客户分层管理和时间管理PPT课件
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顾客管理培训课件(PPT 45张)
开发
特定筛选
区域攻击
• 针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓（DM/电 话/拜访） • 对辖区内各类利益或休闲团体 在辖区内人群集中或占有率较低 的区域（乡、镇）举办展示会
进行开拓
15
顾客属性分析
自然而来
• 来店 • 来电
• 保有基盘
Ⅱ Ⅰ
短期关系
• 展示会 • 特定开拓
Ⅲ Ⅳ
• 内部情报 • VIP
销售绩效管理
20
来店顾客登记表
21
来店顾客登记表
22
来电顾客登记表
23
来电顾客登记表
24
特约销售服务店展厅来店统计表
25
特约销售服务店展厅来店统计表
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特约销售服务店展厅来电统计表
27
特约销售服务店展厅来电统计表
28
销售活动日报表
29
销售活动日报表
30
意向顾客接触状况表
31
意向顾客接触状况表
32
顾客信息卡（正面）
33
顾客信息卡（正面）
34
顾客信息卡（反面）
35
顾客信息卡（反面）
36
销售促成失控（败）分析表
37
销售促成失控（败）分析表
38
“三表一卡”
“三表一卡”是指： 营业目标计划与实际比较表
销售活动日报表
意向顾客接触状况表
顾客信息卡
39
营业目标计划与实际比较表
19
顾客管理流程及表卡
展厅顾客管理
来店顾客登记表 来电顾客登记表 特约销售服务店展厅来店统计表 特约销售服务店展厅来电统计表 销售活动日报表 意向顾客接触状况表
意向顾客管理
《客户分层分析》课件
进行基础风险评估和监测，提高风险 防范意识和能力。
中间价值客户
进行常规风险评估和监测，加强业务 合规性和风险管理。
分层资源投入策略
高价值客户
加大资源投入，提高服务水平和 产品质量，满足高端客户需求。
中间价值客户
保持常规资源投入，优化资源配置 和服务流程，提高服务效率和质量 。
低价值客户
减少资源投入，优化资源配置和服 务流程，提高服务效率和质量。
保险业客户分层案例
总结词 保险业客户分层案例主要根据客 户需求和风险承受能力进行差异 化保险产品和营销策略，以提高 客户满意度和忠诚度。
低价值客户 提供基础保险产品和服务，通过 优惠活动和促销方式引导其向更 高价值迁移。
高价值客户 提供全面、个性化的保险方案， 满足其多元化保障需求。
中间价值客户 提供性价比高的保险产品和增值 服务，促进其保险消费升级。
VS
详细描述
通过分析客户的信用记录、交易数据和其 他相关信息，识别出高风险客户，如存在 欺诈行为的客户、欠款未还的客户等。针 对这些高风险客户，制定相应的风险控制 和预防措施，如加强交易监控、提前预警 等，以降低潜在的损失和风险。
03
客户分层实施步骤
数据收集与整理
01
02
03
04
总结词
全面性、准确性、及时性
分层的方法与标准
方法
数据挖掘、聚类分析、市场调研等。
标准
客户价值、购买行为、需求和偏好等。
分层管理的挑战与对策
挑战
如何准确划分客户层级、如何平衡不 同层级客户的需求、如何制定有效的 营销策略等。
对策
持续优化分层标准和方法、加强客户 沟通和互动、制定个性化的服务和营 销策略等。
客户分级管理(标准版)ppt课件
第三节 如何实现对客户的分级管理
→向小客户推销高利润的产品，使其变成有利可图的客户 ②降低成本 →适当限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时
间 →运用更经济、更省钱的方式提供服务 （3）坚决淘汰劣质客户
案例3：Home Depot通过一条龙服务提升了客 户层级
美国家居装修用品巨人Home Depot，锁定两大潜力客户 群——想要大举翻修住家的传统客户和住宅小区与连锁旅 馆的专业维护人员。为此，刻意在商场内增加“设计博览 区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、 浴室，系列产品装卸的高档样品房。
第三节 如何实现对客户的分级管理
• 小客户管理法
对于低价值的客户。企业通常的做法有两种：一种是坚决剔除，不再与他 们联系和交易；另一种是坚决保留，信奉客户是上帝，无论小客户多么难缠， 都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。
第三节 如何实现对客户的分级管理
1.判断有没有升级的可能 →科学评判小客户 →如果有升级的可能，企业应帮助其成长 →如果没有升级可能，也要考虑是否非淘汰
第二节 如何分级
• 小客户
小客户是客户金字塔中最底层的客户，指除了上述三客户外，剩下的后50% 的客户。小客户既包含了利润低的“小客户”，也包含了信用低的“劣质客户”。 这类客户是最没有吸引力的一类客户，购买量不多，忠诚度也很低，偶尔 购买，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻的服务要求，几乎 不能给企业带来赢利，而又消耗企业的资源；有时他们是问题客户，会向他 人抱怨，破坏企业的形象。
第六章 客户的分级
• 第一节 为什么要分级 • 第二节 如何分级 • 第三节 如何实现对客户的分级管理
第一节 为什么要分级
第三章 客户细分PPT课件
告诉我。」 客户：「喔！请等等，12345678。」
可编辑课件PPT
9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
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17
对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
可编辑课件PPT
12
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
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14
（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
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9
客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一 号二楼，您家电话是23939889，您的公 司电话是23113731，您的行动电话是 939956956。请问您现在是用哪一个电 话呢?」
客户：「我家，为什么你知道我所有的电 话号码?」
（四）退化期 客户保持的策略重点——
恢复客户关系和建立预警长效机制。
Ø 预警长效机制是指分析客户流失的原因，提出预防现 有客户流失的措施，做到以史为鉴，建立一个预防客 户流失的长效机制。
Ø 对于危机中的客户关系，企业必须做到纠正失误和提 供补偿。
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对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户 需求，调整产品或服务的内容；
客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」
客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今 日提款机提款限额。」
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12
客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧， 我这里有现金。你们多久会送到?」
客服：「大约三十分钟，如果您不想等， 可以自己骑车来。」
客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」
客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』 记录，您有糖尿病…………」
客户：「……………… 」晕倒！
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（三）稳定期 客户保持的策略重点是保持和维系客户
1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 Ø 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──
经济转移成本。 Ø 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 Ø 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效
老客户阶段的特征是，用户的满意度、忠诚度和信 用度是企业关心的焦点，能否将此客户发展成为忠 诚客户。
客户管理培训ppt课件
➢ 管理客户 ➢ 学习专业知识 ➢ 提高销售技巧
19
你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
20
用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
12
确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
11
销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
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你需要做到：
每天下班前必将第二天重点跟进的事项整理出 来，并完成相应的过程指标管理。如：拨打计 划设置，联系记录填写。
遇到客户需要销售协同处理的事宜，不宜在黄 金时段离开座处理，应邮件，电话沟通。给客 户承诺时，需给自己充足时间。
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用正确的方法，做正确的事。
1
2
客户管理的意义 客户分类 客户管理工具 时间管理 作业
3
一.客户管理的意义
4
1、有效整理客户资源 2、提高工作效率，合理安排工作时间 3、重点分配销售导向 4、提高销售预测准确率 5、加速销售进程 6、最大化促进销售成果
5
二 . 客户分类
6
著名的2/8法则
管理学有个著名的20：80法则，即20%的核心客户 决定着企业80%的销售量（额），这是一个已被 无数大企业证明的事实。
4 客户有选择刘关张的意向
5 直接联系并且传了合同
6 合同中
7 合同已经到期
客户状态：无合同、合同中、合同已到期
成交意向：可能性差－意向不明－可能成交－成交
意向好－成交可能性很大
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确定每日call list
每天需联系客户数量为60个 确定每日优先联系客户名单（销售进程
位于第四、五项；成交意向良好；合同 已到期客户） 更改下次拨打时间
9
三 . 客户管理工具
10
每位销售员拥有1000家客户 每月平均22个工作日 覆盖率100％ ➢ 每天联系60个客户，一个月客户覆盖率就
能达到100％ ➢ 客户资料卡 ➢ 客户漏斗表
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销售进程
0 暂时没有联系上的
1 新增到自己名下的客户
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
6
★ 帕累托定律
帕累托定律又称二八定律、 法则、 帕累托定律又称二八定律、 80/20法则、帕累托 法则 法则、不平衡原则。 法则、不平衡原则。 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、努 帕累托定律认为：原因和结果、投入和产出、 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 力和报酬之间本来存在着无法解释的不平衡。 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 一般来说，投入和努力可以分为两种不同的类型： 多数，它们只能造成少许的影响； 少数， 多数，它们只能造成少许的影响； 少数，它们造 成主要的、重大的影响。 一般情形下， 成主要的、重大的影响。 一般情形下，产出或报 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 酬是由少数的原因、投入和努力所产生的。 7
10
1.1 不同的客户带来的价值不同
以上的研究结果虽然不尽相同， 以上的研究结果虽然不尽相同，但是都表明了 一个真理，那就是——客户有大小，贡献有差 客户有大小， 一个真理，那就是 客户有大小 每个客户带来的价值是不同的， 异。每个客户带来的价值是不同的，有的客户 提供的价值可能比其他客户高10倍 提供的价值可能比其他客户高 倍 、 100倍 ， 倍 甚至更多， 甚至更多，而有的客户则不能给企业带来多少 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。 利润甚至还会吞噬其他客户带来的利润。
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
客户分级管理ppt课件pptx
客户满意度模型
客户满意度模型是指通过调查问卷、在线评价等方式， 获取客户对产品或服务的满意度评价，并进行分析和挖 掘的方法。
客户满意度模型通常包括客户对产品或服务的质量、价 格、交货期、售后服务等指标的评价，通过数据分析和 挖掘，得出客户的满意度评价结果。
客户满意度模型的应用范围广泛，例如在电信、金融、 电商等行业，通过客户满意度模型对客户进行分级，提 供差异化的服务和产品。
02
客户分级管理的理论基础
客户价值模型
01
客户价值模型是指通过数学公式或表格等形式，将客户价值进行量化评估的方 法。
02
客户价值模型通常包括客户的基本信息、交易信息、服务需求等，通过数据分 析和挖掘，得出客户的价值评估结果。
03
客户价值模型的应用范围广泛，例如在信用卡、电信、金融等行业，通过客户 价值模型对客户进行分级，提供差异化的服务和产品。
为不同级别的客户提供相应的产品和服务，以满足其 需求和期望。
对客户的反馈和意见进行及时响应和处理，以提高客 户满意度和忠诚度。
对未来工作的展望与规划
深入挖掘客户需求
通过对客户需求的研究和分析，不断推出符 合客户需求的产品和服务。
提高客户满意度和忠诚 度
通过优化客户服务流程和提高服务质量，提 高客户ห้องสมุดไป่ตู้意度和忠诚度。
制定客户分级标准
划分客户级别
根据收集到的客户信息和市场调 研结果，制定客户分级标准，如 根据客户的购买频率、购买金额 、购买偏好等指标进行分类。
根据制定的客户分级标准，将客 户划分为不同的级别，如VIP客 户、重要客户、普通客户等。
制定差异化的管理 和服务策略
针对不同级别的客户，制定差异 化的管理和服务策略，如提供个 性化的产品和服务、给予不同的 优惠政策等。
客户管理(ppt)
影响客户购买行为的外在因素分析
经济环境 贸易环境 金融环境 自然环境 竞争环境 人为环境 国际环境 战略同盟、互利互惠
房地产E 房地产E网
房地产E网倾力打造房地产物业 管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 ,
房地产E网倾力打造房地产 物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。
客户激励管理
客户管理的三个方面：激励、控制、 客户管理的三个方面：激励、控制、评价
激励：1、物质激励：
2、权限激励： 3、一体化激励：
控制：1、合同控制
2、业务计划流程控制
评价：1、长期评价
2、短期评价 3、纵向评价 4、横向评价
客户服务管理
服务的种类 服务的内容 服务的要求 服务的策略 客户投诉服务技巧
倍讯易 /
客户的购买行为过程分析
引发需求
收集资料
比较评价 决定购买 购后感觉
收集资料
个人来源：家庭、朋友、邻居、同事、熟人 个人来源 商业来源：广告、推销、经销商、包装、展 商业来源 览 公共来源：大众传媒、消费者评价机构 公共来源 经验来源：产品体验、以往经验 经验来源 定论：商业来源起到告知作用，个人来源起到 认定和评价作用。
判定具体责任人
提出处理方案 提交主管领导批示
通 知 客 户
实 施 处 理 方 案
处 罚 责 任 人
投 诉 表 格 管 理
总结评价
客户购买行为管理
客户购买行为的六要素 1. WHO—谁购买? 2. WHAT—买什么? 3. WHERE—何地购买? 4. WHEN—何时购买? 5. WHY—为什么购买? 6. HOW—怎样购买?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
客户类型分类
客户分层管理案例分析课件
设计优化客户沟通流程，包括电话、邮件、在线客服等渠道，提高响应速度和效率 。
开展客户调研，了解客户需求和痛点，制定针对不同客户群体的定制化服务和产品 方案。
实施过程中的风险和挑战
数据清洗和验证成本高
实施周期长
需要投入大量人力和物力资源进行数 据清洗和验证，成本较高。
改进措施的实施需要一定时间，可能 影响业务连续性和稳定性。
客户分层管理案例分析课件
目录
• 案例背景介绍 • 客户分层管理理论概述 • 案例公司客户分层管理现状分析 • 改进措施和实施计划 • 实施效果评估和总结
01
案例背景介绍
公司概况
公司名称
某知名电商公司
公司规模
员工人数超过1000人，年销售额超过10亿元
公司主营业务
在线销售各类商品，包括电子产品、服装、家居 用品等
04
改进措施和实施计划
针对现有问题的解决方案
1 2
客户数据不准确
建立数据清洗和验证机制，确保客户数据准确性 和完整性。
客户沟通不畅
优化客户沟通渠道和流程，提高客户服务质量和 效率。
3
客户个性化需求未得到满足
加强客户调研和分析，针对不同客户需求提供定 制化服务和产品。
改进措施的具体实施计划
制定详细的数据清洗和验证计划，包括数据来源、清洗方法、验证标准和时间表等 。
持续改进和创新
随着市场的不断变化和客户需求的不断升级，企业需要不 断改进和创新客户分层管理措施，以适应市场的变化和满 足客户客户分层管理的目的和意义
客户分层管理的目的
01
客户分层管理的目的是为了实现以下目标
1. 提高客户满意度和忠诚度
02
通过针对不同层次的客户提供不同的产品和服务，满足不同客
开展客户调研，了解客户需求和痛点，制定针对不同客户群体的定制化服务和产品 方案。
实施过程中的风险和挑战
数据清洗和验证成本高
实施周期长
需要投入大量人力和物力资源进行数 据清洗和验证，成本较高。
改进措施的实施需要一定时间，可能 影响业务连续性和稳定性。
客户分层管理案例分析课件
目录
• 案例背景介绍 • 客户分层管理理论概述 • 案例公司客户分层管理现状分析 • 改进措施和实施计划 • 实施效果评估和总结
01
案例背景介绍
公司概况
公司名称
某知名电商公司
公司规模
员工人数超过1000人，年销售额超过10亿元
公司主营业务
在线销售各类商品，包括电子产品、服装、家居 用品等
04
改进措施和实施计划
针对现有问题的解决方案
1 2
客户数据不准确
建立数据清洗和验证机制，确保客户数据准确性 和完整性。
客户沟通不畅
优化客户沟通渠道和流程，提高客户服务质量和 效率。
3
客户个性化需求未得到满足
加强客户调研和分析，针对不同客户需求提供定 制化服务和产品。
改进措施的具体实施计划
制定详细的数据清洗和验证计划，包括数据来源、清洗方法、验证标准和时间表等 。
持续改进和创新
随着市场的不断变化和客户需求的不断升级，企业需要不 断改进和创新客户分层管理措施，以适应市场的变化和满 足客户客户分层管理的目的和意义
客户分层管理的目的
01
客户分层管理的目的是为了实现以下目标
1. 提高客户满意度和忠诚度
02
通过针对不同层次的客户提供不同的产品和服务，满足不同客
《客户管理制度》PPT课件
1、银行现金汇票
2、电汇 3、现金 4、银行承兑汇票（经销商支付贴息费用） （三）、经销商信用等级的评定与赊销的处理 进入2002年下半年开始，可以考虑对部分经销商给予适当欠款，但是额度和帐龄的确定需要 相应的指标。 信用等级的评定： 评定指标：平均月回款额度，付款方式，计划销量的完成情况。 分级： A、B、C、D、E
确定不同等级的信用额度及帐龄 批准部门：营销中心和财务部
8
三、客户信息管理
经销商信息管理的主要内容：
1、经销商基本资料的管理
2、经销商月（年）销售数量信息统计与分析 3、市场信息的反馈与收集处理
9
信息流图
销售决策
用
户 经销商
产品销售信息
销售部
综合处理
竞争产品 销售代表
市场信息
营销部
零 售商 营销决策
货物发运单
需货单位： 货到地址： 品种 规格 数量
200 年
月
日
运输方式： 金额
到站： 备注
合计 上期货款结余： 销售部签字： 批准： 本次到款： 财务部签字：
制单：
6
二、资金流管理
总经理
上 报 批 准 发 货 确 认 发货通知 确认
经销商
订货信息
营销中心Βιβλιοθήκη 财务部按订货额汇款（资金流）
7
（一）、基本原则 现款现货原则，经销商在订货计划的同时，必须将货款向三正公司支付。在财务部门确认 款到后方可发货。 （二）、付款方式
合计
15
客户销售预定及成绩进度表
销售部。
订货调整：如公司库存与经销商订货计划有一定出入，则应与经销商协商调整数量和品 种，并及时更改订货计划。 （二）、三正公司发货
构建客户分层分级管理体系_PPT课件
构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
目录CONTENTS
服务和营销面临的困难和挑战
精细化服务营销能力有待提升
服务营销需要深度协同
➢ 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。
➢ “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。
推广相应营销活动
投诉 普通投诉 信息 专业户投诉（黑名单）
展示投诉详情及解决情况，并具备提示投诉专业户功能
进行相关投诉补录和号码关联 （客户换号码投诉资料录入）
电渠 渠道偏好 偏好 电子渠道潜在客户
展示客户办理业务渠道详情 可推荐电子渠道
推广电子渠道
四、建立“三位一体”支撑系统，确保分层分级服务营销 体系有效落地
六星级、集团客 户
通过语音呼出的方式对中 高端客户进行特定、主动、 有计划的服务及营销，稳 定和发展中高端客户
四星以上客户
通过语音接入的方式为客 户提供服务，按照客户级 别提供业务优先接入服务
所有客户
➢ 对五星以上客户、各类客户中有集团关键人标签的客户 实行专区专柜服务，业务优先办理（排队机进行设置）、 优先选择特殊号码、国际漫游快速开通、更换专属大容 量SIM卡、夜间不停机服务、延迟停机服务、SIM卡免费 补卡、新业务回馈
客户 高端、集团领导人、关键人） 身份 集团客户联系人
息）、学生家长
球通品牌
客户所属集团名称，客户经理及联系电话，是否属校园 客户、侯鸟客户、家庭客户(户主和成员信息）、学生家 推广集团业务
长
增值 增值业务潜在目标客户
可推荐的增值业务名称和具体内容及注意事项
推广相应业务
《客户分类管理》PPT课件
• 判断的标准：客户行业、业务管理模式、市场开展维护模 式、企业发展的状态等。
如何找到潜在客户
• 找准经营模式：人员和车辆流动频繁，通过提高与客户 的接触频度来保持市场占有率。
• 找准业务模式：业务模式成熟主要以维护客户为主的较 为适合，开创性的业务模式要找到市场开发与我们产品 的必然结合。
• 找准人事制度：业务人员每年都有更替的较为容易沟通 我们的产品，所谓的老业务切入点要多加变通。感谢下 载Fra bibliotek成交客户
• 主动提出测试，购买测试服务； • 平台搭建和终端测试都已正常运行，无异议。 • 确定合作协议签订具体日期； • 签约并将款项结清的客户；
如何抓住成交客户
• 100%承诺法，以现有案例作证； • 假设成交确定签约时间； • 调动团队资源，争取一次性解决问题； • 满足关键人员的利益要求； • 满足范围内客户的条件；
如何跟进重点客户
• 明确跟进计划，所有的工作以重点客户为优先原则； • 推演下两步工作，准备客户可能提出的问题，进行情景
演练 • 假设成交法，侧面暗示对方你下步的工作安排，以有利
于客户方面为主； • 对于对方提出的条件重点对待； • 做好客户关系处理，明确事情主要、次要人员，寻求客
户重点推进人员帮助；
目标客户
• 客户决策人对产品的初步认可； • 客户公司目前的隐性、刚性需求； • 在近期有时间想进一步了解产品； • 对产品的价值有明确的意见；
如何积累目标客户
• 熟练的产品技能、销售技巧、面谈经验； • 潜在客户的大量积累开发 • 潜在客户的筛选排查
意向客户
• 主动了解产品各方面的信息，并有明确的实施思路； • 面谈时提出公司的具体需求； • 主动询价、询问同行业使用案例； • 较认同我们公司服务条款。
如何找到潜在客户
• 找准经营模式：人员和车辆流动频繁，通过提高与客户 的接触频度来保持市场占有率。
• 找准业务模式：业务模式成熟主要以维护客户为主的较 为适合，开创性的业务模式要找到市场开发与我们产品 的必然结合。
• 找准人事制度：业务人员每年都有更替的较为容易沟通 我们的产品，所谓的老业务切入点要多加变通。感谢下 载Fra bibliotek成交客户
• 主动提出测试，购买测试服务； • 平台搭建和终端测试都已正常运行，无异议。 • 确定合作协议签订具体日期； • 签约并将款项结清的客户；
如何抓住成交客户
• 100%承诺法，以现有案例作证； • 假设成交确定签约时间； • 调动团队资源，争取一次性解决问题； • 满足关键人员的利益要求； • 满足范围内客户的条件；
如何跟进重点客户
• 明确跟进计划，所有的工作以重点客户为优先原则； • 推演下两步工作，准备客户可能提出的问题，进行情景
演练 • 假设成交法，侧面暗示对方你下步的工作安排，以有利
于客户方面为主； • 对于对方提出的条件重点对待； • 做好客户关系处理，明确事情主要、次要人员，寻求客
户重点推进人员帮助；
目标客户
• 客户决策人对产品的初步认可； • 客户公司目前的隐性、刚性需求； • 在近期有时间想进一步了解产品； • 对产品的价值有明确的意见；
如何积累目标客户
• 熟练的产品技能、销售技巧、面谈经验； • 潜在客户的大量积累开发 • 潜在客户的筛选排查
意向客户
• 主动了解产品各方面的信息，并有明确的实施思路； • 面谈时提出公司的具体需求； • 主动询价、询问同行业使用案例； • 较认同我们公司服务条款。
客户分级管理案例ppt
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
客户利润金字塔
关键客户
万和客户的分级
一、分级的定义： 客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供
依据。
重要 客户 主要客户
普通客户
1.万和使普通客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并 激励他们进一步为企业创造更多的价值；
2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争 取享受关键客户所拥有的“优待”；
3.鞭策有潜力的普通客户； 4.伴随客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施， 可以使普通客户享受企业提供的特殊待遇，并激励他们 努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户 向关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就可使企业 在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长。
万和中央热水销售案例
下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时 随地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热 水可以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。 客户升级计划 1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。 2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。 3、销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。 4、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。 5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。 6、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。 7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。 8、店面专业推广。 9、项目的跟进专职人员及关联产品伙伴关系的建立，为客户提供更前面的合作。
客户分层管理和时间管理39页PPT
客户分层管理和时间管理
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
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30
5-8个工作 日
20天内
4类
Kp已定，对赶集认可度 比较低，态度平淡
Kp，对赶集网认可度比较低，态度平淡
150以 8-14个工作
内
日
/
5类
非kp/一接通就挂断/3 次以上电话无人接
非kp；一接电话就挂断；三次电话以上 无人接
50以内
每月联系一 次
/
6类 毁单
承诺过合作，不办款的客户，即毁单
5
每月联系一 次
用更好的方法访问劣质的数据
烂桃子用更快的卡车、走更好的路线运输，到达市 场时，桃子仍然是烂的
每天需要打什么样的客户
• 每天安排的客户数量：
• 0 类客户：安排10--15 • 3 类客户：安排 8 --10 • 4-5 类客户：安排10--15
目标的期望
通过CRM有效的掌控销售过程
时间安排：
（计划完成8个联系量） （计划完成7个联系量） （计划完成8个联系量）
一、需要关注的库存状况： • 每个员工库存3类客户总量标准？是否达标？ • 每个3类客户的联系小记是否清晰？客户质量是否达标？ • 每个员工的客户总数标准？是否达标？；
二、监督下周要联系的客户标准：
周一 35
周二 25
周三 25
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/24
3类客户 -- 我们出单的根本！
• 重点3类：签单 --（转 2 类 转 1 类）
• 重温旧梦--- 再次确认意愿---上促销
• 普通3类： 转高 3
• 重温旧梦（服务）― 检查作业 ― 测水温（试缔结）―解决疑义― 再缔结
• 低意向客户， • 1：以后继续升级 • 2：降级4类继续开发。
况
每天
2天内
2类
Kp已定，无异议，可以 讲促销
Kp，无异议，愿意合作可以讲促销
5
1-3个工作 日
3天5
重3 类
Kp已定，有网络投资计 划/兴趣点/异议点/认 可赶集
Kp；在网络上有投资计划或者对赶集有 明确的兴趣点和异议点；认可赶集网
12-15
2-5个工作 日
10天内
普3 Kp已定，网络有过投资 Kp；在网络上有过投资或者接受赶集品 类 /认可销售/认可赶集 牌或销售人员；认可赶集网
介绍赶集的一般性利益 • 收费和免费的区别 • 互动并留下好印象，KP客户意愿很高，合作没什么疑义或疑义很小，
合作只是时间问题。 普通 3 类： 有意愿 有兴趣 有一定疑义 短期内合作可能性不是很大。
• 4类客户：
• 1：有一定意愿和兴趣。 • 2：疑义相对比较大 • 3：KP已定。
• 重点四类：四类里面相对意愿比较高，疑义较小的四类。 • 普通四类：意愿一般，但可以继续跟进，疑义较大。
4类客户：培养，升成 3 类或出单。
• 做农夫了，不能心急，有耐心学会浇水，锄草，施肥，成熟了收割。 • 4类客户更需要我们和客户信任感的良好建立 为客户做好服务 做
好解决异议和打持久战的准备，但是也要注意该到收割的时候也要及 时快速收割。
4类客户的跟进思路：
• 1：建立比较好的信任关系 • 2：一定要做好服务 • 3：深度了解客户需求 • 3：让客有危机感: 买家刺激 同行刺激 危机刺激！ • 4：重点是解决疑义，要有耐心的把客户较大的疑义解决掉，并让客户认可。
客户的成熟度
• 0类：没有打过的，新客户。 • 1类：合同（协议）已经回传，未打款。 • 2类：合同（协议）已经发出，未回传。 • 5类： KP（决策人或具体负责人）未定，没有实质性的沟
通。 • 6类：毁单客户。
重点客户
3类客户：
• 介绍过产品服务 • 是KP • 明确客户的兴趣点和疑问 • 明确下通电话跟进点 重点 3 类：
/
7类
长期跟进，半年内可以 合作
需长期跟进，预计半年内可以合作
20以内
每月联系一 次
/
0类
新分配客户，暂未标成 熟度
新分配到crm中的客户
100
每天
客户资源管理的目的
1、对正确的客户，说正确的内容。
2、在重点的时间，处理重点的客户。
3、根据客户数据分析，了解问题，制定行动 方案。
客户管理的目的是为了做更少的事情，而不 是更多！
上午黄金时间：15个联系量 8：30----------10：00 10：00--------11：00
11：00--------12：00
新客户 （计划完成6个联系量）
2类
3转2、 转 1类（附加催单）
3-4、4转3 （计划完成9个联系量）
下午黄金时间：25个联系量 13：30---------15：00 新客户 15：00-------- 16：30 3类 16：30-------- 18：00 4-客户
周四 20
周五 15
15
蝴蝶效应：
是指在一个动力系统中，初始条件下 微小的变化能带动整个系统的长期的 巨大的连锁反应。蝴蝶在热带轻轻扇 动一下翅膀，遥远的国家就可能造成 一场飓风。
本来很小的差异，结果却偏离了十 万八千里！
一个微小的决定，就会影响到后来 ，有极大的颠覆。
基础数据
转 化 率
人均15000
客户管理 —一切结果的开始
演讲人：卫江飞
为什么你牺牲很多，却没有 希 望的卓越结果？
我
知道和我联系过的客户有多少？
们
是
每天面对大量鸡肋客户是扔还是留？
否
存
在
如何准确判断客户的需求点和利益点？
这
种
客户没有优先级，时间管理无优先级！
情
况 ？
如何提升每天的工作质量？
不知问题出在哪个环节？更不知从哪里着手改善？
大循环：
普通4类：可以一周一后或者放入大循环，半个月或者一个月跟进一次 6类客户：半个月或者一个月跟进一次
跟进思路和跟进方法
• 1类客户： “催”款 • 2类客户：先催合同，然后催款。 • 5类客户：找到KP • 0类客户：开场白—挖需求—入主题（介绍服务）--试缔
结—（解决异议）—再缔结 —（确定好下次沟通时间）
销售漏斗
执行力模型
销售管理的必修课
0类 3类
3、速度
1类
1、量 2、转化率 3、速度
如何实现销售突破？
类别
Crm标准
定义
客户数 跟进周期 办款 量（个） （工作日） （天数）
1类
已签合同/主管配合确认
合同回传或主管配合确定办款细节（时间、实际情
办款方式、办款人）
基础数据是销售的生命线
1、如果销售人员仅有销售技能，离开 基础数据一切 是空谈。 2、过程管理失控最终必然表现为结果 的失控。 3、只要按照标准化的营销程序工作， 就可能尽可能避免失误。
不同成熟度客户的跟进周期
小循环：
• 1类客户：每天必跟。 • 2类客户：每天必跟。 3类客户： 重点三类：2-3天 普通三类 ：3-5天或其他 4类客户： 重点4类 5—7天