张子凡：沟通100 满意100——为中国移动定制
市场专业 知识考题
26、平衡计分卡（Balanced Scoreboard），是绩效考核的一种,现时是比较流行的企业管理工具之一. 主要通过：、、、四大指标来衡量企业的管理指标，完成财务目标。
---难答案：28、对员工绩效考核，是对员工在工作过程中表现出来的、、以及个人品德等进行评价，并用之判断员工与岗位的要求是否相称。
--难30、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定：严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为；严禁串通、包庇、纵容泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。
--难31、集团公司09年发布了《关于实施中国移动客户服务“五条禁令”的通知》，其中规定的“五条禁令”的实施日期是 --易32、中国移动提出的3G发展“三不”策略是指，客户可以，，直接升级3G--中33、请举出三项TD特色业务，，。
--中34、中国移动TD试商用日期。
--易35、黑龙江移动TD商用日期。
--易37、中国移动使用的3G标准是 --易38、根据《电信条例》，电信资费分为、和。
39、根据《电信条例》，电信业务资费实行政府定价、政府指导价或者市场调节价；电信业务资费实行市场调节价或者政府指导价。
--易40、根据《电信条例》，电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施。
这里所称巨额电信费用，是指突然出现超过电信用户此前个月平均电信费用倍以上的费用--易41、根据《电信条例》，经营电信业务，必须依照电信条例的规定取得国务院或者省、自治区、直辖市颁发的电信业务经营许可证。
--易42、协调是管理的重要部分，是在管理过程中引导、人员之间建立相互协作和的良好关系，有效利用各种资源，以实现共同预期目标的活动。
--中45、催费短信分为（）和（）两种。
―――易46、（）短信是指中国移动客户之间收发短信的业务。
金牌服务追求客户的100%满意度
⾦牌服务追求客户的100%满意度2019-08-24从2008年1⽉起，中国移动将在全国范围内全⾯开展“⾦牌服务满意100”活动。
此次活动沿⽤了中国移动过去提出的“满意100”活动⼝号，从客户满意的⾓度提出了中国移动客户服务的发展⽬标。
“⾦牌服务”理念的提出则是中国移动希望借助北京奥运会契机，将“更⾼、更快、更强”的奥运精神融⼊到企业⾃⾝服务理念中，在践⾏“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运服务承诺的同时，以勇争第⼀的精神努⼒提升企业⾃⾝服务品质，夺取客户“满意100”的服务“⾦牌”。
中国移动将在此次“⾦牌服务满意100”的活动中，从核⼼服务理念出发，以多种⽅式推动企业服务的全⾯升级，将客户服务落到实处，并以“责任、诚信、便捷”为基础推出了“五⼼”服务举措：奥运服务全程创优，为盛事添欢⼼：1.作为北京2008年奥运会合作伙伴，为奥运会提供全⽅位、最周到的服务保障，推出多渠道、多语种服务，随时随地的奥运信息服务以及全天候赛事现场服务，践⾏“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”的奥运承诺；2.中国移动将以“更快、更⾼、更强”的奥运精神全⾯提升服务品质，开展窗⼝服务规范提升⾏动，制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建⽴健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节，⼤⼒开展客户评议和意见征集活动，全⼒保障客户权益。
携⼿治理垃圾信息，让消费更舒⼼：1.向全社会发起“绿⾊通信环境、你我共同营造”的倡议，引导和⿎励⼴⼤客户通过“10086999”短信平台和10086⼈⼯服务等免费途径进⾏垃圾信息举报；2.积极配合有关部门对违规违法垃圾信息进⾏实时拦截，并设置专⼈专岗及时处理和回复；3.及时向社会垃圾信息警⽰案例，帮助客户进⾏识别和妥善处理。
量⾝优选资费套餐，让选择更省⼼：1.精简套餐种类，优化套餐设计，⽅便客户理解和⽐较；2.开发资费导购⼯具，在营业厅、热线、服务⽹站和⾃助服务终端等提供资费导购服务，帮助客户选择适合的资费。
移动营销话术
没有什么损失的。不是吗？
Comment[XZ19]:您看您是不是填个
表办一下呢？
Comment[XZ20]:一共500多块钱呢，
手机礼包：
产品推介话术:
先生/小姐，您好，来办卡啊，这两天办卡有的送奥。280的品牌手机、20元的
好号、218的话费，现在连卖带送“一口价”218元。大过年的，新卡配新机，
帮你办一套吧。
Comment[XZ17]:交了话费，还可以
免费用宽带，这是我们移动今年的新思
路，要给您们实在的优惠。
Comment[XZ18]:这个每个人的感觉
质疑2：要存这么多话费啊?
应对话术：多投入多产出嘛，刚才我帮您查了下今年的话费，您每个月至少花
100多，一年下来少说也得1200吧。600块，4、5个月不到就用掉了。
亲情家园A计划：
产品推介话术:
先生，又替你老婆充话费啦，真是新好男人啊。你们夫妻俩个一个月话费少说
也有200吧？我这里有个优惠，一个月只要158，全家共享800分钟全国通话、
客户一个更多的优惠，既送话费，又送
礼品。对于您是没有任何影响的，只
会从移动获得更多优惠
Comment[XZ15]:分到每个月返每个
月你的话费都便宜，而且优惠幅度这么
大，也只有我们移动可以这样的
Comment[XZ16]:保证您忘记缴费等
意外情况停机这样的情况不会发生。
最低消费对于您来说，月费已经比这个
像您这样的忠实客户我们春节期间特别推岀一项回馈活动只要您全家人每月消费合起来能达到1584m的宽带我们免费送您使用
衢州移动2012新春营销主打产品营销话术
新春卡：
产品推介话术:
服务明星事迹材料20篇完美版
《服务明星事迹材料》服务明星事迹材料（一）：吕丽华：勤劳的人会有各种幸运，懒惰的人则只有一种不幸！2011年7月，满载着对未来的各种憧憬，我离开了大学这座象牙塔，很幸运，我融入了移动这个大家庭。
因为是刚走出大学，所以我对什么事情都很有干劲，总是期望自我能做好每一件事，不管事情的大小。
就譬如，在我的实习期间，我们公司的市场部门和我们县里的农工部开业务拓展会议，市场部主任交给我一份任务：把各种材料分别装进40多份的袋子里。
也许在别人眼里，这时间很小的事情，但是我却觉得，看似小得工作要做好也是不容易的，因为这关乎开会的流程，于是我一个人加班把所有的资料放好后才离开办公室。
实习期后我来到了营业部，能够说营业部是一个让我成长的部门，我的每一为领导和同事，不仅仅在业务上给了我很大的帮忙以及支持，在为人处事上也教会了我很多，我真的很感谢我的同事。
记得在前不久的跨岗面试上，面试官问我在营业部感觉怎样样。
我当时是脱口而出：很快乐，每一天都盼着上班，因为我们都是带着快乐的情绪上班的，这样一个氛围，让我有家的感觉。
在营业部门，是公司跟客户最直接的接触的部门，在前台不仅仅能为客户办理业务，而且细心观察，还能会发现客户在业务上的倾向。
我，天生性格就乐观，所以微笑服务对我来讲完全没什么困难。
刚在前台的时候，我也经历过恐惧期，不是说恐惧跟客户接触，而是恐惧自我对业务不熟而造成客户和公司的损失。
所以在这个艰难的时期，感谢我的同事一向陪着我，耐心的给很多推荐，给了我很大的信心。
在移动工作，给我感受最深的是需要三心，在工作中需要耐心、细心、信心。
当然，在接触客户的时候需要察言观色，要用心沟通。
作为一个移动人，需要具备各种潜力，综合素质必须要好，因为在工作中我们不仅仅要扮演好一个营销者，还要扮演一个心理学家。
前不久，一个上了年纪的客户气冲冲的来到营业厅，情绪激动，整个大厅都回荡着这个客户的声音，而且其他的客户也或多或少的被这为客户干扰到。
86热线9月在岗培训考试
86热线9月在岗培训考试1、客户有升级投诉意向的时候，前台话务员应该怎么做，是正确的（） *A：先按照原有流程正常录单、预警、上报(正确答案)B:前期投诉已有最终处理结果，客户对结果强烈不认可，明确要求提供上级电话，可先告知10地市服务质量监督电话(正确答案)C:告知服务质量监督电话仍不认可，可提供省公司服务监督电话（139********）, 或者总部服务质量监督热线（10080）(正确答案)2、关于转接规范下列说法正确的是（） [单选题] *A: 魔百盒的安装、业务退订均可转接专席B:宽带拆机可转接家庭队列C:宝鸡客户要求宽带移机，可转接家庭专席D:渭南、宝鸡、西安反映宽带故障问题，可转接对应地市的宽带故障队列(正确答案)3.花卡需要多少天内完成实名认证（） [单选题] *A:20B:15C：6D:10(正确答案)E：7以下那些属于话务员专注度问题（）。
*A：漏查(正确答案)B：漏办(正确答案)C：错查，错办(正确答案)D：注意力不集中，多次让客户重复或答非所问(正确答案)5.移动花卡每月流量上限（）GB，限速（）Kbps。
*50100(正确答案)125128(正确答案)6、移动花卡有什么权益（） *A:花呗延后还款(正确答案)B:虾米音乐畅听会员(正确答案)C:饿了么红包(正确答案)D:便利店月卡(正确答案)7.以下有那些属于话务员，说话方式问题（）。
*语气生硬，声音冷淡(正确答案)言辞噎人(正确答案)以上位者姿态以及叹气(正确答案)带语气助词，呀或呢(正确答案)8.移动花卡三选一优惠是（）。
*A：10分钟通话(正确答案)B：20分钟通话C：10条短信(正确答案)D：5分钟通话+5条短信(正确答案)9.全国亲情网，一个客户可以加入（）全国亲情网。
[单选题] * 12510(正确答案)10、降档挽留成功后赠送话费（）生效。
办理成功后有效期（）月 *A：次月，11B：次月，长期C：立即，12月(正确答案)D:立即，长期11、关于营销咨询类工单下列说法正确的是（） *A：提交工单时限：挂机后15分钟内(正确答案)B：采编回复时限：接到工单32小时内(正确答案)C：录单人回复时限：收到采编回复后16小时内未回复成功：统一短信模板发送(正确答案)12、下列关于扩容包说法正确的是（） *首月免费，3个月内不能退订(正确答案)流量扩容包没有解除限速功能(正确答案)流量可共享，不能结转开通立即生效，一次性扣费(正确答案)13、关于10元5G流量智能包说法正确的是（） *A：首月首包免费(正确答案)B：针对部分月费38元及以下大流量套餐且无流量包客户C：流量不可结转，不可共享(正确答案)D：没有解除限速功能，全部流量达到100G限速(正确答案)14、花卡资费包含（）？ *国内通用流量15G(正确答案)阿里系列15G(正确答案)咪咕视频15G(正确答案)套外流量10元10GB(正确答案)15、家庭队列转接范围都有哪些（） *A：查询是否具备装宽带条件(正确答案)B：要求装机(正确答案)C：咨询宽带资费(正确答案)D：查询10086预约宽带进程(正确答案)E：西安移机(正确答案)F：除安康外的宽带续费等(正确答案)16、查网龄送流量，活动对象针对（）？ *A：西安移动用户B：陕西移动用户C：2018年12月31日前入网的所有移动客户(正确答案) D：所有移动客户17、移动花卡取消资费后，支付宝账户是否收费（）。
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
服务明星事迹材料优秀8篇
服务明星事迹材料优秀8篇在日常学习、工作和生活中，大家都不可避免地会接触到事迹材料吧，事迹材料是为了表扬先进、弘扬正气、推动工作，对工作、学习中涌现出来的先进集体、先进人物的优秀事迹如实记载和反映的书面材料。
那么什么样的事迹材料才是规范的呢？读书之法，在循序而渐进，熟读而精思，以下是可爱的小编为大伙儿整编的服务明星事迹材料优秀8篇，希望可以帮助到有需要的朋友。
服务明星事迹材料篇一谭金凤：用我的真心换你的满意她留给人印象较深的就是她规范的着装和那张带着真诚的笑脸，就是这张笑脸给客户送去了关怀和温暖，传递了真心和力量。
作为一名咨询台席人员，每一天需要处理前台客户咨询投诉，”前台要用心工作，用情工作，但不能用情绪工作”成为她工作的座右铭。
记得一次下班后，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。
应对如此怒气冲冲的用户，她微笑应对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。
一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。
疑惑较后打开了，原先用户以前开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。
当给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的。
那种粗鲁，反而惭愧地对她说”真的很不好意思，刚才是我态度不好。
你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好！”她真诚的服务得到了客户的一致认可。
她，就是谭金凤——20xx年度满意服务明星。
服务明星事迹材料篇二钟芬芬：没有客户的不对，只有服务的不足！因为被移动企业文化、工作氛围深深吸引，20xx年钟芬芬通过考试加入移动公司大家庭，由于性格温和、待人热情，实习后分配到营业厅工作，从身着工作服走进营业前台的那一刻起，她深知自我的言行举止代表着企业的形象，并暗下决心要做一名优秀的客服人员。
三年来，她不断提升自我的业务水平，创新服务理念，以一名移动人拥有娴熟的业务技能，一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语应对每位客户。
基于Logistic回归的中国移动满意度分析
第36卷第5期 齐 齐 哈 尔 大 学 学 报（自然科学版） Vol.36,No.5 2020年9月 Journal of Qiqihar University(Natural Science Edition) Sep.,2020基于Logistic回归的中国移动满意度分析张炜奇，宇世航（齐齐哈尔大学 理学院，黑龙江 齐齐哈尔 161006）摘要：在携号转网的背景下，为了提升顾客满意度，减少客户流失，通过对中国移动齐齐哈尔市顾客满意度进行问卷调查，对问卷调查结果数据采用因子分析和Logistic回归分析联合的方法进行调查分析，结合中国移动齐齐哈尔分公司的实际情况，给出该公司在提升顾客满意度方面存在的问题，提出相应的对策建议，使提高顾客满意度的对策有针对性和可操作性，为该公司有效提高顾客满意度提供了有力的保障。
关键词：中国移动；满意度；因子分析；逻辑回归中图分类号：C812 文献标志码：A 文章编号：1007-984X(2020)05-0055-06满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件[1]。
2019年11月27日，工信部召开携号转网启动仪式，即日起，携号转网正式在全国提供服务，电信业务经营者不得干涉用户自主选择[2]。
在此背景下，如何提升客户满意度，掌握客户资源，赢得顾客的信任，如何分析顾客需求价值，并在此基础上制定企业发展战略，将是企业核心竞争力的关键所在[3]。
1 资料来源与方法1.1 资料来源根据调查目的与调查内容，研究对象确定为从齐齐哈尔市抽样出的部分城镇居民。
以网络问卷调查（问卷星）为主，进行问卷调查。
通过问卷调研，获得中国移动满意度情况。
共收到调查问卷362份，其中有效问卷353份，有效率为97.5%。
中国移动十分满意开礼盒口令
中国移动十分满意开礼盒口令1、沟通从“心”开始2、移动改变生活。
3、未来在我手中——全球通。
4、我的地盘听我的——动感地带。
5、随心所欲存有我——神州行。
6、神州行，我看行。
7、动感地带，我的地盘我说了算。
8、全球通，我能！9、移动发生改变生活10、中国移动通信，移动信息专家11、手机玩游戏，世界时刻围著我转回12、中国移动通信，引领3g生活13、中国移动，令人满意、您的令人满意就是我们不断的崇尚！14、移动的朋友，欢迎您来xx！15、未来并不荒凉，我们用心缔造中国移动16、全球通：吕味，探索，卓越，掌控。
17、动感地带：要说，我就是m—zone人，我的地盘听到我的。
18、移动的朋友，祝您一路平安！19、关键时刻，信赖全球通中国移动全球通。
20、金牌服务，满意。
1、阳光与你我同在！2、河海不择细流，故能就其深；服务不舍点滴，故能就其善。
3、客户感觉不好，才就是真的不好。
4、让我们的热情服务，使得您满意；让我们的专业服务，使得您认可。
5、真挚沟通交流，真挚服务。
6、只有用心服务，才能赢得客户的心。
7、在服务中体会欢乐，在欢乐中享用工作。
8、改变不了的事情，就要改变对事情的态度。
9、只要心里存有阳光，生活就可以存有期望。
10、微笑挂在脸上，服务记在心里。
11、拎微笑上路，与阳光同行。
12、服务—1=0！13、阳光驱赶黑暗，微笑融化冷漠，愿意我的真挚服务能够给您增添阳光般的温暖……14、在服务中享受快乐！15、用心为您服务！16、一个会心的微笑比任何言语都重要，以诚感人者，人亦诚而应。
17、只要存有决意，凡事韦尔尼真！18、真诚服务，满意！19、重实效最出色，使您称心如意。
20、我爱客户，和谐服务，服务永无止境。
21、心情阳光，心态阳光，态度阳光，服务阳光。
22、优质服务，你我共创。
23、真诚搞好每一步！24、客户满意是我们永恒的追求！25、只有全情资金投入全心全意为客户提供更多服务，就可以真正努力做到而令客户令人满意！26、微笑服务是最美丽，最动听的语言，它可以拉近客人与我们之间的距离。
企业信用报告_中国移动通信集团云南有限公司昆明文庙沟通100服务厅
基础版企业信用报告
5.10 司法拍卖..................................................................................................................................................10 5.11 股权冻结..................................................................................................................................................10 5.12 清算信息..................................................................................................................................................10 5.13 公示催告..................................................................................................................................................11 六、知识产权 .......................................................................................................................................................11 6.1 商标信息 ....................................................................................................................................................11 6.2 专利信息 ....................................................................................................................................................11 6.3 软件著作权................................................................................................................................................11 6.4 作品著作权................................................................................................................................................11 6.5 网站备案 ....................................................................................................................................................11 七、企业发展 .......................................................................................................................................................11 7.1 融资信息 ....................................................................................................................................................12 7.2 核心成员 ....................................................................................................................................................12 7.3 竞品信息 ....................................................................................................................................................12 7.4 企业品牌项目............................................................................................................................................12 八、经营状况 .......................................................................................................................................................12 8.1 招投标 ........................................................................................................................................................12 8.2 税务评级 ....................................................................................................................................................12 8.3 资质证书 ....................................................................................................................................................12 8.4 抽查检查 ....................................................................................................................................................13 8.5 进出口信用................................................................................................................................................13 8.6 行政许可 ..................................................................................................................................................团云南有限公司昆明文庙沟通 100 服务 厅
提升全球通电话经理首次关怀成功率
提升全球通电话经理首次关怀成功率中国移动通信集团河南有限公司许昌分公司全球通电话经理外呼成功率提升QC小组二〇一一年十二月目录1QC小组简介 (2)2名词解释 (2)3工作计划 (3)4选择课题 (3)5现状调查 (4)6确定目标 (5)7测算分析 (6)8分析原因 (6)9要因确认 (7)10制订对策 (7)11对策实施 (8)12效果检查............................................13巩固措施............................................14回顾总结............................................15下一步打算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1QC小组简介名词解释首次关怀：指电话经理第一次电话拜访分包客户，主要目的是告知客户电话经理的服务内容，强化客户对电话经理的感知，建立信任关系，便于电话经理开展日后工作，持续、有效地为客户提供专属服务，不断提升全球通客户服务感知。
全球通星级业务：个人话费透支、免担保电话开通出境漫游、担保家人信用开机。
考核标准：成功告知客户为其分配了电话经理和可享受的信用体系服务内容，并顺利收集客户信息及相关资料。
第2页3工作计划活动阶段时间（日）11月10日—15日11月16日—20日11月21日—25日11月26日—30日12月1日—5日12月6日—10日选择课题现状调查确定目标测算分析分析原因要因确认制定对策对策实施效果检查巩固措施总结打算4选择课题如图所示：全球通电话经理在广大客户中认知度较低、在已开展的首次关怀回访中成功率较低、首次关怀技巧有待提升这三个原因，需要尽快提升全球通电话经理首次关怀率。
100.00% 80.00%60.00% 40.00%20.00%0.00%到达率拒访率成功率5 现状调查1VIP 客户贵宾服务内容及身份失效提醒 积分兑换及联盟商家关怀提醒 全球通电话经理关怀回访如图所示：《全球通电话经理关怀回访》项目与《积分兑换及联盟商家关怀提醒》及《VIP 客户贵宾服务内容及身份失效提醒》两项相较，成功率明显低于两者且拒访率较高。
追求客户满意服务 四川移动采用Avaya PDS智能外拨系统全面提升客服水平
追求客户满意服务四川移动采用Avaya PDS智能外拨系统
全面提升客服水平
张子凡
【期刊名称】《中国新通信》
【年(卷),期】2003(005)011
【摘要】@@ 1 引言rn作为中国西部最大的移动通信运营商,四川移动通信有限责任公司自1999年7月正式组建以来,连续三年实现了网络容量、用户数量、投资规模的翻番,圆满实现了"创西部一流通信企业"的初期目标.
【总页数】3页(P108-110)
【作者】张子凡
【作者单位】Avaya中国公司西南区客户经理,成都,610000
【正文语种】中文
【中图分类】TN92
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中国移动全面开展“金牌服务，满意100”活动
中国移动全面开展“金牌服务，满意100”活动
佚名
【期刊名称】《《世界电信》》
【年(卷),期】2008(000)001
【摘要】从1月份起，中国移动将在全国范围内全面开展“金牌服务,满意100”活动。
引导和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报。
在广受关注的资费套餐方面，中国移动表示今年将精简套餐种类、优化套餐设计，同时将开发资费导购工具．在营业厅、服务网站等提供资费导购服务．帮助客户选择适合的资费。
【总页数】1页(P5)
【正文语种】中文
【中图分类】F626
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专业为企业/培训机构提供师资。
沟通100 满意100——为中国移动定制培训对象
营业前台管理者（店面经理）
课程收获
使学员清楚了解服务的概念及重要性
帮助学员培养专业顾客服务应有的良好习惯
提升与顾客沟通的技巧
掌握处理顾客投诉的技巧
订立个人行为改善目标
课程大纲
一、什么是现场管理？
名词解释——现场管理
做好现场管理能为我们带来什么？
现场管理标准
中国移动营业前台现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施顾客是如何评估营业厅现场的？
二、常规情况下的现场管理
为什么要分为常规和非常规？
顾客“检查”的是什么？
没有投诉就是做得很好了吗？
专业为企业/培训机构提供师资。
黑客检查对我们有什么影响或促进？
现阶段营业前台存在的环境问题分析
现阶段营业前台存在的流程问题分析
流程改进建议
对服务设施的考量及改进建议
利用标准化表单进行环境管理
现场考核方法
互查的策略与具体操作方法
营业员的服务规范化管理方法
三、非常规情况下的现场管理
什么是非常规时刻？
非常规时刻对服务厅的深远影响
哪些情况属于服务厅的非常规时刻？
顾客对非常规时刻的需求
客流量统计对非常规时刻的指导意义
非常规时刻的应急系统设计
顾客服务康复系统设计
以顾客为中心的战略——真实一刻
对顾客进行战略上的思考
专业为企业/培训机构提供师资。
四、自己动手改善现场
营业员可以做什么？
店面经理在改善中的职责
改善现场的策略与步骤
理解顾客的需求
如何更有效地收集改善建议？
四张表帮助营业厅做得更好
顾客意见（建议）反馈渠道规划
对顾客意见的有效分析
五、现场监督与检查
店面经理在营业前台应做的事
店面经理的职业化对现场管理的作用
纠正问题的策略与步骤
监督什么？检查什么？
“微笑提点”的优点及应改进之处
如何利用“神秘顾客”提升服务质量
聘请服务监督员的策略与方法
基于营业厅标准化管理的改进
专业为企业/培训机构提供师资。
营业基础篇
培训方式
一、客户服务的概念（案例分析讨论）
理解中国移动营业前台的顾客服务
从营业厅功能入手分析顾客对前台服务的要求
前台顾客服务的内涵
何谓优质顾客服务？
优质顾客服务的程序
优质顾客服务对中国移动意味着什么？
顾客对前台服务的期待
前台接待、受理与流动各角色在服务职能层面的差异
建立有价值的顾客服务
优质顾客服务的障碍
说明：
该段课程使用案例教学；讲师将组织学员讨论：
两拨顾客走进营业厅，第一拨顾客被及时接待，而第二拨顾客却无人问津，导致其中有一位情绪激动；如何解决这种问题？
二、建立职业化的服务形象（短片观看与分析讨论）
“我在为谁而工作？”
专业为企业/培训机构提供师资。
职业化——影响顾客看法的关键
建立服务意识与良好工作心态
员工个人服务形象管理
有效的服务标准术语运用
专业化的服务行为技巧
第三方和黑客检查的表单分析
说明：
该段课程使用中国移动营业前台的实景短片教学；
同时组织学员就营业前台的稽核细目展开讨论并提供稽核清单。
三、提高顾客服务满意度（案例分析讨论）
什么是顾客满意度？
顾客对服务本质的认知
顾客对服务策略的认同度
顾客对服务系统的认知
顾客对服务人员的认知
顾客关注的服务价值
营业前台影响顾客满意度的要素分析
专业为企业/培训机构提供师资。
说明：
该段课程将组织学员就一位顾客在中国移动营业前台的遭遇展开讨论，最终帮助学员深刻领会满意服务的含义。
四、有效的顾客沟通技巧（短片讨论教学）
沟通是接待、服务、销售的基础
如何给顾客留下良好的第一印象？
如何让顾客不能忘记？
如何让顾客还愿意来？
高效顾客沟通的步骤
克服沟通中的障碍
了解顾客的真实需求
对走进营业厅的顾客进行细分
11种特殊顾客的应对技巧
判断顾客的行为模型
呈现服务内容的技巧
促成顾客对服务认同的技巧
如何答谢顾客
说明：
该段课程将以一段在移动营业前台拍摄的实景短片进行讨论式教学，通过真实的营业员与顾
专业为企业/培训机构提供师资。
客的现场对白，使学员完全理解沟通的意义以及营业前台在沟通中经常出现的一些忌讳。
五、顾客抱怨与投诉的处理（案例分析短片教学）
顾客不投诉是否意味着100%满意？
抱怨与投诉是一回事吗？
不要让抱怨升级成为投诉
对待顾客抱怨与投诉的错误看法
顾客投诉对我们意味着什么？
顾客投诉的动机和原因
顾客对服务不满的反应
喜欢投诉的顾客的行为特征
顾客在移动前台投诉的22个类型
有效处理各类投诉的技巧
如何处理难缠无理的顾客
如何回应错误投诉的顾客
六、如何做好CSM？
什么是CSM?
营业厅为什么要搭载CSM功能？
实施中的要点与重点
专业为企业/培训机构提供师资。
说明：
该段课程使用中国移动营业前台的实景投诉短片进行讨论式教学；
同时组织学员对顾客关于资费、服务的投诉案例进行分析，最终总结出一套应对不同类型投诉的实操方法。
员工管理篇
七、人员管理工作实现现场最优化
什么阻碍了营业员的积极性？
营业员的思维方式与心态对现场管理的正负面影响
如何使营业员发现工作中的不足？
如何保持现场水平？
a) 营业厅团队的理解
何为高素质的团队？
团队情商的价值与提高方法
“一团和气”的营业厅问题在哪里？
营业厅团队凝聚力提升的具体方法
专业为企业/培训机构提供师资。
如何有效协调前后台关系
b) 做优秀的店面管理者
评估营业厅经理及营销经理的标准
优秀营业厅经理的素质
员工特性与管理类型
建立正确的管理风格
为什么有些新任店面经理事必躬亲?
事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?
为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他? 为什么有些店面经理做不久却总想回到营业员岗位?
为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?
如何有效提升员工执行力?
c) 如何有效实施营业员辅导
树立正确的辅导心态
成功实施晨（例）会辅导的四步曲
员工辅导的内容应包括哪些?
专业为企业/培训机构提供师资。
前期准备阶段要务
辅导实施阶段要务
如何有效支持员工行为改进?
d) 基于现场改善的员工激励
激励是什么?
激励与奖励有何不同?
激励有何作用?
通过激励改善现场的策略
“员工园地”对于现场改善的辅助作用
e) 危机管理
什么是危机和危机意识？
危机会给我们带来什么负面的影响？
危机能给我们带来积极的一面吗？
为什么会有危机产生？
如何正确看待危机？
危机有没有办法防范？
如何在危机发生时尽快调整和控制以使损失最小化？
专业为企业/培训机构提供师资。
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张子凡：/jiangshi/zhangzifan/ 利用和驾御危机的策略
如何在可控范围内制造危机达到我们的目的？。