养老服务礼仪课程标准
养老护理服务礼仪教学教材
养老护理服务礼仪一、基本规范（一）文明礼貌养老护理员对待老年人态度和蔼、诚恳，交谈时语气应温和、亲切，措词得当，称呼有礼貌，服饰得体，端庄大方，面带微笑，凡事用商量的口气与老年人沟通，切忌态度冷漠，言语生硬。
养老护理员的微笑就像晴朗的天空、和煦的阳光，给老年人温暖舒适的感觉，给老年人自信和力量，鼓励他们战胜衰老，愉快地生活。
（二）助人为乐养老护理工作是一个真正“助人”的专业，我们要帮助老年人树立信心，帮助他们建立重新生活的希望，解决他们生活中的困难，解除他们心灵的孤独和身体的伤痛，使他们生活得舒适、安全、快乐，充满信心和希望。
这是一个崇高的专业，崇高的专业需要崇高的人来做，从事这样的工作，何乐而不为？我们每个人应从小处着手，从身边做起，从自己的行动做起，做好本职工作，就是对社会的奉献。
（三）自信自重从事养老护理工作，是社会的需要，这也是一项高尚的工作。
从事这项工作的人没有理由自卑自贱，应理直气壮地面对这项工作。
有了这种自信和自重，对自己从事的工作给予充分的尊重，那么就会赢得别人的尊重。
（四）诚信可靠讲真话，办实事，这是诚信可靠的具体体现。
和老年人接触中一定要实心实意地帮助他们解除困难，给他们切实的帮助，不能敷衍老年人，更不能欺骗老年人，时刻牢记对老年人的服务承诺，多做实事，少喊空话，以实际行动取得老年人的信任，做一个被老年人信任的养老护理员。
（五）耐心倾听爱唠叨是老年人的共性，当护理人员取得老年人信任后，老年人就会把护理人员当成知心朋友，无论是喜事还是烦心事，都愿意告诉护理人员。
护理人员不应把老年人的唠叨当成负担，更不能表现出丝毫的不耐烦，要耐心倾听。
当涉及老年人隐私或不利于老年人之间团结的问题时，护理人员要注意保密，在老年人需要心理支持的时候，应及时给予安慰和鼓励，让老年人切身体会到护理人员的关怀与体贴。
（六）一视同仁护理人员应重视工作细节，对老年人一视同仁，不划分等级，不分贵贱，每做一件事都要考虑老年人的感受，不要让任何一个老年人因工作人员的疏忽而受到心理伤害。
养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范1•范围本文件规定了养老机构服务礼仪的术语和定义、服务人员基本礼仪、主要岗位的服务礼仪等要求。
本文件适用于养老机构服务人员。
2.规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。
3■术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
养老机构seniorcareorganization为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
服务礼仪serviceetiquette在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。
长者elders符合入住养老机构条件的老人。
4•服务人员基本礼仪4.1仪容规范面部干净整洁。
男士不留胡须（少数民族除外），女士宜化淡妆。
头发干净、发型大方得体。
男士头发前不过眉、后不过领、侧不过耳；女士刘海不过眉，长发应盘起。
手部滋润干净，指甲长度宜与指尖齐平，不宜涂染指甲油。
口腔、身体无异味。
避免使用香味浓烈的香水。
身体裸露部分无纹身。
4.2仪表规范统一着装，穿着符合岗位要求的服装和鞋袜。
在指定位置佩戴工牌，工牌应有养老机构标志、所在部门、员工姓名等信息。
不宜佩戴夸张的配饰。
保持服装和鞋袜整洁、干净。
4・3仪态规范表情亲切、自然、真诚；仪态文明、优雅。
站姿端正、挺拔、稳重。
双手不应抱在胸口或插入口袋，不应靠墙或倚在其他支撑物上。
与长者沟通时，应根据需要调整站位和姿势。
坐姿自然、挺拔，不应翘二郎腿。
根据需要调整身体和手脚摆放位置。
行姿步履均匀，稳重大方。
走动时，双目向前平视、挺胸收腹，手臂自然摆动，重心稍向前倾。
不应弯腰驼背、摇头摆脑、慌张奔跑或与他人勾肩搭背等。
服务不能站立的长者或类似情形时，应采用半蹲式服务。
下蹲时，上身挺直、双腿一高一低，保持稳定。
与长者沟通时，应相距适宜，目视对方脸部眼鼻三角区，专心倾听并回应，以示尊重与诚意。
递交物品时，应使用双手，并与长者进行目光交流。
不宜当众理妆。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁。
养老护理员的服务礼仪课件 (一)
养老护理员的服务礼仪课件 (一)养老护理员是养老机构中的重要职业。
他们的服务礼仪能够直接影响到老人们的心情和身体健康，因此，为提高养老护理员的服务水平和专业素养，编制一份服务礼仪课件，是十分必要的。
一、穿着规范作为一名养老护理员，工作时要着装规范，服装干净整洁，不要穿着过于暴露和花哨的服饰。
若是穿着制服，要保证制服整洁干净，不要随意搭配其他装饰。
同时，要避免穿着过于拘束的服装，以方便工作和照顾老人。
二、言行得体言行得体是服务礼仪中的重要环节。
养老护理员要用文明的语言与老人交流，不说粗话，不乱讲话，不生气；在工作过程中也要尽可能地保持内心的平静和沉稳，不得激动、情绪化。
三、细心关注在服务过程中，养老护理员要细心关注老人的需求，关心他们的身心健康状况，如老人的饮食偏好、喜好、病情变化等方面。
同时，也应该时刻关注住宿环境，及时发现问题，及时解决问题。
四、温馨服务养老护理员要保持礼貌及亲切、温馨的态度，体现尊老爱幼、全心全意为老人服务的精神。
在服务过程中需要关注老人的心理健康，主动与老人交流沟通，在保证老人隐私的前提下，有爱心、用心细致地完成工作。
同时，也要爱护长者，让他们感受到家的温暖。
五、守时守信守时守信是服务礼仪的重要组成部分。
养老护理员要准时到岗，不迟到、不早退；作业之前要先与老人协商，确认完成时间。
在办理诸如购买药品，代缴水电费等事项时，要秉承诚信原则，以老人利益为前提，认真负责地办理好相关事宜。
综上，作为养老护理员的服务礼仪课件中，涵盖了穿着规范、言行得体、细心关注、温馨服务和守时守信等多个方面。
希望养老机构能够通过对养老护理员的培训和推广，培养出一支高素质、专业水平优良的养老护理员队伍，为老人提供更加温馨的服务。
养老护理初级培训课程护理员之仪态礼仪仪容仪表礼仪人文素养模块项目
养老护理初级培训课程护理员之仪态礼仪仪容仪表礼仪人文素养模块项目
养老护理初级培训课程护理员之仪态礼仪仪容仪表礼仪人文素养模块项目主要包括以下几个方面:
1.仪态礼仪:包括正确的站姿、坐姿、走姿和手势，以及在养老护理工作中的礼貌用语和态度。
2.仪容仪表:要求护理员保持整洁、干净、得体的着装，适当的妆容和整齐的发型。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，以展示专业和尊重的态度。
3.仪表礼仪:护理员需要了解并道守养老护理行业的著装规范和佩戴标准，根据不同场合选择适当的服装。
4.人文素养:要求护理员具备良好的沟通技巧和人际交往能力。
能够尊重、关心和照顾老年人的需求。
同时，要了解老年人的心理特点和需求，以便更好地为他们提供服务。
通过以上几个方面的培训，可以帮助护理员提升个人形象和气质，提高服务质量和客户满意度。
同时，也能够增强护理员的职业素养和综合能力，提高其社会形象和社会认可度。
养老机构礼仪服务手册
养老机构礼仪服务手册礼仪服务手册一、礼仪概论礼仪是社交活动中最简单、最基本的道德行为规范，属于社会公德的范畴。
礼仪是一个人文化修养和精神面貌的外在表现，包括礼节和仪表。
礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用的形式，而仪表则是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。
礼仪应遵从尊重他人、适度自律的原则。
良好的礼仪修养能强化人际间的沟通，建立良好的人际关系。
二、仪容仪表仪容是指人的外观、外貌，仪表是一个人的精神面貌的外观体现，主要包括人的形体、姿态、举止、服饰等方面。
良好的仪容仪表是养老服务行业从业人员的一项基本素质，是尊重老年人及家属的需要，是讲究礼仪的一种具体表现。
1、着装1）工作服。
上班时应穿着本岗位工作服，正确佩戴工作牌，保持工作服的清洁，扣子整齐不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。
女士裙装裤装要在膝盖以下。
2）鞋袜。
鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。
护理员鞋袜搭配要考究，鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子。
女士穿皮鞋时鞋跟不宜过高。
3）配饰。
不宜佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀一些不造成伤害的布艺饰品。
2、发型1）发型要朴实大方，头发要适时梳洗。
2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整齐、无头屑。
3）女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型的发夹应选择与头发颜色相近，款式不易过大。
刘海不宜过眉。
3、面部清洁与化妆1）面部要注意清洁和适当的修饰。
2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水。
4、卫生行为1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
2）指甲修剪整齐，并保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。
不要在他人面前做不雅的行为，比如修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。
当咳嗽或打喷嚏时，应该用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声的声音。
养老服务礼仪课程标准
养老服务礼仪课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。
课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。
本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。
二、课程教学目标（一）知识目标1.了解老年人服务礼仪的重要性。
2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。
3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。
4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。
(二)能力目标1.能够塑造服务人员良好的职业形象。
2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。
3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。
4.做好对患病老人的护理服务。
5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。
(三)职业情感目标1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。
2.提升学生的职业认同感、责任感。
三、参考学时72学时。
四、课程学分4学分。
五、课程内容和要求本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。
其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。
强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。
通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。
（二）评价方法1.评价原则本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。
2.考核方式本课程可采用百分制进行综合测评。
主要的评价内容有：（1）基础知识评价：占总评价的40﹪。
主要采用试卷测试。
从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。
养老护理员礼仪服务与行为规范 (1)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）养老护理员礼仪服务与行为规范服务礼仪：是各养老护理人员必备的素质和基本条件。
出于对长者的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求养老护理人员发自内心地、热忱地向长者提供主动、周到的服务，从而表现出养老护理人员良好风度与素养。
一、仪表1、着装：上班一律穿着工作服，着装干净平整，衣扣整齐不缺，身体无异味，有污渍及时更换，有破损应立即缝上，不要挽袖子卷裤腿。
内衬衣裤颜色不可过于花哨，不可外漏。
鞋子应轻便，走路无声响，工作时不可穿高跟鞋、拖鞋。
袜子颜色协调，以浅色、单色为宜，袜口不外漏。
2、妆容：养老护理员工作时精神饱满，自然微笑，工作妆以淡雅、清新、自然为主。
不宜配戴过多饰品，如耳环、戒指、手链、手镯等饰品。
3、发型：女性养老护理员不漏发际，前不遮眉，后不外漏，不戴头饰，应用发网将头发挽起遮盖碎发，防止在操作时头发沾染长者的食物或物品。
男性养老护理员头发修饰得当，长不覆额、侧不掩耳、后不触领。
4、个人卫生：定时洗澡，洗头，不留长指甲、不涂有色指甲油。
保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。
护理完一位长者在护理另一位长者时要及时清洗双手，防止交叉感染。
二、仪态1、坐姿：上身挺直，头部端正，双腿轻微靠拢。
双手掌心向下叠放在大腿上方。
落座座椅1/2~2/3，坐下动作要轻。
不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠在老人的床架上。
2、站姿：身体要挺拔，站立时双腿微微分开，收腹，颈胸在一条线，双手可在小腹前交叉，或自然垂于身体两侧，也可以采用“稍息”的姿势，以缓解疲劳。
3、言语：语言是服务人员与长者之间情感沟通的“桥梁”。
应热情地对待长者，将对长者的爱心、同情心和真诚相助的情感融汇在言语中。
要估计长者的教育程度及理解力，选择合适的语言来表达。
言语要严谨、高尚，符合伦理道德原则。
同时要清晰、温和，措词要准确，尤其注意语调适中。
当向长者交代护理意图时，语言要简洁，通俗易懂。
《老年服务伦理与礼仪》课程标准
《老年服务伦理与礼仪》课程标准一、课程基本信息（一）课程性质：必修课（二）课程类型：（理论+实践）课（B类）（三）课程类别：专业基础课（四）开设学期：第一学年第一学期二、课程性质与任务《老年服务伦理与礼仪》是老年服务与管理的专业基础课，在人才培养过程中，是使学生学习老年服务人员所应具有的伦理修养和道德要求问题的一门课程，是一门集理论性与实践性于一体的综合性学科。
本课程的同步课程包括基础医学概论、社会学基础、人际沟通与交往、管理学基础、社会福利服务等，后续课程为孝文化、老年人权利的法律保障、老年心理维护与服务、老年活动策划与组织、老年社会工作理论与实务、实用养老机构经营与管理、老年人能力评估、社区护理、急危重症护理学、老年用药护理等。
本课程的主要任务是使学生掌握老年服务伦理的概念、基本范畴；老年服务职业道德的基本要求，并进一步明确老年服务礼仪，学会传承和弘扬孝文化，具有全心全意为老人服务的理念。
三、课程教学目标1.知识目标（1）掌握伦理、道德及职业道德的基本含义；老年服务伦理的基本范畴；老年服务职业道德的基本要求；现代孝文化的几层含义和作用；与交往对象交往中的一般语言技巧；老年服务从业人员在老年婚姻介绍服务和婚庆服务中应遵循的礼仪要求及工作规范；老年服务的工作语言规范；老年服务从业人员在老年生活照料和心理健康服务中的礼仪规范及要求。
（2）熟悉老年服务伦理的概念；道德素质和技能的关系；义务、良心的作用；荣誉和幸福的作用；义务、良心的基本内涵及其特征；荣誉和幸福的基本内涵及其特征；关心同情、尊重理解，服务第一、爱岗敬业，遵章守法、自律奉献的基本内涵；传统孝道的几层含义和作用；“慎独”的道德培养方法。
七、教学建议1.教学方法（1）课程注重“教”与“学”的互动。
教学活动注重培养学生的综合职业能力,通过理论教学、多媒体、观看教学录像、个案分析、养老机构实习等多种手段，使学生能够在学习活动中掌握老年服务伦理与礼仪的职业能力。
养老服务礼仪课程标准
老年人服务礼仪课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。
课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。
本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。
二、课程教学目标（一）知识目标1.了解老年人服务礼仪的重要性。
2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。
3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。
4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。
（二）能力目标1.能够塑造服务人员良好的职业形象。
2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。
3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。
4•做好对患病老人的护理服务。
5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。
（三）职业情感目标1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。
2.提升学生的职业认同感、责任感。
72学时。
四、课程学分4学分。
五、课程内容和要求（一）教学方法本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。
其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。
强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。
通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。
（二）评价方法1.评价原则本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。
2.考核方式本课程可采用百分制进行综合测评。
主要的评价内容有：（1）基础知识评价：占总评价的40%。
主要采用试卷测试。
从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。
养老服务人员礼仪服务ppt课件
3.认真工作。规范护理，按每位老人特殊情况安排护理任务，以老人的 需要为出发点，通过护理工作减轻老人的痛苦，并使老人的晚年生活得 到很好的照顾。
4.规范服务。尊重老人人格，对老人不轻视，不歧视、辱骂。养老服务 人员必须认真查阅老人情况记录，对自己严格要求，按养老介乎的规范 化服务流程进行服务。
5.尊重老人。凡事要以老人为出发点，做任何事情都要以老人的利益为 前提，真正为老人着想。
交接班规定
1.交接两班工作服不穿整齐不交接 2.楼层走廊楼梯房间不整洁不交接 3.公用设备物品数不清不齐不交接
Thank 4.老人用品数不清柜子不净不交接
5.老人床被单不平整不干燥不交接 6.老人身体仪容不清洁干净不交接 7.卧床老人二便不干净清洁不交接 8.老人护栏约束带不扣不系不交接
遇到紧急情况轻声碎步快走，紧张有序，不要慌手慌脚增
加紧张气氛。值班活页检查方时脚步要轻，以免影响老人
休息。 5
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2.仪态（2）
行为举止：微笑上岗，说话要和颜悦色，当自己心中有不 愉快的事时，也要和往常一样，喜怒不形于色；如遇到特 别可笑的事时，也要掩嘴而笑，防止笑而忘形，给人以过 于天真的感觉。工作时如因身体不适而偶尔咳嗽，打哈欠， 打喷嚏、流鼻涕时应用手纸遮住鼻口转向一旁，事后应向 在场人道“对不起”，以示歉意。
饰品：饰品不可过多，尤其不可戴戒指工作，以免划 伤老人；可淡妆上岗，不可浓妆艳抹。
4
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2.仪态（1）
坐姿：端正，双腿轻微靠拢。坐下时双手可放在膝盖上方， 两小腿在座位的前下方轻轻交叉，以减轻疲劳。坐下动作 要轻。养老服务人员不能随意坐、躺在老人的床上或斜靠 在老人的床架上。
养老院服务人员礼仪服务培训课件
礼仪服务
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1.仪容
服装：上班时应穿着工作服;注意工作服的清洁;整齐; 有污染及时更换;切口子时应立缝上;禁止用胶布等粘贴 衣扣或开线处&
发型：头发过长时;应佩戴工作帽遮盖碎发;防止在操作 时头发沾染老人的食物或物品&男性服务人员修饰得当; 头发长不覆额、测不掩耳、后不触领;嘴上不留时双腿微微分开;收腹;颈胸在一条线;双 手可在小腹前交叉;或自然垂于身体两侧;也可以采用“稍息” 的姿势;以缓解疲劳&
行动：走路要轻快;眼睛平视前方&重心保持在身体的正中、 挺胸沿直线行走;脚跟不可在地面拖引&手里端物品时;或为 老人端饭菜、水时;曲肘将物品端平胸前&切忌放在小腹前; 双手无力晃动;给人无精打采、懒散的感觉&遇到紧急情况 轻声碎步快走;紧张有序;不要慌手慌脚增加紧张气氛&值班 活页检查方时脚步要轻;以免影响老人休息&
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介护员应做到四五六七1
四做到 1.安全第一在心上 2.微笑服务在脸上 3.文明用语在嘴上 4.勤奋工作在手上
五关心
1.关心老人饮食 2.关心老人排泄 3.关心老人卫生 4.关心老人安全 5.关心老人睡眠
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护理员应做到四五六七2
you 9.重病及新来老人情况不明不交接
10.各留置导管数目不清不净不交接 11.所管辖的老人数目未点清不交接 12.当班护理流程工作未完成不交接 13.护理记录和口头交班不符不交接
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介护员十要十不要
1.为老人解释要宽容;不要对老人埋怨牢骚 2.为老人安抚要大度;不要对老人斤斤计较 3.为老人讲理要文明;不要随意呵斥与教训 4.为老人做事要轻柔;不要对老人粗暴无礼 5.为老人喂饭要准时;不要对老人进冷饮食 6.为老人换洗尿布要及时;不要让老人床铺潮湿 7.为老人洗刷要一盆一巾;不要多部位一盆多用 8.为老人巡视房间要勤快;不要让老人长时间等待 9.为老人服务要同情老人衰老变化;不要随便讲述老人的不是 10.为老人服务要体谅家属的无奈;不要随便议论家属的长短
养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范养老机构是为了满足老年人的生活和护理需求而设立的服务机构。
在养老机构中，具备良好的服务礼仪规范对于提供高质量的护理和呵护老人非常重要。
下面就是养老机构服务礼仪规范的一些建议：1.穿着整洁：作为服务人员，穿着整洁是首要的要求。
服装要干净、整齐，不能有皱摺或斑点，保持自己的仪表端庄。
2.彬彬有礼：服务人员要时刻保持礼貌，并以彬彬有礼的态度对待每一位老年人。
在与老人沟通时，要用温和的语气、礼貌的言辞交流，尊重老人的感受和需求。
3.注重语言：语言要清晰、准确，不使用不当言语或方言，以确保老人能够准确理解。
避免使用大声或咄咄逼人的语气，以免给老人造成压力。
4.细心聆听：服务人员在与老人交流时，要细心聆听老人的诉求和需求。
耐心听取老人的意见和建议，并及时采取行动，满足老人的合理要求。
5.关切询问：服务人员要主动向老人了解其身体状况、生活需求和心理状态，并关切地询问老人的健康状况、日常事务等。
这样可以增进对老人的关心和照顾，提供更全面的服务。
6.尊重隐私：在与老人交流中，服务人员要尊重老人的隐私，不泄露他人隐私信息。
不论是病情、家庭状况，还是老人自身的隐私，都应保密。
7.眼神交流：服务人员要用温和的眼神与老人进行交流，传递友善和关怀的信息。
眼神交流是非常重要的非言语沟通方式，可以调动老人的积极情绪和亲近感。
8.助老行动：服务人员应该主动提供各种帮助，例如搀扶下楼、扶老人行走等。
帮助老人完成生活所需的助力行动，展现出对老人身心健康的关心和照顾。
9.安全意识：服务人员应具备一定的安全意识，确保老人生活环境的安全。
定期检查设备设施的完好性，及时报修，避免老人发生意外。
10.提供心理支持：老年人常常面临生活上的困难和心理上的压力。
作为服务人员，应当提供心理支持，安抚老人的情绪，鼓励他们保持积极乐观的心态。
11.敬重老年文化：尊重老人的价值观和生活方式是十分重要的。
服务人员应该理解和接纳老年文化，尊重老人的个人生活习惯，不要强制性改变。
《老年服务礼仪与沟通技巧》课程标准
老年服务礼仪与沟通技巧课程标准1. 课程简介本课程旨在培养服务老年人员的礼仪修养和沟通技巧，使学员掌握与老年人相处的基本原则和方法，并具备与老年人有效沟通的能力。
2. 课程目标•培养学员关心、尊重和倾听老年人的意识和能力•提供老年人照顾服务的基本礼仪知识和技巧•培养学员与老年人进行有效沟通的能力•培养学员解决老年人问题和需求的能力•帮助学员提高对老年人身心特点的理解和支持能力3. 学习内容模块一：老年人礼仪修养•了解老年人的特点和需求•尊重老年人的隐私和尊严•学习如何提供适当的援助和支持•掌握老年人服务的基本礼仪规范模块二：沟通技巧与技术•学习与老年人建立良好关系的方法•发展有效的非语言沟通技巧•学习倾听和表达的技巧•掌握与老年人进行情感沟通的方法模块三：解决老年人问题和需求的能力•学习识别和理解老年人的问题和需求•发展解决问题的能力和策略•学习与其他服务人员合作的技巧•培养应急处理和危机干预的能力模块四：支持老年人身心健康•了解老年人常见疾病和健康管理知识•提供适应老年人特点的运动和康复建议•培养学员关注老年人的心理健康•学习如何促进老年人的社交和文化参与4. 评估方法•学员根据所学内容，编写一份关于与老年人沟通的综合案例分析报告•学员进行模拟演练，展示与老年人进行沟通和问题解决的能力•学员参加实际情境下的观察评估，考察学员在实际工作中所表现出来的老年服务礼仪和沟通技巧5. 学习资源•《老年服务礼仪与沟通技巧实用指南》•相关老年人服务案例和实务参考资料•听取专业老年服务人员的经验和建议6. 学员要求•具备基本的沟通和人际关系技巧•有一定的老年服务工作经验或志愿者经历者优先•对老年人有关心和尊重的态度和意识•课程期间积极参与学习讨论和实践操作7. 证书授予学员需完成课程学习并通过评估，将获得《老年服务礼仪与沟通技巧》课程结业证书。
8. 学习时间安排•总学时：30小时•理论学习：20小时•实践演练：10小时•学习方式：在线学习、课堂授课和实践操作相结合结语《老年服务礼仪与沟通技巧》课程标准旨在通过系统的培训，提高服务老年人的礼仪修养和沟通技巧。
养老机构服务礼仪规范
养老机构服务礼仪规范1范围本文件规定了养老机构服务礼仪的基本要求、基本礼仪规范、主要岗位服务礼仪要求、服务评价与改进。
本文件适用于养老机构的服务人员。
2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务礼仪service etiquette服务人员在服务全过程中所具备的基本素质和应遵守的行为规范。
3.2服务人员service personnel在养老机构内从事接待、护理、膳食及其他服务岗位的工作人员。
4基本要求4.1服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。
4.2服务人员应形象端庄，遵守服务礼仪规范，并注意个人卫生。
4.3服务人员应精神饱满、主动热情、亲切自然、举止得体，并使用规范的服务用语。
如“您”“请”“谢谢”“请稍等”“再见”“请问”“食物烫口，请小心慢用！”等。
4.4服务人员应尊重和保护老年人的个人信息和隐私，尊重老年人的宗教信仰和风俗习惯，及时回应老年人提出的服务要求。
4.5养老机构应对服务人员开展服务礼仪培训，合格后上岗，并定期进行考核。
5基本礼仪规范5.1仪容规范5.1.1保持面部洁净、口腔卫生。
男员工应剃净胡须（因民族习俗而留胡须的少数民族除外）；女员工可适度化妆，妆容淡雅，符合岗位要求。
5.1.2保持头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。
5.1.3保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适宜，不涂有色指甲油（特殊岗位禁止涂指甲油）。
5.1.4不应使用香味过于浓烈的香水（特殊岗位禁止使用香水）。
5.2仪表规范5.2.1统一着装、佩戴工牌。
工装应整洁、平整，穿戴整齐。
5.2.2鞋面干净，符合岗位要求。
除特殊工作，不应穿着拖鞋或在其他可能影响工作的鞋子。
5.2.3不应佩戴夸张饰品。
5.3仪态规范5.3.1表情自然大方，保持微笑，眼神温和、亲切。
5.3.2站姿端正、挺拔、稳重。
站立时，应头正肩平，身体立直，根据不同站姿调整手位和脚位。
双手不应叉在腰间，不应抱在胸口或插入口袋；双腿不应抖动；不应靠墙或倚在其他支撑物上。
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老年人服务礼仪课程标准
一、课程性质与任务
本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。
课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。
本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。
二、课程教学目标
（一）知识目标
1.了解老年人服务礼仪的重要性。
2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。
3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。
4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。
(二) 能力目标
1.能够塑造服务人员良好的职业形象。
2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。
3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。
4.做好对患病老人的护理服务。
5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。
(三) 职业情感目标
1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。
2.提升学生的职业认同感、责任感。
三、参考学时
72学时。
四、课程学分
4学分。
五、课程内容和要求
六、教学建议
（一）教学方法
本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。
其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。
强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。
通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。
（二）评价方法
1.评价原则
本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。
2.考核方式
本课程可采用百分制进行综合测评。
主要的评价内容有：
（1）基础知识评价：占总评价的40﹪。
主要采用试卷测试。
从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。
（2）过程性评价：占总评价的30﹪。
其构成要素为学生学习态度（含出缺勤、课堂纪律），课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况。
（3）活动性评价：占总评价的30﹪。
主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行。
（三）教学条件
1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品。
2.实训条件：参照实训室配备标准进行。
（四）教材编写
结合中职学生的实际，以三基（基础知识、基础理论、基本技能）、五性（思想性、先进性、科学性、适用性、启发性）为原则，以应用为目的，以必要、够用为度，基础知识仅限概念、要点、结论等，少讲理论多实练，侧重技能、态度（素质）培养；根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能，把知识、能力、态度分解为若干个任务，把完成任务的方式方法作为子任务；每个任务中包括若干子任务，每个子任务都以实际案例为核心，通过“学习目标、实际案例、问题讨论、方法指导、知识学习、操作步骤、实战演练、拓展学习、教学测评”等部分组（构）成有职业特色的完整教学体系。
（五）数字化教学资源开发
利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件，通过搭建多维、动态、活
跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
积极利用电子书籍、期刊论文、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，通过职业指导教师的指导或辅导，使学生知识和能力的拓展成为可能。