住宅小区物业服务标准(doc 87页)
普通住宅小区物业管理服务等级标准版
4 、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
2 、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3 、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4 、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5 、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6 、公示 16 小时服务电话。急修 1 小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。
（四）
协助
维护
公共
秩序
1 、小区主出入口 24 小时站岗值勤。
2 、对重点区域、重点部位每 1 小时至少巡查 1 次；配有安全监控设施的，实施 24 小时监控。
3 、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。
4 、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5 、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
4 、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
住宅小区物业管理服务标准.doc
一级（一）基本要求1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。
6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。
急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。
（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。
每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。
各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。
普通住宅小区物业管理服务等级标准版
4 、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
3 、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4 、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
5 、载人电梯早 6 点至晚 12 点正常运行。
6 、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。
7 、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8 、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9 、路灯、楼道灯完好率不低于 90% 。
10 、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
2 、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3 、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
4 、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。
住宅物业服务标准
2、保证护 3、确保雨 4、单元
绿化养护
小区规划红线范围内的 中心绿地和房前、屋后 按市园林局规定的三级养护标准养护 道路两侧区间绿地
清洁卫生
1、设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到楼、站，对垃圾箱、桶及垃圾进行管理 2、每日对清洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物 小区规划红线以内，业 3、按规定进行灭度、灭鼠等活动 4、在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清 主户门以外 扫 5、在发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用 部位公用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。
住宅物业服务标准
服务内容 服务范围 服务标准
1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果 制定维修计划，组织实施 3、白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性 事务，受理住户的咨询和投诉，夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场 4、协助召开业主大会并配合其运作 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料 小区规划红线范围内， 基本齐全 6、与业主签订物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据 涉及公共财产和公共事 及标准 7、全体员工统一佩戴有相片的胸卡，持证上岗 务的管理 8、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数的60% 9、建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构，人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运 行 10、投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险（0.04元/ 建筑平方米.月）
运行维护费包括工资、 管理费、电费、水质化 验费、水箱清洗费、主 1、保证居民正常用水，有停水处置预案 2、水箱盖上锁，并定期清洗消毒，确保水质合格 高压、变频水泵运行维 泵和备用泵的维修，消 3、维修服务标准执行京房地修字【1998】第799号文件规定4、禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱 护 防泵试泵费、普查费、 5、发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒 消毒费、营业税及附加 等 门禁系统（可视、非可 视及磁卡）报警系统、 1、保证安全防范设施不间断运行，并有效记录监控信息 2、妥善保存监控系统所记录的信息资料，且保 安全防范措施设备日常 电视及监控系统、中央 存期限不得少于七日 3、不得擅自改变安全防范设施的用途和位置 运行维护 监控室和电子巡查系统 4、建立安全防范设施的日常检查、维护制度，对被损坏或者出现故障的安全防范设施，及时维修，排除故障 等 室内外消火栓、消防 消防设施设备日常运行 架、灭火器、消防安全 维护 标志和火灾自动报警系 统 1、制定消防安全制度，落实消防安全责任 3、进行经常性的消防安全检查，及时消除火灾隐患 车通道，对占用堵塞的行为，及时制止纠正 散通道，安全出口等符合消防安全要求 2、开展消防安全教育 4、划定和设置停车泊位设施时，不得占用堵塞消防 5、保障公共消防设施和器材、消防安全标志、疏
住宅物业服务五级标准
住宅物业服务五级标准住宅物业服务是指为居民提供的一系列管理、维护和保障服务，其质量直接关系到居民的生活质量和幸福感。
为了规范和提升住宅物业服务水平，制定并执行五级标准是非常必要的。
一、安全保障。
住宅物业服务的第一级标准是安全保障。
物业公司应建立健全的安全管理制度，加强对小区内的安全隐患排查和整改，确保居民的生命财产安全。
同时，物业公司还应组织开展消防演练和安全知识宣传，提高居民的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
环境卫生是住宅物业服务的第二级标准。
物业公司要加强对小区内环境卫生的管理和维护，定期进行垃圾清运、绿化修剪和卫生死角清理，保持小区环境整洁美观。
同时，还要加强对垃圾分类和环保意识的宣传，引导居民共同参与环境卫生的维护工作。
三、设施维护。
设施维护是住宅物业服务的第三级标准。
物业公司应建立健全的设施维护保养制度，对小区内的公共设施和设备进行定期检查和维护，确保其正常运转。
同时，还要加强对设施维护的宣传和培训，提高物业人员的技术水平和服务意识。
四、服务质量。
服务质量是住宅物业服务的第四级标准。
物业公司要建立健全的服务投诉处理机制，及时处理居民的投诉和意见建议，提高服务的及时性和有效性。
同时，还要加强对物业服务人员的培训和考核，提高他们的服务意识和服务水平。
五、社区管理。
社区管理是住宅物业服务的第五级标准。
物业公司要加强对小区内的秩序管理和文明建设，建立健全的社区管理制度，加强对居民的教育和引导，营造和谐、安定的社区环境。
同时，还要加强社区活动的组织和开展，增进居民之间的交流和沟通，促进社区和睦和谐发展。
综上所述，住宅物业服务的五级标准是安全保障、环境卫生、设施维护、服务质量和社区管理。
物业公司要严格执行这五级标准，不断提升服务质量，为居民创造一个安全、舒适、和谐的居住环境。
住宅小区物业服务标准（doc87页）
住宅小区物业服务标准（doc87页）北京市地方标准住宅物业服务标准总则1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。
1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。
1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。
术语和定义2.0.1 物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。
2.0.2 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。
主要包括共用部位、共用设施设备。
2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。
2.0.4 特约服务物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.5 突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
基本规定3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。
3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。
3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。
本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。
住宅物业服务一级标准4.1 基本要求4.1.1 客户服务场所1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。
居住小区物业管理服务标准正规范本(通用版)
居住小区物业管理服务标准1. 引言居住小区物业管理服务标准是为了提供一个高品质的小区生活环境和便利的居住体验，制定的一系列管理规范和服务标准。
本文档旨在规范和提升小区物业管理服务的质量，为业主和居民提供优质的生活环境和自由舒适的居住体验。
2. 小区环境2.1 清洁卫生物业公司将定期清洁小区公共区域，包括道路、楼栋门厅、楼梯、电梯、公共卫生间等。
清洁工作要求细致彻底，保持公共区域的整洁干净。
2.2 绿化养护物业公司负责小区绿化的养护工作，包括花草树木的修剪、除草、浇水等。
物业公司要保持小区绿化的景观效果和整体美观度，定期进行检查和维护。
2.3 垃圾处理物业公司将负责小区内垃圾的收集和处理工作。
要求按照规定的时间和地点收集垃圾，并保持垃圾收集设施的清洁与可用性。
同时，物业公司要做好垃圾分类工作，提供垃圾分类的指导与宣传。
3. 楼宇设施维护3.1 电梯维护物业公司要定期对小区内的电梯进行维护和保养，确保电梯的正常运行和安全使用。
要落实定期巡检、保养电梯设备，并及时处理故障和异常情况。
3.2 水电设施维修物业公司要负责小区内水电设施的维修和保养工作，包括水管、水泵、水箱、供电设备等。
对于水电设施的故障和问题要积极响应，并及时进行维修和处理。
4. 安全管理4.1 防火安全物业公司要落实小区内的防火安全工作，包括定期检查和维护消防设施，组织防火演练，加强居民的防火安全意识和知识。
物业公司要做好小区内火灾隐患的排查和整改工作。
4.2 门禁管理物业公司要负责小区内的门禁管理工作，包括进出人员身份的认证和登记，确保小区的安全性和居民的安全感。
物业公司要配备专业的保安人员，确保门禁设备的正常运行。
5. 公共设施维护5.1 小区公共设施的维护物业公司要负责小区公共设施的维护工作，包括停车场、游乐场、健身设施、公共厕所等。
要定期检查设施的使用状况，确保设施的安全和可用性。
5.2 保洁服务物业公司要提供小区内公共设施的保洁服务，包括停车场、楼道、公园等。
住宅小区物业服务标准
北京市地方标准住宅物业服务标准总则1.0.1为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。
1.0.2北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。
1.0.3北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。
术语和定义2.0.1物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。
2.0.2物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。
主要包括共用部位、共用设施设备。
2.0.3专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。
2.0.4特约服务物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.5突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
基本规定3.0.1本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。
3.0.2物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。
3.0.3签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。
本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。
住宅物业服务一级标准4.1基本要求4.1.1客户服务场所1设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
小区物业服务标准
小区物业服务标准小区物业服务标准一综合服务1.1 签订规范的物业服务合同，在显著位置公示企业营业执照及资质证书、物业服务事项、服务标准、收费标准等相关信息。
1.2 小区依据合同合理配置岗位、人员以及相关设施、设备、工具。
1.3 项目负责人应经过系统的物业管理专业培训，有5年以上物业服务企业部门负责人或者同等岗位工作经历。
1.4 工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。
1.5 小区设置服务接待中心，每日接待、服务时间不少于10小时（含节假日），其他时间设置值班人员，公示24小时服务电话；受理咨询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完成率100%，回访率100%，有完整的咨询、报修、投诉受理台账。
1.6 物业服务方案、各岗位工作标准等在相应场所公示；有具体的落实措施考核办法，有完整的培训体系，分岗位定期组织培训、考核。
1.7 每年至少1次采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式的服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在的问题有整改措施。
1.8 管理服务区域内，有完善的标示系统。
1.9 每年至少公示2次物业服务收支情况。
1.10 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，收费合理。
1.11 运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、日常管理档案等进行管理。
1.12 每年至少2次开展社区文化活动；配合社区业主委员会开展各类宣传活动；重要节日有专题布置。
二物业共用部位及共用设施设备管理2.1 有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行日常管理和维护，共用部位的完好率达到93%以上，共用设施设备完好率达到93%以上；公共照明系统完好率达到93%以上。
2.2 根据房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备的使用状况，及时编制维修计划和专项维修资金使用计划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。
小区物业服务标准
小区物业服务标准第一章概述第一条目的和依据1为了提高小区住户的生活质量，维护小区的良好秩序，建立一个高效、规范的物业管理机制，制定本标准。
2.本标准依据国家相关法律法规、政策文件以及物业行业的管理经验和典型案例，为物业服务提供准确的工作标准和操作指南。
第二条适用范围1本标准适用于所有小区物业管理工作，包括维修、保洁、安全管理、绿化景观、公共设施维护等。
2.所有小区住户、物业公司以及相关管理人员应按照本标准执行。
第二章维修服务第三条维修项目划分1维修项目主要分为安全性、功能性、美观性三类，请参考《小区维修项目分类与管理办法》进行具体划分。
2.对于特殊项目，需制定相应的维修方案和操作指南，并提供详细的记录和报告。
第四条维修流程维修流程可以按照以下步骤进行：1.住户报修：住户向物业公司报告维修需求，提供详细的报修信息，包括维修项目、具体问题的描述以及联系方式等。
2.维修响应和安排：物业公司接受报修后，根据维修项目的紧急程度和优先级，安排相应的维修人员进行响应和勘察。
维修人员应在合理的时间内到达现场，评估维修项目并制定维修计划。
3.维修计划和预算确认：维修人员根据勘察的结果制定维修计划，并与物业公司确认修理时间和预算要求。
4.维修实施：维修人员按照维修计划进行实施，确保维修工作的质量和安全。
维修人员应使用符合标准和规范的工具和材料，确保修理过程中不造成进一步的破坏。
5.维修验收和记录：维修结束后，物业公司组织维修验收，确保维修项目符合要求。
维修人员应记录维修的日期、具体操作步骤、使用的工具和材料等，并向物业公司提供相关记录。
6.维修结果反馈：物业公司将维修结果反馈给住户，确认维修项目是否完工，并解答住户可能的问题和疑问。
7.服务质量评估：物业公司应建立维修质量评估机制，对维修工作进行定期评估，以提高服务质量和效果。
8.投诉处理：物业公司应建立投诉处理程序，对住户的维修投诉进行及时处理。
投诉处理人员应具备良好的沟通和解决问题的能力，解决住户的问题和疑问。
物业服务标准
1、日常管理与服务1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。
配置办公家具、电话、电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。
2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格证书或者岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。
3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行8 小时业务接待并提供服务，其余时间设电话接待。
4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度工作计划并组织实施，每年向委托方报告一次计划实施情况。
5、管理制度：有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
制定管理处内部管理制度和考核制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。
7、服务费收支：每年向业主发布财务状况一次，每半年向业主发布一次公共水电费分摊情况。
8、满意度调查：每年一次对业主或者使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或者使用人沟通，沟通面不低于小区住户的 25%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。
9、特约、便民服务：能提供两种以上特约服务 (有偿) 和五种以上便民 (无偿)服务。
10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或者使用人资料档案、日常管理档案等]。
11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。
2、日常维护保养服务2、日常维护保养服务13、装修事项：告知业主或者使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管验收报告。
15、办公自动化：运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
住宅物业4级服务标准
7 住宅物业服务四级标准7.1 基本要求7.1.1 客户服务场所1 设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3 客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示24 小时服务电话。
7.1.2 人员1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
7.1.3 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件的应急预案。
3 建立培训体系，定期组织培训、考核。
4 建立物业服务工作记录7.1.4 档案1 建立物业管理档案，2 配备专职档案管理人员，有档案资料室。
3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。
7.1.5 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
7.1.6 客户服务1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修20 分钟内、其他报修30 分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30 分钟内告知。
报修回访率应不少于30%。
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2 个工作日内回复。
投诉回访率100%。
6 每年至少公开征集1 次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。
住宅小区物业服务标准
北京市地方规范住宅物业服务规范总则1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的规范化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本规范。
1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、经管，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本规范。
1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本规范外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、规范的规定。
术语和定义2.0.1 物业服务物业服务企业或其他经管人受业主或者建设单位委托，对物业经管区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、经管，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。
2.0.2 物业共用部分物业经管区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同经管的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。
主要包括共用部位、共用设施设备。
2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。
2.0.4 特约服务物业服务企业或其他经管人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.5 突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
基本规定3.0.1 本规范中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。
3.0.2 物业服务规范分为五级，一级规范为最低规范，每一级规范高于且包含相应低一级的规范。
3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务规范。
本规范施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。
住宅物业服务一级规范4.1 基本要求4.1.1 客户服务场所1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、工程负责人照片，物业服务事项、服务规范、收费工程、收费规范等相关信息。
提供特约服务的，公示特约服务工程及服务规范、收费规范。
小区物业管理服务标准
小区物业管理服务标准1. 引言物业管理是指对小区内的公共设施、公共区域和住户单位进行管理、维护和服务的一系列工作。
为了提高小区居民的居住舒适度和生活质量，在物业管理的过程中，需要制定一套科学的管理服务标准，以确保物业服务的规范和高效。
2. 物业服务2.1 接待服务•物业服务中心设立专门的接待窗口，负责接待和处理业主的来访和咨询。
•接待人员应具备良好的沟通技巧和服务意识，能够及时、准确地回答业主的问题和解决他们的困扰。
2.2 安全管理•物业应加强小区的安防设施的巡查和维护，确保小区的公共安全。
•物业人员应定期与当地警方保持联系，及时了解小区周边的安全情况，并与业主共同维护良好的社区环境。
2.3 日常维修•物业应及时响应业主的维修请求，对小区内的公共设施和公共区域进行定期维修和保养。
•物业人员应定期巡查小区内的设施和设备，发现故障及时修复，并将维修情况及时告知业主。
2.4 环境卫生•物业应定期清理小区内的垃圾，保持公共区域的清洁和整洁。
•物业人员应协调业主参与环境卫生的维护工作，共同营造一个整洁、美观的小区环境。
2.5 绿化管理•物业应定期对小区内的绿化进行修剪和养护，确保小区的花草树木健康生长。
•物业人员应定期检查和修复小区内的喷灌设施，确保花草树木的正常灌溉。
2.6 技术支持•物业应配备专业的技术人员，负责小区内的电梯、消防系统等设备的检修和维护。
•物业人员应及时解决住户单位在水电气等方面的技术问题，保障住户单位正常生活。
2.7 突发事件处理•物业应制定应急预案，处理突发事件，如火灾、停电等，确保住户单位的安全和正常生活。
•物业人员应接受应急培训，能够迅速、有效地应对各类突发事件。
3. 业主权益保护3.1 信息公开•物业应定期向业主发布小区内的相关信息，如修建计划、维修进度等。
•物业应建立业主意见反馈机制，及时回复业主的问题和建议。
3.2 投诉处理•物业应建立投诉受理和处理机制，及时受理和处理来自业主的投诉。
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住宅小区物业服务标准(doc 87页)北京市地方标准住宅物业服务标准总则1.0.1 为规范物业服务行为，提高服务水平，实现物业服务的标准化、专业化、精细化，结合本市情况，制定本标准。
1.0.2 北京市行政区域内住宅物业共用部分的维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动，适用本标准。
1.0.3 北京市行政区域内的物业服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及北京市现行相关法律、法规、规章、标准的规定。
术语和定义2.0.1 物业服务物业服务企业或其他管理人受业主或者建设单位委托，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。
2.0.2 物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。
主要包括共用部位、共用设施设备。
2.0.3 专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。
2.0.4 特约服务物业服务企业或其他管理人根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务。
2.0.5 突发公共事件突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。
基本规定3.0.1 本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。
3.0.2 物业服务标准分为五级，一级标准为最低标准，每一级标准高于且包含相应低一级的标准。
3.0.3 签订物业服务合同时，依据住宅物业实际情况确定物业服务事项，选定相应的物业服务标准。
本标准施行前已签订物业服务合同的住宅物业按照约定执行。
住宅物业服务一级标准4.1 基本要求4.1.1 客户服务场所1 设置客户服务场所，配置基本办公设备。
2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。
提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。
3 客户服务场所工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。
4 设置并公示 24 小时服务电话。
4.1.2 人员1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。
2 从业人员佩戴标志。
3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。
4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业或相关企业管理工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。
4.1.3 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
2 建立突发公共事件应急预案。
3 建立物业服务工作记录。
4.1.4 档案1 建立物业管理档案。
2 配备档案管理人员。
4.1.5 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。
4.1.6 客户服务1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。
3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4 水、电急修 20 分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在 30 分钟内告知。
5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 3 个工作日内回复。
6 每年公开征集 1 次物业服务意见，公示整改情况。
7 配合相关部门进行公益性宣传。
8 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
4.1.7 专项服务委托管理1 签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。
2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。
3 专项服务企业人员佩戴标志。
4 对专项服务进行监督及评价。
4.2 共用部位及共用设施设备运行、维修养护4.2.1 综合管理1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。
2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。
3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。
4 共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。
5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。
8 设备机房1）每月清洁 1 次，室内无杂物。
2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
3）在明显易取位置配备消防器材，确保完好有效。
4）设施设备标志、标牌齐全。
5）张贴或悬挂相关制度、证书。
4.2.2 共用部位1 房屋结构每半年检查 1 次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。
按照鉴定结果组织修缮。
2 建筑部件1）每季度检查 1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。
2）每季度巡查 1 次共用部位的门、窗、玻璃等。
3）每年检查 1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。
4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。
3 附属构筑物1）每季度巡查 1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。
2）每半年检查 1 次雨、污水管井等。
3）每季度巡查 1 次大门、围墙、围栏等。
4）每季度巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。
5）每年检测 1 次防雷装置。
4.2.3 空调系统1 运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
2 运行期间每日巡视 1 次空调系统，保证室内温度符合相关规定。
3 每年清洗消毒 1 次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。
4.2.4 二次供水设施1 按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。
2 每日巡视 1 次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。
3 每半年切换 1 次备用水泵。
4 每年检查 1 次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护 1 次水泵。
5 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
6 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
4.2.5 排水系统1 排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。
2 污水泵汛期每日巡视 1 次，平时每月巡视 1 次，检查设备运行状态；每月进行 1 次手动启动测试；每年养护 1 次。
3 化粪池每半年检查 1 次化粪池；组织安排清掏。
4.2.6 照明和电气设备1 楼内照明每周巡视 1 次，一般故障 1 日内修复；复杂故障 1 周内修复。
2 楼外照明每 2 周巡视 1 次，一般故障 3 日内修复；复杂故障 2 周内修复。
3 应急照明每日巡视 1 次，发现故障，即时修复。
4 低压柜每周巡视 2 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
5 低压配电箱和线路每季度巡视 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、清扫。
6 控制柜每季度巡视 1 次设备运行状况；每年养护 1 次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。
7 发电机每季度试运行 1 次，保证运行正常。
8 配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。
4.2.7 安全防范系统1 报警控制管理主机每日巡查 1 次，检查设备运行状态；每月表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
2 对讲门口机每季度检查 1 次按键、显示屏等；每季度表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
3 网络控制箱每年检查 1 次外观、接线；每年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
4 红外对射探测器每年检查 1 次接线、探测范围、防水状况等；每半年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
5 图像采集设备每周检查 1 次监视画面、录像功能；每月表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
6 摄像机每季度检查 1 次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调校；每季度镜头表面清洁 1 次；每年防护罩内部除尘 1 次。
7 解码器每年检查 1 次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每年表面清洁 1 次；每年内部除尘 1 次。
8 云台每年检查 1 次运转、接线，进行清晰度调校；每年表面清洁 1 次；每年转动部位上润滑油 1 次。
9 巡更点每半年检查 1 次外观，发现故障隐患，即时排除；每半年表面清洁 1次；每日存储巡更记录。
10 读卡器每季度检查 1 次外观；每季度表面清洁 1 次，查看防水状况。
11 电磁锁门锁每季度检查 1 次吸力、外观、接线。
12 出门按钮每季度检查 1 次开锁功能、接线。
4.2.8 电梯1 电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。
登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。
2 在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。
3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。
4 应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。
对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。
5 配备电梯安全管理人员。
定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。
6 制定电梯应急救援预案并定期演练。
发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。
物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。
4.2.9 水景1 启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。
2 使用期间每周巡查 1 次喷水池、水泵及其附属设施，每季度检查 1 次防漏电设施。
3 设置必要的安全警示标志。
4 水质符合卫生要求。
4.3 消防安全防范4.3.1 综合管理1 建立、落实消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。
2 成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织 1 次有员工、业主或使用人参加的消防演练。
3 设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行 1 次消防安全培训。
4 每日防火巡查 1 次，每月防火检查 1 次，按照规定每年检测 1 次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。
5 发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。