服务与服务行业概述实用PPT(47页)
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服务基础知识课件
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服务是无形的，与有形的 产品相比，它更难被精确 描述和感知。
服务的分类
根据不同的标准和角度， 服务可以被分为不同的类 型，例如基本服务、增值 服务、定制服务等。
服务的特性
01
02
03
04
不可感知性
服务是无形的，顾客在购买前 无法直观地了解服务的具体内
容和质量。
不可分离性
服务的生产过程和消费过程是 同时发生的，顾客必须在场参
服务基础知识课件
目 录
• 服务概述 • 服务类型 • 服务流程 • 服务质量管理 • 服务营销策略 • 服务企业文化建设 • 服务行业发展趋势与挑战
CHAPTER 01
服务概述
服务的定义
01
02
03
服务的定义
服务是一种活动、过程或 结果，它为顾客或客户创 造价值，并满足他们的需 求。
服务的本质
服务行业的未来发展前景和机遇
消费升级带来机遇
随着居民消费水平的提高，人们对服务的需求和质量要求也在提高 ，为服务行业提供了广阔的市场空间。
创新驱动发展
技术创新和模式创新将为服务行业带来新的发展机遇，如互联网医 疗、在线教育等新兴领域。
国际化拓展
服务行业可以通过国际化拓展来提升竞争力，如中国高铁、中国建筑 等企业在国际市场上的成功表现。
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的特点
以客户为中心：服务企业文化强调将客户的需求和满意度放在首位，通 过提供优质、个性化的服务来满足客户需求，并建立长期、稳定的客户
关系。
员工参与和团队协作：服务企业文化重视员工的参与和团队协作，鼓励 员工积极提出建议和意见，充分发挥员工的创造性和团队合作精神，以 提升服务质量和效率。
第01章 服务、服务业概述-PPT精选文档
一.服务业的概念
服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业 的集合。 1.制造业与服务业的关系 首先，制造业是服务业发展的前提和基础， 服务业则是制造业的补充。其次，服务业尤其是 生产者服务业又是制造业劳动生产率得以提高的 保障。服务业部门的扩张有助于引起进一步的专 业化分工，提高劳动生产率；有助于降低投入到 制造业部门的中间服务的成本，有效提高产品的 竞争力。
二.服务的特征
与实体商品的区别？
1.服务大多是无形的 2.生产与消费过程不可分离 3.品质差异性 4.不可储存性 5.所有权的不可转让性
三.服务的意义
1.服务是现代社会的特征
社会的演进 农业社会 主导产业 农业 劳动手段 畜力、人力 生产特征 分散生产
工业社会
工业、矿业
机器设备
大规模，标准化
后工业社会
服务业
信息、智力
多样化，个性化
2.服务是企业的价值和利益的核心
企业和企业之间 在产品、技术、 成本、设备、工 艺等方面的同质 化越来越强，差 异性越来越小， 企业之间的市场 竞争越来越表现 为服务及品牌上 的竞争。
消费者会选择那些服务好的品牌。 越是著名的品牌越是能提供更好的服务。
价值链
辅 助 性 增 值 环 节 基 础 性 增 值 环 节 战略管理 人事管理 技术开发 后勤管理 企 业 毛 利
世界若干国家一二三次产业占GDP的比重（%）
返回
2019中国服务业企业32强
名次 企业名称 营业收入(万元) 1 国家电网公司 101073254 2 中国工商银行 39003400 3 中国移动 35790506 4 中国人寿保险 33040422 5 中国建设银行 31418300 6 中国银行 31004900 7 中国农业银行 25905700 8 中国南方电网 25755016 9 中国中化集团 22973070 10 中国电信 21187787 11 中国平安保险 16520400 12 中国远洋运输 15851351 13 百联集团 15488739 14 中粮集团 15487213 15 中国中钢集团 12353117 16 华润集团 11330190 名次 企业名称 营业收入(万元) 17 中国中信集团 10935227 18 国美电器 10230000 19 中国联通 10153281 20 中国太平洋保险 9300800 21 苏宁电器 8547546 22 浙江省物产集团 8440002 23 中国人民保险集团 8393822 24 中国邮政集团 8166372 25 中国铁路物资总公司 7913380 26 中国海运集团 7633212 27 中国航空油料集团 7506756 28 中国机械工业集团 6830273 29 天津市物资集团 6457971 30 交通银行 6232232 31 中国对外贸易运输集团 5954454 32 中国南方航空集团公司 5661743
服务行业工作总结PPT
合作伙伴选择
与行业内优秀企业建立合作关系 ，实现资源共享和互利共赢。
合作项目开展
共同开展多个合作项目，拓宽业务 领域，提高市场竞争力。
长期合作计划
制定长期合作计划，稳定合作关系 ，促进持续发展。
CHAPTER 04
问题挑战及应对措施总结
面临问题和挑战梳理
服务质量不稳定
客户反馈服务质量时好 时坏，影响了客户满意
度。
员工流动率高
员工流动频繁，导致服 务中断和团队不稳定。
客户需求变化快
随着市场变化，客户需 求也在不断变化，需要
快速响应。
竞争压力大
同行竞争激烈，需要不 断提升服务质量和降低
成本。
问题产生原因分析
01
02
03
04
服务流程不完善
缺乏标准化的服务流程和规范 ，导致服务质量不稳定。
员工培训不足
新员工缺乏必要的培训，老员 工缺乏新技能的更新，导致服
02
针对服务质量不稳定问题，加强员工培训，提高服务质量标准
化水平。
客户需求理解偏差
03
加强与客户的沟通，确保准确理解客户需求，减少误解和偏差
。
未来发展趋势预测及应对策略
智能化服务趋势
积极引入智能技术，提高服务自动化水平，降低人工成本，提高 服务效率。
个性化服务需求增长
关注客户个性化需求，提供定制化服务方案，增强客户黏性。
服务质量评估结果
服务质量指标
根据行业标准和公司内部规定，服务质量评估指标包括响应时间、解决率、服务 态度等。
评估结果
本季度服务质量整体较好，平均响应时间为30分钟，解决率达到95%，服务态度 得到客户一致好评。
客户满意度调查结果
与行业内优秀企业建立合作关系 ，实现资源共享和互利共赢。
合作项目开展
共同开展多个合作项目，拓宽业务 领域，提高市场竞争力。
长期合作计划
制定长期合作计划，稳定合作关系 ，促进持续发展。
CHAPTER 04
问题挑战及应对措施总结
面临问题和挑战梳理
服务质量不稳定
客户反馈服务质量时好 时坏，影响了客户满意
度。
员工流动率高
员工流动频繁，导致服 务中断和团队不稳定。
客户需求变化快
随着市场变化，客户需 求也在不断变化，需要
快速响应。
竞争压力大
同行竞争激烈，需要不 断提升服务质量和降低
成本。
问题产生原因分析
01
02
03
04
服务流程不完善
缺乏标准化的服务流程和规范 ，导致服务质量不稳定。
员工培训不足
新员工缺乏必要的培训，老员 工缺乏新技能的更新，导致服
02
针对服务质量不稳定问题，加强员工培训，提高服务质量标准
化水平。
客户需求理解偏差
03
加强与客户的沟通，确保准确理解客户需求，减少误解和偏差
。
未来发展趋势预测及应对策略
智能化服务趋势
积极引入智能技术，提高服务自动化水平，降低人工成本，提高 服务效率。
个性化服务需求增长
关注客户个性化需求，提供定制化服务方案，增强客户黏性。
服务质量评估结果
服务质量指标
根据行业标准和公司内部规定，服务质量评估指标包括响应时间、解决率、服务 态度等。
评估结果
本季度服务质量整体较好，平均响应时间为30分钟，解决率达到95%，服务态度 得到客户一致好评。
客户满意度调查结果
服务培训ppt课件
移情性
服务提供者关心客户， 能够提供个性化、人性
化的服务。
服务理念的培养
建立正确的服务观念
将服务作为企业的核心价值观 ，让员工充分认识到服务的重
要性。
提供专业培训
通过培训，提高员工的服务技 能和服务意识。
建立良好的企业文化
营造以客户为中心的企业文化 氛围，让员工在日常工作中不 断实践服务理念。
鼓励与考核机制
热情接待客户，了解客户 需求，提供专业解答。
产品推举
根据客户需求，推举合适 的产品或服务，提供解决 方案。
签订合同
与客户签订正式合同，明 确双方权益和义务。
售中服务流程
订单确认
到货通知
确认客户订单信息，确保订单无误。
货物到达后，及时通知客户，并协助 客户验货。
备货发货
依照订单要求备货，确保产品质量， 及时发货。
建立良好客户关系的技能
了解客户需求
深入了解客户的期望和需求，提供个 性化的服务方案。
保护良好形象
保持专业、友善、可信的形象，赢得 客户的信任和好感。
建立长期关系
通过持续、稳定的服务，与客户建立 长期合作关系。
关注客户体验
关注客户的感受和体验，不断改进服 务质量和流程。
03
服务流程
售前服务流程
客户咨询
良好的服务形象能够提升 企业品牌形象，增强企业 竞争力。
创造竞争优势
在同质化竞争猛烈的市场 中，优质的服务能够成为 企业的核心竞争力。
服务质量的定义
可靠性
服务提供者能够准确、 可靠地提供许诺的服务
。
响应性
服务提供者能够迅速、 有效地回应客户需求。
保证性
服务提供者具备必要的 知识和技能，让客户感
服务业完整ppt课件
• （一）服务业单位杂、变化快、资料收集 难度大
• 1、统计调查对象杂而广。服务业统计涉及 国民经济行业中的15个行业门类和1个行业 大类，共48个大类、184个中类、336个小 类。
.
17
（二）采集数据资料难度大。
• 统计调查对象基础工作差，经营管理不规 范，给准确填报数据带来困难。服务业调 查单位大部分是小、散、杂的单位，尤其 是民营企业。大部分民营企业没有规范的 财务管理制度，更没有设置统计机构和配 备统计人员，统计报表绝大部分由财务人 员附带上报，加之财务人员变动频繁，法 律意识又比较淡薄，配合程度又低 。
• 服务业是国民经济的重要组成部分，服务 业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度 的重要标志。加快发展服务业，提高服务业 在第三产业结构中的比重，尽快使服务业成 为国民经济的主导产业，是推进经济结构调 整、加快转变经济发展方式的必由之路，是 有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资 源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新 形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。
• 9、批发零售业：包括所有批发业。包括面 向最终消费者销售活动中的配送活动。
• 10、商务服务业：指有偿或按协议为客户 提供的包装服务。
• 统计对象包括以上行业. 的全部法人企业、 11
5.生活性服务业：
• 这里暂将零售业，住宿餐饮业，水利、环 境和公共设施管理业，居民服务和其他服 务业，教育，卫生、社会保障和社会福利 业，文化、体育和娱乐业，这些主要面向 生活的服务业归之为生活性服务业。
.
40
加快发展服务业对我市经济发展的 重要意义
• 现代服务业发展水平，是衡量一个国家和 地区经济社会发达程度的重要标志。发达 国家和我国经济发达地区的实践表明，加 快发展现代服务业，是推进产业结构优化 升级、加快经济发展方式转变的必由之路； 是适应全球化新格局和对外开放新形势， 加快构筑新的竞争优势的有效途径，在现 代经济发展中发挥着越来越重要的作用。
• 1、统计调查对象杂而广。服务业统计涉及 国民经济行业中的15个行业门类和1个行业 大类，共48个大类、184个中类、336个小 类。
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17
（二）采集数据资料难度大。
• 统计调查对象基础工作差，经营管理不规 范，给准确填报数据带来困难。服务业调 查单位大部分是小、散、杂的单位，尤其 是民营企业。大部分民营企业没有规范的 财务管理制度，更没有设置统计机构和配 备统计人员，统计报表绝大部分由财务人 员附带上报，加之财务人员变动频繁，法 律意识又比较淡薄，配合程度又低 。
• 服务业是国民经济的重要组成部分，服务 业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度 的重要标志。加快发展服务业，提高服务业 在第三产业结构中的比重，尽快使服务业成 为国民经济的主导产业，是推进经济结构调 整、加快转变经济发展方式的必由之路，是 有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资 源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新 形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。
• 9、批发零售业：包括所有批发业。包括面 向最终消费者销售活动中的配送活动。
• 10、商务服务业：指有偿或按协议为客户 提供的包装服务。
• 统计对象包括以上行业. 的全部法人企业、 11
5.生活性服务业：
• 这里暂将零售业，住宿餐饮业，水利、环 境和公共设施管理业，居民服务和其他服 务业，教育，卫生、社会保障和社会福利 业，文化、体育和娱乐业，这些主要面向 生活的服务业归之为生活性服务业。
.
40
加快发展服务业对我市经济发展的 重要意义
• 现代服务业发展水平，是衡量一个国家和 地区经济社会发达程度的重要标志。发达 国家和我国经济发达地区的实践表明，加 快发展现代服务业，是推进产业结构优化 升级、加快经济发展方式转变的必由之路； 是适应全球化新格局和对外开放新形势， 加快构筑新的竞争优势的有效途径，在现 代经济发展中发挥着越来越重要的作用。
优质2023服务行业培训ppt海量服务行业培训ppt免费任性下
服务行业培训教材与辅导材料
教材：针对服务行业的特点和需求，结合实际案例，编写适合的教材 辅导材料：提供相关的辅导材料，如视频教程、在线课程等 培训内容：根据服务行业的需求，制定培训内容，包括服务技能、沟通技巧、销售技巧等 培训效果评估：对培训效果进行评估，及时调整和改进培训计划和内容
服务行业培训场地与设施建设
THANK YOU
汇报人：
定制化培训：根 据企业需求和员 工能力，提供定 制化的培训内容 和计划
多元化形式：采 用线上、线下、 混合等多种形式， 满足不同员工的 学习需求
构建生态系统： 整合内外部资源， 构建培训生态系 统，实现员工能 力的持续提升
服务行业培训未来发展方向与挑战
数字化和在线培训的兴起 个性化培训和定制化课程 培训内容和方式的创新 数据分析和绩效评估的应用
反馈处理：及时 响应、改进、调 整课程等
服务行业培训实施
04
与优化
服务行业培训实施方案
培训目标：提升服务质量和效率 培训内容：行业知识、服务技能、沟通技巧等 培训方式：线上+线下，理论+实践 培训周期：定期进行，持续优化
服务行业培训实施关键要素
制定培训计划和目标
确定培训内容和方式
组建培训团队和师资力量
场地选择：选 择交通便利、 设施齐全的场
地
设施配备：配 备教学设备、 音响、灯光、
空调等设施
场地布置：根 据培训内容布 置教室、休息 区、演示区等
培训设施维护： 定期维护培训 设施，确保培
训顺利进行
服务行业培训信息平台建设
建立信息平台的意义：提高培训效率，优化资源配置 信息平台的功能：发布培训信息、课程推荐、在线报名等功能 信息平台的优势：方便快捷，减少人力成本，提高工作效率 信息平台的建设方案：选择合适的开发方式，注重用户体验和功能需求
服务行业的认知与服务意识培训课件(ppt 44张)
c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
《服务与服务业》课件
通信和媒体服务业
包括电信、广播、电视等。
教育与卫生服务业
包括学校、医院、保健服务等。
金包括政府服务、专业服务、旅游服务等。
服务业在经济发展中的地位与作用
服务业在经济发展中的地位
促进经济增长
随着经济的发展和产业结构的升级，服务 业已经成为经济发展的支柱产业，对经济 增长的贡献越来越大。
服务质量管理的原则与方法
服务质量管理的原则
服务质量管理的原则包括顾客至上、全 员参与、过程控制和持续改进。顾客至 上是服务行业的核心原则，要求企业始 终以顾客需求为导向，全员参与强调企 业内部的协作和沟通，过程控制要求对 服务流程进行全面管理和优化，持续改 进则是不断追求服务质量的提升和完善 。
VS
中国服务业的国际合作与发展
中国服务业的国际合作
中国服务业的国际合作不断深化，通过引进 外资、技术和管理经验，推动了中国服务业 的发展和升级。同时，中国也积极开展对外 投资和服务贸易，拓展了国际市场。
中国服务业的发展
中国服务业在国家政策的支持下得到了快速 发展，特别是在信息技术、商务服务等领域 取得了显著成就。未来，中国服务业仍有很 大的发展空间和潜力，将继续成为经济增长 的重要动力。
05
服务业的未来展望
服务业的发展前景与挑战
总结词
服务业发展前景广阔，但仍面临诸多挑战
详细描述
随着经济的发展和消费结构的升级，服务业在国民经济中的地位日益重要，发展前景广阔。然而，服务业也面临 着诸多挑战，如市场竞争激烈、客户需求多样化、技术更新换代迅速等。
服务业的创新发展方向与趋势
总结词
数字化、智能化、个性化是服务业创新发展的方向与趋势
《服务与服务业》ppt课件
目录
包括电信、广播、电视等。
教育与卫生服务业
包括学校、医院、保健服务等。
金包括政府服务、专业服务、旅游服务等。
服务业在经济发展中的地位与作用
服务业在经济发展中的地位
促进经济增长
随着经济的发展和产业结构的升级，服务 业已经成为经济发展的支柱产业，对经济 增长的贡献越来越大。
服务质量管理的原则与方法
服务质量管理的原则
服务质量管理的原则包括顾客至上、全 员参与、过程控制和持续改进。顾客至 上是服务行业的核心原则，要求企业始 终以顾客需求为导向，全员参与强调企 业内部的协作和沟通，过程控制要求对 服务流程进行全面管理和优化，持续改 进则是不断追求服务质量的提升和完善 。
VS
中国服务业的国际合作与发展
中国服务业的国际合作
中国服务业的国际合作不断深化，通过引进 外资、技术和管理经验，推动了中国服务业 的发展和升级。同时，中国也积极开展对外 投资和服务贸易，拓展了国际市场。
中国服务业的发展
中国服务业在国家政策的支持下得到了快速 发展，特别是在信息技术、商务服务等领域 取得了显著成就。未来，中国服务业仍有很 大的发展空间和潜力，将继续成为经济增长 的重要动力。
05
服务业的未来展望
服务业的发展前景与挑战
总结词
服务业发展前景广阔，但仍面临诸多挑战
详细描述
随着经济的发展和消费结构的升级，服务业在国民经济中的地位日益重要，发展前景广阔。然而，服务业也面临 着诸多挑战，如市场竞争激烈、客户需求多样化、技术更新换代迅速等。
服务业的创新发展方向与趋势
总结词
数字化、智能化、个性化是服务业创新发展的方向与趋势
《服务与服务业》ppt课件
目录
《服务与服务业》PPT课件
(2)对商品实物具有补充功能的服务：运输、仓储、会计、 广告等服务。
(3)对商品实物具有替代功能的服务：特许经营、租赁和维 修等服务。
(4)与其他商品不发生联系的服务：通讯、数据处理、旅游、 旅馆和饭店等服务。
注意：
1、由于服务营销创新和技术进步使新兴服务业不断 产生，服务业的分类必须是开放的，以便随时增添新 型服务业，这必然给服务理论研究带来相当不确定性；
恩格尔定律
平松守彦
萨伊
（二）分类 目前，国际上对国民经济结构产业划分方法主要依据以下原 则进行。 1、以生产和产品性质划分产业部门 •克拉克“三次产业分类法” 第一产业：是指对自然界存在的劳动对象进行加工生产的产 业部门，包括农业、畜牧业、守猎业、林业和渔业。 第二产业：是指对初级产品进行再加工生产的产业部门，包 括制造业和矿业。 第三产业：是指一般不直接创造物质资料，但对第一、第二 产业提供生产性作业或服务，以满足人类生产和生活需要的 各类产业部门。克拉克后来将之称为“服务性行业”，具体 包括：建筑业、运输业、旅游业、通讯、商业、金融、专业 性服务、行政管理、军队和律师业等。
二、服务的特征 第一，服务是在两个个体单位之间发生的。
第二，服务生产与消费同时进行构成服务的普遍特征，但非 绝对特征。 第三，服务提供者与消费者普遍地需要在同时同地完成服务 交易。 第四，普遍地，服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的 交易活动。与货物商品交易不同的是，服务是一种经济契约 或社会契约的承诺与实施的活动，而不是货物所有权的交易。
•消费者参与服务过程的影响十分明显 •服务价格：以需求确定供给价格
三、服务的分类
1、布朗宁和辛格曼(1975)将服务划分为以下四种形式:
(1)经销服务(distributive services)，如运输和仓储、 批发和零售贸易等服务。
(3)对商品实物具有替代功能的服务：特许经营、租赁和维 修等服务。
(4)与其他商品不发生联系的服务：通讯、数据处理、旅游、 旅馆和饭店等服务。
注意：
1、由于服务营销创新和技术进步使新兴服务业不断 产生，服务业的分类必须是开放的，以便随时增添新 型服务业，这必然给服务理论研究带来相当不确定性；
恩格尔定律
平松守彦
萨伊
（二）分类 目前，国际上对国民经济结构产业划分方法主要依据以下原 则进行。 1、以生产和产品性质划分产业部门 •克拉克“三次产业分类法” 第一产业：是指对自然界存在的劳动对象进行加工生产的产 业部门，包括农业、畜牧业、守猎业、林业和渔业。 第二产业：是指对初级产品进行再加工生产的产业部门，包 括制造业和矿业。 第三产业：是指一般不直接创造物质资料，但对第一、第二 产业提供生产性作业或服务，以满足人类生产和生活需要的 各类产业部门。克拉克后来将之称为“服务性行业”，具体 包括：建筑业、运输业、旅游业、通讯、商业、金融、专业 性服务、行政管理、军队和律师业等。
二、服务的特征 第一，服务是在两个个体单位之间发生的。
第二，服务生产与消费同时进行构成服务的普遍特征，但非 绝对特征。 第三，服务提供者与消费者普遍地需要在同时同地完成服务 交易。 第四，普遍地，服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的 交易活动。与货物商品交易不同的是，服务是一种经济契约 或社会契约的承诺与实施的活动，而不是货物所有权的交易。
•消费者参与服务过程的影响十分明显 •服务价格：以需求确定供给价格
三、服务的分类
1、布朗宁和辛格曼(1975)将服务划分为以下四种形式:
(1)经销服务(distributive services)，如运输和仓储、 批发和零售贸易等服务。
服务与服务业PPT优选版
服务交付机构：是指服务是通过什么样的机制或 与传统服务业相比，有三个重要的特征：高人力资本含量；
服务业与第三产业的区别 无论从思想方法上还是从理论逻辑上分析，服务业的提法更符合现代经济的特征和要求。
制度安排而被提供出来的。一般有四种类型：Ａ 克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大部门。
广东金融学院经济与贸易系
一、服务的含义
希尔：服务是指人或隶属于某经济单位的物在该 人或该经济单位实现与其他经济单位进行约定的 标准产业分类法（SIC）
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要，提供各类服务，如商业、交通运输业。
世④界电贸 力易、组煤织气情的、服供况务水部业下门；分类，（12因类）其他经济单位的活动所引起的自身状
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体 会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。
信任品质：是指那些顾客在购买和消费之后也难于做出评
价的属性。（医疗服务维修服务等——“口碑”重要）
广东金融学院经济与贸易系
广东金融学院经济与贸易系
三、服务工作与服务交付机构
服务工作：指的是从事服务的职业或岗位。如第 服务工作与服务交付机构
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要。
况的变化。 萨伊：是劳动成果，是资本的产物。
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。 1、无形性——服务所有独特差异的源泉 服务业是以经济体系的需求分类为思想基础的。
广东金融学院经济与贸易系
1、无形性——服务所有独特差异的源泉
服务提供者无法向潜在顾客介绍服务样品；另一方面服务 的消费者在未购买服务之前，也无法感知服务的作用和质 量。
服务业与第三产业的区别 无论从思想方法上还是从理论逻辑上分析，服务业的提法更符合现代经济的特征和要求。
制度安排而被提供出来的。一般有四种类型：Ａ 克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大部门。
广东金融学院经济与贸易系
一、服务的含义
希尔：服务是指人或隶属于某经济单位的物在该 人或该经济单位实现与其他经济单位进行约定的 标准产业分类法（SIC）
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要，提供各类服务，如商业、交通运输业。
世④界电贸 力易、组煤织气情的、服供况务水部业下门；分类，（12因类）其他经济单位的活动所引起的自身状
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体 会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。
信任品质：是指那些顾客在购买和消费之后也难于做出评
价的属性。（医疗服务维修服务等——“口碑”重要）
广东金融学院经济与贸易系
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三、服务工作与服务交付机构
服务工作：指的是从事服务的职业或岗位。如第 服务工作与服务交付机构
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要。
况的变化。 萨伊：是劳动成果，是资本的产物。
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。 1、无形性——服务所有独特差异的源泉 服务业是以经济体系的需求分类为思想基础的。
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1、无形性——服务所有独特差异的源泉
服务提供者无法向潜在顾客介绍服务样品；另一方面服务 的消费者在未购买服务之前，也无法感知服务的作用和质 量。
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第一章 服务与服务行业
❖ 第一节 服务及其特征 ❖ 第二节 服务特征对于营销活动的影响 ❖ 第三节 服务分类 ❖ 第四节 服务行业
▪1
第一节 服务及其特征
一、服务的定义
二、服务与有形产品的关系
三、服务基本特征
返回 目录
▪2
一、服务定义
服务是“用于出售或者是与产品一起出售的活动、利益或满足感”；服务是“通 过交换，为顾客提供有价值的利益或者满足的一切行为”。—美国市场营销学会 （1960） 服务是“直接提供满足（如交通、房屋租赁）或者与有形产品或其他服务（如信 用卡）一起提供满足的不可感知的活动”。—【美】雷根（Regan,1963） 可被识别的不可感知活动，它为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与 某个产品或服务连在一起出售。—【美】斯坦通（Stanton,1974） 任何不会掉下来砸到你的脚的东西。——《经济学人》（The Economist） 服务不是实物，但却经常依赖实物表现出来；服务不是可乐、录像带、出租车等， 只有在接受可乐、出租录像带、乘坐出租车才是服务。服务的范围极其广泛，既包 括一些相当平凡的活动，也包括一些稀奇少见的行为。——【美】菲斯克和格罗夫 (Fisker & Grove)
4
纯粹服务——不需要附加任何有形产品的无形服务，如心理咨
询、家政服务等。
典型购买中物品与服务的比例
物品
100
75
50250源自255075
自助加油 站 个人电脑
办公复印 机 快餐店
美食餐馆
汽车修理
航空飞行
理 发
服务 100
萧斯塔克产品/服务连续谱
食
饮
盐
料
洗 涤 剂
汽 车
化 妆快
品餐
店
无形领域
有形领域
快
餐广 店告
公
司
航 空 公 司
投 资 管 理
咨 询
教 育
三、服务基本特征
1、无形性（最基本的特征）
1）服务具有非物质性和无形性，表现为： ①服务是以活动形式存在的消费品，没有体积、重量、颜色、形状和 轮廓；②顾客购买服务之前无法看见、听见、品尝、触摸和嗅闻服务； ③顾客购买服务之后未有获得物质所有权，只是获得一种消费经历， 从而顾客只能以主观方式感知服务价值而不能用客观标准衡量服务价 值。 2）注意： 并非所有服务都是纯粹和100%的无形产品。精神性较强的服务如教学、 演唱、咨询等，无形程度相对较高；物质性较强的服务如维修、安装、 快递等，无形程度相对较低。
①服务是一种行为和过程，一般不易制定质量标准；②服务通常由人提供，不同 服务人员由于知识、经验、态度、个性等差异，服务过程和结果会有差异； ③服务通常需要顾客参与，由于顾客知识、经验、参与热情不同，服务质量 会有差异；顾客不当参与，更会影响服务质量和他人享受服务；④服务是一 种感受，对于同一个人提供的服务，不同顾客会有不同感受。
2）注意事项：
不同服务不可分割程度存在差别。 洛夫洛克把服务分成以人为直接对象的服务（如保健、美容、娱乐、教育等）
和以物为直接对象的服务（如货运、干洗、银行、保险等）。前者不可分割 程度较高，后者不可分割程度较低。
▪12
三、服务基本特征
3、异质性（差异性）
1）服务质量具有不稳定性和差别性，因为：
▪7
二、服务与有形产品的关系
1
纯粹有形产品——不需要附加任何服务的有形产品，如 香皂、牙膏、食盐等。
附有服务的有形产品——需要附有或多或少的服务才能满
2 足顾客需求有形产品，如计算机、家电等。
附有有形产品的服务——需要附加一些有形产品才能满足顾客
3
需要的无形服务，如航空服务需要附加食物、报章杂志等。
▪4
一、服务定义
❖服务是指能够给人们带来某种利益或满足，从而可供有偿转让的一种或一系列活动 （服务是能够给别人带来价值的活动），包括服务产品和顾客服务。 服务产品是指企业为满足顾客某种需要而创造和提交的无形产品，它是企业的销售 对象和利润来源。 顾客服务是指企业为满足顾客某种需要而提供的附加服务，它是企业为销售有形产 品或核心服务而提供的支持，一般是免费的。
毫无意义甚至是破坏性的活动，如在马路上漫无目的的奔跑、水平很低的演唱、在公园 里折断花枝等，不能叫服务。运动员在奥运场馆表演、歌唱家在剧院里演唱、园林工修 剪花枝等，叫做服务。 3、服务是利他行为 古门森说：“服务是一种不能自产自用的东西”，即只有为他人提供利益的活动才能称 为服务，平时所说的“自我服务”不能叫服务。
▪5
一、服务定义
根据服务定义，可以从以下几方面进行概念理解： 1、服务是一种活动 贝瑞把有形产品描述为“一件物品、一种器械、一样东西”，把无形服务描述为“一个 行动、一次表演、一项努力”。麦特斯说：享用一项服务的结果相当于欣赏了一首歌曲 或者观看了一场乒乓球赛，之后并没有留下什么有形的东西。 2、服务能够给人们带来某种利益和满足
▪6
一、服务定义
4、服务是交易行为 古门森说：服务是一种“只能买卖交易的东西”。父母照看孩子或者某人无偿照顾别人， 不能叫服务，只能叫义务和帮忙。但保姆替别人家照看孩子则叫做服务。 5、服务交易不转移所有权 洛夫洛克说：“当顾客购买了一件制造出来的产品后，他们就拥有了这件实物的所有权， 但是对于无形和短暂的服务而言，顾客只能经历它而不能拥有它。”
▪11
三、服务基本特征
2、生产与消费不可分割性（同步性）
1）服务生产与消费不可分割，表现为：
①消费者与生产者只有直接发生联系，消费者才能享受服务和生产者才能提供服 务；②消费者必须到达服务场所或者生产者必须到达消费者所在地，消费者才能 接受服务；③服务人员只有采用正确方式提供服务和消费，只有遵守规章制度， 才能保证服务过程顺利进行。
▪3
一、服务定义
能够给人们带来某种利益或满足的行为、过程和表现。 ——【美】泽斯曼尔 比 特纳（Zeithaml & Bitner） 一种涉及某些无形性因素的活动，包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不 会造成所有权的更换。 ——【英】A•佩恩（Adrian Payne） 一方能够向另一方提供的基本上是无形的活动或利益，并且不导致任何所有权的 发生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。—【美】菲利普• 科特勒（Philip Kotler） 一种或一系列或多或少具有无形特征的活动，这种活动发生在顾客与服务员工以 及企业有形资源的互动过程中，进而解决顾客面临的问题。——【芬】格罗鲁斯 （Christan Grönroos）
❖ 第一节 服务及其特征 ❖ 第二节 服务特征对于营销活动的影响 ❖ 第三节 服务分类 ❖ 第四节 服务行业
▪1
第一节 服务及其特征
一、服务的定义
二、服务与有形产品的关系
三、服务基本特征
返回 目录
▪2
一、服务定义
服务是“用于出售或者是与产品一起出售的活动、利益或满足感”；服务是“通 过交换，为顾客提供有价值的利益或者满足的一切行为”。—美国市场营销学会 （1960） 服务是“直接提供满足（如交通、房屋租赁）或者与有形产品或其他服务（如信 用卡）一起提供满足的不可感知的活动”。—【美】雷根（Regan,1963） 可被识别的不可感知活动，它为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与 某个产品或服务连在一起出售。—【美】斯坦通（Stanton,1974） 任何不会掉下来砸到你的脚的东西。——《经济学人》（The Economist） 服务不是实物，但却经常依赖实物表现出来；服务不是可乐、录像带、出租车等， 只有在接受可乐、出租录像带、乘坐出租车才是服务。服务的范围极其广泛，既包 括一些相当平凡的活动，也包括一些稀奇少见的行为。——【美】菲斯克和格罗夫 (Fisker & Grove)
4
纯粹服务——不需要附加任何有形产品的无形服务，如心理咨
询、家政服务等。
典型购买中物品与服务的比例
物品
100
75
50250源自255075
自助加油 站 个人电脑
办公复印 机 快餐店
美食餐馆
汽车修理
航空飞行
理 发
服务 100
萧斯塔克产品/服务连续谱
食
饮
盐
料
洗 涤 剂
汽 车
化 妆快
品餐
店
无形领域
有形领域
快
餐广 店告
公
司
航 空 公 司
投 资 管 理
咨 询
教 育
三、服务基本特征
1、无形性（最基本的特征）
1）服务具有非物质性和无形性，表现为： ①服务是以活动形式存在的消费品，没有体积、重量、颜色、形状和 轮廓；②顾客购买服务之前无法看见、听见、品尝、触摸和嗅闻服务； ③顾客购买服务之后未有获得物质所有权，只是获得一种消费经历， 从而顾客只能以主观方式感知服务价值而不能用客观标准衡量服务价 值。 2）注意： 并非所有服务都是纯粹和100%的无形产品。精神性较强的服务如教学、 演唱、咨询等，无形程度相对较高；物质性较强的服务如维修、安装、 快递等，无形程度相对较低。
①服务是一种行为和过程，一般不易制定质量标准；②服务通常由人提供，不同 服务人员由于知识、经验、态度、个性等差异，服务过程和结果会有差异； ③服务通常需要顾客参与，由于顾客知识、经验、参与热情不同，服务质量 会有差异；顾客不当参与，更会影响服务质量和他人享受服务；④服务是一 种感受，对于同一个人提供的服务，不同顾客会有不同感受。
2）注意事项：
不同服务不可分割程度存在差别。 洛夫洛克把服务分成以人为直接对象的服务（如保健、美容、娱乐、教育等）
和以物为直接对象的服务（如货运、干洗、银行、保险等）。前者不可分割 程度较高，后者不可分割程度较低。
▪12
三、服务基本特征
3、异质性（差异性）
1）服务质量具有不稳定性和差别性，因为：
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二、服务与有形产品的关系
1
纯粹有形产品——不需要附加任何服务的有形产品，如 香皂、牙膏、食盐等。
附有服务的有形产品——需要附有或多或少的服务才能满
2 足顾客需求有形产品，如计算机、家电等。
附有有形产品的服务——需要附加一些有形产品才能满足顾客
3
需要的无形服务，如航空服务需要附加食物、报章杂志等。
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一、服务定义
❖服务是指能够给人们带来某种利益或满足，从而可供有偿转让的一种或一系列活动 （服务是能够给别人带来价值的活动），包括服务产品和顾客服务。 服务产品是指企业为满足顾客某种需要而创造和提交的无形产品，它是企业的销售 对象和利润来源。 顾客服务是指企业为满足顾客某种需要而提供的附加服务，它是企业为销售有形产 品或核心服务而提供的支持，一般是免费的。
毫无意义甚至是破坏性的活动，如在马路上漫无目的的奔跑、水平很低的演唱、在公园 里折断花枝等，不能叫服务。运动员在奥运场馆表演、歌唱家在剧院里演唱、园林工修 剪花枝等，叫做服务。 3、服务是利他行为 古门森说：“服务是一种不能自产自用的东西”，即只有为他人提供利益的活动才能称 为服务，平时所说的“自我服务”不能叫服务。
▪5
一、服务定义
根据服务定义，可以从以下几方面进行概念理解： 1、服务是一种活动 贝瑞把有形产品描述为“一件物品、一种器械、一样东西”，把无形服务描述为“一个 行动、一次表演、一项努力”。麦特斯说：享用一项服务的结果相当于欣赏了一首歌曲 或者观看了一场乒乓球赛，之后并没有留下什么有形的东西。 2、服务能够给人们带来某种利益和满足
▪6
一、服务定义
4、服务是交易行为 古门森说：服务是一种“只能买卖交易的东西”。父母照看孩子或者某人无偿照顾别人， 不能叫服务，只能叫义务和帮忙。但保姆替别人家照看孩子则叫做服务。 5、服务交易不转移所有权 洛夫洛克说：“当顾客购买了一件制造出来的产品后，他们就拥有了这件实物的所有权， 但是对于无形和短暂的服务而言，顾客只能经历它而不能拥有它。”
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三、服务基本特征
2、生产与消费不可分割性（同步性）
1）服务生产与消费不可分割，表现为：
①消费者与生产者只有直接发生联系，消费者才能享受服务和生产者才能提供服 务；②消费者必须到达服务场所或者生产者必须到达消费者所在地，消费者才能 接受服务；③服务人员只有采用正确方式提供服务和消费，只有遵守规章制度， 才能保证服务过程顺利进行。
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一、服务定义
能够给人们带来某种利益或满足的行为、过程和表现。 ——【美】泽斯曼尔 比 特纳（Zeithaml & Bitner） 一种涉及某些无形性因素的活动，包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不 会造成所有权的更换。 ——【英】A•佩恩（Adrian Payne） 一方能够向另一方提供的基本上是无形的活动或利益，并且不导致任何所有权的 发生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。—【美】菲利普• 科特勒（Philip Kotler） 一种或一系列或多或少具有无形特征的活动，这种活动发生在顾客与服务员工以 及企业有形资源的互动过程中，进而解决顾客面临的问题。——【芬】格罗鲁斯 （Christan Grönroos）