公司运作流程规范化

根据公司现状：建议公司的目标市场定位在：以 武汉为中心，确定重点市场，形成服务辐射网络区域， 将华中的重要工业城市、经济发展地区和政策开发重点 地区涵盖在咨询的势力范围内
市场部门的建立和功能
业务总监 业务助理
客 户 专 员
市 场 专 员
市场部基本职能

和相关部门合作，完成方案的编 写和内部演练
约定客户，完成提案工作，并签 定合作合同
标准电话话术


1、如果客户没有间歇的提问时，整个电话话术最好在2.5分钟 内完成 2、突出介绍公司的优势特点、服务项目和服务过的客户 3、一定要留下客户的公司名称、联络人、联络方式和基本需求 意向——如果对方不留，可以不提供任何的资料 4、记住——在资料发送（传真、电邮）后的5分钟，请通知客 户联络人 5、对了——让你的声音更职业点和表达更逻辑些，因为客户会 根据你的声音判断你的能力和水平
一、 新市场开发 二、 电话联系老市场，促进客情关系，保持联系推动至拜访，提案签约。 三、 与媒体、社会、政府机构保持联系，间接促进开发市场来源渠道。 四、 市场拜访，争取提案机会。 A． 联系拜访市场→确定拜访时间、对象 B． 拜访前信息资料查询准备，研讨演炼打击策略 C． 拜访→争取提案机会→拜访业务技术分析报告 D． 拜访中发挥较好的，不好之处，改进办法 E． 市场需求分析（提案写作前）访谈计划安排，访谈提纲编写 F． 访谈→编号访谈报告→提案写作工作交接 G． 检核修正提案→内部提案演炼 五、 提案讲解→跟进推动合作 六、 合同及服务费用说明拟定，进行服务内容、方向、服务期、操作人数的规 划，签约后项目工作内部交接。 七、（检核项目操作工作，确保服务内容正确及服务效果）。 八、 定期给市场节日传真函、贺卡、M&M杂志、报告会、小推会。 九、 M&M动力导报的主编
二、项目管理流程
根据服务合同的内容，对客户的各 阶层人员进行大范围的访谈
项目管理的重点
成立决委会和职能小组，并实施初 步的培训
计划管理 角色管理
进行大范围的企业诊断工作
编写详细的整改方案和实施计划
项目管理
驻点管理 质量管理
双方研讨，最终修正统一方案
业绩管理
配合实施，及时纠偏
客户满意 度管理
如何成立优秀的项目组
如何使提案的过程卓有成效



谁都会在方案上下工夫的——我们的竞争对手也 不例外 一定记住：我们的方案客户不一定详细的看过， 公开的提案机会是我们制胜的最好时机 不要让提案的过程成为一次朗读——与其这样， 还不如你在旁边监督你的客户看文本方案 掌握好节奏，让你的声音清晰富有韵律 用你的眼睛控制参会的人员 如果你的提案时间超过2.5个小时——无论你讲 的多么好，效果都会打折扣——40% 在提案的时候，加上5—10个与提案内容有关的 问题，客户会很认真的听下去 在提案完毕后，用5分钟的时间去给客户提问— —客户会很乐意的 建议在提案后，用1个小时给客户做一个小的团 队游戏——你一定是高手




客户非常关心的是价格，动力的报 价依据是：项目类别、改善难度、 服务时间、顾问人数和顾问级别 告诉客户：我们的服务费用只是帮 客户进行改善所取得的效益中的一 小部分 报价的时候，一般是给客户两种选 择，采用综合套餐报价和单项报价 法，单项报价的价位高出综合套餐 报价同样项目的30%以上 采用分解报价法：将服务的项目分 解成主要工作项，分别予以报价， 这样，单位项目的价位低，客户容 易接受，实质总体价格没变
客户完整档案的建立
Hale Waihona Puke Baidu
服务项目的界定和包装
核心项目+成长项目+未来项目
核心项目 1、企业文化 2、人力资源 3、营销管理 1、战略管理 2、工业工程 3、流程重组
成长项目
未来项目
1、CMM 2、ERP 3、CRM
目标市场和行业的细分

目标市场确定的原则： 1、集中原则——周边的企业较多 2、就近原则——距离近，成本低 3、竞争规避——尽可能的避开强有力的竞争对手 4、效益原则——整体区域发展经济状况良好 5、布局原则——根据战略发展，整体协调
建立基本的客户档案
公司名称： 成立时间： 行业类型： 可能合作的项目： 地址： 电话： e-mail： 主要负责人 姓名 职务 公司性质： 是否上市： □是 □否 产品类型： 邮编： 传真： 网址： 电话 手机 备注
其他联系人 姓名
职务
电话
手机
备注
公司介绍 对客户的初步分析（包括行业排名、资金实力、公司现状、行业现状等）
市场开发的基本方法





1、通过系列培训扩大公司影响 2、与专业机构（经贸委、企业家协会、高新开发区管委 会）建立广泛的联系 3、编制“XX管理导报”，选择重点客户发放 4、电子邮箱发送公司简介和服务项目 5、查看专业杂志和报刊，了解最新企业推介 6、请我们的客户推荐当地绩优企业 7、编制客户需求调查问卷，收集客户信息和需求 8、制订系统的广宣计划——让酒香飘出巷子 9、鼓励顾问在专业的杂志和报刊上发表咨询手记
一个好的方案
1、在本行业中，失败企 业的10大共同不良问题 6、公司的改善行动方案 简叙
2、客户基本情况简介
7、公司的顾问团队简介 和改善日程计划
3、客户不良现状的分析
8、公司的服务效果的量 化预测
4、标杆企业的分析
9、公司的服务特色和 保障
5、公司的改善思路
10、公司的服务项目和 报价
报价的依据和技术
如何签订合作合同





1、不要忘了带上两份合同文本，还 有公章 2、如果你不是老板，建议你最好带 上一份老板亲笔签名的授权书 3、不要去设置模糊语言，你的客户 会比你更精通寻味文字 4、如果有可能，带上你的助手，协 助召开一个小型的签约仪式，并摄 影——如果你把照片放大，送给客 户——他一定很高兴 5、第一时间把签约的好消息告诉公 司——因为每个人都在期待 6、如果客户付款，请说服客户采用 电汇和开支票——有一大笔现金在身 上不是一件好事



不是每一个顾问都可以把项目做好 的——选一个好的项目经理是至关 重要的 我们尊重每一个顾问，但更尊重客 户，和项目经理签订好项目责任 书——让他的使命感更强些 采用项目分红制——这是个很好的 方法 不要因为有的人工作不饱和，就放 到不是他有能力做的项目中来，这 样，你将会获得很多的苦恼
全力访谈中高层管理人员


改善不只是象牙塔中的神秘计划，我 们的任务是要将全员发动起来——全 员参与，全员贯彻和全员改善 给改善活动取一个工程名，传达一种 信息：这是一项大的工程，需要全员 重视 再设计一个徽标，给决委会和职能小 组成员制作一个胸牌——效果肯定不 一样 “我能为XX做些什么”的演讲、5S活 动、合理化建议、总经理信箱、工程 小报、你好运动、投稿计划、递层培 训等——让客户沸腾起来
拜访是合作的开始




1、如果——你的客户同意你去拜访，恭喜你！这个案子已经 有成功的希望了！ 2、如果有必要，请在拜访前发一份拜访事宜函——因为你的 客户有很多的事情去做，小心他忘记了这件事 3、在拜访之前，问自己三个问题：A、我去的目的是什么？ B、我准备的充分吗？C、我能让客户对我感兴趣吗？ 4、在离开公司前，给自己1分钟的时间照照镜子，你一定会 发现有很多需要修正的地方——按照顾问的形象标准 5、如果当你遇上堵车，可能会误点时，请提前10分钟告诉你 的客户 6、在你快到客户那里时，请提前5分钟电话通知他——他会 把时间留给你——不会在和你交流的时候，一分钟有5个人来 请示工作 7、拜访后回到公司，不要忘记写一封感谢信给客户——你可 能会有意想不到的收获 8、分析拜访的内容，记录下来——评价合作的可能性和客户 等级——可以节约你宝贵的时间
你代表的是公司

被顾客好感和值得信赖的五种礼仪 态度规范

表情…………面带微笑 言词…………简洁清楚 动作…………敏捷灵活 工作…………干净利落 态度…………朝气蓬勃 仪表…………庄重典雅
拜访后技术分析
一、拜访之后，主谈者要进行谈判技术 分析 A、分析此次会谈，事前准备如何 哪方面准备较好，以及准备不 足之处，改进办法 B、主谈者打击点如何 是否按照计划进行并分析原因 此次会谈发挥如何，好的地方， 不足之处，改进办法。 此次会谈经验及三方面收获是什 么 同事的建议 二、技术分析时间为每次拜访市场回公 司第一时间
1、直接参与项目的实施 2、协助动力收集信息 3、评价动力顾问的工作绩效
理念：团队协同运作，进行知识转移
前期的培训—投石问路

1、让客户的成员认 识——认同——支持项 目组顾问 2、告诉他们这样做的 意义和作用 3、教会决策委员会和 职能小组如何工作


制订工程名和系列活动 —让客户沸腾起来


方 法 1、单一直接面谈法 2、集体访谈法 3、鱼缸会议法 建 议 1、做好访谈提纲 2、编制好访谈计划 技 巧 1、保密性原则 2、重要性原则
成立客户改善决委会
整改委员会主任 动力顾问组 整改委员会
总干事
培训组
秘书组
管理组
企划组
双方项目组构成和职责
1、组建项目团队 2、方案审核 3、公司资源支持 项目决策委员会 客户方高层领导 动力公司高管层 1、确定改善项目和业绩目标 2、检核项目实施计划和进展情况 3、整合公司资源配合项目实施
市场开发的运作流程
电话开发 客户 客户主动 来电联络 查找客户基本资料，确定下一步 的联络重点和切入点
介绍公司状况和服务项目
准备相关资料，约见拜访客户或 提供有偿培训
询问客户的基本状况和需求
完成拜访后，大量收集客户和相 关资料，准备提案的编写
留下联络方式，传真和EM资料 在5分钟后确认收到与否 寻求实地拜访的机会，准备拜访 的主题和技术技巧
建立客户联络履历表
合作意向： 第 一 次 联 络 第 二 次 联 络 第 三 次 联 络 联络方式： □ 电话 □ 拜访 联络人： 联络时间： 联络内容： 被联络人： 职位：
下一步工作计划： 联络时间： 被联络人： 职位：
联络方式： □ 电话 □ 拜访 联络人：
联络内容： 下一步工作计划： 联络时间：
咨询公司整体规范化运作流程
咨询运作整体流程
客户开发 客户拜访 市场开发
客户提案
客户签约
计划管理 角色管理
知识库建设
项目评审 经验总结 项目总结
项目管理
驻点管理 质量管理 业绩管理 客户满意 度管理
模版制订
文档立宗 经验发表
市场管理流程
公司服务项目的界定和包装 （核心项目+辅助项目+边缘项目） 公司服务区域和行业的界定 （战略区域+布局区域+维系区域） 公司市场部职能和管理规范的建立 （架构重组、职能确定、考核标准 建立、人员培训实施） 市场部门的客户开发 （电话联络、电子信件、公司导报、 培训会、战略同盟）
联络内容：
联络方式： □ 电话 □ 拜访 联络人：
被联络人：
职位：
下一步工作计划：
编写提案的建议



如果你的方案非常的优秀，并且得到客户的认同—— 这个合同签定了 不要在方案中去讲什么大道理，只是需要深入的分 析——再分析 你的方案不仅仅是要打击客户，更重要的是告诉他改 善的方法 你会有时间去听一个长达3小时以上的讲课吗？如果你 都不愿意——请不要折磨你的客户！ 客户的问题太多了，我们是帮助他解决关键的20%问 题，同样，你的方案也是这样的 用专业的分析方法和工具——我们是专业顾问 多用图表——因为这比文字更直观，更容易理解 我们每次都怕客户不理解，所以将改善方案讲的非常 详细——留一点悬念给你的客户，效果会更好的 对了——还要给自己留条后路，将服务的项目不要只 限定在某一点上——多给客户一些选择
1、制订实施计划 2、内部技术培训 3、调配公司资源
项目指导委员会 客户方：高层领导 动力公司：总经理 项目经理
1、参加项目的持续改善和配合 2、共同推进实施计划和进展情况 3、协调项目组双方的工作
1、协助推行方案 2、提供研究成果 3、系统宣导培训
项目实施组 客户方： 总 干 事 职能小组 动力公司：项目经理 咨询顾问
市场部门考核KPI

市场部考核标准


一、直接技术的控制与考核 A．新市场开发数量、报告会、小推会的场次 B．市场拜访数量 C．提案机会争取数量 D．访谈及市场需求分析的正确性、访谈的数量 E．提案的规划质量 F．提案的讲解数量与质量 G．签约量 二、间接考核：综合专业能力水平（个人能力、 专业服务项目、行业的系统了解）