打造家装金牌客户经理培训课件PPT课件( 48页)
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客户经理营销技巧培训(PPT 69张)
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服饰礼仪：佛要金装，人要衣装 装扮利益：三分长相，七分打扮 语言利益：好言一句三冬暖 社交礼仪：一言一行总关情 特殊礼仪：察言观色随大流
• 三种体态“站、坐、走” • 六个动作莫大意
• 站要优雅 • 坐要文雅 • 走要优美
• • • • • •
敲门 交换名片 握手 使用电话 吸烟 饮茶
PLAN（计划） DO（实施） CHECK（检查） - ACTION（行动）
• KNOWLEDGE
• ATTITUDE • SKILL • HABIT
知识
态度
技巧 习惯
• 电话营销的必备信念 • 营销人员七个策略 • 有效的电话约访
• 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要 见面的人会面 • 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次 宝贵的交易机会 • 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户 • 4)我的每一通电话不是要获得交流，而是 为了获得与客户见面的机会
• 客户是衣食父母！不要当成推销的对象 和赚钱的工具！ • 设身处地为客户着想，客户才会接受你、 信任你，进而接受你所推荐的产品和服 务。
• 恪守职业道德，兼顾公司和客户双方 的利益
• 违反管理制度和金融法规迎合客户的 需求是搬起石头砸自己的脚 • 遵守职业道德并体现在日常的营销活 动中才能赢得客户长久的信任
做生理暖身运动,自我确认词句 —马上行动、我爱我自己 心理预演 —上次成功的感觉 注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想 着上一次成功的感觉； 不被干扰 —请别人代接电话 打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、 笔、白纸、行程表、访谈记录；
*简短有力、创意性、吸引力开场白 *热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、 轻松 *三分钟原则 —记录谈话内容 *引起对方好奇 —兴趣、幽默 *确定时间、地点 —见面时间、地点、再次确认 *高潮结束 —给对方的期待 例：见了面，相信你一定会非常高兴的！ *约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然 *继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地 点、约接电话的人也可以
金牌客户经理经验谈幻灯片PPT
建立自己的职业发展规划
主要形势
1. 佣金率呈逐渐下降态势 2. 客户需求越来越多样化 3. 新业务种类增长迅速 4. 创新型的金融产品缺乏 5. 整体服务内容呈同质化 6. 客户资源争夺较为激烈
应对
业务模式创新
业务模式创新——关注新业务带来的机会
➢ 传统业务
• 股票交易 • 基金代销
➢ 创新业务
• 私募基金业务； • ETF套利交易 • 股指期货套利业务 • 公募一对多的引进 • 股权质押业务 • 大宗交易业务 • 融资融券业务
营销模式创新
由传统的单打独斗向团队作战转变
营
销
由单独的股票交易向资产配置转变
模
式
创
由单纯的经纪业务向中间业务转变
新
由简单的渠道营销向服务营销转变
四个 转变
服务模式创新
服务模式创新——四大服务体系
➢ 基本通道服务 ➢ 市场信息服务 首先，客户群体细分
• 根据客户资产及佣金贡献：智通 智胜 智尊 智多星 • 根据客户偏好：股票 基金 新股 权证 等等
流动收益期权票据（LYON，Liquid Yield Option Note）：是由美林公司 于1985年成功创造的金融产品，其实质是一种极为复杂的债券，但这种债券 具有零息债券、可转换债券、可赎回债券、可回售债券的共同属性，因而 LYON的创新事实上只是上述四类债券的合成。
以第一例威斯特公司发行的LYON为例具体分析，其基本特征有：
3 客户经理如何提高自身的创新能力
4 营业部通过业务创新取得的成就
创新的基本理念
创新应当是企业家的主要特征，企业家不是投机商，也不是只知道 赚钱、存钱的守财奴，而应该是一个大胆创新敢于冒险，善于开拓 的创造型人才。
家装高效谈单培训-PPT课件
客户谈单思求与应对客户的方法 客户等级 最大问题 沟通感觉 工具使用 沟通入手
成功谈单的心态规律
执著 认真 语言 热情 自信
成功谈单的心态规律
服务 状态 幽默 主动 节奏
客户沟通
那么设计师如何才能赢得客户的喜欢呢？ 也就是说与客户交往，有什么诀窍呢？ 主要有以下几点： 1、塑造良好的外在形象。 2、得体交际礼仪和言谈举止。 3、懂得赞美的艺术和认同的艺术。 4、针对不同的客户性格选择沟通的语言 5、要懂得关心客户，给客户以爱
人才最重要的品德
忠诚 忠诚：忠诚是相互的信任、承诺和依靠，忠诚要经过 时间和磨难的考验，忠诚包括： · 家长与孩子 · 丈夫与妻子 · 学生与老师 · 朋友之间 · 营销人员与顾客 · 个人与公司 · 个人与国家 忠诚： 忠诚是信任的核心，它意味着： · 可信赖 · 可靠 · 一致性 · 责任感 · 真诚 · 正直 · 坚 定 · 言必行、行必果
信念系统:成交--成交---成交
一切过程为了成交,成交是我们唯一要的结果 假设成交:在销售过程中您一遍遍的假设客户 会购买,客户也会开始假设要购买(心理感应或 换脑的过程) 引导购买的常用语言: 请您把名字写在这里? 您交现金还是刷卡? 您什么时间安排量房?
建立转介绍的基础
帮助别人---帮助客户实现梦想的家 服务客户---让客户满意 成功来自习惯性思维 给予是一种美德是换取财富的关键
全员营销的正确思想
负责任---我第一负责人 品德与道德---人品如作品 做装修交朋友---长期利益 换位思考---多赢思想 耐心---一流的态度
客户经理培训课件(ppt88张)
RED
中国家具市场宏观走势
1. 家具行业的发展将从粗放走向集约、从暴利走向微利。 2. 上游制造会有许多企业被竞争淘汰出局 3. 中游经销商体系经过市场淘汰整合，出现家具品牌运营商 4. 终端卖场“以服务为导向的品牌卖场”主导的销售格局。
RED
•这表明大规模，高强度，多 层级，跨区域，品牌化、 集成化、系统化、高端化
家具竞争时代即将来临。 •这是一个趋势，这是一个规律，这是 你的必经之路。
RED
2016年—2017年家具时代主题
•专卖店即将来临的时代是学习力的时代，是团队的时代，是 服务的时代，是全方位系统竞争的时代；
洗牌时代 尖峰时刻！
你准备好了吗？
RED
让我们共同进入
2017年度大片！
RED
专卖店成功要素
市场调查 年度规划 自我管理 目标体系 人才招聘 团队建设 开业爆破 社区推广
品牌传播 常规促销 学习培训 激励系统 销售管理 财务管理 常规管理 文化建设
RED
市场调查的十六大项目
• 市场总量调查 • 消费链调查 • 消费特征调查 • 竞争结构调查 • 主要竞争品牌内、外部调查 • 品牌印象调查 • VIP客户调查
• 城乡收入差距加大，家具消费层级越来越明显。 • 广东品牌营销意识开始觉醒，寻求国内市场突破。 • 竞争主战场将向二、三级市场转移。 • 店面建设成本，装修转换成本加大。 • 产品生命周期越来越短。 • 产品同质化越来越严重。 • 店面服务标准的挑战越来越大。 • 专卖店经营环境比六年前复杂了三倍。 • 竞争比六年前增加了5倍。
RED
终端形象就是客户经理人格的塑像！
然而外部市场已很少再给我们犯错的 机会！ 中国家具界一半是海水，一半是火焰！
如何做一名合格的大客户经理培训课程PPT(共 56张)
与服务需要来提供有区别的服务与接触频率 (如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层， 注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)
–显示出色的销售技能与支持(如 何去销售)
–客户经理业绩考核标准与激励 手段(如何来激励客户经理)
–有效地探询、认真分析客户需求
目标客户。 6、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。 7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。 8、通过政府机关、企业名录获取资料。 9、客户访谈\陌生拜访：同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐
（二） 、理解客户
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 1、客户信息
地址/联系方式/工作职务/教育情况/个人/家庭/生日/收入/产品使用情况/客户细分
–传达新郎酒是客户首选政商务 用酒的信息
–我们要成为服务中高档客户的首选政商务用酒
–对目标客户群进行优先排序
–提供全方位服务，如提供全面品酒服务
–提出极具吸引力的价值定位
–进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 –显示新郎酒有独到之处，如强调郎酒的历史与香型
–向客户提供多种服务渠道(如私人专用酒，VIP卡等)
索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊
二、大客户经理的工作内容：
1. 客户资料库的收集整理，完善和增补；特别是商超大客户与餐 饮终端收集到的资料。
2. 有效地开展品鉴会； 3. 拜访客户，筛选客户，确认有效客户。与有效客户建立长期稳
定的客情关系，培养忠实的消费者，从而达成团购，完成销售目 标；同时完善直销团购网络； 4. 按公司要求建立客户档案，及时准确向公司传递客户及市场反 馈信息，提出工作改进建议。 5. 与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。通过他们收集目 标客户资料；同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常 性消费场所，以便“精确制导，整合推进”工作的开展。
–显示出色的销售技能与支持(如 何去销售)
–客户经理业绩考核标准与激励 手段(如何来激励客户经理)
–有效地探询、认真分析客户需求
目标客户。 6、通过已有目标客户，进入他们的交际范围及工作系统锁定最新目标客户。 7、通过各种媒介发布的讯息获取资料。 8、通过政府机关、企业名录获取资料。 9、客户访谈\陌生拜访：同事、亲戚、朋友熟人及现有客户等的推荐
（二） 、理解客户
充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 1、客户信息
地址/联系方式/工作职务/教育情况/个人/家庭/生日/收入/产品使用情况/客户细分
–传达新郎酒是客户首选政商务 用酒的信息
–我们要成为服务中高档客户的首选政商务用酒
–对目标客户群进行优先排序
–提供全方位服务，如提供全面品酒服务
–提出极具吸引力的价值定位
–进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略 –显示新郎酒有独到之处，如强调郎酒的历史与香型
–向客户提供多种服务渠道(如私人专用酒，VIP卡等)
索芙特 动感地带 雅克V9 联通 帕兰朵 雪碧 曲美减肥胶囊
二、大客户经理的工作内容：
1. 客户资料库的收集整理，完善和增补；特别是商超大客户与餐 饮终端收集到的资料。
2. 有效地开展品鉴会； 3. 拜访客户，筛选客户，确认有效客户。与有效客户建立长期稳
定的客情关系，培养忠实的消费者，从而达成团购，完成销售目 标；同时完善直销团购网络； 4. 按公司要求建立客户档案，及时准确向公司传递客户及市场反 馈信息，提出工作改进建议。 5. 与经销商、业务经理、促销员建立良好关系。通过他们收集目 标客户资料；同时有义务向他们提供目标客户的消费习惯及经常 性消费场所，以便“精确制导，整合推进”工作的开展。
《客户经理系列培训》PPT课件教学文稿
✓ 对客户资料的及时更新和完善，尤其对重要客户的基本资
料、个性资料要烂熟于心；
客 户
✓ 养成记录的习惯，并经常回顾、总结、分析，寻找客户综 合服务请求（包含业务）的基本规律；
经 理 职 业
✓ 随身携带公司的宣传单页、个人名片、记事本，对工作过 程中涉及的客户请求随时记录备查，避免遗忘；
✓ 必须及时有效的兑现对客户的许诺，但不要轻易许诺；
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
场景四：电话礼仪
电话礼仪的基本原则： 热情友好、亮明身份、言简意赅、礼貌谦和
接电话应注意事项：
1、电话铃响时，心中微笑着准备接电话。 2、在铃响第二声以后，第三声要响起时，再拿起电话。 3、先报公司的大名，再报个人的姓名。 4、在接电话时，停止手中、口中的其他一切活动，手中持笔，以便记下重要的 信息。 5、等到对方放下电话后，再挂断电话。 使用电话的礼貌用语： 喂——您好 等一下——请稍等会儿 他现在不在——对不起，他不在，如果您有什么事，我能否为您转告 你声音太小了——对不起，我听不太清楚
请分清以上语句中的事实与意见
康裕咨询
人际沟通技能解析 沟通---合理的回应
• 同理心：就是站在对方的角度思考，用对方的眼睛看世界的一 种方式
练习： 小孩生病了，在医院哭闹着不肯打针，年轻的妈妈该如何劝他？
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户异议处理
康裕咨询
人际沟通技能解析
客户为什么有异议？
康裕咨询
课程索引
客户经理角色定位 客户经理基础商务礼仪 人际沟通技能解析 客户经理有效拜访
康裕咨询
客户经理基础商务礼仪
• 礼仪构成的四要素
表
容
行
言
如何做一名优秀的客户经理PPT课件
有
问：在银行工作后 你对工作的态度有变化吗？
有的！
问：你觉得，工作给你带来的，最大的改变是 什么？
嗯
还有
问：呃，有没 有一些正能量 方向的改变呢？
哦哦，有的
还有
问：呃，那么关 于工作，你有什 么感悟吗？
有的
虽然我常常纳闷，为 什么在银行女的当男 的使，一个都不放过。
直到我发现，我身边 的男同事也挺不容易 的，当牲口使...
验，最终成为获胜者。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
25
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
让行为影响心态，好的习惯完善性格
1、随时养成坐到前面的习惯； 2、养成凝视着对方交谈的习惯； 3、走的速度比别人快20%； 4、主动发言； 5、大方、开朗地微笑。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
祝你周末愉快！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页) 如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
客户经理应具备的素质一：
心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
24
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有 你听到的或读到的话语都会影响你的行为。 所以，总是要保持
积极、乐观！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
而且，最重要的是：
当有人告诉你你的梦想不可能成真时，
你要变成“聋子”，对此充耳不闻！
装
问：装？？
问：在银行工作后 你对工作的态度有变化吗？
有的！
问：你觉得，工作给你带来的，最大的改变是 什么？
嗯
还有
问：呃，有没 有一些正能量 方向的改变呢？
哦哦，有的
还有
问：呃，那么关 于工作，你有什 么感悟吗？
有的
虽然我常常纳闷，为 什么在银行女的当男 的使，一个都不放过。
直到我发现，我身边 的男同事也挺不容易 的，当牲口使...
验，最终成为获胜者。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
25
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
让行为影响心态，好的习惯完善性格
1、随时养成坐到前面的习惯； 2、养成凝视着对方交谈的习惯； 3、走的速度比别人快20%； 4、主动发言； 5、大方、开朗地微笑。
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
祝你周末愉快！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页) 如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
客户经理应具备的素质一：
心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
——心态
24
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
总是记住你听到的充满力量的话语，因为所有 你听到的或读到的话语都会影响你的行为。 所以，总是要保持
积极、乐观！
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
如何做一名优秀的客户经理(PPT80页)
而且，最重要的是：
当有人告诉你你的梦想不可能成真时，
你要变成“聋子”，对此充耳不闻！
装
问：装？？
客户经理培训班
客戶经理培训班
“社会市场营销”理念 (一)
出发点: 社会/客戶
焦点: 社会/客戶长远利益/需要
方法:
探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略
客戶经理培训班
市场定位
“社会市场营销”理念 (二)
目标: 确定社会未来发展方向
戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客
戶及拓展各項業務。工作範圍包括：
(一) 拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社
交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等
各項業務之工作。
(二) 接待來訪新、舊客戶。
(三) 處理客戶之資信調查，並做好調研工作。
(四) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款
申請書。
客戶经理培训班
客戶经理培训班
客戶经理制度的流行原因
(一) 内在原因 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用「以客为本」 的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员 推介多种服务予同一客戶。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信 息系统。 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风 险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免 贿赂情况。
E市分行 D市分行 E支行 F支行
高级客戶经理 客戶经理 助理客戶经理 见习客戶经理
客戶经理培训班
优点: 1. 客戶经理专业化 2. 全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率 更贯彻地实行客戶关系管理战略 3. 对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾
缺点: 1. 需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客戶部与分行及各操作部门的合作问题
企业
$
“社会市场营销”理念 (一)
出发点: 社会/客戶
焦点: 社会/客戶长远利益/需要
方法:
探讨/指出社会未来发展方向 优化整个社会的素质 重新塑造消费者的需求 重新界定企业对整体社会的责任/参与/影响力 目标为本的“10P”策略
客戶经理培训班
市场定位
“社会市场营销”理念 (二)
目标: 确定社会未来发展方向
戶之資信情況及聯繫其他客戶，為銀行爭取新客
戶及拓展各項業務。工作範圍包括：
(一) 拜訪舊客戶，加強聯繫，積極參與正常社
交活動，拓展新客戶，開展存、貸、保等
各項業務之工作。
(二) 接待來訪新、舊客戶。
(三) 處理客戶之資信調查，並做好調研工作。
(四) 洽談貸款事宜，搜集有關資料及填寫貸款
申請書。
客戶经理培训班
客戶经理培训班
客戶经理制度的流行原因
(一) 内在原因 银行注重维持客戶长期的密切关系，运用「以客为本」 的营运策略。 由于银行服务及产品的多元化，须委派专职市务人员 推介多种服务予同一客戶。 银行信息系统改善，由普通的系统改为客戶为本的信 息系统。 银行内部风险管理意识加强，须有效监控个别客戶风 险情况。 银行内部对员工的要求提高，可更有效地管理及避免 贿赂情况。
E市分行 D市分行 E支行 F支行
高级客戶经理 客戶经理 助理客戶经理 见习客戶经理
客戶经理培训班
优点: 1. 客戶经理专业化 2. 全行客戶经理由客戶部统一管理,将能更有效率 更贯彻地实行客戶关系管理战略 3. 对于跨省,跨国客戶能作更全面的照顾
缺点: 1. 需要投人极大的资源和时间作准备/维持 2. 客戶部与分行及各操作部门的合作问题
企业
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打造金牌客服团队PPT讲座资料课件
春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他春先姑为娘小不树情披愿上地大离号开的了衣办公服室，，再夏提先醒生太开阳始公了公自，己春的天工已作经，过春他去姑先了娘为，不小转情树眼愿披就地上到离大了开号八了的月办衣，公服夏室，天，再就夏提这先醒样生太戛开阳然始公而了公止自，了己春。的天工已作经，过他去先了为，小转树眼披就上到大了号八的月衣，服夏，天再就提这醒样太戛阳然公而公止，了春。天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。
春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他先 为小树 披上大 号的衣 服，再 提醒太 阳公公 ，春天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。 春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他春先姑春为娘姑小不娘树情不披愿情上地愿大离地号开离的了开衣办了公服办室，公，再室夏提，先醒夏生太先开阳生始公开了公始自，了己春自的天己工已的作经工，过作春他去，姑先了他娘为，先不小转为情树眼小愿披就树地上到披离大了上开号八大了的月号办衣，的公服夏衣室，天服，再就，夏提这再先醒样提生太戛醒开阳然太始公而阳了公止公自，了公己春。，的天春工已天作经已，过经他去过先了去为，了小转，树眼转披就眼上到就大了到号八了的月八衣，月服夏，天夏再就天提这就醒样这太戛样阳然戛公而然公止而，了止春。了天。已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。
春姑娘不情愿地离开了办公室，夏先 生开始 了自己 的工作 ，他春先姑为娘小不树情披愿上地大离号开的了衣办公服室，，再夏提先醒生太开阳始公了公自，己春的天工已作经，过春他去姑先了娘为，不小转情树眼愿披就地上到离大了开号八了的月办衣，公服夏室，天，再就夏提这先醒样生太戛开阳然始公而了公止自，了己春。的天工已作经，过他去先了为，小转树眼披就上到大了号八的月衣，服夏，天再就提这醒样太戛阳然公而公止，了春。天 已经过 去了， 转眼就 到了八 月，夏 天就这 样戛然 而止了 。
客户经理岗位工作手册培训讲义(版)幻灯片PPT
第八步，方案预演，由设计分部经理组织方案预演，由主案方案设计 师负责讲解；设计分部经理负责审查方案设计师是否按标准的流程和方法 进展讲解，客户经理和设计分部经理通过听取其讲解，判断能否抓住讲解 的重点〔如设计亮点、客户关心的重点等〕；
签转单的流程
第九步，确认方案及预算，由方案设计师负责与客户确认设计方案、 选材方案、家居配置方案和预算；
第二局部 签转单的流程
签转单的流程
作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程； 二是签单流程；三是转单流程。
一、签转单的流程 从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段： 第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案； 第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案； 第三个阶段，与客户确认装修方案； 第四个阶段，签订合同并收取首期款。 说明： 第一阶段：由客户经理负责； 第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。
签转单的流程
二、签单流程 从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议书、 与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下： 第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接〔防止让客户自己开 门〕，安排就坐并给客户倒水； 第二步，由客户经理负责与客户进展沟通和洽谈； 第三步，签订委托设计协议书〔含优惠赠送补充协议〕，并收取定金 ； 第四步，与客户确定基准方案，并填写?客户洽谈记录表?； 第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收取定 金的意向客户先发送一条短信，然后再进展分析与回访； 第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应以周 为单位对其进展跟踪，从而实现最大程度的签单。
第十三步，内部交底，合同签署后的两天内，方案设计师需向工程部 工程经理、工长进展设计方案的内部交底；
签转单的流程
第九步，确认方案及预算，由方案设计师负责与客户确认设计方案、 选材方案、家居配置方案和预算；
第二局部 签转单的流程
签转单的流程
作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程； 二是签单流程；三是转单流程。
一、签转单的流程 从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段： 第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案； 第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案； 第三个阶段，与客户确认装修方案； 第四个阶段，签订合同并收取首期款。 说明： 第一阶段：由客户经理负责； 第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。
签转单的流程
二、签单流程 从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议书、 与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下： 第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接〔防止让客户自己开 门〕，安排就坐并给客户倒水； 第二步，由客户经理负责与客户进展沟通和洽谈； 第三步，签订委托设计协议书〔含优惠赠送补充协议〕，并收取定金 ； 第四步，与客户确定基准方案，并填写?客户洽谈记录表?； 第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收取定 金的意向客户先发送一条短信，然后再进展分析与回访； 第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应以周 为单位对其进展跟踪，从而实现最大程度的签单。
第十三步，内部交底，合同签署后的两天内，方案设计师需向工程部 工程经理、工长进展设计方案的内部交底；
培训课件：打造卓越客户经理团队共47页
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
培训课件：打造卓越客户经理团队
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正
装饰公司客户经理培训资料
客户经理培训教程第一章了解家装业务第一节家装发展史 (01)第二节家装所包含的内容 (05)第三节家装业务的流程 (06)第四节家装业务的特点 (07)第二章家装基础知识第一节认识装修 (09)第二节了解家装材料 (10)第三节了解家装工种 (11)第四节了解家装施工流程 (12)第五节理解家装服务内涵 (13)第三章客户经理工作流程第一节制订个人目标体系 (14)第二节搜楼盘 (16)第三节培育自己的人际关系 (17)第四节客户经理日常三件事 (19)第五节每日工作计划 (20)第四章客户经理服务流程第一节讲解业务 (22)第二节有机会就量房 (23)第三节没机会就跟进 (25)第四节客户服务 (25)第五节：家庭装修学 (26)第五章如何寻找客户第一节小区内寻找 (34)第二节客户电话名单 (35)第三节掌握团购信息 (36)第四节参加各种展会、集采活动 (37)第五节网上搜索 (38)第六节人际关系推荐 (39)第七节客户资源网 (40)第六章小区拦截客户的技巧第一节所有的技巧都没有良好的态度重要 (41)第二节小区拦截是最差的方法 (41)第三节做一匹业务的狼 (43)第四节小区拦截客户的技巧、第一章了解家装业务第一节家装发展史家装是我们对家庭房屋室内装修装饰的简称。
从家装的概念上来讲，家装分为广义的家装和狭义的家装。
狭义的家装指的是室内的装饰，是从美化的角度来考虑的，如古代的文人或达官就喜爱在居室挂上名画书法或摆上各种花卉盆景，以使室内的空间更美观，富有诗情画意或表现出一种典雅的气息；广义的家装还包括对室内空间的改造、装修，今天我们说的家装就是广义的家装，是室内装修和室内装饰的综合。
一、家装行业的发展历程在中国，家装可以上溯到遥远的古代，自从人类有了房子开始，人们就开始通过各种方式，对室内进行装饰、美化。
古代的家装多偏重于装饰，由于房屋的结构在建筑时，就由主人自己或聘请专家进行了设计，因此，对房屋结构上的调整、改动就比较小，可以这么说，古人的房子是量身订做的，所以一般只进行室内的装饰，如糊上窗纸窗纱，墙上帖上几幅字画，或室内摆上一些主人收藏的古董工艺品等等。
VIP客户经理技巧培训课件(PPT 47张)
导入
重要性
总结自己的经验，不断成长 终端购买行为往往不是一次电话的结果，需要跟踪用户
网络
1、你们的信号不行，我在看看其他吧
服务/计费
1、你们的服务不行好，我看算了吧 2、你们的账单看不懂，胡乱计费，我不用了
1、当时就是想拿手机，到期就算了，现在手机还可以用， 2、我看看**手机快出来了，在看看吧。
需求不存在不急 迫
激值（＋－×÷） 您只需要***元，就可以拿价值***元手机，以 利益最大化/支出最小 及**元话费，总共**元呢，节省下来的钱，又 化 可以买***呢 对比心理 您看您现在消费多少交多少话费，总是要消费 的，是吗？如果您办理这个活动，不单单可以 节省***元话费，还可以拿到***手机，很划算 啊。 这个活动主要是针对***用户推出来的。 自动这个活动推出来后70%的客户享受啊送手 机的优惠，您要抓紧时间啊.. 优惠随时可能截至…/这款终端很畅销，很可能 缺货…金色很漂亮，也是最缺货的….
同时区分“要求”和“需求”的差别
终端具体需求询问
您想买个什么样的手机？ 品牌方面有没有特别倾向性？
您是想要性价比高一些还是品质最好的？
您对功能方面具体有什么要求？ 之前都了解过那些4G智能手机？ 如果用手机上网，主要玩什么？
………
根据销售的终端，可以针对性设计问题来引导客户需求。
3、倾向异网型：深入了解原因
VIP客户经理外呼技巧 ----抓、挖、谈、要
角色
我的角色: 协助您学习，但不能替代您去学习 成为您的学习资源 提供反馈意见 您的角色: 参予! 互动!
开心!!
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金牌客户经理经验谈资料课件
制定有效的销售策略是提高销售业绩 的关键。销售人员需要分析市场和竞 争对手，明确目标客户和销售目标， 并制定相应的销售计划。
执行销售策略需要销售人员具备较高 的组织和管理能力，能够合理安排时 间和资源，高效地开展销售活动，并 及时调整策略以适应市场变化。
CHAPTER 04
服务质量与客户服务
服务质量标准与评估
详细描述
客户经理需要建立自己的专业形象和 信誉，通过提供优质服务和专业建议 ，赢得客户的认可和信任。同时，要 积极展示自己的专业知识和经验，提 升个人品牌的价值。
持续学习与知识更新
总结词
不断学习和更新知识是客户经理保持竞争力的关键。
详细描述
客户经理需要时刻关注行业动态和市场需求，不断学习和掌握新的知识和技能。可以通过参加培训、阅读专业书 籍和文章、参加行业会议等方式，保持与行业的同步发展。
服务质量标准
根据行业标准和客户需求，制定 明确的服务质量标准，包括服务 态度、专业水平、响应时间等方 面。
定期评估
定期对服务质量进行评估，收集 客户反馈，对不足之处进行改进 ，以确保服务质量的持续提升。
客户服务流程优化
简化流程
优化客户服务流程，减少冗余环节， 提高服务效率。
个性化服务
根据客户需求和特点，提供个性化的 服务方案，以满足不同客户的特殊需 求。
03
协调内外部资源，为客 户提供高效、专业的服 务和支持。
04
监控客户业务发展状况 ，及时发现风险和机会 ，采取应对措施。
客户经理的核心能力
01
02
03
04
沟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能力
与客户进行有效沟通，理解客 户需求，提供专业建议。
谈判能力
具备商务谈判技巧，能够与客 户达成合作协议。
执行销售策略需要销售人员具备较高 的组织和管理能力，能够合理安排时 间和资源，高效地开展销售活动，并 及时调整策略以适应市场变化。
CHAPTER 04
服务质量与客户服务
服务质量标准与评估
详细描述
客户经理需要建立自己的专业形象和 信誉，通过提供优质服务和专业建议 ，赢得客户的认可和信任。同时，要 积极展示自己的专业知识和经验，提 升个人品牌的价值。
持续学习与知识更新
总结词
不断学习和更新知识是客户经理保持竞争力的关键。
详细描述
客户经理需要时刻关注行业动态和市场需求，不断学习和掌握新的知识和技能。可以通过参加培训、阅读专业书 籍和文章、参加行业会议等方式，保持与行业的同步发展。
服务质量标准
根据行业标准和客户需求，制定 明确的服务质量标准，包括服务 态度、专业水平、响应时间等方 面。
定期评估
定期对服务质量进行评估，收集 客户反馈，对不足之处进行改进 ，以确保服务质量的持续提升。
客户服务流程优化
简化流程
优化客户服务流程，减少冗余环节， 提高服务效率。
个性化服务
根据客户需求和特点，提供个性化的 服务方案，以满足不同客户的特殊需 求。
03
协调内外部资源，为客 户提供高效、专业的服 务和支持。
04
监控客户业务发展状况 ，及时发现风险和机会 ，采取应对措施。
客户经理的核心能力
01
02
03
04
沟ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ能力
与客户进行有效沟通，理解客 户需求，提供专业建议。
谈判能力
具备商务谈判技巧，能够与客 户达成合作协议。
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跟进客户两个不要：
1，不要长时间不理不睬；2，不要简单的穷追不放
签协议或签单后三个继续：
1，继续维护与客户之间关系；2，继续了解客户需解决的问题 ；3， 继续开发客户的潜在资源
你的体会？
二、客户经理要注重的几种观念
观念五：将客户的拒绝视为成交的契机
成交由拒绝开始，关键在于总结，如何去总结？
观念六：把每句抱怨转变为改善工作的一面镜子
前轮代表心态 1，憧憬 2，使命感 3，价值观 4，意志 5，信念
一、客户经理的基本素质
2、心理素质
必胜心
三
种
心
平常心
态
强记客户信息 坚定成交信念 专家顾问形象
职业微笑 正确对待拒绝 从容面对压力
诚心
从客户立场出发 实事求是
一、客户经理的基本素质
3、优秀客户经理6个成功因素
1。工作具有使命感
发现工作的价值——自己、设计师、客户、部门、公司的五赢
一、客户经理的基本素质
4、客户经理销售能力检查
打分：1——10分
5，与客户沟通的能力
沟通是我们最重要的能力，说想说的，说想听的，听该听的
6，自我控制的能力
改变自己才能改变世界
7，处理客户异议的能力
先说“对不起”，再求助并反馈
一、客户经理的基本素质
4、客户经理销售能力检查
打分：1——10分
14，自我激励的能力
发现自己的价值。体会成长的喜悦。
15，总结工作经验的能力
悟性最重要。 敏感、敏锐、学习、行动
二、客户经理要注重的几种观念
观念一：客户装修是为了生活，而不仅是为了居住
活着与生活的区别？（生存型、舒适型、品位型、尊重型）
观念二：将推销观念转变为服务观念
推销：以自己为中心；服务：以客户为中心 服务树口碑，口碑带回头客，回头客倍增效应（1变2，2变4，4变8）
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
回头客破坏效应（1变4，4变16）
观念三：将产品观念转变为价值观念
产品？ 价值：化腐朽为神奇；遗憾的美的实现者；高尚家居文化的传播者；
1
二、客户经理要注重的几种观念
观念四：不是消极等待，而是主动出击
我们是销售，销售需要狼性，何谓狼性？
接待客户三个主动：
1，热情主动的态度；2，主动与客户沟通；3，主动推介与成交
•
7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
风格？有过什么成功案例？ 问题7 ：你部门的设计师最明显的特征是什么？ 问题8：你的日常工作分为几个部分？哪个最重要？哪个
最占用时间？
问题9：是什么影响谈单成功率？
三、销售训练的几个问题
问题10：离开你，部门业绩会有影响吗？ 问题11：影响你业绩提升的最大障碍是什么？ 问题12：你最重要的客户是谁？ 问题13：如何管理你的上级？
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知Байду номын сангаас，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
不断完善自己：一个月与一年 销售就是为了追求更高的客户满意
三、销售训练的几个问题
问题1：你所在部门位置？ 问题2 ：到你部门路线？ 问题3：谁是你的外部竞争者？谁是内部竞争者？ 问题4：你部门周围有多少目标小区？它们的情况如何？
三、销售训练的几个问题
问题5：最近的量房客户与签单客户集中在那里？为什么 问题6：你部门有几个设计师，那里人？何种性格？何种
一、客户经理的基本素质
4、客户经理销售能力检查
1，时间管理的能力
打分：1——10分
如何分清重要与紧急？ 什么是良好的职业习惯？
2，了解市场的能力
我们处在什么位置？谁是我们的竞争者？客户如何找到我们？
3，了解客户需求的能力
东易客户的特点？是什么打动了客户？
4，介绍产品的能力
我们的产品是什么？优势在那里？客户感兴趣的优势在那里？
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
打造家装金牌 客户经理
主讲人：王云
第一讲：客户经理 基本素质与观念
目录
1 客户经理的基本素质 2 客户经理要注重的几种观念 3 销售训练的几个问题
1分钟销售自己
一、客户经理的基本素质
1、单车理论
后轮代表知识 1，公司背景 2，产品知识 3，市场知识 4，客户心理 5，相关知识
脚踏代表能力 1，学习力 2，控制力 3，表达力 4，专业技巧 5，公关力
2。不屈不挠的意志力
乐观面对挑战，坚持到底
3。有进取心
过得更好，比别人更强，更受人尊重
一、客户经理的基本素质
3、优秀客户经理6个成功因素
4。分析判断与计划
关注细节，准确判断，充分准备（上班前做何准备？）、马上行动
5。更有主动性和更勤奋工作
何为主动工作？更勤奋的例子
6。人际关系
内部客户（客户经理、设计师、材料员、经理、其他部门） 外部客户（区位、楼盘、户型、年龄、地位、经济实力、品位 、风格、性格、素质）
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。
1，不要长时间不理不睬；2，不要简单的穷追不放
签协议或签单后三个继续：
1，继续维护与客户之间关系；2，继续了解客户需解决的问题 ；3， 继续开发客户的潜在资源
你的体会？
二、客户经理要注重的几种观念
观念五：将客户的拒绝视为成交的契机
成交由拒绝开始，关键在于总结，如何去总结？
观念六：把每句抱怨转变为改善工作的一面镜子
前轮代表心态 1，憧憬 2，使命感 3，价值观 4，意志 5，信念
一、客户经理的基本素质
2、心理素质
必胜心
三
种
心
平常心
态
强记客户信息 坚定成交信念 专家顾问形象
职业微笑 正确对待拒绝 从容面对压力
诚心
从客户立场出发 实事求是
一、客户经理的基本素质
3、优秀客户经理6个成功因素
1。工作具有使命感
发现工作的价值——自己、设计师、客户、部门、公司的五赢
一、客户经理的基本素质
4、客户经理销售能力检查
打分：1——10分
5，与客户沟通的能力
沟通是我们最重要的能力，说想说的，说想听的，听该听的
6，自我控制的能力
改变自己才能改变世界
7，处理客户异议的能力
先说“对不起”，再求助并反馈
一、客户经理的基本素质
4、客户经理销售能力检查
打分：1——10分
14，自我激励的能力
发现自己的价值。体会成长的喜悦。
15，总结工作经验的能力
悟性最重要。 敏感、敏锐、学习、行动
二、客户经理要注重的几种观念
观念一：客户装修是为了生活，而不仅是为了居住
活着与生活的区别？（生存型、舒适型、品位型、尊重型）
观念二：将推销观念转变为服务观念
推销：以自己为中心；服务：以客户为中心 服务树口碑，口碑带回头客，回头客倍增效应（1变2，2变4，4变8）
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5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
回头客破坏效应（1变4，4变16）
观念三：将产品观念转变为价值观念
产品？ 价值：化腐朽为神奇；遗憾的美的实现者；高尚家居文化的传播者；
1
二、客户经理要注重的几种观念
观念四：不是消极等待，而是主动出击
我们是销售，销售需要狼性，何谓狼性？
接待客户三个主动：
1，热情主动的态度；2，主动与客户沟通；3，主动推介与成交
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7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！
风格？有过什么成功案例？ 问题7 ：你部门的设计师最明显的特征是什么？ 问题8：你的日常工作分为几个部分？哪个最重要？哪个
最占用时间？
问题9：是什么影响谈单成功率？
三、销售训练的几个问题
问题10：离开你，部门业绩会有影响吗？ 问题11：影响你业绩提升的最大障碍是什么？ 问题12：你最重要的客户是谁？ 问题13：如何管理你的上级？
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知Байду номын сангаас，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
不断完善自己：一个月与一年 销售就是为了追求更高的客户满意
三、销售训练的几个问题
问题1：你所在部门位置？ 问题2 ：到你部门路线？ 问题3：谁是你的外部竞争者？谁是内部竞争者？ 问题4：你部门周围有多少目标小区？它们的情况如何？
三、销售训练的几个问题
问题5：最近的量房客户与签单客户集中在那里？为什么 问题6：你部门有几个设计师，那里人？何种性格？何种
一、客户经理的基本素质
4、客户经理销售能力检查
1，时间管理的能力
打分：1——10分
如何分清重要与紧急？ 什么是良好的职业习惯？
2，了解市场的能力
我们处在什么位置？谁是我们的竞争者？客户如何找到我们？
3，了解客户需求的能力
东易客户的特点？是什么打动了客户？
4，介绍产品的能力
我们的产品是什么？优势在那里？客户感兴趣的优势在那里？
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
打造家装金牌 客户经理
主讲人：王云
第一讲：客户经理 基本素质与观念
目录
1 客户经理的基本素质 2 客户经理要注重的几种观念 3 销售训练的几个问题
1分钟销售自己
一、客户经理的基本素质
1、单车理论
后轮代表知识 1，公司背景 2，产品知识 3，市场知识 4，客户心理 5，相关知识
脚踏代表能力 1，学习力 2，控制力 3，表达力 4，专业技巧 5，公关力
2。不屈不挠的意志力
乐观面对挑战，坚持到底
3。有进取心
过得更好，比别人更强，更受人尊重
一、客户经理的基本素质
3、优秀客户经理6个成功因素
4。分析判断与计划
关注细节，准确判断，充分准备（上班前做何准备？）、马上行动
5。更有主动性和更勤奋工作
何为主动工作？更勤奋的例子
6。人际关系
内部客户（客户经理、设计师、材料员、经理、其他部门） 外部客户（区位、楼盘、户型、年龄、地位、经济实力、品位 、风格、性格、素质）
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
•
6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。