GSS酒店管理基础1-1认识酒店
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店管理是一门复杂而具有挑战性的领域，需要酒店经理和工作人员具备一定的基础知识和技能来应对各种日常运营和管理任务。
本文将介绍一些酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、客房管理、前台服务以及餐饮管理等方面。
一、酒店组织结构一个高效且顺畅运营的酒店需要一个合理的组织结构。
通常，酒店的组织结构可以分为行政层、酒店部门和职能部门三个层级。
1. 行政层：行政层包括酒店的所有高级管理人员，如总经理、行政总厨、财务总监和市场总监等。
这些人员负责整个酒店的决策、资源分配和管理监督等任务。
2. 酒店部门：酒店部门是根据功能区分的，常见的酒店部门包括前台、客房部、餐饮部、财务部和市场部等。
每个部门都有自己的主管和员工，负责各自的工作职责。
3. 职能部门：职能部门是为了支持酒店运营的各种职能部门，如人力资源部、采购部和IT部等。
这些部门的任务是提供人力资源、物资采购以及信息技术支持等支持性工作。
二、客房管理客房是酒店的重要组成部分，客房管理是酒店管理中的核心工作之一。
客房管理包括房间预订、客房清洁和维护、客房分配以及客房服务等。
1. 房间预订：客户通过电话、电子邮件或在线预订系统等方式预订客房。
酒店前台负责接受预订并为客人安排合适的房间。
2. 客房清洁和维护：客房部门负责确保客房的清洁和维护工作。
每天定时清洁客房，更换床上用品和洗漱用品等。
3. 客房分配：客房部门根据预订情况和客人的特殊要求分配客房。
他们需要熟悉不同房型的特点和价格，以便为客人提供最佳的服务体验。
4. 客房服务：客房服务包括为客人提供早餐、送餐服务、洗衣服务和物品补给等。
客房服务员需要友好和耐心地与客人互动，确保客人的需求得到及时满足。
三、前台服务前台是酒店与客人最直接接触的部门，前台服务的质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
前台服务包括接待客人、办理入住和退房手续、提供信息和解答问题等。
1. 接待客人：前台接待员需要提供热情友好的服务，欢迎客人到达酒店，并向他们提供必要的信息和帮助。
酒店管理的基础知识
酒店管理的基础知识酒店是一个提供住宿、餐饮、娱乐等服务的顾客服务业。
作为酒店管理人员，了解和掌握酒店管理的基础知识是至关重要的。
本文将介绍酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
一、酒店组织结构酒店的组织结构有助于明确各个部门的职责和权责，并促进酒店的高效运营。
通常，酒店的组织结构包括总经理办公室、人力资源部、财务部、销售部、前台部、客房部、餐饮部、保安部等。
每个部门都有自己独特的职能和职责，需要相互协作才能保证酒店的正常运营。
二、前台管理前台是酒店的门面，也是酒店与客户之间的重要接触点。
前台管理是酒店管理中不可或缺的一部分。
前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地解答客户的问题并提供帮助。
同时，前台还需要熟悉酒店的预订系统和客房分配情况，确保客人的住宿需求得到满足。
三、客房管理客房是酒店最重要的经营资源之一。
客房管理包括客房清洁和客房维护两个方面。
客房清洁要求工作人员保持客房整洁、干净，并及时更换床上用品、洗漱用品等。
客房维护则需要工作人员随时检查客房设施的运行状况，如有问题应及时维修或更换，以确保客人的居住体验。
四、餐饮服务餐饮服务是酒店的重要业务之一。
餐饮部门需要提供早餐、午餐、晚餐以及宴会等服务。
在餐饮服务中，工作人员需要注重餐厅的卫生和食品安全，并能够提供专业的服务，以满足客人的需求。
此外，餐饮部门还需要合理管理食材和成本，保证餐饮业务的盈利能力。
五、市场营销市场营销是酒店管理中的重要环节。
酒店需要通过市场营销策略吸引客户和提高知名度。
市场营销工作包括制定价格策略、推广活动、广告宣传等。
酒店管理人员需要了解市场动态、分析客户需求，并制定相应的市场营销策略，提高酒店的竞争力。
以上是酒店管理的基础知识，包括酒店组织结构、前台管理、客房管理、餐饮服务和市场营销等方面的内容。
了解和掌握这些基础知识，对于成功管理一个酒店至关重要。
酒店管理人员应不断学习和提升自己的专业知识与管理能力，为酒店的发展做出贡献。
酒店基础知识
一、对整体服务质量的认识
1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。
二、授权、补位与管理沟通
（一）授权 1、授权内容 （1）一般员工的授权； （2）低、中级管理人员的授权； （3）对高层管理人员的授权。
2、授权的形式
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当 事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都
是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
①坚持真理
②公平公正
③公私分明
④光明磊落
5、勤劳节俭
勤劳节俭是中华民族的传统美德；
勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本
简单地说，道德就是讲人的行 为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。
3、职业道德的定义：
职业道德是指从事一定职业劳动的 人们，在特定的工作和劳动中以其内 心信念和特殊社会手段来维系的，以 善恶进行评价的心理意识、行为原则 和行为规范的总和，它是人们在从事 职业的过程中形成的一种内在的、非 强制性的约束机制。
（１）“客人永远是对的”强调的是一 种无条件为客人服务的思想，不能教
条地理解，否则便会出现类似“客人偷 东西也是对的？客人打人也是对的？” 等这样的问题。
（２）“客人永远是对的”是指一般情况 下，客人是对的，无理取闹者是少数。
“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 “客人永远是对的”并不意味着“员工总是 错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 “客人永远是对的”意味着管理人员必须尊 重员工，理解员工。
正常授权和特殊授权。 （二）补位
酒店管理基础与实务第一讲
假日集团的创始人凯蒙.威尔逊 * 1913年 ，威尔逊出生，
* 1933年20岁
* 1943年30岁
* 1951年， 旅行发现商机。
* 1952年，凯蒙贷款30万美元，孟菲斯城的交通干 道上 修建了120个单元房的汽车酒店，取名“假日酒 店”。
* 1967年假日集团开始了向国际市场发展。
我国现代酒店业的形式
现代酒店业鼻祖的恺撤· 里兹
* 1850年2月23日 里兹出生
* 家境贫寒，十五辍学，配酒服务生 * 1867年，Viosion旅馆，“酒店宝贝” * 1877年， HoldGmnd National 总经理
* 1889年，SavoyHotel 总经理，“客人的愿望都应 该得到满足。 “里兹在哪儿，我就去哪儿”
（一）古代客栈时期
早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流 信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅 提供基本食宿。 到了15世纪，有些客栈已拥有有20到30间客房， 有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一 个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已 开始注意周围环境状况，房屋前后辟有花园草坪， 客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总 的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋 生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢 劫之类的不法事情时有发生。
酒店管理基础与 实务
授课人 张文敏
第一篇
酒店管理基础知识
一、酒店的概念
知识要点： （一）酒店的定义 （二）酒店应具备的条件
（一）、酒店的定义
今天的酒店，是指功能要素和企业要素达 到规定的标准，能够接待商务和其他类型客 人，并为他们提供住宿，饮食，购物娱乐以 及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服 务企业。
酒店管理培训资料
酒店管理培训资料引言：酒店管理是一个复杂而多样的领域，需要员工具备一定的技能和知识。
为了提高酒店员工的管理能力和服务质量，酒店管理培训成为了必不可少的一部分。
本文将介绍一些关键的酒店管理培训资料，帮助酒店员工更好地理解和应用酒店管理知识。
一、酒店管理基础知识1. 酒店概述：介绍酒店的基本概念、类型和组织结构，使员工对酒店的整体情况有一个全面的了解。
2. 酒店部门职能：介绍酒店主要部门的职能和工作内容，包括前台、客房、餐饮、市场营销等，让员工明确各个部门的职责和联系。
3. 酒店管理流程：详细介绍酒店管理的各个流程，包括预订、入住、结账、客户投诉处理等，帮助员工熟悉和掌握酒店运营的各个环节。
二、酒店服务技巧培训1. 客户接待技巧：培养员工良好的客户服务意识和沟通技巧，包括礼貌用语、笑容服务、问题解决等，让员工能够友好地应对客户需求。
2. 客房清洁技巧：介绍客房清洁的标准、步骤和注意事项，培养员工对客房卫生的重视和细致入微的工作态度。
3. 餐饮服务技巧：培训员工餐饮服务的基本流程和礼仪规范，提高员工的专业素质和团队合作能力。
三、酒店经营管理培训1. 营销策划与推广：教授营销策略、市场调研和品牌推广的基本原则和案例分析，帮助员工更好地制定营销计划和推广策略。
2. 成本控制与财务管理：介绍酒店成本控制的方法和策略，以及财务报表的基本原理和分析技巧，让员工能够有效控制酒店的经营成本。
3. 人力资源管理：培训员工人力资源管理的基本知识，包括招聘、培训、绩效评估等，提高员工管理团队和解决人力资源问题的能力。
四、酒店安全管理培训1. 灭火与逃生培训：介绍酒店火灾预防、灭火器使用和紧急逃生的方法，保证员工能够在紧急情况下有效应对。
2. 安全食品管理培训：传授食品安全管理的相关法规和标准，培养员工对食品卫生的重视和掌握食品安全的相关知识。
结论：酒店管理培训资料的目标是提高酒店员工的管理能力和服务质量，使得酒店能够更好地满足客户需求。
酒店管理基本知识
酒店管理基本知识酒店业作为一个重要的服务行业，一直以来都扮演着重要的角色，为旅行者和商务客户提供舒适的住宿和卓越的服务。
酒店管理是一个复杂而多层次的领域，需要深入了解各种方面，包括客户服务、市场营销、运营管理和员工培训。
本文将探讨酒店管理的基本知识，以帮助读者更好地理解这个行业。
一、酒店分类酒店业根据不同的标准可以分为多个不同的分类。
最常见的分类包括：1. 按星级划分：酒店通常按照星级来分类，星级越高，提供的服务和设施越豪华。
常见的星级包括五星级、四星级、三星级等。
2. 按服务类型划分：酒店可以根据服务类型分为商务酒店、休闲度假酒店、精品酒店等。
不同类型的酒店满足不同客户的需求。
3. 按位置划分：酒店可以根据其地理位置划分为城市中心酒店、机场酒店、度假村酒店等。
4. 按品牌划分：大型酒店集团经营多个品牌，如希尔顿、万豪、喜达屋等，每个品牌都有其特点和定位。
二、酒店运营酒店的运营是酒店管理的核心部分。
以下是一些关键方面：1. 预订管理：酒店需要有效地管理客房的预订。
这包括在线预订系统、电话预订、散客和团体预订等。
2. 客户服务：提供出色的客户服务是酒店成功的关键。
酒店员工需要受过培训，以满足客户的需求，包括入住、结账、客房清洁、餐饮等。
3. 设施管理：酒店需要维护设施的良好状态，包括客房、餐厅、游泳池、健身房等。
定期维护和更新是必不可少的。
4. 餐饮服务：许多酒店提供餐饮服务，包括早餐、午餐和晚餐。
餐饮部门需要管理菜单、食材采购、厨房操作等。
5. 营销和销售：酒店需要进行市场营销以吸引客户，并进行销售以确保客房的充分利用。
这包括制定价格策略、广告宣传和销售渠道管理。
三、员工培训酒店员工是提供卓越客户服务的关键。
员工培训是确保员工胜任工作的重要环节。
培训内容包括：1. 客户服务技能：员工需要学习如何与客户交往，解决问题，提供个性化的服务等。
2. 安全培训：员工需要了解应对紧急情况的程序，如火警、医疗紧急情况等。
GSS酒店管理基础1-4新兴酒店
酒店管理基础
项目一
酒店行业概论
学习任务一 学习任务二
学习任务三 学习任务四
酒店管理基础GSS
认识酒店 酒店集团
酒店发展 新兴酒店
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学习任务四
新兴酒店
1.经济酒店 2.特色酒店
3.精品酒店 4.主题酒店
酒店管理基础GSS
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一、经济型酒店
酒店管理基础GSS
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2.特征
（2）服务特征 社会化：尽管经济型酒店本身提供的服务有限， 但是由于酒店一般坐落于较为繁华的商业地区 或交通便利地区，因此可以充分利用成熟的周 边配套设施为顾客提供其他服务 专业化：在其提供服务的客房方面则拥有与星 级酒店相媲美的的专业化服务能力，突出清洁 卫生、舒适方便、质量上乘的服务水平。 规范化和标准化：虽然设施有限，但核心服务 都采取了统一的标准和流程进行控制。无论是 如家快捷还是7天，都拥有非常规范的员工手册 和操作流程规范，用来保证服务质量，同时也 进行了相应的成本控制。
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不同的品牌定位
汉庭全季针对中档酒店市场 定位：智慧、练达的精英型商旅客人 选址：一线城市的商业中心，客人无需支付五星 级酒店的价格，即可享受到五星级酒店的地段优 势。 汉庭快捷是性价比最高的经济型酒店，突显商务 功能的同时，也注重地段的优异性； 汉庭客栈是针对那些更年轻的、预算在百元以下、
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2.特征
二、特色酒店
特色酒店（Character hotel）：是指通过引入独特的自然、 文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、氛围或者服务 产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来独特感受 的酒店。 它瞄准特定的细分市场，采用一次性的高端设计，为商业 和休闲旅游者提供别致的住宿服务。或者是通过引入独特 的自然、文化资源以及现代科技成果赋予酒店外型、氛围 或者服务产品某种与传统酒店相区别，能够给消费者带来 独特感受。 在同一間酒店中可以表现不同的文化内容, 文化取材可以 古今中外、包罗万象，凡是人类文明的结晶均可成为选择 的目标。通过引入不同的文化使酒店从外型的建筑符号、 装饰艺术，到内涵的产品组合、服务品位能够与传统酒店 产生差异，形成特色，对消费者的视觉感官、心理体验造 成冲击，即利用文化的力量取得市场竞争的最终胜利。
酒店管理基本知识
酒店管理基本知识酒店管理是一门综合性的学科，涵盖了众多的领域，包括酒店运营、客房管理、餐饮服务、销售市场、人力资源等。
酒店管理的核心在于提供出色的客户服务，并确保酒店的高效运营。
在酒店管理中，需要具备一定的专业知识和技能，以应对各种挑战和问题。
酒店管理的基本知识可以分为以下几个方面：1. 酒店组织与管理结构：酒店的组织结构和管理层次是酒店管理的基础。
一般来说，酒店的组织结构包括总经理办公室、行政部门、销售部门、客房部门、餐饮部门、前厅部门、财务部门等。
每个部门都有各自的职责和功能，需要高效地协同合作，以确保酒店的正常运营。
2. 酒店房间管理：酒店客房管理是酒店管理中的核心内容之一。
包括客房的预订、入住、退房、客房清洁与维护等方面。
酒店需要建立有效的客房管理系统，以提高客房利用率，提供高质量的客房服务。
3. 餐饮服务管理：餐饮服务是酒店的重要组成部分，也是酒店盈利的主要来源之一。
酒店需要具备专业的餐饮管理知识，包括菜单设计、食材采购、厨房操作、服务流程等。
合理的餐饮管理能够提升餐饮质量，增加客源，并提升酒店品牌形象。
4. 销售和市场营销：酒店的销售和市场营销是酒店经营成功的关键。
酒店需要制定有效的销售策略，通过市场营销手段吸引客户和提升品牌知名度。
市场营销包括广告宣传、网络推广、市场调研等，需要掌握市场营销的基本知识和技能。
5. 人力资源管理：人力资源是酒店经营的核心资源，酒店需要拥有一支高素质的员工队伍来提供优质的服务。
酒店管理需要掌握人力资源的管理技巧，包括员工招聘、培训与发展、薪酬福利、绩效评估等。
6. 财务管理：酒店财务管理是确保酒店经营良好的关键之一。
酒店管理需要掌握基本的财务知识，包括预算编制、成本控制、财务报表分析等。
合理的财务管理能够为酒店提供良好的经营基础，并提供决策支持。
7. 服务质量管理：酒店管理的根本在于提供优质的服务。
酒店需要建立有效的服务质量管理体系，通过培训和监督确保员工提供一致的高水平服务。
《酒店管理概论》课程笔记
《酒店管理概论》课程笔记第一章：酒店概述一、什么是酒店1. 定义：酒店是为人们提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的场所。
2. 功能：酒店不仅提供基本住宿服务，还提供餐饮、会议、休闲、娱乐等多种服务。
3. 类型：根据服务对象和功能，酒店可分为商务酒店、度假酒店、会议酒店、长住酒店等。
二、酒店的类型与等级1. 经济型酒店：价格实惠，设施简单，适合预算有限的旅客。
2. 中档酒店：价格适中，设施完善，适合休闲和商务旅客。
3. 高档酒店：价格较高，设施豪华，提供高品质服务，适合高端商务和休闲旅客。
4. 豪华酒店：价格昂贵，设施顶级，提供个性化服务，适合奢华旅客。
三、酒店的起源与发展1. 起源：酒店起源于古代的客栈，为长途旅行者提供住宿和餐饮服务。
2. 发展：随着社会经济的发展，酒店业逐渐壮大，形成了多种类型的酒店，并出现了酒店连锁品牌。
四、世界权威酒店业组织1. 世界旅游组织（UNWTO）：致力于推动全球旅游业的发展，提高旅游服务质量。
2. 世界酒店联合会（WHA）：全球最大的酒店业组织，为酒店业提供技术支持和培训。
3. 国际酒店协会（IH&RA）：关注酒店业的发展和酒店从业人员的权益。
第二章：酒店管理基础理论一、酒店管理的基本概念1. 定义：酒店管理是指通过计划、组织、领导、协调和控制等手段，合理配置和运用酒店资源，以实现酒店经营目标的过程。
2. 目标：提高酒店服务质量，提升宾客满意度，实现酒店经营效益。
3. 内容：酒店管理包括市场营销、前厅管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理等各个方面。
二、酒店管理基础理论1. 系统理论：将酒店视为一个系统，强调各部门之间的协调与配合，以提高整体运营效率。
2. 需求层次理论：根据马斯洛需求层次理论，分析宾客需求，提供相应服务，以满足不同层次的需求。
3. 服务质量理论：关注服务质量的形成过程，通过服务质量五要素（有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入）来提升宾客满意度。
酒店管理概论知识点大一
酒店管理概论知识点大一酒店管理是一个多方面的学科，涉及到了酒店经营的各个环节。
作为大一学生，初步了解酒店管理的基本知识点对于今后的学习和职业发展都具有重要意义。
本文将介绍大一学生应该了解的酒店管理概论知识点，以帮助大家全面认识和理解酒店管理的基础内容。
一、酒店概述酒店是提供住宿、餐饮、会议等服务的场所。
大家应该了解酒店的概念、种类和分类标准，了解星级评定以及酒店的基本运营模式。
同时，要了解酒店行业的发展趋势和市场竞争情况。
二、酒店组织架构酒店的组织架构决定了酒店各部门职责和协作关系。
大家需要了解酒店各部门的职能和工作范围，例如前厅部、客房部、餐饮部等。
同时，要了解酒店管理层次和各级管理人员的职责和权责。
三、酒店房务管理房务管理是酒店运营中的核心部分。
大家需要了解客房预订流程、客房分配与登记入住、客房服务设施与维护、房务部门与其他部门的协调合作等内容。
同时，要了解酒店客房的常见类型和标准，以及客房清洁和布草管理等方面的知识。
四、酒店餐饮管理餐饮是酒店的重要服务项目，也是酒店利润的重要来源之一。
大家需要了解餐饮业的基本运营模式和管理要点，包括餐厅形式、菜单设计、食品安全与卫生、客户服务等方面的知识。
五、酒店市场营销市场营销是酒店成功经营的关键。
大家需要了解酒店市场调查和分析、目标客户群体的确定、市场定位和品牌建设、销售渠道与促销等方面的知识。
同时，要了解酒店销售策略和客户关系管理等内容。
六、酒店财务管理财务管理是酒店管理中不可忽视的部分。
大家需要了解酒店预算与成本控制、财务报表分析与决策、收入管理和费用控制等方面的知识。
同时，要了解酒店经营指标和财务风险管理的基本原则。
七、酒店人力资源管理人力资源是酒店管理中的重要资源之一。
大家需要了解酒店招聘与选用、培训与发展、绩效评估与激励、员工关系管理等方面的知识。
同时，要了解酒店员工的组织文化和职业素养要求。
八、酒店运营管理运营管理是酒店管理的核心。
大家需要了解酒店运营计划与控制、客户关怀与满意度、酒店品质管理、危机管理等方面的知识。
完整版酒店管理基本知识
完整版酒店管理基本知识酒店管理是一门综合性的学科，涵盖了酒店运营的各个方面。
在这篇文章中，我们将介绍完整版酒店管理的基本知识，包括酒店运营管理、客户服务管理、酒店营销管理以及人力资源管理等方面的内容。
一、酒店运营管理酒店运营管理是指酒店在日常运营中的各项任务和工作。
它包括酒店设施和设备的维护，员工的招聘和培训，酒店服务质量的管理等。
酒店运营管理的目标是提供高质量的服务，满足客户的需求。
酒店设施和设备的维护是酒店运营管理的重要环节。
酒店需要保持设施的良好状态，确保客房、餐厅、会议室等各个区域的设备正常运行。
同时，酒店还需要制定设备维护计划，定期检查和保养设备，及时解决设备故障。
员工的招聘和培训是酒店运营管理中的关键环节。
酒店需要根据不同职位的需求招聘合适的员工，并对他们进行系统的培训。
培训内容包括酒店的服务标准、礼仪规范、沟通技巧等。
通过培训，员工可以提升自己的专业能力，提供更好的服务。
二、客户服务管理客户服务管理是酒店运营中的重要组成部分。
它包括客户需求的识别、客户满意度的评估、客户投诉的处理等。
在客户服务管理中，酒店需要关注客户的需求，提供个性化的服务，确保客户的满意度。
在酒店中，客户需求的识别是客户服务管理的第一步。
酒店需要通过与客户的沟通和了解，了解客户的需求和偏好。
只有了解客户的需求，酒店才能提供满足客户期望的服务。
客户满意度的评估是客户服务管理的重要环节。
酒店可以通过客户满意度调查、反馈等方式，了解客户对酒店服务的评价。
根据客户的反馈，酒店可以及时调整和改进服务，提高客户满意度。
客户投诉的处理是客户服务管理中不可避免的一部分。
酒店应该鼓励客户提出投诉，并及时处理。
对于投诉，酒店需要认真倾听客户的意见和建议，并采取有效的措施解决问题。
通过处理客户投诉，酒店可以树立良好的服务形象，增加客户的忠诚度。
三、酒店营销管理酒店营销管理是指酒店在市场中推广和销售产品的活动。
酒店营销管理需要制定合适的市场推广策略，吸引客户，提高销售额。
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店管理是一个复杂而多元化的领域，它涉及到酒店业务的各个方面，包括房务管理、前台服务、餐饮管理、市场营销等。
为了成功运营一个酒店，酒店管理者需要掌握一些基本知识和技能。
本文将介绍酒店管理的基础知识，帮助读者了解和掌握酒店管理的要点。
首先，一个酒店管理者需要了解酒店行业的基本概念和术语。
酒店业是指提供住宿、餐饮以及其他相关服务的行业。
酒店术语包括客房、客人、入住、退房、预订、餐厅、宴会厅、健身房、游泳池等。
了解这些基本概念和术语可以帮助管理者更好地理解和运营酒店业务。
其次，酒店管理者需要具备一定的组织和管理能力。
酒店是一个大型的组织，需要统筹协调各个部门的工作。
管理者需要制定并执行酒店的规章制度，确保员工的工作遵循规定并以高标准提供服务。
管理者还需要安排员工的岗位职责，分配工作任务，并监督员工的工作表现。
有效的组织和管理能力可以提高酒店的运营效率和员工的工作质量。
此外，酒店管理者还需要具备市场营销和销售技巧。
在竞争激烈的酒店行业，市场营销是至关重要的。
管理者需要了解目标客户群体的需求，并制定相应的市场营销策略。
他们需要熟悉各种促销手段，如广告宣传、会员计划、特价优惠等，以吸引更多客户并提高酒店的知名度和竞争力。
另外，酒店管理者还需要具备良好的沟通和协调能力。
酒店是一个服务行业，良好的沟通能力可以帮助管理者与客户、员工和供应商有效地进行沟通和协调。
管理者需要倾听客户的需求和反馈，解决客户的问题，并及时向员工传达酒店的政策和指示。
同时，他们还需要与供应商合作，确保酒店各项设施和服务的正常运行。
酒店管理者还需要了解酒店工作流程和业务操作。
他们需要了解酒店的前台服务流程，包括客户接待、入住登记、房间分配等。
他们还需要掌握客房清洁和维护的基本要求，以确保客房的整洁和设施的正常使用。
此外，他们还需要了解餐饮管理的基本原则和操作规程，包括食品安全、菜单设计、餐厅服务等。
最后，酒店管理者还需要具备一定的财务和预算管理能力。
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店，作为旅途中的休憩之所，或是商务活动的重要场所，其管理的好坏直接影响着客人的体验和酒店的经营效益。
要想经营好一家酒店，掌握扎实的酒店管理基础知识是至关重要的。
一、酒店的类型与定位首先，我们要了解酒店的不同类型。
常见的有商务酒店、度假酒店、经济型酒店、豪华酒店等等。
每种类型的酒店都有其独特的目标客户群体和服务特点。
商务酒店通常位于城市中心或商业区，为商务人士提供便捷的交通、齐全的办公设施以及高效的服务。
度假酒店则多位于风景优美的旅游胜地，注重提供休闲娱乐设施和放松的环境。
而酒店的定位，就是要明确自己在市场中的位置和竞争优势。
是主打高端奢华，还是追求性价比？是专注于提供个性化服务，还是以标准化流程取胜？准确的定位能够帮助酒店吸引到目标客户，提高市场竞争力。
二、酒店的组织架构一个高效的酒店组织架构是确保酒店正常运营的基础。
一般来说，酒店的管理层包括总经理、部门经理等。
总经理负责整体的战略规划和决策，部门经理则分别管理着前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等重要部门。
前厅部是客人进入酒店的第一站，负责接待、预订、收银等工作；客房部负责房间的清洁、维护和管理；餐饮部要提供美味的餐食和优质的服务；销售部负责市场推广和客户拓展；财务部则管理着酒店的财务收支和成本控制。
各个部门之间需要密切协作，信息畅通，才能为客人提供无缝对接的服务。
三、客房管理客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此客房管理的质量至关重要。
从房间的清洁卫生到设施设备的维护保养，都要有严格的标准和流程。
清洁人员要按照规定的程序进行打扫，确保房间整洁干净。
同时，要定期检查房间的设施设备，如空调、电视、热水器等，及时发现并维修故障。
客房的布置和装饰也要注重细节，要根据酒店的定位和客人的需求，提供舒适、温馨的居住环境。
床上用品的质量、洗漱用品的配备、房间的灯光和色彩等，都能影响客人的感受。
另外，客房服务也是客房管理的重要环节。
酒店管理：第一章：酒店的基本概念酒店管理：
第一章酒店的基本概念一、酒店的定义:酒店的英文有很多,Hotel、Metol、House、Tonrist普通较统一的说法是Hotel,起源于法语,指的是富豪之门或官室之家所拥有的豪华宏伟的宅邸,是主人们款待宾朋的地方,后来,英美等国家沿海用了这一名词来指所有商业性的住宿设施.在我国,由于地域和习惯上差异,有的叫酒店、宾馆、饭店、渡假村等不同的称呼.酒店的起源非常早,它是在古时候的"停驿","客舍"、"客栈"的基础上,随着人类的进步,社会经济的发展,科学文化技术和交通的发达而发展起来的,到了20世纪的近几十年来,酒店业才成为一种现代的产业,酒店是越来越繁华越来越现代化,我国的酒店业则是随着改革开放而大规模兴起的.酒店是指以大厦式或特定的建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及相关的多种服务项目向旅客提供服务的一种专门场所,换句话说酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施场所和一定期消费性物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物消遣需求,而取得经济效益和社会效益的经济实体,应具备以下基本条件.1．它是经政府有关部门批准依法(工商管理法规、公安治安管理条例、消防等)经营的主体.2．它是一座现代化的,设备完善的高级建筑物.3．它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮.4．有为客人提供娱乐的设施及健身设施.5．它必须比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务. 6．它是一个经济实体,要追求一定的经济效益.7．它以满足社会需要为前提,并应将社会效益、经济效益和环境效益很好的结合起来.二、酒店的地位、作用与功能现代社会,随着世界旅游业的发展和国际交往的增多,酒店业在国民经济中的地位日趋重要,在一些旅游业发达的国家,它已成为国民经济中的重要支柱,在整个国民经济中有着十分重要的作用,现代交通业的发达,如铁路、高速公路、航运等,使地球变"小"了,这就为人们外出旅游、探亲、文化交流,经商等旅行活动提供了极大的便利,人们外出要留宿、进餐、购物、娱乐,酒店正好提供这样的方便和服务,给他们以满足,酒店也因此为广大旅行者的"家外之家",成为广大旅行者的生活基地,同时也被誉为是城市中城市,社会中社会生活.1．酒店是旅游服务系统的重要组成部分酒店是旅行者在旅游目的地开展活动的基地,是旅游经营活动中必不可少的物质条件,酒店与旅行社、旅游交通一起构成旅游业的总体,是旅游业的三大支柱,是旅游供给构成的要素,一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者,旅行社是旅游者从出发地到目的地的组织者和服务者,交通是实现旅游活动的重要工具和手段,酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节,诸要素互相联系,又互相促进,缺一不可对酒店而言,它作为旅游业经营活动的基本必备设施,往往成为当地旅游业发展水平的标志之一.2．酒店是制造旅游收入和吸取外汇的重要部门酒店占旅游收入的一半以上,酒店的服务项目越多,收入也就越多,我国是把旅游业作为三大外汇来源之一,对增加国家外汇收入,平衡外汇收支有着重大意义.3．酒店是创造就业机会的重要部门酒店是一种劳动密集型的服务行业,按我国目前设备状况,平均每间容易配备1、5—2人,同时酒店又给酒店的相关行业,如酒店设备、物品的生产和供应行业提供大量的问题按就业机会.4．酒店是所在城市,地区对外交往,社会交际活动中的中心,也是各国人民互相往的重要场所及对外开放的窗口,是所在地经济、文化交流活动的场所,会刺激促进和活跃当地社会的经济发展和文化交流,提高社会的文明程度,外宾进我国后,最先接触的是酒店,酒店服务工作做得好,就可以让客人把美好的印象和难忘的友谊带到世界各个角落,酒店便成了人民互相交往,增进友谊的重要途径,对外起到了宣传橱窗的作用.三、酒店的类型与等级1．按酒店用途及接待对象可分为:(1)商务型酒店,也称暂住型酒店,多位于城市的中心区,接待商务客人,旅游客人及各种原因短暂逗留的其他客人,这类酒店适应性广,在酒店之中占比例也最大,要求设备齐全,交通及通讯便利,通常没有商务中心,各类会议室,宴会厅等,还没有行政楼层和行政套房,对价格要求其次.（2）度假酒店(Holiday hotel)它是以接待旅游度假为主的酒店,它必须修建在交通方便的风景名胜地区,如海滨、山区、海岛等,它一般有良好的自然风光及环境,并开辟富有特色的体育娱乐项目及设施,如滑雪、滑冰、游泳、潜水、冲浪、狩猎、垂钓、高尔夫球、网球等,这类酒店以其所在地区的特色活动来吸引客人是酒店成功的关键,这类酒店受季节影响较大,所以说出现度假与商务型相结合的酒店,也是目前酒店发展的方向.（3）住宅(公寓)酒店,长住性酒店(Hesudebtual, Hotel)此类型酒店的宾客通常长期或永久居住其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人,或者家庭,它除拥有厨房和办公设备,及供小孩游戏的设施,使住客能充分享受家庭之乐,有家庭式气氛,特点是亲切,周到,针对性等,酒店的组织,设施,管理较其他类型简单.(4)会议酒店,备有投影仪,录放像设备,扩音设备,先进的通讯和视听设备,接待国际会议的酒店还要求具备同声传译装置.(Convention Hotel)(5)汽车酒店(Motor Hotel),主要常见于欧美国家的公路干线上,以接待驾车旅行者投宿为主.2．按酒店的等级划分为:5个等级评定标准:设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生评定标准化、服务质量的评定标准、宾客满意程度评定标准3．以拥有权及经营方式可分为:（1）独立经营酒店（2）合作经营的酒店（3）连锁经营的酒店:这是一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展相同风格或水准来进行经营管理的酒店,如:希尔顿酒店集团,假日酒店集团,华美达酒店集团,喜来登酒店集团,雷华德、约翰逊集团等.4． 根据酒店的不同,酒店的顾客是多样性的大致可分为:住店顾客和入店顾客:度假型客人:团体家人,散客根据入住酒店的目的不同 商务型客人:总经理,董事长,雇员政府机关团体:访问、考察、表演业务其它客人:各联议会、婚礼、生日入店顾客:1．主要是来酒店餐饮、娱乐场所消费的顾客.2．并非来酒店消费,而是来酒店参观、考察、探亲访友.第二章:酒店的组织机构一、由于酒店经营的特殊性,一年365天,每天24小时,不间断营业,因此酒店的运作机制分为服务和保障两大部分,酒店机构的设置是根据酒店的规模业务需要和发展而设置的,每个机构都有要体现他的作用和效益,并配备相应的管理人员,酒店服务的综合性较强,需要许多部门的合作才能做好工作,否则就会影响酒店的效益和声誉. 酒店因各部门分工不同,有的部门称为一线部门,有的称为二线部门,有的称为营业部门和非营业部门,无论怎样称呼,都是为了区分它的职能和作用,而酒店各部门的工作又是相互依赖的,是缺一不可的,因此部门间的协调非常重要.本酒店的组织机构图二、酒店的管理体制酒店的管理机制的运行,要充分发挥管理者职能的作用,强化管理机制的作用,是企业经营者管理好酒店的基本条件,管理机制的发挥,需要有更多的管理人员及制定更为有效的管理措施,来对经营活动内容进行协调和指挥,目的是必须采取一种适合自己本酒店的管理模式和组织机构,大多采用层级管理,在层级体制中,每一级领导,管理人员,服务都需明确自己的业务范围,工作职责并掌握应该具有的工作技能和知识.总经理:制定经营方式,确定客源市场和发展目标,同时对经营战略,管理手段和服务质量等重大业务问题做出决策.部门经理:本部门人员的工作分工,领导指挥和监督,负责制定本部门的工作计划,汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,求效益.主管、领班:负责安排日常工作,监督本班服务员的服务程序和服务标准,随时检查他们的服务是否符合本酒店的服务质量标准.作为领班还必须随时随地协助本班服务员工作,进行工作或是代班服务,特别是在营业高峰必须自加入服务工作.服务员:酒店服务高质量在很大程度上靠服务员的辛勤劳动和热情服务来体现,因此,服务员的素质,个人形象,礼仪,礼貌、语言交际能力,应变能力,服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量和经济效益的重要条件和资本.三、管理制度:制度即酒店的各项规章制度,是企业内部的"法"具有严肃性,广泛性,强制性,适应性的特点,酒店的规章制度包括《员工手册》、《岗位职现》、《服务操作规程》、《服务质量标准》,以及《考勤制度》,《员工劳动福利规定》等,每一位员工必须遵守、执行.第三章:酒店意识意识的产生,不仅同人类的思维器官分不开,而且同人类的劳动也密切有关系,它不仅是自然界发展的产物,更是社会实践的产物,人们在酒店经营管理活动中通过酒店的经营管理和服务活动的实践,形成了酒店意识,包含许多方面,如:酒店管理意识,宾客意识,成本意识合作意识,安全意识等,酒店的一切管理和服务活动都受酒店意识的指导和支配,没有意识的活动是盲目的活动.酒店的管理意识对酒店管理的整体而言,体现在酒店管理的系统性,整体性,统一性的严格性,表现在管理的程序性,规范化,科学化和现代化的管理功能方面,在管理活动中,任何部门和任何人都必须遵循和服从这种整体性和统一性,如酒店商品的销售,客房、饮食、娱乐、交通等都有自己的费用标准,在一般情况下,各部门都必须按酒店制订的标准进行销售和经营,但在特殊情况下,原制订的标准可能升高或降低,特别就强调完不成经营指标的,即不执行整体销售,又如,酒店内不论任何部门,在服务活动中不能因为设备、设施,水、电、油、气和其它自然或人为而影响对客人的服务,无论在任何情况下,酒店给客人的形象应该是严谨的,舒适的,高雅的,是一个完整的,尽善尽美的小社会.宾客意识是酒店意识的核心,是酒店意识的灵魂,是否将客人当成"皇帝"是否认为"客人总是对的",这是我国酒店的经营管理和服务活动中,由于受一些习惯势力的影响,对"客人总是对的"只有克服了"想不通"和"心理障碍"才有可能将客人放在第一位,才能自觉的,热情地为客人做好服务工作.事实上,"人非圣贤,孰能无过",客人并不一定总是对的,客人也有不对的时候,例如:一位客人睡眼惺松地来到咖啡厅吃早餐,服务员热情地接待他,拉椅、请座、问候早安,并问饮咖啡,还是茶,客人说要奶茶,当服务员送来奶茶时,客人却说,"你真蠢,我要的是咖啡,你给我茶干什么"？我是按你的要求给你送的茶,若这样事态就扩大,矛盾就会激化,争执下去会影响周围的客人进餐,影响酒店的服务形象,若服务员有"客人总是对的"这种意识,他会说"对不起,我弄错了,我会马上给你换"这样做,并不意味着服务员错了,客人对了,而是更显示了服务员活动中有很好的"客人意识",酒店服务是多方面的,不仅给物质享受,环境条件的舒适,还要给客人精神上,心理上的满足,只有这样,服务才能称得上是优质的,一流的.第四章:酒店的服务管理一、什么是服务？生活就是服务只有给予人们更多一点,更好一点服务的人,才能体味生命的真谛,服务对酒店来说,是"根",也是"花",酒店没有了"根",这个酒店也就没有了生命,服务之花,它是一种形象,美丽的形象,将给客人以美的享受,留下美好的记忆,一个人离家外出,不论是旅游、经商、访问、考察或进行其它活动而入住酒店,总希望酒店能提供给他们方便和舒适,没有一个客人愿意花钱买气受,酒店管理,从某种意义来说,服务管理是最重要的,因为,服务质量的好坏将对酒店产生重大的影响,它决定着酒店的前途和命运,对一个国家和地区来说,服务的好坏,还可能影响一个国这和地区旅游事业的兴衰,因为酒店服务是旅客借以观察和认识一个国家和地区人民精神文明的"橱窗",它同时体现一个国家,一个地区,一家酒店的形象.二、服务内容:仪容仪表、礼节礼貌、服务知识、应变能力、服务技巧.●仪容:指的是仪态、举止、姿势、动作,作为酒店从业人员,必须注意保持自己的仪表整洁,举止文雅、动作轻快、协调,有一个好的精神面貌,给人以美的感觉.●微笑:是酒店服务取得成功的法宝,是因为它是打开人们心灵最好的语言,是与客人之间架立的友谊彩桥,它可以使服务工作生辉,使酒店兴旺,著名的酒店大师希尔顿——微笑永远属于客人的阳光.●礼貌:指的是在待人接物中的一种礼节状态,酒店工作人员在与人交往中必须表现出对人的尊重,当别人讲话时必须注意聆听,与人交谈时应言词清楚,语气柔和以对方听见为准,帮别人做某件事时应说:"请问我可以帮你吗？酒店工作还应注重自己的仪容卫生,如女同志化淡妆也是对客人的礼貌和尊重.●服务知识:我们说酒店是城市中的城市,社会中的社会,这是由它所扮演的角色和它的功能以及它的工作对象和工作任务决定的,因为酒店是进行社会交际活动的重要场所,下塌酒店的客人来自世界不同国家,不同的地区,不同的职业,不同的兴趣和爱好,他们的生活习惯不同,要求各异.不同的肤色,不同的民族,不同的语言,不同的信仰,所以酒店工作在服务活动中,必须了解和掌握他们的民族习惯和生活特点,观察员和了解他们的兴趣和爱好,周到细致地进行服务,才会令客人满意.要做到这一点,必须善于学习,客人就是最好的教师,有心向学的人,必然会从他们那里学到许多东西,另外还要向行家学习,向周围的人学习,向书本学习,虽然,服务知识的面较广,变化较大,只要采取博采,做到多学、多问多看、多听、多做、善于积累,善于总结,是可以掌握丰富的服务知识的,也只有掌握了丰富的知识,工作人员才可能在酒店这个万花筒式的世界中做到得心应手,应酬自如,要知识,你有知识的服务是粗劣的服务.●服务知识包括许多方面:i.酒店接待服务知识ii.地理知识iii.历史知识iv.谢谢知识v.语言、文学艺术知识vi.生物知识vii.民俗学知识viii.生活常识ix.食品饮料知识x.心理学知识●应变能力:应变能力是酒店工作人员在接待宾客的服务活动中的主动性、敏感性、灵活性和应变性,来酒店的客人是多种多样的,有的客人比较随便,有的客人比较挑剔,有的来旅游、度假、谈情说爱、醉酒等情况,工作人员在服务中要善于观察,分析,根据具体情况灵活处理,提供恰到好处的服务,使客人感到满意,一个应变能力较强的工作人员,不仅要熟悉自己应该做什么和怎样去做,而且还必须有职业的敏感性,根据客人的状态、动作、表情、言谈就知道如何去满足客人的需要,圆满地去为客人排忧解难,使客人感到你不仅是他们的接待者,而且是他们的朋友,使他们有一种亲切感,觉得在这里消费是愉快的值得的.应酬能力的提高靠两个方面,一是工作人员自己在工作实践中不断的总结提高,二是酒店各管理者不断的对员工进行培训,帮助他们提高.服务技巧:定指服务操作技术的灵巧程度.第五章:酒店商品的概念一、什么是酒店商品:酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务,前者包括酒店的客房、餐厅、公众场所及各种服务设施,后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务,以及通过这些服务,客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值.二、酒店商品的基本特性:1．具有不可捉摸性,服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对商品的满意程度主要来自于感受,带有较大的个人主观性和特殊性.2．具有即时性和生产与消费不可分性.酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的,即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行,通常是边服务边消费,待服务结束时消费要同时结束.3．价值具有易消失性.酒店的设施、空间、环境不能储存,不能搬运、在某一时间不能销售出去,其这一时间内的价值便随时光而消失,如某间客房在某一晚空置,它在当晚的价值就不存在了.4．产品质量具有较大的可变性.虽然酒店是按照一定的程序向客人提供各种服务,但是服务质量是以满足客人需要为标准的,而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响,难以固定在一个模式上,因此受人为因素影响较大.5．季节性.酒店商品的销售受季节的影响较大,一年内的季节是周期性变化的,季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店商品的销售,就全国大部分地区来讲,夏季一般称为旅游旺季,也是酒店的服务而雨季和冬季为淡季.酒店的社会形象对酒店顾客的影响.由于酒店商品具有商品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择,例如某个顾客前往某个酒店的餐厅就餐,不可能要求服务人员先演示一遍,而是在用餐完毕,服务与消费同时结束后才能作出"物有所值"的结论,因此,决定顾客是否前来酒店消费折主要因素,是顾客对酒店的信任及酒店在客人心目中的地位,由此可以知道,酒店员工任何一点小的失误都会给酒店的声誉带来负面影响,而最终使酒店的生意受到损失.第六章:服务礼仪一、服务仪表:是对服务人员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范,着重反映在以下几点:（1）微笑服务（2）要经常修饰容貌（3）礼貌（4）着装二、服务言谈:是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求.（1）问候（2）和宾客谈话时,保持一步半的距离为宜（3）向宾客提问时,语言要适当,要注意分寸（4）与宾客交谈时,要注意倾听,不要抢话（5）宾客之间交谈,不要超前旁听,不要在一旁窥视（6）对外来电话找客人时,一定要听清要找的宾客的姓名、单位或房间,然后视情况转告,不得就近高声大叫,"××"接电话,当宾客表示感谢时,一定要回答:"请别客气".三、服务举止:是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求.作为一个合格的服务必须做到.（1）举止端庄、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、不摇晃、站立服务、自然端正、两手下垂、不能东倒西歪靠一边,走路时,不摇头晃脑,步子要轻盈稳健,迎客走前,送客走后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,若反向行走,一般应靠右边站立,示意请宾客先走,然后再行,上电梯进房门,要先行一步按电梯钮和拉开门,打开门后,应站在门的外侧,请客人先进,行走时,不能扒肩搭背,拉手搂腰,奔跑追逐.（2）在宾客面前应禁止各种不文明举动（3）在上班前不要吃有强烈异味的食品（4）服务员在工作时,应保持室内安静"三轻".（5）宾客在房间内,如果没有招呼,一般不要进入,宾客有招呼或有急事需要进去时,一定要先按门铃,若门是开的,也要轻轻敲两下门,等客人允许后,方可推门进入,离开时应面向宾客退两步,然后转身出门,轻轻将门关好.（6）严禁与宾客乱开玩笑,打闹或取外号（7）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观.相反,应更加热情、关心、不能有嫌弃的表情和动作.（8）为宾客点烟,一根火柴点一人.四、服务礼仪:是指服务人员在服务工作中,在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范.（1）在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人,先女宾、后男宾,先主要宾客、后其他宾客.（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属及小孩工资、收入等其他私事,特别是询问女宾客的情况,也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银花饰及贵重日用品价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕.（3）不轻轻易接受宾客赠送的礼品.（4）宾客从服务台经过时,一定要点头示意,宾客离开时应主动欢送,楼层有电梯应主动为客人按电梯.服务称呼:是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范,对宾客的称呼应根据年龄、身份职务、性别、婚否来确定,不能直接点名通姓,男的叫先生,已婚女土叫太太,未婚叫小姐,宗教称呼先生,不能直接点名道姓.称呼号是一件比较简单的事,但服务时如不加注意,称呼不当,就容易引起宾客反感和误会,影响服务质量.第七章:客人意识—客人就是上帝。
酒店管理知识酒店的基本概念
酒店管理知识酒店的基本概念酒店管理知识酒店的基本概念酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
下面是店铺整理的关于酒店管理知识，欢迎参考!(一)酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的'发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
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3.酒店的产品
位置：与机场、车站的距离； 周围的风景环境； 距离旅游景点和CBD的远近。
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3.酒店的产品 设施：客房 餐厅 康体中心 商务中心 娱乐中心等 服务
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3.酒店的产品 气氛：客人的感受 形象：知名度、信誉度等 价格：体现产品的价值
—家庭旅馆 —招待所、餐厅 —旅馆、宾馆 —度假村、会所等等
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一、酒店的涵义
2.如果要开 一家酒店， 需要哪些条 件？
——硬件？ ——软件？ ——人员？
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1.酒店的条件
1.经过政府有关部门许可的 2.饭店必须以一栋或几栋建筑物为基础，具有 提供服务的相应的设施设备 3.饭店必须提供住宿、餐饮等基本服务项目； 此外，还应提供商务、娱乐、购物等服务项目 4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视 5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营， 有偿服务；同时，饭店作为企业组织，应该独 立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展
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白金五星级酒店标准2
8.以下项目至少具备5项： 普通客房面积不小于36平方米； 有布局合理、装饰豪华、格调高雅、复合国际标 准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会； 有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式 酒吧； 有净高度不小于5米、至少容纳500人的宴会厅； 国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连 续三年居于所在地五星级饭店前列； 有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、 出类拔萃的专项配套设施。
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星级酒店评定标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅 行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需 要 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、 理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中 下等的需要。有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头，房内有冷热风设备、地毯、 电话 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡 厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电 冰箱、彩色电视机等 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲 究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能 得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般 很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更 加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模 的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、 保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶级、政府官员、社 会名流高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足、大企业 公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
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4.产品的特点
（1）生产与消费同步 未抵达酒店无法 进行消费，也无产品被 生产出来。 （2）价值的不可储存 当日未能入住则价值无法实现 （3）受人的因素影响大，具有不可捉摸性 文化差异、性格等都影响服务效果 （4）综合性和季节性 链条性产业、淡旺季之分
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五、酒店的类型（三） （三）根据计价方式分类
1. 欧式计价：指饭店客房价格仅包括房租，不含 食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店 均属此类。 2. 欧陆式计价饭店：其房价包括房租及一份简单 的欧陆式早餐，即咖啡、面包和果汁。此类饭店 一般不设餐厅。
欧陆式早餐？
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（四）新型饭店时期 时间：20世纪中叶至今， 代表：美国 特点：注重规模效益、连锁经营；功能多 样化，服务综合性?；经营管理上，注重用 科学手段进行市场促销、成本控制和人力 资源管理。 服务对象：社会大众各个阶层
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四、酒店的发展——中国 （一）中国古代饭店时期 商朝---清朝 驿站、迎宾馆（清朝）、蛮夷邸（南北朝) 和会同馆（明朝）、民间旅店 （二）中国近代饭店（和平饭店） 19世纪末---1949年 西式饭店和中式饭店 （三）中国现代饭店 三大变化： 1、性质变化（国企---企业）； 2、经验管理向科学化管理转变； 3、饭店向等级化、标准化迈进；
肠，还有麦片、谷物粥类、鸡蛋类、 肉食类等食品。
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五、酒店的类型（三） 3. 百慕大式计价饭店：此类饭店的房价包括 房租及美式早餐的费用。 4. 修正美式计价饭店：此类饭店的客房价格 包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用， 以便宾客有较大的自由安排白天活动。 5. 美式计价饭店：其客房价格包括房租以及 一日早、午、晚三餐的费用。目前，尚有 一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
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独立的企业法人 财产独立 经营独立 人事独立 利益独立 责任独立
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2.酒店的概念 酒店是经国家批准，以一定的建筑物 和设施设备为基础，以盈利为目的，为社 会大众提供以吃住为主的综合性服务的企 业法人。
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星级酒店标准1
1.具有两年以上的五星级饭店资格。 2.饭店要位于城市的中心商务区(CBD)或繁华地带，交通极 其便利。 3.饭店的建筑主题鲜明，外观造型别具一格，有助于所在地 建立旅游目的地的形象。 4.饭店的内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、 自然环境相结合，恰倒好处地表现和烘托其主题氛围。 5.除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体气氛极其豪华气 派。 6.各项设施设备配置齐全，品质一流；饭店内主要区域温度、 湿度采取自动控制系统处理。 7.有位置合理、功能齐全；品位高雅、装饰华丽的行政楼层 专用服务区，至少对行政楼层提供24小时的管家式服务。
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工作任务：
1.请以个人为单位，阅读《2010年新版星级饭店 评定标准》和《白金五星级酒店评定标准》。 2.请以小组为单位，创建你们的酒店，星级自选， 位置自定，并分配主要职位和负责人。 3.请以小组为单位，画出酒店的草图，并标注出 应有的规格和功能。 4.每位项目负责人完成自己部分的组店工作，并 互相补充遗漏部分。 5.发表小组作品。
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（三）商业饭店时期 时间：20世纪初---中叶 代表：美国 特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、 舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单， 但已日渐健全，经营方向开始以客人为中 心，经营者和所有者分离，饭店的价格也 趋向合理。 服务对象：商务旅行者
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判断：请根据如下描述确定酒店类型 会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、 投影仪等)和功能齐全的娱乐设施 接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、 风景区附近。其经营的季节性较强 旅游点,公共服务设施，以满足旅游者休息、 娱乐、购物的综合需要 地理位置要求较高，靠近城区或商业中心区, 设施设备齐全 多采取家庭式结构，以套房为主
二、酒店能做什么？
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1.酒店的功能
（1）住宿功能 （2）餐饮功能 （3）商务功能 （4）家居功能 （5）度假功能 （6）会议功能
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2.酒店的作用
在旅游发展中的作用 1.是创汇收入的基地 2.饭店本身是旅游吸引物 3.是旅游业长期发展的基础 产业作用 1.经济效益 2.市场拉动作用 3.带动就业 4.管理更新 社会作用 1.社会交际活动中心。 2.促进了社会消费方式和消费结构的变化 3.饭店形成地区性的的经济文化中心，为所在地区带来 巨大的经济收益，本身也构成投资环境的一部分。 4.促进文化的融合。
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三、酒店的发展——世界 起源于古罗马时期 四大阶段 1.客栈时期 2.大饭店（豪华饭店）时期 3.商业饭店时期 4.现代饭店时期
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（一）客栈时期 时间：公元11世纪---18世纪 代表：英法 特点：客栈时期规模较小、价格低廉、设 备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿 服务，是饭店最早的雏形。 服务对象：商人、外交官吏和传教士。
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欧式早餐（德法）与美式早餐（英美加澳）
“欧陆式早餐”也叫“简单早餐”， 美式早餐中，除了与欧陆式早餐相 而美式早餐相对项目繁多，因此也 同的项目比如咖啡或茶、黄油、果 被称为“复杂式早餐”和“全早 酱、面包和果汁外，还包括英爱式 餐”。 早餐中的煮黄豆、德式早餐中的香
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4.产品的特点
案例：一位美国女士在北京饭店预订10月1日商 务套房一间，由于飞机延误，于2日凌晨3点抵达 入住，在酒店中她遇到了以下几个问题： 1.黄金周期间房源紧张，由于该女士未能在18点 前抵达，原定房间已被卖出，同时，定金不能退 还。 2.酒店另外为她安排了一个女士套房，可是女士 套房处于无烟楼层中，而该女士吸烟。 3. 该女士年龄为68岁，酒店的接待员在其下车时 进行搀扶，女士很不满意。 该女士一系列的不愉快经历导致其回国后极 力向亲朋好友宣传这家酒店不好。