摩根士丹利：企业面对危机自保与沟通指南手册
面对客服危机处理的五项原则
面对客服危机处理的五项原则随着互联网的快速发展，客服危机处理成为各个企业不可忽视的问题。
一旦客服危机处理不当，不仅会对企业的声誉造成严重损害，还会影响到消费者的购买决策。
因此，面对客服危机时，企业应遵循以下五项原则，以确保危机能够得到妥善处理。
一、及时反应与回应面对客服危机，及时反应与回应是至关重要的。
企业应密切关注消费者的反馈和投诉，第一时间回应并解决问题。
在回应过程中，要保持冷静、客观，避免情绪化的回应。
同时，回应要具体、明确，不能敷衍搪塞，以免加剧矛盾。
二、真诚道歉与认错当客服危机发生时，企业首先要表达出真诚的道歉和认错态度。
无论是由于产品质量问题、服务不周还是其他原因，企业都应主动承担责任，并向消费者表示真诚的道歉。
同时，要向消费者保证将尽快解决问题，并采取有效措施避免类似问题再次发生。
三、积极沟通与解决在客服危机处理中，积极沟通与解决问题是至关重要的。
企业应主动与消费者进行沟通，了解问题的具体情况，听取消费者的意见和建议，并及时采取措施解决问题。
在沟通过程中，要保持耐心和友好，尽量满足消费者的合理需求。
四、透明公开与信息公布面对客服危机，透明公开与信息公布是维护企业声誉的重要手段。
企业应主动公布客服危机的相关信息，包括问题的原因、解决方案和进展情况等。
同时，要加强与消费者的沟通，及时向消费者通报相关信息，避免造成信息不对称和误解。
五、全面总结与持续改进客服危机处理结束后，企业应进行全面总结与持续改进。
通过反思和总结，识别问题的根源，找出改进的方向。
同时，要及时调整和改善客户服务流程和制度，提高客服人员的专业能力和服务质量。
只有不断改进和提升，企业才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
面对客服危机处理，企业应遵循及时反应与回应、真诚道歉与认错、积极沟通与解决、透明公开与信息公布以及全面总结与持续改进的五项原则。
只有这样，企业才能有效应对客服危机，保护企业声誉，赢得消费者的信任与支持。
危机中企业如何自救？
SPECIAL PLAN 特别策划预防策略：保持高收益现在，中国经济增速已明显放缓，可以说已经迎来了产业结构的转型期。
特别是整个中国东北地区，过去作为钢铁、石油、煤炭等重工业的基地，在中国经济增长中起过重要的作用。
把经济减速看作萧条，怎么积极应对，这对于实现经济的再次腾飞，是非常重要的。
今后，在前景不透明的世界经济中，什么时候会发生像雷曼危机时期相同的经济萧条也未可知。
就是说，在对付现实萧条的同时，为了准备可能降临的更严重的经济萧条，如何把握好正确的经营之舵，正是我们企业经营者面临的课题。
首先，就是要以积极开朗的态度去突破困境。
萧条越是严重，我们越是要咬紧牙关，坚忍不拔，下定决心，无论如何也要闯过这道难关。
决不悲观，必须以积极开朗的态度应对难局。
在这基础之上，重要的是要认识到“萧条是成长的机会”，企业就是应该通过萧条这样一种逆境来谋取更大的发展。
实际上京瓷公司就是如此。
京瓷创立63周年，而在这期间京瓷没有出现过一次年度亏损，实现了企业顺利成长发展的目标。
但是回顾这半个多世纪的历史过程，我们曾遭遇过多次严重的经济萧条。
70年代的石油危机，80年代的日元升值危机，90年代的泡沫破裂的危机，2000年代IT 泡沫破裂的危机，我们经历了各种各样的经济萧条。
每次面临萧条，作为经营者，总是忧心忡忡，夜不能寐。
但是，为克服萧条不懈努力，每一次闯过萧条期后，京瓷的规模都会扩大一圈、两圈。
从这些经验当中，从此坚定了“应当把萧条视为成长的机会”这样一个信念。
企业的发展如果用竹子的成长作比喻的话，克服萧条，就好比造出一个像竹子那样的“节”来。
经济繁荣时，企业只是一味地成长，没有“节”，成了单调脆弱的竹子。
但是由于克服了各种各样的萧条，就形成了许多的“节”，这种“节”才是使企业再次成长的支撑，并使企业的结构变得强固而坚韧。
将萧条视作机会，重要的是在平日里打造企业高收益的经营体质，高收益正是预防萧条的最佳策略。
为什么呢？因为高收益是一种“抵抗力”，使企业在萧条的形势中照样能站稳脚跟，就是说企业即使因萧条而减少了销售额，也不至于陷入亏损。
第九章 危机沟通 《管理沟通》PPT课件
1
危机意识
微软离破产永远只有18个月（比尔·盖茨）
“今日开业，何时倒闭？开业大愁” （天津大海食品公 司）
我当的不是CEO，而是首席风险官CRO（Chief Risk Officer） （盛大陈天桥 ）
最好的时候，也就是最危险的时候（三株总裁吴炳新 ）
李嘉诚语录：用90%的时间考虑失败
13
How——如何传播
五、不同类型的危机处理
1.由于自身管理不善而导致的危机 承认错误的决心 改正错误的诚意
14
四、不同类型的危机处理
2.由于外界环境变化而导致的危机 由于自然害而引起的危机 政府政策、行业规则变化而引发的危机 由于竞争对手或关联企业变化或他人行为而引起的危机
15
10
（7）邀请公正、权威性的机构来帮助解决危机
（8）时刻准备应付意外情况；随时准备改变危机计划 （9）掌握舆论的主导权，尽力以组织发布的消息为唯一的权
威性消息来源。在危机发生而事故真相尚未查明前，要迅速 填补信息真空，可向媒体提供背景材料，介绍危机发生的基 本情况和企业采取的初步措施来占领舆论阵地 （10）尽量迅速查明真相，召开新闻发布会，发布确切消息。 如果媒体的报道有误，要予以纠正 （11）沟通中尽量使用简洁明了的语言，避免使用行话、技术 术语 （12）企业全力以赴抢救受害人员，表现出高度的社会责任感， 并将这些举动传播出去 （13）危机处理完毕后，总结教训，并以此教育全体员11 工
5
企业发展各阶段危机管理的重点
6
危机预演：定期演习，以训练员工以主动、防御心理应对危机 危机预防的组织保证
7
三、危机处理
沟通的“雄鹰”政策和“鸵鸟”政策
“雄鹰”政策主要特征：主动迅速出击；果断承 担责任。
企业应对危机的策略 书籍
企业应对危机的策略书籍以下是一些关于企业危机应对策略的书籍推荐：1. 《危机管理与传播》(Crisis Management and Communication) - Timothy L. Sellnow和Matthew W. Seeger这本书提供了关于危机管理和危机传播的理论和实践知识，帮助企业了解如何有效地识别、预防和应对危机。
2. 《危机管理：策略、方法与措施》(Crisis Management: Strategy and Implementation) - Timothy J. Coombs和Sherry J. Holladay该书提供了危机管理的框架和工具，帮助企业开发可持续的危机管理策略，并解决与危机管理相关的挑战。
3. 《危机公关实战：企业形象的全面防护》(Crisis PR in Practice: Safeguarding Corporate Image) - Richard S. Levick和Larry Smith这本书提供了危机公关的实际操作指南，展示了如何通过有效的沟通和公关策略来应对和管理危机，保护企业形象。
4. 《企业危机管理与公众关系》(Crisis Management and Public Relations) - W. Timothy Coombs该书讲述了危机管理和公众关系之间的关系，并提供了危机管理计划的步骤和策略，帮助企业更好地应对危机，并建立良好的公众关系。
5. 《危机管理：策略和战术》(Crisis Management: Strategy and Tactics) - Ira H. Hardin和Timothy L. Sellnow这本书提供了危机管理的战略和战术方面的知识，帮助企业领导者和危机管理团队制定和执行有效的危机管理计划。
请注意，这些书籍只是给出了一些关于企业危机应对策略的参考，实际上还有许多其他的书籍可供选择。
具体选择哪本书籍取决于您对危机管理的特定需求和兴趣。
麦肯锡_著名九大手册1-9.
人力资源管理的策略和方法
人力资源策略
人力资源策略是组织为实现其战略目标而制定的一系列关于人力资源管理的指导性方针和计划，包括人力资源规 划策略、招聘策略、培训策略等。
人力资源管理方法
人力资源管理方法包括工作分析、人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理等方法，这些 方法有助于组织更好地管理和发展其人力资源。
灵活运用项目管理工具和技术，掌握 项目管理的最佳实践，提高项目管理 的效率和效果。
项目管理的实践应用与案例
01
实践应用
项目管理广泛应用于各行各业，如IT、建筑、制造、金融等领域。通过
项目管理，企业可以更加高效地实现项目目标，提高客户满意度。
02
案例分析
以某知名互联网公司为例，该公司采用项目管理方法，成功实现了多个
03
手册三：市场营销
市场营销的基本理念
消费者导向
市场营销的核心是以消费者需求为导向，通 过深入了解消费者需求，提供满足其需求的 产品和服务。
竞争观念
市场营销强调竞争，企业需要在激烈的市场竞争中 寻求差异化和优势，以赢得消费者青睐。
品牌建设
品牌是消费者对企业和产品的认知和信任， 市场营销致力于通过品牌建设提升企业形象 和产品价值。
运营管理的实践应用与案例
制造业运营管理
在制造业中，运营管理涉及生产流程设计、设备布局、物 料管理、质量管理等方面，通过精益生产等方法提高生产 效率和质量。
服务业运营管理
在服务业中，运营管理关注服务流程设计、服务质量控制 、客户需求响应等方面，通过客户满意度调查等手段提升 服务质量。
公司发生危机时如何自保和沟通的基本指南
公司發生危機時如何自保和溝通的基本指南公司发生危机时，自保和有效溝通是至关重要的。
這篇文章将向您介绍一些基本指南，以帮助您在危机中采取正确的行动，同时保护自己和公司。
1. 保持冷静和理性在危机发生时，保持冷静和理性的态度十分关键。
不管是因為内部问题还是外部事件，情绪化的反应只会加剧危机并导致恶劣的后果。
作为公司的领导者或代表，必须保持冷静，面对危机采取决策并与相关利益攸关方进行沟通。
2. 及时采取行动当危机发生时，不要推迟采取行动。
尽早面对和解决问题将有助于遏制危机的蔓延。
确定问题的来源，收集相关信息，并制定一个计划来应对危机。
如果公司有一个危机管理团队，将他们组织起来，与他们合作解决问题。
3. 透明和诚实在面对危机时，透明和诚实是关键。
不要隐藏事实或篡改真相，这只会加剧危机。
与所有相关方保持开放和坦诚的沟通，向他们提供准确的信息，并解答他们的疑虑和问题。
诚实的沟通将有助于建立信任，是稳定局势的关键。
4. 公司形象和声誉的保护在危机中，公司形象和声誉的保护至关重要。
公司需要确保信息准确传达并控制媒体和社交媒体的声音。
与媒体建立良好的关系，并准备好回应媒体的提问。
同时，积极参与社交媒体，通过更新信息和回答用户的问题来回应危机。
5. 危机管理团队和危机管理计划每个公司应该有一个危机管理团队和相应的危机管理计划。
这个团队由各个部门的代表组成，他们负责协调和执行应急计划。
在危机中，他们将成为指挥中心，负责信息收集和沟通，并采取适当的行动来处理问题。
6. 向员工提供支持和准确的信息在危机中，员工是最重要的资源之一。
公司需要向员工提供支持和准确的信息，告诉他们发生了什么，并告诉他们应该如何行动。
保持与员工的沟通渠道畅通，解答他们的疑虑，并提供心理支持。
员工的支持和忠诚将是公司度过危机的重要力量。
7. 学习和改进危机的经历是一个从中学习和改进的机会。
危机后，公司应该进行反思和评估，找出问题的根源，并采取措施来加以改进。
企业危机公关和媒体应对-PPT精品文档
•
在美国某机构对全球500名大公司董事长 和总经理进行的一项关于危机的调查中， 表明：85％的企业最高管理者同意，现代 企业面对危机好像面对死亡和税收一样不 可避免，而74％认为企业曾接受过严重危 机的挑战。
• 在激烈的市场竞争中，企业天生就是在危 机中生存着，危机无处不在。市场客户 （消费者）、上游供应商、竞争对手、政 府部门、企业内部等整个价值链中，各种 错综复杂的关系都有可能把企业置于一个 危险的 境地，于是“危机”成为每一个企 业不得不高度认真对待的问题。而风险如 果不经过预防和管理，有57％的可能性在 一年内转变成危机，危机不及时控制，就 可能造成非常严重的后果。
应对危机策略
• 根据危机的性质和企业对危机的承受能力， 企业有不同的危机应对策略： • 1 排除策略。这里不是说在危机面前等死， 而是不与危机接触，排除潜在危机。（危 机预控）
•
2 缓解策略。危机已至，既然跑不开，那 也没不要碰个鸡飞蛋打。要想方设法控制 危机，降低了，就 不能自己死扛。这时候要寻找机会分解风 险，但要注意的是，这种转移必须是合理 合法合情的，否则“聪明反被聪明误”， 那可就不得了。（危机处理）
盘龙滑落
• 画面旁附有对作品的介绍，大致内容是： 右立柱因为涂抹了立邦漆，把盘龙都滑了 下来。评价称：“创意非常棒，戏剧化地 表现了产品的特点……结合周围环境进行 贴切的广告创意，这个例子非常完美。” 左立柱色彩黯淡，但龙紧紧攀附；右立柱 色彩鲜艳(暗示使用立邦漆后的效果)，龙却 跌滑到地上
040915 面对危机自保与沟通指南
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
8
建議(續)
建議 • 統一對外口徑 • 假設最壞的可能情況 • 統一管理資訊的流入和流出 公司如何管理從各種不同渠道流入的、即時的資訊，與決策的質量和作 出回應時間密切相關。同樣地，公司應只授權一位可信賴 、掌握所有 資料和得到機構全面支援的人士代表公司發言。這位人士應在公司居要 職，但不一定是董事長本人。更重要的是，他/她應具備良好的溝通能 力，特別是在需表示關注和同情的時候 • 假設最壞的可能情況，採取補救和預防措施 在危機發生後的最初幾小時作出樂觀的評估，可能會削弱公司的信譽度 – 而這正是公司身陷危機時的唯一最寶貴的資産。公司必須假定情況有 可能轉壞，並避免刻意陳述事情的程度或極限。與此同時，採取補救和 防止情況進一步惡化的行動以展示管理層的領導能力
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
以下是危機管理和危機溝通中的潛在危險及最常見的易犯錯誤
7
建議
建議 • 設定目標 • 迅速行動 • 從外部角度看，抱開放 態度 • 弄清問題、設定目標 最重要的是弄清真正的問題所在，並設定可實現的目標。比如解決産品 受到污染的問題，設定産品/工藝改良及再推入市場的可行目標 • 在頭幾個小時迅速行動、展示領導能力、作出回應 公司在頭幾小時需果斷地行動，不單在運作上，在溝通層面亦然。只有 在早期通過有力和主動的溝通，公司才有機會先於其他人闡明危機的實 況 • 從外人角度看、抱坦誠和開放態度 在危機中，公司很多時候對外界意見不甚理解，以爲外部公衆都像自己 一樣瞭解公司的內部流程。然而，公司之外的事實常常不同於公司之內 的事實---而公司之外的事實，或者說消費者的意見或公衆意見往往是輿 論的主宰。因此，在作出決策時，務必正視外界資訊和資料，並持開放 的態度去看待公衆輿論(即使不正確) 以下建議是在大部分危機發生時可考慮使用的，有助於界定回應的性質和範 疇
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册引言：危机是任何企业都可能面临的挑战，而如何应对和处理危机是企业管理者需要高度关注和重视的问题。
作为全球知名的快餐连锁品牌，肯德基（KFC）在过去的几十年中也曾经历过一些危机事件。
为了更好地应对未来可能发生的危机，我们编写了这份KFC危机处理手册，旨在为企业管理者提供一套详细的应对危机的方案和策略。
第一章：危机预防与准备1.1 危机预警系统建立一套完善的危机预警系统，包括监测和分析社交媒体、舆情监控、员工反馈等渠道，以及与相关政府部门和媒体的紧密合作，及时获取危机信息。
1.2 危机管理团队组建一支专门的危机管理团队，包括各部门的代表和专业的危机管理人员，明确各自的职责和权限，并进行定期的培训和演练，以确保团队成员具备危机应对的能力。
1.3 危机预案制定制定一份全面而灵活的危机预案，明确各类危机的处理流程、责任人和沟通渠道，并将其与员工共享，以提高员工对危机的应对能力。
第二章：危机应对策略2.1 快速反应在危机发生后，要第一时间做出反应，展开调查和处理，确保信息的准确性和透明度，并及时向相关方（员工、客户、媒体等）发布公开声明，以及时控制舆论。
2.2 制定危机沟通策略针对不同的危机情况，制定相应的危机沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定详细的沟通计划和内容，并确保沟通信息的一致性和准确性。
2.3 积极应对媒体与媒体保持积极的沟通和合作，及时提供准确的信息，回应媒体和公众的关切和质疑，以维护企业的声誉和形象。
2.4 关注员工情绪危机期间，要密切关注员工的情绪和需求，及时提供支持和帮助，保持员工的稳定和团结，以确保危机处理工作的顺利进行。
第三章：危机后续管理3.1 评估和总结危机处理结束后，进行全面的评估和总结，分析危机的原因和处理过程，总结经验教训，并及时修订和完善危机预案，以提高危机应对的能力。
3.2 修复与重建在危机处理结束后，要及时采取措施修复和重建企业形象，包括推出相关的公关活动、提供优质的产品和服务，以及加强与利益相关者的沟通和合作，以恢复公众对企业的信任和支持。
麦肯锡_著名九大手册1-9完整版
麦肯锡_著名九大手册1-9完整版1. 竞争战略（Competitive Strategy）竞争战略手册包括了分析市场和竞争对手，制定不同的定位策略等内容。
它的目的是匡助企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，并实现可持续增长。
竞争战略手册的主要内容有：竞争战略的基本概念和框架竞争战略的分析方法和工具，如波特五力模型、SWOT分析、价值曲线等竞争战略的制定步骤和要点，如选择目标市场、确定竞争优势、制定价值主张等竞争战略的实施和评估，如制定行动计划、监测绩效、调整策略等2. 领导力（Leadership）领导力手册旨在匡助企业领导者提高他们的领导能力。
它涵盖了领导风格、组织管理、执行力和变革管理等内容。
领导力手册的主要内容有：领导力的定义和重要性领导力的类型和特征，如变革型领导、情境型领导、魅力型领导等领导力的评估和提升方法，如360度反馈、个人发展计划、教练辅导等领导力的应用场景和案例，如团队建设、冲突管理、危机处理等3. 价值链（Value Chn）价值链手册是一种工具，用于分析企业的价值链和业务模式。
它可以匡助企业发现更多的附加值和成本节约的机会。
价值链手册的主要内容有：价值链的概念和作用价值链的构成要素和分类，如主要活动、支持活动、上游活动、下游活动等价值链的分析方法和工具，如价值链地图、价值链分解、价值链优化等价值链的改进策略和案例，如降低成本、提高效率、增加差异化等4. 基础市场分析（Basic Market Analysis）基础市场分析手册指南行业对企业竞争的基本了解。
它介绍了如何分析市场规模、增长率、竞争格局、细分市场等基本知识。
基础市场分析手册的主要内容有：市场分析的目的和意义市场分析的数据来源和采集方法，如一手数据、二手数据、定量数据、定性数据等市场分析的技术和工具，如市场调研、市场预测、市场细分等市场分析的报告和呈现，如市场概况、市场趋势、市场机会等5. 买方行为分析（Buyer Behavior Analysis）买方行为分析手册涵盖了如何识别和理解客户所需的内容、购买习惯、购买决策的因素等知识，以匡助企业更好地满足顾客需求。
企业危机管理手册危机预警与灾难恢复
企业危机管理手册危机预警与灾难恢复企业危机管理手册：危机预警与灾难恢复一、概述企业在经营过程中难免会遇到各种危机，如自然灾害、市场风险、不良产品等。
为了提前做好危机的预防和处理工作，保护企业的形象和利益，本手册将详细介绍企业危机管理的要点，特别聚焦于危机预警与灾难恢复。
二、危机预警1. 建立危机预警机制企业应建立完善的危机预警机制，收集并分析与企业相关的内外部信息，包括市场变化、政策法规变动、竞争对手情况等，以及利用科技手段进行数据分析和预测，及时发现潜在的危机风险。
2. 敏锐的触角，快速反应危机预警需要企业具备敏锐的触角，及时察觉市场环境和竞争态势的变化。
企业应建立健全的沟通机制，确保各个部门和员工对信息的敏感度，并能够在第一时间做出快速反应。
3. 数据分析与风险评估通过对市场数据、客户反馈等信息进行综合分析，企业可以对潜在危机进行风险评估。
建立科学的风险评估模型，并定期对风险进行检查和更新，以提高危机预警的准确性和可靠性。
三、灾难恢复1. 建立应急管理计划企业需要建立应急管理计划，明确各种危机事件的应急响应程序和责任分工。
在灾难发生时，能够迅速启动应急机制，有效地组织应对危机，控制损失，并协助政府和相关部门开展救援工作。
2. 协调与沟通在灾难恢复过程中，企业需要积极主动地与各方进行沟通，包括员工、客户、供应商、股东等。
及时向外界传递信息，回应关切和疑虑，增强公众对企业的信任，维护良好的形象。
3. 制定恢复措施和长期规划根据危机的不同类型和程度，企业需要制定相应的恢复措施，包括设立灾后重建工作组、修复设施、恢复生产等。
同时，还需要对危机的教训进行总结，修正和完善企业的管理制度，以避免类似危机的再次发生。
四、危机管理手册的更新与培训1. 定期更新为了保持手册的实效性和时效性，企业需要定期检查和更新危机管理手册，将新的危机类型和案例纳入手册中，并及时传达给相关人员。
2. 培训与演练企业应定期组织培训和演练，提高员工对危机管理的认识和应对能力。
如何应对企业危机并恢复业务
如何应对企业危机并恢复业务面对企业危机，每家企业都需要有一套相应的危机处理方案，不仅要及时制定应对措施，而且还要积极恢复业务，把企业带回正轨。
那么，到底该如何应对企业危机并恢复业务呢？一、制定危机应对方案任何企业在遭受危机时，都需要制定应对方案来处理。
危机应对方案一般建立在以下基础上：1、开会讨论。
召集企业高层进行紧急会议，以制定危机应对方案。
2、制定应对措施。
针对当前的危机形势，制定一套应对措施，包括缓解内部矛盾、提高产品质量、加大营销推广力度等。
3、组成应对团队。
成立应对团队，负责危机处理方案的推进和执行，以提高效率。
二、加强品牌影响力品牌影响力是企业的生命线，只有不断提高自己的品牌影响力，才能够更好的抵御外部压力，并在危机中保持强大的竞争力。
1、突出品牌特色。
企业在建立品牌形象时，应针对市场和目标客户群体，打造出自己独有的品牌特色。
2、加强营销推广。
在危机时期，企业需要加强营销推广，提高产品销量和知名度，以增强品牌影响力。
三、提升产品质量企业的产品质量是决定企业发展的重要基础。
在危机时期，提升产品质量是企业必须做到的，才能够在市场上取得更好的反响。
1、优化生产流程。
企业应该对生产流程进行优化，并增加质量检查环节，确保产品质量。
2、增加投入力度。
在产品研发和创新上增加投入，提高世界领先水平的产品技术。
四、增加投资在危机时期，企业需要增加对公司的投资来保障公司的正常运转，加强产品营销推广，提高产品质量和企业的品牌影响力。
1、收购公司。
通过收购并购公司，整合资源和技术力量，对提升企业竞争力和稳定发展具有重要意义。
2、增加研发投入。
对研发和人才方面进行投入，开发更为适合市场的产品，提升企业整体实力。
结语对于企业来说，危机不仅是挑战，也是机遇，只有不断提高自身实力，注重产品质量和品牌影响力，制定危机处理方案，并及时开展恢复业务的工作，才能够更快地跨过危机的坎，继续健康发展。
公司发生危机怎样自保与沟通
公司发生危机怎样自保与沟通公司发生危机是一种不可避免的情况，但通过妥善的自保和有效的沟通，公司能够减少危机对其造成的影响，并尽快恢复正常运营。
本文将结合实际案例，从自保和沟通两个方面详细探讨公司发生危机时应该如何应对。
首先，自保是公司在危机中保护自身利益的重要手段。
当公司发生危机时，首要任务是评估危机的性质、严重程度和影响范围。
根据危机的性质和影响程度，公司可以采取不同的自保措施。
例如，如果是产品质量问题导致的危机，公司应立即停止相关产品的生产和销售，并展开全面调查，确保问题根源得到解决。
如果是金融风险导致的危机，公司应及时与相关金融机构沟通并制定应对方案，以确保公司的财务状况稳定。
此外，在危机中，公司还应加强内部管理和团队协作，做好员工的安抚和激励工作。
员工是公司最宝贵的资源，只有员工们团结一心，共同应对危机，公司才能度过难关。
公司可以组织内部培训和沟通会议，向员工详细说明危机的情况和危机处理的措施，及时回答员工的疑问和担忧，减少员工心理上的不安和压力。
同时，公司还应奖励和激励那些在危机中表现出色的员工，增强员工的凝聚力和士气。
其次，在危机中，公司还应加强外部沟通，及时向关键利益相关者传递准确、完整的信息。
利益相关者包括客户、供应商、合作伙伴、投资者等。
公司应确保信息的透明度和准确度，以避免传言和假消息的扩散，进一步损害公司的声誉和利益。
在面对媒体和公众的质疑和批评时，公司应坚持诚实、正直的原则，积极回应，及时解释事实，向公众传递公司正在采取的措施和解决方案，增强公众的信任和理解。
同时，公司可以通过与专业的公关机构合作，在危机中借助媒体和社交媒体等渠道传递正面信息。
公关机构具有丰富的危机管理经验和专业的传播技巧，能够帮助公司有效控制危机，缓解公众的不安情绪，最大程度地减少危机对公司的负面影响。
最后，公司发生危机时，应及时总结经验教训，完善公司的危机管理机制和应急预案。
危机是一种进一步完善公司管理的机会，通过不断总结和学习，公司能够提高应对危机的能力和水平，做到未雨绸缪，预防和控制危机的发生。
危机处理与协调：销售话术技巧在突发情况下的应对策略
危机处理与协调：销售话术技巧在突发情况下的应对策略在销售行业，突发情况或危机事件是难以避免的，而销售人员需要具备应对危机的能力，以便在困难时刻保持冷静并妥善处理问题。
使用适当的销售话术是危机处理和协调的有效策略之一。
1. 以客户为中心：在处理危机时，始终将客户的需求和利益放在首位。
这是建立信任关系的基石。
销售人员可以通过倾听、关怀和理解客户的需求来确保客户在危机事件中感到被尊重和关心。
2. 保持冷静：在危机处理过程中，保持冷静是最重要的一点。
销售人员应该通过控制自己的情绪来保持客观，并专注于寻找解决问题的方式。
避免情绪化的反应，确保能在紧急情况下做出明智的决策。
3. 有效沟通：在危机事件中，与客户进行开放、透明和及时的沟通至关重要。
销售人员需要明确表达信息，确保客户了解危机的性质和对他们的影响。
同时，提供准确的解决方案和时间表，以便客户能够对危机处理的进展有所了解。
4. 主动解决问题：在危机处理中，销售人员应该积极主动地推动问题的解决，并提供可行的解决方案。
他们可以通过与团队合作、寻找专业意见或直接与客户沟通来解决问题。
这种积极主动的态度向客户传达出销售团队的专业能力和负责任的态度。
5. 处理负面情绪：在危机事件发生时，客户可能会体验到负面情绪，如愤怒、不满和焦虑。
销售人员需要积极倾听并理解客户的情绪，并以同情和理解的态度回应。
通过承认客户的情绪，并提供解决问题的措施，销售人员可以转化这些负面情绪为积极参与和合作的动力。
6. 建立信任：危机时刻是建立信任关系的黄金机会。
通过在危机事件中采取果断和负责任的行动，销售人员可以增强客户对自己和公司的信任。
保持诚实、透明和可靠也是建立信任的关键要素。
7. 吸取教训：每次危机事件都是一个宝贵的经验教训。
销售人员应该及时回顾并总结经验，以便在下一次面对相似的危机时能够更好地应对。
这意味着反思销售过程中的不足，并制定预防措施以减少潜在的危机风险。
总之，危机处理和协调是销售人员必备的技能之一。
企业管理危机处理手册
企业管理危机处理手册当一个企业遭遇了某种危机时，如果不及时、有效地处理，就会严重影响企业的发展，甚至导致企业的破产。
因此，每家企业都应该有一份危机处理手册，以应对任何可能出现的危机。
一、危机的定义和分类危机是指突然发生的意外事件或突如其来的挑战，可能导致不良的后果，甚至威胁企业的存续与发展。
根据不同的分类标准，危机可以分为以下几种类型：1.自然灾害类危机：如地震、洪水、台风等自然灾害。
2.突发事件类危机：如爆炸、火灾、交通事故等突发事件。
3.社会问题类危机：如污染、假冒伪劣、舆情风险等社会问题。
4.经济金融类危机：如经济危机、金融风险、市场变化等经济金融类危机。
二、危机处理步骤企业在遭遇危机时，应该以科学、理性的态度进行处理，避免情绪化的处理方式。
处理危机的步骤可以分为以下几个方面：1.尽快掌握事件情况：企业应该尽快掌握事件的原因、范围、人员伤亡情况、财产损失情况等基本情况，以便能够做出准确的判断和应对措施。
2.分析事件的影响程度：企业需要分析该事件对公司的生产、经营、形象等方面的影响程度和影响时间，以便于制定相应的应对方案。
3.及时处理事件：企业应该尽快采取措施，遏制事态恶化。
在处理事件时，应该秉持快、准、狠的原则，有效地管控局面。
4.危机后的恢复工作：企业应该积极开展危机后的恢复工作，尽可能将影响降到最低程度，避免危机给企业带来的不利影响。
恢复的工作包括对受损设施的修复和重建、对受影响人员进行事后整理、对公众进行解释和宣传等方面。
三、处理常见的危机场景1.突发事件类危机对于突发事件类危机，企业应该立即制定应急预案，组织好应急救援队伍，积极投入到抢险救灾工作中。
同时，企业还应该积极与相关政府部门和公共媒体进行沟通，及时向公众通报相关信息，以化解公众的恐慌情绪。
2.经济金融类危机对于经济金融类危机，企业应该根据自身的经济实力和市场地位，积极调整自身的经营策略，控制成本和风险，以降低危机对企业的影响。
自救！企业家危机决策与行动
自救！企业家危机决策与行动作者：陈春花来源：《董事会》2020年第03期这是一场硬仗，我们都在疫情危机之中。
按下暂停键的生活，让人开始担心疫情导致的另一场危机将要来临。
很多学者把此次疫情与“非典”危机相比较，大家普遍得出的结论是，此次危机较2003年的“非典”危机对经济的影响可能更大。
相关政策对缓解企业、尤其是中小企业经营压力肯定是有帮助的，也可以在一定程度上恢复人们对市场的信心。
但是我们非常清楚，要想真正应对危机，还必须依靠企业自身的能力，包括企业自身的免疫能力、企业自救的能力，以及企业应对危机挑战快速应变的能力。
事實上，在每一个危机时代，都会涌现出一批成功的企业，如亨利？福特与福特汽车、盛田昭夫与索尼、鲁伯特？默多克与美国新闻集团、约翰？D. 洛克菲勒与美孚石油、老托马斯？沃森与IBM、罗伯特？伍德拉夫与可口可乐，我相信还有许多人和许多公司战胜了经济危机。
从这些行业背景截然不同、个性迥异的公司中，我们很容易看出，这些公司都有一个共同的重要特征：坚信增长才是最重要的，增长不受环境的影响。
这些领导者及其领导的公司可能处在良性的环境中，也可能处在充满危机的环境中;可能处在一个高增长的领域，也可能处在增长已经陷入停滞的行业。
但是，这些领导者及其领导的公司经过自身的艰苦努力，取得了同行无法企及的增长。
年复一年，不管经济是处在繁荣阶段，还是处在衰退时期，保持增长都是他们坚定不移的信念。
危机中企业如何自救，危机中需要采取的思考和行动策略是什么？如何解决当下危机并立足于长远发展、打造企业长久的组织免疫力，为企业持续应对变化奠定基础？这需要倚重企业领导者，倚重他们的工作和成效，倚重他们的创造力，以及组织成员的高效执行力。
如何快速调整认知，对每个企业都是一种挑战。
需要在哪些地方做出努力，调整的速度如何，都将影响企业应对疫情危机的主动性和最终效果。
危机一旦爆发，给人们带来的冲击是巨大的。
其实，环境总是复杂与多变的，人生际遇并不是由环境决定的，而是取决于思维的瞬间。
危机解决cap法则
CAP原则指的是在分布式系统中，一致性（Consistency）、可用性（Availability）和分区容忍性（Partition tolerance）这三个要素最多只能同时满足两点，不可能三者兼顾。
在危机解决中，CAP原则可以理解为在处理危机时，需要权衡一致性、可用性和分区容忍性这三个要素。
具体来说：
1.一致性：在危机解决中，需要确保所有相关方对问题的看法和解决方案保持一致。
这需要建立有效的沟通渠道，确保信息传递的准确性和及时性。
2.可用性：在危机解决中，需要确保解决方案是可行的，并且能够尽快实施。
这需要对问题进行深入分析，寻找可行的解决方案，并尽快采取行动。
3.分区容忍性：在危机解决中，需要考虑到不同地区或不同部门之间的差异和特殊情况。
这需要建立灵活的解决方案，能够适应不同地区或不同部
门的需求和实际情况。
在处理危机时，需要根据具体情况权衡这三个要素。
例如，在某些情况下，可能需要牺牲一致性来确保可用性和分区容忍性；而在其他情况下，可能需要牺牲可用性来确保一致性和分区容忍性。
最终的目标是在尽可能短的时间内，找到一个既满足一致性、可用性，又能够适应不同地区或不同部门需求的解决方案。
第三章-危机预防概述
主动性
的
特
征
潜在性
危机预防的内容
21世纪工商管理系列教材
一、战略层面的危机预防
塑造重视危机管理的文化,形成深入全体组织成员的危机意 识
二、战术层面的危机预防
1、对企业的危险程度进行自测,明确企业的健康状况,分析 的内容包括经营环境、管理者素质、组织效率、市场开拓和盈 利能力、分销渠道等。
2、修订企业各项规章制度,创建危机预警制度,制定危机管 理计划,成立企业的危机管理团队,并注重对可能发生的危机情 况进行预演练。
3月22日,经过北京市政府食品安全办堡、劲爆鸡米花三类产品的新配方不再含有“苏丹红”成分。 北京肯德基门店随即恢复销售此三类食品。3月23日,百胜宣布肯德基所有调料 均符合相关标准后,在全国恢复了停售产品的销售。
3月28日,肯德基召开发布会,百胜集团总裁苏敬轼当场试吃肯德基食品,宣布经 专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含“苏丹红”,公司已 查明所有问题来源。发布会上,百胜集团公开宣布了三大安全保障举措,全面防 范类似事件再次发生。
2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材危机预防的内涵二危机预防的基本特征战略性潜在性主动性2121世纪工商管理系列教材世纪工商管理系列教材危机预防的内容一战略层面的危机预防塑造重视危机管理的文化形成深入全体组织成员的危机意二战术层面的危机预防1对企业的危险程度进行自测明确企业的健康状况分析的内容包括经营环境管理者素质组织效率市场开拓和盈利能力分销渠道等
活动,其目的是在企业中树立起广泛的危机意识, 并在危机意识的指导下建立起一套全面深入的危 机防范制度,对企业的危机隐患和危机征兆进行监 测和预控,以将危机消灭在萌芽中或尽量减少危机 带来的损失,保证企业经营管理系统的有序运转。
品牌危机处理原则
品牌危机处理原则
品牌危机处理的原则主要包括以下几个方面：
1. 快速反应原则：品牌危机发生后，企业应迅速采取有效措施，遏制危机的发展和蔓延，尽可能减少损失。
企业应立即对危机进行全面调查，了解危机的情况，分析危机产生的原因，并制定应对策略。
2. 真实坦诚原则：企业应坦诚面对危机，向公众说明事实真相，尽可能地提供相关信息，以避免公众的猜测和误解。
同时，企业应承认错误，承担责任，展现诚信。
3. 统一口径原则：企业应统一对外沟通的口径，避免信息混乱。
在处理危机时，企业应协调各部门，确保对外宣传和行动的一致性。
4. 主动沟通原则：企业应主动与各利益相关方沟通，了解他们的需求和关切，寻找解决问题的方案。
同时，企业应保持与媒体的沟通，及时向媒体提供最新信息，引导媒体报道。
5. 情感关怀原则：企业应对受害者和受影响者表达关心和慰问，积极采取措施帮助他们度过难关。
同时，企业应关注社会舆论的反映，积极回应公众的关切和疑虑。
6. 灵活变通原则：企业应根据危机的发展变化，灵活调整应对策略。
在处理危机时，企业应保持冷静、理智，根据实际
情况做出判断和决策。
7. 预防为主原则：品牌危机的预防重于处理。
企业应建立健全的品牌危机预警机制，定期进行品牌危机演练和培训，提高应对危机的能力。
同时，企业应加强品牌形象的塑造和维护，提高品牌的知名度和美誉度。
遵循以上原则可以有效应对品牌危机，保护企业的声誉和形象。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
结易思然推荐 6
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
易犯的錯誤
易犯的錯誤 • 恐慌 • 短視 • 溝通不足 • 恐慌 當危機真正發生，可能會有一種慌張失措感。思維上一時間未能適 應，結果令人喪失動力、失去作出決策的能力和意願。然而反應遲緩 只會引來公衆和媒體更多的關注和更強烈的要求行動，令失控慌張情 緒進一步惡化 • 短視 在慌張情況下，人們難以作出策略性決定，討論往往圍繞在當前應對 上， 即使有所決定也在很大程度上是短視的 • 溝通不足 怕聲明錯誤或避免負責而不與公衆溝通，一般只會令情況更壞。不進 行溝通，公司無疑是任由別人猜測和評估其所處境況，從而陷於被動 地位，日後再爲其行動或不採取行動進行辯護
结易思然推荐 5
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
危機中的溝通
危機中的溝通 • 沒有簡單守則可循 • 協助公司在危機中制定 議程的指導框架 • 對危機中的公司來說，良好的溝通十分重要。它可確保公司被認爲對危 機處理的方法恰當正確，即採取主動、果斷和開放態度，並考慮到危機 受害人和受危機影響的各方人士之處境 • 沒有一套簡單的危機管理“守則” 。危機是花樣繁多的，沒有任何一條單 一處方就可減低其對公司聲譽造成的損害 • 然而，我們可從曾身經百戰的危機管理專家和業內人士得到一些指引。 儘管很多都是源自“普通常識” 及在正常情況下顯得理所當然，但當身陷 危機時則不會那麽顯而易見 • 以下指南有助於制訂一個框架，以協助公司當身陷危機時作出決策。當 然，它們不一定能解答所有問題
结易思然推荐 10
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
總結
要點 總的說來，有效處理危機的要點包括： • 由公司高層統籌對外溝通，必須持開放態度、 有所回應和讓外界容易接 觸 • 把外界的看法看得與事實同樣重要 • 在最初幾小時，迅速和果斷地作出行動 • 考慮可能的“最壞情況” • 任命一支高層工作小組作出和執行決定 • 考慮所有受衆 • 除了傳媒，還要利用不同溝通渠道和工具
结易思然推荐 4
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
危機的特點(續)
危機 • 受密切注視 • 步伐加快 • 失去控制 • 受密切注視 媒體、專家、有關當局、投資者、僱員、以及其他權益持有人都將密切 注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場， 輿論讚成與否往往都會立刻或第二天見於傳媒報道。公司必須做好能迅 速和全面作出回應的準備 • 事情發展步伐加快 事情往往發展迅速並超出公司管理層的控制。由於業務和媒體運作的全 球性，及消息與輿論意見可通過互聯網即時流傳，很多時候使管理層無 法在危機中制定議程和時間表。更爲常見的是公司在危機關頭被迫作出 回應，而不是出於主動 • 失去控制 以上因素的綜合，會使公司管理層有一種“失控”的感覺
结易思然推荐 9
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
建議(續)
建議 • 專責回應小組 • 顧及所有層面受衆 • 利用不同溝通渠道 • 顧及和消除所有受衆的疑慮，並對受影響方表示理解和同情 向主要受衆和有關各方(不僅是媒體) 發出的所有資訊內容必須簡潔並 保持一致。受衆可包括受害人 、家屬 、政府、行業監管機關、顧客、 投資者 、僱員及其他人士 • 利用所有溝通渠道和可用工具 除了傳媒，利用一切能夠有效並及時地把資訊傳達給各受衆的渠道，比 如廣告 、互聯網、設立電話熱線或諮詢中心等 • 組織一支高層專職回應小組 專職小組需制定一套回應策略，並必須擁有授權或權力以指導策略的執 行，包括作出可儘快達成一致和獲得支援的有關基本業務策略的決定
结易思然推荐 7
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
以下是危機管理和危機溝通中的潛在危險及最常見的易犯錯誤
建議
建議 • 設定目標 • 迅速行動 • 從外部角度看，抱開放 態度 • 弄清問題、設定目標 最重要的是弄清真正的問題所在，並設定可實現的目標。比如解決産品 受到污染的問題，設定産品/工藝改良及再推入市場的可行目標 • 在頭幾個小時迅速行動、展示領導能力、作出回應 公司在頭幾小時需果斷地行動，不單在運作上，在溝通層面亦然。只有 在早期通過有力和主動的溝通，公司才有機會先於其他人闡明危機的實 況 • 從外人角度看、抱坦誠和開放態度 在危機中，公司很多時候對外界意見不甚理解，以爲外部公衆都像自己 一樣瞭解公司的內部流程。然而，公司之外的事實常常不同於公司之內 的事實---而公司之外的事實，或者說消費者的意見或公衆意見往往是輿 論的主宰。因此，在作出決策時，務必正視外界資訊和資料，並持開放 的態度去看待公衆輿論(即使不正確) 以下建議是在大部分危機發生時可考慮使用的，有助於界定回應的性質和範 疇
结易思然推荐 2
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
危機的種類
危機種類很多，取決於其成因和公司及/或管理層的介入程度 • 實物/經營危機
産品缺陷、泄漏或溢出、大火或爆炸、大規模營運中斷
• 非經營/行政管理危機
行政人員舞弊、貪污受賄或詐騙、歧視或騷擾、政府或監管機關採取行 動、法律訴訟
臺北
结易思然推荐 12
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
危機的影響 • 短期和長期 • 個人和公司 • 危機影響資産 、聲譽 、收入和金融市場 • 危機處理失當可導致個人事業終止 、公司倒閉或資産負債表大幅減值 • 公司的危機處理是否恰當取決於外界輿論，而非公司管理層 因此，及時承認危機並採取主動是帶領公司避開災難的重要一步 公司陷入危機可嚴重影響本身及有關個人的短期和長期前景
危機管理
公司發生危機時如何自保和溝通的基本指南
本文件所載資訊和意見不是旨在供全面研究、或提供財務或法律意見用途，及不應被依賴或用以取代任 何有關個別情況的個別建議。 结易思然推荐
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
危機可能帶來的影響
结易思然推荐 11
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
聯繫我們
本文件所載資訊和意見不是旨在供全面研究、或提供財務或法律意見用途，及不應被依賴或用以取代任何有 關個別情況的個別建議。 本文所載資料僅供參考，有關本內容的詳細建議，請諮詢閣下的專業顧問。 如欲獲取進一步資料，請聯繫： 北京 上海 香港 摩根士丹利首席代表趙競女士 中國投資銀行部聯席主管竺稼先生 中國投資銀行部聯席主管吳長根先生 香港企業融資部主管劉哲寧先生 臺北分公司投资银行部郭冠群先生 電話：(86 10) 6505 8383 電話：(86 21) 6279 7150 電話：(852) 2848 8806 電話：(852) 2848 5688 電話：(866 2) 2730 2800
结易思然推荐 8
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。 Nhomakorabea
建議(續)
建議 • 統一對外口徑 • 假設最壞的可能情況 • 統一管理資訊的流入和流出 公司如何管理從各種不同渠道流入的、即時的資訊，與決策的質量和作 出回應時間密切相關。同樣地，公司應只授權一位可信賴 、掌握所有 資料和得到機構全面支援的人士代表公司發言。這位人士應在公司居要 職，但不一定是董事長本人。更重要的是，他/她應具備良好的溝通能 力，特別是在需表示關注和同情的時候 • 假設最壞的可能情況，採取補救和預防措施 在危機發生後的最初幾小時作出樂觀的評估，可能會削弱公司的信譽度 – 而這正是公司身陷危機時的唯一最寶貴的資産。公司必須假定情況有 可能轉壞，並避免刻意陳述事情的程度或極限。與此同時，採取補救和 防止情況進一步惡化的行動以展示管理層的領導能力
• 資訊/虛擬網路
黑客、非索求郵件大湧入、違反保密協定、資料揭露、資訊質量、電腦資 料及/或程式被竄改
• 金融/經濟體系
勞工市場不滿情緒、罷工、信貸風波、市場崩潰、盈利下跌
• 襲擊/心理變態行爲
恐怖主義、綁架/劫持人質、縱火、竄改産品
• 自然災難
洪水泛濫、山林大火、地震、火山爆發、山泥傾瀉
结易思然推荐 3
©2003摩根士丹利版權所有。未經摩根士丹利表示同意，不得抄襲或剪輯本文資料。
危機的特點
危機 • 出乎意外 • 消息不靈通 • 出乎意外 令人陣腳大亂的主因和未能及時做出充分反應的原因。很多時候公司外 部人員(如傳媒、警方、監管機關、災區救援人員等)獲悉危機降臨比公 司內部人員要快和全面。而公司一般都不會依賴這些資料來源 • 消息不靈通 在危機出現的最初幾小時或頭幾天，可靠的消息往往不多。而這段資訊 真空期很快便會被謠言和猜測所充斥。 而這也正是最需要公司採取行 動和進行溝通的時刻，因爲只有這樣，公司才能成功的管理危機情況。 在經媒體首次報道後的最初12-24小時內，公司的一舉一動將是外界評 判公司如何處理是次危機的主要根據 大部分危機都具有不少共同特點，各種事情接二連三的發生，由於其意外性 和缺少資訊，形成一種非常難應付和不易進行溝通的局面