项目三酒店管理的理论基础
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
《现代酒店经营与管理》课程标准
《现代酒店经营与管理》课程标准适用专业：高星级饭店运营与管理专业课时：76学时课程性质：专业课一、课程性质和任务课程性质：《现代酒店经营与管理》是酒店管理专业的核心课程之一，它为其它课程的深入学习提供理论基础。
课程任务：本课程主要研究酒店经营管理的基本理论和基本方法，为学生构筑酒店经营管理的理论框架。
二、教学基本要求通过本大纲规定的全部教学内容的学习，要求学生掌握酒店经营管理的基本理论与一般方法。
具体要求是：1．掌握酒店管理的基础理论、酒店经营理念及其演变、酒店经营战略的选择与实施、酒店投资决策的内容和方法、酒店市场营销的策划与实施方法、酒店服务质量的测定与控制方法；熟悉酒店各业务部门的运作与管理方法、酒店人力资源的开发与管理方法，以及酒店经营绩效的分析与评价方法2．能够运用所学的理论、方法进行市场调查，制作市场营销报告；分析酒店服务质量的水平与问题，并提出解决方案。
三、教学条件多媒体教室。
四、教学内容五、教法说明酒店经营管理是一门理论性较强的课程，为加强教学的实践指导意义在教学上要求：1. 要系统、全面、准确地阐述酒店经营管理的基本原理和方法，在原理的阐述和案例的列举中要与我国实际结合起来。
2. 增加案例教学的比重，突出典型案例的剖析。
3．安排必要的市场调研，给学生自己分析问题和解决问题的机会。
4. 对本课程的教学，除基本原理的讲述外，可采用学生讨论、组织专家讲座等形式。
六、考核形式及评分方法考核分为三个方面，即课堂表现、课程作业以及期末考试；分别考核学生的平时表现、管理调研能力和综合学习情况。
平时表现、课程作业、期末考试分别占课程总分的20％、40％和40％。
七、教材与参考书目1．教材：《现代酒店管理》，朱承强主编，高等教育出版社 2003年8月。
管理学基础理论以及其在酒店业中的应用
权变管理理论在酒店管理中的应用：权变管理思想可以看做系统管理思想向具体管理行动的延伸与应用。“权所谓变”，就是相机而变、随机制宜、随机应变的意思。权变管理思想强调，管理者在采取管理行动时，需要根据环境、条件的不同而采取相应的管理方式，强调要把从实践中获得升华的普遍原理随机应变的运用于特殊的管理实践。
4、搞好团体学习。组织由很多目标一致的团队构成。“团体学习”指每一团体中各成员通过“深度会谈”与“讨论”，产生相互影响，以实现团体智商远大于成员智商之和的效果。它建立在发展“自我超越”及“共同愿景”的工作上。团体是企业的基础，每个团体的“团体学习”都搞好了，企业才更有竞争力。因此，“团体学习”比个人学习更重要。
管理学基础理论以及其在酒店业中的应用
古典管理理论：突出了管理中采用科学方法的重要性；指出坚持学习会不断地改善工作方法；确定了在组织有效运作中的许多重要原则；强调了薪金作为激励因素的潜在重要性。
古典管理理论最显著的有两大特点：第一，效率主义是古典管理最强劲的主旋律。
第二，古典管理理论又有浓郁的经验论、技术论的色彩。
案例：20世纪80年代中期在浦西市中心的陕西南路上矗起了超越当年上海最高建筑国际饭店的高108米的城市酒店。
面对洲际凯悦万豪四季香格里拉等全球强势品牌城市酒店只能算是一位“小弟弟”。
然而20年来这位“小弟弟”虽然很低调却稳健的勤奋耕耘业绩斐然。
在三星时它是上海乃至全国三星级酒店的领飞雁房价出租率和效益不仅在同星级中数一数二而且直逼四星。
升四星后在众多强势国际品牌酒店中依然成为惟一一家由中国人管理的高于同星级品均水平的酒店。
成功的管理模式是上海城市酒店屹立不倒的重要原因。
七年磨一剑管理臻于成熟酒店及时总结经验提升理论把七年的实践升华为具有普遍和长远指导意义的科学原理和行为准则并未进一步拓展输出管理打好基础。
古典管理理论在该酒店中的应用有如下几点:a酒店设立正式的管理组织系统明确职责b管理采用层级结构的方式每一层次分工明确职责与权力对应c权力与职责对等并进行分工d强调奖罚分明。
e强调酒店管理者必须承担各项工作的计划、组织、协调和控制等事宜f奖罚处理有明文规定的程序g晋升除了考虑学历、经历还参考工作表现和奖罚记录。
h制定各项工作的操作标准和时间要求并对酒店服务人员进行考核延续至今的典型活动是员工评比制度i在质量控制方面推行标准化的管理等。
这些管理特点都充分体现了古典管理理论在实践中的应用。
行为科学理论：广义的行为科学是指包括类似运用自然科学的实验和观察方法，研究在自然和社会环境中人的行为的科学。
狭义的行为科学是指有关对工作环境中个人和群体的行为的一门综合性学科。
行为科学是研究人类工作的动机、情绪、行为与工作及环境之间的关系，探索影响生产率的管理理论与方法的一门科学。
酒店管理基础理论PPT培训课件
康乐部需与前台、客房等部门 保持密切配合，确保客人需求 得到及时响应。
安全运营管理
01
02
03
安全部概述
安全部负责酒店内的安全 保卫工作，保障客人和员 工的人身安全及财产安全。
安全部岗位职责
包括保安员、消防员等， 需具备专业知识和服务技 能。
安全服务流程
从安全巡逻到应急处理， 安全服务员需按照规范流 程提供服务，确保酒店安 全无虞。
餐饮运营管理
餐饮部概述
餐饮部负责酒店内的餐饮服务，包括餐厅、宴会 厅等场所，提供各类美食和饮品。
餐饮服务流程
从客人点餐到送餐，餐饮服务员需按照规范流程 提供服务，确保食品质量和卫生安全。
ABCD
餐饮部岗位职责
包括厨师、服务员、传菜员等，需具备专业知识 和服务技能。
餐饮部与其他部门协作
餐饮部需与前台、客房等部门保持密切配合，确 保客人需求得到及时响应。
共享员工的发展
酒店可以与其他企业合作，共享员 工资源，提高人力资源的利用效率。
共享服务的拓展
酒店可以与其他企业合作，提供共 享服务，如共享汽车、共享充电宝 等，满足客户多元化的需求。
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酒店管理基础理论培训课件
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理核心理论 • 酒店运营管理 • 酒店战略管理 • 酒店未来发展趋势
01 酒店管理概述
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性的管理学科，其定义包括酒店运营、服务、设施和人员的 管理。
详细描述
酒店管理是对酒店运营全过程的管理，包括酒店前期的规划、建设、装修，以及 后期的日常运营、服务、营销等。酒店管理涉及酒店设施的维护和更新，服务质 量和标准的制定和执行，以及酒店员工的招聘、培训和管理等。
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是指对酒店运营过程中涉及到的各项活动进行有效组织和协调的一种管理方式。
它包括酒店的策划、组织、实施和控制等方面的内容，旨在实现酒店的经营目标，提升酒店的综合管理水平和竞争力。
本文将介绍酒店管理的基础理论，包括酒店管理的定义、重要性以及管理职能等。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营过程中各项活动进行有效组织和协调的一种管理方式。
它涵盖了酒店经营过程中的各个方面，包括市场营销、客户服务、餐饮管理、客房管理、财务管理等，旨在通过科学的管理手段和方法，实现酒店的可持续发展。
二、酒店管理的重要性酒店管理对于酒店运营的成功至关重要。
它不仅可以提高酒店的运营效率和盈利能力，还可以提升酒店的品牌形象和竞争力。
酒店管理还可以使酒店的各个职能部门协调工作，提高团队合作精神，提供优质的客户服务，满足客户的需求，从而增加客户忠诚度和口碑效应。
三、酒店管理的职能酒店管理包括多个职能，下面介绍几个重要的职能。
1. 市场营销管理：包括制定酒店的市场战略、推广策略、定价策略等，以提高酒店的市场占有率和收入水平。
2. 客户服务管理：包括提供热情周到的服务，解决客户在酒店住宿过程中遇到的问题，增加客户满意度。
3. 餐饮管理：包括菜品设计、食材采购、餐厅运营等，以提供高品质的餐饮体验。
4. 客房管理：包括客房预订、客房清洁、客房维修等，以提供舒适的住宿环境和完善的客房设施。
5. 财务管理：包括编制预算、控制成本、管理收支等，以保证酒店的财务稳定和经营健康。
四、酒店管理的实施步骤酒店管理的实施通常包括以下几个步骤：1. 制定酒店的经营目标和战略：明确酒店的发展方向和目标，制定相应的战略和计划。
2. 组织酒店的职能部门：建立健全的组织结构，明确各个职能部门的职责和权限。
3. 设计酒店的管理流程：制定各项管理制度和流程，包括人员招聘、培训、考核、绩效评估等。
4. 建立绩效评价体系：制定评价指标和标准，定期对酒店的各项活动进行绩效评估。
酒店管理课件(马继刚)-第四章酒店管理的基础理论
现代管理理论
2、整体性。整体性主要揭示要素与系统的关系、局部与全局 的关系。整体性包含两层含义：要素不可分和功能膨胀。酒店 作为一个系统，至少由两个要素（或称子系统）组成，要素和 系统不可分，由要素组合成的系统在功能上由新的拓展。因此， 酒店服务系统发挥的作用和功效要以整体来衡量，不能脱离系 统去孤立地认识、评价事物。
第一节：科学管理理论 第二节：行为科学理论 第三节：现代管理论
科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初。科学管理理论的 主旨在于解决原来家庭式的经验性管理所带来的弊端，它 倡导并推行管理的制度化和标准化，从而与原来的经营管 理模式形成一个对立的体系。
（1）科学管理的目的。科学管理的目的就是谋求工作的高效率。 （2）科学管理的方法。强调用精确的科学调查研究和科学知识来
现代管理理论
现代酒店管理人员所作出的各种决策是酒店信息和知识综 合运用的结果。没有信息，就不可能形成正确的决策。对 于现代酒店管理而言，每一个决策又是一种新的信息，它 表现为指令、指标、计划、方案和措施。酒店服务决策的 实施，实质上就是信息在酒店信息流通系统中的流通过程。
酒店服务信息是所有服务管理机构和服务管理人员之间进 行联系和开展工作的基础。例如：酒店与旅行社组织接待 团队时，事先将信息告诉酒店，酒店按时准备客房和饮食。 旅行社输出信息（信源），酒店服务输入信息（信宿）， 而信道则是通信设施。又如，总台把住宿登记情况输送给 餐厅，餐厅则根据这些信息准备膳食、酒水。
4、按劳取酬与定量工资制
按劳取酬指酒店为了鼓励员工完成工资定额，应该提倡实行有差别的、 有刺激的定量工资制。对于完成工资定额的员工，按较高的工资率计发 工资；对完不成工资定额的员工，则按较低的工资率计发工资。
酒店管理培训学习工作总结8篇
酒店管理培训学习工作总结8篇篇1自从我踏入酒店管理培训的课堂，就注定了我与酒店管理的深厚缘分。
在这段时间的学习中，我不仅掌握了酒店管理的专业知识，还深刻体会到了酒店管理的魅力和挑战。
现在，我将对这段时间的学习进行总结，以便更好地反思和展望未来。
一、学习内容与成果在酒店管理培训的学习中，我系统学习了酒店管理的理论知识和实践技能。
首先，我掌握了酒店管理的基本理论，包括酒店管理的定义、目标、发展趋势等。
其次，我学习了酒店管理的核心技能，如酒店营销、酒店服务、酒店财务等。
此外，我还了解了酒店管理的最新动态和未来趋势，为将来的工作奠定了坚实的基础。
在学习过程中，我积极参与课堂讨论和课后实践，不断将所学知识运用到实践中去。
通过不断的努力和积累，我取得了优异的成绩，不仅掌握了酒店管理的专业知识，还具备了一定的实践能力和创新能力。
二、学习体会与感悟通过这次学习，我深刻体会到了酒店管理的魅力和挑战。
酒店管理不仅是一门学问，更是一种艺术。
它需要管理者具备丰富的专业知识和实践经验，还需要具备敏锐的洞察力和判断力。
同时，酒店管理也面临着诸多挑战，如市场竞争、客户需求、员工管理等。
这些挑战需要管理者具备高度的责任心和创新能力，不断探索和实践新的管理方法和手段。
在学习过程中，我也遇到了一些困难和挫折。
但是，通过不断的努力和积累，我逐渐克服了这些困难，取得了一定的成果。
这些经历让我深刻认识到了学习的重要性和意义，也让我更加珍惜这次学习的机会。
三、未来展望与规划未来，我将继续深入学习和探索酒店管理的知识和技能，不断提高自己的专业素养和实践能力。
同时，我也将积极参与课堂讨论和课后实践，不断将所学知识运用到实践中去。
在未来的工作中，我将以所学知识为基础，结合实际情况，不断创新和实践新的管理方法和手段，为酒店的发展贡献自己的力量。
此外，我还将不断拓展自己的视野和思路，关注酒店行业的最新动态和未来趋势。
通过不断学习和实践，我将自己打造成为一名具备高度专业素养和实践能力的酒店管理者，为酒店行业的发展做出更大的贡献。
第二章-酒店管理理论课件
创新职能 核心职能 控制职能
领导职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
“凡事预则立， 不预则废”
做什么 怎么做 何时做 谁来做
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
5、权变理论：该理论认为管理与环境之间存在
着一种函数关系。它们之间不是一种简单的因 果关系，而是一种“如果—就要”的关系。
四、现代管理理论
1、战略管理理论
代表人物： （1）艾尔弗雷德·D·钱德勒 《战略与结构》、《看
得见的手》、《规模与范围》 （2）迈克尔·波特 《竞争策略》、《竞争优势》 《国家竞争优势》
（九）成本效益意识 （十）卫生意识
（十一）标准化意识
四、酒店管理的经营模式
1、购买不动产方式达到扩张的（如希尔顿、喜来登、 Statler Hotel Chain等） 2、20世纪50年代起，希尔顿酒店集团和假日酒店集 团分别以委托管理和特许经营的方式扩张到了20世纪 90年代，越来越多的酒店集团通过特许经营和委托管 理模式发展，直到目前发展壮大。 3、近年一些新兴的以强有力的技术资源支撑的酒店 联盟以及联销经营迅速崛起。
一、古典管理理论
1、泰勒的科学管理理论
泰勒（Frederick Winslow Taylor 18561915）美国人，被称为“科学管理之父”。
泰勒科学管理的核心是：谋求最高的工作效 率。
“科学管理之父”
代表作《科学管理原理》
泰勒科学管理的内容
制定工作定额 实行标准化管理 实行差别计件工资制 计划职能与执行职能相分离 在管理上实行例外原则
湖北技能高考酒店管理理论
湖北技能高考酒店管理理论1. 引言湖北技能高考是湖北省举办的一项重要的职业技能考试，酒店管理是其中一个受到关注的专业方向。
在酒店管理领域，理论知识的掌握是至关重要的，本文将围绕湖北技能高考酒店管理理论展开探讨。
2. 酒店管理理论概述酒店管理是一个综合性的学科，涉及到酒店运营、市场营销、人力资源管理、财务管理等多个方面。
酒店管理理论包括酒店经营模式、服务质量管理、客户关系管理等内容。
3. 湖北技能高考酒店管理理论考点湖北技能高考对于酒店管理理论的考查主要包括以下几个方面： - 酒店管理的基本概念和原则 - 酒店服务质量管理理论 - 酒店市场营销理论 - 酒店人力资源管理 - 酒店财务管理4. 酒店管理的基本概念和原则酒店管理的基本概念包括酒店的定义、分类、结构等内容。
酒店管理的原则包括效率最大化、顾客至上、员工满意等。
5. 酒店服务质量管理理论酒店服务质量管理是酒店管理中非常重要的一个方面。
通过优质的服务，可以提高客户满意度，增加酒店的竞争力。
6. 酒店市场营销理论酒店市场营销是指针对酒店产品和服务进行销售的过程。
包括市场定位、目标市场、市场营销策略等内容。
7. 酒店人力资源管理酒店人力资源管理是指如何有效地管理酒店员工，包括招聘、培训、激励、绩效评估等方面。
8. 酒店财务管理酒店财务管理是指酒店经济资金的管理，包括成本控制、利润最大化、财务报表分析等内容。
9. 总结湖北技能高考酒店管理理论是考查考生对于酒店管理知识的掌握程度的重要环节。
考生应该认真复习相关理论知识，提高自己的综合能力，以应对考试的挑战。
希望本文能对考生有所帮助。
以上是关于湖北技能高考酒店管理理论的基本内容介绍，希望能为您提供一些参考和帮助。
酒店管理专业的学习计划安排
酒店管理专业的学习计划安排酒店管理专业是一个涵盖广泛的学科，需要学生具备扎实的理论基础和实践能力。
为了更好地规划学习计划，提高学习效果，以下是一份详细的酒店管理专业学习计划安排。
一、学习目标设定在开始制定学习计划之前，首先需要明确学习目标。
酒店管理专业的学习目标通常包括：掌握酒店管理的基本理论知识、熟悉酒店运营流程、掌握市场营销策略、培养团队合作与领导能力等。
根据个人兴趣和职业规划，可以进一步细化学习目标。
二、学习内容安排1.基础理论学习酒店管理专业的基础理论包括酒店运营管理、酒店市场营销、酒店房务管理、餐饮管理等方面的知识。
可以通过课堂学习、教材阅读、参加学术讲座等方式进行学习。
同时，建议结合实际案例和行业动态，加深对理论知识的理解和应用。
2.实践能力培养酒店管理专业强调实践能力的培养，因此需要积极参与实习、实训等实践活动。
可以选择在酒店实习，亲身体验酒店运营管理的各个环节。
此外，还可以参加模拟酒店管理项目，培养团队合作与领导能力。
3.行业认证考试准备酒店管理专业的学生可以选择参加一些行业认证考试，如酒店管理师、酒店经理人等。
这些认证考试可以提升个人职业竞争力，因此需要提前进行准备。
可以购买相关教材，参加培训班或自主学习，熟悉考试内容和要求。
三、学习计划制定制定学习计划时，需要根据个人情况和学习目标进行合理安排。
以下是一个示例学习计划：1.第一年：- 第一学期：基础理论学习，包括酒店运营管理、酒店市场营销等课程。
同时参加酒店实习，了解酒店运营的实际情况。
- 第二学期：继续深入学习基础理论知识，加强对酒店管理的理解。
参加模拟酒店管理项目，培养团队合作与领导能力。
2.第二年：- 第一学期：进行实践能力培养，选择在酒店实习。
同时准备行业认证考试，熟悉考试要求和内容。
- 第二学期：继续进行实践能力培养，参与更多实习项目。
同时进行行业认证考试的复习和准备。
3.第三年：- 第一学期：进行行业认证考试，取得相关资格证书。
现代酒店管理(第三版)模块一
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—赫兹伯格的双因素理论
（ １）保健因素是指造成员工不满的因素。 （ ２）激励因素是指能造成员工感到满意的因素。
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 二、行为科学理论—麦格雷戈的X-Y理论
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知 三、现代管理理论—巴纳德的社会系统理论
四、酒店产品
1、酒店产品分类 （1）基本产品 （2）期望产品 （3）延伸产品 （4）潜在产品 2、酒店产品构成 （1）有形设施 （2）无形服务
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知
五、酒店特性
特征一 特征二 特征三 特征四 特征五
产品特殊
劳动密集 时间成分 无形成分 情感成分
现代酒店的关键工作 仍然需要通过人的手工 操作和人与人的交流来完成
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知
六、酒店简史-中国酒店业发展趋势
（ （ （ （ （ （
１）竞争激烈，规模扩张变缓。 １）投资西移，地域结构优化。 ３）水平提升，经济酒店受宠。 ４）风险增大，业内问题增多。 ５）发展瓶颈，优秀人才缺乏。 ６）集团经营，国际步伐加快。
模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知
产品依托酒店的设施 酒店产品的顾客特定 时空使用权
不可转移
与整个过程相关 与顾客的自身感受相关
评价多元
生产复杂
酒店生产过程是一个 复杂的系统过程
模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知 六、酒店简史-世界酒店发展简史 （ １）古代客栈时期：声誉差、缺乏安全感。 （ ２）大酒店时期：规模 大，设施豪华，服务正规。 （ ３）商业酒店时期：设施方便、舒适、清洁、安全。以客人为中心，价格趋向合理。 （ ４）现代新型酒店时期：规模不断扩大，类型多样化，开发出各种类型的住宿设施， 服务向综 合性发展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等 多种服务，力求尽善 尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店管理基础理论
酒店管理基础理论酒店管理是一个庞大而复杂的系统工程。
它涉及到酒店的各个方面，包括前台接待、客房管理、餐饮业务、行政管理等。
为了更好地运营酒店，管理者需要具备一定的基础理论知识。
本文将深入探讨酒店管理的基础理论，以帮助酒店管理者提升管理水平。
首先，酒店管理的核心是以顾客为中心。
顾客是酒店运营的核心，也是酒店的经济来源。
因此，酒店管理者需要始终将顾客的需求摆在首位，通过提供优质的服务来满足顾客的期望。
这就需要在酒店管理中注重顾客体验，从预订、入住、用餐、离店等环节都要提供优质的服务，确保顾客的满意度。
其次，酒店管理中的一项基本原则是资源优化。
酒店作为一个服务业，拥有有限的资源。
因此，酒店管理者需要根据实际情况合理规划和利用资源，以提高效益。
比如，在客房管理方面，可以通过合理配置客房资源、制定差异化房价政策和优化客房清洁流程等方式，提高客房的出租率和收入。
在餐饮管理方面，可以根据市场需求和客户口味，定期更新菜单，优化供应链管理，降低成本，提高利润。
第三，酒店管理需要注重员工培训和管理。
员工是酒店管理的重要组成部分，他们直接面对客户，为客户提供服务。
因此，酒店管理者需要注重对员工进行培训，并建立健全的激励机制。
通过培训，提升员工的专业知识和服务技能，提高员工的满意度和忠诚度。
同时，酒店管理者需要通过激励机制，激发员工的工作动力，提高员工的工作效率和服务质量。
另外，酒店管理中还需要注重市场营销。
市场营销是酒店管理的重要环节，它涉及到产品定位、销售渠道、宣传推广等方面。
酒店管理者需要根据市场需求和竞争情况，确定酒店的定位和目标客户群，并制定相应的营销策略。
同时，酒店管理者还需要选择适当的销售渠道，通过网络平台、合作伙伴等方式进行推广，提升酒店的知名度和美誉度。
最后，酒店管理需要注重质量管理与风险控制。
质量管理是酒店管理的基础，它涉及到各个环节的服务质量控制。
酒店管理者需要建立健全的质量管理体系，制定标准化的操作流程和服务标准，确保服务的一致性和稳定性。
酒店管理课程教学大纲
专业制度;
酒店工作制度。
第二节 酒店定员编制
酒店定员编制是指核定并配备各岗位、各班组、各部门的管理人员和服务人员的数量与结构.
1。制定工作定额
工作定额是指每个员工在单位时间内，在保证质量的前提下应完成的工作量指标。
制定工作定额的方法：
经验估算法；
统计分析法；
类推比较法；
技术测定法（测定单项操作时间）.
（三)思考与实践
1。中国酒店集团的发展劣势与不足。
2．酒店集团化发展的优势？
（四)教学方法与手段
本章采用课堂教学和课堂讨论的教学方法,教学手段为多媒体。
第七章 绿色酒店管理
（一)目的与要求
1。掌握绿色饭店的概念与内涵；
2。了解绿色饭店的发展历程；
3。掌握绿色饭店的建设方法。
(二）教学内容
第一节 绿色饭店概述
《酒店管理》课程教学大纲
一、课程基本信息
课程类别:专业必修课
授课对象：旅游管理本科专业
学时：54
学分：3
考核方式:考试
二、课程简介
本课程根据现代酒店经营管理的实践,运用企业管理理论系统，全面地阐述了酒店经营管理概论，酒店市场分析、组织设计、酒店前厅与客房业务管理、酒店服务管理、酒店品牌管理、酒店绿色管理等管理理论与方法,具有较强的科学性与操作性。
顾客第一；顾客总是对的；员工也是上帝。
2.顾客满意的特征
主观性；层次性
相对性；阶段性
3。顾客满意级度CSM
很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意
4.顾客价值CDV
CDV = 顾客总价值—顾客总成本
5。提高顾客价值的途径
确定目标顾客；降低顾客成本；理顺服务流程；
酒店管理综合实验报告(3篇)
第1篇一、实验背景随着我国经济的快速发展，旅游业和酒店业得到了迅速崛起。
为了培养具备实际操作能力和管理水平的酒店管理人才，我校特开设了酒店管理综合实验课程。
本次实验旨在通过模拟酒店实际运营场景，让学生全面了解酒店管理的基本流程和技能，提高学生的实践操作能力和综合素质。
二、实验目的1. 使学生掌握酒店管理的基本流程和技能；2. 培养学生的团队协作能力和沟通能力；3. 提高学生的实际操作能力，为今后从事酒店管理工作打下坚实基础。
三、实验内容1. 酒店前厅部管理实验（1）前台接待：学习前台接待流程，掌握接待礼仪、预订处理、入住登记、退房结账等操作技能；（2）客房管理：了解客房清洁标准，掌握客房布置、检查、维修等操作流程；（3）礼宾部管理：学习礼宾部职责，掌握迎宾、送客、行李服务等操作技能。
2. 酒店餐饮部管理实验（1）餐厅布置：了解餐厅布局设计，掌握餐厅布置技巧；（2）餐饮服务：学习餐饮服务流程，掌握餐饮服务礼仪、菜品推荐、点餐、上菜等操作技能；（3）厨房管理：了解厨房操作流程，掌握厨房卫生、菜品制作、食品安全等操作技能。
3. 酒店会议接待管理实验（1）会议接待流程：学习会议接待流程，掌握会议布置、设备调试、签到服务等操作技能；（2）会议服务：了解会议服务标准，掌握会议引导、翻译、协调等操作技能；（3）会议策划：学习会议策划技巧，掌握会议主题、议程、预算等策划内容。
4. 酒店营销与客户关系管理实验（1）酒店营销策略：学习酒店营销策略，掌握市场调研、产品定位、营销渠道等操作技能；（2）客户关系管理：了解客户关系管理的重要性，掌握客户需求分析、客户满意度调查、客户关系维护等操作技能。
四、实验过程1. 实验准备：学生分组，明确各组成员职责，熟悉实验内容；2. 实验实施：各组成员按照实验内容，模拟酒店实际运营场景，进行操作；3. 实验总结：各组成员分享实验心得，总结实验过程中遇到的问题和解决方法。
五、实验结果与分析1. 学生在实验过程中，对酒店管理的基本流程和技能有了更深入的了解；2. 学生通过团队合作，提高了沟通能力和团队协作能力；3. 学生在实验过程中，掌握了实际操作技能，为今后从事酒店管理工作打下了坚实基础。
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项目三酒店管理的理论基础教学目的与要求：1.了解管理理论的发展脉络2.理解饭店管理的原理与职能3.掌握现代饭店管理的基本内容教学方法：1.以多媒体进行课堂讲授教学课时：2课时教学内容：任务一管理理论的发展脉络一、古典管理思想（一）科学管理理论1、科学管理理论产生的条件（1）美国的工业化进程对管理提出了新的要求。
（2）经济危机的出现引发了一系列的矛盾。
（3）大量外来移民的涌入，既为美国提供了劳动力，也使培训和管理企业的员工成为人们必须面对的问题。
（4）工业革命以来管理思想的积累为科学管理理论的产生提供了思想基础。
2、科学管理理论的内容泰罗的科学管理理论的内容主要有以下儿点。
动作和工时研究实行差别计件工资制科学地选择和培训工人作业人员和管理者的分工协调（二）法约尔的组织管理理论亨利•法约尔是欧洲的一位极为杰出的经营管理思想家。
1916年，在75岁时法约尔发表了他的划时代名著《工业管理和一般管理》，对管理学的形成和发展做出了巨大的贡献。
法约尔认为，泰勒的研究是从“车床前的工人”开始，重点内容是企业内部具体工作的效率。
法约尔的研究则是从“办公桌前的总经理”出发的，以企业整体作为研究对象。
法约尔第一次明确区分了“经营”和“管理” 的概念。
将管理的要素划分为：计划、组织、指挥、协调和控制。
提出了 14项管理原则。
他奠定了古典管理理论的基本框架。
他侧重于从中高层管理者的角度去剖析具有一般性的管理，并因此而被称为“一般管理理论”。
(三)韦伯的行政组织理论马克斯•韦伯是德国的社会学家、经济学家和管理学家，是泰罗和法约尔的同时代人，古典管理理论在德国的代表人物。
韦伯在管理思想上的最大贡献是提出了“理想的行政集权制理论”，被人称为“组织理论之父”。
二、行为科学理论Behavioral Science(一)梅奥的人际关系学说美国哈佛大学的教授梅奥(G. Elton. Mayol, 1880—1949)是人际关系学说的创造人。
1924-1932年，梅奥应美国西方电器公司的邀请，在该公司设在芝加哥附近霍桑地区的工厂进行了著名的“霍桑试验”。
通过这次试验，梅奥等人提出了人际关系学说，其主要论点如下：(1)职工是“社会人”。
(2)企业中存在着“非正式组织”。
(3)满足工人的社会欲望，提高工人的士气，是提高生产效率的关键。
(4)企业应采用新型的领导方法。
(二)亚当斯的公平理论公平理论的基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。
因此，他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理，比较的结果将直接影响今后工作的积极性。
如下式所示。
Op / Ip=0c / Ic其中：Op——自己对所获报酬的感觉Oc——自己对他人所获报酬的感觉Ip——自己对个人所作投入的感觉Ic——自己对他人所作投入的感觉当上式为不等式时，可能出现以下两种情况：（1 ）0p/ Ip<Oc/ Ic在这种情况下，他可能要求增加自己的收入或减小自己今后的努力程度，以便使左方增大，趋于相等；第二种办法是他可能要求组织减少比较对象的收入或者让其今后增大努力程度以便使右方减小，趋于相等。
此外，他还可能另外找人作为比较对象，以便达到心理上的平衡。
（2） Op/Ip>Oc/Ic在这种情况下，他可能要求减少自己的报酬或在开始时自动多做些工作，但久而久之，他会重新估计自己的技术和工作情况，终于觉得他确实应当得到那么高的待遇，于是产量便乂会回到过去的水平了。
（三）需要层次理论1、马斯洛（美国Abraham H. Maslow）2、代表作：《人类动机理论》、《动机与人》3、主要理论：需要层次理论（生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现的需要）需要层次论是由美国著名的心理学家和行为学家马斯洛（A.Mdslow）提出来的。
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。
当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。
从激励的角度看，没有一种需要会得到完全满足，但只要其得到部分的满足，个体就会转向追求其他方面的需要了。
按照马斯洛的观点，如果希望激励某人，就必须了解此人U前所处的需要层次，然后着重满足这一层次或在此层次之上的需要。
比如一个饥肠碌碌的人，他更渴望你给他儿个馒头或面包，而不是你赞赏他如何长得英俊潇洒或出类拔萃。
这五种需要不可能完全满足，愈到上层，满足的白分比愈少。
（四）双因素理论1、赫茨伯格（美国Frederik Herzberg）2、代表作：《工作的推动力》、《工作与人性》3、观点：激励因素一一保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克.赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，乂称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。
（五）弗鲁姆的期望值理论1、维克多.弗鲁姆（美国Victor H. Vroom）2、观点：美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。
该理论认为，激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用二期望值X效价。
（六）麦格雷戈的X理论和Y理论1、麦格雷戈（美国麻省理工学院Douglas Mcgregor）2、代表作：《企业的人事方面》《企业的人性问题》3、主要观点：在企业管理中，对人性通常存在着两种对立的假设：x理论与Y 理论。
三、定量管理思想定量管理思想的核心是运筹学、统计学和电子计算机用于管理产决策和提高组织效率。
定量管理思想与其说是在探求管理的科学，不好说是努力把科学应用于管理，正是在这一意义上，我们这里就称之为定量管理思想。
定量管理思想的特点是：力求减少决策中的个人艺术成分，依靠建立一套决策程序和数学模型来寻求最优答案；各种可行方案均是以效益作为评判的依据；广泛使用计算机作为辅助管理手段。
时代的发展要求管理人员改进他们的决策和管理方法，以求更合理地分配资源，取得更大的积极效果。
因此，定量管理思想在管理决策中得到了广泛的运用，特别是辅助管理者做出计划和控制方面的决策。
四、系统和权变管理思想孔茨提出“管理理论丛林”，认为至少存在11个学派。
其中，系统管理思想和权变管理思想占主导地位。
二者有一个共同的特点：强调管理者要把其所在的组织看作一个开放的系统，要研究组织内外对管理活动有重大影响的环境因素或情境因素，希望通过对这些因素的研究找到各种管理原则和理论的具体适用场合。
A、系统管理思想基本观点：组织是一个系统；（企业由若干个相互联系的要素构成）局部最优不等于整体最优；组织是一个开放的系统，与外部环境相互影响，在管理方面时刻关注外部环境的变化，及时作出反应。
B、权变管理思想权变管理思想基本上可以视为系统管理思想向具体管理行动的延伸和应用。
权变是指相机而变、因地制宜、随机应变。
权变管理思想强调管理者在采取行动时应根据具体的环境条件的不同而采取不同的管理方式，没有一成不变的、普遍适用的“最佳的”管理理论与方法在以上儿种管理思想进一步发展的同时，随着社会经济的迅速发展和科学技术的进步，许多新的管理思想不断地涌现出来，以致在20世纪60年代后出现了“管理理论的丛林”，各种管理观点口花齐放。
系统管理思想和权变管理思想被人们认为是“管理理论丛林”中占主导地位的现代管理思想。
系统和权变管理思想的最大特点是，强调管理者要把其所在的组织看做是一个开放的系统，因此，要研究组织内外部对管理活动有重大影响的环境或情境因素，希望对这些影响因素的研究找到各种管理原则和理论的具体适用场合。
这两种管理思想实际上是相互关联、相互促进的。
任务二饭店管理的原理与职能饭店管理:就是在特定环境下，对饭店所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到即定的企业U标的过程。
一、饭店的管理系统饭店管理系统是人们为了实现一定的U标，互相结合、指定职责、明确岗位、交流信息、协调行动的人工系统，该系统有五大要素：人员、职责、权力、信息、时间。
二、饭店的管理职能和过程：计划一一提出任务；组织一一确定手段；指挥一一实施计划；控制一一确保最佳结果等四个程序。
任务三现代饭店管理的基本内容饭店管理的基本内容至少应涉及以下儿个方面:一、饭店经营战略的选择酒店管理的U标是为了实现利润最大化。
所以，首先应为酒店经营战略做出选择，任何酒店战略都包括经营LI标与实现其LI标的重要措施。
而身为酒店管理者，应该以环境分析与酒店内部条件分析得到的结论为依据，确定短期或者长期日标，本着扬长避短的原则，拟定企业经营计划与实施步骤。
二、饭店组织与制度的创新酒店管理的基础是组织与制度的建设。
酒店的组织结构与管理制度绝不能一成不变，应合理确定部门机构设置与管理层次的划分。
山哪些部门来承担这些工作活动，一定要明确。
管理者应发现或预见偏差后及时采取措施予以纠正，还要根据企业内外环境的变化，对计划LI标的控制标准进行修改或重新制定。
一个管理者做到这些不简单，而这是基本的控制职能。
三、合理配置经济资源经营战略确定后，首要任务是根据市场的供求，合理配置各种经济资源一一资金筹措适当，投资决策等。
酒店管理者的任务，说到底就是协调企业的各个部分以及企业与环境的关系，协调，是管理中的管理。
此外，决策与创新也不可忽视。
四、饭店市场营销管理酒店市场营销活动的核心是引导和创造需求，它要求酒店管理者在市场营销分析与策划的基础上，开展市场营销的组织与执行活动，并做好市场营销的控制工作。
五、饭店服务质量控制而酒店服务质量控制的核心是在市场营销的基础上留住顾客。
营造忠诚客人，依据顾客需求与酒丿占LI标，建立饭店服务质量标准体系，通过对顾客满意度的评测来提升酒店质量。
六、饭店人力资源的开发与利用酒店人力资源部通过考核与选择，进行人员的配备，进行严格的成本控制。
运动各种科学的激励方法和手段合理挖掘人才的潜力，并不断对员工培训。
七、饭店绩效评估最后，酒丿占的投入与产出，计划与组织，领导与控制，决策与创新……无论你运用什么样的高明手段，经过怎样天使或者魔鬼的培训，这一切，最终都应通过货币形式在财务中反映出来。
作业1、管理理论的演变经历了哪儿个主要阶段？2、管理理论的发展给现代饭店管理带来了哪些启示？3、什么是饭店管理？它有哪些基本的管理职能？参考书目《现代饭店管理》。