2012年导游考试案例分析：改变计划,旅行社是否应承担赔偿责任
导游法律案例分析(3篇)
第1篇一、案例背景某旅行社导游小李，具备丰富的旅游知识和良好的沟通能力，但在一次团队旅游中，由于违规操作，引发了游客的投诉，进而引发了法律纠纷。
以下是具体案例的详细描述。
二、案件经过1. 带团过程：小李负责带领一个包含20名游客的旅游团，前往我国某著名旅游景点进行为期五天的旅游。
在行程中，小李为了提高自己的收入，未经游客同意，擅自安排了多个自费项目，并要求游客支付额外费用。
2. 游客投诉：部分游客对小李的违规行为表示不满，认为其违反了旅游合同的规定，损害了游客的合法权益。
游客们向旅行社投诉，要求小李退还额外费用，并要求旅行社对小李进行处罚。
3. 旅行社处理：旅行社在接到游客投诉后，立即对小李的行为进行调查。
经调查，证实小李确实存在违规操作的行为。
旅行社决定对小李进行警告处分，并要求其退还游客的额外费用。
4. 法律纠纷：小李不服旅行社的处理决定，认为自己并无恶意，且已经退还了游客的费用。
因此，小李向当地旅游主管部门投诉，要求重新处理。
旅游主管部门在调查后，认为小李的行为违反了《中华人民共和国旅游法》的相关规定，遂作出处罚决定，要求小李支付罚款，并对其导游资格进行限制。
三、案例分析1. 法律依据：本案涉及的主要法律依据为《中华人民共和国旅游法》。
根据该法第四十三条规定：“导游、领队和旅游经营者应当遵守旅游合同，不得擅自改变旅游行程、降低服务质量、增加旅游费用等行为。
”2. 违规行为分析：小李的行为主要包括以下几点：- 擅自安排自费项目，增加游客额外费用；- 未经游客同意，改变旅游行程；- 降低服务质量，损害游客合法权益。
3. 责任认定：根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定，小李的行为已构成违规操作，应当承担相应的法律责任。
4. 处理结果：旅游主管部门对小李的违规行为进行了处罚，要求其支付罚款，并对其导游资格进行限制。
这一处理结果符合法律规定，也维护了游客的合法权益。
四、启示与建议1. 加强导游法律知识培训：旅行社应当加强对导游的法律知识培训，提高导游的法律意识，避免类似事件再次发生。
)2012年导游资格考试案例分析题5
2012年导游资格考试案例分析题541. 地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何处理?(1)立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因、确认后地陪应重新安排接待事宜。
(2)通知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆会点做准备工作。
(3)由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排。
并对修改事宜做好落实工作。
42. 旅游团即将离站, 但游客对该地表现出十分不满, 导游员该怎么办?游客有意见或不满属正常的现象, 问题是导游员要认真对待游客的意见和不满, 冷静分析这些意见和不满的正确性和合理性, 然后分清责任, 该由谁负责就由谁负责。
因此, 当旅游团即将离站但又表现出十分不满的情绪时, 导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见, 并且做好记录; 其次, 将游客的意见和不满如实地向旅行社汇报, 并把自己的看法和观点与旅行社交流沟通; 最后, 将游客的意见和不满加以汇总, 通知下一站地接社, 导游员也可提出改进意见以及弥补措施, 提醒他们要注意, 不要犯同样错误, 以免造成更坏的影响。
43. 导游员如何防止错接旅游团的事故?(1)导游员应加强工作的责任心，提前半小时到达出站口等待。
(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。
以便领队或旅游者前来联系。
(3)地陪也应主动从旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。
(4)接团时应认真核实旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。
领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。
44. 一海外旅游团来华旅游，抵达某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理?(1)海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应帮助旅游者找回行李。
(2)主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、标准、特征等填写失物登记表，并将在某下榻饭店名称和电话号码告之以便联系。
(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。
旅行社服务质量赔偿标准
旅行社服务质量赔偿标准
1. 旅行计划变更或取消：如果旅行社不得不更改或取消预订的旅行计划，他们可能需要提供适当的替代方案或退还部分或全部费用。
2. 酒店住宿问题：如果旅行社安排的酒店出现问题，如设施不良或服务不佳，他们可能需要提供适当的解决方案，如更换其他酒店或提供部分退款。
3. 交通问题：如果旅行社安排的交通工具出现延误、取消或其他问题，他们可能需要提供适当的解决方案，如提供备选的交通工具或补偿相关费用。
4. 旅行导游问题：如果旅行导游的服务质量不符合预期，旅行社可能需要提供适当的解决方案，如更换导游或提供部分退款。
5. 人身安全问题：如果旅行中出现了人身安全问题，如事故或犯罪事件，旅行社可能需要提供适当的协助和赔偿，如提供医疗支持或赔偿相关费用。
请注意，这些只是可能适用的例子，具体的赔偿标准应该根据当地的法律和规定进行确定。
如果您在旅行中遇到了问题，建议您参考当地的相关法律和法规，以及旅行合同中的条款和条件，与旅行社沟通解决问题。
案例、分析
案例分析1、某旅行社在获得出境旅游经营权后,为尽快开展出境旅游业务,与香港一家信誉不是很好的旅行社建立了旅游业务关系.同年12月,该旅行社组织了23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促未与其签订书面的协议。
该旅游团顺利完成新加坡、泰国两国旅游行程后，在马来西亚入境旅游时，由于当地地接社疏忽，未办妥入境手续，致使该团被作为“非法入境”旅游团而扣留两天，因而未能完成马来西亚段旅游行程而返回香港。
该旅游团回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅游费用并赔偿损失。
经查实，旅游团投诉属实，且其委托的香港旅行社不具有经营资质。
而该旅行社称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外接待社承担。
请问该由谁来承担旅游团的损失，说明法律依据？该旅行社存在哪些违法行为，为什么？1、根据《旅行社条例》规定，损害赔偿责任应由该旅行社承担。
(1分)因为《旅行社条例》规定：接受委托的旅行社违约，造成旅游者合权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。
作出委托的旅行社赔偿后，可以向接受委托的旅行社追偿（)“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担损失责任，然后再向违约的境外旅行社追赔。
”）。
2、旅行社存在以下违法行为（1）将旅游团委托给不具有相应资质的旅行社，根据《旅行社条例》“旅行社组织旅游者出境旅游，且需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社（2）没有与接受委托的旅行社签订旅游合同，根据《旅行社条例》旅行社与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。
”2、2006年10月，某旅行社组织20名旅游者在昆明旅游，委派郭某为导游人员。
在游览西山龙门时，导游购买了龙门门票并引导游客进门后，便告诉团友因自己身体不舒服，需要休息，只好委屈大家自行游览龙门，只要大家下午4：Oo准时在聂耳墓乘车点集合就行了。
2012年导游考试案例分析：旅游不成行,旅行社如何赔偿
案情介绍1999年5月16日，彭某等三名旅游者与甘肃某国内旅行社接洽联系并缴纳了去四川九寨沟旅游的单程旅费1800元（600元/人），由于该国内旅行社是与其他旅行社合作组团及火车票等原因，致使该旅游团的出发时间从5月19日7:30推迟到5月20日7:30，从而使彭某等旅游者在兰州滞留了一天。
彭某等因为时间的原因，不得不取消了去九寨沟的旅游计划。
为弥补延误出发给彭某等旅游者造成的损失，该国内旅行社于5月19日租车安排彭某等旅游者前去刘家峡炳灵寺游览，收取交通费360元（120元/人），但因水库水位下降使彭某等旅游者未能上岸参观游览炳灵寺，只游览了刘家峡水电站。
为此，彭某等三名旅游者向旅游质量监督管理所投诉，要求该国内旅行社全额退还所交旅行费用并赔偿由此造成的经济损失。
旅游质量管理所接到投诉后却对此案进行了调查核实。
在事实清楚，证据充分，责任明确的基础上，依据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，对此投诉作出了如下处理：1、责令该国内旅行社向彭某等三名旅游者作出书面赔礼道歉；2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元（人均140元，其中房费80元，餐费60元）；3、退还所取四川九寨沟旅游费用1800元（600元/人）；4、退还刘家峡炳灵寺交通费240元（80元/人）；5、支付违约金420元（140元/人）。
案例评析为了规范旅行社的经营行为，维护旅游者的合法权益，《旅行社管理条例实施细则》第三十九条规定：旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。
该国内旅行社在收取旅游者付给的旅行费用后，本应严格履行约定，保证旅游者依约进行旅行游览活动。
但是由于旅行社本身的原因，造成旅游者旅行时间的延误。
损害了旅游者的合法权益，所以该国内旅行社不仅应当退还所取的旅行费用，还应当承担由此产生的违约责任。
依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定，旅行社在收取旅游者旅行费用后，因旅行社的原因造成旅游不能成行的，应承担违约责任，赔偿旅游者已交旅行费用10%的违约金；旅行社安排的旅游活动与合同协议约定不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
导游服务中问题和事故的处理
一、漏接事故
• （一）概念 • 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现 象。 • （二）分类 • 有责任性漏接和非责任性漏接两种。
一、漏接事故
• （三）漏接原因 • 1、责任性漏接的原因 • 1）导游员工作疏忽，将接站时间、地点搞错
• 2）导游员迟到，未提前到达接站地点
• 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表、 仍按旧时刻表时间接站。 • 4）由于某种原因旅游团提前到达，导游员没有看 变更通知。
分析
• 地接的处理办法： • 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； • 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉 ，力求游客的谅解； • 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给 游客一定的物资补偿，如小礼品； • 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内 全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉 快。
• 何况，出了‘漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客 • 要弄清事故的原因和责任，有事不用着急；现在重 要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。 • 于是，我向C先生提出：“不管出于何种原因，游客 没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用 由我支付。”c先生见我表示出了诚意，态度就缓和 了下来。 • 虽然我们对这次漏接的原因和责任认识上始终存在 分歧，但在后面的行程中相互之间配合得还不错。 后来经调查造成‘漏接’的责任并不在我方。”
二、空接事故
• （四）预防措施
• 1、认真阅读旅游接待计划 • 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况 • 3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以 提前半个小时
案例
• 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市 飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机 场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的 可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小 孟该怎么办？
导游旅行社案例分析
案例二
下岗职工林某1999年至某酒店餐饮部应聘厨工，事部要求 林某认真阅读酒店印制的劳动合同。酒店合同约定：试用 期3个月，在试用期内酒店承担林某的食宿，每月发给生 活津贴200元。转正后第一年初始工450元，以后根据业 绩逐步增加。此外合同规定，每周只能休息1天，若酒店 工作需要随时准备加班，酒店发给加班工资。求职心切的 林某尽管觉得条件较为苛刻，为了解决生活问题，便履行 了签约手续。在此后转正1年时间内，林某只被允许休息 过3天，却从来没有得到过加班工资，他因此向酒店要求 兑现合同。2个月后酒店：“以林某能力太低，不能胜任 本职工作”为由，单方终止了劳动合同，将其解雇。工会 主席直截了当地对他说：“你下岗那么长时间，能找到工 作就不错了，你应该知足。
解析
1。林某应该怎么做才能维护好自己的权益？ 答：为维护自己的权益，林某应向劳动仲裁机构申请仲裁。 劳动仲裁机构经调查确认，林某所述基本事实无误，遂作 出裁决：认定酒店行为违反国家劳动法，剥夺了员工的休 息和得到合理劳动报酬的权利同时，酒店无正当理由单方 终止劳动合同，应承担违约责任，酒店应补发所拖欠的林 某的工资，赔偿因酒店违约行为所造成的林某的经济损失。 2.当违反了职工的权益时，应该怎么做？ 答：职工的休息权和取得合理劳动报酬的权利是国家法律 明文规定的，任何单位和个人无权剥夺，否则经依法承担 责任。为了维护自己的合法权益，企业职工应有较强的自 我保护意识和法律意识。当劳动权益受到侵害时，应善于 用法律武器加以保护，不能无原则地委曲求全。
解析
旅游安全管理暂行条>>第六条明确规定，旅游基础单位在 1.旅游安全管理方面的主要职责有： 设立安全管理机构，配备安全管理人员；对新招聘的职工， 必须经过培训,合格后才能上岗；坚持日常的安全检查工 作，重点检查安全规章的落实情况和安全管理漏洞，及时 消除不安全隐患。本案例中，由于该公园老板缺乏安全意 识，没有配备必要的安全救护人员及相应的安全防范措施， 拒不执行上级有关部门的规定，聘请无证游艇驾驶员，以 致造成人死亡的事故。所以公园老板必须承担责任，赔偿 一切经济损失。 2.本案例中，小李等人同时溺水身亡，因此本案属于特大 事故。
导游业务案例参考题
导游业务案例参考题（一）1、旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外事故造成交通堵塞，结果导致到达时间延误。
如果你是该团导游，你应该采取哪些补救措施使客人在该地逗留期间过的愉快？答：参考教材P211缩短在某地的旅游时间的相关措施。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的原因导致地接社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机，延误一天离开本地。
如果你是该团导游，应该怎么处理？答：参考教材P211-212延长在某地旅游时间相关内容3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场所游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些措施处理此事？答：参考教材P212改变部分旅游计划相关内容4、在新旧时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间去接站，结果导致该旅游团到达后，无导游人员迎接现象，导游怎样预防此类现象发生？小王应该怎么办？答：参考教材P212-214漏接相关内容5、山东某旅游团在完成某地旅游接待计划后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴风雨的影响暂时无法前行，旅游团滞留途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪和领队也无法及时通知下一站社，此时下一站接待社接站人员应该如何处理？答：参考教材P214-215空接相关内容6、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团。
如果你是小赵，此时应该如何处理？小赵的做法有什么不妥之处？答：参考教材P215错接相关内容7、北京的一位地陪导游送一个旅游团去西安，他的行程表上明确写着飞机17点起飞，又和全陪的行程表进行了对照，也是写着飞机17点起飞，于是他们提前3个小时赶往机场。
客人准备登记时却被告之误机了，一看手中的机票是15点，如果你是该导游应该怎样杜绝此类事故的发生？答：参考教材P215-217误机（车、船）事故的预防和处理。
导游证考试：案例分析题汇总
（1）旅行社是否应当退还张先生的预付款？为什么？ 答：应当全额退还张先生的预付款，因为该国内旅行社 的经营行为已触犯了《旅行社管理条例》和《中国公民 出国旅游管理办法》的有关规定。出境游是国际旅行社 并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属 超范围内营业。根据《合同法》的规定，违反法律、行 政法规的强制性的合同属于无效合同，而无效合同从订 立起就没有法律效力。 （2）旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社？ 答：旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营， 限期整改；逾期不改的，责令其停业整顿15天至30天， 可以处人民币5000元以上2万元以下的罚款；情节严重 的，可以吊销《旅行社业务经营许可证》。
分析题一： 旅行社擅自并团惹争议
A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同，王先生交 纳了全额团费。在旅游合同中，双方明确约定了住宿的标准是：住 蒙古包一晚，住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。 由于A旅行社只招徕到5名游客，而B旅行社也只招徕到9名游 客，A旅行社和B旅行社达成协议，住宿变为蒙古包二晚，住三星级 酒店二晚，由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场，好 不容易找到B旅行社的全陪，了解了组团变化的情况。王先生对A旅 行社事先未征求他本人意见感到生气，尤其是对住宿饭店的变化难 以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿，王先生的 要求遭到了B旅行社的拒绝，王先生提出退团和取回全额旅游团款 的要求；旅行社声称，如果王先生退团，必须按照旅游合同的约定， 支付旅行社实际已经发生的费用，并承担违约金。王先生与旅行社 争执不下，最后只能勉强参加了旅游团，返程后王先生向旅游管理 部门投诉，要求旅行社承担违约责任。 请问： （1）按照《旅行社管理条例实施细则》的有关规定，A旅行社并 团的行为是否妥当？为什么？ （2）应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任？为什么？
2012年导游考试政策法规案例分析：导游员擅自更改行程安排遭投诉
旅游政策与法规案例分析题：导游员擅自更改行程安排遭投诉，旅行社该不该担责任？2001年2月，北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。
按计划，该团在北京游览4天，即2月11—14日，其中2月11日是游览长城，可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为参观故宫和购物，对此变更观光团的团员表示异议，导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。
不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。
翌日，观光团离京返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉：北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反合同约定，观光团未能游览长城。
对此，北京某旅行社应承担赔偿责任。
北京某旅行社领导辩称：改变旅游行程属于导游员个人行为，与旅行社无关。
导游员钱先生则辩解，造成未能游览长城是由于大雪封路，属于不可抗力。
依据法律规定，导游员不承担赔偿责任。
请你运用所学的法律回答以下问题：（1）旅行社领导的辩解是否正确？为什么？（2）导游员钱先生的辩解是否正确？为什么？你认为应该怎样处理这起投诉？答：（1）对香港某旅行社的投诉，北京某旅行社领导的辩解是不正确的。
按照《旅行社管理条例》规定，如果导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉，旅行社必须为此进行赔偿。
（2）导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。
按照《旅行社管理条例》规定，旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约，导游员只有执行的义务和责任，而没有更改、中止的权力，否则就是违约，要承担赔偿责任。
根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》的有关规定。
对这起投诉的处理办法：负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。
因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城，按照《旅行社管理条例》的规定，旅游行政管理部门责令其改正，暂扣导游证3至6个月。
导游资格考试《政策法规》案例分析题
导游资格考试《政策法规》案例分析题
摘自103网校
导游资格是每一个从事导游行业的人必须取得的从业资格证书，导游资格证书是国家承认的从事导游工作人员的上岗合格证，其有效期是终身的。
那么，在准备导游资格证的考试中，各位考生对导游考试《政策法规》是否已经有了一个了解呢?
2000年11月，王某等15人参加了H省某国际旅行社组织的"新加坡――马来西亚――泰国――香港"15日贵宾旅游团。
后因境外旅行社接待中出现服务质量问题，遂向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社赔偿损失。
经查，境外旅行社在安排的住宿、交通、餐饮等方面确实存在低于原合同约定标准的情况。
请依据所学法律、法规知识回答下列问题。
(1)该旅行社是否应承担赔偿责任?有何法律依据?
答：旅行社应当承担赔偿责任。
根据《旅行社管理条例》的规定，因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境的国内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向境外旅行社提出赔偿。
来源：考试大
(2)旅游行政管理部门应作出怎样的处罚决定?
答：根据《旅行社质量保证金赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议、合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金融与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
这套导游考试《政策法规》案例分析题是否对您有所帮助呢？参加导游资格证考试并顺利通过取得导游资格证的人，经由旅行社签订劳动合同或者在导游服务公司等级之后，就可以由省级人民政府的旅游行政部门颁发导游证。
所以，对广大考生来说，导游资格证考试将是你们面向成功的第一步。
(转载)2012年导游资格考试案例分析题3
2012年导游资格考试案例分析题321. 有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理?(1)导游员应详细了解情况，协助查找线索，帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便。
(2)如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。
22. 一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办?(1)由当地接待社开具证明。
(2)失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。
(3)持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
23. 为预防游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采取哪些措施?(1)多做提醒工作。
(2)导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管。
(3)切实做好每次的行李清点、交接工作。
(4)每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
24. 为防止火灾的发生，导游人员应做哪些工作?(1)导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。
(2)导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。
(3)导游人员应该牢记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。
25. 在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办?(1)立即报警。
(2)迅速通知领队及全团游客安全撤离。
(3)听从工作人员在统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。
(4)引导游客自求。
(5)协助处理善后事宜。
26. 如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何处理?(1)如发生游客溺水，导游人员应该迅速对其进行抢救。
立即清除溺水者口鼻内的污物。
(2)垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。
(3)将溺水者仰卧，进行人工呼吸。
(4)迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。
27. 一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何对待?(1)导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。
旅游职业道德与政策法规案例分析答案
1、（1）不正确。
（1分）原因：《导游人员管理条例》规定，导游人员在进行导游活动中不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品（4分）。
（2）《导游人员管理条例》规定（1分），导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，由旅游行政部门责令改正（1分），处1000元以上3万元以下的罚款（1分）；有违法所得的，并处没收违法所得（1分）；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证，并予以公告（1分）。
2、（1）旅行社存在违约行为。
（1分）《旅行社条例》规定，旅行社不能擅自改变旅游合同。
（2分）（2）旅行社此次压缩行程不属于不可抗力。
（1分）不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。
（2分）旅行社压缩行程是因为没有办法落实酒店住宿，这是可以预知的旅游风险，所以不属于不可抗力。
（2分）（3）按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失的，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。
即旅行社需要：先退还最后一天的食宿、导游服务费用及合同中未游览景点的费用共计190元。
在此基础上再赔偿旅游者190元。
（3分）3、（1）成立。
（1分）按照他们原来签的合同，他们是“高品质纯玩团”，应该全程不进店，导游小张在这种情况下还坚持带他们进购物店，属于违约行为。
（1分）按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，导游员违反旅程约定，擅自安排旅游者到非旅游部门指定的商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失。
（2分）此外，导游员小张还有私自向游客兜售物品的行为（1分），按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，导游员私自兜售商品的，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
（2分）（2）小张的违规行为包括欺骗旅游者消费和向旅游者兜售物品。
（2分）《导游人员管理条例》规定，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款，有违法所得的没收非法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿的处罚。
(转载)2012年导游资格考试案例分析题1
2012年导游资格考试案例分析题11.在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理?(1)了解情况，迅速查找。
一般情况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其他游客继续游览。
(2)向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
(4)与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
(5)若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2. 一位游客在参观游览寺院时, 因有些累, 故走进方丈室坐在红木椅子上休息, 此时僧人前来干涉, 谁知该游客还强词夺理, 于是游客与寺院僧人发生争执, 导游员该怎么办?发生此类事情, 说明导游员事先没有交代清楚, 游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错, 并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方, 既不对外开放, 也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3. 如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理?当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4. 如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救?(1)导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
(2)若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
(3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
(4)大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
(5)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
导游考试典型案例题汇编
导游考试案例题01今年署期，吴先生一家报名参加某旅行社组织的“福建武夷山五日游“旅游团，双方签订了相关的合同。
在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游选种，造成金鞭溪景点游览项目被取消。
旅游结束后，吴先生向旅游管理部门投诉，要求组团旅行社承担违约责任并赔偿全蜕旅游费。
被投诉旅行社辩称：此次旅游景点的取消过错不在组团社，完全是由于地接社的原因造成的，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人150元，吴先生一家的其他赔偿要求应向有过错的地接社直接提出，组团社并没有过错，不承担任何责任。
遗漏景点责任到底由哪家施行社承担？有何依据？依据有关法规，赔偿标准应如何计算021999年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游在北京游览4天，其中2月22日是游览长城。
该旅行社委派关某担任该团陪同。
关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。
旅游团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。
不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。
翠日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，经了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。
该旅行社则辩称。
该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。
（1）导游员的辩解是否成立？为什么？什么是不可抗力？（2）旅行社的辩解是否成立？为什么，旅行社应否承担违约责任？2001年4月5日，国际旅行社会Y社负责人到旅游行政管理部门投诉，称：2001年2月，该社与香港X旅行社驻北京办事处签字定了合作协议，商定由Y 社招徕组团赴新加坡、泰国、香港旅游，由该办事处负责办理有关出入境手续，致使Y社退赔客人施行费用而蒙受经济损失，但X社办事处未能按期办妥出境旅游手续，致使Y社退赔客人旅行费用而蒙受经济损失。
旅行社擅自改变旅游行程造成该观光团未能游览
如果协商无果，游客可以向相关机构投诉，例如当地旅游局或消费者协会。这 些机构会对事件进行调查，并根据事实情况维护游客的合法权益。
3. 寻求法律援助
种行为严重损害了游客 快。如果旅行社擅自改
的权益。
变行程，游客有权要求
旅行社承担相应的赔偿
责任。
针对案例一，旅行社缩 短观光行程，导致游客 未能游览部分景点，违 反了合同约定。游客可 以要求旅行社赔偿相应 的损失。
针对案例二，旅行社未 征得游客同意即降低住 宿标准，侵害了游客的 合法权益。游客可以要 求旅行社赔偿相应的差 价或者重新安排符合合 同约定的住宿。
某旅行社在未征得游客同意的情况下，将原定的 酒店住宿从四星级降为三星级，导致游客不满。
案例三
某旅行社在行程中擅自增加购物点，导致游客游 览时间不足，无法充分欣赏景点。
案例分析
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旅行社擅自改变旅游行 旅行社应当按照合同约
程，可能出于节省成本、 定履行义务，确保游客
提高利润等目的，但这 的行程顺利、安全、愉
政府和相关部门应加强对旅行社的监管力度，规范旅游市 场秩序，保障游客的合法权益。同时，游客也可以通过法 律途径维护自己的合法权益。
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事件经过
旅行社在出发前通知了游客行程 变更，但未得到游客的同意。
观光团到达目的地后，发现行程 与合同约定不符，游客要求按照
原计划进行游览。
旅行社拒绝了游客的要求，并试 图劝说游客接受新的行程安排。
事件经过
游客表示不满并要求退还部分旅游费用，旅行社拒绝退款。
案例分析题：导游员擅自更改旅游团日程造成损失怎么办
【案情介绍】某旅行社接待香港的旅行团。
按照旅游合同约定，该旅行团在北京游览四天，将依次游览长城、颐和园、明十三陵、参观市容后乘机离境。
导游小李未征得该旅行团的同意，擅自将游览长城的日期改成最后一天。
可前晚北京下了一场大雪。
次日清晨，当旅行团车到八达岭脚下，由于积雪封路无法前行，只得返回。
翌日，该团离境返港后向旅游投诉中心投诉。
请问该事故责任在谁？如何处理？【案例评析】《导游人员管理条例》规定：导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
导游小李未征得该团同意擅自改变日程属于违反合同的行为，并且此行又给游客造成一定的损失；不能游览长城是由于天气和路况等无法预料、无法克服、无法避免的原因造成的，属于人力无法抗拒，但起因是旅行社的违约行为。
依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条一款：导游员擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金，《导游人员管理条例》第二十二条第二款：导游人员擅自变更接待计划的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
处理如下：①旅行社退还长城景点门票、导游服务费；②旅行社赔偿长城景点门票、导游服务费同额违约金；③暂扣导游小李的导游证三个月。
案例：改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？
案情介绍：1997年1⽉30⽇⾄2⽉4⽇，××等16名游客参加某旅⾏社组织的“云南四飞六⽇游”。
按⽇程计划应于2⽉3⽇乘飞机从西双版纳回昆明，但由于⼤雾和雷⾬天⽓，当天航班被取消。
旅⾏社为了保证2⽉4⽇准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘⼤巴返回昆明，但与游客协商未能达成⼀致。
游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2⽉8⽇旅⾏社买到机票后才返程。
游客投诉该旅⾏社，要求其承担违约责任，⽀付滞留期间的⾷宿费及误⼯费等。
案例评析：《合同法》第⼀百⼀⼗七条规定：“因不可抗⼒不能履约的，根据不可抗⼒的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。
当事⼈延迟履⾏后发⽣不可抗⼒的，不能免除责任。
”所谓不可抗⼒是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷⾬天⽓原因，为了飞⾏安全取消版纳⾄昆明的航班，属不可抗⼒，旅⾏社为了保证今后的⾏程顺利进⾏，并采取了补救措施，改乘⼤巴返昆明，因此旅⾏社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。
⽽游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双⽅未达成⼀致，以⾄滞留昆明4天，由此所造成的额外费⽤应由游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅⾏社质量保证⾦赔偿试⾏标准》第⼗六条规定，处理如下：⼀、旅⾏社⽆过错，不承担赔偿责任。
⼆、游客承担滞留期间所发⽣的⼀切费⽤。
提⽰： 本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩⼤，根据我国《合同法》第⼀百⼀⼗九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩⼤的，不得就扩⼤的损失要求赔偿。
当事⼈因防⽌损失扩⼤⽽⽀出的合理费⽤，由违约⽅承担。
”由于天⽓原因造成航班取消，责任不在旅⾏社⽅⾯，⽽旅⾏社也采取了补救措施，但××等 16名游客不予接受致使损失扩⼤，因此，导致损失扩⼤的⼀切费⽤应由××等16名游客⾃⾏承担，旅⾏社不负赔偿责任。
导游考试复习法规案例
问题
本案中某旅行社能否擅自将旅游者转让给 其他旅行社？为什么？ 本案中某旅行社不派领队的辩解能否成立？ 为什么？
1、某旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。因为： ①根据《旅行社条例》的规定：“旅行社需要对旅游业务 作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅 游者的同意，并与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜 签订委托合同。”②本案中某旅行社未经王某等旅游者同 意，擅自将旅游者转让给了其他旅行社，违反了《旅行社 条例》的规定，是一种违法行为。 2、不成立。因为：①根据《旅行社条例》规定：“旅 行社组织中国境内居民出境旅游的，应当为旅游团队安排 领队全程陪同。”可见，旅行社提供领队服务是旅行社的 法定义务。作为法定义务，无论是否在合同中有约定，旅 行社都必须遵守。②本案中某旅行社未为旅游团队派领队 既是违约又是违法。所以旅行社的辩解不成立。
案例
2009年7月，某旅行社接待了一批游客，按照合同约 定，该旅游团在长江三峡和神农架游览5天，其中7月25 日是漂流神农溪。但该旅行社委派的陪同导游李某未经 旅行社同意，擅自将漂流神农溪的日期推迟到7月28日， 而将7月25日改为其他项目。旅游团的游客对此变更曾表 示异议，但李某称此变更是旅行社的安排。不料，7月27 日晚突降暴雨，7月28日晨该观光团赴神农溪时山洪爆发， 漂流活动无法进行，只得取消。30日，该旅游团集体向 旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未经征 得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定， 造成旅游团未能漂流神农溪，旅行社应承担
问: 1、什么叫不可抗力因素？ 2、如果你是接受投诉的行政部门，应该如 何处理？
答： 1、根据《合同法》，不可抗力是指不可预见，不可避免， 不可克服的客观因素。 2、根据《合同法》，旅行社没有按照约定提供服务，属 于违约行为。 但是在此案例中由于该违约行为是由不可抗力即非典造 成的，根据《合同法》，因为不可抗力而发生了合同部分或 者全部不能履行，当事人不承担违约责任，所以旅游者不得 要求旅行社承担未旅行合同的违约责任，已经发生的签证费 以及其他未提供服务、旅行社已经支付不能返还的费用旅游 者不得要求旅行社退还。同时旅行社也应该退还旅游者没有 发生的费用，例如门票费，客房费，餐饮费等。
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案情介绍：1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。
按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。
旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。
游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。
游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。
案例评析：《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。
当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。
而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。
旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：一、旅行社无过错，不承担赔偿责任。
二、游客承担滞留期间所发生的一切费用。