零售业门店人员培训实务(上)DOC
零售业门店人员培训资料(3个doc)4
如果感兴趣，他就会驻足观看浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP 布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断3.7.2.2、顾客的购买信号之二：感到兴趣 顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感 门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题 顾客可能进而会触摸或翻看顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题3.7.2.3、顾客的购买信号之三：联想 顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品 门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起3.7.2.4、顾客的购买信号之四：产生欲望 顾客可能会仔细询问、仔细端详 门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动3.7.2.5、顾客的购买信号之五：比较权衡 顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析3.7.2.6、顾客的购买信号之六：信任 门店人员的优秀服务让顾客产生信任 在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要商店的信誉让顾客产生信任 名牌、名企让顾客产生信任3.7.2.7、顾客的购买信号之七：决定行动比如说：小姐，请帮我这一种拿两盒。
小姐,收银台在哪边。
3.7.2.8、顾客的购买信号之八：满足 顾客作出购买决定还不是购买过程的终点 门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止顾客在付款过程中可能发生一些不愉快 顾客在使用过程中可能发生一些不愉快 可能会有些突发的事件3.8、优秀门店人员的实战技巧? 3.8.1、等待顾客的技巧 正确的姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机正确的位置站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜正确的工作检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；严禁事项躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；远离工作岗位到别处闲逛；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；过于专注于整理商品，无暇顾及顾客3.8.2、初步接触技巧初步接触的时机当顾客与门店人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时接触的方法商品接近法“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”服务接近法“您好，您想看看什么产品？”不即不离法顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。
零售门店销售技巧培训
购置讯号有哪些？
仔细查 看资料
问售后服务
肢体语言 问使用措施
讨价还价
要求试用
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促成交易旳措施
直接法 假设法 选择法 总结利益法 最终期限法
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培训内容
一、正确旳心态
二、售前准备 三、销售五个环节
四、售后服务
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五、售后服务
建立顾客档案 送别顾客 利用顾客档案
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建立顾客档案
为何要建立顾客档案？
顾客想要变化形象及变得更美旳愿望
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经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对乐意多说话旳顾客
开放式寻问
“您想了解哪方面旳产品？” “您为何不化一下妆呢？”
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经过正确寻问把“机会”转换为 “需要”
对不乐意开口说话旳顾客
限制式寻问
“您是不是也坐下来试个妆，我们这里可觉得 您免费设计妆容” “今年秋冬特别流行蓝色、金棕色系旳眼影， 您有没有兴趣现在试一下？” 您想不想知道您最适合使用什么颜色？
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第五步：完毕销售 处理异议 促成交易
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常见异议
1、误解--错误旳观念 2、价格异议
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处理“误解—错误旳观念”？
问询误解产生旳原因 用通俗语言/常见例子澄清误解
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处理价格异议
•重提顾客已接受旳好处，淡化价格 •强调产品旳总体好处 •价格摊分法 •利益补偿法
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促成交易
掌握时机，促成交易
合适提问和仔细聆听，以便取得顾客旳潜在需 求 推荐其他产品之前，先满足顾客旳需求 您所推荐旳产品必须根据顾客旳需求与爱好 试用您所推荐每一件产品
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2、售后连带
顾客拟定购置后（开票时或付款时）
零售业门店人员培训实务手册
零售业门店人员培训实务手册1. 前言欢迎来到零售业门店人员培训实务手册。
本手册旨在提供给零售业门店的员工培训时使用的参考资料。
我们将介绍零售业门店人员培训的重要性，并提供一些实用的培训方法和技巧，帮助您成为一个优秀的门店人员。
2. 为什么培训很重要？培训在零售业门店中起着重要的作用。
下面是培训的几个重要原因：2.1 提高销售技巧通过培训，门店人员可以学习到不同的销售技巧和方法，从而提高销售业绩。
培训可以帮助员工了解产品知识，掌握销售技巧，并学习如何与客户进行有效沟通。
2.2 增强客户服务能力客户服务是零售业门店的核心竞争力之一。
通过培训，门店人员可以学习如何提供更好的客户服务，包括友好的问候、专业的建议和高效的问题解答。
客户满意度的提高将帮助门店赢得更多的回头客和口碑推荐。
2.3 提升团队合作意识零售业门店通常是团队合作的环境。
培训可以帮助员工了解彼此的角色和职责，并提高他们的团队合作能力。
通过培训，员工将学习如何与同事有效合作，共同完成工作任务。
3. 有效的培训方法和技巧3.1 初步培训初步培训是新员工入职时的第一次培训。
以下是一些初步培训的方法和技巧：•为新员工提供详细的员工手册，介绍公司的背景、使命和价值观，以及相关政策和流程。
•组织新员工培训班，让新员工了解公司的组织结构、产品知识和销售技巧。
•安排新员工与资深员工进行一对一的带教，以便新员工能够更快地适应工作环境。
3.2 在职培训在职培训是指在员工正式上岗后的继续教育和培训。
以下是一些在职培训的方法和技巧：•定期组织销售技巧培训，包括产品知识的更新和销售技巧的提升。
•组织客户服务培训，帮助员工提升客户服务能力和沟通技巧。
•定期进行团队建设活动，提升员工的团队合作能力。
3.3 辅助培训工具除了传统的培训方法，还可以利用一些辅助培训工具来提高培训效果：•制作培训视频，以便员工可以随时随地学习。
•利用互动式培训软件，提供在线培训课程和学习资源。
零售业开店管理实务培训
零售业开店经管实务促销员工资制度对于诸位区域销售主管来说，现在面临的最大问题可能就是：如何在确保江山不失的情况下，销售业绩稳步上升。
这方面的工作应该是销售上台阶的问题，笔者所抱的观点就是：彻底反思原有的销售思路，调整销售策略，强化工作落实。
这项工作中应该有一个很重要的转变，那就是如何把一线的销售人员从“局外人”转变成共度“一条船”的人。
具体在终端卖场促销员经管工作方面，重点就是工资制度的调整。
为什么说这个问题？回想我们大多从业务出身的诸位区域销售主管对促销员的普遍认识：素质很低，岗位很重要，技巧急需提高。
抱着这个观点，具体工作内容就是：开周会，讲报表，派任务。
最后的局面呢？促销经管工作人员和促销员都在应付会议。
这样，促销员的问题症结理所当然迟迟不能解决，诸位销售主管重新又回到前面的认识和必须要面对的问题：素质很低，岗位很重要，技巧急需提高。
毋庸直言，这是一个经管的死循环。
笔者认为，这个整体的工作程序或环节应该是没有问题。
那么难题在哪里呢？简单说就是：方法不对，细节落实不够。
解决这个问题的重点工作应该是：（销售主管）解放思想，让一部分人（促销员）富起来，从而带动大家（销售队伍）都富起来。
也就是，促销员的经管工作只有做到他们的心坎去，揭开他们心中的疑团，才会有效，把工作落到实处。
那么他们的疑团又是什么呢？套用一句广告语那就是“大家都知道”，工资制度。
对这个问题，笔者不想做统一模式制造的说服工作，因为每个销售主管的工作环境不一样，服务的企业和产品市场表现也不一样。
但是这个问题，大家一定要思考，否则销售工作上台阶问题的解决难度系数会非常大。
现在笔者只是举例一份获奖的促销员工资制度，他唯一不同的就是不同我们现在惯用简单易行的“底薪+提成”工资制度，目的也只是为了给大家提供一个讨论的案例，而不是要大家学习或搬用。
行业：电子消费品行业来源：厂家2000年全国优秀销售分公司提出人目前岗位：分公司销售副总经理荣誉：获得全国优秀分公司促销员考核制度一等奖岗位：终端促销员范围：一二级市场各大型百货和专卖商场1、关键词代码M：促销员月实发放工资F1：商品在本卖场市场占有率考核得分F2：信息收集与处理考核得分F3：售场形象考核得分J：销售量考核基数T：销售量考核系数L：个人实际销量D：信息员个人等级系数K：个人表现考核系数S：机型考核2、相关公式F=F1+F2+F33、细分类别考核类别机型考核系数（S）高档机S=1.2中档机S=1.0低档机S=0.6特价机S=0型号A S=5型号B S=84、工资计算公式M=〔400+F/100*（J+T*Li*S）〕*D*K这份促销员工资制度，在99年是由某区域市场办事处经理提出，并由分公司报名参选销售总公司年度销售创新工作评选，最后结果是荣誉获得全国优秀销售分公司制度建设一等奖，奖金额度为2000元，并且由销售公司大力推行至全国64个外驻销售分公司。
（零售行业）零售业培训资料
（零售行业）零售业培训资料零售业培训资料目录培训课程介绍关于培训l培训宗旨2培训业务3课程类别4完善的服务5雄厚的培训力量6培训方案的制定7管理层给决策者的建议连锁企业的教育训练制度一、标准化设计二、店内训练三、便利性需求四、４Ｐ原则基础篇员工基本素质及工作超市基础知识商品组织结构表陈列及补货盘点营业员的工作助理的工作谈判篇商品选择谈判定价如何议价售价计算管理篇店铺运营－店面管理店铺运营－店面辅助部门管理服务科学订货降损商品管理综述店铺运营－库存管理店铺运营－生鲜管理店铺运营－数据分析店铺运营－数据比较经营篇超市情报系统管理及指导信息系统及量化管理品类管理商品组合促销配送战略篇财务管理经营理念开发与投资总部的建设人力资源管理便利店篇便利店运营培训课程表基础篇之超市经理的基本素质及工作1.超市工作特点2。
素质和责任3。
人际关系4。
人际关系5。
基本技能6。
分工7。
营业工作8。
工作要求9。
实施保证10。
目标管理篇之降损一、何为降损二、损耗种类举例三、损耗根源四、降损方法五、全员降损决策篇之经营理念经营理念超市经营理念资产：人力资源1、取得最佳的采购条件：2、加速商品的流通：3、掌控全局：财务决策篇之连锁零售特质1。
总括2。
连锁3。
标准化4。
经营5。
目标6。
商品体系7。
发展8。
结构9。
业态10。
投资11。
财务指标12。
流动决策篇之连锁配送中心决策篇之连锁总部的建设总部的建设1。
功能2。
定位3。
结构4。
权界决策篇之超市开发与投资1、发展战略2、选址3、销售预测４、投资预估５、回报6、店址判断的依据7、开店流程决策篇之人力资源管理人力资源管理工作1。
规划2。
招聘3。
培训4。
考核5。
核算6。
反馈7。
日常管理篇之生鲜管理1、生鲜经营的背景2、生鲜供应链3-1生鲜的经营范围3-1、生鲜的特点3-2、生鲜的陈列技巧3-3、生鲜的保存3-4、生鲜的品质管理3-5-1、损耗控制的背景3-5-2、损耗的定义3-5-3、损耗产生的原因3-5-3、生产责任的原因3-5-3-2-2、管理原因3-5-3仓储管理原因3-5-3-2-4、卖场销售管理原因3-5-3-3、管理不善造成的损耗3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的培训保证3-5-5、正确的损耗控制观念3-6、生鲜消费的主要渠道3-7、超市生鲜的竞争优势3-8、生鲜经营的内部管理3-8-1、管理标准体系3-8-1、管理标准体系3-8-2、完善工作流程3-8-3、岗位责任制3-8-4、管理督导机制3-8-5、管理培训制度3-8-6、销售预算管理体系4、生鲜的常见问题4-1、核算4-2、避免错码4-3、变价4-4、人员管理篇之服务1。
零售店面员工培训
购买具有明显的冲动性 购买动机易受外部因素影响 购买能力强，不太考虑价格因素 是新产品的第一批购买者 不同性别的顾客购买心理 男顾客 购买动机具有被动性 常为有目的购买和理智购买 比较自信，不喜欢销售人员喋喋不休的介绍 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较少 希望迅速成交，对排队等候缺乏耐心 女顾客 购买动机具有主动性或灵活性 购买心理不稳定，易受外界因素影响 购买行为受情绪影响较大 比较愿意接受销售人员的建议 选择商品比较注重外观，质量和价格 挑选商品十分细致 (三)顾客购买行为的八个阶段和销售人员的对应工作 1。
1、 促销的意义。
2、 珍惜的心态：珍惜工作的机会，同事的友情和拥有的一切。
零售管理与实务培训资料
零售管理与实务培训资料引言零售管理是指对零售业务进行计划、组织、指导和控制，以实现零售业务目标，提高销售业绩和客户满意度的一系列活动。
零售业作为现代商业的重要组成部分，对于全球经济的发展和零售企业的可持续发展具有重要意义。
为提高零售企业的经营效益，提高竞争力，零售管理与实务培训成为零售企业重要的一环。
第一部分：零售管理概述1.1 零售概念与特点零售是将商品直接卖给最终消费者的过程，是商品流通过程的最后一环。
零售业具有以下特点： - 直接面对消费者，承担销售和售后服务的角色； - 处理大量货物和生意的高频率； - 受季节、周末和假期等因素的影响较大； - 与供应商和消费者之间存在密切的联系。
1.2 零售业的发展趋势随着技术的变革和消费者行为的改变，零售业正面临着许多新的挑战和机遇。
未来的零售业发展趋势包括： - 电子商务的快速发展； - 数据驱动的零售管理； - 个性化定制和体验式消费； - 线上线下渠道融合。
第二部分：零售管理模块2.1 进货管理进货管理是零售企业中重要的一环，其目的是确保零售企业能够及时购买到所需商品，以满足市场需求。
进货管理模块包括以下内容： - 供应商选择与评估； - 采购计划与订单管理； - 供应链管理。
2.2 销售管理销售管理是零售企业核心的一部分，其目标是提高销售业绩和客户满意度。
销售管理模块包括以下内容： - 销售目标设定与考核； - 销售团队管理； - 促销活动策划与执行。
2.3 库存管理库存管理是零售企业中关键的一环，其目的是通过合理的库存控制来降低资金占用和库存损耗。
库存管理模块包括以下内容： - 库存流转与盘点管理； - 库存分析与优化； - 退货和报废管理。
2.4 客户管理客户管理是零售企业中重要的一环，其目的是建立并维护良好的客户关系，提升客户忠诚度和购买频次。
客户管理模块包括以下内容： - 客户分类与分析； - 客户招募与留存； - 售后服务与投诉处理。
店面零售新员工培训内容
15．金库管理规定
16．收银单据处理（营业缴款单、银行卡
签购单等）
1．商品质量管理规定（全员）
2．商品还原要求（全员）
3．仓库管理规定（营业员、生鲜员工、
规章制度
收货员掌握）
及要求
4．金库操作规定（收银员掌握；防损员
金库操作规定
了解）
所
有基层员来自工（公共课）业务流程5．销售技巧销售技巧1课时2课时1课时仓库管理规定1课时商品质量管理规定
鲜
生、质量控制、定货、报损等）
营
3．生鲜自采流程
业
员
5．生鲜验收流程
6．生鲜损耗控制生鲜验收流程
生鲜损耗控制1课时1课时业务流程
4．生鲜定货流程生鲜自采、定货流程1课时生鲜每日商品准备1课时岗位职责1课时1课时7．条码、防盗标签的操作
（结合实务）1课时6．单据管理规定单据管理2课时3．配送流程（暂不学）
实际操作
15．生鲜保鲜技巧
1．岗位要求
2．防盗技术
岗位要求
防
损
员业务流程
规章制度3．易盗商品知识
4．与防损有关的法律知识（民法、刑法、
与防损有关的法律知识消费者权益保护法、治安管理处罚条例）
5．单据识别及稽核
6．与防损有关的制度单据识别及稽核
与防损有关的制度
简单讲解，重在进场后实操实际操作7．防损设备
零售业新员工培训内容
以超市卖场新员工为例，零售业新员工培训内容如表所示。
培训对象培训项目
岗位要求培训内容
1．岗位要求（食品、非食品）
2．每日商品准备（上货、陈列、卫生、
营业员每日商品准备
营
业务流程
业
零售业门店人员培训
人才库建设
建立零售业人才库，为门店人员 提供职业发展机会和晋升通道。
校企合作
加强与高校的合作，共同培养符 合零售业需求的专员培训
目录
• 培训目标与内容 • 培训方式与流程 • 培训效果评估与反馈 • 案例分享与经验总结 • 未来发展与展望
01
培训目标与内容
培训目标
01
02
03
04
提高员工服务水平
通过培训，使员工能够提供更 专业、更贴心的服务，提升客
户满意度。
提升销售业绩
通过培训，使员工掌握更多销 售技巧，提高门店整体销售业
销售技巧
教授员工如何运用销售技巧， 如引导客户需求、处理客户异 议等，提高销售成功率。
团队协作与沟通
加强员工之间的团队协作意识 ，提高内部沟通效率，形成良
好的工作氛围。
02
培训方式与流程
在职培训
现场指导
由经验丰富的老员工或管理层对 新员工进行一对一或一对多的现 场指导，包括销售技巧、产品知 识、客户服务等方面。
绩。
培养团队凝聚力
通过培训，增强员工之间的沟 通与协作，形成良好的团队氛
围。
降低人员流失率
通过培训，提高员工对企业的 认同感和归属感，降低人员流
失率。
培训内容
服务态度与沟通技巧
培训员工如何保持良好的服务 态度，提高与客户沟通的技巧
和能力。
产品知识
使员工全面了解门店所售商品 的特点、用途及优势，以便更 好地向客户推荐。
岗位轮换
让员工在不同的岗位上轮流工作 ，以了解不同岗位的职责和工作 内容，提高员工的全面能力和协 作意识。
集中培训
集中授课
通过邀请专业讲师或内部资深员工进 行集中授课，对员工进行系统的知识 和技能培训。
门店运营实务 员工培训课件
培训准备与实施
20:28:30
培训效果评估
指采用某种方法、技术 或者程序去确定培训活动价值 或者意义的系统过程。
20:28:30
培训效果评估的目的
➢总结培训工作； ➢明确努力方向，改进培训工作； ➢为企业人力资源开发与管理工作提供资料。
确定评估的层次
反应层次
学习层次
行为层次 结果层次
受训人对培 训项目的看 法，包括对 对项目是否 有兴趣，对 培训科目、 培训师是否 满意等。
培训效果评估原则
客观性原则 科学性原则 整体性原则 可靠性原则 可行性原则
准备阶段 实施阶段 结果分析阶段
确定评估目的 制定评估方案
组织准备
制定实施计划 收集评估信息 信息汇总整理
作出评估结论 撰写评估报告 反馈评估信息 评估工作总结
培训评估工作流程图
测验法 观察法 访谈法 问卷法
综合判断 分析诊断
受训人对培 训的知识、 原理、技能、 和技术的掌 握程度，是 最常见的一 种评估方式。
其发生往往在 培训结束后的 一段时间，由 上级、同事、 下级或客户观 察受训人员的 行为在培训前 后是否发生变 化。
培训与开发活 动是否积极地 影响了组织的 效益，受训者 在经过培训后 是否对组织或 工作产生更加 积极的态度。
20:28:29
需求分析的特点
〉培训需求分析的主体具有多样性 〉培训需求分析的客体具有多层次性 〉培训需求分析的核心在于确认差距 〉培训需求分析的方法具有多样性 〉培训需求分析的结果具有指导性
知识回顾
〉1、门店员工培训的方式有哪几种？ 〉2、课堂讲授法有哪些优缺点？ 〉3、员工培训中的综合素质培训的目的是什么？
建议购买与促进成交
零售业门店人员培训实务
零售业门店人员培训实务零售业门店人员是公司与客户之间的重要纽带，他们的专业知识和服务态度直接关系到顾客的购买体验和品牌形象。
为了提高门店人员的专业素养和服务水平，零售企业越来越重视人员培训实务。
本文将从培训内容、培训方法和培训评估等方面探讨零售业门店人员培训实务。
一、培训内容1. 产品知识培训零售业门店人员需要对所销售的产品了如指掌，包括产品的功能特点、使用方法、维修保养等，从而能够为客户提供准确的产品信息和专业的建议。
2. 销售技巧培训零售业门店人员需要具备良好的销售技巧，包括如何与客户建立良好的关系、如何分析客户需求、如何进行产品展示和推销等。
通过系统的销售技巧培训，可以帮助门店人员提升销售业绩。
3. 服务态度培训顾客的满意度直接关系到企业的口碑和客户继续消费的意愿。
因此，零售业门店人员需要接受服务态度培训，培养积极、热情、耐心和细致的服务态度，从而提供更好的客户体验。
4. 店面形象培训门店的形象对客户产生重要的第一印象。
门店人员需要接受关于门店形象管理的培训，包括门店布置、商品陈列、产品展示等，从而打造一个整洁、时尚、专业的店面形象。
二、培训方法1. 现场培训现场培训是指在实际门店环境中进行的培训活动。
这种培训方法可以让门店人员亲身体验到实际工作环境中的问题和挑战，通过实践来提高工作能力和解决问题的能力。
2. 线上培训随着互联网的发展，线上培训成为一种越来越受欢迎的培训方式。
线上培训具有灵活性和便捷性的优势，门店人员可以根据自己的时间和地点进行学习，提升自己的专业知识和技能。
3. 外部培训零售企业可以邀请专业培训机构或行业专家来进行培训。
外部培训可以为门店人员带来更广泛的视野和更深入的专业知识，从而提升他们的综合素质和职业发展空间。
三、培训评估培训的效果评估是培训过程中必不可少的一环。
零售企业可以通过以下方式来评估培训的效果：1. 问卷调查可以向参加培训的门店人员发放问卷，了解他们对培训内容、培训方法和培训讲师的满意度，从而评估培训的效果。
零售业门店人员培训资料(3个doc)2
2.3培训场所2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。
2.4培训课程2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。
本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。
2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。
有可能的情况下尽量选择内部讲师。
2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。
2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备2.5.1事先做充分的训务准备。
☐预算报批☐议程安排☐场地布置☐讲义资料☐餐饮准备☐人员接送☐签到事宜☐纪念品2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。
☐集训日期☐地点☐报到时间☐课程☐纪律☐个人携带用品作息时间表三、培训的实施3.1门店人员对门店的意义?形象代表他们是门店形象乃至整个零售组织的代表沟通代表他们是门店与消费者之间的信息桥梁服务代表他们是门店服务水平的代表3.2门店人员应该做什么工作?宣传门店沟通门店信息；协助门店推广活动产品销售刺激顾客需求，引导顾客购买产品陈列终端生动化的维护收集信息收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；填写报表完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作其它完成门店主管交办的各项其它临时任务3.3优秀门店人员应具备那些素质?基本素质爱心信心恒心热心基本知识了解门店和产品了解零售行业和竞争门店情况了解顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?3.4.1顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客3.4.2做事先做人的OCP法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product)先推销自己，再推销观念，最后推销产品3.4.3第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）3.5优秀门店人员的职业仪表?3.5.1仪表的标准服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛3.5.2仪表的禁忌头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修剪。
零售业门店人员培训实务(doc 8页)
零售业门店人员培训实务(doc 8页)零售业门店人员培训实务(上)刘威在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。
然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。
一、培训的门类1.1新进人员的职前训练1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。
1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。
1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。
1.2老员工的训练1.2.1岗位技能的强化训练2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。
☐集训日期☐地点☐报到时间☐课程☐纪律☐个人携带用品☐作息时间表三、培训的实施3.1门店人员对门店的意义?形象代表他们是门店形象乃至整个零售组织的代表沟通代表他们是门店与消费者之间的信息桥梁服务代表他们是门店服务水平的代表3.2门店人员应该做什么工作?宣传门店沟通门店信息；协助门店推广活动产品销售刺激顾客需求，引导顾客购买产品陈列终端生动化的维护收集信息收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息；填写报表完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作其它完成门店主管交办的各项其它临时任务3.3优秀门店人员应具备那些素质?基本素质爱心信心恒心热心基本知识了解门店和产品了解零售行业和竞争门店情况了解顾客特性与其购买心理导购技巧工作职责与工作规范3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?3.4.1顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客3.4.2做事先做人的OCP法则推销的内容包括自己（oneself）、观念(conception)、产品(product) 先推销自己，再推销观念，最后推销产品3.4.3第一印象的5S法则微笑（smile）迅速（speed）诚恳（sincerity）灵巧（smart）研究（study）3.5优秀门店人员的职业仪表?3.5.1仪表的标准服饰美和谐、大方，穿戴整洁修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美热情洋溢，精力充沛3.5.2仪表的禁忌头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修剪。
零售卖场服务培训篇(一)
⑨站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方， 双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪， 不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉 胸前。 ⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠 边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲 “对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报 杂志。
（7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻， 不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会 让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询 问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越 性。 （8）员工在商品成交后也应注意服务品质，以 为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手捧给 顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送顾客到 门口或目送顾客离去，以示期待之意。
（8）当顾客犹豫不决时
——这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很 有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再 给您拿价格低一点的看看，好吗？ ——这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。 如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家 人商量商量，不合适时再退换。 ——您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。
身份牌
身份牌 ①规格应当统一 务礼貌用语
（1）一般用语 ——早上好！ ——先生您好！ ——小姐您好！ ——欢迎光临！ ——请随意参观！
（2）顾客进店招呼用语
——您好！您要看些什么？ ——先生（小姐），您需要什么？我拿 给您看好吗？ ——欢迎光临，请随意参观选购。
④因不懂而道歉。
——对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 ——对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉 这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。
当顾客提出批评意见时
——谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 ——我们服务欠周到，请原谅。 ——真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。 ——谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向主 管反映，改进我们的工作。
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零售业门店人员培训实务(上)
刘威
在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。
然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。
一、培训的门类
1.1新进人员的职前训练
1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。
1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。
1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。
1.2老员工的训练
1.2.1岗位技能的强化训练
1.2.2新技能的引入训练
二、培训的规划
2.1培训内容
2.1.1心态的训练。
心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。
2.1.2知识的训练。
知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。
技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。
2.2培训时间
2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。
2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。
2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。
2.3培训场所
2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。
2.4培训课程
2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。
本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。
2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。
有可能的情况下尽量选择内部讲师。
2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。
2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备
2.5.1事先做充分的训务准备。
2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。
三、培训的实施
3.1门店人员对门店的意义?
3.2门店人员应该做什么工作?
3.3优秀门店人员应具备那些素质?
3.4优秀门店人员应掌握的成功法则?
3.4.1顾客永远是上帝的法则
3.4.2做事先做人的OCP法则
3.4.3第一印象的5S法则
3.5优秀门店人员的职业仪表?
3.5.1仪表的标准
3.5.2仪表的禁忌
3.6优秀门店人员的语言表达?。