毕博-管理咨询工具方法—6.1 Quality Circles Training Checklist-Chinese
毕博-管理咨询工具方法—HowToDealEffectivelyWithAnUpsetCustomers-Chinese
模块：Module: 顾客服务Customer Service流程：Process: 顾客投诉Customer Complaints系统：System: 如何有效应对一个不满的顾客How to Deal Effectively With An Upset Customer系统执行人：System Champion: 所有员工All team members目标：Objectives:➢确保有效地处理顾客投诉To ensure that customer complaints are dealt with effectively➢确保顾客对企业感到满意To ensure customers are delighted with our business程序：Procedure:➢倾听，不打断顾客的谈话Listen without interrupting不管顾客表现得有多敌对、侮辱和不满，你必须毫无打断地完整地倾听其抱怨。
毫无打断地倾听也能帮助缓和顾客的情绪。
必须记录下所有关键信息。
Regardless of how hostile, abusive and upset the customer might be, you must listen fully to the complaint without interrupting. Listening without interruption will also help defuse the customer’s emotions. All vital information must be written down.➢决不要辩护Never get defensive顾客也许没有掌握所有适当的信息。
他们可能会辱骂。
他们可能会夸大。
他们可能会大声、用威胁性的语言。
即使这样，你也决不要自我辩护或开始争论。
这样，即使你对顾客的不良行为无能为力，但你能理解他们的不满，并通过不参与争论来控制自己的行为。
毕博-管理咨询工具方法—HowToUndertakeAPerformanceAppraisal-Chinese
模块：Module: 员工People流程：Process: 绩效管理Performance Management系统：System: 如果进行绩效评估How To Undertake A Performance Appraisal系统执行人：System Champion: 所有经理All Managers目标：Objectives:➢遵循正确程序并对每位员工的业绩进行评估。
To follow the correct procedure and carry out a review of each team member’sperformance.➢承认并奖励员工的成绩。
To recognise and reward their achievements.➢与员工讨论他们的未来目标。
To discuss their future goals.➢草拟一份未来12个月的行动计划。
To draw up an action plan for the next 12-months.程序：Procedure:➢至少每年和试用期结束时对每位员工进行一个绩效评估回顾Carry out a Performance Appraisal Review for each team member at least every yearand at the end of the probationary period➢你会需要以下文件：You will need the following documents:➢职责描述Role Profile;➢以前的绩效评估副本；Copies of past Performance Appraisals; and➢行动计划Action plans➢在绩效评估之前四周需要完成：Four weeks before the performance appraisal:➢打印一份绩效评估表格；Print a Performance Appraisal form; and➢把表格交给员工做自我评价。
毕博-管理咨询工具方法—HowtoDealwithaRobbery-Chinese
模块：Module: 行政管理Administration流程：Process: 安全Security系统：System: 如何处理一桩抢劫事件How to Deal with a Robbery入室行窃提示：Burglary tips:➢保持冷静Stay calm➢完全照罪犯说的去做，不要做突然的动作Do exactly as the offender asks and do not make sudden movements➢不要与罪犯有眼神交流Do not make eye contact with the offender➢合作，不要与罪犯争论Co-operate and do not argue with the offender➢决不做任何让其他员工陷入危险的事Never do anything to jeopardise other team members➢如果可能的话，巧妙地打开任何安全记录设备If possible, subtly activate any security recording equipment➢观察罪犯的体格外表包括：Observe the offender’s physical appearance including:▪着装Clothing▪身高Height▪体形Build▪特殊标记和语音Distinctive marks and speech➢当罪犯离开时记下所有对其的描述As soon as the offender leaves write down a description of them➢尽量设法发现其交通工具和行进方向Try to identify the mode of transport and their direction of travel➢尽快联系警察并报告行窃事件Contact the police and report the burglary as soon as possible➢联系经理或企业主，并汇报该行窃事件Contact the manager or business owner and inform them of the burglary。
(企业管理手册)毕博管理咨询工具方法Chinaroject实用手册
xiex目录TABLE OF CONTENTS背景BACKGROUND (4)了解本指南UNDERSTANDING THIS GUIDE (6)八模块企业发展阶梯THE 8 MODULE BUSINESS DEVELOPMENT LADDER (9)模块一：了解你的企业MODULE 1: UNDERSTANDING WHAT BUSINESS YOU ARE IN (10)概述O VERVIEW (10)主要学习目标K EY L EARNING O BJECTIVES (11)工具T OOLS (12)典型的模块一程序T YPICAL M ODULE 1P ROGRAM (13)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (14)模块二:了解顾客、市场和产品MODULE 2: UNDERSTANDING THE CUSTOMERS，MARKETS AND PRODUCTS (29)概述O VERVIEW (29)主要学习目标K EY L EARNING O BJECTIVES (30)工具T OOLS (31)典型模块二程序T YPICAL M ODULE 2P ROGRAM (33)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (34)模块三:确定商业模式MODULE 3: DEFINING THE BUSINESS MODEL (50)概述O VERVIEW (50)主要学习目标K EY L EARNING O BJECTIVES (51)工具T OOLS (52)典型的模块三程序T YPICAL M ODULE 3P ROGRAM (54)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (54)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (55)模块四:员工授权MODULE 4: TEAM EMPOWERMENT (71)对企业业绩进行管理M ANAGING O RGANISATIONAL P ERFORMANCE (72)主要学习目标K EY L EARNING O BJECTIVES (73)工具T OOLS (74)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (77)模块五:市场营销战略计划MODULE 5: STRATEGIC MARKETING PLAN (93)概述O VERVIEW (93)主要学习目标K EY L EARNING O BJECTIVES (94)工具T OOLS (95)典型的模块五程序T YPICAL M ODULE 5P ROGRAM (97)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (98)模块六:企业系统化MODULE 6: BUSINESS INDEPENDENCE (114)概述O VERVIEW (114)主要学习目标K EY L EARNING O BJECTIVES (116)工具T OOLS (117)典型的模块六程序T YPICAL M ODULE 6P ROGRAM (119)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (120)模块七:组织结构，知识，环境管理和技术应用战略MODULE 7: ORGANISATIONAL STRUCTURE，KNOWLEDGE，ENVIRONMENTAL MANAGEMENT AND TECHNOLOGY STRATEGIES (136)概述O VERVIEW (136)主要学习目标K EY L EARNING O BJECTIVES (138)工具T OOLS (139)典型的模块七程序T YPICAL M ODULE 7P ROGRAM (141)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (142)模块八:反馈和持续改善MODULE 8: FEEDBACK AND CONTINUOUS IMPROVEMENT (158)概述O VERVIEW (158)学习目标L EARNING O BJECTIVES (159)工具T OOLS (160)典型的模块八程序T YPICAL M ODULE 8P ROGRAM (162)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (162)需完成的任务T ASKS TO B E C OMPLETED (163)注NOTES (179)注NOTES (180)注NOTES (181)注NOTES (182)背景Background本指南旨在为咨询顾问公司和其它商业服务机构提供技术和方法，使他们能够成功地为中小企业提供咨询服务。
毕博-管理咨询工具方法—How To Report An Accident-Chinese
模块：Module: 人力资源管理Human Resource Management流程：Process: 职业健康和安全Occupational Health and Safety系统：System: 如何报告意外事件How To Report An Accident系统执行人：System Champion: 经理Manager目标：Objectives:遵守正确的程序来报告意外事件To follow the correct procedures for reporting an accident 报告所有的意外事件，不论其大小To report all accidents irrespective of the magnitude 每月的经理会议评估意外事件报告表To review accident report forms at monthly manager meetings流程：Procedure:向经理报告所有的意外事件Be sure to report all accidents to your manager要求经理给一份意外事件报告表Request an Accident Report form from your manager 完成意外事件报告表Complete the Accident Report form向你的经理提交意外事件报告表Submit the Accident Report form to your manager在意外事件报告表上签字Sign the Accident Report form主要业绩指标：Key Performance Indicators:1. 意外事件报告的数量Number of accidents reported2. 意外事件导致伤害的数量Number of injuries as a result of an accident。
毕博-管理咨询工具方法—The_Anxiety_of_Learning_Chinese
学习的压力Diane L. Coutu 著2Copyright 2002 哈佛商学院出版公司. 保留所有权利.管经理们始终投入大量的金钱和热情到企业改革计划中，残酷的现实是很少企业曾经成功的彻底改造了他们自己。
那是因为人们经常在变革型学习中失败而不是成功，他们很少能够达到曾经努力要达到的地方，挑战根深蒂固的关于企业战略和工作方式的假设，从完全不同的角度、基础上思考和行动。
更确切地说，大多数人只是用非常表面化的奇怪的方式重做了过去同样的事情，实际行动远远达不到变革型学习的要求，而后者正是多数企业管理专家认同的21世纪关键竞争要素之一。
为什么变革型学习如此困难？为了探究这个问题，高级编辑Diane Coutu 在著名心理学家Edgar H. Schein 麻萨诸塞州剑桥的家中采访了他。
Schein 是麻省理工斯隆管理学院的功勋退休教授，也是一名机构发展研究领域的专家。
他不仅仅是科学家还是多家著名企业，如Digital ，美国通用食品公司，荷兰皇家壳牌公司，BP 和Ciba 的顾问。
Geigy.Schein 被公认在人类组织行为研究领域方面创建了一批最具有原始洞察力的理论。
schein 的职业生涯是非常不同寻常的：他最初的研究开始于1953年，战争刚刚结束后的韩国。
Diane L. Coutu 著哈佛商学院座谈Schein 深入研究了被洗过脑的美军战俘，这些研究成果基本确定了他以后40年的工作框架。
他把这些成果应用到组织认知领域并出版了组织心理学（Prentice Hall ，1965），这是一本开创这个学科的里程碑性的教科书。
他还创建了组织行为学的一些基本原理，发展了“流程咨询”概念，这个概念强调了商业顾问的职责是帮助企业提高自助能力。
近年来schein 的研究集中于企业文化和领导艺术领域。
与甚嚣尘上的关于企业培训和改革的乐观言论形成鲜明的对比是，Schein 质疑企业究竟能完成什么和不能完成什么。
毕博管理咨询工具方法—How to Perform Back Up ProceduresChinese
模块：Module: 行政管理Administration流程：Process: 计算机与互联网Computers and the Internet系统：System: 如何执行备份程序How to Perform Back-Up Procedures系统执行人：System Champion: 办公室主任，IT 经理Office Manager, IT Manager目标：Objectives:按照正确的程序备份数据To follow the correct procedure for data back-up正确执行数据备份程序Perform data back-up procedure correctly确保完整地备份数据，以避免公司的信息的流失To ensure complete data back-up integrity to safeguard against the loss of businessinformation程序：Procedure:确保所有员工已经从网络服务器退出Ensure all team members have logged out of network server打开网络服务器[插入步骤]Unlock Network Server [insert steps]确认昨晚的备份是成功的，拿走备份磁带并存在相应的档案中[插入步骤]Confirm previous night’s back up was successful, remove back-up tape and fileaccordingly [insert steps]开始备份流程[插入步骤]Begin back-up process [insert steps]退出备份程序，退出网络服务器Exit back-up program and log out of Network Server1 / 2主要业绩指标Key Performance Indicators备份成功的文档Successful back-up sessions备份失败的文档Failed back-up sessions2 / 2。
毕博-管理咨询工具方法—HowToReportAHazard_NearMiss-Chinese
模块：Module: 人力资源管理Human Resource Management流程：Process: 职业健康和安全Occupational Health and Safety系统：System: 如何报告危险/隐患How To Report A Hazard/Near Miss系统执行人：System Champion: 经理Manager目标：Objectives:➢遵循正确的程序报告危险和隐患To follow the correct procedures for reporting hazards and near/miss➢报告所有的危险/可能导致疏忽的事件，无论其大小To report all hazard/near miss incidents irrespective of the magnitude➢在每月的经理会议上评估危险/隐患报告表To review hazard/near miss report forms at monthly manager meetings程序：Procedure:➢向经理报告所有危险/可能疏忽的事件Be sure to report all hazard/near miss incidents to your manager➢要求你的经理给你一份危险/可能疏忽报告表Request a Hazard/Near Miss Report Form from your manager➢完成危险/可能疏忽报告表Complete the Hazard/Near Miss Report form➢在危险/可能疏忽报告表上签字Sign the Hazard/Near Miss Report form➢向你的经理提交危险/可能疏忽报告表Submit the Hazard/Near Miss Report form to your manager主要业绩指标：Key Performance Indicators:1. 危险/可能疏忽事件报告的数量Number of hazard/near miss incidents reported。
毕博-管理咨询工具方法—HowFastCanaBusinessGrowandSurvive-Chinese
企业能以怎样的速度生存和发展？如果一味注重收入的增加，无论企业的利润有多高，都有可能会毁掉这个企业。
即使在企业盈利时，企业管理者也会止不住地问：“我们的钱都到哪里去了？”。
本文将向大家介绍营运资本的管理，并使用一种新型的软件促使企业平稳发展。
这种软件还将告诉你公司的战略可能会有哪几种及工作重心应该是什么。
营运资本管理的原则营运资本是由非固定资产，如存货（营业存货、原材料、在线产品、产成品）与应收账款（债务人）之和减去短期借贷融资（最近的12个月内，通常表现为应付账款或债权人）的余额。
企业不断发展，就不断需要更多的资金。
例如，如果企业为其客户提供信贷支持，则应收账款增加，就会产生更大的融资需求；企业募集更多资金以增加存货来满足客户需求；还有，企业需要更多的周转资金应付日常开销，如员工工资支出、租金及广告宣传等等。
销量的增长产生的资金需求通常会从部分供应商处得到一定补充，因为部分供应商愿意延缓付款（债权人或应付账款），但这类融资规模有限。
现在作一个简单的推断，假如企业规模扩大一倍，其他方面也需相应扩张，则需要两倍于原来的营运资本来支撑。
如果筹集的资金无法满足企业发展，即便该企业利润很高，也可能无法偿还债权人的债务，会导致企业高风险运作。
下面这个简单的例子便能说明问题。
某企业的销售额为1,000,000美元，税后净利为75,000美元。
下面表格中的“第一年”栏，是我们假设的该企业的营运资本。
如果第二年销售额翻倍，仍保持原有净利率，则税后净利为150,000美元。
这样看来，即使所有的税后利润均用于再投资，仍然存在60,000美元的资金缺口。
情况也许更糟，因为还需要更多资金来支撑因扩张而产生的销售费用。
如果除了营运资本融资外，还需偿还一些以前的债务、进行更大的固定资产投入或股东的分红支出，这样，企业的现金状况将出现危机。
第一年第二年销售额1,000,000 2,000,000销售成本700,000 1,400,000销售费用175,000 350,000税(40%) 50,000 100,000税后净利75,000 150,000应收账款125,000 250,000存货160,000 320,000应付账款(75,000) (150,000)所需净营运资本210,000 420,000需募集增加的营运资本210,000所有净利用于再投资后的资金缺口60,000企业究竟能以怎样的速度发展有一定限制的。
毕博-管理咨询工具方法—6.2QualityCirclesChecklist-Chinese
[客户名称－ABC公司] [Client Name – ABC Co]日期: Date: 开始时间: Start time:参会人员: Attendees: 完成时间：Finish time:地点:Location:会前准备Pre – Session Arrangements✍提前一周同参会人员确认会议安排，并在开会前一天再次进行确认。
Confirm arrangements with attendees 1 week prior and again1 day before the session❑✍将会议地点安排在避免任何干扰的中立地Arrange venue neutral with no distractions❑✍准备点心小吃Arrange refreshments- 早上或下午茶点－饮食方面有无特别要求？Morning or Afternoon tea -any special dietary requirements?❑会议室布置Room Set-Up✍水杯❑Glasses of water✍笔和笔记本❑Pens and notepads✍白板和书写笔❑Whiteboard and pens✍笔记本电脑❑Laptop computer✍投影仪❑Projector✍鲜花❑Flowers✍水果❑Fresh Fruit✍冷热饮❑Hot and cold refreshments✍反馈表格❑Feedback Forms✍测试所有设备❑Test all equipment。
毕博-管理咨询工具方法—6.1 Quality Circle Training Presentation-Chinese
IFC-CPDF
6.1 Quality Circle Training Presentation
创新
质量循环的其它好处 Other Benefits of Quality Circles
- 团队建设－大家一起工作来解决问题 Team Building - Everyone works together to create workable solutions - 注重过程－适合每个人 Process Oriented - Suits everyone - 程序容易遵循－始终抓住每个人的注意力 Easy to follow procedures - Keeps everyone focused - 公平－每个人都是平等的 Impartial - Everyone is equal
团队
问题
准备 Preparing…
创新
选择会议地点 Select a venue
- 选择可以避免干扰的地方 Choose somewhere that will have no distractions
准备茶点 Arrange refreshments
- 茶、咖啡、水 Tea, Coffee and Water
质量循环
Quality Circles
怎样实施成功的质量循环 How To Implement Successful Quality Circles
团队 问题 创新
团队
问题
概述 Overview…
创新
欢迎辞 Welcome 本次会议的目标 Objectives of Session
- 培训参会人员如何在其企业进行成功的质量循环 To teach attendees how to successfully implement Quality Circles within their business - 介绍工作手册 Introduction to workbook
毕博-管理咨询工具方法—6.5 Case Study for Systemisation final-Chinese
概述Overview本案例的目的是为你在准备进行自己公司系统化建设时提供一些建议。
The purpose of this case study is to provide you with some ideas as you prepare to systemise your own systems.本案例源于澳大利亚西部一家零售业公司，这家公司花了12个月的时间来将他们的会计和行政职能系统化。
The case study is based on a Western Australian retail business that spent 12 months systemising their accounting and administration function.该系统化项目非常成功，作为其提高活动效率和减少流程浪费的结果，实施行政和会计职能所要求的员工人数从17人减少到8人！这意味着员工能够进行其它领域的交叉培训，从而承担其它工作职责。
The systemisation project was very successful and as a result of streamlining activities and eliminating process wastage the number of team members required to carry out the administration and accounting function decreased from 17 to 8! This meant that team members were able to be cross-trained in other areas and develop into other roles.该公司系统化建设覆盖了整个公司的职能部门，但是，本案例将只提供在应付帐款职能系统化过程中所涉及到的几个主要方面的细节。
1毕博-管理咨询工具方法—How to Deal with a Robbery-Chinese
模块：Module: 行政管理Administration流程：Process: 安全Security系统：System: 如何处理一桩抢劫事件How to Deal with a Robbery入室行窃提示：Burglary tips:保持冷静Stay calm完全照罪犯说的去做，不要做突然的动作Do exactly as the offender asks and do not make sudden movements不要与罪犯有眼神交流Do not make eye contact with the offender合作，不要与罪犯争论Co-operate and do not argue with the offender决不做任何让其他员工陷入危险的事Never do anything to jeopardise other team members假如可能的话，巧妙地打开任何安全记录设备If possible, subtly activate any security recording equipment观察罪犯的体格外表包括：Observe the offender’s physical appearance including:▪着装Clothing▪身高Height▪体形Build▪特殊标记和语音Distinctive marks and speech当罪犯离开时记下所有对其的描述As soon as the offender leaves write down a description of them尽量设法发现其交通工具和行进方向Try to identify the mode of transport and their direction of travel尽快联系警察并报告行窃事件Contact the police and report the burglary as soon as possible联系经理或企业主，并汇报该行窃事件Contact the manager or business owner and inform them of the burglary。
1毕博-管理咨询工具方法—How to Report a Customer Complaint-Chinese
1 / 2模块Module:顾客服务 Customer Service 流程：Process:顾客反馈 Customer Feedback 系统：System:如何汇报顾客投诉 How to Report a Customer Complaint 系统执行人：System Champion:所有员工 All team members目标Objectives:确保记录所有顾客投诉 To ensure that all customer complaints are recorded 确保正确处理所有顾客投诉To ensure that all customer complaints are dealt with correctly 程序Procedure:当顾客投诉时，请他完成“顾客投诉表格”的顾客表格部分。
In the instance of a customer complaint, complete the customer form portion of the “Customer Complaint Form ”.当顾客表格部分填写完后，参与的员工就需要完成“顾客投诉表格”后附的行动报告的前三个部分。
Once the customer form section has been completed, the team member(s) involved are required to complete the first three sections of the action report attached to the “Customer Complaint Form ”.当员工填完该表，就要由经理评估并确认由双方认同的事件结果。
Once the team member has completed the form, it is to be reviewed by the manager to confirm that the sequence of events is confirmed by both parties.然后由经理完成具体行动要点，该要点要得到实施和跟进，以降低这类顾客投诉事件的再次发生率。
毕博管理咨询工具方法—6.2 Team Member Invites to Quality CirclesChinese
质量循环邀请函Quality Circles尊敬的[姓名]一直以来，[企业名称]都致力于满足并超越客户的要求。
我们认为，企业的员工也应该具备这种专业精神。
您的丰富经验、知识和技能，能够激发创造性思维，帮助[企业名称] 解决许多问题。
因此，我们诚邀您参加经营业绩改善项目的下一项工作－质量循环。
[Business Name] continually strives to meet and exceed the needs of its customers. We also recognise that this is just as important for our team members. Your experience, knowledge and skills can assist [Business Name] to make the correct decisions when it comes to problem solving and innovative thinking. Therefore, we would like to seek your valuable contribution in our next Business Performance Improvement initiative, Quality Circles.质量循环项目旨在帮助员工和管理人员集思广义，系统地去解决复杂问题。
我们鼓励企业各层次的员工通过非正式，但是有序的程序来参与讨论。
The Quality Circles program is designed to assist team members and managers to systematically solve complex problems and brainstorm new ideas. It encourages team members at all levels to participate using an informal yet structured process.会议的目的是展开头脑风暴，进行创造性思维，开诚布公地发表自己的看法，以帮助企业有效地解决问题，制定出创新性的战略。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
[客户名称－ABC公司] [Client Name – ABC Co]
日期: Date: 开始时间: Start time:
参会人员: Attendees: 完成时间Finish time:
地点:
Location:
会前准备
Pre – Session Arrangements
✍提前一周同参会人员确认会议安排，并在开会前一天
再次进行确认。
Confirm arrangements with attendees 1 week prior
and again 1 day before the session
❑
✍将会议地点安排在避免任何干扰的中立地
Arrange venue neutral with no distractions
❑
✍准备点心小吃
Arrange refreshments
- 早上或下午茶点－饮食方面有无特别要求？
Morning or Afternoon tea -any special dietary
requirements?
❑
✍完成”质量循环Power Point幻灯片”
Customise “Quality Circles Power Point
Presentation”
❑
✍完成”质量循环学员手册”
Customise “Quality Circles Participant’s Workbook”
❑
✍为所有参会人员准备姓名牌
Prepare name tags for all participants
❑
✍打印学员手册
Print participant workbooks
❑
会议室布置
Room Set-Up
✍水杯
❑Glasses of water
✍笔和笔记本
❑Pens and notepads
✍白板和书写笔
❑Whiteboard and pens
✍笔记本电脑
❑Laptop computer
✍投影仪
❑Projector
✍所有参会人员的姓名牌
❑Name tags for all participants
✍为所有学员准备”质量循环工作手册”
❑Copies of “Quality Circles Workbook” for all
participants
✍鲜花
❑Flowers
✍水果
❑Fresh Fruit
✍冷热饮
❑Hot and cold refreshments
✍反馈表格
❑Feedback Forms
✍测试所有设备
❑Test all equipment。