测评+引导挖掘需求 • 测评结果分析+挖痛 • 针对性课程规划与设计 • 试探性关单 • 疑义抗拒点处理 • 关单 • 成交跟访转介绍
测评结果分析
SPPS分析 试卷分
教学规律的可视化工具 学生问题诊断标准 个性化教学方案制定的依据
析 大考考完的评过分的
分析的时间节点： 破冰完成、问题展示、塑造危机、专家形象、建立信任
挖痛
挖痛的目的是什么？
挖完之后：
从哪开始挖？
我们能为客户提供什么帮助
危 学习兴趣、习惯 机 学习成绩、排名
家长的学习史
解决孩子问题？
个性化测试分析 个性化辅导方案
感 孩子未来规划
家长的需求
综合学习能力提升
机构对比医生都会挖痛 服务团队教学体系
2019/12/31
面咨
• 寒暄
针对性课程规划与设计
六 • 测评+引导挖掘需求
面咨
• 寒暄 • 测评+引导挖掘需求 • 测评结果分析+挖痛 • 针对性课程规划与设计 • 试探性关单 • 疑义抗拒点处理 • 关单 • 成交跟访转介绍
销售是一个过程
2019/12/31
2019/12/31
回顾
• 教育咨询师业务流程回顾？
2019/12/31
搜集客 户资源
开发客 户介绍 持续服 务提供
电话跟 进转化
面咨之 前准备
见面基 本沟通
测评挖 掘需求
电咨
备单
面咨
深挖
移交
首次课 程跟进
移交教 管教学
辅导方 案制定
签订协 议收钱
测评分 析挖痛
课时规 划设计
试探性 关下单
• 寒暄 • 测评+引导挖掘需求 • 测评结果分析+挖痛 • 针对性课程规划与设计 • 试探性关单 • 疑义抗拒点处理 • 关单 • 成交跟访转介绍
测评结果分析
SPPS分析 试卷分
教学规律的可视化工具 学生问题诊断标准 个性化教学方案制定的依据
析 大考考完的评过分的
分析的时间节点： 破冰完成、问题展示、塑造危机、专家形象、建立信任
挖痛
挖痛的目的是什么？
挖完之后：
从哪开始挖？
我们能为客户提供什么帮助
危 学习兴趣、习惯 机 学习成绩、排名
家长的学习史
解决孩子问题？
个性化测试分析 个性化辅导方案
感 孩子未来规划
家长的需求
综合学习能力提升
机构对比医生都会挖痛 服务团队教学体系
2019/12/31
面咨
• 寒暄
针对性课程规划与设计
六 • 测评+引导挖掘需求
面咨
• 寒暄 • 测评+引导挖掘需求 • 测评结果分析+挖痛 • 针对性课程规划与设计 • 试探性关单 • 疑义抗拒点处理 • 关单 • 成交跟访转介绍
销售是一个过程
2019/12/31
咨询师的成长秘籍培训—流程篇连载2
标准2-3：如果对方不做回答，则视为通话质量不好，继续询问咨 询者。 “家长，您听得清楚我说话吗？是您的孩子要辅导么？”
2 客户判断
确定为目标客 户
标准1：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。 “请问 您是学生家长吗？” “您是想咨询为学生量身制定的个性化课程 吗？”
3.1.1 按形式分类——接听
3.1.1 按形式分类
到访
3.1.1 按形式分类——接听
3.1.1 按形式分类——接听
序号 步骤
细则
标准
1 开场
标准1-1：主动报出学校名称 “您好，**教育！有什么需要帮助？” 标准1-2：使咨询者感受到亲切自然 1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2）语音亲切、自然；语调上扬；声音略高于普通聊天 3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 1引、导自家我长介介绍绍2、标 请标准 问准2是2--您12： ：的连 如孩贯 果子、 被需主 咨要动 询辅发 者导问 抢吗先“？发家”问长，，则请复问述您咨怎询么者称问呼题？，”并“反家问长。， 咨询者：“你们都有什么课程？” 咨询师：“我们的课程包括从315岁英语国学等学科的课程，请问您是要给您的孩子咨询中学的课 程吗？”
题以及自己平时练习中的疑问的这些资料到中心，我们将让点评老师
针对孩子的做题情况进行详尽的分析。
标准2-1：约定的时间要精确到时间点上 1）您看我们就定在周六晚
1、提示携带相 上6：30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。 2）
关资料 2、确定 由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评
1）期中考期末考前可以安排电话、短信等形式的回访，了解孩子学
习的问题以及近期学习的困扰。短信息的形式会逐渐被大家所采纳，
2 客户判断
确定为目标客 户
标准1：以委婉的方式确定客户身份，体现出礼貌，亲和。 “请问 您是学生家长吗？” “您是想咨询为学生量身制定的个性化课程 吗？”
3.1.1 按形式分类——接听
3.1.1 按形式分类
到访
3.1.1 按形式分类——接听
3.1.1 按形式分类——接听
序号 步骤
细则
标准
1 开场
标准1-1：主动报出学校名称 “您好，**教育！有什么需要帮助？” 标准1-2：使咨询者感受到亲切自然 1）保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切 2）语音亲切、自然；语调上扬；声音略高于普通聊天 3）讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 1引、导自家我长介介绍绍2、标 请标准 问准2是2--您12： ：的连 如孩贯 果子、 被需主 咨要动 询辅发 者导问 抢吗先“？发家”问长，，则请复问述您咨怎询么者称问呼题？，”并“反家问长。， 咨询者：“你们都有什么课程？” 咨询师：“我们的课程包括从315岁英语国学等学科的课程，请问您是要给您的孩子咨询中学的课 程吗？”
题以及自己平时练习中的疑问的这些资料到中心，我们将让点评老师
针对孩子的做题情况进行详尽的分析。
标准2-1：约定的时间要精确到时间点上 1）您看我们就定在周六晚
1、提示携带相 上6：30分吧，我们大约需要沟通一个小时，您也安排一下时间。 2）
关资料 2、确定 由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排测评
1）期中考期末考前可以安排电话、短信等形式的回访，了解孩子学
习的问题以及近期学习的困扰。短信息的形式会逐渐被大家所采纳，
心理咨询的_般流程(PPT83页)
一个对求助者的非语言线索非常 敏感的咨询师
就能对求助者有更多的了解。
就能了解到他非语言和语言信息相匹 配或相一致的程度 。
发现其缺乏整合协调或存在着的冲突。
面部表情
“艾克曼的实验证明
眼睛对表达忧伤最重要， 口部对表达快乐与厌恶最重要，
前额能提供惊奇的信号， 眼睛、嘴和前额等对表达愤怒情绪很重要
林传鼎的实验研究证明：
口部肌肉对表达喜悦、怨恨等少数情 绪比眼部肌肉重要；
眼部肌肉对表达其他的情绪，如忧愁、 惊骇等，则比口部肌肉重要。
害怕: 眉毛上扬拧在一起.
愤怒: 眉毛下垂拧在一起,左右眉毛 间有 明显的垂线,眼睛显得 冷眼瞪眼.
悲伤: 眉毛内角拧在一起,上眼睑内角上抬
。
眨眼过多，（常人6---10次/分 ）可能与
心理咨询的一般流程
心理问题的产生，都根源于当事人 在关系中受了伤，在情感中受了伤。
真正的治疗，是一个特定的治疗师， 在特定的环境，对一个特定的当事
人，实施特定的治疗。
不嘲笑，不悲哀，不怨天尤人，而是去理 解！陪伴来访者，共同探讨，帮助他们找 到方法，补充心理能量，重建自信和安全
感，恢复失去平衡的内在秩序。
最后 来访者自己要求录音？如果自感咨询技术
还不成熟，以拒绝为好。 咨询师勇于对来访者录音，不仅对来访者
是有益的，更有助于促进自己进步
《本节练习》
⑴ 矛盾意向：
如果自己有缺点，或者有自己不喜欢的性 格特点，不妨将该缺点放大了呈现给别人。 如果还做不到，就退一步。可以经常告诫 自己：“我有很多缺点，说明我是一个可 爱的人；我愿意接受自己有很多缺点的事 实，并且很高兴；正因为我有很多缺点，
焦虑式愤怒能通过颤抖不安的手和紧握的 拳头反映出来。
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12
出发
开 始 咨 询
13
1、和孩子进行简单交流和了解 (10-30分钟)
14
2、 安排孩子做测试题 （2分钟）
15
3、 和家长简单交流—了解孩子 的情况和来此的目的 （10分钟）
16
• 4、 分析诊断孩子学习上存在的 问题 (10-20分钟)
17
5、 提出简单地解决方案 (10-20分钟)
晚上7：00 见
10
咨询准备
• 准备好学员情况登记表、测评本 • 准备好咨询道具 • 准备好咨询策略 • 准备好绝佳的工作状态 • 准备好简单客户资料
11
咨询思路
了解来访学生简 况
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及挖掘客户 的真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
当面咨询
(进一步了解学生情况，给 出相应的解决方案 )
23
9、 交款、送客。（5分钟）
➢刷卡、现金、支票、汇款 ➢发票 ➢送家长至电梯口
24
单元三 签约后
25
在实战中学习
在学习中实战
电子档案
纸质档案
客户维护
课前交流
26
建立档案——电子档案
1
咨询报告
2 签约申请
3
交档申请
4 排课申请
27
建立档案——纸质档案
学员情况登记表
PPTS答题卡
模拟合同表
18
6、 介绍全程个性化家教 （10-20分钟）
爱 责任 成就梦想
19
对家长顾虑的反馈
客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予全面的建议
20
7、 看合同和收费标准。 (3-20分钟)
21
抓紧机会
22
8、 签约 （10-20分钟）
填写基本信息 确认签字 收费标准签字 确定一次收费 赠送礼品
6
LSCPA异议处理技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
7
单元二 当面咨询
8
在实战中学习
在学习中实战
咨询前准备
当面咨询
成交
签订协议
9
咨询预案
• 咨询前的准备 • 咨询工具 • 咨询策略 • 倒推咨询结果
咨询师工作流程
1
完成课程后，你应该能学习怎样
1. 电话咨询 2. 咨询流程 3. 签约后 4. 协助维护家长
2
单元一 电话咨询
3
在实战中学习
在学习中实战
电话流程
电话咨询
接听热线 陌生拜访 电话回访
4
热线（17分钟）
陌拜（呼出）
引导上门
市场活动
5
电话注意事项
建立家长对你的信心 引导家长明确他们的需求 简化你的对话内容 强调我们能为家长孩子带来的的利益 保持礼貌
PPTS分析报告
咨询记录 初期辅导方案 资料清单
28
课前交流会—五方会议
咨询师 学习管理师
学生本人
学生家长 各授课教师
29
协助后期维护
回访家长 第一次课后，一个月内回访家长，了解学生情 况。新增回访记录。
转介绍 维护得好的家长，希望其转介绍学生。
30
祝早日转正 !
31
心有多宽,理想就有多远; 理想有多远,人就能走多远！
32
出发
开 始 咨 询
13
1、和孩子进行简单交流和了解 (10-30分钟)
14
2、 安排孩子做测试题 （2分钟）
15
3、 和家长简单交流—了解孩子 的情况和来此的目的 （10分钟）
16
• 4、 分析诊断孩子学习上存在的 问题 (10-20分钟)
17
5、 提出简单地解决方案 (10-20分钟)
晚上7：00 见
10
咨询准备
• 准备好学员情况登记表、测评本 • 准备好咨询道具 • 准备好咨询策略 • 准备好绝佳的工作状态 • 准备好简单客户资料
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咨询思路
了解来访学生简 况
客户服务 (建立长期客户关系 )
寻找及挖掘客户 的真正需求
完美成交
异议处理
(将异议变为机会 )
当面咨询
(进一步了解学生情况，给 出相应的解决方案 )
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9、 交款、送客。（5分钟）
➢刷卡、现金、支票、汇款 ➢发票 ➢送家长至电梯口
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单元三 签约后
25
在实战中学习
在学习中实战
电子档案
纸质档案
客户维护
课前交流
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建立档案——电子档案
1
咨询报告
2 签约申请
3
交档申请
4 排课申请
27
建立档案——纸质档案
学员情况登记表
PPTS答题卡
模拟合同表
18
6、 介绍全程个性化家教 （10-20分钟）
爱 责任 成就梦想
19
对家长顾虑的反馈
客观及正面字眼 详细 先说出优点 给予全面的建议
20
7、 看合同和收费标准。 (3-20分钟)
21
抓紧机会
22
8、 签约 （10-20分钟）
填写基本信息 确认签字 收费标准签字 确定一次收费 赠送礼品
6
LSCPA异议处理技巧
L - Listen 细心聆听 S - Share 分享感受 C - Clarify 澄清异议 P - Present 提出方案 A - Ask for Action 要求行动
7
单元二 当面咨询
8
在实战中学习
在学习中实战
咨询前准备
当面咨询
成交
签订协议
9
咨询预案
• 咨询前的准备 • 咨询工具 • 咨询策略 • 倒推咨询结果
咨询师工作流程
1
完成课程后，你应该能学习怎样
1. 电话咨询 2. 咨询流程 3. 签约后 4. 协助维护家长
2
单元一 电话咨询
3
在实战中学习
在学习中实战
电话流程
电话咨询
接听热线 陌生拜访 电话回访
4
热线（17分钟）
陌拜（呼出）
引导上门
市场活动
5
电话注意事项
建立家长对你的信心 引导家长明确他们的需求 简化你的对话内容 强调我们能为家长孩子带来的的利益 保持礼貌
PPTS分析报告
咨询记录 初期辅导方案 资料清单
28
课前交流会—五方会议
咨询师 学习管理师
学生本人
学生家长 各授课教师
29
协助后期维护
回访家长 第一次课后，一个月内回访家长，了解学生情 况。新增回访记录。
转介绍 维护得好的家长，希望其转介绍学生。
30
祝早日转正 !
31
心有多宽,理想就有多远; 理想有多远,人就能走多远！
32