酒店礼仪培训123

商务礼仪与职业形象
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8、接待准备
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 有关资料 3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观
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7、递接名片
递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要
信息告诉对方
– 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握 前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名
接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样
尊重和爱惜名片
– 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真 拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护
– 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带 微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心， 认真一握，礼毕即松 – 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手
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握手的礼仪
何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
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6、介绍
自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙 – 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容
介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识 – 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先 低后高，先宾后主，先男后女 – 介绍的黄金法则: 尊者先知.
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12、如何共乘电梯？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先 进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客 人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客 人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询 问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作， 说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立 即步出电梯，在前面引导方向。 无特殊情况,站立方向均为面向电梯门. 主原则是先进后出．
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11、礼貌送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，照看客人遗留物品，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语、挥手致意等）
送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去
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―上座”和“下座”的区 分
离入口远的地方为上座，离入口近的是下座。 右边是上座，左边为下座。 如果既有靠墙的沙发，又有不靠墙的沙发放在会客 室里，那么以靠墙的为上座。 不管你进入会客室、办公室或客户家里，不要坐到 上座。 坐3人沙发时，不要坐在两端，应坐在中间，会显 得落落大方、谈话的感染力会增强。
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交换名片注意要点
*
如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片
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称谓知识(一)
辅助官职（副市长，助总，总监） 亲属称谓（家父，舍弟，舍侄，小儿， 尊母，尊兄，贤弟，令郎，令爱）
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称谓知识(二)
泛尊称：适用于任何场合，先生、小姐、夫 人、女士 荣誉性称呼：博士、教授、医生、律师、法 官、工程师、 公务性称呼：总经理、经理、部长、主任 一般性称呼：直接称呼他人的姓名
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热忱待客
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作 引路——— 在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务 开关门—— 五步曲 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座 （离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶
1、 上下车； 2、进出房门； 3、进出电梯门； 4、上下楼梯（下楼下方2-3个台阶）； 5、在无人行道时行走（外侧）； 6、女士进出房间（帮助穿、脱、拿、挂外衣）；
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女士优先
7、有空位或入座（先请并拉推椅子）； 8、握手（女士先伸手）； 9、介绍（先介绍男士）； 10、就餐（请先尝）； 11、购物（提重物）； 12、吸烟（征得同意）； 13、出现紧急情况（先帮女士逃生）……
礼仪行为与职业形象
Business ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE
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Objective
熟练掌握42种礼仪技能。 成为龙岩酒店行业标杆从业人员。 练就谦和人生，终身受益课程。 找到行业乐趣。
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目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 礼仪概述 形态礼仪 交谈礼仪 服饰礼仪 餐饮礼仪
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握手的手势
握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则。若戴手套， 先脱手套再握手。切忌戴着 手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾 他人他物。用力要适度，切 忌手脏、手湿、手凉和用力 过大。与异性握手时用力轻、 时间短，不可长时间握手和 紧握手。掌心向上，以示谦 虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。要按顺 序握手，不可越过其他人正 在相握的手去同另外一个人 握手。
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什么情况下不宜握手
○当对方两手满是东西。 ○当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手， 但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。 ○当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在 这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有 用心了。 ○当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最 好以点头微笑示意为宜。 ○当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。
1、表示形象 2、表达感情
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基本手势
手势分类： 1．情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，
寓意深刻。如：鼓掌。 2．象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以 理解。如：宣誓。 3．形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种 具体、形象的感觉。如：借钱。 4．指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。 如：请看黑板。
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10、会客室入坐的礼仪
A
C
B
D 门
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宴会的座位安排
主人 主宾 主方 副主宾 主方
桌 子
客方 客方 客方 客方
主方
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谈判座位图
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坐轿车的座位安排
一、后排两座轿车 2
司机
ห้องสมุดไป่ตู้
1
一、后排三座轿车
3
3 1 2
司机
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如何送别有车客人？
为第一主宾拉车门，兼顾其他客人． 护顶护下，关注车门对客人的安全． 关车门的时候应有语言提醒． 协助司机倒车，必要时为司机引导方向． 送别直到汽车离开视线，站立送别，目视离别．
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13、通用原则：女士优先
在公共场所及人际交往中，男士尊重女士、牢 记“女士优先”是应有的潇洒风度。表现在：
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15、坐姿
坐是一种静态造型 落坐要先看好位置，轻稳入座 坐姿要给人安祥端庄的形象
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垂直式坐姿图
腰背挺直，双肩放松 女士双膝并拢 男士膝部分开不超过肩宽
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侧坐姿图
双膝并紧，双脚同时左放或右放，向一个方向 倾斜，以一腿为支撑点．
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4、指引的手势
指引：需要用手指引某样物品或接引顾
客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右
手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
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5、握手
握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、 感谢、慰问的礼节
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2、致意
打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时 的问候礼节
– 打招呼是感情的润滑剂. – 男先向女、少先向长、下先向上打招呼.
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3、基本手势
手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过 手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修 养的重要的外在形态。 手势语作用：
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第二章 形态礼仪
约会 致意 握手 介绍 递接名片 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 姿态 手势 表情 修饰避人 女士优先
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1、约会
接见、召见——身份高的人会见身份低的人； 主人会见客人 拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人； 客人会见主人
– 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客， 确定约会时间.(确定具体时间) – 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼 道歉